1.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là bộ phận đầu tiêntiếp xúc trực tiếp với khác
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI - HOTEL
Giới thiệu về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
Khách sạn Metropole Hà Nội tọa lạc ở một vị trí đắc địa trên phố Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, ngay trung tâm thủ đô Hà Nội Với bề dày lịch sử, vẻ đẹp kiến trúc độc đáo, sang trọng pha nét lãng mạn cổ điển, Metropole Hà Nội là địa điểm thường xuyên được chọn là nơi tổ chức các sự kiện lớn, nơi gặp gỡ, nghỉ ngơi của nhiều du khách, chính khách và các nhân vật nổi tiếng khi đặt chân đến vùng đất nghìn năm văn hiến.
Một số thông tin cơ bản về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội:
- Trụ sở chính: Immeuble Odyssey (Paris, Pháp)
- Chủ đầu tư khách sạn: Tổng công ty Du lịch Hà Nội (Hanoitourist)
- Địa chỉ: 15 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Website: https://sofitel.accor.com
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Metropole Hà Nội được xây dựng từ năm 1901, với tên gọi Grand Hotel Metropole Place Khách sạn do Gustave Émile Dumoutier, một viên chức trong ngành giáo dục và Andre Ducamp, nhà đầu tư độc lập người Pháp, góp vốn dưới danh nghĩa Công ty kinh doanh bất động sản Pháp Vào thời điểm đó, khách sạn được đánh giá là
‘đồ sộ’ nhất Đông Dương.
Trong thời kỳ kháng chiến chống thực dân Pháp, khách sạn trở thành nơi đón tiếp các chính trị gia, nhà ngoại giao và những nhân vật quốc tế nối tiếng quan tâm đến cuộc chiến tranh Việt Nam Khi chiến tranh sắp kết thúc và các nước phương Tây mở quan hệ ngoại giao với Việt Nam, đây là nơi nhiều nước chọn để đặt đại sứ quán.
Năm 1954, Metropole Hà Nội được đổi tên thành khách sạn Thống Nhất và đượcUBND TP Hà Nội quản lý Mãi tới năm 1990, cái tên Metropole mới được sử dụng trở lại là tên chính thức của khách sạn.
Quản trị lễ tân khách s ạ n
Quản trị lễ tân khác… 100% (11) 31
[123doc] - bao-cao- thuc-tap-khach-…
Quản trị lễ tân khác… 100% (6) 19
Quản trị lễ tân khác… 100% (5) 62
[123doc] - phan- tich-thong-ke-ket-… Quản trị lễ
Năm 1996, Metropole Hà Nội được chọn làm thành viên của tập đoàn các khách sạn nổi tiếng thế giới, đồng thời được Tổng cục Du lịch Việt Nam trao tặng danh hiệu khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội.
Ngày nay, khách sạn được đổi tên thành Sofitel Legend Metropole Hà Nội và vẫn luôn là một trong những điểm đến hàng đầu của giới doanh nhân, nghệ sĩ, chính khách nổi tiếng trong nước và thế giới.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi là kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. a) Kinh doanh lưu trú
- Khách sạn gồm 364 phòng được chia làm 2 khu là tòa nhà Historical Wing và tòa nhà Contemporary Opera Wing Toàn bộ phòng tại khách sạn đều được trang bị giường MyBed theo tiêu chuẩn Sofitel, WiFi tốc độ cao, TV màn hình phẳng cùng với như bộ đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès hoặc Lanvin.
+ Tòa nhà Historical Wing: Gồm 106 phòng và 3 phòng suites huyền thoại được đặt theo tên những vị khách nổi tiếng đã từng đến lưu trú tại đây là Graham Greene, Charlie Chaplin, Somerset Maugham Nơi đây có đa dạng các hạng phòng từ Grand đến Luxury như: Luxury/ Grand Luxury/ Graham Greene/ Charlie Chaplin/ Somerset Maugham. + Tòa nhà Contemporary Opera (khu mới): Gồm 236 phòng, 18 suites và 1 Grand Prestige Suite Nơi đây được thiết kế phong cách hiện đại, sang trọng được chia ra các hạng phòng bao gồm: Premium/ Grand Premium/ Prestige Suite/ Grand Prestige Suite. b) Kinh doanh ăn uống
- Khách sạn gồm có 3 nhà hàng:
+ Nhà hàng Le Beaulieu: Mở cửa vào năm 1901, Le Beaulieu là nhà hàng Pháp đầu tiên tại Hà Nội Thiết kế của nhà hàng là sự kết hợp độc đáo giữa âm hưởng Đông Dương và nét thanh lịch kiểu Pháp Le Beaulieu phục vụ ẩm thực Pháp và thực đơn rượu được chọn lọc kỹ càng bởi các chuyên gia, mở cửa tất cả các ngày trong tuần, phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối.
+ Nhà hàng Spices Garden: Được mở vào cuối năm 1996, nhà hàng cũng có 1 số món ăn Hà Nội Du khách cũng có thể có bữa ăn sáng buffet trong buổi sáng Nhà hàng Việt phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam pha chút hương vị Pháp và ẩm thực phố cổ Đây là nhà hàng không hút thuốc, có điều hòa, ban công, hướng nhìn ra bể bơi và khu vườn xanh mát.
+ Nhà hàng Angelina: Đây là nhà hàng mới nhất của Sofitel Metropole Nó có không gian hiện đại, trẻ trung Đầu bếp người Ý đã sáng tạo ra các món ăn Ý, nhờ việc
[123doc] - khai- thac-loi-the-canh-…
Quản trị lễ tân khách… 100% (1) 24
Quản trị lễ tân khách… 100% (1)13 sử dụng các thành phần hương vị tốt nhất, với cách trình bày trang nhã, nhiều màu sắc và hấp dẫn.
- Dịch vụ phục vụ tại phòng: Khách sạn phục vụ thực đơn tại phòng 24h trong ngày.
- Khách sạn gồm có 3 quán bar:
+ La Terrasse: được biết đến như là “Paris tráng lệ trong lòng Hà Nội” Khách có thể thưởng thức kem nổi tiếng có tên Charlie Chaplin Đây được coi là ốc đảo độc đáo mang đậm văn hóa Pháp tại Hà Nội.
+ Le Club: Mỗi buổi chiều khách có thể tham gia buffet socola hay trà buổi chiều. Hơn nữa, mỗi đêm, ngoại trừ thứ 2, Bar thường có nhạc Jazz sống của 1 Diva người Mỹ. + Bamboo Bar: là quán bar ngoài trời của khách sạn, nằm gần hổ bơi Du khách có thể thưởng thức kem, nước trái cây và bộ sưu tập trà độc quyền Metropole, cafe hoặc đồ ăn nhẹ ở đó. c) Kinh doanh bổ sung
+ Có các khu Spa rộng 400m nhìn ra bể bơi và sân vườn yên tĩnh, gồm 2 phòng trị 2 liệu Spa, khu chăm sóc móng tay, móng chân và khu xông hơi.
Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khi khách hàng đến với khách sạn, là bộ phận trả lời các thông tin kịp thời chính xác mọi yêu cầu của các đối tượng khách đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn, tạo cho khách hàng những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Chính vì vậy, bộ phận lễ tân tại khách sạn
Sofitel Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương” của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
- Giám đốc bộ phận Lễ tân: là người đứng đầu bộ phận Lễ tân, chuyên giám sát mọi hoạt động của bộ phận Lễ tân, báo cáo mọi hoạt động tới Tổng Giám Đốc khách sạn. + Phân công lao động cho các nhân viên, bố trí các ca trực, ngày nghỉ cho nhân viên + Kiểm tra theo dõi, đôn đốc việc ghi chép tại quầy lễ tân, giúp đỡ các nhân viên giải quyết tình huống khẩn cấp xảy ra
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cho kịp thời gian, nắm bắt mọi thông tin
- Phó giám đốc bộ phận Lễ tân: Là người giúp giám đốc và điều hành mọi công việc khi giám đốc đi vắng.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của BP Lễ tân
Tổng số nhân viên: 95 nhân viên a, Bộ phận lễ tân Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội có vai trò và chức năng:
+ Có chức năng đại diện cho Khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong Khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của Khách sạn với khách hàng.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong Khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của Khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách.
+ Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách.
+ Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu và giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài Khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và Khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn b, Bộ phận lễ tân của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội có nhiệm vụ: + Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách
+ Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp).
+ Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng cho khách. + Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các buổi tối trong ngày.
+ Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú
+ Cung cấp các thông tin về các dịch vụ và các địa điểm vui chơi, giải trí cho khách.
+ Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh toán, trả buồng và tiễn khách
+ Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Mỗi nhân viên lễ tân của khách sạn đều được đào tạo tốt và luôn đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng đến với khách sạn Hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 3 ca/ngày.
TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI
Xác định khả năng đáp ứng
Nhập thông tin đặt buồng
Khách sạn xác nhận đặt buồng
Lưu thông tin đặt buồng
Nhận xác nhận từ khách
Tổng hợp khách đến hàng ngày và chuyển các bộ phận liên quan
Nhận yêu cầu đặt buồng hẹn dịp khácTừ chối
Lập danh sách khách chờ
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI
2.1 Nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
2.1.1 Khái quát làm thủ tục đặt buồng
2.1.1.1 Khái niệm đặt buồng Đặt buồng là sự thỏa thuận giữa khách sạn với khách về việc dành cho khách số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đặc biệt (nếu có) vào thời gian cụ thể 2.1.1.2 Quy trình nhận đặt buồng của BP lễ tân tại khách sạn
Sơ đồ: Quy trình nhận đặt buồng tại Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt phòng (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt phòng phải tiến hành tiếp nhận các thông tin cơ bản như:
- Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú (tên đoàn khách)
- Địa chỉ, số điện thoại của người đặt phòng
- Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng và số lượng buồng
- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)
- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
- Giá buồng và hình thức thanh toán
- Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng
Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách, nhân viên đặt buồng căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra hệ thống phần mềm)
Trên thực tế, khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn số buồng trống (Overbooking) với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa hóa công suất sử dụng phòng Bởi sẽ có trường hợp khách báo hủy đột xuất Do vậy, số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một ngày cụ thể được tính theo công thức sau:
Tổng số buồng của khách sạn
Trừ đi - Số buồng không thể đón khách (OOO)
- Số buồng đang có khách ở (Occupied)
- Số buồng đã được đặt trước (Reservation) Cộng thêm + Số buồng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất
No-show) + Số buồng mới bị hủy bỏ (Cancellation) + Số buồng khách trả sớm hơn dự định (Understay)
Bằng = Số buồng có thể bán
Bước 3: Thuyết phục và thỏa thuận với khách a Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
Thỏa thuận về giá buồng
Khi thỏa thuận về giá buồng dựa trên thực tế nhân viên nhận đặt buồng có thể linh hoạt thỏa thuận giá buồng với khách tùy theo từng thời điểm, từng đối tượng khách hàng trong thẩm quyền cho phép.
Khi thỏa thuận với những đối tượng khách hàng khác nhau, nhân viên khách sạn nên áp dụng cách nói giá sao cho phù hợp nhu cầu và khả năng chi trả của khách.
- Giới thiệu một số buồng cho khách lựa chọn
- Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống
- Giới thiệu loại buồng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn
Các dịch vụ kèm theo
Ngoài dịch vụ lưu trú, khách có thể muốn sử dụng các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như: phòng hội nghị-hội thảo, dịch vụ ăn uống, spa, gym, dịch vụ tham quan, đưa đón sân bay, Cho nên, khi khách đưa ra yêu cầu, nhân viên đặt phòng cần thỏa thuận chi tiết về thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng khách, giá cả,
Các yêu cầu đặc biệt khác
Một số khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu đặc biệt như: phòng view biển, buồng hút thuốc hay không hút thuốc, trang trí phòng cho dịp kỉ niệm, Khi đó, nhân viên đặt phòng hay lễ tân cần tiếp nhận yêu cầu của khách một cách cụ thể và thỏa thuận rõ ràng về các khoản chi phí phát sinh. b Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
Với trường hợp này, nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý và cố gắng thuyết phục khách lựa chọn những phương án thay thế như: thay đổi ngày đến, thay đổi số lượng đêm lưu trú.
Nếu khách không đồng ý với những gợi ý đó, nhân viên khách sạn lịch sự xin lỗi khách và xin phép đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” khi khách đồng ý, lưu lại các yêu cầu đặt buồng và cách thức liên hệ Khi khách không đồng ý lưu vào danh sách chờ thì giới thiệu khách sang một khách sạn khác tương đương và hẹn khách dịp khác. Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (khách vi phạm nội quy khách sạn, không có khả năng thanh toán).
Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng:
Sau khi thỏa thuận và thuyết phục thành công, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập đầy đủ thông tin của khách vào phiếu nhận đặt buồng Nhân viên đọc rõ ràng để nhắc lại cho khách nghe những chi tiết đặt buồng đã thỏa thuận Phiếu đặt buồng sau khi đầy đủ thông tin được lưu vào hồ sơ đặt buồng Nội dung của phiếu đặt buồng bao gồm:
- Tên đầy đủ (khách/đoàn khách)
- Địa chỉ, số địa chỉ, số fax, email của khách
- Tên và chi tiết liên lạc của người đặt buồng
- Ngày đến và ngày đi, thời gian lưu trú và thời điểm dự định đến
- Tổng số lượng khách đi theo đoàn
- Số lượng trẻ em và độ tuổi
- Tên các thành viên trong đoàn
- Số lượng buồng và loại buồng
- Các yêu cầu đặc biệt
- Chi tiết công ty du lịch hoặc đại lý
- Phương thức thanh toán, đặt cọc trước
- Hội viên chương trình/ clb
- Chữ ký nhân viên đặt buồng
Bước 5: Xác nhận lại thông tin đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng
Khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt buồng của khách hàng và thực hiện kiểm tra lại những thông tin chi tiết Việc xác nhận đặt buồng có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau (xác nhận trực tiếp với khách hàng, xác nhận qua điện thoại, xác nhận bằng email) Nội dung xác nhận bao gồm:
- Tên người đặt buồng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ
- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)
- Số lượng buồng và số lượng khách
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
- Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo
- Các yêu cầu đặc biệt của khách
- Mã số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng)
- Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn. Sau khi xác nhận đặt buồng, nhân viên gửi thư xác nhận đặt buồng (Confirm booking/Letter of confirmation) tới người đã đặt buồng Thư ghi lại chi tiết thông tin đặt buồng ngày, hạng phòng, giá, số lượng khách Khách có thể cung cấp mã số đặt buồng để có thế được sử dụng nhằm tìm kiếm việc đặt buồng sau này và những quy định của khách sạn Thư xác nhận đặt buồng được xem như bằng chứng của hợp đồng, xác nhận chắc chắn việc đặt buồng thành công
Nội dung gửi thư xác nhận đặt buồng (Confirm booking/Letter of confirmation) bao gồm:
- Thông tin đặt buồng: loại buồng, giá buồng, thời gian nhận buồng, thời gian lưu trú, các dịch vụ đi kèm…
Bước 6: Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng
Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần Aphabet.
- Để khách chấp nhận đặt buồng ngay cả khi không có loại phòng theo yêu cầu mà khách chấp nhận thuê, nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của từng loại buồng và đáp ứng nhanh yêu cầu của khách. Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách
Khi khẳng định lại những chi tiết đặt buồng, khách sạn có thể chủ động liên hệ với khách hàng hoặc nếu khách có bất kỳ thay đổi nào về yêu cầu đặt buồng cần thông báo cho khách sạn biết trước thời điểm quy định Nếu khách hàng sửa đổi hoặc hủy đặt buồng sau thời gian quy định sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn như đã thỏa thuận (đối với khách đặt phòng đảm bảo).
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận tiếp đón
Sau khi tiếp nhận và khẳng định đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng sẽ tiến hành tổng hợp các thông tin:
- Sửa đổi và hủy bỏ đặt buồng
- Số khách vãng lai đến trong ngày
- Số khách ở quá hạn và khách trả phòng trước dự định
- Số khách đặt buồng nhưng không tới.
2.1.2 Nội dung QTTN đặt buồng BP Lễ tân KS
GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ
3.1 Các trường hợp thường gặp trong quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân và hướng giải quyết
Trường hợp 1: Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người, nhưng trước khi khách đến khách sạn 2 ngày thì khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa, tuy nhiên vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn có 1 buồng trống. Hướng giải quyết:
• Thông báo với khách tình hình chỉ còn 1 phòng.
• Đề nghị đoàn khách có thể ở ghép với nhau, kê thêm extra bed.
• Thông báo với khách về đề nghị danh sách chờ, nếu có phòng sẽ ưu tiên bố trí cho khách.
• Trường hợp khách không đồng ý, giúp khách đặt phòng ở một khách sạn khác tương đương cùng hệ thống (nếu có).
Trường hợp 2: Khách muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán tại khách sạn, giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là 3 triệu đồng nhưng khách chỉ muốn đặt phòng với giá 2 triệu đồng.
• Lễ tân xin lỗi và thông báo cho khách mức giá buồng thấp nhất tại khách sạn là 3 triệu đồng.
• Chào chính sách giảm giá nếu khách ở dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi nếu có.
• Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá 3 triệu đồng và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại khách sau Xin ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách.
• Nếu trường hợp khách sạn không có chính sách giảm giá, khách hàng không đồng ý đặt phòng với giá 3 triệu, lễ tân có thể hỗ trợ giới thiệu với khách các khách sạn gần đó với mức giá phù hợp với điều kiện kiện của khách
Trường hợp 3: Khách muốn đặt buồng với mức giá 15 triệu đồng trong khi mức giá loại cao nhất của khách sạn là 10 triệu đồng,
• Lễ tân thông báo cho khách giá cao nhất là 15 triệu đồng.
• Hỏi khách có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề nghị mức giá trọn gói gồm phòng ngủ và các dịch vụ khác.
• Giới thiệu với khách về các dịch vụ trong khách sạn.
• Kết hợp với sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách.
Trường hợp 4: Khách đặt trước 01 buồng từ ngày 2/1 đến ngày 8/1 Sau đó thông báo lại là muốn đổi đặt buồng trên vào thời gian từ 4/1 đến 10/1 Nhưng ngày9/1 khách sạn đã hết buồng.
• Trước tiên lễ tân cần thông báo với khách ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng.
• Đề nghị đưa khách vào danh sách chờ cho ngày 9/1 hoặc thay đổi lịch trình.
• Cung cấp mã số thay đổi đặt phòng và cập nhật thông tin mới.
• Xác nhận lại với khách và lưu ý chính sách phạt khi hủy đặt phòng.
Trường hợp 5: Một khách đã đặt buồng trước tại khách sạn và khẳng định chắc chắn hôm nay sẽ đến, đã thông báo chuyến bay và số hiệu chuyến bay cùng với thời gian hạ cánh lúc 15 giờ Nhưng lúc này đã là 19h30 phút, khách vẫn chưa đến làm thủ tục nhận phòng.
• Trong tình huống full phòng, nhân viên lễ tân phải gọi điện cho người đặt phòng vào thời điểm 16h30p để xác nhận lại thời gian khách đến check-in (nếu việc đặt phòng này do người thứ 3 thực hiện).
• Gọi ra sân bay xem chuyến bay đó đã đáp chưa hay bị delay (nếu việc đặt phòng này do khách đặt).
• Kiểm tra xem nếu booking này là đặt phòng đảm bảo, nghĩa là sẽ “charge no show”, nếu khách không đến thì nhân viên tuyệt đối không được bán phòng này cho khách khác.
• Kiểm tra xem nếu thấy là không đảm bảo “No guaranteed” thì nhân viên có quyền bán phòng này cho khách khác để tối đa hóa doanh thu khách sạn.
Trường hợp 6: Một khách đến khách sạn và đề nghị làm thủ tục check-in Khách có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành không đặt chỗ trước cho khách tại khách sạn
• Trước tiên, lễ tân cần thông báo cho bộ phận đặt phòng kiểm tra trường hợp này với công ty du lịch (vì có trường hợp khách đặt buồng qua công ty du lịch trước khi khách sạn có sự thay đổi nhưng công ty chưa kịp báo lại cho khách).
• Sau khi kiểm tra - nếu công ty từ chối đặt buồng, nhân viên lễ tân thuyết phục khách tự thanh toán và nói cho khách biết rõ ràng khi khách trả buồng khách sạn sẽ xác nhận cho khách đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn để khách được hãng lữ hành hoàn tiền lại.
• Nếu khách đồng ý tự thanh toán thì làm thủ tục đặt buồng cho khách như trường hợp khách lẻ chưa đặt phòng.
• Nếu khách không đồng ý tự thanh toán mà yêu cầu được thanh toán theo hóa đơn của hãng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối hoặc báo cho giám sát ca giải quyết.
Trường hợp 7: Khách đặt buồng không đảm bảo tại khách sạn của bạn Bây giờ là 20h, khách đến khách sạn để nhận buồng Nhưng buồng đó đã được khách sạn bán cho khách khác (do đã hết thời gian giữ buồng cho khách đối với những buồng đặt không có đảm bảo theo quy định của khách sạn – 18h cùng ngày) Khách tỏ ra rất tức giận và cho rằng khách sạn lừa họ vì khách đã đặt phòng và khẳng định ngày đến.
• Trước tiên cần xin lỗi khách và thể hiện sự thông cảm với khách.
• Sau đó giải thích với khách về quy định đặt phòng không đảm bảo và nhấn mạnh thời gian lúc này là mấy giờ.
• Giới thiệu cho khách loại buồng khách sạn hiện có và cố gắng thuyết phục khách thuê buồng tại khách sạn Nếu khách đồng ý cần nhanh chóng thực hiện các thủ tục đăng ký khách sạn để khách nhận buồng nghỉ Trường hợp tất cả phòng nghỉ đã được bán hết – nhân viên lễ tân giới thiệu khách đến nghỉ tại khách sạn trong cùng hệ thống hoặc có mối liên hệ liên kết, hợp tác.
• Đề nghị ngày mai được đón khách về nghỉ lại tại khách sạn.
Trường hợp 8: Khách báo đã đặt phòng nhưng không có tên trong danh sách khách dự kiến đến trong ngày.
• Trước tiên cần kiểm tra tên (họ) có âm tương tự hoặc xem có viết sai chính tả tên khách không.
• Kiểm tra hồ sơ lưu theo tên riêng của khách.
• Kiểm tra ngày khách đã đặt buồng và đảm bảo khách đã đặt buồng cho đúng ngày hôm nay.
• Kiểm tra xem tên khách có trong danh sách khách không đến của ngày hôm trước không.
• Nếu vẫn không tìm thấy thông tin thì phải xin lỗi khách vì sự bất tiện này và hứa sẽ tiếp tục cố gắng giải quyết cho khách.
• Kiểm tra các thông tin khẳng định (khẳng định đặt buồng, biên lai của khách sạn, biên lai của hãng lữ hành, tên công ty đã đặt buồng…).