Để đạt được nhiệm vụ đó, trước hết công tác quản trị tác nghiệp phải thật tốt, với mong muốn hiểu sâu vấn đề hơn, đóng góp một vài biện pháp cho các tồn đọng hiện nay của công tác quản t
GIỚI THIỆU VỀ KHCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHCH SẠN GRAND MƯỜNG THANH HÀ NỘI
Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
- Tên đầy đủ: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
- Cấp hạng: Khách sạn đạt chuẩn 4 sao
- Website: www.grandhanoi.muongthanh.vn- Địa chỉ: Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội.
Nằm trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội Là một trong những khách sạn lớn của thủ đô và có vị trí địa lý thuận lợi, được thiết kế gần các trung tâm thương mại, nằm giữa trung tâm khu vực Bắc Linh Đàm, khách sạn Mường Thanh Hà Nội là một địa điểm lý tưởng để khởi hành chuyến du ngoạn tại Hà Nội Tại đây, khách du lịch có thể dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống động của thành phố ở mọi góc cạnh.
Khách sạn Mường Thanh được thành lập vào ngày 10/10/2009 Là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tư chiến lược vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4-5 sao Khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận tiêu chuẩn khách sạn 4 sao Quốc tế với tổng cộng 180 phòng, được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và sang trọng, phòng hội nghị - hội thảo dạ tiệc, khu nhà hàng gồm 3 tầng phục vụ khách Á và Âu, khu quầy Bar và Spa thiết kế độc đáo ấn tượng Được trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng và hệ thống phòng họp hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm Về kiến trúc, khách sạn có sự kết hợp hài hòa giữa nền văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu Chính điều này đã tạo nên Mường Thanh Grand Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng Thủ Đô Hà Nội
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Mường Thanh được xây dựng và phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nước Khách sạn được khánh thành tháng 10/2009 với tiêu chuẩn 4 sao, cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu còn nghèo nàn thiếu nhiều trang thiết bị hiện đại. Trong ba năm trở lại đây do ảnh hưởng của thị trường cạnh tranh khốc liệt về kinh doanh và dịch vụ trong khách sạn nên đã ảnh hưởng không nhỏ tới tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh khiến cho khách sạn gặp nhiều khó khăn Chính vì điều đó khách sạn luôn quan tâm đầu tư các trang thiết bị mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ khách để đáp ứng mọi yêu cầu của khách, khiến khách cảm thấy hài lòng và để khách sạn khẳng định mình trên thị trường.
Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 2
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh
Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Công việc chính của trưởng bộ phận lễ tân là quản lý, vận hành bộ phận lễ tân, hoàn thành mục tiêu của bộ phận, quản lý tốt nhân sự bộ phận lễ tân và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng
- Kiểm tra sổ nhật ký công việc hàng ngày của bộ phận; trợ giúp, hướng dẫn nhân viên lễ tân chuẩn bị phòng, chào đón và tiễn khách VIP, khách đoàn, khách hàng trung thành, khách ở dài hạn
Phó bộ phận lễ tân: 1 người
- Công việc chính của phó bộ phận lễ tân là trợ giúp trưởng bộ phận lễ tân điều hành tốt các công việc bộ phận lễ tân, hoàn thành mục tiêu của bộ phận, quản lý tốt nhân sự bộ phận lễ tân và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng
- Luôn có mặt để giải quyết kịp thời các phàn nàn của khách hàng, tránh lặp lại lỗi tương tự trong tương lai Đảm bảo tất cả các phòng được kiểm tra và sắp xếp hợp lý mang lại doanh số cao nhất
Giám sát lễ tân: 2 người
- Công việc chính giám sát lễ tân là trợ giúp trưởng và phó bộ phận lễ tân trong việc quản lý, vận hành bộ phận lễ tân làm việc hiệu quả Thay mặt ban giám đốc giải quyết các công việc trong các ngày nghỉ lễ tết, nghỉ cuối tuần, ngoài giờ hành chính và đặc biệt là các buổi đêm
- Ưu tiên hàng đầu việc giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng Đảm bảo phát triển tốt đẹp mối quan hệ thân thiện giữa khách sạn với khách hàng,
Nhân viên lễ tân: 5 người
- Thực hiện hiệu quả thủ tục nhận phòng trả phòng và thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong suốt quá trình khách ở khách sạn với thái độ phục vụ thân thiện, lịch sự Nhận điện thoại tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn
- Đảm bảo các phiếu đăng ký nhận phòng khách VIP, khách công ty cần được điền đầy đủ, thông tin chính xác Ghi nhận các phàn nàn của khách hàng và tìm cách giải quyết sớm nhất
- Chịu trách nhiệm quản lý bộ phận hành lý hoạt động hiệu quả theo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của khách sạn, với thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự, với tinh thần học hỏi và sử dụng tên khách thường xuyên
- Đáp ứng các dịch vụ liên quan đến việc mang hành lý, nhận phòng, trả phòng trong suốt kỳ nghỉ của khách, chú ý đặc biệt tới việc phục vụ khách VIP, khách công ty, và khách hàng thường xuyên
- Cung cấp hiệu quả dịch vụ hành lý khi khách nhận phòng, trong suốt thời gian khách nghỉ tại khách sạn, và cho đến lúc khách trả phòng Đảm bảo nhanh chóng việc mang hành lý, bưu kiện, fax, tin nhắn…cho khách hàng
- Chào đón khách tại cổng chính khách sạn, mang hành lý, và chỉ dẫn khách tới khu vực check-in Giúp đỡ khách mang hành lý lúc chuyển phòng
1.2.3 Các dịch vụ được phục vụ ở bộ phận lễ tân
- Dịch vụ điện thoại: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn rất nhiều vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách.
- Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách.
- Báo thức khách: Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức
- Chuyển buồng: Trong thời gian lưu trú một số khách không hài lòng về buồng mình đang ở vì một số lý do nhất định và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác Khi khách đưa ra yêu cầu đổi buồng nhân viên lễ tân đã thực hiện một số công việc sau: Tìm hiểu lý di chuyển buồng của khách, Tìm biện pháp khắc phục, Nếu phải chuyển buồng thì kiểm tra đáp ứng buồng của khách sạn Nếu đáp ứng được thì thực hiện chuyển buồng cho khách và thực hiện theo quy trình.
- Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách.
- Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ: khách có thể yêu cầu khách sạn cung cấp một số trang thiết bị phụ trợ như gối, chăn, bàn là, mắc áo, dép đi trong nhà, đèn bàn, máy vi tính, đài, quạt hoặc một số thiết bị phụ trợ đặc biệt cho người già, người tàn tật và trẻ em như xe lăn,….
- Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách
THỰC TRẠNG QUẢN TR TC NGHIỆP TRẢ BUỒNG TẠI KHCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
Hoạt động quản trị tác nghiệp trả buồng tại khách sạn Mường Thanh
2.1.1 Kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân
2.1.1.1 Dự báo nhu cầu phục vụ Để phân bổ thời gian thực hiện nghiệp vụ lễ tân hợp lý, đảm bảo sự túc trực 24/24 và giúp cho nhân viên luôn ở trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách , trưởng bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Grand Hà Nội luôn dự kiến số lượng khách check out mỗi ngày, báo với bộ phận buồng phòng chuẩn bị sẵn để có thể lên kế hoạch phục vụ khách nhanh chóng nhất.
2.1.1.2 Lập trình phục vụ và lập kế hoạch công việc hàng ngày
Trưởng bộ phận lễ tân đã xây dựng một quy trình phục vụ chi tiết và kịch bản để đào tạo nhân viên và mỗi nhân viên lễ tân khi làm việc phải thực hiện theo đúng quy trình như sau.
⁎ Quy trình làm thủ tục trả buồng
Bước 1: Chào khách, tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách, hỏi tên khách, số buồng nếu cần thiết.
Bước 2: Thông báo cho các bộ phận có liên quan.
Bước 3: Kiểm tra trên hệ thống xem khách có sử dụng dịch vụ nào trả phí của khách sạn không.
Bước 4: Nhận thông báo của bộ phận buồng về tình trạng phòng và đồ uống khách đã sử dụng trong minibar và xác nhận với khách (nếu là khách đoàn thì làm việc với trưởng đoàn)
Bước 5: Làm thủ tục thanh toán cho khách Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận, hóa đơn và lưu lại hóa đơn để làm thủ tục thanh toán với công ty Nếu khách sử dụng voucher thì đối chiếu với khoản nào được thanh toán bằng voucher, khoản nào trả tiền, đính kèm voucher vào hóa đơn để làm căn cứ thanh toán. Đối với khách đoàn:
+ Thống nhất với trưởng đoàn về chi phí, trách nhiệm và hình thức thanh toán. + Chuyển hóa đơn thanh toán tổng hợp cho trưởng đoàn kí tên.
+ Nhận tiền thanh toán và viết hóa đơn VAT nếu trưởng đoàn có yêu cầu, giao liền 2 hóa đơn VAT cho trưởng đoàn.
Bước 6: Nếu khách đã hoàn thành thanh toán thì đóng dấu “Đã thanh toán” vào hóa đơn và đưa lại cho khách.
Bước 7: Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại cho khách tài sản cá nhân của họ (nếu có) Bước 8: Kết thúc thanh toán trả lại giấy tờ tùy thân và danh sách đoàn khách. Bước 9: Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bước 10: (Nếu là khách lẻ) Hỏi và giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách cần.
Bước 11: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lí giúp khách.
Bước 12: Chào khách, chúc khách, mong muốn được phục vụ khách trong tương lai, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ trong khách sạn.
- Những công việc sau khi khách check-out:
+ Cập nhật các thông tin về đoàn khách vào hồ sơ lưu.
+ Thay đổi tình trạng buồng. Đối với khách đoàn, thời gian làm thủ tục trả buồng sẽ lâu hơn so với khách lẻ, do đó trưởng bộ phận lễ tân luôn lên kế hoạch phục vụ khách đoàn một cách chi tiết nhất để nhân viên có thể chuẩn bị sẵn sàng để phục vụ khách bất kì lúc nào Đặc biệt, đối những khách VIP, trưởng bộ phận sẽ phải cập nhất tất cả thông tin liên quan đến khách, quy trình làm việc sẽ có thêm những chính sách chăm sóc đặc biệt.
2.1.1.3 Lập kế hoạch lao động
Trưởng bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh sẽ lên kế hoạch bố trí đội ngũ lao động phục vụ đủ số lượng, đảm bảo yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn, ngoại ngữ và giao tiếp Vì bộ phận lễ tân là gương mặt đại diện cho khách sạn, vì vậy nhân viên lễ tân tại khách sạn Mường Thanh sẽ phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau:
Yêu cầu công việc của Nhân viên lễ tân Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Trình độ học vấn/ Trình độ chuyên môn
- Tốt nghiệp Cao đẳng, Trung cấp chuyên ngành Lễ tân/ Quản lý Khách sạn và Du lịch.
Kinh nghiệm liên quan tới vị trí
- Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương tại các khách sạn cùng đẳng cấp.
Phẩm chất cá nhân/ Thái độ làm việc
- Luôn có ý thức giữ gìn kỷ luật ở mức cao nhất, luôn tôn trọng cấp trên và đồng nghiệp;
- Giữ gìn và phát triển mối quan hệ tốt trong Tổ, Bộ phận và với các bộ phận khác trong Khách sạn;
- Sáng tạo, tích cực trong công việc; thân thiện, cởi mở, khả năng giao tiếp tốt; ham học hỏi, cầu thị; trung thực, nhiệt tình với công việc.
Các kỹ năng cơ bản
- Thành thạo kỹ năng chuyên môn nghề Lễ tân;
- Kỹ năng làm việc nhóm; kỹ năng xử lý tình huống phức tạp, giải quyết phàn nàn chuyên nghiệp, hiệu quả; kỹ năng giám sát và quản lý thời gian hiệu quả.
Các kiến thức, kỹ năng bổ sung khác
- Giao tiếp tốt tiếng Anh, tiếng Việt và một ngoại ngữ khác;
- Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng và hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (SMILE-FO);
- Hiểu biết về văn hóa, kinh tế, chính trị và lĩnh vực dịch vụ Du lịch
Trưởng bộ phận sẽ thực hiện phân công lao động và phân ca sao cho hợp lý nhất, đảm bảo số lượng lao động cần thiết trong mỗi ca làm việc, tăng cường nhân viên với những ngày lượng khách tăng cao, đảm bảo quyền lợi, ngày nghỉ cho nhân viên bộ phận Mỗi ca làm việc sẽ thường được bố trí từ 2 - 3 nhân viên Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân được phân chia như sau:
- Ca đêm: từ 22h00 đến 06h00 sáng hôm sau
- Hành chính: từ 07h30 đến 11h30 và từ 12h30 đến 16h30
Bộ phận lễ tân đã xây dựng kế hoạch phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ, các cơ quan hữu quan, đảm bảo sự nhịp nhàng, đồng bộ trong hoạt động phục vụ khách theo kế hoạch.
2.1.1.4 Lập kế hoạch v< cơ sở vật chất
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là khách sạn 4 sao đẳng cấp tại Hà Nội.
Bộ phận lễ tân chính là đại diện, là bộ mặt cho khách sạn chính vì vậy cơ sở vật chất, trang thiết bị luôn được chú trọng đầu tư để đem lại hình ảnh tốt nhất cho khách sạn. Để hoạt động thực hiện nghiệp vụ lễ tân diễn ra nhanh chóng và chính xác nhất, Khách sạn Mường Thanh luôn chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị, văn phòng phẩm,… cần thiết tại khu vực quầy lễ tân và khu vực sảnh Các vật dụng văn phòng phẩm đảm bảo nguyên tắc đặt đủ theo quy định của khách sạn cho mỗi khách hàng, giới hạn số lượng mẫu biểu cần dư để tránh gián đoạn trong quá trình phục vụ khách Số lượng văn phòng phẩm luôn được chuẩn bị đủ cho 3 ngày làm việc bình thường, được nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trước và sau ca làm việc Ở khu vực sảnh được bố trí đầy đủ bàn ghế, nước uống, bánh kẹo, trà, hoa,… để phục vụ khách theo chính sách của khách sạn Bộ phận lễ tân đã lập kế hoạch sử dụng những dụng cụ, lập kế hoạch về chi phí và ngân sách tại bộ phận.
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là rất sang trọng, hiện đại, đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn
2.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
2.1.2.1 T6 chức hoạt động chuẩn bị phục vụ
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh luôn chú trọng khâu chuẩn bị để giảm những sai sót, kịp thời phát hiện lỗi sai để khắc phục và hạn chế sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Trưởng bộ phận lễ tân sẽ kiểm tra công tác chuẩn bị của nhân viên để đảm báo nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng:
+ Nhân viên phải khẳng định lại việc trả phòng của khách bằng cách khách trực tiếp thông báo hoặc căn cứ vào danh sách khách check out trong ngày
+ Kiểm tra lại thông tin khách chuẩn bị đến ngày check out: các chi phí dịch vụ phát sinh, tiền phòng, hình thức thanh toán, một số yêu cầu khác Nhân viên phải chuẩn bị hồ sơ của khách bao gồm: Phiếu đăng kí khách sạn, Phiếu đổi buồng (nếu có), các hóa đơn dịch vụ của khách chưa thanh toán (nếu có), giấy biên nhận đặt