báo cáo thực tập tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP Cơ sở ngành Quản trị khách sạn Họ tên sinh viên Lớp Giáo viên hướng dẫn : Trần Hương Mai : Quản trị khách sạn : TS Cao Thị Thanh HÀ NỘI – 2020 Mục lục Lời mở đầu Phần I Khái quát khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .2 1.1 Khái quát chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .2 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 1.1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn .4 1.1.3 Công tác tổ chức quản lý khách sạn .5 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn .7 1.1.5 Môi trường kinh doanh khách sạn 12 1.2 Khái quát phận thực tập 17 Phần II Đặc điểm lao động yêu cầu nghề nghiệp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 18 2.1 Đặc điểm lao động sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 18 2.2 Yêu cầu nghề nghiệp lao động ngành khách sạn 20 Phần III Định hướng nghề nghiệp phát triển thân 24 3.1 Mục tiêu nghề nghiệp 24 3.2 Kế hoạch phát triển thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp 24 3.3 Hình thành ý thức phát triển cá nhân nghề nghiệp 25 Phụ lục 26 Tài liệu tham khảo 30 Lời mở đầu Để rèn luyện kỹ giao tiếp, rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp, có thái độ yêu nghề quản trị khách sạn Ứng dụng kiến thức kỹ có từ học phần học vào thực tế hoạt động đơn vị thực tập nhằm củng cố kiến thức kỹ học, đồng thời giúp cho việc nghiên cứu phần kiến thức chuyên sâu ngành học Xác định nhu cầu số liệu, nguồn số liệu phân tích số liệu có phục vụ cho báo cáo thực tập, nhà trường khoa tổ chức cho bọn em đợt thực tập sở ngành Nó giúp em bước đầu cho định hướng phát triển thân tương lai, thêm nhiều trải nghiệm kinh nghiệm Rất mong nhà trường khoa tổ chức nhiều đợt thực tập để em bạn mở mang trau dồi kiến thức nhiều giúp cho việc học tập làm việc sau trở nên dễ dàng Để hoàn thành báo cáo này, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS.Cao Thị Thanh tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình viết báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Du lịch, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập khách sạn, anh chị phận F&B khách sạn bảo tận tình cho em trình thực tập Qua trình thực tập khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, với dẫn dắt bảo tận tình anh chị khách sạn cô TS.Cao Thị Thanh , em hoàn thành báo cáo thực tập Bản báo cáo thực tập gồm:  Chương 1: Khái quát khách sạn Crowne Plaza West Hanoi  Chương 2: Đặc điểm lao động yêu cầu nghề nghiệp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi  Chương 3: Định hướng nghề nghiệp phát triển thân Trong báo cáo em cịn nhiều thiếu sót, kính mong nhận lời nhận xét từ nhà trường thầy khoa để em tự hồn thiện để báo cáo sau tốt Em xin chân thành cảm ơn I Khái quát khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1.1 Khái quát chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi I.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn  Giới thiệu tập đoàn IHG InterContinental Hotels Group PLC (IHG) tập đoàn khách sạn đa quốc gia có trụ sở Denham, Vương quốc Anh Đây công ty khách sạn lớn giới tính theo số lượng phịng quản lý.Năm 2020, tập đoàn khách sạn IHG quản lý 5,795 khách sạn, tương đương 864,699 phịng thuộc 17 thương hiệu tồn giới Tiền thân tập đoàn hãng bia William Bass thành lập năm 1777 Anh Bass hãng sản xuất bia rượu lớn anh từ kỷ 18 đến kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns International bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau giấy phép sản xuất bia Bass hết hạn vào năm 1989, hãng giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu phát triển mảng kinh doanh khách sạn Những năm 1990s, Bass liên tục thâu tóm thương hiệu khách sạn InterContinental; Southern Pacific Corporation; Bristol Hotels & Resort… đồng thời tung thương hiệu riêng Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy mơ Năm 2000, tập đồn bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia Bỉ với giá 2,3 tỷ Bảng Và chuyển tên công ty thành Six Continents PLC Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh khách sạn đồ uống thành công ty riêng biệt Q trình hồn tất vào 15/04/2003 IHG thành lập chuyên kinh doanh khách sạn, niêm yêt cổ phiếu thị trường chứng khoán Anh Mỹ Theo thông tin nhất, IHG sở hữu 14 thương hiệu khách sạn tiếng giới gồm: Six Senses; Regent; Intercontinental Hotels & Resorts, KIMPTON; Crowne Plaza; Hotel Indigo; Holiday Inn; Holiday Inn Express; Staybridge; Candlewood; EVEN Hotels Hualuxe Hotels & Resorts; VOCO; Crowne Plaza; Avid Tại Việt Nam, tập đoàn IHG quản lý khách sạn, khu resort cao cấp khu vực đắc địa thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng Thành phố Hồ Chí Minh Thương hiệu InterContinental có khách sạn gồm: Danang Sun Peninsula Resort; Hanoi Westlake; Hanoi Landmark 72; Asiana Saigon; Asiana Saigon Residences.Thương hiệu Crowne Plaza khiêm tốn với số khách sạn: Crowne Plaza Danang Một khách sạn tập đoàn BIM đầu tư Phú Quốc mang thương hiệu Crowne Plaza  Khái quát chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Tên: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam Đây vị trí đắc địa thuộc khu thị phát triển phía tây thành phố Hà Nội - Điện thoại: +84 6270 6688 - Fax: +84 6270 6666 - Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com www.crowneplaza.com Crowne Plaza West Hanoi điểm nhấn tổ hợp thương mại khu hộ, nằm sát Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Nội Bài 30 phút chạy xe Chủ đầu tư khách sạn công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân kinh doanh lĩnh vực sản xuất gas đầu tư dịch vụ khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn cao cấp phát triển nhanh Châu Á Thái Bình Dương thành lập hoạt động vào năm 2010 Theo nhiều trang web đặt phòng lớn Booking.com, Expedia, Trip Advisor, khách sạn Crowne Plaza coi 10 khách sạn tốt Hà Nội Tổ hợp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có tổng diện tích 13.000 m2 với 9.000 m2 tầng hầm.Bao gồm khu: khu khách sạn với 393 phòng khu hộ với 135 phịng Hình 1.1: Mặt tổng thể tổ hợp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi  Các mốc lịch sử quan trọng:  Ngày 28-07-2007 công trình tổ hợp khách sạn Crowne Plaza bắt đầu động thổ thi công xây dựng  Ngày 17-12-2010 khách sạn thức đưa vào hoạt động  Từ đến ,khách sạn hoạt động năm đà phát triển lớn mạnh 1.1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi S T T I II II I So sánh 2018 2016 Chi tiêu ĐVT 2016 2017 2018 +/- % Doanh thu Tr.đ 360195 467703 504838 144643 140,16% 1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 289200 290035 322860 33660 111,64% Tỷ trọng % 62,84% 62,01% 63,95% 1,11% Doanh thu ăn uống Tr.đ 100350 101543 103654 3304 Tỷ trọng % 21,81% 21,71% 20,53% - 1,27% 3.Doanh thu dịch vụ khác Tr.đ 70645 76125 78324 7679 Tỷ trọng % 15,35% 16,28% 15,51% 0,16% Tổng chi phí Tr.đ 220132 231861 240362 20230 Vốn đầu tư Tr.đ 220127 231861 240362 20230 109,2% Lưu trú Tr.đ 132452 140378 142364 9912 107,48% Tỷ trọng % 60,17% 60,54% 59,23% -0,94% Ăn uống Tr.đ 48132 49124 51629 3497 Tỷ trọng % 21,87% 21,19% 21,48% -0,93% Dịch vụ khác Tr.đ 39543 42359 46369 6821 Tỷ trọng % 17,97% 18,27% 19,29% 1,33% Lợi nhuận Tr.đ 240063 235842 264476 24413 110,17% 1.Lưu trú Tr.đ 156748 149657 180496 23748 115,15% Ăn uống Tr.đ 52218 52419 52025 -193 99,63% 3.Dịch vụ khác Tr.đ 31097 33766 31955 858 102,76% 103,29% 110,87% 107,27% 117,25% Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Từ bảng ta thấy doanh thu lợi nhuận từ năm 2016 đến năm 2018 có xu hướng tăng Tuy nhiên qua số liệu khách sạn Crowne Complex doanh thu lợi nhuận tăng chậm thiếu ổn định 1.1.3 Công tác tổ chức quản lý khách sạn Hình 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Tổng giám đốc BENJIAMIN SCHWAZ Quản lý khách sạn Giám đốc phận Sales & Marketing Giám đốc phận ẩm thực NONGLUCK NGUYEN TUAN NGOC Giám đốc tài Giám đốc nhân Giám đốc lễ tân Giám đốc buồng TRAN THI MAI NGO DANG HUY NGUYEN TRI VIET DO THI KHANH VAN Giám đốc phận ẩm thực DUONG VIET ANH Giám đốc kỹ thuật Giám đốc an ninh NGUYEN KHAC TUNG HOANG VAN DINH Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Trong chức năng, nhiệm vụ phận sau: Tổng giám đốc: tổng giám đốc người đứng đầu khách sạn, người nắm rõ tình hình khách sạn phận, người có quyền định cao với chiến lược, sách, phương hướng phát triển khách sạn Là người đề phương châm sách phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại Phó tổng giám đốc: khách sạn có phó tổng giám đốc người phụ trách phận lễ tân, buồng phòng, kỹ thuật an ninh Phó tổng giám đốc trợ lý trực tiếp tổng giám đốc, cố vấn giúp đỡ tổng giám đốc việc giải vấn đề liên quan đến sách chiến lược khách sạn, người tổng hợp tình hình phận báo cáo cho tổng giám đốc Để tổng giám đốc kịp thời nắm bắt tình hình kinh doanh khách sạn phó tổng giám đốc có quan hệ mật thiết với giám đốc phận phụ trách công việc phận để nắm bắt rõ tình hình phận phụ trách Bộ phận lễ tân: ví “bộ mặt” khách sạn, cầu nối khách hàng với khách sạn Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồng ngủ cho khách, nắm bắt tình trạng buồng phòng khách sạn, phối hợp với phận khác nhằm phục vụ tốt yêu cầu khách Bộ phận buồng: phận quan trọng khách sạn, doanh thu từ khối kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh buồng khách trả phòng khách lưu trú khách sạn, nắm bắt tình trạng buồng phịng kịp thời để thơng báo cho phận lễ tân Bộ phận trịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ giặt khách sạn Ngoài phận buồng cịn có nhiệm vụ vệ sinh bảo dưỡng khu cơng cộng như: tiền sảnh, khu vực phịng hội thảo, nhà hàng Bộ phận phục vụ ăn uống: Nhiệm vụ c phận kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn Bộ phận nhà hàng tổ chức tiệc kết hợp với phận bếp nhằm phục vụ theo yêu cầu khách nhanh chóng xác Đảm bảo phục vụ ăn hợp vị với khách, an toàn vệ sinh Bộ phận nhân sự: Nhiệm vụ phận liên quan toàn vấn đề người khách sạn, chịu nhiệm vụ cho công tác dự báo, xác định nguồn nhân lực, có cơng tác tuyển mộ tuyển chọn, trì, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhằm đảm bảo khách sạn ln có đội ngũ lao động đạt yêu cầu đề Bộ phận chịu trách nhiệm công việc liên quan tới nguồn lao động khách sạn theo dõi thực công việc người lao động, công tác thuyên chuyển lao động, tính lương cho người lao động Bộ phận Sales - Marketing: nhiệm vụ phận quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ đặc biệt dịch vụ lưu trú khách sạn Sử dụng công cụ quảng cáo, bán khác nhằm khuyếch trương hình ảnh khách sạn tối đa hóa cơng suất buồng nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho khách sạn Bộ phận tài - kế tốn: phận có nhiệm vụ tổng hợp chi phí doanh thu phận, xem xét đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn, trình lên tổng giám đốc báo cáo kinh doanh Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ bảo dưỡng sửa chữa yếu tố thuộc kỹ thuật khách sạn như: vấn đề điện, nước, điều hòa, âm ánh sáng… Bộ phận ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận an ninh: đảm bảo tuyệt đối cho tài sản khách sạn tài sản tính mạng khách nhiệm vụ hàng đầu phận an ninh khách sạn Bộ phận an ninh theo dõi luồng người tài sản vào khách sạn, bảo đảm không để người xấu vào khách sạn mát tài sản khách sạn bên Các phận có chức năng, nhiệm vụ riêng song tất hướng tới mục tiêu chung phục vụ khách hàng tốt đồng thời đem lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thuộc mơ hình tổ chức theo chức năng, việc áp dụng mơ hình tổ chức theo chức giúp cho khách sạn dễ dàng quản lý phận, việc áp dụng mơ hình có nhiêu ưu điểm bên cạnh khơng nhược điểm cần khắc phục như: - Ưu điểm: Nhà quản trị Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tận dụng lợi mơ hình tổ chức theo chức năng, phân chia phận theo chức riêng từ chia nhỏ cơng việc cho thành viên, mà nhà quản trị nắm bắt, phát huy lực chuyên môn phận Đồng thời đảm bảo quyền huy trực tiếp lãnh đạo cấp cao tổ chức, giám sát chặt chẽ trình phục vụ khách, dễ dàng phát lỗ hổng, thiếu sót phận, từ đào tạo, tuyển dụng nhân lực dễ dàng thực Ngoài ra, việc Tổng giám đốc dễ dàng theo dõi trực tiếp mà thông qua nhiều tầng nắc trung gian, giảm thiểu chi phí thuê nhân lực - Nhược điểm: công việc chun mơn hóa, phận chức quan tâm đến mối quan hệ công việc mà phận thực với hướng chung khách sạn Ngược lại nhân viên biết đến cơng việc chun mơn mình, có kiến thức phận khác khách sạn Điều gây khó khăn việc chuyển nhân viên từ phận sang phận khác phận thiếu nhân viên, để lại chi phí để tuyển thêm nhân viên 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Sản phẩm kinh doanh khách sạn chia làm mảng kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.1.4.1 Kinh doanh lưu trú  Crowne Plaza West Hanoi Residences Khu hộ Crowne Plaza West Hanoi Residences mang đến không gian sống tiện nghi, riêng tư nhiều dịch vụ cao cấp Tọa lạc vị trí yên tĩnh, gần sân bay Quốc tế Nội Bài, khu hộ lựa chọn hoàn hảo cho khách hàng thường xuyên phải di duyển Sống khu hộ, khách hàng tận hưởng không gian an tồn, thân thiện hồn tồn thoải mái Bạn lựa chọn từ hộ đơn đến hộ penthouse có bốn phịng ngủ Với vị trí gần kề trường quốc tế, trung tâm mua sắm nhiều địa điểm hấp dẫn khác, nơi coi Hà Nội động đầy tiềm  Dịch vụ Tiện nghi Tại Crowne Plaza West Hanoi Residences, riêng tư khách hàng điều quan trọng Với thiết kế sảnh lễ tân khu hộ hoàn toàn riêng biệt với sảnh khách sạn nhiên khách dễ dàng tiếp cận sử dụng tiện nghi khách san như: nhà hàng Lackah, quầy Lotus Pool Bar bể bơi hay quầy bar sảnh - Barista Nếu bạn người bận rộn, dịch vụ mua sắm khu hộ giúp bạn nhanh chóng có thứ cần thiết cho sống hàng ngày Trải nghiệm đẳng cấp chưa dừng lại đó, bạn nhân viên quan tâm đến yêu cầu nhỏ Thêm vào đó, tồn tổ hợp bao gồm khu hộ thiết kế theo tiêu chuẩn an tồn khắt khe tập đồn IHG • Dịch vụ đưa đón sân bay • Lễ tân phục vụ 24/24 • Dịch vụ du lịch • Dịch vụ văn phịng • Gửi thư chuyển phát nhanh • Đổi ngoại tệ • Phục vụ phịng 24/24 • Phục vụ phịng theo u cầu • Dịch vụ trơng trẻ 10 Trước cung sản phẩm khách sạn nhỏ cầu nên kinh doanh khách sạn khơng có cạnh tranh gay gắt, có tình trạng chung giá sản phẩm thường cao không tương xứng với chất lượng dịch vụ Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi quan tâm tới hoạt động marketing thực chưa thấu hiểu hết khái niệm nội dung nó, ngân sách dành cho hoạt động khơng có khơng đáng kể, chưa có phận chuyên trách đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp nên hầu hết khách sạn chưa có chiến lược marketing rõ ràng Trong vài năm trở lại đây, đứng trước gia nhập Việt Nam vào Tổ chức Thương Mại Thế giới (WTO) năm 2007, cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt, tốc độ dòng khách quốc tế đến nước ta tăng trưởng chậm có nguy giảm sút, Crowne Plaza West Hanoi quan tâm đến hoạt động marketing  Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực tài nguyên quý giá khách sạn, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trì nguồn nhân lực tốt Với tập hợp đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao góp phần việc trì phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, tổng số lao động khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 430 người (gồm 350 nhân viên thức 80 nhân viên thời vụ thực tập sinh) Nhìn chung số lượng lao động ổn định năm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức nhân Cơ cấu lao động hợp lý khách sạn Crowne Plaza West Hanoi góp phần quan trọng giúp phận hoàn thành tốt nhiệm vụ mình, từ đạt mục tiêu đề  Tình hình tài Theo báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2017, 2018 nhận thấy doanh thu hoạt động kinh doanh đạt cao Cụ thể, doanh thu năm 2017 467,703 tỷ VNĐ sang năm 2018 doanh thu 504,838 tỷ VNĐ tăng 37,135 tỷ VNĐ tương ứng 7,94 % Lợi nhuận khách sạn tăng: năm 2017 235,842 tỷ VNĐ đến năm 2018 264,476 tỷ VNĐ tăng tương ứng 28,634 tỷ VNĐ Điều cho thấy tình hình tài khách sạn tương đối ổn định, tạo điều kiện đẩy mạnh hoạt động kinh doanh  Tổ chức máy Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi quản lý giám đốc, phó giám đốc, có phịng ban trực thuộc khối ngành quản lý: phận nhân sự, phận tài chính-kế tốn, phận kinh doanh marketing,… Ngồi ra, khách sạn cịn có phận phục vụ: lễ tân, buồng, ăn uống, dịch vụ bổ sung khác Giữa phận có mối quan hệ mật thiết, tác động qua lại với lãnh đạo có khoa học giám đốc, hướng tới mục tiêu chung khách sạn nhằm phục vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Từ phân tích trên, nhận thấy khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có khả đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Muốn đạt thành công cao nữa, khách sạn nên trọng đầu tư nhiều vào hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh trang website, báo chí,… 1.2 Khái quát phận thực tập 1.2.1 Qui trình hoạt động phận thực tập ( F&B)  Trước mở cửa 19  Kiểm tra thiết bị, nguyên vật liệu Quy trình kiểm tra thiết bị, nguyên vật liệu thực bếp trưởng, quản lý phụ bếp Các thiết bị kiểm tran để đảm bảo vận hành bình thường, đẩy đủ nhiên liệu để chạy ngày Một số thiết bị cần thời gian khởi động phải bật sẵn từ trước Ngoài ra, sở vật chất bàn ghế, cửa sổ, cửa kính, đèn điện, kiểm kê nguyên vật liệu, nhận nguyên vật liệu tươi đầu ngày… cần hoàn thiện chu trước mở cửa  Trong thời gian mở cửa Cơ chia thành bước sau: đón khách, gọi đồ, phục vụ ăn, tốn tiễn khách  Đón khách Hostess người đảm nhiệm việc đón khách người tiếp xúc với khách Nhận order, đặt bàn kiểm soát hầu hết thông tin khách đến nhà hàng Trong trường hợp có đồn khách đặt bàn order trước cần cung cấp thơng tin để nhân viên phận kịp thời set up  Gọi đồ Công việc gọi đồ thuộc nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn Nhân viên order đưa menu tư vấn cho khách Hoặc phục vụ đồ ăn cho khách khách đến trường hợp khách đặt bàn đặt từ trước Nhân viên phục vụ người set up trước khách đến  Phục vụ ăn Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ phục vụ take care khách suốt trình khách dùng bữa nhà hàng Đơi có requests từ khách, nhân viên phục vụ thông báo cho hostess order cho bếp theo quy trình  Tiễn khách Sau khách hàng dùng , giai đoạn tiễn khách, khách hàng thường làm cơng việc tốn lấy xe về, nhân viên hỗ trợ bước để khách hàng không lúng túng di chuyển khu vực khác Cuối cảm ơn khách hàng hẹn gặp lại  Trước đóng cửa  Công tác vệ sinh cuối ngày Trước nhà hàng đóng cửa, phận cần thực việc dọn dẹp, tắt thiết bị, bảo quản nguyên vật liệu theo yêu cầu Với phận bếp, nhân viên cần dọn không gian làm việc chung, vệ sinh chén bát, dụng cụ để vị trí cần thiết Các loại máy móc thiết bị cần vệ sinh cách đảm bảo tắt hết trước đóng cửa  Kiểm tra ghi điều cần lưu tâm Bước kiểm tra cuối thường thực trưởng phận hay quản lý trước tất khóa cửa Đặc biệt ý đến thiết bị điện, nước, gas, thơng khí để tránh vấn đề khó lường 20 Bên cạnh đó, có vấn đề chưa thể giải ngày, quản lý ghi lại để ngày biết tình hình giải 1.2.2 Qui trình làm việc vị trí thực tập ( Room service)  Ca sáng: 6h30 - 13h - Set up folder, chuẩn bị đồ uống, gia vị cần cho bữa ăn khách order từ ngày hôm trước - Phục vụ sáng cho khách - Dọn xe đồ bẩn - Lau dụng cụ ăn uống, chuẩn bị folder cho bữa trưa - Set up folder, chuẩn bị gia vị cho order bữa trưa - Phục vụ bữa trưa cho khách - Dọn xe đồ bẩn - Lau ly, dụng cụ ăn uống chuẩn bị cho ca chiều  Ca chiều: 14h - 22h30 - Dọn xe khăn bẩn - Chuẩn bị folder đồ dùng cho bữa tối khách - Phục vụ bữa tối cho khách - Dọn xe đồ bẩn - Lau ly, dụng cụ ăn uống, chuẩn bị folder cho bữa sáng hôm sau 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút  Để cơng việc trơi chảy xảy lỗi teamwork kỷ luật điều quan trọng  Luôn học hỏi thêm chun mơn nghề nghiệp để tìm công việc, đồng thời tăng khả thăng tiến  Kỹ chuyên môn thực cần thiết  Đảm bảo sức khoẻ đảm bảo chất lượng công việc  Tạo dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp thực giúp ích nhiều cần phối hợp công việc II Đặc điểm lao động yêu cầu nghề nghiệp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.1 Đặc điểm lao động sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Lao động kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất phi vật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo sản phẩm dịch vụ, điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm) Lao động du lịch có tính chun mơn hố cao: thể việc tổ chức thành phận chức năng, phận lại chun mơn hố sâu Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng khách (không hạn chế mặt thời gian), lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ sức khoẻ lao động 21 Cường độ lao động cao phân bố không đặc điểm tiêu dùng khách du lịch khác nên lao động phải chịu áp lực tâm lý lớn đặc biệt lao động nữ Lao động sử dụng không cân đối thời vụ  Đặc điểm cấu lao động Theo chuyên ngành, lao động du lịch tổng hợp lao động nhiều ngành nghề khác nhau, lao động nghiệp vụ khách sạn chiếm tỉ trọng lớn Lao động du lịch lao động trẻ không theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi Trong lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-30, nam từ 30-45 tuổi Độ tuổi lao động thay đổi theo phận, phận đòi hỏi mức tuổi thấp lễ tân, Bar, Bàn Nhưng phận quản lý lại có độ tuổi cao Trình độ văn hố lao động du lịch thấp khác theo cấu có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, có trình độ ngoại ngữ cao Nguồn lao động khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực tạo sản phẩm đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Ngoài đặc điểm chung với khối lao động văn phịng khối lao động vận hành có vài đặc điểm sau:  Đặc điểm tính thời vụ: Lao động khách sạn ngành du lịch có tính biến động lớn thời vụ du lịch Trong vụ khối lượng khách lớn nên địi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh ngược lại thời điểm ngồi vụ cần lao động thuộc quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng - Lao động khách sạn có tính cơng nghiệp hố cao, làm việc theo ngun tắc có tính kỷ luật cao Trong trình lao động cần thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng - Lao động khách sạn khơng thể khí tự động hố cao sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ - Do khó khăn cho việc thay lao động khách sạn, làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh - Ngồi đặc tính riêng biệt, lao động khách sạn mang đặc điểm lao động xã hội lao động du lịch - Đặc điểm cấu độ tuổi giới tính + Lao động khách sạn địi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi Độ tuổi thay đổi theo phận khách sạn,  Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi  Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi  Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi Ngồi phận có độ tuổi trung bình cao phận quản lý từ 40 – 50 tuổi 22 + Theo giới tính: Chủ yếu lao động nữ, họ phù hợp với công việc phục vụ phận Buồng, Bàn, Bar, lễ tân, nam giới thích hợp phận quản lý, bảo vệ, bếp - Đặc điểm trình tổ chức - Lao động khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt chịu ảnh hưởng áp lực Do trình tổ chức phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý - Lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên mang tính chu kỳ Tổ chức lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi giới tính nên có tính ln chuyển cơng việc, phận có u cầu lao động trẻ mà nhân viên phận có độ tuổi cao, phải chuyển họ sang phận khác cách phù hợp có hiệu Đó vấn đề mà nhà quản lý nhân khách sạn cần quan tâm giải 2.2 Yêu cầu nghề nghiệp lao động ngành khách sạn Trên sở đặc điểm lao động ngành kinh doanh khách sạn , nhà quản lý sở đào tạo cần nắm yêu cầu tối thiểu nhân viên học viên ngành để từ đặt tiêu chuẩn cho việc đào tạo sở việc tuyển chọn nhân lực cho khách sạn để tránh sai sót nhân viên khơng đủ tiêu chuẩn công việc gây - Yêu cầu ngoại hình Khơng có nghề dịch vụ người ta lại để ý nhiều đến ngoại ngành kinh doanh khách sạn, nhân viên đón tiếp phục vụ bàn, bar từ lúc đón tiếp đến lúc khách nhân viên khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn cảm giác thoải mái dễ chịu mà không tiếc chi phí bỏ Ấn tượng khách có lẽ sở vật chất diện trước mắt song nhân viên với ngoại hình dễ nhìn , cung cách phục vụ tận tình niềm nở nhân viên sau cánh cửa khách sạn khơng phần quan trọng Muốn phần hình thức nhân viên phải tiêu chuẩn hoá sau :  Có khn mặt tươi tắn dễ nhìn  Kiểu tóc phù hợp với khn mặt phải thật gọn gàng  Dáng người cân đối , chiều cao vừa phải , phải có tác phong nhanh nhen, linh hoạt  Khoẻ manh, khơng có khuyết tật đặc điểm bất lợi cho công việc Do cơng việc địi hỏi sức lực dẻo dai bền bỉ nên khơng thể tuyển người có bệnh tim mạch, huyết áp đặc biệt bệnh truyền nhiễm Ngồi hình thức mình, nhân viên cần có phong cách lịch có khiếu thẩm mỹ cao để tự làm đẹp cho làm đẹp cho khách sạn - Yêu cầu trình độ nghiệp vụ phẩm chất cần thiết Do công việc nhân viên tương đối độc lập nên nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ tố chất tích cực : 23 • Thông minh sáng tạo để khắc phục khó khăn phát sinh cơng việc • Trí nhớ tốt để phục vụ nhiều khách thời gian dài mà công việc yêu cầu • Có chun mơn cao phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách sản phẩm hồn hảo • Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ , ơn hịa, chân thành, trung thực nhạy cảm, có kỹ giao tiếp tốt • Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt tạo cho khách cảm giác thân thiện đất nước tơn trọng • Có tính hợp tác tính đồng đội cao, có nhìn tích cực với vấn đề cơng việc phận có liên quan đến nên nhân viên cần có tính đồng đội cao để kết hợp nhịp nhàng với để tạo sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng Để có phẩm chất đòi hỏi nhân viên phải đào tạo đầy đủ trình độ chuyên mơn nghiệp vụ có tố chất cần thiết Ngồi q trình làm việc , nhân viên không ngừng học hỏi nghiệp vụ tự rèn luyện phẩm chất tốt để tụe hồn thiện - u cầu trang phục làm việc Nhân viên làm việc khách sạn , nhà hàng phải mang đồng phục làm việc Chất liệu vải, kiểu dáng , màu sắc đồng phục phải phụ thuộc vào tính chất cơng việc, thời tiết khí hậu, phận khách sạn có đồng phục khác nhau.Trang phục điều kiện bắt buộc nhân viên, đồng phục để phân biệt nhân viên với khách, giúp cho khách nhận người mà họ yêu cầu phục vụ dấu hiệu để phân biệt nhân viên trưởng phận để tiện cho cơng tác tra kiểm sốt Trang phục có yêu cầu chất liệu kiểu dáng chặt chẽ, phải đáp ứng với nhu cầu công việc, cụ thể : gọn gàng thuận tiện cho việc lại làm việc, màu sắc trang nhã nã Đồng phục nhân viên phận giặt khách sạn quản lý giặt thường xuyên cho thật phẳng phiu Đồng phục nhân viên thể cho trình độ tổ chức kỷ cương nề nếp nét văn hóa riêng khách sạn Ngồi ra, lao động trực tiếp (khối lao động vận hành) có thêm số yêu cầu nghề nghiệp khác sau:  Đối với nhân viên lễ tân - Kỹ chun mơn hiểu biết • Có nghiệp vụ lễ tân nhà hàng, khách sạn • Am hiểu tất quy định, văn theo quy định ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách hoạt động kinh doanh khách sạn • Có khả giao tiếp tốt với khách hàng đồng thời phải có kỹ bán hàng tốt 24 • Có kiến thức kế toán, thống kê, toán, marketing hành văn phịng • Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy người lao động phận lễ tân, khách sạn ngành du lịch; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn • Hiểu rõ tất quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia • Nắm rõ điểm du lịch địa phương, danh thắng, dịch vụ phục vụ cho khách hàng khách sạn • Có kiến thức tình hình trị, an ninh, kinh tế, xã hội, tuyên truyền quảng cáo… - Yêu cầu ngoại ngữ tin học văn phịng Nếu muốn làm cơng việc lễ tân khách sạn bạn phải sử dụng ngoại ngữ, ngoại ngữ thông thạo (thường tiếng Anh) ngoại ngữ sử dụng để giao tiếp Ngoài ra, để thực tốt nghiệp vụ nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo tin học văn phịng - u cầu đạo đức nghề nghiệp • Có đức tính trung thực, thật • Nhanh nhẹn, động, tháo vát linh hoạt việc xử lý tình • Siêng cẩn thận, làm việc theo quy trình định trước, có tính xác làm việc với hiệu cao • Cởi mở hiếu khách, tôn trọng, lịch sẵn sàng giúp đỡ khách hàng họ cần thiết • Ln thực tơn làm việc “Khách hàng thượng đế” • Nhiệt tình tất cơng việc có khả thuyết phục khách hàng • Có khả làm việc theo nhóm, luôn sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ đồng nghiệp - Yêu cầu ngoại hình thể chất • Có sức khỏe tốt • Ngoại hình cân đối: Cao ráo, khơng mắc bệnh truyền nhiễm, khơng có dị hình… • Hình thức ưa nhìn, có dun • Trang phục gọn gàng, • Khơng đeo khun vị trí khơng phải tai, khơng có hình xăm nơi dễ dàng nhìn thấy…  Đối với nhân viên buồng phòng: - Đồng phục gọn gàng, dễ nhận diện 25 Đây yếu tố quan trọng thể hình ảnh khách sạn Trang phục cần thiết kế rộng rãi, gọn gàng, Nhân viên phải mang giày, không mang dép sandal Bảng tên đeo ngắn, quy định - Đồng phục gọn gàng - Nắm rõ thuật ngữ viết tắt Vì phần thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên thuật ngữ, dịch vụ hệ thống khách sạn nhân viên cần nắm rõ để giải đáp thắc mắc khách Ngoài ra, nhân viên nên trau dồi thêm nhiều kiến thức văn hóa bên ngồi địa điểm du lịch, nghĩ dưỡng, phong tục tập quán đất nước nhằm hướng dẫn khách hàng có chuyến thuận lợi, ý nghĩa - Quản lý công cụ dụng cụ  Khăn lau phải loại khăn chuyên dụng khách sạn quy định phát, tuyệt đối không dùng khăn rửa mặt lau  Phải ý bảo quản tốt chìa khóa, ln đem theo, khơng thể để tùy tiện Khi lĩnh hay giao trả chìa khóa, phải bàn giao ghi chép rõ ràng  Ứng biến nhanh gặp trường hợp khẩn Nhân viên buồng phịng cần phải có kỹ xử lý tình khẩn cấp xảy Đôi bạn gặp nhiều trường hợp cần phải sơ cứu nhanh Do vậy, bạn nên trang bị cho kiến thức, kỹ hô hấp nhân tạo, sơ cứu người bị điện giật, cách hạ sốt… - Các nguyên tắc vệ sinh buồng phịng - Giao tiếp với khách hàng  Tơn trọng điều riêng tư khách: Những điều vô tình nhìn thấy, tài liệu vơ tình bắt gặp phải bỏ qua, khơng nói lại với ai, tôn trọng đời tư khách Nhất khách danh nhân, giới nghệ sĩ, nhà doanh nghiệp giới trị, dễ trở thành đối tượng cho phóng viên săn tin lại phải giữ bí mật  Khơng gây phiền hà cho khách: Khi dọn buồng cố tránh gây phiền hà cho khách Tốt dọn buồng lúc khách vắng khách yêu cầu dọn  Đối với khiếu nại hay góp ý khách: Tuyệt đối lắng nghe khách nói, khơng cải lại hay nói tay đơi với khách  Chú ý giữ yên tĩnh cho khách tầng  Phục vụ viên phải tôn trọng phong tục, tập quán khách: Đối với khách ăn mặc khác thường, động tác đặc biệt tướng mạo kỳ lạ khơng xơn xao bàn luận, cười nói bắt chước, khơng đặt biệt hiệu cho khách lấy số phòng thay tên khách Nghiêm cấm cười đùa với khách  Đối với nhân viên F&B - Là người qua đào tạo, có kinh nghiệm nghiệp vụ liên quan, am hiểu quy trình phục vụ ăn uống - Đầu tóc, trang phục phù hợp vị trí cơng việc - Sức khỏe tốt để đứng, bưng bê kéo dài nhiều 26 - Chú ý tác phong, dáng đi, vệ sinh thể gọn gàng, hay tay - Là người hòa đồng, trung thực, niềm nở, tôn trọng khách hàng đồng nghiệp, hỗ trợ nhân viên khác để hoàn thành tốt nhiệm vụ đặt - Sức khỏe tốt để đứng, bưng bê kéo dài nhiều Ngoài phận cụ thể có thêm yêu cầu cụ thể khác  Đối với nhân viên Bếp: Để đảm nhiệm vị trí nhân viên bếp (bếp chính) bạn cần có: - Bằng cấp, chứng nghề bếp, có khả sáng tạo ăn, khả cảm nhận mùi vị, kinh nghiệm nấu - Trang phục phù hợp với vị trí cơng việc (Bếp nóng, Bếp lạnh, Bếp Á, Bếp Âu, ) - Sức khỏe tốt - Siêng năng, nhiệt tình - Sạch sẽ, gọn gàng, cần cù chịu khó - Khơng mắc bệnh truyền nhiễm - Tiếng Anh giao tiếp lợi - Chấp nhận làm việc theo ca: Ở vị trí nhân viên bếp bạn thường phải làm việc theo ca ( Ca thẳng sáng, chiều, tối gẫy) III Định hướng nghề nghiệp phát triển thân III.1 Mục tiêu nghề nghiệp - Sau tốt nghiệp nhận vào làm việc môi trường khách sạn vị trí nhân viên phận F&B năm sau đó, làm vị trí quản lý giám sát năm tiếp theo, làm trưởng phận F&B III.2 Kế hoạch phát triển thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp - - - Trong năm đại học tới, em cải thiện thêm tiếng Anh năm học thêm ngoại ngữ (tiếng Trung) Tập thể dục thường xuyên, ăn uống nghỉ ngơi điều độ để có sức khỏe tinh thần tốt ngày Cải thiện thêm kỹ giao tiếp Trải nghiệm tiếp cận với môi trường khách sạn từ trở lên để học hỏi thêm kinh nghiệm , kiến thức thực tế qua việc làm thêm Áp dụng kiến thức dạy lớp vào thực tế để hiểu từ kiến thức học hỏi thực tế để nắm bắt kiến thức lớp nhanh Năm trường hạn Tìm công việc theo ngành để nâng cao kiến thức nghiệp vụ học hỏi thêm nhiều kiến thức để nhanh thực mục tiêu nghề nghiệp thân Nâng cao kỹ quan sát nắm bắt tâm lý khách hàng 27 III.3 Hình thành ý thức phát triển cá nhân nghề nghiệp - - Luôn động viên thân với thái độ tích cực, loại bỏ ý nghĩ tiêu cực, khơng nản lòng, chăm học tập, tránh lười biếng, ỷ lại Tham khảo ý kiến ba mẹ, anh chị người ngành để học hỏi thêm kiến thức với thái độ tích cực Giải thích ngành nghề thân chọn với người xung quanh có ý kiến sai lệch ngành nghề Nuôi dưỡng niềm đam mê , tâm với nghề từ Không ngừng học tập có trường hay làm Tự nâng cao tư duy, suy nghĩ thân công việc CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thông tin nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phụ lục 2: Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phụ lục 3: Phần trăm đóng góp vào doanh thu từ loại hình kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 28 Phụ lục 1: Bảng 1.4: Thông tin nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ST T Các phận Số lượng Giới tính Nam Tuổi trung bình Nữ 29 Trình độ học vấn Trun g cấp Cao Đẳng Đại học Thạc sĩ Tổng giám đốc 1 50 General Manager 1 43 57 32 25 24 Front Office Buồng 83 15 68 26 FB 48 10 38 Bếp 25 20 Nhân Tài kế tốn 10 46 60 18 24 35 10 25 10 12 30 15 10 31 13 22 14 30 22 10 Sale & Marketin g An ninh 30 25 25 30 11 Kỹ thuật 15 15 28 4 Nguồn: Nhân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phụ lục 2: Bảng 1.5: Cơ cấu khách khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Tỉ trọng khách/năm 2016 2017 30 (Đơn vị: %) 2018 Khách quốc tế 80 83,3 81,7 Khách nội 20 16,7 18,3 Nguồn: Báo cáo Opera khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Bảng 1.6: Phân khúc thị trường khách sạn Crowne Plaza West Hanoi (Đơn vị: %) Năm 2016 2017 2018 Khách công vụ 26,7 28,2 28,9 Khách lẻ 28,9 25,6 26,3 Khách đoàn 33,2 31,.5 33,6 Khách công ty 9,3 11,4 10,2 Khách du lịch với mục đích khác 1,9 3,3 Khách du lịch túy Nguồn: Báo cáo Opera khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phụ lục 3: Hình 1.3: Biểu đồ phần trăm đóng góp vào doanh thu từ loại hình kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 31 Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: [1] Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 32 [2] Xuân Thủy, Báo cáo thực tập khách sạn Crowne Plaza, 123.doc, https://123doc.net/document/2166101-bao-cao-thuc-tap-ve-khach-sancrowne-plaza.htm#_=_ [3] Đặng Thị Thu Nga, 2019, Báo cáo thực tập khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Báo cáo thực tập khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Lion2006, 123.doc, https://123doc.net/document/5444772-bao-cao-thuc-taptai-khach-san-crowne-plaza-west-ha-noi.htm [4] Lê Thị Hồng Nhung , Chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, Hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Kaka, 123.doc, https://123doc.net/document/2594066-hoan-thien-chat-luong-dich-vubuong-tai-khach-san-crowne-plaza-west-hanoi.htm [5] Nguyễn Thị Mơ, 2013, Khóa luận “Hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, Hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian tới, Kaka, 123.doc, https://123doc.net/document/2572254-hoan-thien-bo-tri-va-su-dung-nhanvien-le-tan-khach-san-crowne-plaza-west-hanoi-trong-thoi-gian-toi.htm Tài liệu tham khảo tiếng Anh: [6] Crowne Plaza West Hanoi The Place to meet 33 ... sạn Crowne Plaza West Hanoi cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập khách sạn, anh chị phận F&B khách sạn bảo tận tình cho em trình thực tập Qua trình thực tập khách sạn Crowne Plaza West. .. doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 31 Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: [1] Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 32... Plaza West Hanoi, với dẫn dắt bảo tận tình anh chị khách sạn cô TS.Cao Thị Thanh , em hoàn thành báo cáo thực tập Bản báo cáo thực tập gồm:  Chương 1: Khái quát khách sạn Crowne Plaza West Hanoi