(Tiểu luận) quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng vận dụng cho tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách sạn crowne plaza west hanoi

Tổ chức hoạt động phục vụ dọn vệ sinh tại bộ phận buồng khách sạn Trang 8 Môn: Quản trị buồng khách sạn GVHD: TS Nguyễn Thùy Trang 7 Kiểm soát kế hoạch vào buồng của khách: Trước khi t

nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách sạn CROWNE PLAZA

2

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ NHÓM 9

1 Đỗ Thị Hồng Nhung Nội dung 2.1.2-2.3.2

2 Nguyễn Thị Nhung Nội dung 1.2

3 Phạm Thị Nhung Nội dung 2.1.2-2.3.2

4 Phan Quỳnh Như Làm PPT + 2.1.1

5 Nguyễn Thị Thu Phương MĐ+KL+Làm Word+Thuyết

trình

Thư ký

6 Ninh Thị Ngọc Quỳnh Nội dung 2.1.2-2.3.2 Nhóm Trưởng

7 Nguyễn Thế Tài Nội dung 1.2

8 Mông Thị Tâm Nội dung chương 3

9 Lại Thị Thảo Nội dung chương 3+Thuyết trình

10 Nguyễn Thị Thảo Nội dung 1.1

3

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 4

NỘI DUNG 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 5

1.1 Khái luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn 5

1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp dọn vệ sinh tại khu vực buồng khách sạn 5

1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ dọn vệ sinh tại bộ phận buồng khách sạn 5

1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ dọn vệ sinh tại bộ phận buồng khách sạn 6

1.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng 7

1.2.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng 8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 10

2.1 Giới thiệu về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 10

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 10

2.1.2 Giới thiệu về bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 11

2.1.2 Giả thiết tác nghiệp phục vụ dọn vệ sinh tại khu vực buồng khách 15

2.1.3 Xây dựng nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dọn vệ sinh tại khu vực buồng khách 2.2 Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 20

2.3 Đánh giá 25

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 25

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 25

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 27

3.1 Đề xuất giải pháp 27

3.2 Kiến nghị 29

KẾT LUẬN 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

PHỤ LỤC 1: CA LÀM VIỆC 33

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN NGÀY 02/09/2023 39

4

MỞ ĐẦU

Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó là sự phát triển của dịch vụ lưu trú Kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống con người được cải thiện vì vậy nhu cầu đi du lịch nói chung và sử dụng các dịch vụ lưu trú nói riêng tăng lên đáng kể Rất nhiều khách sạn được xây dựng và đầu tư để đáp ứng nhu cầu đó của

du khách Điều đó dẫn tới sự cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú và khách sạn cũng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Vậy nên để hoạt động kinh doanh có hiệu quả và tăng cao khả năng cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải chú trọng hoàn thiện, nâng cao chất lượng công tác tác nghiệp tại tất cả các bộ phận

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng cũng là một công tác quan trọng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Tác nghiệp bộ phận buồng bao gồm quy trình vệ sinh buồng khách và quy trình cung cấp dịch vụ buồng Nhận biết được tầm quan trọng của bộ phận buồng, nhóm 9 quyết định nghiên cứu và chú trọng tới quy trình

vệ sinh buồng khách với đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách khách sạn Crowne Plaza West HaNoi”.

Bài thảo luận của chúng em vẫn còn nhiều thiếu sót, mong cô và các bạn đóng góp nhận xét, ý kiến để bài được hoàn thiện hơn

- Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu:

+ Mục tiêu nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn.+ Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi

- Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp phương pháp nghiên cứu tài liệu và

phương pháp điều tra bảng hỏi

5

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ

PHẬN BUỒNG 1.1 Khái luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn

Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ : “Khách sạn (Hotel)

là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Buồng khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc

Bộ phận buồng: là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch

vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn

Phục vụ tại buồng khách sạn : là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục

vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng: là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phân công, phối hợp Phục vụ và giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ

1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp dọn vệ sinh tại khu vực buồng khách sạn

1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ dọn vệ sinh tại bộ phận buồng khách sạn

1.2.1.1 Dự báo nhu cầu

Việc dự báo nhu cầu sẽ dựa vào kế hoạch bộ phận buồng đưa ra hoặc các bộ phận khác Để có thể dự báo chính xác, ngoài dự báo qua nhu cầu của những năm trước mà còn phải dựa vào tình hình thực tế, nhu cầu hiện tại của thị trường, xu hướng phát triển

để có thể đưa ra những dự báo cụ thể, chính xác

Mục tiêu là cung cấp buồng có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.2.1.2 Lập lịch trình phục vụ

- Xây dựng kế hoạch phục vụ khách lẻ và đoàn khác

- Xác định số lượng buồng cần làm sạch trong kỳ

- Xác định nội dung các bước trong quá trình làm vệ sinh buồng (nhận kế hoạch; chuẩn bị; vào buồng khách; làm vệ sinh phòng ngủ; làm vệ sinh phòng vệ sinh; kiểm tra buồng; ghi sổ; ra khỏi buồng)

- Mô tả công việc trong mỗi bước của quá trình làm vệ sinh buồng

6

- Phân bố thời gian hợp lý các bước của quá trình làm vệ sinh buồng

1.2.1.3 Lập lịch trình về nguồn lực phục vụ dọn vệ sinh tại bộ phận buồng

a Lập kế hoạch về vật chất

Nội dung

- Chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất

- Chuẩn bị hàng vải, đồ đặt buồng và các hàng hóa PV

Nguyên tắc

- Đủ số lượng, đúng chất lượng các trang thiết bị, đồ dùng theo loại, hạng buồng

- Phù hợp với đặc điểm của từng loại, hạng buồng (diện tích, thiết kế, tính chất, mục đích sử dụng)

- Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho nhân viên, bảo vệ tốt tài sản

- Gọn, đẹp, cân đối, thuận gió, ánh sáng, đồng bộ, đồng kiểu

- Hạn chế tối đa di chuyển trang thiết bị trong phòng

Ý nghĩa

- Thể hiện trình độ tổ chức và thẩm mĩ của khách sạn

- Sự quan tâm, chăm sóc, hiếu khách của khách sạn nhằm tạo ấn tượng tốt

- Đảm bảo khách có sự thoải mái như ở nhà

b Lập kế hoạch về lao động

Nội dung

- Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động

- Xác định số lao động thừa, thiếu để có kế hoạch điều chỉnh

- Kế hoạch về mua trang phục cho phù hợp

- Kế hoạch phân từng công việc cho nhân viên các bộ phận phù hợp về trình độ, kinh nghiệm, giới tính, lứa tuổi, điều kiện và hoàn cảnh gia đình

- Kế hoạch phối hợp chặt chẽ trong bộ phận buồng và với các bộ phận khác, thể hiện tính đồng đội, giao tiếp lịch sự

Xác định nhu cầu số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng

- Tổng số lao động tại bộ phận buồng = Tổng số lao động các chức danh cộng lại

- Cách tính số lao động trong ca=Tổng số buồng cần dọn trong kỳ/Định mức lao động

1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ dọn vệ sinh tại bộ phận buồng khách sạn

Kiểm soát đặc biệt đầy đủ hàng hóa, trang thiết bị, dụng cụ và sắp xếp xe đẩy hợp

lý bao gồm: Xe làm phòng có ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng nếu thiếu thì bổ sung thêm

10

Môn: Quản trị buồng khách sạn GVHD: TS Nguyễn Thùy Trang

7

Kiểm soát kế hoạch vào buồng của khách: Trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì phải kiểm tra xem phòng có khách lưu trú hay không, có treo biển không làm phiền hoặc theo kế hoạch có phòng nào khách vào lưu trú ngay cần phải xử lý trước

Kiểm soát kỹ năng và kiến thức cần thiết của nhân viên: Trước khi cho nhân viên

vệ sinh buồng thì người quản lý cần phải nắm bắt được đội ngũ nhân viên; ai đã có kinh nghiệm làm việc; ai chưa nắm vững kĩ năng để tiến hành bố trí cho nhân viên công việc phù hợp với khả năng Đối với nhân viên còn yếu kém, chưa có kinh nghiệm cần nhắc nhở những phần việc hay sai, hay mắc lỗi, ý thức, thái độ, và sắp xếp làm việc cùng với người có kinh nghiệm để học hỏi và giám sát lẫn nhau, quá trình này thường diễn ra trước khi nhân viên bắt đầu công việc Trong đó, quan trọng nhất là hướng dẫn thực hiện quy trình vào buồng khách, quy trình vệ sinh buồng và hướng dẫn cách giao tiếp, thái

độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý các yêu cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả

1.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng

Giám sát hoạt động phục vụ là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục

vụ phù hợp với mục tiêu, yêu cầu của khách hàng, chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót

1.2.3.1 Giám sát quy trình vệ sinh buồng khách

- Nội dung: Kiểm soát việc thực hiện quy trình vệ sinh buồng

- Xem danh sách buồng và nắm chắc thông tin về tình trạng buồng

- Giám sát trình tự thực hiện quy trình vệ sinh phòng của nhân viên

- Kiểm tra và nhắc nhở nhân viên thao tác nghiệp vụ chuẩn

- Kiểm tra buồng sau khi nhân viên làm vệ sinh và điền thông tin vào “Bảng tiêu chuẩn buồng sạch”

- Nếu còn sai sót trong khâu vệ sinh buồng, phải nhắc nhở và hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng quy trình và kỹ thuật

- Kiểm tra lần cuối và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng” và ghi chú vào

“Báo cáo tình hình vệ sinh buồng hàng ngày”

- Người quản lý phải nắm vững quy trình vệ sinh buồng và kiểm tra vòng tròn: Kiểm tra cửa buồng -> Kiểm tra phòng ngủ -> Kiểm tra phòng vệ sinh

1.2.3.2 Giám sát việc cung cấp các dịch vụ buồng

Dịch vụ chỉnh trang buồng

- Mục đích: Đảm bảo buồng khách được turndown đúng với quy định

- Nội dung: Kiểm tra việc vệ sinh buồng khách; Kiểm tra bài trí giường ngủ; Kiểm tra việc đặt quà turndown, phiếu ăn sáng; Đảm bảo công việc được hoàn tất trước 21h00

fsefHFR 925 100% (1)

4

8

Kiểm tra phục vụ minibar

- Mục đích: Đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách và tránh thất thoát

- Nội dung: Kiểm tra hoa minibar; Kiểm tra đồ trong minibar đảm bảo phù hợp tiêu chuẩn phục vụ (trạng thái, số lượng, cách sắp xếp); Kiểm tra bảng giá đi kèm minibar

Quản lý dịch vụ giặt là

- Mục đích: Tránh trường hợp mất, hỏng hay không đạt yêu cầu của khách hàng

- Nội dung: Kiểm tra việc nhận đồ giặt là của khách; Kiểm tra việc điền vào phiếu giặt là; Kiểm tra việc giao nhận đồ giặt là; Kiểm tra việc trả đồ giặt là cho khách

1.2.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng

1.2.4.1 Quản lý các hoạt động hàng ngày tại bộ phận buồng

Kiểm soát chuẩn bị ca làm việc:

- Kiểm soát chuẩn bị về mặt cá nhân

- Phân giao công việc

- Kiểm soát trang thiết bị, vật dụng và các điều kiện khác

- Kiểm soát cách xếp và sử dụng xe làm buồng

Kiểm soát kết thúc ca làm việc

- Kiểm soát việc thực hiện những công việc cuối mỗi ca làm việc của các nhân viên dọn buồng

- Kiểm soát bàn giao cuối ca của nhân viên trực/thư ký buồng

- Kiểm soát bàn giao chìa khóa

1.2.4.2 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

- Tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn

- Tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận

- Tiêu chuẩn kỹ năng

- Các hoạt động quản lý chất lượng

- Truyền đạt các tiêu chuẩn dịch vụ

- Đảm bảo các nguồn lực cung cấp dịch vụ chất lượng

- Xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.4.3 Kiểm soát các phàn nàn và tình huống nghiệp vụ

9

- Đánh giá sự phản ứng của khách sạn sai khi giải quyết một vụ việc

- Định kỳ thống kê, phân loại, lời phàn nàn, đánh giá cách giải quyết và kết quả

- Thường xuyên nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn

- Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của khách

1.2.4.4 Kiểm soát an ninh, an toàn trong khách sạn

- An ninh trong khách sạn

- Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp

- Quản lý tài sản thất lạc của khách

10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI

BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST

HANOI 2.1 Giới thiệu về khách sạn Crowne Plaza

West Hanoi

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Crowne Plaza

West Hanoi

Tên khách sạn: Khách sạn Crowne

Plaza West Hà Nội

Tên tiếng anh: Crowne Plaza West

Hanoi Hotel

Chủ đầu tư : Giám đốc Trần Hồng Quân

Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam tọa lạc tại vị trí đắc đia thuộc khu đô thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ, nằm ngay sát Sân Vận động Mỹ Đình và Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe, thuận lợi cho việc thu hút cả khách du lịch cũng như khách công vụ

11

Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú với 393 phòng tiêu chuẩn, trong đó có 40 phòng suite được thiết kế với nội thất sang trọng, hiện đại phù hợp với yêu cầu cao cấp của khách hàng Tại đây khách hàng sẽ được tận hưởng một không gian an toàn với các thiết bị hiện đại nhất, thân thiện với môi trường và vô cùng sang trọng, lịch sự, yên tĩnh

Có nhiều sự lựa chọn phòng cho khách như khách có thể lựa chọn từ các căn hộ đơn đến các căn hộ penthouse, khách sạn có những dịch vụ chăm sóc khách hàng như: gym, massage, quầy bar Barista, bên cạnh đó còn cung cấp những dịch vụ hội họp, tổ chức

sự kiện lịch sự, Với mục tiêu là trở thành khách sạn hàng đầu thế giới, cam kết hỗ trợ mọi hoạt động giúp cho sự thành công của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.Với những nỗ lực không ngừng, Crowne Plaza West Hà Nội đã giành được nhiều giải thưởng như: giải thưởng “The Guide Awards 2012-2013”, giải thưởng “ The Travelers’ Choice 2013” – lọt vào top 25 khách sạn sang trọng bậc nhất Việt Nam do chính những độc giả của trang web du lịch nổi tiếng TripAdvisor bình chọn Ngày 19 tháng 12 năm 2016, Crowne Plaza West Hanoi Residences hân hạnh khi đoạt giải World Luxury Hotel Award năm 2016, hạng mục dành cho “ Khu căn hộ cao cấp” tốt nhất

2.1.2 Giới thiệu về bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn, doanh thu từ khối kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trên tổng doanh thu của khách sạn Bộ phận buồng có nhiệm

vụ làm vệ sinh buồng khi khách trả phòng cũng như khi khách đang lưu trú tại khách sạn, nắm bắt tình trạng buồng phòng kịp thời để thông báo cho bộ phận lễ tân Bộ phận còn trịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ giặt là trong khách sạn Ngoài ra bộ phận buồng còn có nhiệm vụ vệ sinh bảo dưỡng các khu công cộng như: tiền sảnh, khu vực phòng hội thảo, nhà hàng

2.1.2.1 Các dịch vụ tại buồng

Khách sạn Crowne Plaza Hà Nội đạt chuẩn 5 sao, có hệ thống 393 phòng thể hiện

sự đẳng cấp sang trọng, hiện đại bằng thiết kế tinh tế, bằng những nội thất tinh xảo, tiện nghi cao cấp bậc nhất, có 3 nhà hàng, 1 quầy bar Trong đó có: 136 căn hộ sang trọng với thiết kế đa dạng, hiện đại từ 1 đến 3 buồng ngủ và penhouse, căn hộ cao cấp với tầm nhìn mở rộng tối đa, có 40 phòng suite được thiết kế với nội thất sang trọng, hiện đại phù hợp với những yêu cầu khắt khe của khách hàng; cùng với đó là các loại phòng như Deluxe, Premier, Club, Wheel chair accessible, Club Suite, Executive Suite, Presidential Suite trang bị đầy đủ các trang thiết bị sang trọng, cao cấp sẵn sàng phục vụ khách hàng Tất cả các phòng của khách sạn đều được trang bị điều hòa, wifi, tivi, rèm cửa sổ, Giường có trang bị đệm bông Các phòng đều có có bàn ghế làm việc Phòng tắm đầy

đủ khăn tắm bồn tắm, buồng vòi hoa sen riêng, có áo choàng tắm, khăn tắm, gương trang điểm/cạo râu, đầy đủ sữa tắm, kem đánh răng, bàn chải, doa cạo, Khách sạn còn cung

- Lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thẩm định các vật dụng, kiểm soát chí phí

- Ban hành quy định nhân viên, kiểm tra, đôn đốc việc chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách

- Chú trọng quan hệ giao tiếp khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết phàn nàn của khách

- Lập, thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao kiến thức, hành vi, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên

- Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận, định kỳ kiểm tra đánh giá thành tích nhân viên, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của các nhóm nhân viên

Trợ lý trưởng bộ phận buồng

- Trợ lý trưởng bộ phận buồng là người trực tiếp giúp Trưởng bộ phận điều hành

và quản lý các công việc của bộ phần buồng, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau :

+ Kiểm tra công tác vệ sinh khu vực giặt là, khu vực công cộng

+ Định kỳ đánh giá nhân viên và đề đạt ý kiến thưởng phạt lên giám đốc + Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ quy chế, xử lý đối với người vi phạm

+ Kiểm tra tình hình hoạt động của máy móc thiết bị, đốn đốc việc bảo dưỡng và sửa chữa thiết

+ Phối hợp các công việc tại văn phòng bộ phận, giải quyết yêu cầu của khách và khó khăn của nhân viên

+ Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản, kiểm soát giá thành, đề xuất mua sắm đồ dùng, dụng cụ của bộ phận

Thư ký bộ phận buồng

- Soạn thảo văn bản, phiên dịch, ghi biên bản họp hội, xử lý công văn đi và đến, sắp xếp và lưu trữ hồ sơ

- Bảo quản và kịp thời đổi mới hồ sơ về nhân sự của bộ phận buồng

- Bảo quản chứng từ, lập báo cáo đề nghị mua các vật dụng, báo cáo điều động nhân viên, báo cáo vật dụng hư hỏng và mất mát, ghi chép tình hình vật dụng bị hao mòn

- Nhập máy tính các tư liệu của bộ phận buồng

- Đề nghị xin nhận và phát phiếu ăn, văn phòng phẩm,… của bộ phận buồng

- Lập bảng chấm công của cán bộ, nhân viên bộ phận buồng

- Tiếp nhận điện thoại, ghi chép thông tin lời nhắn, bố trí việc tiếp khách, đón tiếp khách tới thăm, hỗ trợ nhân viên buồng

14

- Tổ chức kiểm kê hàng tháng

- Giám sát việc bàn giao chìa khóa

- Ghi nhật ký công việc, làm tốt công tác giao ca, định kỳ báo cáo lên giám đốc bộ phận

- Kiểm tra tình hình thực hiện quy chế, quan tâm nhân viên, giải quyết mâu thuẫn nếu có

Nhân viên phục vụ buồng

- Là người làm vệ sinh các buồng khách theo đúng trình tự và tiểu chuẩn quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất

- Dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Kiểm tra, sắp xếp đồ đạc, tiện nghi trong buồng theo tiêu chuẩn cuả khách sạn

- Báo cáo đồ thất lạc tìm thấy, báo cáo thiết bị hư hỏng cần sửa chữa

- Bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ, hoá chất

- Bảo quản và giao nhận chìa khóa đúng quy trình

- Bảo quản và sắp xếp xe đẩy

- Làm tốt công tác bàn giao ca

- Làm vệ sinh khu vực công cộng : hành lang, lối đi, lối cầu thang thoát hiểm

- Phân loại rác, mang đồ vải bẩn đi giặt

- Giao tiếp với khách đúng quy định

- Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú : xử lý đồ giặt là của khách, bổ sung

đồ uống trong minibar hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử

lý các trường hợp khẩn cấp,…

Giám sát khu vực công cộng

- Lập kế hoạch công tác vệ sinh hàng ngày, kiểm tra và phát hiện kịp thời xử lý

- Kiểm tra việc ghi chép tình hình hư hao dụng cụ, tồn kho, yêu cầu mua bổ sung, khống chế việc cấp phát để tiết kiệm chi phí

- Phụ trách công tác phân công, điều động nhân viên

- Làm tốt công tác bảo quản và sửa chữa thiết bị làm vệ sinh

- Phối hợp với công ty vệ sinh làm tốt công tác sát trùng, tẩy rửa mặt tường phía ngoài khách sạn

Nhân viên làm vệ sinh khu vực công cộng

- Làm vệ sinh các khu vực công cộng, nhà vệ sinh và các phòng làm việc được phân công và làm các công việc phục vụ tương ứng

- Nắm vững cách sử dụng thiết bị làm vệ sinh, hóa chất, hoàn thành nhiệm vụ làm

vệ sinh được phân công theo đúng trình tự và yêu cầu thao tác

- Hoàn thành công tác làm vệ sinh đột xuất

15

- Báo cáo và nộp các vật dụng do khách để quên, đánh rơi

Nhân viên phục vụ giặt là

- Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố bẩn, phân loại sau khi giặt là

- Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách và của bộ phận nhà hàng

- Chấp hành quy định về giao nhận quần áo của khách, bảo đảm chất lượng dịch

vụ giặt là quần áo cho khách và thực hiện công việc thanh toán tiền dịch vụ giặt là

- Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy kho cất giữ đồ dùng bằng vải

Nhân viên phòng đồng phục

- Đổi đồng phục cho công nhân viên

- Thống kê đồng phục, đồ vải bị sờn rách, kiểm kê định kỳ đồ vải

- Đảm bảo đồng phục nhân viên luôn trong trạng thái sạch sẽ, chỉn chu

- Thực hiện công việc sửa chữa đồng phục

2.1.2 Giả thiết tác nghiệp phục vụ dọn vệ sinh tại khu vực buồng khách

Quy mô: Khách sạn có 9 tầng, 414 phòng ngắn hạn tiêu chuẩn, 34 phòng cao cấp,

1 phòng Phó Tổng Thống và 1 phòng siêu sang cho Tổng Thống

Giả thiết: Đầu ngày 02/09 số phòng có khách ở là 215, gần trưa một đoàn khách

khác check out 20 phòng lúc 12h Cùng ngày khách sạn đón tiếp 1 đoàn khách đã đặt trước 35 phòng gồm 30 phòng tiêu chuẩn và 5 phòng cao cấp lúc 14h Công suất phòng

dự kiến ngày 02/09 là 50%-60%

2.1.3 Xây dựng nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dọn vệ sinh tại khu vực buồng khách

2.1.3.1 Lập kế hoạch phục vụ

a Dự báo nhu cầu

Công suất phòng dự kiến ngày 2/9 là 50%- 60%

- Đầu ngày 2/9 số phòng có khách ở là 215, gần trưa một đoàn khách khác check out 20 phòng lúc 12h

- Cùng ngày khách sạn đón tiếp 1 đoàn khách đã đặt trước 35 phòng gồm 30 phòng tiêu chuẩn và 5 phòng cao cấp lúc 14h Đoàn khách yêu cầu 5 phòng cao cấp đều phải

có hoa và bánh kem

b Lập trình phục vụ

Chuẩn bị buồng trước khi đón khách:

- Khi nhận được thông tin cần số lượng phòng từ lễ tân, trưởng buồng phòng bắt đầu lên công việc phân chia cho cấp dưới, nhân viên sao cho khi khách đến có sẵn phòng

để khách sử dụng:

16

+ Kiểm tra tình trạng hoạt động các thiết bị điện và độ an toàn ở các phòng mà khách đặt trước

+ Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng

+ Kiểm tra tình trạng của buồng phòng

+ Vệ sinh buồng phòng theo quy trình

+ Kiểm tra vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng (hoặc do khách đặt) như ga, gối, khăn, bàn chải, kem đánh răng, xà phòng, giấy vệ sinh xem đã đủ chưa, đặt đúng vị trí chưa và cần thay đổi gì không

+ Kiểm tra đồ trong minibar

+ Kiểm tra chống nóng, chống lạnh buồng ngủ

Sau khi đã kiểm tra và xử lý xong các vấn đề phát sinh (nếu có) thì báo lại ngay cho lễ tân về tình trạng buồng để chuẩn bị buồng đón khách Đón, dẫn khách và bàn giao buồng phòng cho khách

- Khi khách đến, nhân viên trực ca sẽ chuẩn bị đón tiếp và cần làm là:

+ Chuẩn bị tư thế chào đón và dẫn khách vào đúng số buồng Lưu ý: khi dẫn khách cần đi trước khách một chút và khi đến phòng cần mở cửa mời khách vào

+ Khi dẫn khách lên buồng thì tự tay mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn

bộ rồi mời khách vào buồng

+ Đặt đúng hành lý vào vị trí quy định Sau đó nhân viên giới thiệu cho khách biết

về các trang thiết bị, cách sử dụng, nội quy

+ Hỏi khách xem có cần phục vụ gì không như là ăn uống tại buồng, giặt là quần áo,… Bàn giao chìa khoá cho khách, chào khách rồi xin phép rời khỏi phòng

Phục vụ dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú:

Hàng ngày, ngoài việc làm vệ sinh các buồng, nhân viên phục vụ buồng còn phục

vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu như dịch vụ minibar, nhận đồ giặt là, Đồng thời giới thiệu với khách về các dịch vụ bổ sung khác có trong khách sạn

Do khách đoàn có thuê phòng với số lượng khá nhiều nên sẽ bố trí nhân viên căn

cứ vào số lượng khách, tiến hành dọn vệ sinh theo đúng trình tự làm vệ sinh buồng khách Công việc dọn buồng ở 1 phòng do 1 nhân viên dọn, đối với phòng cần dọn gấp thì cần ưu tiên vệ sinh trước, các công việc cần có ghi chép đầy đủ Triển khai việc nhận chìa khóa và các vật dụng cần thiết để làm vệ sinh buồng khách

Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn:

Nhân viên nhận thông báo check-out của khách từ lễ tân và tiến hành công việc: + Kiểm tra minibar, các vật dụng tính phí, tình trạng đồ của khách sạn,…và nhanh chóng báo lại cho nhân viên lễ tân thực hiện check out cho khách

+ Kiểm tra, phát hiện và bảo quản đồ thất lạc, nếu có cần báo lại ngay cho lễ tân

17

+ Tiến hành dọn buồng theo quy trình và sãn sàng đón lượt khách mới

c Lập lịch trình về nguồn lực phục vụ dọn vệ sinh tại bộ phận buồng

- Yêu cầu cho việc chuẩn bị xe đẩy gồm:

+ Đủ đồ vải sạch của giường: lót đệm, ga, mền đắp, tấm phủ,

+ Đủ đồ vải cho phòng tắm: khăn mặt, thảm chùi chân, áo choàng tắm,… + Các thiết bị chuyên dùng: máy hút bụi, xe đẩy, khăn lau, cây lau sàn, + Các vật phẩm: xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,…

+ Các chất tẩy rửa: chất tẩy đa năng, chất làm bóng

Lập kế hoạch về lao động

Dựa vào công suất phòng và lượng khách trong ngày 2/9 tiến hành chia ca làm việc như sau:

+ Ca sáng (từ 6h đến 14h): 25 nhân viên

+ Ca chiểu (từ 14h đến 22h): 18 nhân viên

+ Ca tối (từ 22h đến 6h): 8 nhân viên

- Bổ sung đồ uống vào buồng của khách

- Nhận đồ giặt của khách & trả đồ giặt của khách và khách sạn

- Làm vệ sinh buồng khách vừa ra ngoài và thay các loại khăn (khăn tắm, khăn mặt) cho khách khi có yêu cầu

- Hoàn thành công việc Turndown service cho khách từ 18h – 21h

- Đáp ứng các dịch vụ, yêu cầu của khách hàng

- Đón tiếp khách mới nếu có Tối

- Hướng dẫn khách cách bật, tắt điện trong buồnphòng

- Tiễn khách đi và đón tiếp khách mới nếu có

- Kiểm soát các tầng lầu, thống kê tình hình buồng và tìnhhình khách hàng để báo cáo và bàn giao lại cho ca tiếptheo

- Giám sát công việc của nhân viên buồng phòng theo đúng lịch phân công

- Giám sát chất lượng và trạng thái buồng phòng

- Báo cáo những tình huống phát sinh

- Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới

Đối với nhân viên: Chia ca làm việc theo 3 ca (xem phụ lục 1)

2.1.3.2 Tổ chức hoạt động phục vụ dọn vệ sinh tại bộ phận buồng khách sạn

Trước mỗi buổi làm việc, sẽ có họp đầu giờ với giám sát bộ phận để ghi lại yêu cầu của khách và công việc cần làm Cuối giờ nhân viên phải viết báo cáo cho giám sát Yêu cầu đối với nhân viên dọn buồng

Nhân viên dọn buồng của khách sạn nói chung và Crowne Plaza West Hanoi nói riêng cần đáp ứng đủ các yêu cầu sau:

- Ngoại hình và sức khỏe: đảm bảo yêu cầu về ngoại hình (cân đối, đạt chiều cao tối thiểu; đồng phục gọn gàng sạch sẽ: Nhân viên phục vụ buồng phòng là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và để lại ấn tượng cho khách lưu trú nên đồng phục lúc nào cũng phải gọn gàng, sạch sẽ, không có mùi hôi, không có vết bẩn, không nhàu nát, mang những loại giày có chất liệu phù hợp tránh dép lê hay sandal, )

- Ngoại ngữ: có giao tiếp Tiếng Anh trung bình – khá để hiểu được yêu cầu của khách

- Kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn: Nắm rõ các thuật ngữ viết tắt ngành khách sạn, Chuẩn bị đầy đủ, gọn gàng đồ đạc, dụng cụ sau khi nhận ca làm việc, Am hiểu các loại hóa chất tẩy rửa, Kỹ năng xử lý tình huống, Kĩ năng đọc báo cáo và lập báo cáo, Có óc quan sát,

- Đạo đức nghề nghiệp: trung thực, tỉ mỉ, cẩn thận, khéo léo

- Thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý các yêu cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả

20

- Kiểm tra xem khách có treo biển: Do Not Disturb (DND) Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác

2.1.3.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng

- Quản lý các hoạt động hàng ngày tại bộ phận buồng

- Đảm bảo đầy đủ các bước theo tiêu chuẩn VTOS về quy trình vệ sinh buồng khách:

+ Bước 1 Các công việc ban đầu

+ Bước 2 Làm giường

+ Bước 3 Làm sạch bụi các bề mặt

+ Bước 4 Vệ sinh phòng tắm

+ Bước 5 Kiểm tra và bổ sung đồ dung cung cấp trong buồng khách

+ Bước 6 Hút bụi và lau sàn nhà

+ Bước 7 Kiểm tra và ghi sổ

- Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

- Kiểm soát các phàn nàn và tình huống nghiệp vụ: Nếu có tình trạng này xảy ra trong ca làm việc, trưởng bộ phận cần tìm hiểu tình huống, xác định nguyên nhân phàn nàn, chủ thể lời phàn nàn, đánh giá mức độ nghiêm trọng và đưa ra hướng giải quyết

- Kiểm soát an ninh, an toàn trong khách sạn

2.2 Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng qua các câu hỏi liên quan với thang điểm 5 tương ứng với mức độ thực hiện Tốt: 5 điểm, Khá: 4 điểm, Trung bình:

3 điểm, yếu: 2 điểm, kém : 1 điểm

Tổng cộng 57 phiếu được phát trực tiếp cho những người quản lý điều hành và nhân viên thuộc bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi ngày 2/9 Tổng hợp ý kiến qua phiếu điều tra:

bình

Ké

m (1)

Yếu (2) T/bình (3) Khá (4) Tốt (5)

bộ phận buồng

21

Lên kế hoạch về lịch làm việc

của nhân viên theo ngày

trong thời gian đảm bảo để

cung ứng dịch vụ buồng cho

khách

0 28,07 21,05 29,82 21,06 3,43

Dự trù số lượng nhân viên

thay thế, bổ sung trong từng

- Số lượng nhân viên dọn buồng trong từng ca làm được đánh giá ở mức yếu chiếm hơn 29%, điều này cho thấy số lượng nhân viên sắp xếp dọn buồng ngày 2/9 đang thiếu Nguyên nhân xuất hiện tình trạng này có thể xét trên tính mùa vụ của dịch

vụ lưu trú, thấp điểm và cao điểm Vào thời gian cao điểm khách tăng đột biến, khách sạn chưa kịp bổ sung nhân sự cho thấy sự yếu kém về khâu lập kế hoạch nhân sự của nhà quản trị

- Quỹ thời gian hoàn thành quá trình dọn vệ sinh buồng nằm trong thời gian đảm bảo để cung ứng dịch vụ buồng cho khách có tỉ lệ đánh giá ở mức yếu cũng cao gần bằng các mức đánh giá trung bình, khá, tốt Nguyên nhân là do số lượng nhân viên không đủ đáp ứng số lượng khách cao điểm 2/9 vì vậy không có phòng cho khách kịp thời

- Dự trù số lượng nhân viên thay thế, bổ sung trong từng trường hợp được đánh giá ở mức yếu chiếm 26,31%, nguyên nhân là do số lượng nhân viên chưa được bố trí

đủ, vào dịp cao điểm nên việc dự trù, luân chuyển gặp khó khăn