Tổ chức hoạt động phục vụ dọn vệ sinh tại bộ phận buồng khách sạn Trang 8 Môn: Quản trị buồng khách sạn GVHD: TS Nguyễn Thùy Trang 7 Kiểm soát kế hoạch vào buồng của khách: Trước khi t
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị tác nghiệp phận buồng Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách sạn CROWNE PLAZA WEST HANOI Nhóm: 09 Lớp HP: 231_TSMG3211_05 Giảng viên: TS Nguyễn Thùy Trang Hà Nội – 2023 [Type here] Môn: Quản trị buồng khách sạn GVHD: TS Nguyễn Thùy Trang BẢNG PHÂN CƠNG NHIỆM VỤ NHĨM STT Họ tên Nhiệm vụ Đỗ Thị Hồng Nhung Nội dung 2.1.2-2.3.2 Nguyễn Thị Nhung Nội dung 1.2 Phạm Thị Nhung Nội dung 2.1.2-2.3.2 Phan Quỳnh Như Làm PPT + 2.1.1 Nguyễn Thị Thu Phương MĐ+KL+Làm Word+Thuyết trình Thư ký Ninh Thị Ngọc Quỳnh Nội dung 2.1.2-2.3.2 Nhóm Trưởng Nguyễn Thế Tài Nội dung 1.2 Mông Thị Tâm Nội dung chương Lại Thị Thảo Nội dung chương 3+Thuyết trình 10 Nguyễn Thị Thảo Nội dung 1.1 Ghi Môn: Quản trị buồng khách sạn GVHD: TS Nguyễn Thùy Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp dọn vệ sinh khu vực buồng khách sạn 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ dọn vệ sinh phận buồng khách sạn 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ dọn vệ sinh phận buồng khách sạn 1.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ phận buồng 1.2.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ phận buồng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 10 2.1 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 10 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 10 2.1.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 11 2.1.2 Giả thiết tác nghiệp phục vụ dọn vệ sinh khu vực buồng khách 15 2.1.3 Xây dựng nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dọn vệ sinh khu vực buồng khách 2.2 Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 20 2.3 Đánh giá 25 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 25 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 25 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 27 3.1 Đề xuất giải pháp 27 3.2 Kiến nghị 29 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 PHỤ LỤC 1: CA LÀM VIỆC 33 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN NGÀY 02/09/2023 39 Môn: Quản trị buồng khách sạn GVHD: TS Nguyễn Thùy Trang MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo phát triển dịch vụ lưu trú Kinh tế phát triển, chất lượng sống người cải thiện nhu cầu du lịch nói chung sử dụng dịch vụ lưu trú nói riêng tăng lên đáng kể Rất nhiều khách sạn xây dựng đầu tư để đáp ứng nhu cầu du khách Điều dẫn tới cạnh tranh sở lưu trú khách sạn trở nên khốc liệt hết Vậy nên để hoạt động kinh doanh có hiệu tăng cao khả cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải trọng hoàn thiện, nâng cao chất lượng công tác tác nghiệp tất phận Quản trị tác nghiệp phận buồng công tác quan trọng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Tác nghiệp phận buồng bao gồm quy trình vệ sinh buồng khách quy trình cung cấp dịch vụ buồng Nhận biết tầm quan trọng phận buồng, nhóm định nghiên cứu trọng tới quy trình vệ sinh buồng khách với đề tài “Quản trị tác nghiệp phận buồng Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách khách sạn Crowne Plaza West HaNoi” Bài thảo luận chúng em cịn nhiều thiếu sót, mong bạn đóng góp nhận xét, ý kiến để hồn thiện - Mục tiêu phạm vi nghiên cứu: + Mục tiêu nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn + Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi - Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp phương pháp nghiên cứu tài liệu phương pháp điều tra bảng hỏi Môn: Quản trị buồng khách sạn GVHD: TS Nguyễn Thùy Trang NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ : “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Buồng khách sạn: nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Bộ phận buồng: phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn Phục vụ buồng khách sạn : hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu Quản trị tác nghiệp phận buồng: chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng bao gồm hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phân công, phối hợp Phục vụ giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp dọn vệ sinh khu vực buồng khách sạn 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ dọn vệ sinh phận buồng khách sạn 1.2.1.1 Dự báo nhu cầu Việc dự báo nhu cầu dựa vào kế hoạch phận buồng đưa phận khác Để dự báo xác, ngồi dự báo qua nhu cầu năm trước mà phải dựa vào tình hình thực tế, nhu cầu thị trường, xu hướng phát triển để đưa dự báo cụ thể, xác Mục tiêu cung cấp buồng có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng, tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh 1.2.1.2 Lập lịch trình phục vụ - Xây dựng kế hoạch phục vụ khách lẻ đoàn khác - Xác định số lượng buồng cần làm kỳ - Xác định nội dung bước trình làm vệ sinh buồng (nhận kế hoạch; chuẩn bị; vào buồng khách; làm vệ sinh phòng ngủ; làm vệ sinh phòng vệ sinh; kiểm tra buồng; ghi sổ; khỏi buồng) - Mơ tả cơng việc bước q trình làm vệ sinh buồng Môn: Quản trị buồng khách sạn GVHD: TS Nguyễn Thùy Trang - Phân bố thời gian hợp lý bước trình làm vệ sinh buồng 1.2.1.3 Lập lịch trình nguồn lực phục vụ dọn vệ sinh phận buồng a Lập kế hoạch vật chất Nội dung - Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất - Chuẩn bị hàng vải, đồ đặt buồng hàng hóa PV Nguyên tắc - Đủ số lượng, chất lượng trang thiết bị, đồ dùng theo loại, hạng buồng - Phù hợp với đặc điểm loại, hạng buồng (diện tích, thiết kế, tính chất, mục đích sử dụng) - Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho nhân viên, bảo vệ tốt tài sản - Gọn, đẹp, cân đối, thuận gió, ánh sáng, đồng bộ, đồng kiểu - Hạn chế tối đa di chuyển trang thiết bị phịng Ý nghĩa - Thể trình độ tổ chức thẩm mĩ khách sạn - Sự quan tâm, chăm sóc, hiếu khách khách sạn nhằm tạo ấn tượng tốt - Đảm bảo khách có thoải mái nhà b Lập kế hoạch lao động Nội dung - Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động - Xác định số lao động thừa, thiếu để có kế hoạch điều chỉnh - Kế hoạch mua trang phục cho phù hợp - Kế hoạch phân công việc cho nhân viên phận phù hợp trình độ, kinh nghiệm, giới tính, lứa tuổi, điều kiện hồn cảnh gia đình - Kế hoạch phối hợp chặt chẽ phận buồng với phận khác, thể tính đồng đội, giao tiếp lịch Xác định nhu cầu số lượng lao động cần thiết phận buồng - Tổng số lao động phận buồng = Tổng số lao động chức danh cộng lại - Cách tính số lao động ca=Tổng số buồng cần dọn kỳ/Định mức lao động 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ dọn vệ sinh phận buồng khách sạn Kiểm soát đặc biệt đầy đủ hàng hóa, trang thiết bị, dụng cụ xếp xe đẩy hợp lý bao gồm: Xe làm phịng có ga, vỏ gối, vỏ chăn, vật dụng thiếu bổ sung thêm Document continues below Discover more from: quan khách Tổng sạn TEMG3121 Trường Đại học… 3 documents Go to course Bài thảo luận nhóm 32 môn TQKS Tổng quan khách sạn None Câu hỏi thi tài nguyên du lịch Tổng quan khách sạn None Correctional Administration Criminology 96% (114) English - huhu 10 10 Led hiển thị 100% (3) Preparing Vocabulary FOR UNIT Led hiển thị 100% (2) Exercises unit G10 GVHD: TSfsef Nguyễn Thùy Trang Môn: Quản trị buồng khách sạn HFR 925 100% (1) Kiểm soát kế hoạch vào buồng khách: Trước tiến hành vệ sinh buồng phải kiểm tra xem phịng có khách lưu trú hay khơng, có treo biển khơng làm phiền theo kế hoạch có phịng khách vào lưu trú cần phải xử lý trước Kiểm soát kỹ kiến thức cần thiết nhân viên: Trước cho nhân viên vệ sinh buồng người quản lý cần phải nắm bắt đội ngũ nhân viên; có kinh nghiệm làm việc; chưa nắm vững kĩ để tiến hành bố trí cho nhân viên công việc phù hợp với khả Đối với nhân viên cịn yếu kém, chưa có kinh nghiệm cần nhắc nhở phần việc hay sai, hay mắc lỗi, ý thức, thái độ, xếp làm việc với người có kinh nghiệm để học hỏi giám sát lẫn nhau, trình thường diễn trước nhân viên bắt đầu công việc Trong đó, quan trọng hướng dẫn thực quy trình vào buồng khách, quy trình vệ sinh buồng hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý yêu cầu khách phối hợp làm việc hiệu 1.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ phận buồng Giám sát hoạt động phục vụ hành vi đảm bảo cho kết hoạt động phục vụ phù hợp với mục tiêu, yêu cầu khách hàng, chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc nhân viên cách chặt chẽ kịp thời khắc phục tượng sai sót 1.2.3.1 Giám sát quy trình vệ sinh buồng khách - Nội dung: Kiểm sốt việc thực quy trình vệ sinh buồng - Xem danh sách buồng nắm thơng tin tình trạng buồng - Giám sát trình tự thực quy trình vệ sinh phịng nhân viên - Kiểm tra nhắc nhở nhân viên thao tác nghiệp vụ chuẩn - Kiểm tra buồng sau nhân viên làm vệ sinh điền thông tin vào “Bảng tiêu chuẩn buồng sạch” - Nếu cịn sai sót khâu vệ sinh buồng, phải nhắc nhở hướng dẫn nhân viên thực quy trình kỹ thuật - Kiểm tra lần cuối ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng” ghi vào “Báo cáo tình hình vệ sinh buồng hàng ngày” - Người quản lý phải nắm vững quy trình vệ sinh buồng kiểm tra vòng tròn: Kiểm tra cửa buồng -> Kiểm tra phòng ngủ -> Kiểm tra phòng vệ sinh 1.2.3.2 Giám sát việc cung cấp dịch vụ buồng Dịch vụ chỉnh trang buồng - Mục đích: Đảm bảo buồng khách turndown với quy định - Nội dung: Kiểm tra việc vệ sinh buồng khách; Kiểm tra trí giường ngủ; Kiểm tra việc đặt quà turndown, phiếu ăn sáng; Đảm bảo cơng việc hồn tất trước 21h00 Môn: Quản trị buồng khách sạn GVHD: TS Nguyễn Thùy Trang Kiểm tra phục vụ minibar - Mục đích: Đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách tránh thất thoát - Nội dung: Kiểm tra hoa minibar; Kiểm tra đồ minibar đảm bảo phù hợp tiêu chuẩn phục vụ (trạng thái, số lượng, cách xếp); Kiểm tra bảng giá kèm minibar Quản lý dịch vụ giặt - Mục đích: Tránh trường hợp mất, hỏng hay khơng đạt yêu cầu khách hàng - Nội dung: Kiểm tra việc nhận đồ giặt khách; Kiểm tra việc điền vào phiếu giặt là; Kiểm tra việc giao nhận đồ giặt là; Kiểm tra việc trả đồ giặt cho khách 1.2.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ phận buồng 1.2.4.1 Quản lý hoạt động hàng ngày phận buồng Kiểm soát chuẩn bị ca làm việc: - Kiểm soát chuẩn bị mặt cá nhân - Phân giao công việc - Kiểm soát trang thiết bị, vật dụng điều kiện khác - Kiểm soát cách xếp sử dụng xe làm buồng Kiểm soát kết thúc ca làm việc - Kiểm sốt việc thực cơng việc cuối ca làm việc nhân viên dọn buồng - Kiểm soát bàn giao cuối ca nhân viên trực/thư ký buồng - Kiểm sốt bàn giao chìa khóa 1.2.4.2 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn - Tiêu chuẩn dịch vụ phận - Tiêu chuẩn kỹ - Các hoạt động quản lý chất lượng - Truyền đạt tiêu chuẩn dịch vụ - Đảm bảo nguồn lực cung cấp dịch vụ chất lượng - Xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.4.3 Kiểm soát phàn nàn tình nghiệp vụ - Xác định chủ thể lời phàn nàn - Xác định mức độ xác nguyên nhân - Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải giải quyết, giải theo hướng - Giải phàn nàn người, việc, thời điểm Môn: Quản trị buồng khách sạn GVHD: TS Nguyễn Thùy Trang - Đánh giá phản ứng khách sạn sai giải vụ việc - Định kỳ thống kê, phân loại, lời phàn nàn, đánh giá cách giải kết - Thường xuyên nâng cao kỹ giải phàn nàn - Khuyến nghị giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn khách 1.2.4.4 Kiểm sốt an ninh, an tồn khách sạn - An ninh khách sạn - Quản lý cố tình khẩn cấp - Quản lý tài sản thất lạc khách