Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Sự gia tăng nhu cầu du lịch hiện nay không chỉ xuất phát từ mong muốn khám phá văn hóa và phong tục tập quán, mà còn để tìm kiếm cơ hội kinh doanh và phát triển thị trường, dẫn đến sự hình thành của du lịch MICE (Meeting, Incentive, Conventions, Exhibition) Tại Việt Nam, loại hình du lịch này đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào môi trường an toàn và thân thiện, cùng với tiềm năng đầu tư hấp dẫn Trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn đóng vai trò thiết yếu, vì vậy việc phát triển lĩnh vực này là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh và doanh thu Crowne Plaza West Hanoi, mặc dù mới thành lập, đã nhanh chóng đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng, góp phần nâng cao vị thế của khách sạn trong lòng du khách cả trong và ngoài nước.
Thị trường khách sạn luôn biến đổi, vì vậy để phát triển bền vững, các khách sạn cần tự hoàn thiện và nâng cao khả năng cạnh tranh Để thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu, các khách sạn liên tục đổi mới phương pháp và giải pháp marketing của mình.
Sau một thời gian nghiên cứu về lĩnh vực khách sạn, tôi nhận thấy rằng hoạt động marketing đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển và thành công của các khách sạn Do đó, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu này.
“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne PlazaWest HaNoi”.
Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Trần Thị Kim Anh (2009) trong khóa luận tốt nghiệp tại trường Đại học Thương mại đã nghiên cứu giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Hacinco, công ty cổ phần Hacinco Bài viết trình bày lý thuyết chung về marketing và các giải pháp cụ thể để thu hút nhóm khách hàng này Đồng thời, tác giả cũng phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Hacinco.
Mai Thị Hoa (2012) trong khóa luận tốt nghiệp tại trường Đại học Thương mại đã trình bày lý thuyết chung về marketing và các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ Bài viết không chỉ nêu ra thực trạng của ngành du lịch công vụ tại công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam, mà còn đề xuất những giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình và tăng cường sức hấp dẫn đối với nhóm khách hàng này.
3 Nguyễn Thị Hương (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học
Thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch công vụ Bài viết trình bày lý thuyết chung về marketing và các giải pháp hiệu quả để thu hút khách du lịch công vụ Đồng thời, tác giả phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của du khách.
4 Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Giáo trình này trang bị những kiến thức cơ bản về marketing, giúp phát triển kỹ năng quản trị marketing, nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động marketing, đồng thời kiểm soát hiệu quả các hoạt động marketing trong các doanh nghiệp du lịch.
Nguyễn Thanh Thủy (2014) trong khóa luận tốt nghiệp tại trường Đại học Mở Hà Nội đã trình bày lý thuyết chung về marketing và các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Bài viết không chỉ phân tích thực trạng hiện tại mà còn đề xuất những giải pháp hiệu quả để tăng cường sự thu hút khách quốc tế, góp phần nâng cao doanh thu và uy tín cho khách sạn.
Tổng quan tình hình nước ngoài.
1 Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Cuốn sách này giới thiệu hệ thống lý thuyết tổng quan về marketing, bao gồm các khía cạnh quan trọng như giá cả, sản phẩm, phân phối và xúc tiến Nó cũng trình bày một cái nhìn tổng quát về nghiên cứu thị trường và phân tích thị trường doanh nghiệp, giúp người đọc nắm bắt các kiến thức cần thiết trong lĩnh vực này.
2 Philip Kotler (2008), Marketing Management Millennium Edition Pearson
Custom Publish cung cấp kiến thức tổng quát về xu hướng mới và tầm quan trọng của marketing Bài viết thảo luận về cách xây dựng sự hài lòng của khách hàng, lập kế hoạch chiến lược và định hướng thị trường Ngoài ra, nó còn phân tích thị trường tiêu dùng và hành vi mua sắm của khách hàng.
Philip Kotler (2012) trong cuốn sách "Maifor Food" đã nghiên cứu thị trường du lịch Trung Quốc, chỉ ra thực trạng và đưa ra các giải pháp marketing hiệu quả Ông đề xuất các phương thức chính sách giá, sản phẩm xúc tiến và xây dựng quan hệ đối tác nhằm thu hút nhiều hơn khách du lịch Trung Quốc đến các điểm đến.
4 Joseph F (1997), Marketing management stategies and programs Cuốn sách này cung cấp hệ thống lý thuyết tổng quan về marketing, các chiến lược marketing của các nhà quản lý.
Joseph F (2003) explores the dynamics of marketing research in a rapidly evolving information landscape, highlighting the significance of understanding market transformations and the strategic selection of target markets.
Các nghiên cứu đã tổng hợp lý luận cơ bản về marketing thu hút khách du lịch công vụ trong ngành khách sạn, đồng thời chỉ ra thực trạng và giải pháp cho hoạt động này Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào giải pháp marketing cho khách du lịch công vụ tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, vì vậy đề tài mà tôi lựa chọn là độc đáo và chưa bị trùng lặp.
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3.1 Mục tiêu của đề tài
- Đưa ra giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
- Tìm hiểu cơ sở lý luận về giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Tìm hiểu thực trạng về giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
- Đưa ra giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
4 Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Nội dung: Các giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
- Không gian: khách sạn Crowne Plaza West HaNoi, 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình,
- Thời gian: Số liệu sử dụng trong đề tài là 2014- 2015 và đề ra giải pháp đến năm 2020.
5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ cho mục tiêu dự án khác đang tiến hành.
Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp
- Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập
Thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
+ Nghiên cứu và phân đoạn thị trường + Xác định thị trường mục tiêu
+ Xác định vị thế + Các chính sách marketing của khách sạn
- Bước 2: Xác định nguồn thu thập dữ liệu Nguồn dữ liệu: được thu thập bên trong và bên ngoài khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
+ Nguồn bên trong: Bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
+ Nguồn bên ngoài: sách, báo, tạp chí, internet…có các thông tin liên quan đến khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
- Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu từ khách du lịch công vụ tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
- Bước 4: phân tích dữ liệu 5.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thống kê đóng vai trò quan trọng trong việc hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Việc áp dụng phương pháp này giúp phân tích và đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing, từ đó đưa ra những quyết định chính xác để nâng cao khả năng thu hút khách hàng quốc tế.
Phương pháp so sánh được áp dụng để lập bảng so sánh các chỉ tiêu kết quả kinh doanh và hiệu quả của các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội trong hai năm 2014 và 2015.
Phương pháp phân tích được áp dụng để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Crowne Plaza West Hanoi trong hai năm 2014 và 2015 Qua việc so sánh các kết quả, chúng ta có thể nhận diện rõ ràng cơ cấu khách công vụ đến với khách sạn, từ đó hiểu rõ hơn về xu hướng và đặc điểm của khách du lịch công vụ tại Crowne Plaza West Hanoi.
5.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp 5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin gốc được thu thập trực tiếp từ thị trường bởi các điều tra viên và nghiên cứu viên, nhằm phục vụ cho các mục đích nghiên cứu cụ thể.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài em sử dụng hai phương pháp cơ bản là:
Phương pháp điều tra và phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phát phiếu điều tra Quy trình và cách thức thực hiện
- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Vấn đề cần nghiên cứu là giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
Bước 2 trong quy trình nghiên cứu thị trường là thiết kế phiếu điều tra, bao gồm các câu hỏi liên quan đến marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ Phiếu điều tra cần tập trung vào các yếu tố như nghiên cứu thị trường, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định vị thế, chính sách sản phẩm, giá cả, chất lượng dịch vụ và kênh phân phối.
- Bước 3: Tiến hành điều tra và thu thập dữ liệu Tiến hành phát phiếu điều tra vào ngày 20 tháng 3 năm 2016 đến ngày 30 tháng 3 năm
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Khái luận cơ bản về marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến nhất trong ngành du lịch, với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng vùng và quốc gia Khi ngành khách sạn ngày càng mở rộng, các định nghĩa về khách sạn cũng được điều chỉnh và hoàn thiện để phù hợp với xu hướng và nhu cầu của thị trường.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng đã được trang bị tiện nghi cho khách hàng qua đêm hoặc trong kỳ nghỉ dài hạn Ngoài việc cho thuê phòng, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi.
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực quan trọng trong ngành du lịch, đóng vai trò thiết yếu trong việc phục vụ khách du lịch hoàn thành chương trình của họ Định nghĩa chung về kinh doanh khách sạn nhấn mạnh sự kết nối giữa dịch vụ lưu trú và trải nghiệm du lịch của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn bao gồm việc cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích sinh lợi Hoạt động này chủ yếu tập trung vào việc cho thuê các phòng đã được trang bị đầy đủ tiện nghi, phục vụ cho khách hàng lưu trú qua đêm hoặc trong các kỳ nghỉ ngắn hạn, không bao gồm lưu trú dài hạn.
Kinh doanh khách sạn là một hình thức dịch vụ tổng hợp, mang nhiều đặc điểm của quá trình sản xuất dịch vụ Hoạt động này phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên, yêu cầu vốn đầu tư lớn và có nhu cầu cao về lao động trực tiếp, tất cả những yếu tố này tạo nên đặc trưng riêng cho ngành kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tiềm năng du lịch của địa điểm Chỉ những nơi có tài nguyên du lịch phong phú mới có thể phát triển kinh doanh khách sạn thành công, vì tài nguyên du lịch là yếu tố quyết định thu hút du khách Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó, việc lựa chọn vị trí có tài nguyên du lịch là rất cần thiết để thu hút lượng khách hàng ổn định.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một khoản vốn đầu tư ban đầu lớn để phát triển cơ sở hạ tầng và kiến trúc hiện đại, cũng như mua sắm trang thiết bị tiện nghi Đặc biệt, việc tuyển dụng lao động có chất lượng là rất quan trọng Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần được nâng cao tương ứng với thứ hạng của khách sạn để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Kinh doanh khách sạn đỏi hòi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ, và những dịch vụ này chỉ có thể được thực hiện bởi nhân viên phục vụ, không thể cơ giới hóa Hơn nữa, công việc trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, khiến việc luân chuyển lao động giữa các bộ phận trở nên khó khăn, do đó cần một lượng lớn lao động trực tiếp.
Kinh doanh khách sạn tuân theo các quy luật kinh tế xã hội trong nền kinh tế thị trường, đồng thời cũng chịu ảnh hưởng từ quy luật tự nhiên và tâm sinh lý của con người Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hoạt động và chiến lược phát triển của ngành khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính thời vụ rõ rệt do đặc trưng của ngành du lịch Trong mùa cao điểm, lượng khách đến khách sạn tăng cao, trong khi vào mùa thấp điểm, số lượng khách giảm mạnh Để thu hút khách trong thời gian trái vụ, khách sạn thường áp dụng nhiều hình thức quảng cáo và khuyến mãi hấp dẫn.
Ngành kinh doanh khách sạn hoạt động liên tục suốt cả năm, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24 giờ Để duy trì hiệu quả, các vấn đề phát sinh trong quá trình kinh doanh cần được xử lý nhanh chóng, chính xác và kịp thời.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu, do đó, sai sót trong quá trình phục vụ rất dễ xảy ra Để giảm thiểu những lỗi này, nhân viên cần phải có tính chuyên nghiệp cao và thái độ phục vụ đúng mực.
1.1.1.2 Khái niệm và phân loại khách du lịch
Khách du lịch được định nghĩa khác nhau tùy theo quan điểm, nhưng có thể phân biệt rõ ràng giữa khách du lịch, khách thăm quan và lữ khách dựa trên các tiêu chí như mục đích chuyến đi, thời gian lưu trú và không gian di chuyển.
Theo định nghĩa của một nhà kinh tế học người Anh, khách du lịch được xác định là những người đáp ứng hai điều kiện: họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền tại địa điểm họ đến mà không kiếm tiền tại đó.
Theo Luật du lịch của Việt Nam:
Khách du lịch là những người tham gia vào hoạt động du lịch, không bao gồm những ai đi học, làm việc hay hành nghề để kiếm thu nhập tại địa điểm họ đến.
Từ những định nghĩa trên ta có khái niệm khách du lịch:
Nội dung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ
1.2.1 Nghiên cứu và phân đoạn thị trường
Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập thông tin cần thiết cho quyết định marketing của nhà quản trị Quá trình này phải được thực hiện một cách có hệ thống, theo trật tự logic và đảm bảo tính khách quan, phản ánh đúng thực tế Nó không chỉ đơn thuần là thu thập thông tin mà còn bao gồm các bước thiết kế kế hoạch tìm kiếm dữ liệu, phân tích dữ liệu và thông báo kết quả để hỗ trợ nhà quản trị trong việc ra quyết định hiệu quả.
Nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả Khi thực hiện tốt, nó cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ, giúp marketer đưa ra quyết định phù hợp Ngược lại, nếu nghiên cứu không hiệu quả, thông tin thu thập sẽ không phản ánh đúng tình hình thị trường, dẫn đến các quyết định sai lầm và hoạt động marketing kém hiệu quả, gây lãng phí nguồn lực.
Phân đoạn thị trường là một hoạt động thiết yếu trong marketing, giúp chia nhỏ toàn bộ thị trường của một dịch vụ thành các nhóm có đặc trưng chung Mỗi đoạn thị trường này không chỉ là một nhóm mà còn là một phần có thể xác định trong thị trường lớn hơn, nơi mà sản phẩm của doanh nghiệp có sức hấp dẫn riêng đối với từng nhóm khách hàng.
Mục tiêu của phân đoạn thị trường là tối ưu hóa sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua việc phân tích tập khách hàng và hiệu quả marketing Doanh nghiệp cần điều chỉnh sản phẩm của mình để khai thác tối đa dung lượng thị trường, từ đó nâng cao vị thế trong phân đoạn đã chọn.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, việc phân đoạn thị trường là rất quan trọng và thường được thực hiện dựa trên sáu tiêu thức chính Đầu tiên, phân đoạn theo địa lý giúp xác định vị trí khách hàng Thứ hai, phân đoạn theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học cho phép nắm bắt thông tin về đặc điểm dân số Thứ ba, phân đoạn theo phác đồ tâm lý giúp hiểu rõ hơn về tâm lý và nhu cầu của khách hàng Thứ tư, phân đoạn theo hành vi ứng xử của tập khách hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về thói quen tiêu dùng Thứ năm, phân đoạn theo mục đích của chuyến đi giúp xác định lý do khách hàng chọn khách sạn Cuối cùng, phân đoạn theo sản phẩm giúp phân loại khách hàng dựa trên loại hình dịch vụ mà họ mong muốn.
Phương pháp phân đoạn thị trường Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có thể chọn lựa 1 trong 3 phương pháp phân đoạn sau đây:
- Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân đoạn thị trường.
Phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn thường được thực hiện qua hai lần Đầu tiên, doanh nghiệp xác định phân đoạn cơ bản dựa trên mục đích chuyến đi của khách hàng Sau đó, họ tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức địa lý để xác định rõ ràng hơn các thị trường mục tiêu Phương pháp này giúp các khách sạn tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
- Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng hai hay nhiều tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường.
1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp, với các mục tiêu đóng vai trò quan trọng trong quá trình marketing Các công ty cần quyết định số lượng đoạn thị trường sẽ được lựa chọn và xác định đoạn thị trường hấp dẫn nhất để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh của mình.
- Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu:
Tập trung vào một đoạn thị trường là chiến lược phù hợp cho các khách sạn nhỏ, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro cao do khả năng suy giảm của thị trường đó.
Chuyên môn hóa có chọn lọc giúp doanh nghiệp tập trung vào những thị trường phù hợp với mục tiêu và năng lực của mình, đảm bảo rằng mỗi phân khúc đều có khả năng sinh lời.
Phương án này có lợi thế là hạn chế rủi ro.
Chuyên môn hóa sản phẩm giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tập trung vào một số phân khúc thị trường nhất định, từ đó xây dựng được uy tín Tuy nhiên, điều này cũng tiềm ẩn rủi ro khi có sự xuất hiện của các sản phẩm thay thế.
Chuyên môn hóa thị trường giúp doanh nghiệp tập trung phục vụ đa dạng nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể, từ đó xây dựng uy tín cho các dịch vụ mà họ cung cấp.
Doanh nghiệp hướng đến việc phục vụ toàn bộ thị trường bằng cách cung cấp đa dạng dịch vụ cho tất cả các nhóm khách hàng Chiến lược này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp lớn, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.
1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu Định vị thị trường là việc thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm chiếm được vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
Yêu cầu định vị thương hiệu là việc xây dựng hình ảnh rõ ràng, truyền tải những lợi ích nổi bật đến khách hàng và tạo sự khác biệt cho tên nhãn hiệu dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh.
Quy trình định vị bao gồm 5 bước: Chuẩn bị tài liệu, quyết định, khác biệt hóa, thiết kế và thực hiện.
- Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là các định những lợi ích qun trong nhất đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.
- Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
Bước 3: Tập trung vào việc khác biệt hóa sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn so với các đối thủ cạnh tranh Hãy xác định những yếu tố độc đáo mà bạn sở hữu, từ đó tạo ra sự nổi bật và thu hút sự chú ý từ khách hàng.
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách
Tự nhiên, bao gồm danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường và điều kiện địa lý, ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đây là yếu tố cốt lõi của các điểm du lịch, giúp người làm marketing quảng bá hình ảnh điểm đến hiệu quả và thu hút mạnh mẽ khách du lịch công vụ.
Kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sức mua của người tiêu dùng, bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng, sự ổn định giá cả, lạm phát và tỷ giá hối đoái Sức mua của khách du lịch công vụ phụ thuộc vào thu nhập hiện tại, giá cả, tiền tiết kiệm và tình trạng vay nợ Vì vậy, các chuyên gia marketing cần phân tích xu hướng chi tiêu của nhóm khách hàng này để xây dựng các chính sách marketing hiệu quả.
Kỹ thuật và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức quảng bá hình ảnh và thông tin đến khách du lịch công vụ Những yếu tố này bao gồm phương pháp sản xuất mới, kỹ thuật tiên tiến, vật liệu hiện đại, thiết bị sản xuất cải tiến, các phát minh sáng tạo và phần mềm ứng dụng, tất cả đều góp phần nâng cao hiệu quả marketing cho ngành khách sạn.
Khách sạn cần phân tích các yếu tố văn hóa và xã hội để nhận diện cơ hội và nguy cơ trong thị trường Mỗi quốc gia có phong tục, ngôn ngữ, tôn giáo và tín ngưỡng riêng, ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng Tác động của văn hóa không chỉ thể hiện qua nhu cầu mà còn qua thái độ của con người đối với bản thân, người khác, và môi trường xung quanh Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả.
Chính trị và pháp luật là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực marketing Sự ổn định chính trị và nhất quán trong chính sách lớn tại Việt Nam thu hút các nhà đầu tư và tạo cảm giác an toàn cho du khách, đặc biệt là khách công vụ Tuy nhiên, môi trường pháp luật cũng đặt ra một số hạn chế cho sự phát triển doanh nghiệp, bao gồm quy định về chi phí hợp lệ cho hoạt động quảng cáo, bảo hộ nhãn hiệu hàng hóa, cũng như các quy định liên quan đến nội dung, hình thức quảng cáo và thủ tục cấp phép.
Dân số bao gồm quy mô, mật độ, và tỷ lệ tăng trưởng ở các tỉnh, thành phố và khu vực khác nhau, cùng với sự phân bố tuổi tác, đều có ảnh hưởng lớn đến lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Do đó, người làm marketing cần nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách hàng trong khu vực hoạt động để đưa ra chiến lược phù hợp.
1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh
Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, đặc biệt là trong việc cung cấp nguyên vật liệu cho dịch vụ ăn uống và các đồ dùng hàng ngày Sự thay đổi từ nhà cung ứng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và chiến lược marketing của khách sạn Khi nhà cung cấp không đảm bảo chất lượng nguyên liệu cho khách hàng, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và làm giảm niềm tin vào các chính sách marketing của khách sạn trong tương lai.
Mục tiêu chính của marketing là đáp ứng tối ưu nhu cầu và mong muốn của khách hàng Để đạt được điều này, các chuyên gia marketing cần nghiên cứu kỹ lưỡng về mong muốn, nhận thức, sở thích và hành vi mua sắm của khách hàng Việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố then chốt để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả.
Quan tâm điều gì? Để đưa ra chính sách marketing hợp lý đảm bảo yêu cầu thuận tiện tạo sự hấp dẫn thu hút khách công vụ.
Để xây dựng một kế hoạch marketing hiệu quả, việc nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường là rất quan trọng Doanh nghiệp cần xác định ai là đối thủ của mình và phân tích chiến lược, dịch vụ, giá cả, kênh phân phối cũng như các hoạt động khuyến mại của họ Khi thực hiện công tác này một cách tốt nhất, doanh nghiệp sẽ cải thiện được hoạt động marketing, từ đó giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ của khách sạn.
Các trung gian marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách sạn tiếp cận khách hàng mục tiêu và thực hiện các hoạt động marketing hiệu quả Việc mở rộng kênh phân phối sẽ giúp tăng cường nhận thức của khách hàng về khách sạn, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.
1.3.3 Môi trường nội tại của doanh nghiệp
Các nguồn lực về con người đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng chiến lược và triển khai hoạt động marketing Chúng không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn khó bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh Trình độ nhân lực cao, tính chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp và ngoại ngữ tốt sẽ nâng cao hiệu quả marketing, bởi họ là những người trực tiếp tương tác với khách hàng, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin về dịch vụ, từ đó thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Tài chính đóng vai trò quyết định trong việc xác định ngân sách cho các hoạt động marketing Để triển khai các chiến lược marketing hiệu quả, cần có nguồn tài chính ổn định và dự phòng cho những rủi ro có thể phát sinh Mọi chính sách marketing đều phải xem xét khả năng tài chính hiện có, từ đó giúp nhà quản lý xây dựng kế hoạch marketing hợp lý, tối ưu hóa chi phí và tránh lãng phí.
Công nghệ hiện đại là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt đối với khách du lịch công vụ có yêu cầu cao về cơ sở vật chất Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, các khách sạn cần liên tục đổi mới trang thiết bị và ứng dụng công nghệ tiên tiến để cải thiện hiệu quả kinh doanh và hỗ trợ marketing, từ đó quảng bá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng, giúp đảm bảo các quyết định được đưa ra nhanh chóng và chính xác Đặc biệt, khả năng hoạt động marketing càng trở nên quan trọng, vì nó quyết định mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Vị trí của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua của khách công vụ và ảnh hưởng đến chính sách quảng bá hình ảnh của khách sạn Một địa điểm thuận lợi cho công việc sẽ dễ dàng thu hút khách công vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
2.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
Crowne Plaza Hotels & Resorts là thương hiệu khách sạn hàng đầu thế giới, hiện diện tại gần 60 quốc gia Với thiết kế hiện đại và thanh lịch, Crowne Plaza cung cấp không gian nghỉ ngơi lý tưởng cho doanh nhân và khách du lịch cao cấp, mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.
Ngày 17.12.2010, tại phố Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, khách sạn 5 sao Crowne Plaza West HaNoi được chủ đầu tư là công ty thương mại Trần Hồng Quân tổ chức khai trương trọng thể, nâng số khách sạn 5 sao tại thủ đô lên con số 10 Là khách sạn thuộc tập đoàn IHG đầu tiên tại Việt Nam mang thương hiệu Crowne Plaza, khách sạn Crowne Plaza West HaNoi tọa lạc tại một khu vực mới, đang rất phát triển ở phía Tây Hà Nội, rất gần với Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia, Sân Vận Động Mỹ Đình và Sân Bay Quốc Tế Nội Bài; một vị trí vô cùng thuận lợi cho cả du khách trong nước và quốc tế Hiện nay, Tây Hà Nội là một khu vực có tốc độ phát triển rất nhanh, có vị trí hấp dẫn đối với các cơ quan chính phủ lẫn các khối văn phòng và doanh nghiệp, hứa hẹn trở thàng một trung tâm kinh tế mới của thủ đô và Crowne Plaza West HaNoi là trong những khách sạn đi đầu trong sự phát triển này.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tự hào là một trong những địa điểm phục vụ Đại biểu trong Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI và XII vào tháng 1/2011 và 1/2016, được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao Khách sạn thuộc tập đoàn quản lý hàng đầu thế giới InterContinental Hotels Group (IHG), đơn vị sẽ đại diện quản lý cho Crowne Plaza.
2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
Hai lĩnh vực chủ yếu của khách sạn bao gồm dịch vụ ăn uống và lưu trú Đây là hai dịch vụ chính, đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của khách sạn.
Trong ngành dịch vụ ẩm thực, khách sạn mang đến nhiều lựa chọn phong phú cho thực khách Nhà hàng Lackah nổi bật với đa dạng món ăn truyền thống Việt Nam và quốc tế, phục vụ từ buffet đến thực đơn gọi món, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách.
Du khách có thể thưởng thức nhiều món ăn nhẹ và đồ uống tại quầy bar bên bể bơi Lotus, hoặc khám phá quầy bar Barista với phong cách độc đáo ở khu sảnh.
Khách sạn cung cấp 393 phòng, bao gồm 40 phòng Suite và đầy đủ tiện nghi tại tầng club, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đối với những ai tìm kiếm sự riêng tư hoặc lưu trú lâu dài, khu căn hộ cao cấp là lựa chọn lý tưởng Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy phòng ưng ý với mức giá hợp lý và chất lượng dịch vụ tốt.
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ phòng nghỉ mà còn có nhiều dịch vụ bổ sung như Spa, bể bơi và tổ chức hội nghị sự kiện, nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Những dịch vụ này thường được khách hàng đánh giá cao về chất lượng và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ giặt là và hỗ trợ soạn thảo văn bản, phục vụ cho khách doanh nhân trong các chuyến công tác.
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
Mối quan hệ giữa các thành viên trong một hệ thống hay tổ chức là yếu tố quan trọng, đặc biệt trong ngành khách sạn Sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận không chỉ tạo ra môi trường làm việc tích cực mà còn quyết định sự thành công trong kinh doanh của khách sạn Kể từ khi thành lập, khách sạn đã không ngừng gia tăng cả về số lượng và chất lượng nhân lực, điều này cho thấy sự chú trọng đến mối quan hệ nội bộ là rất cần thiết.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi hiện có 375 nhân viên chính thức, cùng với một đội ngũ đông đảo nhân viên làm thời vụ và sinh viên thực tập, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và tăng cường dịch vụ trong mùa cao điểm Sự thống nhất giữa các bộ phận và phương thức quản lý của khách sạn được thể hiện rõ qua sơ đồ cơ cấu tổ chức trong phụ lục 1.
2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014- 2015
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014- 2015 bảng 1 phụ lục 2 ta thấy:
Bảng tổng doanh thu của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội trong năm 2014 - 2015 cho thấy doanh thu chủ yếu đến từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Kết quả kinh doanh của khách sạn rất khả quan, với doanh thu năm 2015 đạt 1.529.612,2 USD, tăng 19,65% so với năm 2014.
- Doanh thu DV lưu trú 2015 tăng lên 690903,1 USD tương đương tăng 23,83 % so với năm 2014.
- Doanh thu DV ăn uống năm 2015 tăng lên 600146,8 USD tương đương tăng21,17 % so với năm 2014.
- Doanh thu DV bổ sung năm 2015 tăng lên 38562,3 USD tương đương tăng 3,18
Trong năm 2015, tổng chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn đã tăng lên 597.014,70 USD, tương ứng với mức tăng 13,41% so với năm 2014 Sự gia tăng này chủ yếu do nền kinh tế phát triển, dẫn đến nhu cầu đi du lịch và công tác ngày càng cao, cùng với sự tăng trưởng số lượng khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Chi phí DV lưu trú năm 2015 tăng 408345 USD tương ứng 17,01 % so với năm 2014.
- Chi phí DV ăn uống năm 2015 tăng 114206,5 USD tương ứng 9,61 % so với năm 2014.
- Chi phí DV bổ sung năm 2015 giảm 74463,2 USD tương ứng 8,63 % so với năm 2014.
Lợi nhuận trước thuế năm 2015 tăng 807193,1 USD tương đương tăng 28,22 % so với năm 2014.
Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cho thấy doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, với doanh thu năm 2015 đạt 1.529.612,2 USD, tăng 19,65% so với năm 2014.
Năm 2015, doanh thu của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đạt 597.014,70 USD, tăng 13,41% so với năm 2014, nhờ vào tốc độ tăng doanh thu nhanh hơn chi phí, dẫn đến tỷ suất lợi nhuận sau thuế cải thiện Tuy nhiên, sự gia tăng số lượng khách sạn đã tạo ra cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu khách sạn phải xây dựng chiến lược cụ thể nhằm thu hút đối tượng khách hàng mục tiêu, đặc biệt là khách du lịch công vụ.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
Công nghệ phát triển nhanh chóng đang tác động mạnh mẽ đến ngành khách sạn, đặc biệt là tại Crowne Plaza West Hà Nội Việc ứng dụng công nghệ không chỉ giúp quảng bá khách sạn hiệu quả qua các phương tiện truyền thông như tivi, website, báo chí mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường khách công vụ, khách sạn cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại.
Kết quả nghiên cứu thực trạng về giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
lịch công vụ kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.2.1 Nghiên cứu và phân đoạn thị trường
Nghiên cứu thị trường là hoạt động cần thiết để hiểu và phát triển nhu cầu của khách du lịch Các khách sạn thường xuyên cử nhân viên marketing đi khảo sát thực tế nhằm nắm bắt những xu hướng và nhu cầu mới từ thị trường Họ thực hiện nghiên cứu thông qua nhiều tài liệu khác nhau để thu thập thông tin hữu ích.
Thông qua các ấn phẩm du lịch, báo giấy, và báo mạng, cũng như thống kê từ Bộ Du lịch, các khách sạn có thể nắm bắt xu thế khách du lịch đến Việt Nam, đặc biệt là tại Hà Nội Họ cũng cần chú ý đến lượng khách đến quốc gia này và các quy định mới liên quan đến việc đón tiếp khách du lịch quốc tế, bao gồm visa và passport.
- Thông tin từ các kênh phân phối, đối thủ cạnh tranh.
- Thông tin từ báo cáo của các bộ phận trong khách sạn.
Thông qua việc sử dụng phiếu điều tra và tham khảo ý kiến khách hàng, bộ phận marketing có thể nắm bắt rõ hơn nhu cầu và cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn.
Nhân viên bộ phận marketing sẽ phân loại và đánh giá thông tin thu thập được để xác định các vấn đề quan trọng Dựa trên đó, khách sạn sẽ xây dựng chiến lược điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách hàng.
Thị trường khách sạn Hà Nội đang phân chia thành hai phân khúc chính: khách thương gia ưu tiên các khách sạn mới ở khu vực phía Tây, trong khi khách du lịch chọn lựa khách sạn tại trung tâm Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi tập trung vào việc phân khúc thị trường dựa trên mục đích chuyến đi và thu nhập của khách, đặc biệt là khách công vụ Họ phân loại khách công vụ thành ba nhóm: nhóm có thu nhập cao từ các quốc gia như Australia, Nhật Bản, Anh, Mỹ; nhóm có thu nhập trung bình từ Hàn Quốc, Trung Quốc; và nhóm thu nhập thấp chủ yếu đến từ các nước Đông Nam Á và khách nội địa Qua đó, Crowne Plaza West HaNoi áp dụng phương pháp phân đoạn hai lần, trước tiên dựa trên mục đích chuyến đi, sau đó sử dụng tiêu thức địa lý để xác định rõ hơn các thị trường mục tiêu.
Bảng 2.1: Cơ cấu thị trường khách du lịch theo mục đích chuyến đi của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2015 Đối tượng khách %
Khách quốc tế Khách nội địa
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Khách du lịch công vụ và khách tour đóng góp một tỷ trọng lớn cho doanh thu của khách sạn, với khách công vụ nội địa chiếm 75% và khách công vụ quốc tế chỉ 35%, thấp hơn so với khách tour Qua nghiên cứu thực tế tại khách sạn, tác giả nhận thấy số lượng khách công vụ đang chiếm ưu thế và dự báo rằng thị trường này sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu Đối tượng khách hàng của Crowne Plaza West HaNoi chủ yếu là khách du lịch khách công vụ, doanh nhân… có thu nhập cao và trung, tuy nhiên với khách công vụ có hu nhập thấp họ cũng có gói dịch vụ riêng đối với đối tượng này Khách sạn muốn giúp khách hàng của mình tiến nhanh hơn trên hành trình tiến tới thành công của họ bằng cách kết hợp những tiện nghi tốt nhất với dịch vụ tuyệt vời để khách hàng được tiếp thêm sức mạnh và làm việc hiệu quả hơn trong chuyến đi của họ.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã xác định vị thế và xây dựng chiến lược cốt lõi nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ khác biệt, đồng thời cam kết đảm bảo thành công cho khách hàng trong kỳ nghỉ dưỡng Đây là yếu tố then chốt giúp khách sạn trở thành một trong những địa điểm lưu trú hàng đầu.
Phương pháp xác định vị thế của khách sạn bao gồm việc phân tích các loại khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, khách sạn cũng cần cung cấp các dịch vụ bổ sung để thu hút và giữ chân khách hàng.
2.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn
2.2.4.1 Chính sách sản phẩm Đối tượng khách công vụ mà chủ yếu là khách du lịch nước ngoài bao gồm các nhà ngoại giao, các doanh nhân, các nhà khoa học kỹ thuật nên khả năng thanh toán khá cao, giá cả không còn là mối quan tâm hàng đầu đối với khách hàng Đối với họ sự đa dạng, phong phú cũng như chất lượng hàng đầu của sản phẩm dịch vụ là yếu tố hấp dẫn đầu tiên đối với khách hàng Nắm được điều đó, khách sạn Crowne Plaza West HaNoi đã và đang xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm hợp lý bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiên cứu phát triển đa dạng các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cung cấp 393 phòng nghỉ được thiết kế đa dạng về quy mô, kích thước và mức độ sang trọng, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như bàn làm việc, bồn tắm, điều hòa nhiệt độ, máy sấy tóc, két an toàn, mini bar, điện thoại và tủ đựng quần áo Hệ thống khóa từ được sử dụng cho các phòng nghỉ, với sự lựa chọn giữa giường đôi hoặc hai giường đơn tùy theo loại phòng Khách sạn mang đến sản phẩm dịch vụ lưu trú phong phú, phản ánh nhiều phong cách văn hóa khác nhau, nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng.
Theo kết quả khảo sát, dịch vụ lưu trú được đánh giá rất cao với 68,09% số phiếu cho điểm xuất sắc (32/47 phiếu) và 31,91% cho điểm tốt (15/47 phiếu) Tổng điểm trung bình đạt 4,68/5, cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú rất tốt trong mắt khách công vụ.
% rất tốt tốt khá trung bình kém
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu đánh giá dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crowne Plaza WestHaNoi
(Nguồn: Sinh viên thực hiện)
Hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đóng vai trò quan trọng, đứng thứ hai về doanh thu sau dịch vụ lưu trú Nhà hàng Lackah thu hút khách công vụ với thực đơn đa dạng, từ hải sản tươi ngon đến thịt nhập khẩu cao cấp, cùng các món ăn đặc sắc của Việt Nam và thế giới, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời Đây là lựa chọn lý tưởng cho các buổi đoàn viên gia đình hoặc gặp gỡ bạn bè và đối tác Ngoài ra, khách còn có thể thưởng thức các loại nước giải khát, rượu, cocktail tại các quầy bar trong khách sạn.
Theo kết quả khảo sát, dịch vụ ăn uống được đánh giá rất cao với 31,91% số phiếu cho điểm "rất tốt" (15/47 phiếu), 46,81% cho điểm "tốt" (22/47 phiếu) và 21,28% cho điểm "khá" (10/47 phiếu) Tổng cộng, khách công vụ đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống đạt 4,1/5, cho thấy dịch vụ này có chất lượng tốt.
28% rất tốt tốt khá trung bình kém
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu đánh giá dịch vụ ăn uống tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
(Nguồn: Sinh viên thực hiện)
Toàn bộ tầng 2 của khách sạn được thiết kế đặc biệt cho hội nghị và sự kiện, với 7 phòng chức năng lớn được trang bị công nghệ hiện đại và đường truyền internet tối ưu Không gian linh hoạt và thông minh này có khả năng đáp ứng mọi yêu cầu tổ chức sự kiện lớn từ khách hàng.
Đánh giá chung
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 2.3.1.1 Ưu điểm
Chiến lược marketing của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã đạt được nhiều thành công thông qua các hoạt động marketing hiệu quả.
Khách sạn đã đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu thị trường, giúp nắm bắt và phát hiện nhu cầu của khách công vụ Nhờ vào công tác này, khách sạn có cơ sở thực tế để xây dựng các chiến lược kinh doanh và sản phẩm phù hợp, kịp thời cho từng giai đoạn và thời điểm.
Trong công tác xác định thị trường mục tiêu:
Khách sạn đã khai thác hiệu quả những lợi thế của mình, bao gồm vị trí đắc địa, thương hiệu mạnh, kiến trúc độc đáo và dịch vụ hoàn hảo Nhờ đó, khách sạn đã xác định và xây dựng được các tập thị trường mục tiêu phù hợp, chủ yếu là khách công vụ.
Trong chính sách marketing- mix
Khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Chiến lược này không chỉ phù hợp với từng đối tượng khách mà còn đặc biệt chú trọng đến nhu cầu của khách công vụ.
Khách sạn áp dụng chính sách giá linh hoạt với nhiều mức giá cho từng loại phòng, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với khả năng tài chính và mùa vụ Giá cả hợp lý với dịch vụ mà khách hàng nhận được, đồng thời phù hợp với điều kiện thanh toán của từng nhóm khách.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã thực hiện chính sách xúc tiến hiệu quả, quảng bá hình ảnh và dịch vụ đến tay khách hàng mục tiêu Nhờ vào các chiến lược quảng cáo sáng tạo, khách sạn đã tạo dựng được ấn tượng tích cực trong lòng khách công vụ.
Khách sạn đã thiết lập mối quan hệ đối tác vững chắc, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh doanh Đồng thời, thông qua các hoạt động từ thiện, khách sạn đã tạo dựng được ấn tượng tích cực trong cộng đồng, qua đó xây dựng hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng.
Chính sách con người của khách sạn năm sao tập trung vào việc xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên gương mẫu thông qua chương trình đào tạo và bồi dưỡng liên tục Đặc biệt, khách sạn chú trọng đến chính sách đãi ngộ nhân viên tốt, nhằm tạo động lực làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ marketing đã thực hiện nghiên cứu thị trường hiệu quả, từ đó nhận diện và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Nhờ vào những thông tin này, họ đã xây dựng được chính sách marketing hợp lý, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Để thu hút khách hàng công vụ, các doanh nghiệp cần nắm bắt tâm lý của họ bằng cách triển khai các chương trình khuyến mãi và mức giá phù hợp với từng đối tượng Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ sẽ tạo ra nhiều sự lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
- Khách sạn đã biết tận dụng những ưu thế của mình: vị trí, cơ sở vật chất… để quảng bá hình ảnh khách sạn.
- Có chính sách quản lý, đào tạo, đãi ngộ nhân viên một cách hợp lý, thưởng phạt công bằng tạo động lực cho người lao động.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế
Mặc dù đã đạt được nhiều thành công, khách sạn vẫn còn những thiếu sót cần khắc phục Điều này yêu cầu toàn bộ nhân lực phải nỗ lực tối đa để cải thiện và hoàn thiện bản thân, nhằm giúp khách sạn phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai.
Trong nghiên cứu thị trường, khách sạn thường gặp khó khăn trong việc xác định chính xác nhu cầu của khách hàng Việc chỉ dựa vào thông tin từ phương tiện truyền thông và internet có thể dẫn đến thông tin sai lệch, khiến khách sạn rơi vào tình huống lúng túng.
Chính sách sản phẩm của khách sạn hiện tại chưa có nhiều điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, mặc dù dịch vụ phong phú và đa dạng Sản phẩm chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng mà chưa mang lại sự độc đáo hay ấn tượng nổi bật, khiến cho khách sạn khó tạo được dấu ấn riêng trong lòng khách hàng.
Chính sách giá của khách sạn có thể là một yếu tố hạn chế, khi giá rẻ so với các khách sạn cùng hạng có thể khiến khách hàng nghi ngờ về chất lượng dịch vụ Nếu dịch vụ cung cấp không khác biệt nhiều nhưng giá lại thấp hơn, khách hàng có thể mất niềm tin vào thương hiệu và hình ảnh của khách sạn.
Chính sách phân phối của khách sạn hiện tại còn hạn chế, do việc bán hàng gián tiếp qua các đại lý và công ty du lịch trong nước chưa được phát triển mạnh mẽ Nguyên nhân chính là do khách sạn còn mới và chưa thiết lập được nhiều mối liên kết với các đối tác trong ngành.
GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
Dự báo triển vọng và quan điểm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
3.1.1 Dự báo xu hướng và phát triển thị trường khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, kết quả năm 2015 sẽ là nền tảng cho sự phát triển trong năm 2016, với mục tiêu đạt 8,5 triệu khách quốc tế và phục vụ 60 triệu lượt du khách nội địa, trong đó có 31 triệu khách lưu trú Ngành du lịch sẽ tiếp tục thu hút đầu tư để phát triển hạ tầng và dịch vụ tại các khu vực có tiềm năng Đặc biệt, Tổng cục Du lịch đang đề xuất miễn thị thực cho du khách quốc tế đặt tour trọn gói đến Việt Nam, nhằm cải cách thủ tục hành chính và thu hút thêm khách du lịch.
Theo thống kê từ Sở Du lịch Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội, tổng số khách đến Hà Nội năm 2015 đạt 16,7 triệu lượt, trong đó có 2,5 triệu lượt khách quốc tế và 14,2 triệu lượt khách nội địa Dự kiến đến năm 2020, tổng số khách sẽ tăng lên 23,2 triệu lượt, với 3,2 triệu lượt khách quốc tế và 20 triệu lượt khách nội địa Ban lãnh đạo Hà Nội dự đoán lượt khách du lịch sẽ tăng mạnh trong năm tới, đặc biệt từ các thị trường như Australia, Hàn Quốc và Trung Quốc, cùng với sự gia tăng tỷ lệ khách công vụ nhờ các chính sách marketing và ưu đãi hấp dẫn từ doanh nghiệp.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tự hào khi được lựa chọn phục vụ Đại biểu tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI và XII vào tháng 1/2011 và 1/2016, điều này đã giúp khách sạn xây dựng hình ảnh uy tín Với không gian thoáng đãng cùng cơ sở vật chất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn năm sao, ban quản lý khách sạn dự đoán lượng khách sẽ tăng trong năm tới, đặc biệt là khách công vụ Để thu hút đối tượng này, khách sạn đang triển khai nhiều chính sách marketing hấp dẫn.
3.1.2 Mục tiêu và quan điểm thu hút khách du lịch công vụ trong thời gian tới
Thị trường khách công vụ đến khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đang có tiềm năng lớn nhưng chưa được khai thác hiệu quả Để tăng cường thu hút đối tượng khách du lịch công vụ, ban giám đốc khách sạn đã đưa ra các chỉ đạo chiến lược nhằm tối ưu hóa nguồn khách hàng này.
Quan tâm đầu tư nhiều hơn nữa về nguồn lực và tài chính cho công tác nghiên cứu thị trường, hoạch định các chính sách thị trường hợp lý.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đang tăng cường công tác phân đoạn thị trường để xác định mục tiêu và đối thủ cạnh tranh Khách sạn tập trung vào khai thác khách công vụ từ Hàn Quốc, Trung Quốc và khu vực Đông Nam Á Để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách, Crowne Plaza West Hanoi cung cấp nhiều loại hạng phòng và sản phẩm lưu trú khác nhau, phù hợp với khả năng tài chính của từng khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn cũng mở rộng các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ hội nghị và hội thảo, nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Tăng cường đầu tư, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới các thiết bị cũ bằng các thiết bị tiện nghi sang trọng.
Chúng tôi duy trì mối liên kết chặt chẽ và hợp tác với các đại lý du lịch, hãng lữ hành, hãng hàng không và dịch vụ vận chuyển, nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác Sự hợp tác này cũng giúp giảm chi phí sản phẩm, mang đến cho khách hàng các dịch vụ trọn gói với giá cả hợp lý.
Để nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn trên thị trường, cần áp dụng nhiều biện pháp quảng bá, xúc tiến và khuyến mãi, bao gồm cả giảm giá Việc đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, báo chí và tạp chí trong nước cũng như quốc tế là rất quan trọng.
Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne
3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường
Nghiên cứu thị trường là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong công tác marketing, giúp xác định các chiến lược phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh Điều này đặc biệt cần thiết đối với doanh nghiệp khách sạn du lịch như Crowne Plaza West Hanoi.
Nghiên cứu thị trường là yếu tố then chốt giúp khách sạn hiểu rõ nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm phù hợp Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới, góp phần nâng cao doanh thu Do đó, bộ phận marketing cần thực hiện công tác nghiên cứu thị trường một cách hiệu quả để làm nền tảng cho các hoạt động tiếp theo.
Dựa trên phân tích trong chương 2 của khóa luận, công tác nghiên cứu thị trường tại khách sạn đã thành công trong việc nắm bắt và phát hiện nhu cầu của khách hàng Điều này cung cấp cho khách sạn những cơ sở thực tế để xây dựng các chiến lược kinh doanh và sản phẩm cụ thể, phù hợp với từng giai đoạn và thời điểm.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi hiện chỉ áp dụng hiệu quả phương pháp nghiên cứu tại chỗ, điều này khiến họ không nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách công vụ nước ngoài Việc chỉ dựa vào thông tin từ phương tiện truyền thông và internet có thể dẫn đến sai lệch, gây khó khăn cho khách sạn Để cải thiện công tác nghiên cứu thị trường, khách sạn nên thiết kế thêm phiếu điều tra trên website để thu thập ý kiến và cảm nhận của khách hàng Điều này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ buồng phòng và các dịch vụ bổ sung.
Bộ phận marketing sẽ tổng hợp từ các phiếu điều tra để xác định những thiếu sót và nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Nhờ vào những phiếu này, khách sạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng loại khách hàng Từ đó, khách sạn sẽ đưa ra các biện pháp khắc phục và điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Phiếu điều tra được đặt tại buồng khách hoặc quầy lễ tân, kèm theo hòm thư góp ý để khách hàng chia sẻ ý kiến về dịch vụ khách sạn Nhân viên buồng phòng và lễ tân có trách nhiệm thu hồi phiếu cho bộ phận marketing Bộ phận marketing sẽ tổng hợp, phân tích và đánh giá các phiếu để đề xuất các điều chỉnh cần thiết cho dịch vụ, đồng thời kết hợp với chiến lược kinh doanh của khách sạn nhằm phát triển các chiến lược trong tương lai.
3.2.2 Hoàn thiện lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Theo dữ liệu từ bộ phận marketing và quan sát thực tế tại khách sạn, thị trường mục tiêu chính là khách công vụ, đặc biệt là khách Hàn Quốc và Trung Quốc Đây là những thị trường tiềm năng, sẵn lòng chi trả mức giá cao nếu được cung cấp dịch vụ chất lượng.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đặt mục tiêu nâng cao và đổi mới chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng công vụ, qua đó khẳng định vị thế và xây dựng hình ảnh đẹp ngay từ khi hoạt động Để định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu, khách sạn cần phát triển các chính sách và sản phẩm phù hợp với đặc điểm văn hóa của tập khách hàng này.
3.2.3 Các giải pháp về chính sách marketing mix đối với thị trường mục tiêu 3.2.3.1 Chính sách sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định khả năng cạnh tranh và khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành khách sạn Để nâng cao vị thế cạnh tranh, Crowne Plaza West Hà Nội cần xây dựng một chính sách sản phẩm hoàn hảo Thách thức đặt ra là làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ, điều này không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận marketing mà còn của toàn bộ nhân viên khách sạn Hiện tại, Crowne Plaza West Hà Nội đã áp dụng nhiều chiến lược sản phẩm ổn định, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng để củng cố thương hiệu khách sạn năm sao, cần triển khai thêm nhiều chính sách sản phẩm Dưới đây là một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn cần phát triển thêm nhiều dịch vụ bổ sung mới nhằm tăng doanh thu và thu hút khách du lịch công vụ Mặc dù khách sạn có buồng phòng tốt và nhân viên chuyên nghiệp, nhưng vị trí xa trung tâm du lịch và thiếu dịch vụ bổ sung đã khiến khách hàng không hài lòng Để giữ chân khách, khách sạn nên cung cấp các dịch vụ như mua sắm, vui chơi, và phòng hát Để đảm bảo các dịch vụ này hoạt động hiệu quả, khách sạn cần có chính sách phát triển sản phẩm mới hoàn hảo, bao gồm quảng cáo hình ảnh dịch vụ, trang thiết bị, và chương trình khuyến mại hấp dẫn trong dịp khai trương dịch vụ mới, như tặng cocktail hoặc dịch vụ bể bơi cho khách lưu trú.
Khách sạn cần đổi mới sản phẩm để phù hợp với thị trường khách công vụ, đặc biệt là khách Hàn Quốc và Trung Quốc Việc trang trí và bố trí phòng khách nên gần gũi với văn hóa của hai quốc gia này Ngoài ra, dịch vụ nhà hàng cũng cần có những thay đổi để thu hút khách, như cung cấp các món ăn phù hợp với sở thích của họ.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có tiềm năng lớn trong việc thu hút nhiều thị trường khách khác nhau, không chỉ khách công vụ mà còn khách tour và khách thể thao, nhờ vào vị trí gần sân vận động Mỹ Đình Để tận dụng lợi thế này, khách sạn nên phát triển các sản phẩm hấp dẫn như giảm giá cho đoàn thể thao và ưu đãi cho khách đến xem các sự kiện thể thao quan trọng.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có mức giá cạnh tranh hơn so với các khách sạn cùng hạng, điều này hợp lý vì đây là một khách sạn mới và cần thu hút khách hàng Tuy nhiên, khách sạn nên xem xét áp dụng các chính sách giá linh hoạt hơn, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, khi giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng.
Khách sạn nên xem xét việc tăng giá tương đương với các khách sạn năm sao khác, vì giá thấp có thể khiến khách hàng nghi ngờ về chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn Việc điều chỉnh giá lên cao không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn nên áp dụng chiến lược giá phân biệt để tối ưu hóa doanh thu Mỗi khách hàng có thể nhận được những ưu đãi khác nhau, đặc biệt là các tổ chức lớn, công ty cung cấp lượng khách đáng kể, khách hàng trung thành và khách đặt phòng sớm Đồng thời, cần chú trọng đến việc điều chỉnh giá dựa trên thời gian lưu trú, mùa thấp điểm và mùa cao điểm để thu hút khách hiệu quả hơn.
Kiến nghị
3.3.1 Đối với Bộ văn hóa thể thao và du lịch, Tổng cục du lịch
Để thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, cần có các giải pháp marketing hiệu quả Tác giả đề xuất Bộ có chính sách ưu đãi và đầu tư phát triển du lịch trên toàn quốc, đặc biệt là tại những vùng trọng điểm như Hà Nội, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thị trường khách công vụ.
Tham gia các hội chợ quốc tế nhằm tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nước, tiềm năng của Việt Nam đến du khách trên thế giới.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, một cơ sở mới thành lập, đang trong quá trình hoàn thiện và cần sự hỗ trợ từ tổng cục du lịch Để khách sạn có thể triển khai hiệu quả các chiến lược marketing, việc tạo điều kiện thuận lợi là rất cần thiết.
Tổng cục Du lịch cần triển khai hiệu quả chiến dịch quảng bá du lịch Việt Nam nhằm thu hút khách du lịch công vụ cả trong nước và quốc tế.
Tổng cục du lịch cần tăng cường kiểm soát hoạt động kinh doanh của các khách sạn nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định và tiêu chuẩn chất lượng, từ đó thu hút khách du lịch quay trở lại Việt Nam.
3.3.2 Đối với huyện ủy Từ Liêm, Hà Nội Đề nghị huyện ủy Từ Liêm quan tâm, đầu tư xây dựng và quy hoạch các khu du lịch một cách hợp lý và hệ thống hơn để phục vụ khách một cách thuận lợi.
Xây dựng chính sách du lịch chuyên biệt giúp tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch, đặc biệt là khách công vụ và khách sạn Điều này không chỉ định hướng phát triển bền vững mà còn ngăn chặn những hành động không lành mạnh, từ đó tạo ấn tượng tích cực cho du khách.
Nâng cấp, bổ sung thêm cơ sở hạ tầng nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách du lịch đến tham quan.
Nhu cầu du khách ngày càng đa dạng và cao, dẫn đến sự gia tăng số lượng khách sạn mới và việc nâng cấp các cơ sở hiện có Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt trong ngành kinh doanh khách sạn Để tồn tại và phát triển bền vững, các nhà quản lý marketing cần xây dựng những chiến lược cụ thể và tinh tế nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khen thưởng và sự kiện (MICE) đang trở thành xu hướng tất yếu của ngành du lịch toàn cầu Ngoài việc đơn thuần là du lịch, nhu cầu tìm kiếm đối tác và phát triển kinh doanh thông qua hình thức này ngày càng được chú trọng MICE không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế xã hội cho đất nước mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm với thu nhập ổn định cho người dân.
Theo các chuyên gia, du lịch MICE tại Việt Nam đang thu hút sự quan tâm của đối tác nước ngoài và du khách quốc tế nhờ vào sự an toàn, thân thiện và môi trường đầu tư hấp dẫn Tuy nhiên, tiềm năng này vẫn chưa được khai thác triệt để do thiếu các chính sách marketing hợp lý để thu hút khách công vụ.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã được xây dựng và hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu trở thành khách sạn hàng đầu tại Hà Nội và Việt Nam Với nhu cầu ngày càng đa dạng và cao của du khách, nhiều khách sạn mới được xây dựng và nâng cấp, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trong ngành Để tồn tại và phát triển bền vững, Crowne Plaza West Hanoi cần có những chiến lược marketing cụ thể và tinh tế.
Qua khóa luận này, tôi mong muốn đóng góp ý kiến nhằm cải thiện các chiến lược marketing để thu hút khách du lịch công vụ đến khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Dù còn hạn chế về thời gian và kiến thức, nhưng tôi hy vọng nhận được sự góp ý từ thầy cô và nhà trường để hoàn thiện khóa luận này hơn nữa.
1 Trần Thị Kim Anh (2009), Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Hacinco, công ty cổ phần Hacinco, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại
2 Mai Thị Hoa (2012), Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ tại công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại
3 Nguyễn Thị Hương (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại
4 Nguyễn Doãn Thị Liễu (2010), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
5 Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
6 Nguyễn Thanh Thủy (2014), Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Mở Hà Nội.
7 Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
8 Philip Kotler (2008), Marketing Management Millennium Edition Pearson
9 Philip Kotler (2012), Maifor food to attract Chinse tourist
10 Joseph F (1997), Marketing management stategies and programs
11 Joseph F (2003), Marketing research within a changing information environment
Phụ lục 01 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phụ lục 02 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West
HaNoi năm 2014- 2015 Phụ lục 03 Các loại phòng của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Phụ lục 04 Trang web quảng cáo
Phụ lục 05 Phiếu điều tra khách du lịch công vụ Phụ lục 06 Tổng hợp kết quả phiếu điều tra khách du lịch công vụ
Phụ lục 07 Phiếu điều tra, phỏng vấn nhà quản trị khách sạn Crowne Plaza
West HaNoi Phụ lục 08 Kết quả phiếu điều tra, phỏng vấn nhà quản trị khách sạn Crowne
Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Quản lý BP Trợ lý BP
Quản lý BP Trợ lý BP
BP kinh doanh và tiếp thị
Quản lý BP Trợ lý BP
BP thực phẩm và đồ uống
Quản lý BP Trợ lý BP
Quản lý BP Trợ lý BP
Quản lý BP Trợ lý BP
Quản lý BP Trợ lý BP
Trợ Lý Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc
Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014- 2015
STT Chỉ tiêu Định tính 2014 2015 So sánh 2015/2014
Doanh thu DV lưu trú
Doanh thu DV ăn uống
CP DV lưu trú USD 2.401.069,20 2.809.414,20 408345,00 117,01
CP DV ăn uống USD 1.188.660,30 1.302.866,80 114206,50 109,61
CP DV bổ sung USD 863.019,40 937482,60 74463,20 108,63
Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Bảng 2: Các loại phòng của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Loại phòng Diện tích (m2)
Deluxe 34 hướng ra hồ bơi hoặc sân vận động Phòng
