Báo cáo thực tập tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Báo cáo thực tập tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

A BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CUỐI KHOÁ1 LỜI MỞ ĐẦU

1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:

Trải qua 4 năm học, ngồi trên ghế nhà trường chúng em được trang bị một khốilượng các kiến thức khổng lồ tuy nhiên chưa có nhiều cơ hội trải nghiệm thực tế do thờigian eo hẹp và nhiệm vụ phải tập trung vào việc học tập trau dồi kiến thức Bởi thế chonên kỳ thực tập cuối khoá này là điều kiện cần thiết và hết sức quan trọng để chúng emđược tốt nghiệp đồng thời cũng là cơ hội tốt nhất để sinh viên năm cuối chúng em có cơhội tiếp xúc với thực tế, làm việc một cách thực thụ, vận dụng các kiến thức học đượctừ trường lớp vào công việc, so sánh đối chiếu với thực tế từ đó hoàn thiện kiến thức vàkỹ năng chuẩn bị hành trang để bước vào cuộc sống và lập nghiệp.

1.2.Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn Sofitel PlazaHà Nội

1.2.1 Lịch sử hình thành khách sạn:

Sofitel Plaza Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng và có tên tuổitại Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung Cũng giống như hàng loạt các khách sạnkhác trên địa bàn thủ đô Sofitel Plaza hình thành vào thời điểm kinh tế Việt Nam bướcvào thời kỳ phát triển mạnh mẽ và ngành du lịch nói riêng có sự tăng trưởng khởi sắc.Khách sạn khánh thành ngày 25 tháng 2 năm 1998 nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú tạicác cơ sở sang trọng đang thiếu hụt trầm trọng tại Hà Nội Khai trương chính thức ngày19 tháng 9 năm 1998 là khách sạn liên doanh giữa Tập đoàn United Overseas Land củaSingapo, Tổng công ty Xây Dựng số 1 Hà Nội (Việt Nam) và Tập đoàn kinh doanhkhách sạn khu nghỉ Accor (Pháp)

1.2.2 Chức năng hoạt động của khách sạn

Khách sạn chính là một thành viên trong số hàng trăm chi nhánh đặt tại 5 châu lụcdưới sự quản lý của tập đoàn Accor Sofitel Plaza Hà Nội gồm có 322 phòng Deluxe vàSuite có cửa sổ ngắm nhìn toàn cảnh Hồ Tây và Hồ Trúc Bạch cùng con đường ThanhNiên thơ mộng ngoài ra phòng ở của khách còn được trang bị các trang thiết bị hiện đạisang trọng nhằm mang đến cho du khách cảm giác ấm cúng như ngôi nhà thứ 2 củabạn Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú ngắn hạn tại các phòng ở, khách sạn còn cung cấp

cho du khách đến làm việc và công tác tại Hà Nội trong thời gian dài các phòng thuộckhu căn hộ với giá ưu đãi hơn.

Khách sạn còn có 3 nhà hàng là Brasserie Westlake nơi tuyệt vời để thưởng thứccác món ăn ngon đa dạng trog không khí tưoi vui rực rỡ, có thực đơn gọi theo món kiểuÂu, A; có bữa trưa và tối tự chọn hàng ngày với sức chứa 100 người Nhà hàng MingPalace chuyên cung cấp các món ăn tuyệt hảo của Trung Quốc và Việt Nam Nhà hàngLe Panorama một địa điểm lý tưởng sang trọng cho các cuộc hội thảo, hội nghị riêngbiệt và những dịp trọng đại cá nhân với sức chứa từ 200-250 khách.

Bên cạnh đó khách sạn còn có 4 quán bar là Sông Hồng bar, Summit lounge là địađiểm lý tưởng để khởi đầu một đêm thú vị bên tiệc rượu khai vị, với người thân và bạnbè Do đó ngoài chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú khách sạn còn cung cấp cácdịch vụ ăn uống tại các nhà hàng quán bar và dịch vụ ăn uống tại phòng Thêm nữa tạiđây còn cung cấp các dịch vụ về hội nghị hội thảo tại các phòng họp Hội An, Hà Nội,Hải Phòng, Sài Gòn, Đà Nẵng và lớn nhất là Plaza Ballroom với sức chứa lên tới 600người.Và các dịch vụ kèm theo khác như: Câu lạc bộ đêm Exotica (vui chơi, giải trí),Câu lạc bộ sức khoẻ, bể bơi,

1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội(sơđồ kèm theo)

Tổng giám đốc

Trợ lý tổng giám đốc

Giám đốc bộ phậnẩm thực

Giám đốc bộ phậnlưu trú

Giám đốc bộ phận nhân sự

Kỹ sư trưởngGiám đốc t i chínhài chính

Giám đốc kinh doanh

Quản lý an ninhTrợ lý bộ phận ẩm thực

Bếp trưởng

Quản lý sảnh

Kế toán trưởng

Giám đốc bộ phận buồng

Trưởng phòng đ o ài chínhtạo

Giám đốc kinh doanh tiếp thị

Quản lý thu ngân

Giám sát kỹ thuậtKỹ thuật viênNhân viên nhân sựGiám sát lễ tân

Lễ tânGiám sát

Nhân viên bếpGiám

sát viên

Giám đốc banqueet

N/v b nài chính

Giám sát viênGĐ nh ài chính

h ngài chính

N/v Banqueet

Quản lý barNhân viên bar

Nhân viên buồngQuản lý roomserviceNhân viên

roomserviceQuản lý

N/v Steward

1.4 Thị trường hoạt động của khách sạn.

Cũng giống như các khách sạn 5 sao khác Sofitel Plaza chào đón tất cả các dukhách có nhu cầu lưu trú tại đây bất kể đến từ quốc gia hay châu lục nào trên thế giới.Tuy nhiên do các nguồn lực bị giới hạn do đó thị trường khách chính của khách sạn làkhách doanh nhân và các khách đến từ Pháp và các quốc gia nói tiếng Pháp (Châu Âu)và các nước Châu á như Nhật Bản và Hàn Quốc

1.5 B ph n th c t p (Tên b ph n, ngận thực tập (Tên bộ phận, người phụ trách và giúp đỡ sinh viên)ực tập (Tên bộ phận, người phụ trách và giúp đỡ sinh viên) ận thực tập (Tên bộ phận, người phụ trách và giúp đỡ sinh viên)ận thực tập (Tên bộ phận, người phụ trách và giúp đỡ sinh viên)ười phụ trách và giúp đỡ sinh viên)i ph trách v giúp ụ trách và giúp đỡ sinh viên)ài chínhđỡ sinh viên) sinh viên)

2 NỘI DUNG THỰC TẬP

2.1 Bộ phận Housekeeping (Buồng phòng)

2.1.1.Tên bộ phận, thời gian thực tập, người hướng dẫn:

Bộ phận buồng phòng là một bộ phận hết sức quan trọng với một khách sạn tuykhông trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho khách sạn nhưng lại hỗ trợ trực tiếp cho bộ phận lễtân bán phòng, gìn giữ vệ sinh cho toàn bộ các khu vực trong khách sạn.Thời gian emđược thực tập tại đây là từ 09/03/2009 đến 31/03/2009 dưới sự hướng dẫn và chỉ đạotrực tiếp từ anh Nguyễn Đức Nguyên, giám đốc bộ phận buồng phòng Điện thoại liênlạc: 04 38238888

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng:

*) Gồm 3 tổ chính: Tổ buồng, tổ Public, tổ giặt là

*) Cách xếp lịch làm việc:

Giám sát viên có trách nhiệm sắp xếp lịch làm việc cho toàn bộ nhân viên, xếplịch theo từng tuần và luân phiên Mỗi nhân viên đựơc nghỉ một ngày trong tuần vàkhông phải lúc nào cũng rơi vào thứ bẩy hay chủ nhật Giờ làm việc là giờ hành chínhtừ 8h sáng tới 16h30 chiều trong đó có 30 phút nghỉ và ăn trưa Giờ ăn trưa phụ thuộcvào vị trí mà nhân viên đảm nhiệm, thông thường nhân viên giặt là và nhân viên vệ sinhkhu vực public thường ăn trưa lúc 11h30’ đến 12h; nhân viên làm phòng thường ănmuộn hơn vào 13h đến 13h30’ do tính chất công việc.

Ngoài ra mỗi nhân viên sẽ có 2 buổi làm ca chiều trong tháng giờ làm việc bắt đầutừ 14h đến 22h trong đó có nghỉ ăn tối 30 phút.Do làm ca chiều chỉ đi làm turndownservice do đó công việc cũng không quá vất vả Nếu nhân viên muốn đổi ngày nghỉhoạc nghỉ nhiều hơn 1 ngày trong tuần phải báo cáo với giám sát để sửa lịch làm việchoặc xếp làm tăng ca cho nhân viên khác

2.1.3.Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo cho nhân viên bộ phận buồng:

Trước khi trở thành nhân viên chính thức của khách sạn các nhân viên đều phải trảiqua giai đoạn thử việc trong vong 60 ngày Nếu điểm đánh giá quá trình thử việc là tốtnhân viên sẽ được ký hợp đồng chính thức Và ngược lại sẽ bị sa thải.

Trong thời gian làm việc tại bộ phận buồng phòng các nhân viên cũng thườngxuyên và định kì được tham gia vào các khoá học để nâng cao các nghiệp vụ làm buồngphòng đảm bảo nhanh, sạch và an toàn vệ sinh Mặt khác do yêu cầu tiếp xúc với kháchdo đó các nhân viên buồng cùng được kiểm tra tiếng Anh và được học các khoá tiếng

Anh tuỳ theo trình độ, cũng có thể được học giao tiếp tiếng Pháp cơ bản để chào hỏi vớikhách Các khoá đào tạo nghiệp vụ và tiếng Anh này chủ yếu do các lãnh đạo cấp caotại khách sạn đảm nhiệm.

Nhân viên buồng và giặt là còn được tham gia các lớp học đào tạo về hoá chất,cách sử dụng, bảo quản và đảm bảo an tòan cho các dụng cụ lao động

Bên cạnh đó nhân viên bộ phận buồng cũng thường xuyên được tham gia các khoáhọc nâng cao tiêu chuẩn của tập đoàn và được nhận giấy chứng nhận của tập đoànSofitel Hàng năm nhân viên buồng cũng được cử đi thi các hội thi tay nghề để học hỏicó lấy chứng chỉ đào tạo nghề chuyên nghiệp do trung tâm dự án phát triển nguồn nhânlực Việt Nam, đào tạo và cấp chứng chỉ.

Trong trường hợp nếu nhân viên có khả năng đảm nhiệm vị trí công việc khác cóthể xin thuyên chuyển Nếu nhân viên muốn tham gia các khoá học khác bên ngoàikhách sạn có thể đăng ký nếu nó phục vụ công việc và có lợi cho khách sạn sẽ được tạocơ hội, giờ giấc làm việc thậm chí là hỗ trợ học phí khoá học đó.

2.1.4.Các hình thức khen thưởng, kỷ luật và thái độ của nhân viên, đánh giá hiệuquả của các hình thức đó.

*) Các hình thức khen thưởng, khuyến khích:

Hàng tháng mỗi bộ phận đề cử 2 nhân viên suất sắc để chọn 2 nhân viên suất sắccủa toàn khách sạn Những nhân viên được đề cử đều được quà và giấy khen của tổnggiám đốc Hàng quý, những nhân viên được đề cử trên sẽ được bình bầu để chọn rangười suất sắc nhất của quý và cuối năm nhứng nhân viên suất sắc nhất của quý sẽ đượcbình chọn suất sắc của năm Tất cả đều có quà tặng, giấy khen và được Tổng giám đốcmời ăn thân mật.

Nếu nhân viên có sáng kiến trong lao động sẽ được nêu tên trong bảng thông báoở căng tin và tuỳ mức độ sẽ được nhận các phần thưởng bằng tiền mặt trị giá từ200000đ đến 500000đ.

Nếu nhân viên nhận được good comment từ khách sẽ được thư khen của ban giámđốc khách sạn, đến cuối năm sẽ là cơ sở để đánh giá xếp loại nhân viên.

*) Các hình thức kỷ luật tại khách sạn:

+ Khiển trách với các vi phạm như hút thuốc lá, ăn uống tại các nơi ngoài căng tin,quên đeo biển tên, nói chuyện điện thoại riêng trong giờ làm việc,sử dụng toa lét củakhách, quyên mang theo thẻ, quên quẹt thẻ khi đi làm

+ Cảnh cáo bằng văn bản với các vi phạm như quẹt thẻ hộ nhân viên khác, nghỉ 2ngày không báo cho quản lý, đi làm muộn 3 lần trong tháng,

+ Cảnh cáo ở mức độ cuối cùng hoặc tạm thời chuyển vị trí công việc có mứclương thấp hơn trong vòng 6 tháng.

Tuỳ theo mức độ vi phạm sẽ bị trừ 25%, 50% service charge trong vòng 3 tháng hoặcnặng hơn nữa là bị trừ cả năm.

+ Sa thải với các hành vi trộm cắp, đánh nhau trong khách sạn, tiết lộ bí mật kinhdoanh,

+ Trách nhiệm vật chất khi người lao động làm mất hoặc làm hư hỏng các tài sảncủa khách sạn.

*) Thái độ của nhân viên với các hình thức khen thưởng và kỷ luật áp dụng tại cơ sở + Với các hình thức khen thưởng động viên khuyến khích kịp thời đã giúp nhânviên bộ phận buồng phòng làm việc hiệu quả hơn, họ đặt ra mục tiêu phấn đấu chomình đồng thời tạo ra không khí hết sức tích cực và phong trào thi đua giữa các nhânviên.

+ Các hình thức phạt và kỷ luật nghiêm ngặt tạo ra sự nghiêm túc trong công việcvà giờ giấc cho toàn bộ các nhân viên không chỉ trong bộ phận buồng phòng mà còncho toàn thể nhân viên trong khách sạn Đã là nội quy chung thì tất cả các nhân viênđều phải tuân thủ Các kỷ luật ở đây không phải là gây khó khăn cho nhân viên trongquá trình làm việc mà là biện pháp chỉ đạo cho nhân viên làm đúng nên tất cả các nhânviên đều rất thoải mái làm việc trong môi trường chính xác và hoàn thiện đó.

*) Đánh giá hiệu quả của các biện pháp đó

Tất cả các hình thức khen thưởng và kỷ luật song hành được đề ra đều dựa trên cơsở và quyền lợi của nhân viên với mong muốn tất cả các nhân viên hoàn thành tốt côngviệc của mình Kỷ luật là một chức năng sống của quản lý và được thực hiện có tínhchất xây dựng, công bằng, khách quan, kịp thời và thống nhất Mục đích mà các hìnhthức khen thưởng nhằm động viên cổ vũ nhân viên có thành tích lao động xuất sắc còncác biện pháp kỷ luật nhằm điều chỉnh các hành vi không đúng và hoàn thiện công tácquản lý chứ không phải nhằm mục đích trừng phạt nhân viên Theo em môi trường làmviệc nghiêm túc đó rèn luyện cho tất cả đội ngũ cán bộ công nhân viên cùng các nhânviên thực tập một thói quen lao động khoa học, kỷ luật, các nội quy đều rõ ràng và

không có trường hợp ngoại lệ Nó tạo ra sự công bằng trong đánh giá nhân viên vàkhuyến khích nhân viên có năng lực có cơ hội thăng tiến và phát triển

2.1.5.Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn:

*) Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng phòng:

+ Luôn đảm bảo và duy trì về vệ sinh trong khách sạn: phòng khách, khu nhà hàng,khu hội họp, khu sảnh, khu công cộng, vườn cây.

+ Đảm bảo 100% về vệ sinh đồ giặt: đồ vải của phòng khách, đồ vải của nhà hàng, vàđồ của khách gửi.

+ Các phòng khách đều được vệ sinh kịp thời 24/24.

+ Lên kế hoạch sửa chữa, kết hợp những bộ phận liên quan để bảo trì, bảo dưỡngphòng khách luôn ở trong tình trạng tốt nhất để phục vụ khách.

+ Các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực sảnh… cũng được lên kế hoạch bảo dưỡng,bảo trì theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.

+ Kiểm tra kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hoá chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh, đồvải, đồ amenities, chi tiêu cho trang trí hoa…

+ Thường xuyên liên lạc về tình trạng phòng cho bộ phận lễ tân để bán phòng vàkiểm soát tình trạng các phòng

+ Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.*) So sánh với lý thuyết

+ Nhìn chung các nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng của khách sạn Sofitel Hà Nộiđều tương tự như lý thuyết môn Quản trị buồng mà chúng em đã học đó là đảm bảo vệsinh sạch sẽ các phòng khách, nhà hàng và khu vực công cộng trong nhà hàng nhưsảnh, các toa lét dành cho khách, các phòng họp hội nghị hội thảo, Lên kế hoạch làmviệc cho nhân viên, tính chi phí cho các đồ amenities sử dụng trong phòng khách

+ Các điểm khác biệt so với lý thuyết đã học đó là do cơ cấu tổ chức của bộ phậnbuồng phòng ở đây lớn hơn so với lý thuyết chúng em được học Nó không chỉ gồm cótổ buồng phòng( lớn nhất), tổ public, tổ làm vườn mà còn bao gồm cả phòng hoa và tổgiặt là Trong đó nhiệm vụ chung nhất của phòng hoa là đảm bảo cho các phòng kháchcao cấp đều có hoa tươi hàng ngày, hoa tươi tại sảnh, nhà hàng, quán bar, phòng hộinghị hội thảo khi có tiệc, khu bể bơi, phòng spa, tạo ra không khí trang trọng, thân mậtvà tinh tế cho các khu vực tại khách sạn Tổ giặt là tiếp nhận và đảm bảo cho quần áo

của khách và đồng phục của nhân viên luôn gọn gàng, sạch sẽ, lưu trữ và cung cấp cácđồ vải sạch cho các bộ phận trong khách sạn, Do cơ cấu tổ chức của bộ phận buồngphòng lớn hơn do đó số lượng nhân viên cũng lớn hơn và các chi phí để vận hành cũnglớn hơn.

2.1.6 Nhiệm vụ được phân công, quy trình thực hiện và so sánh với lý thuyết đã học.

*) Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận buồng phòng:

Trong khoảng thời gian từ ngày 09/03 đến 31/03 em được phân công thực tập tạibộ phận Housekeeping của khách sạn Sofitel Plaza em đã lần lượt được training tại cácsection nhỏ như tổ làm buồng, tổ public và tổ giặt là Nhiệm vụ của sinh viên thực tậpchúng em cũng giống như các nhân viên chính thức tại đây Giờ làm việc chính thức bắtđầu từ 8h sáng tới 16h30 chiều trong đó giờ ăn trưa thường vào khoảng 13h30’ > 14h.Trước khi vào làm việc chính thức các nhân viên phải đến sớm để thay đồng phục củabộ phận sau đó tất cả các nhân viên đều phải có mặt để họp briefing đầu giờ Đây làcuộc họp ngắn nhằm thông báo số lượng phòng cần dọn, phân chia nhiệm vụ cho từngnhân viên, tổng kết tình hình làm việc, đưa ra các comment của khách cũng như cácorder đặc biệt của khách để nhân viên takecare, giám đốc hoặc các trợ lý có thể đưa racác nhận xét hoặc các đề nghị cần chú ý vệ sinh đặc biệt,

Ba tuần làm việc tại bộ phận buồng em cũng được nghỉ 3 ngày theo lịch do cácgiám sát tại bộ phận phân công Thời gian làm việc tại đây chủ yếu em đảm nhiệm vị trínhân viên dọn phòng khách cùng các nhân viên buồng chính thức Ngoài ra em cònđựơc phân công luân chuyển 2 ngày làm việc tại khu vực public và 2 ngày làm việc tạitổ giặt là, 3 ngày chuyển chéo sang bộ phận F&B đảm nhận vị trí Steward (rửa và dọndẹp các bát đĩa, cốc tách từ nhà hàng và căng tin chuyển ra) Khi đến và kết thúc ngàylàm việc em đều phải xuất trình thẻ trainee và ký sổ giờ ra, vào khách sạn.

*) Quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn:

Dù làm việc ở bất cứ vị trí nào em cũng nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ hết sứcnhiệt tình của các cô chú, anh chị là nhân viên chính thức tại khách sạn do đó em đãlàm việc và học tập kinh nghiệm với thái độ học hỏi hết sức nghiêm túc.

+ Tại vị trí Steward em học được các kinh nghiệm sử dụng máy rửa bát, vệ sinh khuvực bếp, sàn và các dụng cụ nấu bếp khá to và nặng, trước khi làm việc em đều nhận

được sự hướng dẫn trực tiếp của giám sát viên hoặc nhân viên chính thức Nhưng đâythực sự là một công việc vất vả và đòi hỏi sức khoẻ do luôn tiếp xúc với nước và hoáchất.

+ Khi làm việc tại tổ giặt là em được hướng dẫn và sử dụng các loại máy móc trongphòng giặt là như máy giặt công nghiệp, máy sấy khô và máy là, máy thổi, Dưới sựhướng dẫn của các nhân viên tại đây em học được cách là gấp các loại vải, các laọiquần áo nhân viên và các đồ giặt cuả khách, cách gấp và phân loại các loại đồ vải trongkho, phát và nhận trả đồng phục cho nhân viên,

+ Vệ sinh khu vực Public trong khách sạn em được lau dọn toa lét của khách, nhặt ráctrong các thùng rác công cộng đặt tại sảnh, thay cát và triện cát hình lô gô của kháchsạn nhằm đảm bảo vệ sinh và tô điểm cho các cây gạt tàn thuốc lá nơi công cộng chokhách tại sảnh Ngoài ra còn có các việc khác như lau chân bàn, chân ghế tại sảnh, dùnghoá chất đánh đồng để làm bóng các dụng cụ bằng đồng tại sảnh và cuối cùng là hút bụithảm, lau dọn các nhà hàng, phòng họp và móp sảnh

+ Khi làm buồng em được sự hướng dẫn của các nhân viên buồng lần lượt thực hiệncác công việc như nhặt rác trong phòng tắm và phòng khách trước tiên sau đó thay gagiường, thay vỏ gối, vỏ chăn, lau bụi phòng khách, các cánh cửa,bàn ghế, tivi, tủ, sauđó là hút bụi phòng khách Một quy trình không kém phần quan trọng là dọn toa léttrong phòng của khách Các công việc lần lượt được thực hiện như: rửa cốc chén kháchđã dùng, xịt hoá chất lên các cánh cửa kính, bồn tắm, bồn rửa mặt, đánh sạch chúngrồi lau khô Công việc cuối cùng là kiểm tra và sắp xếp lại các loại khăn còn thiếu, cácamenities khác cho đầy đủ cả ở trong phòng tắm và tủ mini bar cho khách như chè,đường, cà phê

*) So sánh với lý thuyết:

+ Điểm giống nhau giữa bài học trên lớp và những việc chúng em được thực hiện tạibộ phận buồng phòng là gần trùng khít với nhau Về cơ bản lý thuyết đã chỉ ra chochúng em các bước để dọn phòng, cách sắp xếp các loại khăn trong xe đẩy sao cho gọngàng và khoa học, các tầng đều có một kho chứa đồ nhỏ và khi đi làm chúng em cũngthực hiện các công việc như vậy.

+ i m khác bi t gi a lý thuy t v th c t ó l :Điểm khác biệt giữa lý thuyết và thực tế đó là: ểm khác biệt giữa lý thuyết và thực tế đó là:ệt giữa lý thuyết và thực tế đó là:ữa lý thuyết và thực tế đó là:ết và thực tế đó là: ài chính ực tập (Tên bộ phận, người phụ trách và giúp đỡ sinh viên) ết và thực tế đó là: đ ài chính