Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá A BO CO THC TP TT NGHIP CUI KHO LI M U 1.1 Mc tiờu thc tt nghip: Tri qua nm hc, ngi trờn gh nh trng chỳng em c trang b mt lng cỏc kin thc khng l nhiờn cha cú nhiu c hi tri nghim thc t thi gian eo hp v nhim v phi trung vo vic hc trau di kin thc Bi th cho nờn k thc cui khoỏ ny l iu kin cn thit v ht sc quan trng chỳng em c tt nghip ng thi cng l c hi tt nht sinh viờn nm cui chỳng em cú c hi tip xỳc vi thc t, lm vic mt cỏch thc th, dng cỏc kin thc hc c t trng lp vo cụng vic, so sỏnh i chiu vi thc t t ú hon thin kin thc v k nng chun b hnh trang bc vo cuc sng v lp nghip 1.2.Lch s hỡnh thnh v chc nng hot ng ca khỏch sn Sofitel Plaza H Ni 1.2.1 Lch s hỡnh thnh khỏch sn: Sofitel Plaza H Ni l mt nhng khỏch sn ni ting v cú tờn tui ti H Ni núi riờng v c nc núi chung Cng ging nh hng lot cỏc khỏch sn khỏc trờn a bn th ụ Sofitel Plaza hỡnh thnh vo thi im kinh t Vit Nam bc vo thi k phỏt trin mnh m v ngnh du lch núi riờng cú s tng trng sc Khỏch sn khỏnh thnh ngy 25 thỏng nm 1998 nhm ỏp ng nhu cu lu trỳ ti cỏc c s sang trng ang thiu ht trm trng ti H Ni Khai trng chớnh thc ngy 19 thỏng nm 1998 l khỏch sn liờn doanh gia Tp on United Overseas Land ca Singapo, Tng cụng ty Xõy Dng s H Ni (Vit Nam) v Tp on kinh doanh khỏch sn khu ngh Accor (Phỏp) 1.2.2 Chc nng hot ng ca khỏch sn Khỏch sn chớnh l mt thnh viờn s hng trm chi nhỏnh t ti chõu lc di s qun lý ca on Accor Sofitel Plaza H Ni gm cú 322 phũng Deluxe v Suite cú ca s ngm nhỡn ton cnh H Tõy v H Trỳc Bch cựng ng Thanh Niờn th mng ngoi phũng ca khỏch cũn c trang b cỏc trang thit b hin i sang trng nhm mang n cho du khỏch cm giỏc m cỳng nh ngụi nh th ca bn Ngoi cung cp dch v lu trỳ ngn hn ti cỏc phũng , khỏch sn cũn cung cp Sinh viên: Đào Thuỳ Linh Lớp A3K13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá cho du khỏch n lm vic v cụng tỏc ti H Ni thi gian di cỏc phũng thuc khu cn h vi giỏ u ói hn Khỏch sn cũn cú nh hng l Brasserie Westlake ni tuyt vi thng thc cỏc mún n ngon a dng trog khụng khớ toi vui rc r, cú thc n gi theo mún kiu u, A; cú ba tra v ti t chn hng ngy vi sc cha 100 ngi Nh hng Ming Palace chuyờn cung cp cỏc mún n tuyt ho ca Trung Quc v Vit Nam Nh hng Le Panorama mt a im lý tng sang trng cho cỏc cuc hi tho, hi ngh riờng bit v nhng dp trng i cỏ nhõn vi sc cha t 200-250 khỏch Bờn cnh ú khỏch sn cũn cú quỏn bar l Sụng Hng bar, Summit lounge l a im lý tng u mt ờm thỳ v bờn tic ru khai v, vi ngi thõn v bn bố Do ú ngoi chc nng cung cp cỏc dch v lu trỳ khỏch sn cũn cung cp cỏc dch v n ung ti cỏc nh hng quỏn bar v dch v n ung ti phũng Thờm na ti õy cũn cung cp cỏc dch v v hi ngh hi tho ti cỏc phũng hp Hi An, H Ni, Hi Phũng, Si Gũn, Nng v ln nht l Plaza Ballroom vi sc cha lờn ti 600 ngi.V cỏc dch v kốm theo khỏc nh: Cõu lc b ờm Exotica (vui chi, gii trớ), Cõu lc b sc kho, b bi, 1.3 H thng t chc v iu hnh ca khỏch sn Sofitel Plaza H Ni(s kốm theo) Sinh viên: Đào Thuỳ Linh Lớp A3K13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá Giỏm c b phn m thc Giỏm sỏt viờn G nh h ng Giỏm c banqueet Tr lý b phn m thc Giỏm sỏt viờn Qun lý bar Qun lý roomservice Tn g giỏm c Tr lý tng giỏm c Giỏm Giỏm c b phn c bung b phn Qun lý snh lu trỳ Giỏm c b Trng phũng o phn nhõn s to K s trng Giỏm c t i chớnh Giỏm sỏt bung Nhõn viờn bung Giỏm sỏt l tõn L tõn Nhõn viờn nhõn s Giỏm c kinh doanh tip th K thut viờn Nhõn viờn kinh doanh Nhõn viờn an ninh Qun lý an ninh K toỏn trn g Nhõn viờn roomservice N/v Steward Giỏm sỏt k thut Nhõn viờn t i chớnh Giỏm c kinh doanh N/v Banqueet Nhõn viờn bp Nhõn viờn bar Bp trng Qun lý Steward N/v b n Qun lý thu ngõn K toỏn viờn Thu ngõn viờn Sinh viên: Đào Thuỳ Linh Lớp A3K13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá 1.4 Th trng hot ng ca khỏch sn Cng ging nh cỏc khỏch sn khỏc Sofitel Plaza cho ún tt c cỏc du khỏch cú nhu cu lu trỳ ti õy bt k n t quc gia hay chõu lc no trờn th gii Tuy nhiờn cỏc ngun lc b gii hn ú th trng khỏch chớnh ca khỏch sn l khỏch doanh nhõn v cỏc khỏch n t Phỏp v cỏc quc gia núi ting Phỏp (Chõu u) v cỏc nc Chõu ỏ nh Nht Bn v Hn Quc 1.5 B phn thc (Tờn b phn, ngi ph trỏch v giỳp sinh viờn) Tờn b phn Thi gian thc Ngi ph trỏch Housekeeping 09/03 >31/04 Giỏm c Nguyn c Nguyờn F&B(Nh hng Ming Palace) 01/04 >26/04 Giỏm c Ngụ Hng Nhi NI DUNG THC TP 2.1 B phn Housekeeping (Bung phũng) 2.1.1.Tờn b phn, thi gian thc tp, ngi hng dn: B phn bung phũng l mt b phn ht sc quan trng vi mt khỏch sn khụng trc tip to li nhun cho khỏch sn nhng li h tr trc tip cho b phn l tõn bỏn phũng, gỡn gi v sinh cho ton b cỏc khu vc khỏch sn.Thi gian em c thc ti õy l t 09/03/2009 n 31/03/2009 di s hng dn v ch o trc tip t anh Nguyn c Nguyờn, giỏm c b phn bung phũng in thoi liờn lc: 04 38238888 2.1.2 C cu t chc b phn bung: *) Gm t chớnh: T bung, t Public, t git l T bung v Public -Giỏm c b phn: -Nhõn viờn: -Th ký: +Bung: 20 -Tr lý: +Public: 15 v cm -Giỏm sỏt viờn: +Vn hoa T git l -Qun lý nh git: - Kim tra hng khỏch: Sinh viên: Đào Thuỳ Linh Lớp A3K13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá -Giỏm sỏt viờn: -Nhõn viờn: 10 *) Cỏch xp lch lm vic: Giỏm sỏt viờn cú trỏch nhim sp xp lch lm vic cho ton b nhõn viờn, xp lch theo tng tun v luõn phiờn Mi nhõn viờn c ngh mt ngy tun v khụng phi lỳc no cng ri vo th by hay ch nht Gi lm vic l gi hnh chớnh t 8h sỏng ti 16h30 chiu ú cú 30 phỳt ngh v n tra Gi n tra ph thuc vo v trớ m nhõn viờn m nhim, thụng thng nhõn viờn git l v nhõn viờn v sinh khu vc public thng n tra lỳc 11h30 n 12h; nhõn viờn lm phũng thng n mun hn vo 13h n 13h30 tớnh cht cụng vic Ngoi mi nhõn viờn s cú bui lm ca chiu thỏng gi lm vic bt u t 14h n 22h ú cú ngh n ti 30 phỳt.Do lm ca chiu ch i lm turndown service ú cụng vic cng khụng quỏ vt v Nu nhõn viờn mun i ngy ngh hoc ngh nhiu hn ngy tun phi bỏo cỏo vi giỏm sỏt sa lch lm vic hoc xp lm tng ca cho nhõn viờn khỏc *) Cỏch tớnh lng Lng c tr theo hp ng ó ký kt vi ngi lao ng v c tr vo ngy lm vic cui cựng thỏng khụng tớnh th v ch nht Nhõn viờn s c c tng lng trng hp thng tin, cui nm phiu ỏnh giỏ tng hp thng xuyờn l loi tt Mc lng cú s chờnh lch cũn thi gian lm vic v cụng hin cho khỏch sn cỏc nhõn viờn l ngn hay di Ngoi tớnh cht ca cụng vic nu nhõn viờn lm quỏ gi cú th hoc tr bõng thi gian ngh bự hoc c tr thờm lng theo ỳng quy nh ca phỏp lut; tr bng tin mt cho gi lm thờm = 150% lng c bn i vi ngy lm vic bỡnh thng v 200% lng c bn cho ngy ngh v ngy l Nu lm vic ca ờm t 22h hụm trc n 6h sỏng hụm sau s c tớnh thờm ph cp theo Lut lao ng Vit Nam.Nhõn viờn lao ng tt v cú >= nm lm vic ti khỏch sn s c nhn thỏng lng th 13 2.1.3.Cỏc hỡnh thc bi dng v o to cho nhõn viờn b phn bung: Trc tr thnh nhõn viờn chớnh thc ca khỏch sn cỏc nhõn viờn u phi tri qua giai on th vic vong 60 ngy Nu im ỏnh giỏ quỏ trỡnh th vic l tt nhõn viờn s c ký hp ng chớnh thc V ngc li s b sa thi Sinh viên: Đào Thuỳ Linh Lớp A3K13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá Trong thi gian lm vic ti b phn bung phũng cỏc nhõn viờn cng thng xuyờn v nh kỡ c tham gia vo cỏc khoỏ hc nõng cao cỏc nghip v lm bung phũng m bo nhanh, sch v an ton v sinh Mt khỏc yờu cu tip xỳc vi khỏch ú cỏc nhõn viờn bung cựng c kim tra ting Anh v c hc cỏc khoỏ ting Anh tu theo trỡnh , cng cú th c hc giao tip ting Phỏp c bn cho hi vi khỏch Cỏc khoỏ o to nghip v v ting Anh ny ch yu cỏc lónh o cp cao ti khỏch sn m nhim Nhõn viờn bung v git l cũn c tham gia cỏc lp hc o to v hoỏ cht, cỏch s dng, bo qun v m bo an tũan cho cỏc dng c lao ng Bờn cnh ú nhõn viờn b phn bung cng thng xuyờn c tham gia cỏc khoỏ hc nõng cao tiờu chun ca on v c nhn giy chng nhn ca on Sofitel Hng nm nhõn viờn bung cng c c i thi cỏc hi thi tay ngh hc hi cú ly chng ch o to ngh chuyờn nghip trung tõm d ỏn phỏt trin ngun nhõn lc Vit Nam, o to v cp chng ch Trong trng hp nu nhõn viờn cú kh nng m nhim v trớ cụng vic khỏc cú th xin thuyờn chuyn Nu nhõn viờn mun tham gia cỏc khoỏ hc khỏc bờn ngoi khỏch sn cú th ng ký nu nú phc v cụng vic v cú li cho khỏch sn s c to c hi, gi gic lm vic thm l h tr hc phớ khoỏ hc ú 2.1.4.Cỏc hỡnh thc khen thng, k lut v thỏi ca nhõn viờn, ỏnh giỏ hiu qu ca cỏc hỡnh thc ú *) Cỏc hỡnh thc khen thng, khuyn khớch: Hng thỏng mi b phn c nhõn viờn sut sc chn nhõn viờn sut sc ca ton khỏch sn Nhng nhõn viờn c c u c qu v giy khen ca tng giỏm c Hng quý, nhng nhõn viờn c c trờn s c bỡnh bu chn ngi sut sc nht ca quý v cui nm nhng nhõn viờn sut sc nht ca quý s c bỡnh chn sut sc ca nm Tt c u cú qu tng, giy khen v c Tng giỏm c mi n thõn mt Nu nhõn viờn cú sỏng kin lao ng s c nờu tờn bng thụng bỏo cng tin v tu mc s c nhn cỏc phn thng bng tin mt tr giỏ t 200000 n 500000 Sinh viên: Đào Thuỳ Linh Lớp A3K13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá Nu nhõn viờn nhn c good comment t khỏch s c th khen ca ban giỏm c khỏch sn, n cui nm s l c s ỏnh giỏ xp loi nhõn viờn *) Cỏc hỡnh thc k lut ti khỏch sn: + Khin trỏch vi cỏc vi phm nh hỳt thuc lỏ, n ung ti cỏc ni ngoi cng tin, quờn eo bin tờn, núi chuyn in thoi riờng gi lm vic,s dng toa lột ca khỏch, quyờn mang theo th, quờn qut th i lm + Cnh cỏo bng bn vi cỏc vi phm nh qut th h nhõn viờn khỏc, ngh ngy khụng bỏo cho qun lý, i lm mun ln thỏng, + Cnh cỏo mc cui cựng hoc tm thi chuyn v trớ cụng vic cú mc lng thp hn vũng thỏng Tu theo mc vi phm s b tr 25%, 50% service charge vũng thỏng hoc nng hn na l b tr c nm + Sa thi vi cỏc hnh vi trm cp, ỏnh khỏch sn, tit l mt kinh doanh, + Trỏch nhim vt cht ngi lao ng lm mt hoc lm h hng cỏc ti sn ca khỏch sn *) Thỏi ca nhõn viờn vi cỏc hỡnh thc khen thng v k lut ỏp dng ti c s + Vi cỏc hỡnh thc khen thng ng viờn khuyn khớch kp thi ó giỳp nhõn viờn b phn bung phũng lm vic hiu qu hn, h t mc tiờu phn u cho mỡnh ng thi to khụng khớ ht sc tớch cc v phong tro thi ua gia cỏc nhõn viờn + Cỏc hỡnh thc pht v k lut nghiờm ngt to s nghiờm tỳc cụng vic v gi gic cho ton b cỏc nhõn viờn khụng ch b phn bung phũng m cũn cho ton th nhõn viờn khỏch sn ó l ni quy chung thỡ tt c cỏc nhõn viờn u phi tuõn th Cỏc k lut õy khụng phi l gõy khú khn cho nhõn viờn quỏ trỡnh lm vic m l bin phỏp ch o cho nhõn viờn lm ỳng nờn tt c cỏc nhõn viờn u rt thoi mỏi lm vic mụi trng chớnh xỏc v hon thin ú *) ỏnh giỏ hiu qu ca cỏc bin phỏp ú Tt c cỏc hỡnh thc khen thng v k lut song hnh c u da trờn c s v quyn li ca nhõn viờn vi mong mun tt c cỏc nhõn viờn hon thnh tt cụng vic ca mỡnh K lut l mt chc nng sng ca qun lý v c thc hin cú tớnh Sinh viên: Đào Thuỳ Linh Lớp A3K13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá cht xõy dng, cụng bng, khỏch quan, kp thi v thng nht Mc ớch m cỏc hỡnh thc khen thng nhm ng viờn c v nhõn viờn cú thnh tớch lao ng xut sc cũn cỏc bin phỏp k lut nhm iu chnh cỏc hnh vi khụng ỳng v hon thin cụng tỏc qun lý ch khụng phi nhm mc ớch trng pht nhõn viờn Theo em mụi trng lm vic nghiờm tỳc ú rốn luyn cho tt c i ng cỏn b cụng nhõn viờn cựng cỏc nhõn viờn thc mt thúi quen lao ng khoa hc, k lut, cỏc ni quy u rừ rng v khụng cú trng hp ngoi l Nú to s cụng bng ỏnh giỏ nhõn viờn v khuyn khớch nhõn viờn cú nng lc cú c hi thng tin v phỏt trin 2.1.5.Nhim v ca b phn bung phũng khỏch sn: *) Nhim v c bn ca b phn bung phũng: + Luụn m bo v trỡ v v sinh khỏch sn: phũng khỏch, khu nh hng, khu hi hp, khu snh, khu cụng cng, cõy + m bo 100% v v sinh git: vi ca phũng khỏch, vi ca nh hng, v ca khỏch gi + Cỏc phũng khỏch u c v sinh kp thi 24/24 + Lờn k hoch sa cha, kt hp nhng b phn liờn quan bo trỡ, bo dng phũng khỏch luụn tỡnh trng tt nht phc v khỏch + Cỏc phũng hi hp, nh hng, khu vc snh cng c lờn k hoch bo dng, bo trỡ theo nh k, hng ngy, hng tun, hng thỏng + Kim tra kim soỏt v chi tiờu cho b phn: hoỏ cht v sinh, dng c v sinh, vi, amenities, chi tiờu cho trang trớ hoa + Thng xuyờn liờn lc v tỡnh trng phũng cho b phn l tõn bỏn phũng v kim soỏt tỡnh trng cỏc phũng + Lờn lch lm vic v qun lý s lng nhõn viờn b phn *) So sỏnh vi lý thuyt + Nhỡn chung cỏc nhim v ca b phn bung phũng ca khỏch sn Sofitel H Ni u tng t nh lý thuyt mụn Qun tr bung m chỳng em ó hc ú l m bo v sinh sch s cỏc phũng khỏch, nh hng v khu vc cụng cng nh hng nh snh, cỏc toa lột dnh cho khỏch, cỏc phũng hp hi ngh hi tho, Lờn k hoch lm vic cho nhõn viờn, tớnh chi phớ cho cỏc amenities s dng phũng khỏch Sinh viên: Đào Thuỳ Linh Lớp A3K13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá + Cỏc im khỏc bit so vi lý thuyt ó hc ú l c cu t chc ca b phn bung phũng õy ln hn so vi lý thuyt chỳng em c hc Nú khụng ch gm cú t bung phũng( ln nht), t public, t lm m cũn bao gm c phũng hoa v t git l Trong ú nhim v chung nht ca phũng hoa l m bo cho cỏc phũng khỏch cao cp u cú hoa ti hng ngy, hoa ti ti snh, nh hng, quỏn bar, phũng hi ngh hi tho cú tic, khu b bi, phũng spa, to khụng khớ trang trng, thõn mt v tinh t cho cỏc khu vc ti khỏch sn T git l tip nhn v m bo cho qun ỏo ca khỏch v ng phc ca nhõn viờn luụn gn gng, sch s, lu tr v cung cp cỏc vi sch cho cỏc b phn khỏch sn, Do c cu t chc ca b phn bung phũng ln hn ú s lng nhõn viờn cng ln hn v cỏc chi phớ hnh cng ln hn 2.1.6 Nhim v c phõn cụng, quy trỡnh thc hin v so sỏnh vi lý thuyt ó hc *) Nhim v c phõn cụng ti b phn bung phũng: Trong khong thi gian t ngy 09/03 n 31/03 em c phõn cụng thc ti b phn Housekeeping ca khỏch sn Sofitel Plaza em ó ln lt c training ti cỏc section nh nh t lm bung, t public v t git l Nhim v ca sinh viờn thc chỳng em cng ging nh cỏc nhõn viờn chớnh thc ti õy Gi lm vic chớnh thc bt u t 8h sỏng ti 16h30 chiu ú gi n tra thng vo khong 13h30 > 14h Trc vo lm vic chớnh thc cỏc nhõn viờn phi n sm thay ng phc ca b phn sau ú tt c cỏc nhõn viờn u phi cú mt hp briefing u gi õy l cuc hp ngn nhm thụng bỏo s lng phũng cn dn, phõn chia nhim v cho tng nhõn viờn, tng kt tỡnh hỡnh lm vic, a cỏc comment ca khỏch cng nh cỏc order c bit ca khỏch nhõn viờn takecare, giỏm c hoc cỏc tr lý cú th a cỏc nhn xột hoc cỏc ngh cn chỳ ý v sinh c bit, Ba tun lm vic ti b phn bung em cng c ngh ngy theo lch cỏc giỏm sỏt ti b phn phõn cụng Thi gian lm vic ti õy ch yu em m nhim v trớ nhõn viờn dn phũng khỏch cựng cỏc nhõn viờn bung chớnh thc Ngoi em cũn c phõn cụng luõn chuyn ngy lm vic ti khu vc public v ngy lm vic ti t git l, ngy chuyn chộo sang b phn F&B m nhn v trớ Steward (ra v dn Sinh viên: Đào Thuỳ Linh Lớp A3K13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá dp cỏc bỏt a, cc tỏch t nh hng v cng tin chuyn ra) Khi n v kt thỳc ngy lm vic em u phi xut trỡnh th trainee v ký s gi ra, vo khỏch sn *) Quy trỡnh thc hin nhim v c hng dn: Dự lm vic bt c v trớ no em cng nhn c s ch bo v giỳp ht sc nhit tỡnh ca cỏc cụ chỳ, anh ch l nhõn viờn chớnh thc ti khỏch sn ú em ó lm vic v hc kinh nghim vi thỏi hc hi ht sc nghiờm tỳc + Ti v trớ Steward em hc c cỏc kinh nghim s dng mỏy bỏt, v sinh khu vc bp, sn v cỏc dng c nu bp khỏ to v nng, trc lm vic em u nhn c s hng dn trc tip ca giỏm sỏt viờn hoc nhõn viờn chớnh thc Nhng õy thc s l mt cụng vic vt v v ũi hi sc kho luụn tip xỳc vi nc v hoỏ cht + Khi lm vic ti t git l em c hng dn v s dng cỏc loi mỏy múc phũng git l nh mỏy git cụng nghip, mỏy sy khụ v mỏy l, mỏy thi, Di s hng dn ca cỏc nhõn viờn ti õy em hc c cỏch l gp cỏc loi vi, cỏc lai qun ỏo nhõn viờn v cỏc git cu khỏch, cỏch gp v phõn loi cỏc loi vi kho, phỏt v nhn tr ng phc cho nhõn viờn, + V sinh khu vc Public khỏch sn em c lau dn toa lột ca khỏch, nht rỏc cỏc thựng rỏc cụng cng t ti snh, thay cỏt v trin cỏt hỡnh lụ gụ ca khỏch sn nhm m bo v sinh v tụ im cho cỏc cõy gt tn thuc lỏ ni cụng cng cho khỏch ti snh Ngoi cũn cú cỏc vic khỏc nh lau chõn bn, chõn gh ti snh, dựng hoỏ cht ỏnh ng lm búng cỏc dng c bng ng ti snh v cui cựng l hỳt bi thm, lau dn cỏc nh hng, phũng hp v múp snh + Khi lm bung em c s hng dn ca cỏc nhõn viờn bung ln lt thc hin cỏc cụng vic nh nht rỏc phũng tm v phũng khỏch trc tiờn sau ú thay ga ging, thay v gi, v chn, lau bi phũng khỏch, cỏc cỏnh ca,bn gh, tivi, t, sau ú l hỳt bi phũng khỏch Mt quy trỡnh khụng kộm phn quan trng l dn toa lột phũng ca khỏch Cỏc cụng vic ln lt c thc hin nh: cc chộn khỏch ó dựng, xt hoỏ cht lờn cỏc cỏnh ca kớnh, bn tm, bn mt, ỏnh sch chỳng ri lau khụ Cụng vic cui cựng l kim tra v sp xp li cỏc loi khn cũn thiu, cỏc 10 Sinh viên: Đào Thuỳ Linh Lớp A3K13