Đang tải... (xem toàn văn)
1.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là bộ phận đầu tiêntiếp xúc trực tiếp với khác
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI 01: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN - VẬN DỤNG TẠI KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Lan Hương Lớp học phần: 2309TSMG3111 Nhóm thực hiện: 08 HÀ NỘI - 2023 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI - HOTEL SOFITEL LEGEND METROPOLE HA NOI .4 1.1 Giới thiệu khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân 1.2.2 Chức nhiệm vụ BP Lễ tân .8 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 11 2.1 Nội dung quản trị tác nghiệp phận lễ tân 11 2.1.1 Khái quát làm thủ tục đặt buồng .11 2.1.2 Nội dung QTTN đặt buồng BP Lễ tân KS 15 2.2 Tự giả thiết tác nghiệp đặt buồng triển khai lập KH - Tổ chức - Giám sát - Điều hành 20 2.2.1 Lập kế hoạch đặt buồng 20 2.2.2 Tổ chức thực quy trình đặt buồng 31 2.2.3 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng 38 2.2.4 Điều hành hoạt động phục vụ tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân 40 2.3 Đánh giá quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 45 2.3.1 Thành công nguyên nhân 45 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 47 2.3.3 Giải pháp nhằm nâng cao hoàn thiện quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn 48 CHƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 52 3.1 Các trường hợp thường gặp quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân hướng giải 52 3.2 Thực trạng giải tình cụ thể mơ hình đối thoại 55 3.2.1 Phân tích bối cảnh tình 55 3.2.2 Dự kiến phương án giải 55 3.2.3 Thực thi giải tình theo mơ hình đối thoại 56 KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 LỜI CẢM ƠN "Lời đầu tiên, Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Thương Mại đưa môn học Quản trị lễ tân khách sạn vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn - TS.Vũ Lan Hương tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học cô, chúng em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để chúng em vững bước sau Bộ môn Quản trị lễ tân khách sạn mơn học thú vị, vơ bổ ích có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ nên chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, Nhóm chúng em mong nhận góp ý từ để tiểu luận chúng em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn!” LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế, trị, xã hội bảo vệ tài ngun mơi trường Việc phát triển du lịch góp phần vào chuyển dịch cấu kinh tế, mang lại nguồn thu ngân sách quốc gia, thu hút vốn đầu tư nước Về mặt lý luận, xuất phát từ phát triển kinh tế Việt Nam đà hội nhập phát triển khơng ngừng, kéo theo phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Với sách phát triển du lịch bền vững, ngành du lịch trọng tập trung đẩy mạnh để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có đóng góp đáng kể cho kinh tế nước nhà Khơng dừng lại đó, năm gần đây, du lịch Việt Nam có đổi mới, bước phát triển ngày thu hút khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế, tiếp tục phấn đấu trở thành nước có du lịch phát triển Đơng Nam Á Để đáp ứng nhu cầu du khách du lịch, ngành du lịch cần phải không ngừng nỗ lực, hoàn thiện nâng cao hệ thống dịch vụ du lịch Mở rộng điểm đến du lịch nước khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch, đồng thời tập trung nâng cao dịch vụ từ dịch vụ lưu trú khách sạn nói chung dịch vụ bổ sung khác nói riêng nhằm đạt hiệu kinh doanh mang lại lợi nhuận cho khách sạn Để khơng ngừng phát triển trở thành thương hiệu có vị trí quan trọng ngành cơng nghiệp khơng khói khách sạn không cần trọng đến trang thiết bị vật chất sở khách sạn mà phải đầu tư cho chất lượng đội ngũ cán nhân viên khách sạn Để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng phận lễ tân khách sạn mặt đại diện khách sạn đóng vai trị lớn đến hài lòng khách Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách trước khách đến với khách sạn phận khách hàng tiếp xúc đến khách sạn suốt trình khách lưu trú khách sạn Việc khách hàng có hài lịng với dịch vụ khách sạn hay không phụ thuộc lớn vào phận lễ tân Ngồi lễ tân hình ảnh phản chiếu khách sạn ví “thần kinh trung ương” khách sạn Chính vì, nhóm chúng em nhận thấy tầm quan trọng nghiệp vụ phận lễ tân phát triển kinh doanh khách sạn, Nhóm chọn đề tài “ Quản trị tác nghiệp phận lễ tân - Vận dụng tác nghiệp đặt buồng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội” để nghiên cứu hoàn thiện hoạt động tác nghiệp phận lễ tân khách sạn CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI HOTEL SOFITEL LEGEND METROPOLE HA NOI 1.1 Giới thiệu khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Khách sạn Metropole Hà Nội tọa lạc vị trí đắc địa phố Ngơ Quyền, Hồn Kiếm, trung tâm thủ đô Hà Nội Với bề dày lịch sử, vẻ đẹp kiến trúc độc đáo, sang trọng pha nét lãng mạn cổ điển, Metropole Hà Nội địa điểm thường xuyên chọn nơi tổ chức kiện lớn, nơi gặp gỡ, nghỉ ngơi nhiều du khách, khách nhân vật tiếng đặt chân đến vùng đất nghìn năm văn hiến Một số thông tin khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội: - Xếp hạng: - Trụ sở chính: Immeuble Odyssey (Paris, Pháp) - Chủ đầu tư khách sạn: Tổng công ty Du lịch Hà Nội (Hanoitourist) - Điện thoại: (+84) 2438266919 - Fax: (+84) 2438266920 - Địa chỉ: 15 Ngơ Quyền, Hồn Kiếm, Hà Nội - Email: h1555@sofitel.com - Website: https://sofitel.accor.com - Logo: 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Metropole Hà Nội xây dựng từ năm 1901, với tên gọi Grand Hotel Metropole Place Khách sạn Gustave Émile Dumoutier, viên chức ngành giáo dục Andre Ducamp, nhà đầu tư độc lập người Pháp, góp vốn danh nghĩa Cơng ty kinh doanh bất động sản Pháp Vào thời điểm đó, khách sạn đánh giá ‘đồ sộ’ Đông Dương Trong thời kỳ kháng chiến chống thực dân Pháp, khách sạn trở thành nơi đón tiếp trị gia, nhà ngoại giao nhân vật quốc tế nối tiếng quan tâm đến chiến tranh Việt Nam Khi chiến tranh kết thúc nước phương Tây mở quan hệ ngoại giao với Việt Nam, nơi nhiều nước chọn để đặt đại sứ quán Năm 1954, Metropole Hà Nội đổi tên thành khách sạn Thống Nhất UBND TP Hà Nội quản lý Mãi tới năm 1990, tên Metropole sử dụng trở lại tên thức khách sạn Document continues below Discover more from: trị lễ tân Quản khách sạn LTKS101 Trường Đại học… 126 documents Go to course 2211TSMG3211 Nhóm31 Quản-trị-buồng-… Quản trị lễ tân khác… 100% (11) [123doc] - bao-cao19 thuc-tap-khach-… Quản trị lễ tân khác… 100% (6) QUẢN TRỊ BỘ PHẬN 62 91 LỄ TÂN - quan tri l… Quản trị lễ tân khác… 100% (5) [123doc] - phantich-thong-ke-ket-… Quản trị lễ tân khác… 100% (2) [123doc] - khai24 thac-loi-the-canh-… Quản trị lễ 100% (1) Năm 1996, Metropole Hà Nội chọn làm thành viêntân khách… tập đoàn khách sạn tiếng giới, đồng thời Tổng cục Du lịch Việt Nam trao tặng danh hiệu khách sạn Hà Nội Ngày nay, khách sạn đổi tên thành Sofitel Legend Metropole Hà Nội Quản trị lễ tân dl điểm đến hàng đầu giới doanh nhân, nghệ sĩ, khách tiếng nước giới 1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 13 No Des Quản trị lễ 100% (1) Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi tân khách… kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung a) Kinh doanh lưu trú - Khách sạn gồm 364 phòng chia làm khu tòa nhà Historical Wing tịa nhà Contemporary Opera Wing Tồn phòng khách sạn trang bị giường MyBed theo tiêu chuẩn Sofitel, WiFi tốc độ cao, TV hình phẳng với đồ dùng phịng tắm hiệu Hermès Lanvin + Tòa nhà Historical Wing: Gồm 106 phòng phòng suites huyền thoại đặt theo tên vị khách tiếng đến lưu trú Graham Greene, Charlie Chaplin, Somerset Maugham Nơi có đa dạng hạng phịng từ Grand đến Luxury như: Luxury/ Grand Luxury/ Graham Greene/ Charlie Chaplin/ Somerset Maugham + Tòa nhà Contemporary Opera (khu mới): Gồm 236 phòng, 18 suites Grand Prestige Suite Nơi thiết kế phong cách đại, sang trọng chia hạng phòng bao gồm: Premium/ Grand Premium/ Prestige Suite/ Grand Prestige Suite b) Kinh doanh ăn uống - Khách sạn gồm có nhà hàng: + Nhà hàng Le Beaulieu: Mở cửa vào năm 1901, Le Beaulieu nhà hàng Pháp Hà Nội Thiết kế nhà hàng kết hợp độc đáo âm hưởng Đông Dương nét lịch kiểu Pháp Le Beaulieu phục vụ ẩm thực Pháp thực đơn rượu chọn lọc kỹ chuyên gia, mở cửa tất ngày tuần, phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối + Nhà hàng Spices Garden: Được mở vào cuối năm 1996, nhà hàng có số ăn Hà Nội Du khách có bữa ăn sáng buffet buổi sáng Nhà hàng Việt phục vụ ăn truyền thống Việt Nam pha chút hương vị Pháp ẩm thực phố cổ Đây nhà hàng khơng hút thuốc, có điều hịa, ban cơng, hướng nhìn bể bơi khu vườn xanh mát + Nhà hàng Angelina: Đây nhà hàng Sofitel Metropole Nó có khơng gian đại, trẻ trung Đầu bếp người Ý sáng tạo ăn Ý, nhờ việc sử dụng thành phần hương vị tốt nhất, với cách trình bày trang nhã, nhiều màu sắc hấp dẫn - Dịch vụ phục vụ phòng: Khách sạn phục vụ thực đơn phòng 24h ngày - Khách sạn gồm có quán bar: + La Terrasse: biết đến “Paris tráng lệ lịng Hà Nội” Khách thưởng thức kem tiếng có tên Charlie Chaplin Đây coi ốc đảo độc đáo mang đậm văn hóa Pháp Hà Nội + Le Club: Mỗi buổi chiều khách tham gia buffet socola hay trà buổi chiều Hơn nữa, đêm, ngoại trừ thứ 2, Bar thường có nhạc Jazz sống Diva người Mỹ + Bamboo Bar: quán bar trời khách sạn, nằm gần hổ bơi Du khách thưởng thức kem, nước trái sưu tập trà độc quyền Metropole, cafe đồ ăn nhẹ c) Kinh doanh bổ sung - Giải trí: + Có khu Spa rộng 400m2 nhìn bể bơi sân vườn yên tĩnh, gồm phòng trị liệu Spa, khu chăm sóc móng tay, móng chân khu xơng + Phòng tập SoFIT trang bị thêm thiết bị tân tiến xe đạp Life Fitness thiết bị tập tim mạch tiên tiến Lifestride, xe đạp hình ê-líp máy chạy Khách yêu cầu trợ giúp huấn luyện viên cá nhân + La Boutique du Metropole - cửa hàng quà tặng rộng 45m2 chuyên mặt hàng đồ lưu niệm, quần áo may đo, đồ trang sức, phụ kiện… chất liệu cao cấp nhà mốt tiếng Việt Nam thiết kế + Hồ bơi, spa, phịng tập gym - Đón khách – Tiễn khách + Có phương tiện di chuyển phổ biến đến Hà Nội máy bay, tàu hỏa xe khách Tuy nhiên khách lưu trú Sofitel Hà Nội thuận tiện máy bay tàu hỏa Khi đến sân bay nhà ga bạn di chuyển taxi dịch vụ đưa đón sân bay xe Limousine có tính phí để khách sạn + Khách sạn có đồn xe cổ sản xuất từ năm 1953 đoàn xe BMW đại đáp ứng hai mảng nhu cầu khách Để làm bật khác biệt sản phẩm mình, khách sạn đưa thêm số dịch vụ khách thuê xe khách sạn từ sân bay về: Sẽ có nhân viên lễ tân xe tận sân bay đón khách , đường giải thích đặc điểm thành phố mà xe qua, cung cấp thêm thơng tin khách sạn Trên xe có tủ lạnh nhỏ phục vụ nước uống, khăn lạnh, nhạc nhẹ giúp khách thư giãn sau chuyến bay dài + Giờ check-in 14:00 check-out 12:00 - Tổ chức tiệc cưới Một loạt địa điểm tiếp nhận có sẵn, từ khu vườn trang trí nội thất khách sạn với phịng khiêu vũ quyến rũ với sức chứa lên đến 110 người tham dự Đám cưới kinh nghiệm khó quên với ăn tinh tế dịch vụ hồn hảo khách sạn - Tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung + Dịch vụ lễ tân 24h + Dịch vụ buồng phòng 24h + Dịch vụ giặt + Dịch vụ đổi tiền ngoại tệ + Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch + Dịch vụ hội họp + Dịch vụ thư ký + Giặt ủi + Trơng giữ trẻ + Xơng hơi, spa, phịng gym + …… 1.1.4 Thị trường khách khách sạn Thị trường khách SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI chủ yếu khách đến từ Pháp nước Châu Âu: 50% khách Pháp; 30% khách Châu Âu; 15% khách Châu Á; 5% khách Nội địa Mục đích khách du lịch chủ yếu là: - Khách du lịch túy - Khách đến làm việc - Khách đến ký kết hợp đồng - Khách đến khảo sát thị trường - Khách kết hợp công việc du lịch Đối tượng khách : thường khách đến riêng lẻ khách theo đồn cơng ty du lịch 1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Bộ phận lễ tân khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khách hàng đến với khách sạn, phận trả lời thơng tin kịp thời xác yêu cầu đối tượng khách đến phận có liên quan khách sạn, tạo cho khách hàng ấn tượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Chính vậy, phận lễ tân khách sạn