(Tiểu luận) quản tri tác nghiệp tại bộ phận buồngvận dụng cho tác nghiệp phục vụ tạikhu vực chung khách sạn jw marriott

CƠ SỞẬỀẢỊỆẠỘẬỰận cơ bảềảịệạ ộậồKhách sạn: Là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và sự tiện nghi cần thiết để phục vụ khachs du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thùy Trang

Lớp học phần: 231_TSMG3211_05

Nhóm thực hiện: Nhóm 8

Hà Nội, 2023

BẢNG ĐÁNH

Họ và tên Nhiệm vụ Hạn nộp Đánh

Bùi Bích Ngọc Chương

Cao Phương Ngọc Chương

Nguyễn Minh Ngọc Chương

Trần Diệu Ngọc Chương

Kiều Thị Minh Nguyệt

Lời mở đầuKết luận

Tăng Tài Nhân Chương

Nguyễn Hoàng Yến Nhi

ChươngChương Tổng hợp Trần Thị Lâm Nhi Chương

Trần Yến Nhi Chương

Trần Đức Nhuận Chương

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam

Địa điểm : Phần mềm Google Meet

Nguyễn Hoàng Yến Nhi

Mục tiêu buổi thảo luận

Phân chia công việc cụ thể bài thảo luận cho từng thành viên trong nhóm và thống nhất nội dung thảo luận

Nội dung cuộc họp

• Nhóm trưởng cho mọi người chọn lựa theo tinh thần xung phong: thư ký nhận làm

• Nhóm thống nhất lựa chọn doanh nghiệp thảo luận

• Các thành viên còn lại đồng ý phân chia công việc ngẫu nhiên theo sự sắp xếp của nhóm trưởng

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam

Địa điểm : Phần mềm Google Meet

Nguyễn Hoàng Yến Nhi nhóm trưởng

Kiều Thị Minh Nguyệt thư ký

Mục tiêu buổi thảo luận

Đưa ra đánh giá phần làm bài cá nhân từng thành viên, góp ý sửa chữa hoàn thiện bài thảo luận

Nội dung cuộc họp

• Nhóm trưởng phổ biến lại một lượt các nhiệm vụ thành viên cần hoàn thành tốt

• Trần Diệu Ngọc đề xuất ý kiến về việc hoàn thành bài cá nhân của mình

• Trần Yến Nhi đề xuất ý kiến xây dựng tình huống trong bài

• Các thành viên cùng xem xét và đưa ra ý kiến cho phần làm bài của Bùi Bích Ngọc

Ờ Ở ĐẦ

Những năm trở lại đây, ngành kinh tế nói chung và khách sạn nói riêng của nước ta

đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ Ngành khách sạn là một trong những ngành dịch

vụ luôn được quan tâm và phát triển, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế so với các nước trong khu vực như Hồng Kông, Singapore,… Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải có những biện pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả cạnh tranh Một trong những yếu tố góp phần không nhỏ

để giải bài toán năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững thời kỳ hậu Covid đó chính là vấn đề về quản trị tác nghiệp Đây là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc lựa chọn của khách hàng về địa điểm và trải nghiệm họ mong muốn khi đến với các khách sạn.Nhận thức được tầm quan trọng của Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn nói chung và 11 quy trình tác nghiệp tại khu vực chung của khách sạn nói riêng Nhóm 8 đã thống nhất lựa chọn đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ tại khu vực chung của khách sạn” Mục đích lựa chọn

đề tài này đó chính là tìm hiểu về công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại một doanh nghiệp cụ thể trong nước Từ đó tìm ra những nguyên nhân gây ra hạn chế trtrình này và đưa ra những nhận xét, giải pháp cho đề tài nghiên cứu

tân khác… 100% (11)

31

[123doc] - thuc-tap-khach-…Quản trị lễ

phan-tân khác… 100% (2)

91

Buồng khách sạn: Là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

Bộ phận buồng khách sạn: Là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách, các khu vực công cộng, các khu vực dịch vụ; đồng thời cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách

ạn Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn

Phục vụ tại buồng khách sạn: Là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng: Là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại

bộ phận buồng bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phân công, phối hợp phục

vụ và giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ

1.2 Cơ cấ ổ ứ ạ ộ ậ ồ

Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn

* Các chức danh

[123doc] - thac-loi-the-canh-…Quản trị lễ

khai-tân khách… 100% (1)

24

Quản trị lễ tân dl

-No DesQuản trị lễtân khách… 100% (1)

13

Giám đốc bộ phận buồng

Nhân viên khu vực công cộng

Nhân viên giặt ủi

Nhân viên phòng vải và đồng phục

Nhân viên điều phối

phục vụ tầng

* Bản mô tả công việc

Thực hiện các nhiệm vụ và chức năng theo mô tả công việc đối với nhân viên bộ phận buồng

Nhân viên làm phòng phải nhận đồ vải từ khâu giặt ủi, đem xếp gọn gàng ngăn nắp và xếp vào phòng

Dọn phòng lau chùi các khu vực theo sự hướng dẫn của trưởng ca Kiểm tra lập báo cáo và bổ sung thức uống đặt sẵn trong phòng

Báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả các thiết bị trong phòng, báo cáo các lỗi

hư hỏng

Đảm bảo các công việc thực hiện nhanh chóng

Tuân thủ nội quy lao động của công ty

Kê khai và lập biên bản giao nộp các vật dụng do khách để quên

Kiểm tra phòng khách trả, báo cáo hư hỏng mất mát

Bước 6; Làm sạch các vết bẩn bám trên tường

Bước 7: Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa

Bước 8: Hút bụi thảm, ghế sofa

Bước 9: Làm sạch mặt sàn, đổ rác, thay túi đựng rác

Bước 10: Lau khô sàn 1 2 tiếng/lần; Lau ướt sàn 1 lần/ngày

vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa,

CHƯƠNG 2: THỰ Ạ Ả Ị Ệ Ụ Ụ Ạ Ự

2.1.1.1 Vị trí địa lý của khách sạn JW Marriott Hanoi

❖ Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Sở hữu vị trí đắc địa với khu vực thoáng đãng, yên tĩnh trong khuôn viên trung tâm Hội nghị Quốc gia, JW Marriott Hà Nội luôn là điểm đến được đối tượng khách nghỉ dưỡng hoặc khách công tác lựa chọn khi đến Hà Nội Ngoài ra, khách sạn cũng nằm gần các khuvực thương mại và giải trí như Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Trung tâm triển lãm Quốc tế

Mỹ Đình, Khu đô thị mới Cầu Giấy, Khu đô thị Royal City, và các khu vực vui chơi giải trí như khu vui chơi giải trí Vincom Mega Mall Royal City,…

JW Marriott Hanoi thuộc chuỗi khách sạn sang trọng cổ điển – “classic luxury” trong 30 thương hiệu khác nhau của tập đoàn quốc tế Marriott, cùng kiệt tác kiến trúc lấy cảm hứng từ kết cấu của một đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng đang nằm uốn mình vào nhau nằm bên bờ biển Đông, khách sạn luôn được đánh giá cao trong ngành dịch vụ khách sạn không chỉ ở Việt Nam mà còn trên cả thế giới

2.1.1.2 Lịch sử hinh thành và phát triển

Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng vào năm 2008, đến tháng 04/2013 khách sạn này mới được hoàn thiện và đi vào hoạt động chính thức lần đầu tiên

Khách sạn JW Marriott là kiệt tác của Kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata –cũng là Kiến trúc sư đã thiết kế Tháp tài chính Bitexco tại TP.HCM, một biểu tượng của

sự phát triển nền kinh tế TP.HCM cũng vào thời gian này JW Marriott là dự án khách sạn sao đầu tiên do Tập đoàn Bitexco đầu tư xây dựng và được quản lý bởi Tập đoàn Marriott International với tổng mức đầu tư là 250 triệu USD Với diện tích khoảng 75 nghìn mét vuông, khách sạn có 9 tầng với 450 phòng ngủ sang trọng, 7 nhà hàng –

các tiện ích cơ sở vật chất khác như phòng họp, hội trường, spa, bể bơi,

Trong 8 năm hoạt động, JW Marriott Hanoi đã nhận được những giải thưởng danh giá nhờ vào sự vận hành chuyên nghiệp của mình Khách sạn đã được vinh danh với những giải thưởng cao quý Gần đây nhất, một số giải thưởng đã trao tặng cho JW Marriott Hanoi

hể kể đến như: Top 10 Khách sạn 5 sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn (2019), Giải thưởng Phong cách sống sang trọng – khách sạn sang trọng nhất Việt Nam do Luxury Lifestyle Award (2019), Khách sạn hàng đầu Việt Nam bởi VCCI (2020), Giải thưởng “Best of the Best for Best Fine Dining” cho nhà hàng French Grill bởi Tripadvisor Travellers’ Choice (2020), Giải thưởng “Best of the Best for Best Luxury” bởi Tripadvisor Travelers’ Choice (2020), Top 25 khách sạn ở Châu Á từ Travelers’ Choice Awards bởi Advisor (2021), Khách sạn số 1 Việt Nam từ Travelers’ Choice Awards bởi Ngoài ra có 1 điểm đặc biệt khiến cho Khách sạn JW Marriott được chú ý hơn cả,

đó là việc Khách sạn JW Marriott Hà Nội từng được chọn là điểm nghỉ chân của 2 cựu Tổng thống Mỹ, đó là cựu Tổng thống Mỹ Barack Obama và cựu Tổng thống Mỹ Donald Trump Với sự có mặt của 2 vị cựu Tổng thống Mỹ này đã giúp cho danh tiếng Khách sạn

JW Marriott Hà Nội của Tập đoàn Bitexco trở nên nổi bật hơn cả trong các khách sạn tại

Hà Nội hiện nay

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng , tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra Mô hình này giúp Tổng giám đốc, các Giám đốc quản lý dễ dàng, giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả Tuy nhiên việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm lớn cho Ban quản trị cấp cao của khách sạn

Tổng giám đốc:

Người điều hành khách sạn hiện nay là ông Mark Van Der Wielen, một nhà quản lý giàu kinh nghiệm Ông điều hành tất cả các hoạt động trong khách sạn, nắm rõ các quy định và điều khoản của tập đoàn, là người truyền đạt và kết nối Marriott International với

W Marriott Hà Nội Đồng thời ông cũng là người chỉ đạo, giám sát thực hiện các kế hoạch

từ chủ đầu tư góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn Với 20 năm làm việc cho tập đoàn quốc tế Marriott International và gần 10 năm trong cương vị Tổng Giám đốc cho các khách sạn trên toàn thế giới, ông Mark chắc chắn sẽ đóng góp vốn kinh nghiệm quý báu của mình để mang lại những thành công to lớn cho khách sạn JW Marriott Hà Nội trong những năm tiếp theo Ông từng đạt giải thưởng “Giám đốc khách sạn tiêu biểu” năm Giám đốc bộ phận kinh doanh và tiếp thị:

Người có kinh nghiệm lâu năm và đã từng đảm nhiệm vị trí Giám đốc Kinh doanh thị trường tại thành phố Dubai trong 4 năm, quản lý chuỗi khách sạn của tập đoàn Ông là người nắm vị trí then chốt trong việc thúc đẩy ngành kinh doanh dịch vụ lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm và tổ chức sự kiện tại khách sạn này

2.1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh

Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, hoạt động lưu trú ăn uống… cụ thể là khách sạn Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào là một trong những khách sạn 5 sao có chất lượng dịch vụ cao cấp nhất khu vực Đông Nam Á kể từ khi hoạt động vào tháng 10 năm 2013 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn gồm:

Quản Lý Bộ Phận

Trưởng Nhóm

Giám Đốc Điều Hành

Ẩm Thực

Trưởng Bộ Phận

Quản Lý Bộ Phận

Trưởng Nhóm

Giám Đốc Bộ Phận Tài

Trưởng Bộ Phận

Quản Lý Bộ Phận

Trưởng Nhóm

Giám Đốc Bộ Phận Kỹ Thuật Ông Nguyễn

N T iề Trưởng Bộ Phận

Quản Lý Bộ Phận

Trưởng Nhóm

Giám Đốc Bộ Phận Nhân Sự Chị Lê Phươ Thả Trưởng Bộ Phận

Quản Lý Bộ Phận

Trưởng Nhóm

Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ phòng (phục vụ ăn uống tại phòng); dịch vụ thư ký văn phòng (đánh máy văn bản, dịch văn bản, photocopy, in…); dịch vụ phòng tập; dịch

vụ giặt là

Các dịch vụ khác: JW Spa, phòng trị liệu và phòng mát xa chân

2.1.2.1 Các dịch vụ tại khu vực buồng

Khách sạn JW Marriott Hanoi có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48mnhà hàng và bar; và hơn 2400m dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m , 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống Có tổng cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi

Tất cả các phòng nghỉ được trang bị điều hòa nhiệt độ tại khách sạn JW Marriott Hanoi bao gồm iPod dock và đầu đĩa CD Giường được trang bị nệm có lớp đệm bông Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây và không dây (có tính phí) Các được trang bị TV LCD Tất cả phòng nghỉ đều có bàn, ghế làm việc và điện thoại nhiều đường dây có chức năng như thư thoại; điện thoại nội vùng miễn phí cũng được cung cấp (có thể áp dụng các giới hạn) Phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng Phòngtắm có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng và gương trang điểm/ cạo râu Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và dụng cụ pha cà phê/ trà trong phòng; các tiện nghi

bổ sung bao gồm két bảo mật và báo miễn phí Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày; tiện nghi theo yêu cầu bao gồm dịch vụ báo thức

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng

Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn JW

* Nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận buồng phòng:

Giám đốc bộ phận buồng Chị Trần Thanh Thủy

Tổ công

công cộng

Tổ làm dọn phòng

Tổ giặt làgiặt là đồng phục

Tổ hoaTrưởng bộ phận buồng phòng

Chị Nguyễn Thị Kim Oanh

Giám đốc bộ phận buồng phòng: Giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ phận buồng phục

vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt nhất Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về các công việc như lập kế hoạch kinh doanh; lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thẩm định các vật dụng, kiểm soát chi phí; ban hành quy định nhân viên, kiểm tra, đôn đốc việc chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách; lập, thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao kiến thức, hành vi, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên; hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao

Trưởng bộ phận buồng phòng: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng phòng trong khách sạn; tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy định làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận; lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận, giám sát việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến độ; phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế; lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối bộ phận liên quan triển khai thực hiện; trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới;

Giám sát tổ công cộng: Điều phối, giám sát công việc của bộ phận; quản lý các tài sản khu vực công cộng; quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất; đào tạo, đánh giá nhân viên; lên kế hoạch và triển khai thực hiện tổng vệ sinh khách sạn theo định kỳ; giải quyết các yêu cầu và phàn nàn từ khách hàng, các bộ phận trong khách sạn; tham gia các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ phục vụ cho công việc của bộ phận; tham gia đầy đủ các cuộc họp và làm các báo cáo công việc theo định kỳ; thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu

Giám sát tổ làm phòng: Đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên; phân chia, giám sát công việc của nhân viên buồng phòng; kiểm tra vệ sinh phòng khách, khu vực tầng; theo dõi tình trạng phòng; kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết

bị, dụng cụ, hóa chất; huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng;

Giám sát tổ giặt là: Quản lý nhân sự thuộc bộ phận giặt là; kiểm soát số lượng các đồ dùng bằng vải trong khách sạn; ra quy định về việc sử dụng các loại thuốc tẩy rửa khi giặt; kiểm soát chất lượng hoạt động các loại máy móc, trang thiết bị trong phòng giặt là; theo dõi bảng chi phí giặt ủi và lên ngân sách hoạt động dự trù hàng năm cho bộ phận Giám sát tổ hoa: Nhiệm vụ chính là cung cấp hoa để cắm trong phòng cho khách cũng như hoa trang trí cho các bữa tiệc, các sự kiện và hoa trang trí ở các khu vực công cộng của khách sạn, phụ trách thay nước và tưới hoa hàng ngày

Nhân viên tổ công cộng: Làm sạch các khu vực công cộng như sảnh, tầng trệt, các phòng họp lớn, phòng họp nhỏ, nhà hàng, khu Fitness & Spa, bể hơi, hút bụi và đổ rác văn phòng;

kiểm tra và đảm bảo các nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, thay giấy vệ sinh (nếu cần), lau cầu thang

bộ, thang máy, lau góc cạnh các bề mặt, lau kính, làm sạch các bề mặt theo định kỳ tuần Nhân viên dọn phòng: Dọn phòng của khách, đảm bảo phòng và các kho phải gọn gàng, sạch sẽ, đầy đủ các đồ dùng trong mỗi ca làm việc

Nhân viên giặt là: Đảm bảo đầy đủ khăn bàn, khăn ăn, ga, gối, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay cho các hoạt động của khách sạn như nhà hàng, buồng phòng, spa , fitness Nhân viên đồng phục: Cung cấp đồng phục cho nhân viên khách sạn trong ca làm việc của họ

Nhân viên phòng hoa: Cung cấp hoa để cắm trong phòng cho khách cũng như hoa trang trí cho các bữa tiệc các sự kiện và hoa trang trí ở các khu vực công cộng của khách sạn, phụ trách thay nước và tưới hoa hàng ngày

Bảng phân ca lao động bộ phận buồng tại khu vực tiền sảnh khách sạn JW Marriott:

Thời gian Số lượng Nhiệm vụ

+ Nhận báo cáo trong cuộc họp đầu giờ, trên báo cáo ghi rõ tên nhân viên, số lượng công việc được

+ Công nhận báo cáo và lấy chìa khóa kho, trong quá trình làm phải ghi rõ thông tin về đồ dùng, máy móc cũng như số lượng hóa chất đã sử dụng để cuối ca nộp lại cho giám sát viên

+ Chuẩn bị các dịch vụ cần thiết như: hóa chất, cây lau sàn, máy hút bụi,

+ Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày như: hút bụi trên sàn, thảm, cầu thang; chăm sóc cây hoa, chậu cảnh; lau khô/ướt sàn,

+ Làm vệ sinh các khu vực được phân công định kỳ như đánh bóng

bề mặt sàn đá, lau kính tại các khu vực công cộng,

+ Xếp máy móc gọn gàng, cuối ca làm việc đẩy xe về kho, dọn kho đổ rác đúng nơi quy định

+ Đón và tiễn khách

+ Tiếp nhận những yêu cầu từ khách như mượn bàn là, thêm khăn tắm… và báo với các bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu của + Báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề phát sinh, phối hợp với các

bộ phận khác phục vụ khách hàng+ Tiền hành nhận bàn giao công việc từ ca sáng+ Trong quá trình làm phải ghi rõ thông tin về đồ dùng, máy móc cũng như số lượng hóa chất đã sử dụng để cuối ca nộp lại cho giám + Xếp máy móc gọn gàng, cuối ca làm việc đẩy xe về kho, dọn kho đổ rác đúng nơi quy định

+ Đón và tiễn khách+ Tiếp nhận những yêu cầu từ khách và báo với các bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề phát sinh, phối hợp với các

bộ phận khác phục vụ khách hàng+ Tiến hành nhận bàn giao công việc từ ca chiều + Đón và tiễn khách

+ Tiếp nhận kịp thời những yêu cầu hay những vấn đề phát sinh của khách, phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách hàng + Tiếp nhận, xử lý, giải quyết các vấn đề liên quan đến vệ sinh công cộng, báo cáo và nhờ sự can thiệp của cấp trên nếu gặp những trường hợp khó giải quyết

+ Xếp máy móc gọn gàng, cuối ca làm việc đẩy xe về kho, dọn kho đổ rác đúng nơi quy định

* Dữ liệu sơ cấp

Phiếu khảo sát nhân viên tại bộ phận buồng tại khu vực tiền sảnh khách sạn JW Marriott Phiếu khảo sát nhân viên bộ phận buồng tại khu vực tiền sảnh khách sạn JW MarriottTổng hợp ý kiến từ doanh nghiệp qua phiếu điều tra

Nội dung đánh giá

Mức độ đánh giá (tỷ lệ %) Điểm