4. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng về giải pháp marketing thu hút khách du lịch
2.2.3. Xác định vị thế
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tiến hành đầy đủ các bước xác định vị thế và đặt ra chiến lược cốt lõi là đem đến những trải nghiệm khác biệt về dịch vụ cũng như cam kết về sự thành công của khách hàng khi nghỉ dưỡng tại khách sạn. Đây chính là chìa khóa để khách sạn trở thành một trong những khách sạn hàng đầu.
Phương pháp khách sạn sử dụng để xác định vị thế là xác định vị thế đối với các loại khách hàng và xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như cung cấp các dịch vụ bổ sung.
2.2.4. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
2.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Đối tượng khách công vụ mà chủ yếu là khách du lịch nước ngoài bao gồm các nhà ngoại giao, các doanh nhân, các nhà khoa học kỹ thuật nên khả năng thanh toán khá cao, giá cả khơng cịn là mối quan tâm hàng đầu đối với khách hàng. Đối với họ sự đa dạng, phong phú cũng như chất lượng hàng đầu của sản phẩm dịch vụ là yếu tố hấp dẫn đầu tiên đối với khách hàng. Nắm được điều đó, khách sạn Crowne Plaza West HaNoi đã và đang xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm hợp lý bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiên cứu phát triển đa dạng các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu.
Đối với sản phẩm lưu trú :
Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi hiện có 393 phịng được thiết kế theo quy mơ, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toán của khách (Theo bảng 2 phụ lục 3). Tất cả các phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như: bàn, bồn tắm, điều hịa nhiệt độ, máy sấy tóc, két an tồn, mini bar, điện thoại, tủ đựng quần áo… ngồi ra cịn có các trang thiết bị phục vụ cá nhân kèm theo tùy theo từng loại phòng. Các phòng nghỉ của khách sạn được sử dụng bằng hệ thống khóa từ và tùy theo từng loại phịng sẽ được bố trí một giường đơi hay hai giường đơi. Sản phẩm dịch vụ lưu trú đa dạng, mang nhiều phong cách của các nước khác nhau để có thể phục vụ được đa dạng các đối tượng khách.
Theo kết quả phiếu điều tra (sơ đồ 2.1) ta thấy dịch vụ lưu trú đạt kết quả rất tốt chiếm 68,09 % (32/47 phiếu), tốt chiếm 31,91 % (15/47 phiếu). Như vậy khách công vụ đánh giá dịch vụ lưu trú đạt 4,68/5 tức là chất lượng dịch vụ rất tốt.
68.09 % 31.91
%
rất tốt tốt khá trung bình kém
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu đánh giá dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
(Nguồn: Sinh viên thực hiện)
Đối với sản phẩm ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí khơng nhỏ trong kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Hoạt động này tạo sự thu hút lớn với khách công vụ do họ là những người bận rộn với cơng việc khơng có thời gian rảnh nhiều nên việc đi quá xa để dùng bữa là không thể. Nhà hàng Lackah với muôn vàn những lựa chọn đa dạng cho thực khách: từ những loại hải sản tươi ngon nhất đến các loại thịt nhập khẩu cao cấp, từ những món ăn tinh hoa của Việt Nam đến những hương vị đặc sắc của ẩm thực thế giới… chắc chắn sẽ đem lại cho bạn những trải nghiệm vị giác tuyệt vời. Nhà hàng Lackah sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo cho những buổi đoàn viên cùng gia đình hay những cuộc gặp gỡ bạn bè và đối tác. Bên cạnh đó cịn có các quầy bar cung cấp các loại nước giải khát, rượu, cocktail… cho khách có nhu cầu.
Theo kết quả phiếu điều tra (sơ đồ 2.2) ta thấy dịch vụ ăn uống đạt kết quả rất tốt chiếm 31,91 % (15/47 phiếu), tốt chiếm 46,81 % (22/47 phiếu), khá chiếm 21,28 % (10/47 phiếu) . Như vậy khách công vụ đánh giá dịch vụ ăn uống đạt 4,1/5 tức là chất lượng dịch vụ tốt.
31.91%
46.81% 28%
rất tốt tốt khá trung bình kém
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu đánh giá dịch vụ ăn uống tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
(Nguồn: Sinh viên thực hiện)
Dịch vụ bổ sung
- Hội nghị và sự kiện: Toàn bộ tầng 2 của khách sạn được thiết kế dành riêng cho các sự kiện và hội nghị 7 phòng chức năng lớn trang bị nhiều thiết bị, công nghệ, đường truyền internet hiện đại nhất, đủ sức tổ chức bất cứ sự kiện lớn nào. Không gian tổ chức hội thảo và sự kiện được thiết kế linh hoạt và thơng minh có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu khác nhau từ khách hàng.
- Spa và phòng tập: Du khách có thể thư giãn bên hồ bơi của khách sạn, tập thể hình tại phịng gym hoặc ghé thăm Lotus Spa để trải nghiệm những liệu trình chăm sóc cơ thể tuyệt vời tại đây.
- Dịch vụ phịng và giặt là: Với cơng nghệ máy móc hiện đại nhập khẩu từ Nhật, Mỹ… hoạt động hồn tồn tự động, sử dụng cơng nghệ sinh học trong việc bóc tách vết bẩn đảm bảo cho chất lượng sản phẩm. Đội ngũ giao hàng, xe giao hàng chuyên nghiệp đảm bảo chính xác về thời gian và xử lý nhanh các tình huống.
- Khu căn hộ: Có 135 căn hộ với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ của khách sạn là một trong những lựa chọn hàng đầu dành cho các đối tượng khách hàng có thu nhập cao có nhu cầu lưu trú trung và dài hạn.
Theo kết quả phiếu điều tra (sơ đồ 2.3) ta thấy dịch vụ bổ sung đạt kết quả rất tốt chiếm 21,28 % (10/47 phiếu), tốt chiếm 36,17 % (17/47 phiếu), khá chiếm 31,91 % (15/47 phiếu), trung bình chiếm 10,64 % (5/47 phiếu) . Như vậy khách công vụ đánh giá dịch vụ bổ sung đạt 3,68/5 tức là chất lượng dịch vụ đạt ở mức khá tốt.
21.28%
36.17% 31.91%
10.64%
rất tốt tốt khá trung bình kém
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu đánh giá dịch vụ bổ sung tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
(Nguồn: Sinh viên thực hiện)
2.2.4.2. Chính sách giá
Đi đơi với việc đa dạng hóa sản phẩm, khách sạn cũng thực hiện được đa dạng hóa các mức giá khác nhau, phù hợp với khả năng thanh toán của nhiều loại khách hàng. Việc áp dụng một chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt bằng cách đưa ra mức giá tương đối thấp so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội, với nhiều loại giá khác nhau, giúp khách công vụ có nhiều cơ hội lựa chọn mức giá phù hợp với khả năng chi trả của mình, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã tạo ra được một ấn tượng tốt về giá ban đầu với khách hàng (bảng 2.2).
Loại phòng Giá phòng
Crowne Plaza Melia Sheraton Metrolpole
Phòng đơn 160 – 228 166 – 179 236 – 414 190 – 526
Phịng đơi 228 - 326 207 – 220 257 – 454 380 – 2000
Đơn vị tính: USD
(Nguồn khách sạn Crowne Plaza West HaNoi)
Ngoài việc định giá theo cạnh tranh, khách sạn cịn áp dụng một chính sách giá rất linh hoạt như chính sách giảm giá đặc biệt, giảm giá cho các đối tượng khách…. Giá cả sản phẩm ăn uống đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Đặc biệt, khách sạn thường có tiệc Buffet trưa với mức giá chỉ từ 299.000 VNĐ. Ngồi ra khách sạn cịn có các set ăn dành cho từ 2-3 hay 4-6 người và áp dụng định giá trọn gói thấp hơn giá bán từng sản phẩm.
Để thiết lập một chiến lược định giá hợp lý khách sạn phải dưạ trên những cơ sở phân tích về sản phẩm, thị trường, tình hình cạnh tranh, vị trí của khách sạn trên thị trường, thị trường mục tiêu, chi phí và mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Khách sạn áp dụng chiến lược giá phân biệt giá cả khác nhau cho từng đối tượng khác nhau và giá cả khác nhau cho từng thời điểm khác nhau. Ngoài ra, sự mềm dẻo, linh hoạt của chiến lược định giá còn được thể hiện ở các hình thức thanh tốn: Thanh tốn nhanh, thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt có thể được chiết khấu…
2.2.4.3. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối là cầu nối quan trọng giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng. Kênh phân phối thứ nhất của khách sạn là khách trực tiếp liên hệ với khách sạn. Thứ hai khách sạn cũng sử dụng kênh ngắn gián tiếp, tức là khách du lịch đến với khách sạn thường qua một hãng trung gian, có thể là đại lý du lịch, các cơng ty lữ hành du lịch, các hãng thương mại, các công ty đối tác như du lịch Chợ Lớn, Sai Gon tourist…
Kết quả phiếu điều tra phụ lục 4 (sơ đồ 2.4) thấy rằng khách du lịch công vụ mua sản phẩm của khách sạn qua điện thoại là 14,89 % (7/47 phiếu), mua trực tiếp tại khách sạn là 8,51 % (4/47 phiếu), mua qua công ty lữ hành là 76,6 % (36/47 phiếu). Khách công vụ mua qua công ty lữ hành chiếm tỷ trọng lớn nguyên nhân là do khách công vụ thường đi theo đoàn với số lượng lớn nên họ thường đặt phịng qua trung gian sẽ có độ tin cậy cao hơn và tiết kiệm được thời gian thủ tục.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 14.89% 8.51% 76.6%
điện thoại trực tiếp công ty lữ hành
Sơ đồ 2.4: Cơ cấu kênh phân phối của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
(Nguồn: Sinh viên thực hiện) 2.2.4.4. Chính sách xúc tiến quảng cáo
Theo kết quả phiếu điều tra cho thấy 90% khách công vụ thấy rằng khách sạn chủ yếu sử dụng các công cụ xúc tiến: quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp.
- Quảng cáo: Hình thức quảng cáo được khách sạn sử dụng chủ yếu là các tờ gấp, cataloge… trình bày đầy đủ thơng tin về khách sạn sẽ được đến tay khách hàng một cách trực tiếp thông qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch …Khách sạn cũng lập một trang web riêng để quảng bá khách sạn trên quốc tế (phụ lục 5):
Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com. Website: www.crowneplazawesthanoi.
Kết quả phiếu điều tra phụ lục 4 (sơ đồ 2.5) thấy rằng khách du lịch công vụ biết về khách sạn qua website là 12,77 % (6/47 phiếu), biết qua báo, tạp chí là 10,64 % (5/47 phiếu), biết qua tổ chức du lịch là 53,19 % (25/47 phiếu), biết qua bạn bè là 10,64 % (5/47 phiếu), biết qua tivi là 4,25 % (2/47 phiếu), biết qua thông tin khác là 8,51 % (4/47 phiếu). Từ kết quả trên ta thấy khách công vụ chủ yếu biết đến khách sạn qua tổ chức du lịch, website của khách sạn.
12.77% 10.64% 53.19% 10.64% 4.25% 8.51%
website báo, tạp chí tổ chức du lịch bạn bè tivi thông tin khác
(Nguồn: Sinh viên thực hiện) - Khuyến mại: Tùy theo đối tượng khách khác nhau như đại lý du lịch, cơng ty lữ hành, khách theo đồn, khách nghỉ dài ngày… mà khách sạn có ưu đãi như chiết khấu, khuyến mại thêm một số dịch vụ bổ sung như: miễn phí ăn sáng tự chọn, xơng hơi và tắm miễn phí, sử dụng miễn phí phịng tập thể thao…
- Marketing trực tiếp: Các nhân viên marketing được phân công ở những mảng thị trường khác nhau liên hệ với khách hàng thuộc thị trường mình phụ trách qua các phương tiện điện thoại, email, fax để giữ mối quan hệ với khách hàng. Vào các dịp lễ, tết, nhân viên phòng marketing thực hiện việc gọi điện, gửi thư và lịch chúc tết tới những khách hàng quen thuộc của khách sạn.
2.2.4.5. Chính sách con người
- Khách sạn gọi những giây phút đầu tiên tiếp xúc với khách là giây phút chân lý “the moment of truth”. Khách hàng sẽ có những ấn tượng và đánh giá ngay trong trong 40 giây đầu tiên và phải mất đến 2 năm ấn tượng đầu tiên mới có thể phai nhạt. Nắm được tâm lý và logic của khách hàng như vậy, mọi nhân viên mới bắt đầu làm việc trong khách sạn Crowne plaza West Hà Nội đều được đào tạo định hướng cẩn thận về cách ăn mặc, diện mạo, cách kết nối với khách, cách chào hỏi và tiếp xúc với khách.
- Đáp ứng được mong đợi của khách hàng: Để hiểu được mong đợi của khách hàng, mỗi nhân viên trong khách sạn Crowne plaza West HaNoi đều tham gia những khoá học theo tháng về định vị thương hiệu giúp nhân viên hiểu về khách hàng mục tiêu, về bản sắc thương hiệu, về văn hoá phục vụ của thương hiệu.
- Khuyến khích mọi người tham gia các tổ chức chung của khách sạn dành cho nhân viên, quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên.
Theo kết quả phiếu điều tra khách cơng vụ tại khách sạn có 72,34 % (34/47 phiếu) khách nhận xét chính sách con người ở đây rất tốt còn 27,66 % (13/47 phiếu) nhận xét tốt. Điều này cho thấy khách sạn thực hiện chính sách con người hiệu quả, là một trong các yếu tố quan trọng thu hút khách công vụ.
72.34 % 27.66
%
rất tốt tốt khá trung bình kém
Sơ đồ 2.6: Cơ cấu đánh giá chính sách con người của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
(Nguồn: Sinh viên thực hiện) 2.2.4.6. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói
Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói dành cho khách cơng vụ đa số đều là hội nghị hôi thảo. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã xây dựng các sản phẩm trọn gói sau:
- Hội nghị trọn gói nửa ngày khơng có tiệc trưa.
- Hội nghị trọn gói nửa ngày có tiệc trưa.
- Hội nghị trọn gói ngun ngày khơng có tiệc trưa.
- Hội nghị trọn gói ngun ngày có tiệc trưa. 2.2.4.7. Chính sách quan hệ đối tác
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã xây dựng được mối quan hệ đối tác: - Quan hệ với các công ty du lịch: Khách du lịch đến khách sạn hầu hết thông qua các công ty du lịch, đại lý du lịch như: Sài Gòn tourist, vi.hotel.com, khachsanchudu.24h.com… Khách sạn phải liên hệ với các công ty du lịch và nhờ họ giới thiệu cho khách du lịch biết đến sản phẩm của khách sạn mình và trả một lượng tiền hoa hồng nhất định cho công ty du lịch. Mối quan hệ với đối tác dựa trên chính sách phân phối, là trung gian đưa dịch vụ của khách sạn đến với khách công vụ.
- Quan hệ cơng chúng: Cùng với tun bố tồn cầu của tập đoàn InterContinental Hotels Group, đồng thời nhận thấy rõ tầm quan trọng của việc phát triển bền vững.
2.4. Đánh giá chung
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân2.3.1.1. Ưu điểm 2.3.1.1. Ưu điểm
Qua các hoạt động marketing của khách sạn, ta có thể thấy được chiến lược markeing của Crowne Plaza West HaNoi đã làm được rất nhiều điểm. Cụ thể như:
Trong công tác nghiên cứu thị trường
Khách sạn đã đầu tư nhiểu vào chiến lược này và nó đã mang lại những hiệu quả nhất định. Qua công tác này khách sạn đã nắm bắt, phát hiện những nhu cầu của khách cơng vụ. Từ đó, khách sạn có những cơ sở thực tế để đưa ra các chiến lược kinh doanh, chiến lược sản phẩm cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm.
Trong công tác xác định thị trường mục tiêu:
Khách sạn đã biết tận dụng những ưu thế của mình như: vị trí của khách sạn, thương hiệu khách sạn, kiến trúc, dịch vụ hồn hảo nên đã xác định và tạo cho mình được những tập thị trường mục tiêu phù hợp là khách công vụ.
Trong chính sách marketing- mix
- Chính sách sản phẩm: khách sạn đã có được một chiến lược sản phẩm đa dạng, phong phú, thỏa mãn được những nhu cầu khác nhau của khách hàng, phù hợp với từng đối tượng khách nói chung và khách cơng vụ nói riêng.
- Chính sách giá: Khách sạn đưa ra các mức giá khác nhau đối với từng loại phịng để khách có nhiều sự lựa chọn phù hợp với tình hình tài chính của từng người và từng mùa vụ, giá thành tương đối phù hợp với những gì khách hàng nhận được, phù hợp với điều kiện thanh tốn của từng tập khách.
- Chính sách xúc tiến: khách sạn đã giới thiệu, quảng bá rộng rãi được hình ảnh của khách sạn, những sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng mục tiêu. Mặt khác, với việc xúc tiến quảng cáo hình ảnh của khách sạn, Crowne Plaza West Hà Nội đã gây dựng được ấn tượng tốt trong khách cơng vụ.
- Chính sách quan hệ đối tác: khách sạn đã xây dựng được mối quan hệ với các đối tác, tạo tiền đề cho sự phát triển trong kinh doanh của mình. Khách sạn cũng tạo được ấn tượng tốt với cơng chúng qua các việc làm từ thiện… từ đó gây dựng được