Tìm hiểu bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn hacinco

——————————————————————————————————— MỤC LỤC Lời mở đầu Chương I Tình hình chung khách sạn Gia Bảo Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Gia Bảo Ví trí đặc điểm khách sạn Gia Bảo Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Gia Bảo 3.1 Cơ sở vật chất 3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp 3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú 3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận ăn uống 10 3.5.1 Tổ giặt 11 3.5.2 Các dịch vụ khác .12 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn Gia Bảo 13 4.1 Sơ đồ 13 4.2 Chức năng, nhiệm vụ chức danh 14 4.3 Đội ngũ lao động khách sạn Hacinco 20 Tình hình kinh doanh khách sạn Gia Bảo 29 5.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gia Bảo 2009-2010 5.2 Phương hướng hoạt động khách sạn năm trở lại 5.3.Giải pháp để doanh nghiệp phát triển tốt Chương II Nội dung thực tập nghiệp vụ lễ tân khách sạn Gia Bảo Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân Cơ cấu tổ chức máy hoạt động phận lễ tân 1.1 Sơ đồ phận lễ tân 1.2 Chức năng, nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 1.3 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn Chương III Quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Gia Bảo Quy trình phục vụ khách lẻ khách sạn 1.1 Quy trình đặt buồng Đinh Thị Bích Thuỷ, Lớp 8LT2 — — ——————————————————————————————————— 1.2 Quy trình nhận buồng 1.3 Quy trình thnah tốn Quy trình phục vụ khách đồn khách sạn 2.1 Quy trình đặt buồng 2.2 Quy trình nhận buồng 2.3 Quy trình thnah tốn Chương IV Nhận xét, đề xuất ý kiến Lời cảm ơn Đinh Thị Bích Thuỷ, Lớp 8LT2 — — ——————————————————————————————————— ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đinh Thị Bích Thuỷ, Lớp 8LT2 — — ——————————————————————————————————— LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam nước phát triển, kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng cịn non trẻ Nhưng vài năm trở lại kinh tế Việt Nam có nhiều thay đổi, khởi sắc Cụ thể có nhiều khu công nghiệp mọc lên, hoạt động kinh doanh đầu tư với người nước ngồi có giá trị lớn ngành kinh doanh du lịch không ngoại lệ mẻ non trẻ lại ngành kinh doanh triển vọng - mang lại doanh thu cho ngân sách quốc gia lớn không thua ngành kinh tế khác Trong năm gần với chế đổi kinh tế nước ta phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng đô thị tảng để ngành du lịch Việt Nam phát triển Du lịch Việt Nam không dựa vào cảnh quan thiên nhiên hoang sơ, độc đáo, di sản văn hóa quý báu mà cịn lịng hiếu khách, truyền thống văn hóa tốt đẹp đúc kết từ hàng nghìn năm lịch sử dựng nước giữ nước Những điều gợi nhớ cho du khách lôi kéo khách trở lại đất nước Việt Nam Với đặc thù riêng ngành du lịch hoạt động khách sạn Khách sạn đòi hỏi nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải có sách hợp lý để thu hút khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm - vấn đề quan trọng thiết yếu liên quan đế tồn phát triển khách sạn Bên cạnh năm từ 2001 - 2006 đến số lượng khách đến với khách sạn Hacinco phát triển mạnh Nếu năm 2001 công suất sử dụng phịng trung bình khách sạn 72% đến năm 2006 tăng lên 82% Số lượng khách tăng từ 19624 khách năm 2001 lên 24473 khách năm 2006 Vì cơng tác kinh doanh muốn đạt hiệu kinh tế cao phải đơi với việc chất lượng phục vụ tốt trước tiên phải có đội ngũ nhân viên lê tân có trình độ ngoại ngữ - giao tiếp tốt ngoại tư cách phẩm chất đạo đức tốt Đó bước đầu thành công kinh doanh khách sạn du lịch Đinh Thị Bích Thuỷ, Lớp 8LT2 — — ——————————————————————————————————— Bởi nhân viên lễ tân họ mặt đại diện cho khách sạn gặp gỡ làm việc trực tiếp với khách hàng, nhận thấy vai trị quan trọng ngành lễ tân nói chung lễ tân khách sạn nói riêng khiến em định lựa chọn đề tài: Tìm hiểu máy hoạt động phận lễ tân khách sạn Hacinco Để hiểu biết thêm sâu hươn với thực tế em đến thực tập khách sạn Hacinco Với vốn kiến thức thầy cô trường Cao đẳng kinh tế kỹ thuật thương mại trang bị em vận dụng vốn kiến thức vào thực tế có kết tốt thời gian thực tế Nhưng thời gian thực tập có hạn kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên báo cáo thực tập em nhiều thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy bạn để báo cáo em hoàn thiện Chương I TÌNH HÌNH CHUNG CỦA KHÁCH SẠN HACINCO VÍ TRÍ VÀ CẤP HẠNG CỦA KHÁCH SẠN HACINCO 1.1 Vị trí khách sạn Hacinco Nằm trục đường phố Thái Thịnh, Khách sạn Hacinco khơng có cảnh quan thiên nhiên đệp hay gần hồ số khách khác bù lại khách sạn nằm trục đường thuận lợi thuận tiện cho việc lại, đặc biệt khách công vụ thương gia Chỉ cần 10 - 15' đến ga Hà Nội Từ du khách dễ dàng tới trung tâm giải trí Hà Nội cá phương tiện xe bus - taxi đến địa điểm thành phố Văn Miếu , Hồ Gươm, Phủ Chủ tịch, triển lãm Giảng Võ, công viên Thủ Lệ có lẽ điều thu hút phần lớn khách đến lưu trú ăn uống khách sạn Hacinco Đinh Thị Bích Thuỷ, Lớp 8LT2 — — ——————————————————————————————————— 1.2 Cấp hạng khách sạn Hacinco Khách sạn Hacinco khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch ký định cấp hạng khách sạn nhiều người quan tâm Việc phân thứ hạng khách sạn dựa vào nhiều yếu tố vệ sinh, sở vật chất kỹ thuật - an toàn điều có nghĩa chất lượng sản phẩm khách sạn cấp thẩm quyền chứng nhận, đồng nghĩa với việc chất lượng sản phẩm khách sạn đảm bảo theo thứ hạng khách sạn Vì khách sạn phải đầu tư trì để ln đảm bảo chất lượng sản phẩm, uy tín theo thứ hạng mà khách sạn có Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HACINCO 2.1 Quá trình hình thành khách sạn Hacinco Khách sạn Hacinco thuộc doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Công ty xây dựng số II, Hà Nội, hình thành sở vốn đầu tư vốn nhân lực công ty đưa vào hoạt động từ 1/10/1995 với tên gọi khách sạn Công ty đầu tư xây dựng số II Hà Nội Tên gọi Khách sạn Hacinco Là khách sạn trẻ đà đổi phát triển Sau hoàn tất hồ sơ thẩm định ngày 4/3/1997 Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch định số 60/TCDL công nhận Khách sạn Hacinco đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, có nghĩa sau năm thành lập mà khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Đến 1/11/1999 Khách sạn thức tách khỏi Công ty đầu tư xây dựng số II chuyển thành Công ty cổ phần Hacinco theo định số 4161/QĐ-UB ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Cơng ty cổ phần Hacinco có trụ sở 110 Thái Thịnh - Đống Đa - Hà Nộ Hacinco vẻ ngồi khiêm nhường khơng bề khách sạn khác Hà Nội Tuy nhiên quần thề đẹp, thống mát rtên diện tích 3500m Hacinco xây dựng theo kiểu kiến trúc khép kín tầng với 50 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 2.2 Quá trình phát triển khách sạn Hacinco Đinh Thị Bích Thuỷ, Lớp 8LT2 — — ——————————————————————————————————— Khách sạn Hacinco hình thành năm trở lại khách sạn non trẻ đà phát triển khách sạn có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị để phục vụ cho lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Có nhiều phịng ăn lớn nhỏ, tổ chức hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc sinh nhật, mừng thọ với nhiều ăn hấp dẫn chuyên gia đảm nhận, sân tennit đạt tiêu chuẩn quốc tế, phòng karaoke với âm đại, có thiết bị cắt tóc đại Hàn Quốc, có 10 phịng massage - sauna với nhiều vị thơm đậm đà sắc dân tộc có trung tâm hướng dẫn du lịch Hacinco tour CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN HACINCO 3.1 Cơ sở vật chất Khách sạn Hacinco có khn viên rộng rãi với tổng thể khách sạn có diện tích 3.500m2, bố trí hợp lý cho việc đón tiếp khách, hệ thống phòng nghỉ gồm 50 phòng đầy đủ tiện nghi điều hịa nhiệt độ, vịi tắm nóng lạnh, ti vi tủ lạnh đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế sao, có Hội trường rộng lớn, tầng dancing nhà hàng phục vụ khách ngồi có nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo - Có tất 45 phịng cho th - Có phịng tổ chức ăn uống, tiệc cưới, hội thảo + Phòng tầng 1: đón tiếp tối đa 210 khách Bàn ghế bàng gỗ mang tính thẩm mỹ cao sang trọng + Phịng tầng 2: đón tiếp tối đa 300 khách, trang bị bàn ghế Hòa Phát gọn nhẹ chắn + Phòng tầng 3: đón tiếp tối đa 400 khách, bàn ghế Xn Hịa tất phịng tiệc có cửa nước kính trơng sang trọng sáng sủa Hệ thống rèm cửa với màu sắc hài hòa hợp thẩm mỹ Hệ thống loa đài, ánh sáng đầy đủ phục vụ nhu cầu thưởng thức âm nhạc khách Mỗi phịng có quầy bar bếp riêng Đinh Thị Bích Thuỷ, Lớp 8LT2 — — ——————————————————————————————————— 3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp Khu vực đón tiếp khách mặt khách sạn, nơi mà nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đầu tiên, quầy lễ tần nằm tầng phía bên phải cửa vào khách sạn thuận tiện cho việc đặt phòng trả phòng khác Các tiện nghi phòng đầy đủ đại, gần quầy lễ tân đại sảnh * Trang thiết bị quầy lễ tân gồm có: máy vi tính điện thoại máy photocopy taminal để kiểm tra thẻ tín dụng máy in giá để sách báo hàng ngày máy tính xách tay đồng hồ treo tường nước giới máy chuyển fax ti vi két sắt lọ hoa tủ tưởng cao rộng có nhiều ngăn, ngăn để chìa khóa, ngăn treo nước giới Các ngăn hộp giữ tài sản khách ngăn tủ để hộp đựng tập gấp giới thiệu khách sạn Phía bên phải khách đến quầy lễ tân sơ đồ khách sạn Phía bên trái dòng chữ biểu tượng khách sạn Hacinco bảng giá dịch vụ khách sạn * Trang thiết bị khu vực đại sảnh - bể cá cảnh - chậu cảnh, bình nước lọc, bàn ghế sa lông bà có đặt bình hoa - đèn chùm, logo công ty cổ phần khách sạn Hacinco - quạt cây, giá để sách báo - Đối diện với cửa khung gương, khung gương làm gỗ tạo sang trọng cho khách sạn - Cửa vào cửa tự động - phía bên tría cửa vào khách sạn bảng nội quy khách sạn Bên phải quầy lễ tân làm gỗ có nhiều hoa văn đẹp tạo sang trọng cho quầy lễ tân Đinh Thị Bích Thuỷ, Lớp 8LT2 — — ——————————————————————————————————— - Nền nhà lát đá hoa rộng 60 x 60 - Trên trần nhà có đèn chùm có bóng đèn tuýp gắn xung quanh trần nhà cách hợp lý tinh tế Nói chung từ diện tích kiến trúc, cách xếp trang thiết bị hài hòa tinh tế, trang thiết bị vừa đại, vừa cổ kính, lộng lẫy sang trọng, xứng đáng mặt khách sạn 3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú Bộ phận lưu trú phận sang trọng khách sạn Đây phận mang lại doanh thu cao khách sạn nên đầu tư lớn Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, tiện nghi đại, bảo đảm tốt nhu cầu nghỉ ngơi khách Với dẫy nhà tầng, tầng có 50 phịng ngủ đáp ứng nhu cầu khách đến lưu trú khách sạn Trong phòng trang bị phù hợp theo tiêu chuẩn giá loại hạng phòng chia làm loại phòng, phòng VIP, phòng loại phịng loại 2, phịng bình dân, phịng đơn, phịng đơi, phịng gia đình, phịng đơi giường đơi phịng đôi giường đơn * Các trang thiết bị phịng gồm có: - Tử đựng đồ - móc áo, bàn ăn, bàn làm việc, bàn trang điểm làm gỗ - bóng bẩy - Trong phịng có tranh treo tường - Có điều hịa - tủ lạnh, ti vi - Bình hoa - đèn ngủ - đèn chiếu sáng - quạt - bàn ghế tiếp khách, rèm cửa sổ - Giường - ga, gối đệm - chăn - đầy đủ - - tủ lạnh - điện thoại - Dép nhà Đinh Thị Bích Thuỷ, Lớp 8LT2 — — ——————————————————————————————————— - Hộp để - đèn bàn làm việc- Nền nhà lát gạch hoa - thống mát, có đầy đủ đồ dùng cần thiết khăn tắm, khăn rửa mặt - bàn chải đánh răng, dầu gội đầu - chậu rửa mặt, bồn tắm - vòi tắm hoa sen - bình nóng lạnh 3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận ăn uống Hệ thống phòng ăn khách sạn Hacinco gồm có dãy nhà với phòng ăn lớn nhỏ khoảng 1147m2 với phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, phòng hội trường - có số lượng lớn từ 500 - 700 đáp ứng nhu cầu khách - cửa hướng đường Thái Thịnh, cửa phụ thông khu vực bếp Nhà hàng 2: - hội trường: phục vụ 300 khách - hội trường phục vụ 250 khách - hội trường phục vụ 400 khách Hệ thống âm thanh, ánh sáng, sân khấu, bục phát biểu, tượng Bác bố trí cách hài hóa với chậu cảnh - phịng ăn lớn có sức chứa từ 250 - 300 khách chứa quầy bar + Quầy bar bố trí đối diện cửa vào - nhà ăn, quầy có trang thiết bị tủ kính, khung làm gỗ trang bị nhiều đồ uống, rượu tây hãng tiếng Pháp, Nga, Đan Mạch rượu truyền thống dân tộc - bia, nước giải khát đáp ứng nhu cầu khách Quầy bar cao khoảng 1,3m làm gỗ lát đá đầu có giá treo cố, lọ hoa tươi, sổ vàng phận - Phía bàn quầy có tủ đựng sổ sách - két sắt - tủ lạnh Nhà hàng số 3: Đinh Thị Bích Thuỷ, Lớp 8LT2 — —