CƠ SỞẬỀẢỊỆẠỘẬỰận cơ bảềảịệạ ộậồKhách sạn: Là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và sự tiện nghi cần thiết để phục vụ khachs du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: QUẢN TRI TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG VẬN DỤNG CHO TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC CHUNG KHÁCH SẠN JW MARRIOTT Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thùy Trang Lớp học phần: 231_TSMG3211_05 Nhóm thực hiện: Nhóm Hà Nội, 2023 BẢNG Họ tên Bùi Bích Ngọc ĐÁNH Nhiệm vụ Chương Cao Phương Ngọc Chương Nguyễn Minh Ngọc Chương Trần Diệu Ngọc Kiều Thị Minh Nguyệt Tăng Tài Nhân Chương Lời mở đầu Kết luận Chương Chương Nguyễn Hoàng Yến Nhi Trần Thị Lâm Nhi Trần Yến Nhi Trần Đức Nhuận Chương Tổng hợp Chương Chương Chương Hạn nộp Đánh Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Độc lập Tự Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM Học phần : Quản trị buồng khách sạn Mã lớp học phần: Buổi thảo luận: Thời gian: Địa điểm : Phần mềm Google Meet Nguyễn Hoàng Yến Nhi Cao Phương Ngọc trưởng Kiều Thị Minh Nguyệt thư ký Trần Đức Nhuận Tăng Tài Nhân Trần Diệu Ngọc Nguyễn Minh Ngọc Bùi Bích Ngọc Trần Thị Lâm Nhi Trần Yến Nhi Mục tiêu buổi thảo luận Phân chia công việc cụ thể thảo luận cho thành viên nhóm thống nội dung thảo luận Nội dung họp • Nhóm trưởng cho người chọn lựa theo tinh thần xung phong: thư ký nhận làm • • Nhóm thống lựa chọn doanh nghiệp thảo luận Các thành viên lại đồng ý phân chia công việc ngẫu nhiên theo xếp nhóm trưởng Đánh giá Các thành viên tham gia đầy đủ, nhìn chung tích cực tham gia xây dựng thảo luận Nhóm trưởng Thư ký Nguyễn Hồng Yến Nhi Nguyệt Kiều Thị Minh Nguyệt Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Độc lập Tự Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM Học phần : Quản trị buồng khách sạn Mã lớp học phần: Buổi thảo luận: Thời gian: Địa điểm : Phần mềm Google Meet Nguyễn Hồng Yến Nhi nhóm trưởng Kiều Thị Minh Nguyệt thư ký Trần Diệu Ngọc Nguyễn Minh Ngọc Trần Yến Nhi Cao Phương Ngọc Thành viên vắng mặt (vắng có phép) Trần Đức Nhuận Tăng Tài Nhân Bùi Bích Ngọc Trần Thị Lâm Nhi Mục tiêu buổi thảo luận Đưa đánh giá phần làm cá nhân thành viên, góp ý sửa chữa hồn thiện thảo luận Nội dung họp • Nhóm trưởng phổ biến lại lượt nhiệm vụ thành viên cần hoàn thành tốt • Trần Diệu Ngọc đề xuất ý kiến việc hồn thành cá nhân • • Trần Yến Nhi đề xuất ý kiến xây dựng tình Các thành viên xem xét đưa ý kiến cho phần làm Bùi Bích Ngọc Đánh giá Nhìn chung thành viên tham gia có tinh thần tích cực tham gia thảo luận Nhóm trưởng Nguyễn Hồng Yến Nhi Thư ký Nguyệt Kiều Thị Minh Nguyệt MỤC LỤC Ờ Ở ĐẦ CHƯƠNG CƠ SỞ Ự ận bả 1.2 Cơ cấ ổ Ề ả ị ề ứ ộ Ậ ộ Ả ệ ậ ề Ệ ộ ậ Ạ Ộ Ậ ồ ệ ự ức năng, vai trò củ ệ Ị ự ụ ụ ề ả ự ụ ức CHƯƠNG 2: THỰ Ự Ộ ệ Ạ ệ ệ Ệ Ụ Ụ Ạ Ạ ề ề ộ ự Ị Ồ ề Ả Ậ ậ ả ự ị ủ ệ ụ ụ ự ộ ậ ế ả điề ự 2.2.2 Đánh giá thự 2.3 Đánh giá chung thự ả hướ ế ả ả ị ị ả ố ả ệ ệ ệ ị ụ ệ ả ộ ậ ậ ị ộ ộ ự ậ ệ ự ụ ự ụ ự ế ề ất lượ ệ ự ộ ất đồ ự ả ết trườ CHƯƠNG 3: GIẢ Ệ Ụ Ụ Ạ 3.1 Đề ấ ợ Ế Ự ả ụ ể theo mơ hình đố Ị Ệ Ả Ạ Ủ ệ ả ị ệ ụ Ị ụ ự ủ ế Ế ị ệ Ậ Ệ Ả ả ị ệ ụ ụ ự ủ Ờ Ở ĐẦ Những năm trở lại đây, ngành kinh tế nói chung khách sạn nói riêng nước ta có bước chuyển mạnh mẽ Ngành khách sạn ngành dịch vụ quan tâm phát triển, nhiên nhiều hạn chế so với nước khu vực Hồng Kơng, Singapore,… Do đó, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải có biện pháp thích hợp để nâng cao hiệu cạnh tranh Một yếu tố góp phần khơng nhỏ để giải toán lực cạnh tranh phát triển bền vững thời kỳ hậu Covid vấn đề quản trị tác nghiệp Đây yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc lựa chọn khách hàng địa điểm trải nghiệm họ mong muốn đến với khách sạn Nhận thức tầm quan trọng Quản trị tác nghiệp phận buồng kinh doanh khách sạn nói chung 11 quy trình tác nghiệp khu vực chung khách sạn nói riêng Nhóm thống lựa chọn đề tài “Quản trị tác nghiệp phận buồng Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ khu vực chung khách sạn” Mục đích lựa chọn đề tài tìm hiểu công tác quản trị tác nghiệp phận buồng doanh nghiệp cụ thể nước Từ tìm ngun nhân gây hạn chế tr trình đưa nhận xét, giải pháp cho đề tài nghiên cứu Document continues below Discover more Quản trị lễ tân from: khách sạn LTKS101 Trường Đại học… 126 documents Go to course 2211TSMG3211 Nhóm31 Quản-trị-buồng-… Quản trị lễ tân khác… 100% (11) [123doc] - bao-cao19 thuc-tap-khach-… Quản trị lễ tân khác… 100% (6) QUẢN TRỊ BỘ PHẬN 62 LỄ TÂN - quan tri l… Quản trị lễ tân khác… 100% (5) [123doc] - phan91 tich-thong-ke-ket-… Quản trị lễ tân khác… 100% (2) [123doc] - khaiCHƯƠNG CƠ SỞ Ự Ậ Ề Ả Ị 24 thac-loi-the-canh-… Ệ Quản Ạ trị Ộ lễ Ậ tân khách… 100% (1) ận bả ề ả ị ệ ộ ậ Khách sạn: Là sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết để phục vụ khachs du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu dl nhuQuản trị khách lễ tân cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác No Des Buồng khách sạn: Là nơi để khách lưu trú thời gian13nhất định với mục đích nghỉ Quản trị lễ ngơi làm việc 100% (1) tânbảo khách… Bộ phận buồng khách sạn: Là phận chịu trách nhiệm làm sạch, dưỡng buồng khách, khu vực công cộng, khu vực dịch vụ; đồng thời cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách ạn Bộ phận phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn Phục vụ buồng khách sạn: Là hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu Quản trị tác nghiệp phận buồng: Là chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng bao gồm hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phân công, phối hợp phục vụ giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ 1.2 Cơ cấ ổ ứ ộ ậ Mơ hình cấu tổ chức phận buồng khách sạn * Các chức danh Giám đốc phận buồng Nhân viên khu vực công cộng Nhân viên giặt ủi Nhân viên phòng vải đồng phục Nhân viên điều phối phục vụ tầng * Bản mô tả công việc Thực nhiệm vụ chức theo mô tả công việc nhân viên phận buồng Nhân viên làm phòng phải nhận đồ vải từ khâu giặt ủi, đem xếp gọn gàng ngăn nắp xếp vào phòng Dọn phòng lau chùi khu vực theo hướng dẫn trưởng ca Kiểm tra lập báo cáo bổ sung thức uống đặt sẵn phịng Báo cáo tình trạng hoạt động tất thiết bị phòng, báo cáo lỗi hư hỏng Đảm bảo công việc thực nhanh chóng Tn thủ nội quy lao động cơng ty Kê khai lập biên giao nộp vật dụng khách để quên Kiểm tra phòng khách trả, báo cáo hư hỏng mát Bảo quản dụng cụ sẽ, gọn gàng ộ ề ệ ự ự Bước 1: Đổ gạt tàn, rửa sạch, lau khô, đặt vị trí ề Bước 2: Làm mạng nhện góc tường, trần Bước 3: Làm vệ sinh cửa kính Bước 4: Làm vật dụng (bàn, ghế, đèn, ) Bước 5: Làm bóng vật dụng gỗ, mạ inox Bước 6; Làm vết bẩn bám tường Bước 7: Chăm sóc hoa, chậu cảnh, bình hoa Bước 8: Hút bụi thảm, ghế sofa Bước 9: Làm mặt sàn, đổ rác, thay túi đựng rác Bước 10: Lau khô sàn tiếng/lần; Lau ướt sàn lần/ngày ả ức năng, vai trò củ ụ ệ ụ + Chuẩn bị đảm bảo phịng ụ ự + Ln chế độ sẵn sàng đón khách việc vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sản khu vực cơng cộng + Kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng phòng làm vệ sinh hay nhận giao dịch vụ cho khách hàng + Báo cho phận lễ tân vấn đề phát sinh, phối hợp với phận khác phục vụ khách hàng + Nắm tình hình khách thuê phòng ức Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: Bộ phận dọn phòng, phận giặt ủi, kho vải, phận vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa, Số lượng nhân viên phục vụ có kiện: Điểm trung bình 3,82 Số lượng nhân viên đông, nhiên kiện JW Marriott yêu cầu số lượng nhân viên phục vụ lớn, nhiều cần phải bổ sung thêm nhân viên thời vụ Nên việc bố trí xếp nhân lực kiện có phần khó khăn Đánh giá nằm mức Bố trí nhân viên vị trí phục vụ: Điểm đánh giá trung bình 4,12 Việc bố trí nhân viên vị trí phục vụ tốt, người quản lý nắm rõ lực nhân viên yêu cầu vị trí, thời gian làm việc (Ca ngày, ca đêm…) qua việc bố trí trở nên dễ dàng hợp lý Khoảng thời gian lần phục vụ ngày: Điểm trung bình Khoảng thời gian xếp hợp lý, dọn dẹp sau khách check out, dọn phòng theo u cầu, Cơng tác kiểm sốt, đánh giá điều chỉnh: Điểm trung bình 3.9 tương ứng với mức độ thực tốt Các giám sát viên chịu trách nhiệm quản lý, giám sát kiểm tra trực tiếp nhân viên thuộc quyền quản lý đảm bảo cơng việc hồn t tiến độ, đảm bảo trì tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đề ghi chép lại thông tin để phục vụ cho công tác đánh giá sau này.Kiểm sốt tình hình tiền sảnh: Điểm trung bình 3.94 tương ứng với mức độ thực tốt.Tiền sảnh khách sạn nơi tiếp xúc với khách hàng dễ gây ấn tượng tâm trí họ Tại JW Marriott Hà Nội, khu vực tiền sảnh trọng vệ sinh, đảm bảo mỹ quan để gây ấn tượng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Điều chỉnh nhân viên đông khách tiền sảnh: Điểm trung bình 3.94 tương ứng với mức độ thực tốt Ngồi cơng tác điều phối xử lý tiền sảnh có vấn đề đột ngột khách hàng/nhân viên kiểm soát, giám sát chất lượng phục vụ thực tốt Tuy nhiên số tồn đọng nhân viên phục vụ buồng cịn làm việc cách cứng nhắc chưa có phối hợp ăn ý với Cũng chưa có phối hợp với nhân viên phận khác phận lễ tân, phận bàn, 2.3 Đánh giá chung thự ạ ả ị ệ ộ ậ ự Tổng quan, thực trạng quản trị tác nghiệp phận khu vực chung khách sạn JW Marriott đánh giá tương đối tốt Khách sạn xây dựng hệ thống quản lý tác nghiệp bản, khoa học, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh Cụ thể * Ưu điểm nguyên nhân Ưu điểm: Nhìn vào quy trình tác nghiệp phục vụ khu vực chung khách sạn JW Marriott, nhận thấy hoạt động thực theo chuẩn quy trình Tạo