Các giải pháp về chính sách marketing mix đối với thị trường mục tiêu

4. Kết cấu khóa luận

3.2. Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne

3.2.3. Các giải pháp về chính sách marketing mix đối với thị trường mục tiêu

3.2.3.1. Chính sách sản phẩm

Chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quyết định tới khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tới việc khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Muốn khẳng định được thương hiệu, có lợi thế cạnh tranh hơn so với các khách sạn khác, Crowne Plaza West HaNoi phải có một chính sách sản phẩm hoàn hảo. Vấn đề đặt ra là phải làm gì và phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là một thách thức đối với bộ phận marketing cũng như toàn bộ nhân viên của khách sạn. Hiện tại, khách sạn Crowne Plaza West HaNoi đã và đang áp dụng những chiến lược sản phẩm khá đầy đủ và ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách. Nhưng để lớn mạnh hơn nữa, khẳng định thương hiệu của một khách sạn năm sao, Crowne Plaza West HaNoi cần phải có nhiều những chính sách sản phẩm hơn nữa. Sau đây tác giả xin đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:

 Chính sách phát triển sản phẩm mới

Khách sạn nên phát triển thêm nhiều dịch vụ bổ sung mới để tăng doanh thu cho khách sạn, thu hút khách du khách công vụ. Nhiều khách đã đưa ra ý kiến của mình rằng buồng phịng của khách sạn rất tốt, nhân viên rất chuyên nghiệp, tuy nhiên khách sạn lại xa trung tâm du lịch và ở khách sạn thì lại ít dịch vụ bổ sung. Chính vì vậy, để níu chân khách hàng, khách sạn cần có thêm nhiều dịch vụ mới như: mua sắm, vui chơi, phòng hát… Để dịch vụ bổ sung này hoạt động một cách tốt nhất, khách sạn phải có chính sách phát triển sản phẩm mới hồn hảo: quảng cáo hình ảnh các dịch vụ, các trang thiết bị cung cấp, có chương trình khuyến mại vào dịp khai trương các dịch vụ mới (tặng 1 ly cocktail cho khách sử dụng dịch vụ, tặng kèm dịch vụ bể bơi cho khách sử dụng dịch vụ lưu trú…)

Bên cạnh đó, khách sạn nên đổi mới sản phẩm, phù hợp với những thị trường khách công vụ chiếm tỷ trọng lớn tại khách sạn (khách Hàn Quốc, Trung Quốc). khách sạn có thể trang trí, bố trí phịng khách sao cho phù hợp, gần gũi với văn hóa Hàn Quốc, Trung Quốc. Bên canh đó, dịch vụ nhà hàng cũng nên có những thay đổi để thu hút khách hàng như: có những món ăn phù hợp với sở thích của tập khách này…

 Chính sách phát triển thị trường: Ngồi thị trường khách tiềm năng là khách cơng vụ ra, khách sạn cịn có khả năng thu hút rất nhiều thị trường khác, ví dụ điển hình nhất là thu hút khách tour, khách thể thao. Với vị trí gần sân vân động mỹ đình, khách sạn Crowne Plaza West HaNoi là một địa chỉ tốt cho các đoàn thể thao, khách xem thi đấu thể thao… Khách sạn nên tận dụng lợi thế này để đưa ra những sản phẩm hợp lý, thu hút khách hàng ví dụ như: giảm giá cho khách đồn thể thao, giảm giá cho khách đi xem thi đấu thể thao vào các giải đấu quan trọng….

3.2.2.2. Chính sách giá

Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi có giá thấp hơn so với các khách sạn cùng hạng nhưng chiến lược giá này là tương đối hợp lý vì đây là một khách sạn mới nên giá thấp hơn mới có thể thu hút khách hàng. Tuy nhiên khách sạn nên áp dụng những chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo hơn nữa để thu hút khách hàng nhất là trong giai đoạn hiện nay, khi giá giữ một vai trị rất quan trọng.

Khách sạn có thể tăng giá ngang bằng các khách sạn năm sao khác vì đơi khi để giá thấp hơn sẽ tạo cho khách hàng một tâm lý không tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tín khách sạn bị giảm sút. Khi tăng giá, chất lượng dịch vụ sẽ được tăng lên, thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng.

Khách sạn nên áp dụng nhiều hơn những chiến lược giá phân biệt. Với mỗi khách hàng sẽ có những ưu đãi khác nhau. Nên áp dụng giá đặc biệt cho các tổ chức mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn, các công ty cung cấp lượng khách lớn, khách hàng quen của khách sạn, khách đặt phòng sớm… Đặc biệt, chiến lược phân biệt giá nên áp dụng triệt dựa vào thời gian lưu trú, mùa thấp điểm và mùa cao điểm.

Chính sách giá đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong cơng tác marketing. Vì vậy khách sạn khi đưa ra một quyết định giá cho từng đối tượng, từng thời điểm phải hết sức thận trọng và nhạy bén với mức giá của các đối thủ cạnh tranh, không nên thấp quá sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ hoặc khách sạn kinh doanh sẽ khơng có lãi. Đồng thời cũng khơng nên áp dụng một mức giá quá cao, sẽ gây nên sự bất mãn của khách hàng, không thu hút được khách hàng, làm giảm uy tín, thương hiệu của khách sạn.

3.2.2.3. Chính sách phân phối

Muốn kinh doanh phát triển tốt thì phải có những kênh phân phối tốt, đặc biệt với ngành khách sạn. Để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ bán được trên thị trường khách công vụ, khách sạn cần phải biết lựa chọn cho mình những kênh phân phối tốt nhất, hợp lý nhất. Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi là một khách sạn mới thành lập, đối tượng khách chủ yếu lại là những khách cơng vụ, khách du lịch có mức chi trả cao. Vì vậy khách sạn nên kết hợp với các công ty du lịch, lữ hành thiết kế các chương trình du lịch trọn gói có chất lượng cao, đem đến cho khách hàng sự thoải mái, xứng đáng với những gì họ bỏ ra.

Khách sạn cũng nên kết hợp với những tổ chức chuyên tổ chức hội nghị hội thảo để thu hút khách cơng vụ, ví dụ gần nhất là kết hợp với trung tâm hội nghị quốc gia - rất gần so với địa điểm của khách sạn.

Khách sạn cũng có thể liên kết với các hãng hàng khơng, xe du lịch, khách sạn có thể thơng qua các kênh phân phối này để cung cấp thông tin quảng cáo và bán sản phẩm cho khách.

nữa để bán được phòng cho khách cơng vụ trên tồn thế giới.

3.2.2.4. Chính sách xúc tiến

Mơi trường khách sạn ngày càng cạnh tranh hơn nữa, để bán được dịch vụ sản phẩm, thu hút nhiều du khách, khách sạn Crowne Plaza West HaNoi phải có một chiến lược xúc tiến hợp lý.

Chính sách xúc tiến của khách sạn đã rất được xem trọng và đã thu được nhiều kết quả tốt: khách sạn đã giới thiệu, quảng bá rộng rãi được hình ảnh của khách sạn, những sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng mục tiêu. Bên canh đó, chất lượng quảng cáo của khách sạn trên trang web của khách sạn tuy rất tốt nhưng khả năng tìm kiếm lại khó do cơng tác quản trị mạng của khách sạn chưa tốt. Công cụ xúc tiến khách sạn sử dụng còn chưa linh hoạt. Hiện tại khách sạn chỉ mới sử dụng quảng cáo qua mạng internet, qua các vật dụng, quảng cáo in, quảng cáo qua thư trực tiếp cịn các loại hình quảng cáo qua truyền hình, truyền thơng vẫn chưa được khách sạn khai thác.

Tác giả xin đưa ra một số ý kiến để có thể nâng cao được chiến lược xúc tiến của khách sạn, thu hút khách công vụ.

 Quảng cáo

- Thuê các chuyên gia về mạng internet làm cho cơng cụ tìm kiếm về khách sạn được dễ dàng, nổi bật hơn nữa đặc biệt là với cơng cụ tìm kiếm google. Vì thơng thường khách hàng thường lựa chọn xem website nào được tìm kiếm tại trang đầu tiên trên cơng cụ tìm kiếm google. Càng tăng lượng xem khách sạn càng có cơ hội thu hút nhiều khách hơn.

- Chỉnh sửa, cập nhật thông tin liên tục hơn cho website riêng của khách sạn. Tạo điểm nhấn, nổi bật cho các hình ảnh của khách sạn trên website, các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng.

- Quảng cáo trên truyền hình, truyền thơng trong nước cũng như nước ngồi để quảng bá rộng rãi hơn nữa hình ảnh của khách sạn. Khách sạn nên tăng cường quảng cáo trên các tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch của hãng hàng khơng Việt Nam (Heritage), tuần báo Travel ASIA, tạp chí PATA Travel news, VietnamNews,…vì các báo này hầu hết được khách du lịch nước ngoài, các nhà kinh doanh, cán bộ nước ngoài làm việc ở Việt Nam theo dõi. Quảng cáo trên các trang báo, trang mạng, kênh thông tin chuyên ngành cũng là một phương pháp mang lại độ tin cậy cao cho khách hàng.

- Tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch ở thị trường mục tiêu của doanh nghiệp trong khu vực và quy mô quốc tế.

- Liên kết với các hãng xe taxi, xe khách để họ quảng cáo hình ảnh của khách sạn lên thân xe

sân bay quốc tế.

- Tham gia vào các hoạt động từ thiện, tài trợ các chương trình thể thao, giải trí, các chương trình giao lưu văn hóa cũng là một cách để quảng bá hình ảnh khách sạn hữu hiệu. Tuy nhiên phải cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của khách hàng để làm sao hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến khách sạn mình với chi phí bỏ ra khơng q lớn.

 Khuyến mại cũng là một công vụ khá quan trọng trong hệ thống các cơng cụ xúc tiến. Khuyến mại là một hình thức kích cầu tiêu dùng, nó bổ sung cho quảng cáo nhằm kích thích hành vi mua của khách hàng. Các hình thức khuyến mại nên áp dụng vào mùa thấp điểm hoặc vào các dịp lễ tết, tri ân khách hàng… Một số hình thức khuyến mại khách sạn nên áp dụng:

- Giảm giá vào mùa thấp điểm bằng nhiều hình thức: tặng quà, đồ lưu niệm, giảm giá dịch vụ bổ sung, cung cấp thêm dịch vụ trong phịng…

- Cũng có thể giảm giá vào mùa cao điểm để thu hút khách đến với khách sạn hơn.

- Chăm sóc khách hàng sau bán: Giảm giá đối với khách đến nhiều lần, gửi quà, thư chúc mừng vào ngày đặc biệt, thông báo cho khách những chương trình giảm giá của khách sạn.

- Giảm 10% giá cho thuê phòng hội nghị nếu khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn cho khách tham dự.

- Giảm giá 10 – 15% cho khách đặt phòng trước ba tháng có đặt cọc.

- Thành lập hội các khách hàng quen thuộc, tặng thẻ vip giảm giá một số dịch vụ bổ sung tại khách sạn.

- Tặng 1 vé ăn miễn phí trưa hoặc tối cho khách hàng sử dụng dịch vụ phịng với thời gian dài.

- Miễn phí một đồ uống cho khách hàng khi thưởng thức các món ăn tại nhà hàng khách sạn vào các ngày đầu tuần.

- Tặng miễn phí 1 dịch vụ bổ sung cho khách khi lưu trú tại khách sạn.

- Miễn phí 1 phịng khách khi khách thuê phòng hội họp của khách sạn trên 3 ngày.

 Marketing trực tiếp

- Thiết kế các thư gửi trực tiếp đến khách hàng (thư báo giá, thư giới thiệu sản phẩm dịch vụ, thư giới thiệu chương trình khuyến mại…) đây là phương pháp tiếp cận khách hàng chính xác và tiết kiệm chi phí.

- Tặng quà lưu niệm, gửi thiếp cho khách hàng vào dịp đặc biệt, tặng quà cho khách hàng đặc biệt sẽ mang lại bất ngờ cho khách hàng. Từ đó họ sẽ quảng cáo cho khách sạn với gia đình, người thân, bạn bè. Đây là hình thức quảng bá rất hiệu quả và

ít tốn kém.

 Một hình thức xúc tiến quảng cáo có tính chất quyết định tới hiệu quả kinh doanh lâu dài mà khách sạn luôn ln phải thực hiện đó là quảng cáo dựa vào chính chất lượng các dịch vụ của khách sạn. Nếu như khách hài lịng thì sẽ quay lại vào những lần sau, giới thiệu khách hàng khác cho khách sạn. Đây là hình thức quảng cáo có hiện quả cao nhất mà khách sạn phải thực hiện.

3.2.2.5. Chính sách con người

Con người trong kinh doanh lĩnh vực khách sạn du lịch là yếu tố vô cùng quan trọng, cần được quan tâm hơn cả. Đối tượng này là đối tượng quyết định tất cả bởi sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người. Nhận thấy rõ tầm quan trọng của con người trong kinh doanh dịch vụ khách sạn, khách sạn Crowne Plaza West HaNoi không ngừng nâng cao chất lượng con người và đồng thời đảm bảo quyền lợi cho tất cả nhân viên trong khách sạn. Với mơ hình tổ chức tổng cộng gồm 375 con người, việc thấy rõ được vai trò của từng người, nâng cao được chất được và đảm bảo quyên lợi cho họ là những công việc không phải đơn giản đối với các nhà lãnh đạo của khách sạn. Qua chương 2, ta thấy được bên cạnh những mặt hiệu quả của chính sách con người được khách sạn áp dụng thì vẫn cịn một số hạn chế. Em xin đưa ra một vài ý kiến để nâng cao hiệu quả của chính sách con người cho khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.

Nhân viên của khách sạn nhìn chung chất lượng rất tốt do khâu kiểm tra, lựa chọn trình độ đầu vào và khâu đào tạo của khách sạn rất tốt. Tuy nhiên bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của nhân viên một số bộ phận còn kém như bộ phận buồng, bảo vệ… Tuy là những bộ phận không giao tiếp trực tiếp nhiều với khách, nhưng để có một sự thống nhất, hồn hảo trong tổ chức thì nhân viên ở các bộ phận này cũng nên học một số câu giao tiếp đơn giản. Để tạo được sự ấn tượng, thoải mái hơn nữa cho khách hàng thì những nhân viên ở bộ phận tiếp xúc nhiều với khách như marketing, lễ tân, nhà hàng… nên biết thêm nhiều tiếng nước (ngoài hơn nữa ngồi tiếng Anh là phổ biến) như tiếng Hàn vì đa số khách cơng vụ là người Hàn Quốc. Khách sạn có thể mời giáo viên về dạy, hoặc cử nhân viên đi học ở một số trung tâm ngoại ngữ: tiếng Trung, Anh, Pháp, Nhật…Chi phí cho các khóa đào tạo này sẽ được khách sạn chi trả một nửa, nếu ai đạt kết quả tốt sẽ được khách sạn chi trả toàn bộ, điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên trong thời gian học tập và cơ hội thăng tiến.

Khách sạn đã xây dựng bầu khơng khí giữa các nhân viên trong khách sạn tương đối tốt: Khuyến khích mọi người tham gia các tổ chức chung của khách sạn dành cho nhân viên, quan tâm đến đời sống cán bộ cơng nhân viên. Tuy nhiên vẫn cần phải nâng cao tính liên kết giữa các nhân viên, các bộ phận trong khách sạn hơn nữa để cùng thực hiện tốt những mục tiêu chung của khách sạn. Khách sạn cần tăng cường

sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên. Nhân viên và lãnh đạo đều phải được đưa ra ý kiến cá nhân của mình. Nếu nhân viên làm sai thì lãnh đạo phải góp ý, giải thích để nhân viên hiểu và sửa chữa lỗi lầm của mình. Đối với lãnh đạo cũng vây, nếu lãnh đạo làm sai thì cũng phải biết lắng nghe nhân viên, tiếp thu để giải quyết các mâu thuẫn với nhân viên. Tuy nhiên vấn đề chỉ trích, nhận xét lãnh đạo vẫn gây rụt rè nếu nhân viên phải nói trực tiếp. Vì thế, bằng việc sử dụng hịm thư góp ý của nhân viên với lãnh đạo về tình hình khách sạn, về cách điều hành của họ sẽ giúp việc nhận xét lãnh đạo trở nên dễ dàng hơn nhiều. Nhưng vì đây là một vấn đề nhạy cảm cho nên ban quản lý cấp cao nên khéo léo, tìm hiểu và góp ý với cán bộ quản lý và nhân viên sao cho hợp lý nhất.

Tất cả những biện pháp trên đều hướng tới mục đích làm cho chất lượng con người trong khách sạn ngày càng nâng cao, hồn thiện hơn. Ngày càng có nhiều khách