(Luận văn) giải pháp marketing thu hút khách công vụ của khách sạn crowne plaza west hanoi

LỜI CẢM ƠN Sau gần tháng lựa nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách công vụ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” hoàn thành giúp đỡ bảo tận tình cô Kiều Thu Hương Với kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy khoa khách sạn du lịch Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch – Đại học Thương mại giúp đỡ, hướng dẫn em trog thời gian em học tập khoa Đặc biệt em xin cảm ơn cô Kiều Thu Hương – Người trực tiếp bảo tận tình hướng dẫn em suốt thời gian em lựa chọn nghiên cứu đề tài khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến ban lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Crowne Plaza West HaNoi giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em an lu tìm hiểu thơng tin xác đầy đủ khách sạn n va Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2016 MỤC LỤC an lu LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .6 1.1 Khái luận marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm phân loại khách du lịch .7 1.1.3 Khái niệm marketing khách sạn 1.1.2.1 Đặc điểm hành vi mua sản phẩm khách sạn khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình định mua trình định mua khách du lịch công vụ 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ 11 1.2.1 Nghiên cứu phân đoạn thị trường 11 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 13 1.2.4 Hoạch định marketing mix thị trường mục tiêu .13 1.2.4.1 Chính sách sản phẩm 14 1.2.4.2 Chính sách giá 14 n va an lu 1.2.4.3 Chính sách phân phối 15 1.2.4.4 Chính sách xúc tiến .15 1.2.4.5 Chính sách người 16 1.2.4.6 Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 16 1.2.4.7 Quan hệ đối tác .16 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ 16 1.3.1 Môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh 17 1.3.3 Môi trường nội doanh nghiệp 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE 19 PLAZA WEST HANOI 19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 19 2.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 19 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 19 2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 19 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 20 2.1.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014- 2015 20 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 21 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 21 2.1.2.2 Môi trường ngành kinh doanh 22 2.1.2.3 Môi trường nội doanh nghiệp 22 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 23 2.2.1 Nghiên cứu phân đoạn thị trường 23 2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu 24 2.2.3 Xác định vị 24 2.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi .25 2.2.4.1 Chính sách sản phẩm 25 2.2.4.2 Chính sách giá 27 n va an lu Khách sạn sử dụng kết hợp sách định giá: định giá trọn gói, điều chỉnh giá thau đổi giá 28 2.2.4.3 Chính sách phân phối 28 2.2.4.4 Chính sách xúc tiến quảng cáo .29 2.2.4.5 Chính sách người 30 2.2.4.6 Chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói 30 2.2.4.7 Chính sách quan hệ đối tác 31 2.4 Đánh giá chung 31 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 31 2.3.1.1 Ưu điểm 31 2.3.1.2 Nguyên nhân 32 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 32 2.3.2.1 Hạn chế 32 2.3.2.2 Nguyên nhân 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI .34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi .34 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 34 3.1.2 Mục tiêu quan điểm thu hút khách du lịch công vụ thời gian tới 34 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 35 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phân đoạn thị trường .35 3.2.2 Hoàn thiện lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 36 3.2.3 Các giải pháp sách marketing mix thị trường mục tiêu 37 3.2.3.1 Chính sách sản phẩm 37 3.2.2.2 Chính sách giá 38 3.2.2.3 Chính sách phân phối 38 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến .39 3.2.2.5 Chính sách người 41 3.2.2.6 Chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói 42 3.2.2.7 Quan hệ đối tác .42 3.3 Kiến nghị 43 3.3.1 Đối với Bộ văn hóa thể thao du lịch, Tổng cục du lịch .43 3.3.2 Đối với huyện ủy Từ Liêm, Hà Nội 43 n va KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO .45 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu 2.1 Cơ cấu thị trường khách du lịch theo mục đích chuyến khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.2 Giá phòng số khách sạn địa bàn Hà Nội Trang an lu n va an lu DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang 2.1 Cơ cấu đánh giá dịch vụ lưu trú khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.2 Cơ cấu đánh giá dịch vụ ăn uống khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.3 Cơ cấu đánh giá dịch vụ bổ sung khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.4 Cơ cấu kênh phân phối khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.5 Cơ cấu kênh thông tin khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.6 Cơ cấu đánh giá sách người khách sạn Crowne Plaza West HaNoi n va DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên đầy đủ BP DV CPDV Tên viết tắt Bộ phận Dịch vụ Chi phí dịch vụ an lu n va an lu LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với tăng trưởng kinh tế tiến xã hội quốc gia giới, nhu cầu du lịch người ngày cao phong phú Nếu trước đây, người du lịch xuất phát từ nhu cầu thực tế muốn tìm hiểu người, xã hội, phong tục tập quán nơi họ đến để đáp ứng nhu cầu tham quan, khám phá nghỉ dưỡng ngày nhu cầu nâng lên để tìm kiếm đối tác, phát triển việc kinh doanh, phát triển thị trường Ðó lý hình thành loại hình du lịch MICE, viết tắt bốn từ tiếng Anh: Meeting (gặp gỡ), Incentive (khen thưởng), Conventions (hội thảo), Exhibition (triển lãm) Những năm gần đây, du lịch MICE có bước phát triển mạnh mẽ Việt Nam Việt Nam đánh giá điểm đến an toàn thân thiện, điểm đầu tư hấp dẫn Trong các loại hình kinh doanh du lịch ở Việt Nam, kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng, thiết yếu và không thể tách rời ngành du lịch Bởi vậy, việc phát triển loại hình kinh doanh này là rất cần thiết, đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải có mợt tầm nhìn tốt để có những chiến lược, chiến thuật kịp thời, hiệu quả nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng doanh thu cho khách sạn Với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi cũng vậy Là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngành du lịch, Crowne Plaza West HaNoi cũng phải quan tâm đến vấn đề này Khách sạn mới thành lập hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi đã đạt được hiệu quả kinh doanh đáng kể, góp phần nâng cao vị trí của lòng du khách nước và nước ngoài Tuy nhiên, thị trường luôn biến đổi từng ngày, muốn phát triển nữa thì khách sạn phải ngày càng tự hoàn thiện mình, nâng cao khả cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh thị trường Khách sạn vẫn không ngừng đổi mới ác phương pháp, giải pháp để nâng cao hiệu quả marketing, thu hút khách sử dụng dịch vụ, nâng cao doanh thu của khách sạn Sau một thời gian tìm hiểu về khách sạn, em thấy được tính cấp thiết của hoạt động marketing khách sạn Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi” Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Trần Thị Kim Anh (2009), Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hacinco, cơng ty cổ phần Hacinco, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hacinco n va an lu Mai Thị Hoa (2012), Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển du lịch Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch công vụ công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển du lịch Việt Nam Nguyễn Thị Hương (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Giáo trình cung cấp kiến thức marketing bản, hình thành kỹ quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing thực hoạt động marketing, kiểm soát hoạt động marketing doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch Nguyễn Thanh Thủy (2014), Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Mở Hà Nội Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi  Tổng quan tình hình nước Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Cuốn sách cung cấp hệ thống lý thuyết tổng quan marketing, kiến thức hoạt động giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến…Đồng thời trình bày khái quát nghiên cứu thị trường, phân tích thị trường doanh nghiệp Philip Kotler (2008), Marketing Management Millennium Edition Pearson Custom Plublish Cuốn sách đưa kiến thức chung nhất, xu hướng tầm quan trọng hoạt động marketing, thảo luận việc xây dựng hài lòng khách hàng, lập kế hoạch chiến lược, định hướng thị trường, phân tích thị trường tiêu dùng hành vi mua khách hàng Philip Kotler (2012), Maifor food to attract Chinse tourist Cuốn sách nghiên cứu thực trạng thị trường khách du lịch Trung quốc năm 2012 từ đưa biện pháp marketing, phương thức sách giá, sản phẩm xúc tiến, quan hệ đối tác nhằm thu hút khách du lịch đến nhiều n va an lu Joseph F (1997), Marketing management stategies and programs Cuốn sách cung cấp hệ thống lý thuyết tổng quan marketing, chiến lược marketing nhà quản lý Joseph F (2003), Marketing research within a changing information environment Cuốn sách nêu cách nghiên cứu thị trường, biến đổi thị trường cách lựa chọn thị trường mục tiêu  Các đề tài nghiên cứu khái quát số lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn, đồng thời nêu lên thực trạng đưa số giải pháp hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi nên đề tài mà em lựa chọn không bị trùng lập Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu của đề tài - Đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu sở lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch cơng vụ kinh doanh khách sạn - Tìm hiểu thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi - Đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung: Các giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi - Không gian: khách sạn Crowne Plaza West HaNoi, 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội - Thời gian: Số liệu sử dụng đề tài 2014- 2015 đề giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn tập hợp trước nhằm phục vụ cho mục tiêu dự án khác tiến hành Quy trình thu thập liệu thứ cấp - Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập n va Bảng 2: Các loại phòng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Loại phòng Diện Tiện nghi tích (m2) Deluxe 34 hướng hồ bơi sân vận động Phòng Premier Phòng Suite Phòng Executive Phòng Tổng thống 34 68 101 207 Nằm tầng cao, internet miễn phí dịch vụ giặt ngày, giường King giường đơn Phòng ngủ giường King phịng khách rộng riêng biệt Phịng ngủ có giường King, phịng khách phịng ăn Phịng thơng sang phịng Club có giường đơn Hướng toàn khu Liên hiệp thể thao từ tầng 25 Phòng ăn bếp, phòng khách sang trọng rộng rãi Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi an lu n va Phụ lục 04 Trang web quảng cáo khách sạn Crowne Plaza West HaNoi an lu n va an lu n va an lu n va Phụ lục 05 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH CÔNG VỤ Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi “ , đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng , mong q (bà) vui lịng dành thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu (X) vào phương án lựa chọn Chúng tơi xin trân trọng cảm ơn Ơng (bà) biết đến khách sạn Crowne Plaza West HaNoi qua kênh thông tin o Báo, tạp chí o Bạn bè o Tổ chức du lịch o Website o Qua tivi o khác an lu Ông (bà) cho biết điểm biện pháp marketing-mix mà khách sạn áp dụng với thị khách công cụ cách đánh dấu (X) vào cột “ có sử dụng “ để đánh giá yếu tố marketing sử dụng đánh giá mức độ quan trọng chúng ) với mức độ quan trọng giảm dần đến 1) Các yếu tố marketing Có sử dụng Mức độ quan trọng Sản phẩm Gía Phân phổi Xúc tiến Con người Lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói Quan hệ đối tác n va Ông(bà) đánh giá sau sử dụng dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi? Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém 1 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác Ông(bà) cho biết mua dịch vụ qua kênh phân phối nào? o Trực tiếp khách sạn o Điện thoại o Cơng ty lữ hành Ơng(bà) quan tâm, thích thú với chương trình khuyến mại, quảng cáo sản phẩm khách sạn? o Dịch vụ lưu trú o Dịch vụ ăn uống o Dịch vụ bổ sung Ơng(bà) đánh giá sách người khách sạn? o Rất o Tốt o Khá o Trung o Kém tốt bình Ơng(bà) đánh sản phẩm trọn gói khách sạn? o Rất o Tốt o Khá o Trung o Kém tốt bình Xin trân trọng cảm ơn quý ông(bà) cộng tác giúp đỡ an lu n va CUSTOMER SERVICE SURVEY OF FORM To cater for the research topic "Marketing Solutions tourist attraction duty at Crowne Plaza West Hanoi", while contributing to improve the quality of services to meet the increasing needs of customers , are looking forward to you (her) please take a little time to answer the following questions by marking (X) on options We would like to thank He (she) knows to Crowne Plaza West Hanoi through public information channels? o Newspapers, Magazines o Friends o Tourism Organization o Website o Through Television o other an lu He (she) said the main points of the marketing mix that measures are applied to hotel guests marketing tool by mark (X) in the column "use" to evaluate the marketing factor has use and assess their level of importance) with being the most important level and descending to 1) The marketing can use elements Critical Levels Products Prices Distribution Promotion People To make the program and create a packaged product Partnership n va He (she) is your assessment after using the service at Crowne Plaza West Hanoi? Very Good Pretty Average Poor Criteria good Accommodation services Food Service Other services He (she) said services purchased through distribution channels? o Directly at the hotel o Phone o Tour operators He (she) interest, interested in the promotion and advertisement of the hotel product? o Accommodation services o Food Service o Other services He (she) is your assessment of the human policy of the hotel? o Very good o Good o Fair Average o Very good o Good o Fair Average o Poor o Poor an lu n va lu an 의 고객 서비스 설문 조사 고객의 증가하는 요구를 충족하기 위해 서비스의 질을 향상에 기여하면서 연구 주제 "크라운 플라자 웨스트 하노이의 마케팅 솔루션 관광 명소 의무"에 맞추 려면 당신을 기다리고 있습니다 (그녀) 옵션에 (X)를 표시하여 다음 질문에 대 답하기 위해 약간의 시간이 걸릴하시기 바랍니다.우리는 감사의 말씀을 전합니 다 그는 (그녀는) 홍보 채널을 통해 크라운 플라자 웨스트 하노이 알고있다 o 오 친구 o 신문 오, 잡지 n va o ㅇ 관광 공사 o 오 웹 사이트 o 텔레비전을 통해 오 o 다른 오 그는 (그녀는) 조치 란에 표시 (X) 에 의해 호텔 투숙객의 마케팅 도구에 적용되는 마케팅 믹스의 주요 포인트 마케팅 요소가 평가하는 "사용"고 말했다 사용 5) 가장 중요한 수준 인 로 내림차순으로 중요도) 를 평가 합니다 요인 마케팅 이 사용 위험 수준 제품 가격 배포 추진 사람들 프로그램을 만들고 패키지 제품을 만들려면 파트너십 그는 (그녀는) 크라운 플라자 웨스트 하노이의 서비스를 사용 후 당신의 평가는? 지시자 아주 좋은 좋은 예쁜 평균 불량 1 하숙 캐터링 기타 서비스 전반적으로 평가 그는 (그녀) 는 유통 채널을 통해 서비스를 구입했다고 밝혔다? o 호텔에서 직접 va o 투어 운영 an lu o 전화 n 그 (그녀) 이자, 호텔 제품의 홍보 및 광고에 관심? o 하숙 o 캐터링 o 추가 서비스 씨 (부인) 어떻게 호텔의 인간의 정책을 평가합니까? o 아주 좋 o 좋은 o 예쁜 o 평균 o 불량 은 그 (그녀) 는 호텔의 방법은 제품 패키지를 평가? o 아주 좋 o 좋은 o 예쁜 o 평균 은 그에게 감사하고 싶습니다 (그녀는) 협력하고 도움을했다 o 불량 Phụ lục 06 Tổng hợp kết phiếu điều tra khách du lịch công vụ an lu Ông (bà) biết đến khách sạn Crowne Plaza West HaNoi qua kênh thông tin Kênh Số phiếu đồng ý Tỷ lệ % Báo, tạp chí 5/47 10,64 Tổ chức du lịch 25/47 53,19 Tivi 2/47 4,25 Bạn bè 5/47 10,64 website 6/47 12,77 Khác 4/47 8,51 n va Ông (bà) cho biết điểm biện pháp marketing-mix mà khách sạn áp dụng với thị trường khách công vụ cách đánh dấu (X) vào cột “ có sử dụng “ Các yếu tố marketing Có sử dụng Tỷ lệ % Sản phẩm 47/47 100 Gía 47/47 100 10 Phân phổi 47/47 100 11 Xúc tiến 47/47 100 12 Con người 47/47 100 13 Lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói 47/47 100 14 Quan hệ đối tác 47/47 100 Ông(bà) đánh giá sau sử dụng dịch vụ West HaNoi? Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá DV lưu trú Số phiếu 32/47 15/47 Tỷ lệ % 68,09 31,91 DV ăn uống Số phiếu 15/47 22/47 10/47 DV bổ sung Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % 31,91 10/47 21,28 46,81 17/47 36,17 khách sạn Crowne Plaza Trung bình 0 21,28 15/47 5/47 31,91 10,64 Kém 0 0 0 Ông(bà) cho biết mua dịch vụ qua kênh phân phối nào? Kênh Số phiếu đồng ý Tỷ lệ % Trực tiếp khách sạn 4/47 8.51 Điện thoại 7/47 14,89 an lu 36/47 76,6 n va Công ty lữ hành Ơng(bà) quan tâm, thích thú với chương trình khuyến mại, quảng cáo sản phẩm khách sạn? Dịch vụ Số phiếu đồng ý Tỷ lệ % DV lưu trú 31/47 65,96 DV ăn uống 12/47 25,53 DV bổ sung 4/47 8,51 Ông(bà) đánh giá sách người khách sạn? Chỉ tiêu Số phiếu đồng ý Tỷ lệ % Rất tốt 21/47 44,68 Tốt 17/47 36,17 Khá 7/47 14,89 Trung bình 2/47 4,26 Kém 0/47 Ông(bà) đánh sản phẩm trọn gói khách sạn? Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Số phiếu đồng ý 7/47 20/47 13/47 7/47 0/47 Tỷ lệ % 14,89 42,55 27,67 14,89 Phụ lục 07 BIÊN BẢN PHỎNG VẤN an lu Thời gian: Địa điểm: Người vấn: Chức vụ: Nội dung vấn: Xin ông (bà) đánh giá khái quát đặc điểm nguồn khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi nay? ……………………………………………………………………………………… Xin ông (bà) đánh giá công tác nghiên cứu nhu cầu khách công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi? ……………………………………………………………………………………… Xin ông (bà) cho biết khách sạn áp dụng sách marketing để thu hút khách công vụ đến với khách sạn? Nội dung sách? ……………………………………………………………………………………… Xin ơng (bà) cho biết bối cảnh suy thối kinh tế tồn cầu nay, vấn đề thu hút khách công vụ có tác động tới hoạt động kinh doanh khách san? ……………………………………………………………………………………… Xin ông (bà) cho biết thuận lợi khó khăn việc thu hút khách công vụ khách sạn ? ……………………………………………………………………………………… n va Xin ông (bà) cho biết thời gian tới, khách sạn có cải tiến sách marketing đề nâng cao khả thu hút khách công vụ tới khách sạn? ……………………………………………………………………………………… Khách sạn có kiến nghị khơng thưa ơng (bà)? ………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn quý ông(bà) an lu Phụ lục 08 Kết phiếu điều tra, vấn nhà quản trị khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Nội dung vấn: Xin ông (bà) đánh giá khái quát đặc điểm nguồn khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi nay? Hiện khách du lịch công vụ khách sạn chủ yếu khách Hàn Quốc, Trung Quốc Đặc điểm nguồn khách thích n tĩnh, xác, có kế hoạch cơng việc, thường có u cầu cao sở vật chất trang thiết bị đại Xin ông (bà) đánh giá công tác nghiên cứu nhu cầu khách công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi? Công tác nghiên cứu nhu cầu khách công vụ khách sạn thực tốt phiếu điều tra, thông tin phản hồi khách công vụ sau sử dụng dịch vụ khách sạn Xin ông (bà) cho biết khách sạn áp dụng sách marketing để thu hút khách công vụ đến với khách sạn? Nội dung sách? Để thu hút khách cơng vụ khách sạn tập trung vào sách phân phối sách xúc tiến Khách sạn mở rộng quan hệ, hợp tác với công ty lữ hành, đại lý du lịch nhằm đưa dịch vụ tới khách công vụ Xin ông (bà) cho biết bối cảnh suy thối kinh tế tồn cầu nay, vấn đề thu hút khách cơng vụ có tác động tới hoạt động kinh doanh khách sạn? Khách du lịch đến Việt Nam năm 2015 giảm nhẹ đầu năm 2016 có xu hướng tăng mạnh đặc biệt khách du lịch cơng vụ Chính khách sạn tập trung n va thực sách marketing thu hút đối tượng đến với khách sạn Đây nguồn khách đem lại doanh thu lớn cho hoạt động kinh doanh khách sạn Xin ông (bà) cho biết thuận lợi khó khăn việc thu hút khách cơng vụ khách sạn ? Hiện Việt Nam thực sách mở cửa tạo điều kiện cho khách sạn thu hút khách cơng vụ ngồi nước Bên cạnh khách sạn phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh chất lượng dịch vụ giá Xin ông (bà) cho biết thời gian tới, khách sạn có cải tiến sách marketing đề nâng cao khả thu hút khách công vụ tới khách sạn? Khách sạn mở rộng quan hệ với đối tác nước ngồi, tổ chức kinh tế, trị khu vực giới để thu hút khách du lịch hợp đồng thông thoáng khách sạn để hấp dẫn nhiều đối tác mà thu lợi cho an lu n va