Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KHCH SẠN - DU LCH
-BÀI THẢO LUẬNQUẢN TR LỄ TÂN KHCH SẠN
Đề tài thảo luận
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN - VẬN DỤNG CHO TÁC NGHIỆP LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
Nhóm thực hiện: Nhóm 5 Lớp học phần: 2307TSMG3111 Giảng viên hướng dẫn: Vũ Lan Hương
Hà Nội, 2023
Trang 3MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHCH SẠN GRAND MƯỜNG THANH HÀ NỘI 2
1.1 Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 2
1.1.1 Thông tin chung 2
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 2
1.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 2
1.2.1 Cơ cấu nhân sự 2
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh 2
1.2.3 Các dịch vụ được phục vụ ở bộ phận lễ tân 3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TR TC NGHIỆP TRẢ BUỒNG TẠI KHCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 5
2.1 Hoạt động quản trị tác nghiệp trả buồng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 5
2.1.1 Lập kế hoạch phuc vụ tại bộ phận lễ tân 5
2.1.2 T6 chức hoạt đô 7ng phục vụ tại bô 7 phâ 7n lễ tân .7
2.1.3 Thực hiê 7n giám sát hoạt đô 7ng tại bô 7 phâ 7n lễ tân .8
2.1.4 Qu:n l; đi<u hành hoạt đô 7ng tại bô 7 phâ 7n lễ tân .9
2 2 Giả thiết và triển khai quản trị tác nghiệp trả buồng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 1 0 2.2.1 Gi: thiết tình huống 1 0 2.2.2 Triển khai qu:n trị tác nghiệp tr: buồng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .11
2.2.3 Đánh giá hoạt đô 7ng tác nghiê 7p tại bô 7 phâ 7n lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .22
C HƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 2 33.1 Một số tình huống thường gặp trong quản trị tác nghiệp trả buồngkhách tại bộ phận lễ tân và hướng giải quyết 2 33.2 Giải quyết tình huống cụ thể .25
3 2.1 Phân tích tình huống 2 5 3 2.2 Phương án gi:i quyết 2 5 3 2.3 Mô hình đối thoại 2 6 KẾT LUẬN .28
Trang 4Lời mở đầu
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao, vì
thế nhu cầu du lịch của khách ngày càng lớn Du lịch dần trở thành một ngành kinh tế có những đóng góp quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam Du lịch phát triển tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn - du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố trọng yếu trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Để có thể được vị trí trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ưu tiên hàng đầu cho quản trị nghiệp vụ nhằm giúp doanh nghiệp ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Để tạo được ấn tượng tốt, đóng góp vào sự tuyệt hảo của chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn, làm nên thương hiệu và sự thành công của khách sạn, có sự đóng góp không nhỏ của các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân, được xem là bộ mặt của khách sạn Bởi lễ tân là bộ phận sẽ tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách hàng vì vậy ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn sẽ phụ thuộc chủ yếu vào bộ phận này Do đó, việc nâng cao tay nghề, chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là nhiệm vụ tối quan trọng với bất kỳ khách sạn nào Để đạt được nhiệm vụ đó, trước hết công tác quản trị tác nghiệp phải thật tốt, với mong muốn hiểu sâu vấn đề hơn, đóng góp một vài biện pháp cho các tồn đọng hiện nay của công tác quản trị tác nghiệp nên nhóm 5 chúng em quyết định Nghiên cứu về hoạt động vận hành tại bộ phận lễ tân, nhóm chúng em quyết định lựa chọn khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội để làm
đối tượng tượng thảo luận cho đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân - Vậndụng cho tác nghiệp làm thủ tục trả buồng tại khách sạn Mường Thanh Grand HàNội” Bài thảo luận với 3 nội dung chính bao gồm:
Phần 1: Giới thiệu về khách sạn và và bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp trả buồng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Phần 3: Giải quyết tình huống nghiệp vụ
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức chưa đủ sâu rộng, nên trong quá trình làm bài còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được nhận xét từ cô cũng như các bạn để nhóm 5 chúng em có thể hoàn thành bài thảo luận một cách tốt nhất.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Trang 5CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦAKHCH SẠN GRAND MƯỜNG THANH HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
1.1.1 Thông tin chung
- Tên đầy đủ: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Cấp hạng: Khách sạn đạt chuẩn 4 sao
- Website: www.grandhanoi.muongthanh.vn- Địa chỉ: Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội.
Nằm trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội Là một trong những khách sạn lớn của thủ đô và có vị trí địa lý thuận lợi, được thiết kế gần các trung tâm thương mại, nằm giữa trung tâm khu vực Bắc Linh Đàm, khách sạn Mường Thanh Hà Nội là một địa điểm lý tưởng để khởi hành chuyến du ngoạn tại Hà Nội Tại đây, khách du lịch có thể dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống động của thành phố ở mọi góc cạnh.
Khách sạn Mường Thanh được thành lập vào ngày 10/10/2009 Là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tư chiến lược vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4-5 sao Khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận tiêu chuẩn khách sạn 4 sao Quốc tế với tổng cộng 180 phòng, được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và sang trọng, phòng hội nghị - hội thảo dạ tiệc, khu nhà hàng gồm 3 tầng phục vụ khách Á và Âu, khu quầy Bar và Spa thiết kế độc đáo ấn tượng Được trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng và hệ thống phòng họp hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm Về kiến trúc, khách sạn có sự kết hợp hài hòa giữa nền văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu Chính điều này đã tạo nên Mường Thanh Grand Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng Thủ Đô Hà Nội
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Mường Thanh được xây dựng và phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nước Khách sạn được khánh thành tháng 10/2009 với tiêu chuẩn 4 sao, cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu còn nghèo nàn thiếu nhiều trang thiết bị hiện đại Trong ba năm trở lại đây do ảnh hưởng của thị trường cạnh tranh khốc liệt về kinh doanh và dịch vụ trong khách sạn nên đã ảnh hưởng không nhỏ tới tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh khiến cho khách sạn gặp nhiều khó khăn Chính vì điều đó khách sạn luôn quan tâm đầu tư các trang thiết bị mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ khách để đáp ứng mọi yêu cầu của khách, khiến khách cảm thấy hài lòng và để khách sạn khẳng định mình trên thị trường.
1.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
1.2.1 Cơ cấu nhân sự
Trang 61.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh
Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Công việc chính của trưởng bộ phận lễ tân là quản lý, vận hành bộ phận lễ tân, hoàn thành mục tiêu của bộ phận, quản lý tốt nhân sự bộ phận lễ tân và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng
- Kiểm tra sổ nhật ký công việc hàng ngày của bộ phận; trợ giúp, hướng dẫn nhân viên lễ tân chuẩn bị phòng, chào đón và tiễn khách VIP, khách đoàn, khách hàng trung thành, khách ở dài hạn
Phó bộ phận lễ tân: 1 người
- Công việc chính của phó bộ phận lễ tân là trợ giúp trưởng bộ phận lễ tân điều hành tốt các công việc bộ phận lễ tân, hoàn thành mục tiêu của bộ phận, quản lý tốt nhân sự bộ phận lễ tân và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng
- Luôn có mặt để giải quyết kịp thời các phàn nàn của khách hàng, tránh lặp lại lỗi tương tự trong tương lai Đảm bảo tất cả các phòng được kiểm tra và sắp xếp hợp lý mang lại doanh số cao nhất
Giám sát lễ tân: 2 người
- Công việc chính giám sát lễ tân là trợ giúp trưởng và phó bộ phận lễ tân trong việc quản lý, vận hành bộ phận lễ tân làm việc hiệu quả Thay mặt ban giám đốc giải quyết các công việc trong các ngày nghỉ lễ tết, nghỉ cuối tuần, ngoài giờ hành chính và đặc biệt là các buổi đêm
- Ưu tiên hàng đầu việc giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng Đảm bảo phát triển tốt đẹp mối quan hệ thân thiện giữa khách sạn với khách hàng,
Nhân viên lễ tân: 5 người
- Thực hiện hiệu quả thủ tục nhận phòng trả phòng và thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong suốt quá trình khách ở khách sạn với thái độ phục vụ thân thiện, lịch sự Nhận điện thoại tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn
Trang 7- Đảm bảo các phiếu đăng ký nhận phòng khách VIP, khách công ty cần được điền đầy đủ, thông tin chính xác Ghi nhận các phàn nàn của khách hàng và tìm cách giải quyết sớm nhất
T6 trưởng t6 hành l;: 1 người
- Chịu trách nhiệm quản lý bộ phận hành lý hoạt động hiệu quả theo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của khách sạn, với thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự, với tinh thần học hỏi và sử dụng tên khách thường xuyên
- Đáp ứng các dịch vụ liên quan đến việc mang hành lý, nhận phòng, trả phòng trong suốt kỳ nghỉ của khách, chú ý đặc biệt tới việc phục vụ khách VIP, khách công ty, và khách hàng thường xuyên
Nhân viên hành l;: 4 người
- Cung cấp hiệu quả dịch vụ hành lý khi khách nhận phòng, trong suốt thời gian khách nghỉ tại khách sạn, và cho đến lúc khách trả phòng Đảm bảo nhanh chóng việc mang hành lý, bưu kiện, fax, tin nhắn…cho khách hàng
- Chào đón khách tại cổng chính khách sạn, mang hành lý, và chỉ dẫn khách tới khu vực check-in Giúp đỡ khách mang hành lý lúc chuyển phòng
1.2.3 Các dịch vụ được phục vụ ở bộ phận lễ tân
- Dịch vụ điện thoại: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn rất nhiều vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách.
- Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách.
- Báo thức khách: Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức
- Chuyển buồng: Trong thời gian lưu trú một số khách không hài lòng về buồng mình đang ở vì một số lý do nhất định và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác Khi khách đưa ra yêu cầu đổi buồng nhân viên lễ tân đã thực hiện một số công việc sau: Tìm hiểu lý di chuyển buồng của khách, Tìm biện pháp khắc phục, Nếu phải chuyển buồng thì kiểm tra đáp ứng buồng của khách sạn Nếu đáp ứng được thì thực hiện chuyển buồng cho khách và thực hiện theo quy trình.
- Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách.
- Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ: khách có thể yêu cầu khách sạn cung cấp một số trang thiết bị phụ trợ như gối, chăn, bàn là, mắc áo, dép đi trong nhà, đèn bàn, máy vi tính, đài, quạt hoặc một số thiết bị phụ trợ đặc biệt cho người già, người tàn tật và trẻ em như xe lăn,….
- Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách: Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách một cách chính xác và kịp thời như địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán; địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim; những điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí tại địa phương;
- Đổi tiền cho khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu đổi tiền sang đồng nội tệ và ngược lại
Trang 8CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TR TC NGHIỆP TRẢ BUỒNG TẠI KHCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
2.1 Hoạt động quản trị tác nghiệp trả buồng tại khách sạn Mường ThanhGrand Hà Nội
2.1.1 Kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân
2.1.1.1 Dự báo nhu cầu phục vụ
Để phân bổ thời gian thực hiện nghiệp vụ lễ tân hợp lý, đảm bảo sự túc trực 24/24 và giúp cho nhân viên luôn ở trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách , trưởng bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Grand Hà Nội luôn dự kiến số lượng khách check out mỗi ngày, báo với bộ phận buồng phòng chuẩn bị sẵn để có thể lên kế hoạch phục vụ khách nhanh chóng nhất.
2.1.1.2 Lập trình phục vụ và lập kế hoạch công việc hàng ngày
Trưởng bộ phận lễ tân đã xây dựng một quy trình phục vụ chi tiết và kịch bản để đào tạo nhân viên và mỗi nhân viên lễ tân khi làm việc phải thực hiện theo đúng quy trình như sau.
⁎ Quy trình làm thủ tục trả buồng
Bước 1: Chào khách, tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách, hỏi tên khách, số buồng nếu cần thiết.
Bước 2: Thông báo cho các bộ phận có liên quan.
Bước 3: Kiểm tra trên hệ thống xem khách có sử dụng dịch vụ nào trả phí của khách sạn không.
Bước 4: Nhận thông báo của bộ phận buồng về tình trạng phòng và đồ uống khách đã sử dụng trong minibar và xác nhận với khách (nếu là khách đoàn thì làm việc với trưởng đoàn)
Bước 5: Làm thủ tục thanh toán cho khách Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận, hóa đơn và lưu lại hóa đơn để làm thủ tục thanh toán với công ty Nếu khách sử dụng voucher thì đối chiếu với khoản nào được thanh toán bằng voucher, khoản nào trả tiền, đính kèm voucher vào hóa đơn để làm căn cứ thanh toán.
Đối với khách đoàn:
+ Thống nhất với trưởng đoàn về chi phí, trách nhiệm và hình thức thanh toán + Chuyển hóa đơn thanh toán tổng hợp cho trưởng đoàn kí tên.
+ Nhận tiền thanh toán và viết hóa đơn VAT nếu trưởng đoàn có yêu cầu, giao liền 2 hóa đơn VAT cho trưởng đoàn.
Bước 6: Nếu khách đã hoàn thành thanh toán thì đóng dấu “Đã thanh toán” vào hóa đơn và đưa lại cho khách.
Bước 7: Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại cho khách tài sản cá nhân của họ (nếu có) Bước 8: Kết thúc thanh toán trả lại giấy tờ tùy thân và danh sách đoàn khách Bước 9: Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bước 10: (Nếu là khách lẻ) Hỏi và giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách cần.
Bước 11: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lí giúp khách.
Trang 9Bước 12: Chào khách, chúc khách, mong muốn được phục vụ khách trong tương lai, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ trong khách sạn.
- Những công việc sau khi khách check-out: + Cập nhật các thông tin về đoàn khách vào hồ sơ lưu + Thay đổi tình trạng buồng.
Đối với khách đoàn, thời gian làm thủ tục trả buồng sẽ lâu hơn so với khách lẻ, do đó trưởng bộ phận lễ tân luôn lên kế hoạch phục vụ khách đoàn một cách chi tiết nhất để nhân viên có thể chuẩn bị sẵn sàng để phục vụ khách bất kì lúc nào Đặc biệt, đối những khách VIP, trưởng bộ phận sẽ phải cập nhất tất cả thông tin liên quan đến khách, quy trình làm việc sẽ có thêm những chính sách chăm sóc đặc biệt.
2.1.1.3 Lập kế hoạch lao động
Trưởng bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh sẽ lên kế hoạch bố trí đội ngũ lao động phục vụ đủ số lượng, đảm bảo yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn, ngoại ngữ và giao tiếp Vì bộ phận lễ tân là gương mặt đại diện cho khách sạn, vì vậy nhân viên lễ tân tại khách sạn Mường Thanh sẽ phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau:
Yêu cầu công việc của Nhân viên lễ tânKhách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
- Sáng tạo, tích cực trong công việc; thân thiện, cởi mở, khả năng giao tiếp tốt; ham học hỏi, cầu thị; trung thực, nhiệt tình với công việc.
Các kỹ năngcơ bản
- Thành thạo kỹ năng chuyên môn nghề Lễ tân;
- Kỹ năng làm việc nhóm; kỹ năng xử lý tình huống phức tạp, giải quyết phàn nàn chuyên nghiệp, hiệu quả; kỹ năng giám sát và quản lý thời gian hiệu quả.
- Giao tiếp tốt tiếng Anh, tiếng Việt và một ngoại ngữ khác; - Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng và hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (SMILE-FO);
- Hiểu biết về văn hóa, kinh tế, chính trị và lĩnh vực dịch vụ Du lịch - Khách sạn.
Trang 10Trưởng bộ phận sẽ thực hiện phân công lao động và phân ca sao cho hợp lý nhất, đảm bảo số lượng lao động cần thiết trong mỗi ca làm việc, tăng cường nhân viên với những ngày lượng khách tăng cao, đảm bảo quyền lợi, ngày nghỉ cho nhân viên bộ phận Mỗi ca làm việc sẽ thường được bố trí từ 2 - 3 nhân viên Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân được phân chia như sau:
- Ca sáng: từ 06h00 đến 14h00 - Ca chiều: từ 14h00 đến 22h00
- Ca đêm: từ 22h00 đến 06h00 sáng hôm sau
- Hành chính: từ 07h30 đến 11h30 và từ 12h30 đến 16h30
Bộ phận lễ tân đã xây dựng kế hoạch phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ, các cơ quan hữu quan, đảm bảo sự nhịp nhàng, đồng bộ trong hoạt động phục vụ khách theo kế hoạch.
2.1.1.4 Lập kế hoạch v< cơ sở vật chất
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là khách sạn 4 sao đẳng cấp tại Hà Nội Bộ phận lễ tân chính là đại diện, là bộ mặt cho khách sạn chính vì vậy cơ sở vật chất, trang thiết bị luôn được chú trọng đầu tư để đem lại hình ảnh tốt nhất cho khách sạn.
Để hoạt động thực hiện nghiệp vụ lễ tân diễn ra nhanh chóng và chính xác nhất, Khách sạn Mường Thanh luôn chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị, văn phòng phẩm,… cần thiết tại khu vực quầy lễ tân và khu vực sảnh Các vật dụng văn phòng phẩm đảm bảo nguyên tắc đặt đủ theo quy định của khách sạn cho mỗi khách hàng, giới hạn số lượng mẫu biểu cần dư để tránh gián đoạn trong quá trình phục vụ khách Số lượng văn phòng phẩm luôn được chuẩn bị đủ cho 3 ngày làm việc bình thường, được nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trước và sau ca làm việc Ở khu vực sảnh được bố trí đầy đủ bàn ghế, nước uống, bánh kẹo, trà, hoa,… để phục vụ khách theo chính sách của khách sạn Bộ phận lễ tân đã lập kế hoạch sử dụng những dụng cụ, lập kế hoạch về chi phí và ngân sách tại bộ phận.
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là rất sang trọng, hiện đại, đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn
2.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
2.1.2.1 T6 chức hoạt động chuẩn bị phục vụ
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh luôn chú trọng khâu chuẩn bị để giảm những sai sót, kịp thời phát hiện lỗi sai để khắc phục và hạn chế sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Trưởng bộ phận lễ tân sẽ kiểm tra công tác chuẩn bị của nhân viên để đảm báo nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng:
+ Nhân viên phải khẳng định lại việc trả phòng của khách bằng cách khách trực tiếp thông báo hoặc căn cứ vào danh sách khách check out trong ngày
+ Kiểm tra lại thông tin khách chuẩn bị đến ngày check out: các chi phí dịch vụ phát sinh, tiền phòng, hình thức thanh toán, một số yêu cầu khác Nhân viên phải chuẩn bị hồ sơ của khách bao gồm: Phiếu đăng kí khách sạn, Phiếu đổi buồng (nếu có), các hóa đơn dịch vụ của khách chưa thanh toán (nếu có), giấy biên nhận đặt
Trang 11cọc/ thanh toán trước (nếu có), biên nhận có giữ tài sản kỹ gửi của khách (nếu có), thư cảm ơn của Giám đốc Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
+ Thông báo kế hoạch trả buồng của khách với các bộ phận có liên quan để họ chuẩn bị trước và tránh trường hợp bị sai sót
+ Chuẩn bị các thiết bị hỗ trợ để thanh toán nhanh chóng
+ Chuẩn bị tiền mặt nội tệ và ngoại tệ để thuận tiện thanh toán và các cơ sở vật chất hỗ trợ khác
2.1.2.2 T6 chức thực hiện quy trình phục vụ
Trưởng bộ phận lễ tân luôn đảm bảo số lượng nhân viên lễ tân phù hợp tại quầy để thực hiện hoạt động thanh toán, trả phòng cho khách Nếu trong ngày có những đoàn khách lớn, thì trưởng bộ phận luôn điều động thêm nhân viên để hỗ trợ khách, cố gắng không gây ảnh hưởng tới thời gian của khách Nhân viên lễ tân tại khách sạn Mường Thanh sẽ có hệ thống phần mềm, máy tính để có thể hỗ trợ trong lúc thanh toán, tranh gây nhầm lẫn về giá cả Trưởng bộ phận sẽ phải đảm bảo nhân viên thực hiện đúng quy trình check out của khách sạn
2.1.3 Thực hiện giám sát hoạt động tại bộ phận lễ tân
2.1.3.1 Giám sát quy trình phục vụ của nhân viên
Để có thể đem lại cho khách chất lượng phục vụ tốt nhất, hoạt động giám sát nhân viên lễ tân tại khách sạn Mường Thanh luôn được thực hiện thường xuyên để đảm bảo nhân viên làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu, thực hiện nhanh chóng và chính xác để đáp ứng yêu cầu của khách Trưởng bộ phận lễ tân có thể giám sát quy trình làm việc của nhân viên bằng cách quan sát trực tiếp, quan sát qua hệ thống camera, bản đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bộ phận lễ tân, báo cáo giao ca… Nếu trong quá trình giám sát, trưởng bộ phận phát hiện ra sai sót của nhân viên thì trưởng bộ phận sẽ xem xét nhân viên có khả năng xử lí tình huống hay không, nếu không thì trưởng bộ phận sẽ có trách nhiệm hỗ trợ nhân viên giải quyết tình huống Sau đó, trưởng bộ phận sẽ gặp riêng nhân viên để đưa ra phương án giúp nhân viên không lặp lại lỗi sai của mình và có hình thức phạt nếu tình huống phát sinh gây ảnh hưởng tới khách sạn.
Trưởng bộ phận sẽ phải kiểm tra báo cáo doanh thu cuối ca dự trên tổng hợp từ các hóa đơn trong ca và các chính sách miễn giảm của khách sạn Đồng thời, xác định thống kế tiền tip của ngày, tuần và tháng.
2.1.3.2 Giám sát kết qu: hoạt động phục vụ
Trưởng bộ phận lễ tân sẽ kiểm soát kết quả hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân trong quy trình làm thủ tục tra buồng của khách sạn thông qua các chỉ tiêu:
- Doanh thu, lợi nhuận: Những chỉ tiêu cho thấy hoạt động phục vụ có mang lại kết quả kinh doanh cho khách sạn…
- Mức độ hài lòng của khách hàng: Khách hàng có cảm thấy các yêu cầu được đáp ứng, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có khiến khách hàng hài lòng… những điều này đều ảnh hưởng đến kết quả của hoạt động phục vụ.
- Hạn chế sai hỏng: mức độ hạn chế sai hỏng của bộ phận lễ tân càng thấp sẽ càng cho thấy hoạt động phục vụ có kết quả.
Trang 12- Chi phí: Chi phí để khắc phục sai hỏng càng thấp tạo ra kết quả phục vụ tốt đảm bảo kết quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn.
2.1.4 Quản lý điều hành hoạt động tại bộ phận lễ tân
Tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, để có thể đảm bảo luôn phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất, trưởng bộ phận luôn đặt ra một số tiêu chuẩn được quy định cho bộ phận của mình và giám sát nhân viên phải thực hiện đúng:
- Nhân viên cần phải thực hiện đúng quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách theo tiêu chuẩn của khách sạn Quá trình phải diễn ra nhanh chóng và chính xác, đảm bảo trong thời gian quy định
- Nhân viên lễ tân phải mặc đúng đồng phục của khách sạn, có nametag đầy đủ Trang phục phải sạch sẽ, chỉnh chu.
- Nhân viên phải có mặt sớm hơn 15 phút trước mỗi ca làm việc để chuẩn bị cho ca làm việc của mình
- Nhân viên không được sử dụng điện thoại di động cá nhân trong thời gian làm việc - Nếu khách hàng thanh toán bằng tiền mặt thì nhân viên phải đếm tiền ngay trước mặt khách hàng…
- Nhân viên phải đảm bảo an toàn đối với các chứng từ, hóa đơn đã và chưa thanh toán, thực hiện an ninh đối với vấn đề thu ngân
Để có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, trưởng bộ phận đã xây dựng bảng yêu cầu dành cho ứng viên trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho vị trí lễ tân Trong quá trình làm việc, trưởng bộ phận cũng thường xuyên tổ chức các buổi họp để đào tạo lại nhân viên của mình, hướng dẫn nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng của khách hàng
Trong quá trình phục vụ sẽ xảy ra rất nhiều tình huống phát sinh, để có thể đảm bảo nhân viên của mình có thể giải quyết tính huống tốt, không gây ảnh hưởng tới khách hàng, trưởng bộ phận lễ tân đã lên danh sách những tình huống có thể xảy ra và cách giải quyết tình huống, sau đó hướng dẫn nhân viên của mình
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận thường xuyên lên kế hoạch triển khai một số hoạt động như sau:
- Tham khảo ý kiến nhận xét từ khách hàng
- Khuyến khích nhân viên có thể đưa ra nhận xét về quy trình thực hiện nếu cảm thấy chưa hợp lí
- Luôn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đặc biệt là với những vị khách quen của khách sạn Trưởng bộ phận lễ tân yêu cầu nhân viên phải nhớ tên những vị khách đặc biệt, thói quen và sở thích riêng của họ
- Trưởng bộ phận thường xuyên kiểm tra chất lượng hoạt động phục vụ của nhân viên theo ngày, tuần, tháng Nếu trong tuần hay tháng đó, bộ phận lễ tân xảy ra nhiều sai sót thì trưởng bộ phận sẽ phải tìm ra những nguyên nhân chủ quan, khách quan; đánh giá mức độ nghiêm trọng để có thể đưa ra những điều chỉnh phù hợp.
Trưởng bộ phận lễ tân cũng sẽ hỗ trợ xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận mình các các bộ phận khác có liên quan để có thể tạo ra quy trình phục vụ nhịp nhàng, khoa học.
Trang 132.2 Giả thiết và triển khai quản trị tác nghiệp trả buồng tại khách sạn MườngThanh Grand Hà Nội
2.2.1 Giả thiết tình huống
Đoàn khách A gồm 12 người, lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội từ 14h ngày 13/3/2023 đến 12h 17/3/2023 Đoàn khách A ở 6 buồng Superior Twin từ buồng số 201 đến buồng số 206, trong đó giá của mỗi buồng là 1.500.000 VNĐ/buồng/đêm (đã bao gồm thuế, phí dịch vụ và ăn sáng) Đoàn khách đã đặt cọc trước 10.000.000 VNĐ vào ngày 12/3 Trong thời gian lưu trú, đoàn khách A có ký nợ dịch vụ đưa đón tại sân bay ngày 13/3 là 1.000.000 VNĐ Riêng khách ở phòng 203 có ký nợ dịch vụ giặt là ngày 15/3 là 120.000 VNĐ, sử dụng 2 chai nước lọc tại minibar giá 20.000 VNĐ/1 chai (tất cả các dịch vụ ký nợ đã bao gồm thuế và phí dịch vụ) Đại diện đoàn khách A là chị Trần Thu Hà đến quầy lễ tân làm thủ tục trả buồng.
a, Trước khi khách tới
Nhân viên lễ tân sẽ họp bàn giao ca làm việc để nắm bắt được các thông tin về khách và về buồng, tiếp nhận các công việc còn tồn đọng từ ca trước Sau đó nhân viên sẽ chuẩn bị các vật phẩm, trang thiết bị, giấy tờ, thủ tục cần thiết để chuẩn bị đón tiếp khách và xử lý các công việc còn tồn đọng từ ca trước.
b, Khi khách nhận phòng
- Đón tiếp khách: Nhân viên lễ tân cần đón tiếp khách nhiệt tình, niềm nở Sau đó tìm lại các thông tin cần thiết của đoàn khách như tên, số điện thoại, địa chỉ… và xác nhận lại đoàn khách đã đặt 6 buồng Superior Twin, giá của mỗi buồng là 1.500.000 VNĐ/buồng/đêm từ 14h ngày 13/3/2023 đến 12h 17/3/2023, đoàn khách đã đặt cọc trước 10.000.000 VNĐ vào ngày 12/3.
- Làm thủ tục check in:
+ Làm việc với người đại diện đoàn khách là chị Trần Thu Hà để xin các thông tin cần thiết của đoàn khách từ chứng minh nhân dân/ căn cước công dân/ hộ chiếu Thu nhận giấy tờ tùy thân của đoàn khách và yêu cầu người đại diện đoàn khách là chị Trần Thu Hà ký tên trên các biểu mẫu check-in Sau đó, nhân viên lễ tân sẽ bố trí cho đoàn khách ở phòng 201 - 206, và giao chìa khóa phòng cho chị Hà.
+ Tư vấn, giới thiệu khách về các chính sách ưu đãi, các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn, về cách gọi điện thoại giữa các phòng,…
+ Cập nhật thông tin và check-in khách đoàn vào hệ thống quản lý của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trên máy tính Và khai báo tạm trú cho đoàn khách.
c, Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
- Luôn luôn sẵn sàng tiếp nhận và phục vụ mọi nhu cầu của đoàn khách 24/24h Kết hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các vấn đề của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn một cách nhanh nhất và tốt nhất, tránh để những sai sót xảy ra.
- Ghi chép lại chính xác các dịch vụ mà khách đã sử dụng tại khách sạn: phòng 203 có ký nợ dịch vụ giặt là ngày 15/3 là 120.000 VNĐ
- Nhắc khách thời gian trả buồng trước 30 phút Và chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách.
Trang 14d, Khi khách tr: phòng
- Chào đoàn khách, nhận lại chìa khóa phòng, phiếu đặt cọc và xác định số buồng của đoàn khách là phòng 201 - 206.
- Cập nhật số liệu thanh toán: Nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với bộ phận buồng để nhận thông báo về tình trạng buồng 201 - 206 để làm thanh toán cho khách một cách chính xác và đầy đủ nhất.
- Tiến hành thanh toán cho đoàn khách: Nhân viên lễ tân sẽ đưa cho chị Hà xem và xác nhận hóa đơn của đoàn khách Khi đã xác nhận không có sai sót gì, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành thanh toán cho đoàn khách A, và trả lại các giấy tờ lưu giữ của khách.
- Lấy ý kiến của đoàn khách và đề xuất đặt buồng: lễ tân xin ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, đề xuất đặt buồng trong tương lai Sau đó, phối hợp với nhân viên hành lý tiễn khách rời khách sạn.
- Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin: Sau khi đoàn khách trả buồng và rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ cập nhật tình trạng buồng lên hệ thống, chuyển tình trạng buồng 201 - 206 thành buồng trống bẩn, và báo cho bộ phận buồng lên dọn dẹp để đón lượt khách tiếp theo Sau đó nhân viên sẽ lập hồ sơ lưu khách hàng, chuyển hồ sơ thanh toán của đoàn khách A cho bộ phận kế toán, và bàn giao các công việc khác cho bộ phận liên quan
2.2.2 Triển khai quản trị tác nghiệp trả buồng tại khách sạn Mường ThanhGrand Hà Nội
2.2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận Lễ tân a, Dự báo nhu cầu
Giả sử: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với quy mô 180 buồng Giả thiết
định mức lao động trung bình tại bộ phận lễ tân là 30 buồng khách/ca/người Định mức lao động của nhân viên tiếp tân, thu ngân, tiền sảnh là 45 buồng/ca/người, nhân viên tổng đài và hành lý là 72 buồng/ca/người.
Ngày 17/3/2023, công suất của khách sạn là 80% Hôm đó, khách sạn có 144 buồng đang có khách lưu trú Và dự kiến ngày 17/3/2023 có 24 buồng khách check in (16 buồng Deluxe King, 4 buồng Premium Deluxe King và 4 buồng Superior Twin) và 22 buồng khách check out (6 buồng Superior Twin, 8 buồng Deluxe King và 8 buồng Grand Suite) Mỗi buồng đều có 2 khách lưu trú.
b, Lập lịch trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Trang 15- Số buồng có khách check in: 24 - Số buồng có khách check out: 22 - Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ và sắp xếp gọn gàng các trang thiết bị, văn phòng phẩm
- Số hồ sơ check in: 24 - Số hồ sơ check out: 22 - Kiểm tra các yêu cầu của khách
- Chuẩn bị trà, nước, hoa, quà để sẵn sàng đón khách - Liên hệ với bộ phận buồng kiểm tra buồng để làm
- Kiểm tra quầy, bổ sung đầy đủ văn phòng phẩm - Cập nhật thông tin lên hệ thống
- Ghi sổ giao ca những công việc còn tồn đọng, thông báo những việc quan trọng và cần bang giao cho ca
- Chuẩn bị nước uống, khăn lạnh cho khách Kiểm tra số buồng dự kiến check in: 24 buồng - Nắm thông tin về buồng dự kiến check in: 16 buồng Deluxe King, 4 buồng Premium Deluxe King và 4 buồng Superior Twin
- Liên hệ với bộ phận buồng để chuẩn bị buồng cho khách đến check in
- Kiểm tra phòng check out muộn và phụ thu thêm phí - Kiểm tra yêu cầu của khách
- Kiểm tra văn phòng phẩm, trang thiết bị, máy in, máy fax và hệ thống máy tính
- Kiểm tra tất cả chìa khóa phòng
- Thực hiện check in, check out trên hệ thống - Tư vấn, giới thiệu dịch vụ của khách sạn cho khách - Thông báo cho các bộ phận và hướng dẫn khách lên phòng
- Tiếp nhận yêu cầu và báo với các bộ phận có liên quan để đáp ứng yêu cầu của khách đang lưu trú tại
- Cập nhật thông tin lên hệ thống khách sạn
- Ghi sổ giao ca những công việc còn tồn đọng, thông báo những việc quan trọng và cần bang giao cho ca sau.
- Bàn giao tiền quỹ
Ca Nhận bàn giao - Kiểm tra danh sách khách lưu trú trong ngày và
Trang 16Kế hoạch đón khách ngày 17/3/2023
Lập kế hoạch check out cho đoàn khách A ngày 17/3/2023:
Trang 17- Loại buồng: Superior Twin giá là 1.500.000 VNĐ/buồng/đêm (đã bao gồm thuế, phí dịch vụ và ăn
- Lễ tân nhắc đoàn khách giờ check out trước 30 phút - Đảm bảo báo cho đoàn khách thời gian chính xác.
- Cập nhật đầy đủ về thông tin và dịch vụ mà đoàn khách sử dụng tại khách sạn trong thời gian lưu trú:
+ Đoàn khách đã đặt cọc trước 10.000.000 VNĐ vào
- Chuẩn bị trước các thủ tục, giấy tờ liên quan để đoàn khách không phải chờ đợi lâu khi xuống check out.
- Nhân viên lễ tân cần đón tiếp đoàn khách nhiệt tình, niềm nở Mời đoàn khách uống nước trong quá trình chờ chị Trần Thu Hà - đại diện đoàn khách làm thủ tục check out.
- Làm thủ tục check out cho đoàn khách
- Nhận lại chìa khóa buồng, phiếu đặt cọc từ chị Hà và xác định số buồng của đoàn khách: Số buồng đoàn khách ở là 201 - 206
- Cập nhật số liệu thanh toán: phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng phòng để xác nhận chi phí phát sinh trong thời gian đoàn khách lưu trú tại khách sạn Phòng 203 có ký nợ dịch vụ giặt là ngày 15/3 là 120.000 VNĐ, sử dụng 2 chai nước lọc tại minibar giá 20.000 VNĐ/1 chai.
- Đưa hồ sơ tài khoản, đóng tài khoản và in hóa đơn thanh toán của đoàn khách Xác nhận lại phương thức thanh toán với chị Hà và thực hiện đúng quy trình thanh toán.
- Kiểm tra đồ khách mượn, tin nhắn: kiểm tra kỹ càng,