(Luận văn đại học thương mại) quản trị tác nghiệp tại bộ phận l tân của khách sạn crowne plaza west hanoi

1 LỜI CÁM ƠN Trong trình thực tập làm luận văn tốt nghiệp em nhận nhiều giúp đỡ từ đơn vị thực tập – Khách sạn Church Boutique, Hà Nội từ phía trường Đại học Thương Mại, đến em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique, Hà Nội” Em xin chân thành cám ơn Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, cám ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức hữu ích công việc thực tế nơi em thực tập q trình nghiên cứu, phân tích viết chuyên đề Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Thầy giáo Lã Minh Quý người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc toàn thể cán bộ, nhân viên khách sạn Church Boutique, đặc biệt phận nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập để em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cám ơn ! Hà Nội, ngày…… tháng…… năm…… Sinh viên Phạm Thị Hồng Hạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .6 Phạm vi nghiên cứu đề tài .6 Tình hình nghiên cứu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .8 1.1.1 Môt số khái niệm .8 1.1.2 Đặc điểm quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.2 Nội dụng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2 Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.2.3 Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống 17 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 18 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 18 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LA PETITE EGLISH CỦA KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE 22 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh ảnh hưởng môi trường chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise khách sạn Church Boutique 22 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn 22 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống 25 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise của khách sạn Church Boutique .26 2.2.1 Điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống .26 2.2.2 Phân tích kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise của khách sạn Church Boutique 28 2.3 Đánh giá chung 30 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.2 Những tồn nguyên nhân .32 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LA PETITE EGLISE CỦA KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE 34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .34 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển địa bàn Hà Nội 34 3.1.2 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise của khách sạn Church Boutique 34 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise, khách sạn Church Boutique 36 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 36 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 36 3.2.2 Đầu tư sở vật chất cho phận ăn uống 37 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 39 3.2.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định 40 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 40 3.2.6 Nâng cao tính văn hóa kinh doanh dịch vụ ăn uống 40 3.2.7 Các giải pháp khác 41 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO .45 PHỤ LỤC 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TCVN VSATTP SPDV LNTT LNST GTGT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiêu chuẩn Việt Nam Vệ sinh an toàn thực phẩm Sản phẩm dịch vụ Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Giá trị gia tăng DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 24 Bảng 2.2 Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng theo mức chất 29 lượng Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách hàng tiếng Việt 46 Phụ lục 2: Phiếu điều tra khách hàng tiếng Anh 47 Phụ lục 3:Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng theo mức chất 48 lượng DANH MỤC HÌNH STT TÊN HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Church Boutique TRANG 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, với xu hướng phát triển hầu hết nước Châu Á Thế giới, du lịch đang thực sự dần trở thành ngành chủ chốt có tiềm năng phát triển kinh tế Việt Nam Song song với phát triển ngành du lịch là sự phát triển sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn với đủ quy mơ đời lợi nhuận hấp dẫn có giá trị gia tăng cao ngành cơng nghiệp khơng khói Tuy nhiên, kèm theo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh với khách sạn khác thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, khách sạn phải khơng ngừng đổi hồn thiện bằng các chiến lược kinh doanh khác Một chiến lược có hiệu quả, doanh nghiệp áp dụng nhiều đó là chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đây chiến lược hồn tồn xác phù hợp biết hầu hết khách sạn kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai chỉ sau kinh doanh lưu trú, đồng thời nó cũng góp phần thu hút thêm trì khách hàng cho khách sạn Có nhiều nguyên nhân, động thúc đẩy người du lịch, phần lớn du khách du lịch không mong muốn khám phá, hiểu biết thêm danh lam thắng cảnh, văn hóa điểm đến mà cịn trơng đợi thưởng thức ăn ngon, hấp dẫn lạ, mang đậm bản sắc dân tộc ở nơi đến mà khơng nơi có Vì vậy, khám phá ẩm thực đơi mục tiêu chính thúc đẩy người du lịch, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn điều quan trọng phát triển khách sạn Khách sạn Church Boutique số phố nhà thờ nằm chuỗi sáu khách sạn Công ty TNHH đầu tư phát triển Hiền Lương Vào thời gian đầu thành lập khách sạn Boutique khu phố cổ Trải qua 10 năm phát triển mở rộng quy mơ, hệ thống phịng khách sạn nâng cấp lên thành 35 phòng với nhà hàng với sức chứa lên đến 200 chỗ ngồi Trong thời gian thực tập khách sạn Church Boutique em nhận thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn hạn chế chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hơn khách sạn chưa có nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Do để thu hút khách du lịch giữ chân khách hàng trung thành việc nâng cao chất lượng dịch vụ việc cấp thiết quan trọng không với Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique mà với nhà hàng, khách sạn khác kinh doanh dịch vụ ăn uống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đến chưa có đề tài nghiên cứu thấu đáo vấn đề này, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique, Hà Nội”nhằm sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, đưa giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh khách sạn thời gian tới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài nhằm hệ thống hóa lí thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kết hợp với khảo sát thực tế đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique, góp phần vào việc thu hút khách, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn  Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ số lí luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống - Làm rõ vấn đề gặp phải Nhà hàng La Petite Eglise trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique - Về không gian: Khơng gian nghiên cứu khóa luận Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique - Về thời gian: Để đạt mục tiêu đề ra, khóa luận vào nghiên cứu từ Nhà hàng La Petite Eglise thành lập ( 2005 ) tập trung chủ yếu vào năm 2014, 2015 Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu luận văn khóa trước khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại, có luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam Luận văn tốt nghiệp/ Trần Thị Ngọc Lan, năm 2011 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng LongOpera Luận văn tốt nghiệp/ Vũ Thị Thanh Hương, năm 2011 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ashima thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội Luận văn tốt nghiệp/ Lê Thị Anh Duyên, năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuy nhiên chưa có luận nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique Vì việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique, Hà Nội” hồn tồn độc lập khơng trùng lặp với đề tài Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận bao gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004 -2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Theo dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoat động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO 9000 chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Theo chất lượng dịch vụ ăn uống mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn yêu cầu đề định trước thực khách 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO 9001:1996E: Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Từ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hiểu hoạt động tiến hành tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tổ chức 1.1.2 Đặc điểm quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống Cũng dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang đặc điểm dịch vụ nói chung, đồng thời mang đặc điểm riêng Cụ thể sau: a) Đặc điểm chung dịch vụ ăn uống - Tính vơ hình cách tương đối: Dịch vụ ăn uống tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy cảm nhận trước tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị ăn, thái độ phục vụ nhân viên…Chỉ tiêu dùng dịch vụ họ cảm nhận yếu tố Mặt khác, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể yếu tố như: trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng, đa dạng thực đơn, trang phục nhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ ăn uống vừa có yếu tố hữu hình, vừa có yếu tơ vơ hình nên mang đặc tính vơ hình cách tương đối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -  Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống khơng thực trước có xuất khách hàng Trong số trường hợp, ăn làm trước, dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng thực tạo có hoạt động phục vụ nhân viên tŕnh khách tiêu dùng dịch vụ Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận dịch vụ tức lúc dịch vụ tạo - Tính khơng đồng dịch vụ ăn uống:  Dịch vụ ăn uống tạo với tham gia khách hàng, khách hàng đa dạng sở thích, u cầu, lứa tuổi, giới tính…Vì mà yêu cầu khách dịch vụ khác Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa phụ thuộc nhiều vào tâm tư khách nên khó để đưa tiêu chuẩn dịch vụ Do đó, muốn thỏa mãn yêu cầu khách hàng sản phẩm ăn uống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt nhân viên phục vụ phải đặt vào vị trí khách đồng cảm với họ, tạo cho khách cảm giác người đặc biệt nhất, phục vụ chu đáo -  Tính dễ hư hỏng khơng cất trữ được: Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ dễ hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm ḿnh sản xuất lại khơng có hội để chuyển sang bán thời điểm sau Tương tự thời gian nhân viên dịch vụ du lịch để dành cho lúc cao điểm Một khách hàng nhận phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, khơng có cách phục hồi chạm chán thay hàng tồn kho phục vụ nhân viên thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ khơng cất giữ kho b) Ngoài ra, dịch vụ ăn uống cịn có đặc điểm riêng sau - Tính thẩm mỹ sản phẩm ăn uống: Đặc điểm thể rõ qua tính đa dạng, trang trí đẹp mắt ăn, đồ uống Với loại hình dịch vụ khách hàng có yêu cầu cao tiêu dịch vụ riêng Đối với dịch vụ ăn uống, nhà hàng với thực đơn đa dạng, ăn trang trí đẹp mắt tạo cho khách hàng cảm giác muốn ăn ăn - Thời gian làm việc nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách:  Do tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ ăn uống tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc nhân viên nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ Bởi vậy, đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khách có nhu cầu -   Tính đa dạng, phong phú sản phẩm ăn uống: Mỗi khách hàng có khác về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tơn giáo, phong tục…tạo nên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 khác nhu cầu sản phẩm ăn uống Điều tạo nên tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống Ví dụ, khách hàng có lựa chọn khác ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác như: Tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, địi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm để phục vụ khách hàng cách tốt -  Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống địi hỏi có giao tiếp nhân viên phục vụ khách hàng Quá trình tiếp xúc nhân viên khách hàng trình tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống q trình khơng thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay Vì vậy, số lượng lao động nhà hàng đa số lao động sống Một số nhà hàng khách sạn lớn sử dụng lao động thời vụ vào thời điểm đông khách -  Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước bán khó:  Do đặc điểm tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên dịch vụ khơng tạo từ trước để khách hàng kiểm tra chất lượng trước bán Đặc điểm gây nhiều khó khăn cho khách hàng mua dịch vụ ăn uống nhà hàng Do đó, nhà hàng thường tập trung vào yếu tố đầu vào hữu hình dịch vụ như: sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn ăn, đồ uống 1.1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống trình phục vụ khách ăn uống cách tuần tự, liên tục hồn chỉnh Quy trình chia làm giai đoạn: trước phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau phục vụ cho khách cụ thể hóa thành bước: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LA PETITE EGLISE  CỦA KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển địa bàn Hà Nội Ngày nay, với phát triển đời sống xã hội, nhu cầu người ngày tăng cao vật chất tinh thần Nhu cầu ăn uống người không dừng lại ăn no, mặc đẹp mà trở thành hưởng thụ, thưởng thức ăn ngon lạ Chính vậy, nhiều người tìm đến nhà hàng, khách sạn để thỏa mãn nhu cầu Thủ Hà Nội trung tâm văn hóa, kinh tế, trị lớn nước, đồng thời thị trường thuận lợi để doanh nghiệp nước tiến hành đầu tư vào nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn Hiện địa bàn Hà Nội có khoảng 70 khách sạn xếp từ đến sao, khách sạn 4-5 chủ yếu đơn vị liên doanh Trong khách sạn, ngồi dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống lĩnh vực đem lại doanh thu cao cho khách sạn Do vậy, lĩnh vực kinh doanh ăn uống ngày khách sạn quan tâm đầu tư Nắm nhu cầu khách hàng ngày thích tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách sạn, khách sạn nói chung khách sạn địa bàn thủ Hà Nội nói riêng trọng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao thực khách Mỗi khách sạn có nhà hàng để phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú khách vãng lai Với xu phát triển kinh tế, dịch vụ ăn uống chắn đem lại khoản doanh thu không nhỏ cho khách sạn năm tới 3.1.2 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique Trong hoạt động kinh doanh Khách sạn Church Boutique doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng thứ hai cấu doanh thu, Nhà hàng La Petite Eglise nhà hàng có doanh thu cao nhà hàng lớn khách sạn Nhận thấy vai trị đóng góp quan trọng kinh doanh ăn uống nhận thức vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh, ban lãnh đạo khách sạn Nhà hàng La Petite Eglise dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng sau: Nhà hàng trọng vào đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cách tốt để giữ chân khách hàng gắn bó với doanh nghiệp Căn vào kết hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2014 2015 với dự đoán nhu cầu khách du lịch năm tới, Nhà hàng La Petite Eglise đặt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống hướng đến tăng cường đổi nâng cao chất lượng dịch vụ, phấn đấu mức tăng trưởng doanh thu đạt 10 đến 15% so với năm 2015 Bên cạnh đó, đảm bảo giữ vững thị phần kinh doanh ăn uống nhà hàng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận mục tiêu mà nhà hàng La Petite Eglise hướng tới Từ mục tiêu đề ra, dự kiến nhà hàng mở rộng thị trường, tăng thị phần Trước hết, nhà hàng tiến hành củng cố thị trường khách truyền thống Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Đây tập khách thường xuyên tiêu dùng dịch vụ nhà hàng nên việc nắm bắt nhu cầu tập khách hàng điều khơng khó Vấn đề cố gắng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu vị khách Bên cạnh việc giữ vững thị phần truyền thống, Nhà hàng hướng đến tập khách hàng Nhật Bản, Hàn Quốc Đây tập khách hàng có tiềm thể qua lượng khách đến với khách sạn năm qua Để khai thác thị trường cách hiệu việc nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu tập khách việc làm cần thiết Nhà hàng La Petite Eglise chuyên phục vụ ăn Trung Quốc Việt Nam, tập khách có khác biệt vị so với khách khu vực địa lý văn hóa Do vậy, để thu hút tập khách hàng này, địi hỏi Nhà hàng phải có đổi cấu sản phẩm để phù hợp với thị trường mục tiêu Ngoài ra, Nhà hàng hướng đến thị trường nội địa, thị trường giàu tiềm kinh tế Việt Nam đà phát triển, nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc, quan cá nhân tăng mạnh Để phục vụ tốt cho đối tượng khách này, đòi hỏi Nhà hàng phải bổ sung thêm nhiều ăn truyền thống Việt Nam, đa dạng hóa sản phẩm phải phù hợp với tâm lý sở thích phong tục tập quán người Việt Nam Ngồi việc đa dạng hóa sản phẩm, trì nâng cao chất lượng dịch vụ, Nhà hàng La Petite Eglise bước hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động ăn uống đật hiệu tốt Trong thời gian tới, để phát triển dịch vụ ăn uống, Nhà hàng La Petite Eglise với Khách sạn Church Boutique tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thực sách giá tốt nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn Việc đầu tư nâng cấp thiết bị quan tâm nhằm phát huy tối đa tiềm lực vốn có nhà hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise, Khách sạn Church Boutique Thông qua việc dự báo triển vọng, Nhà hàng La Petite Eglise đề quan điểm thực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sau: Thứ nhất, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng việc nghiên cứu thị trường khách, thông tin tình hình biến động, cạnh tranh thị trường cần thiết Từ việc nghiên cứu đó, ban giám đốc nhà hàng vạch chiến lược, tiêu chất lượng nhắm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống Công việc phải tiến hành với phịng kinh doanh Khách sạn thân Nhà hàng chưa có phận chuyên trách việc Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đồng nghĩa với việc đa dạng hóa sản phẩm, bổ sung thêm ăn mới, trì nâng cao chất lượng dịch vụ Việc bổ sung thêm ăn phải dựa kết nghiên cứu tâm lý, sở thích nhu cầu đối tượng khách để cung cấp ăn phù hợp Việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ phải dựa hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống thông qua Mặt khác Nhà hàng phải đầu tư, nâng cấp sở vật chất để việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu tốt Thứ ba cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên thực chuyên nghiệp, có chun mơn trình độ cao, thực việc phục vụ khách theo quy trình đề Cần thiết phải có đội ngũ đầu bếp giỏi kiến thức thực phẩm để chế biến ăn vừa ngon, vừa có lợi cho sức khỏe, tạo cho khách hàng thỏa mãn hài lòng cao Cuối cùng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải tiến hành cách tổng thể, nơi, lúc, tất khâu Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ không thực thời điểm mà cần phải tiến hành cách thường xuyên, liên tục Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải tiến hành song song với việc kiểm tra, giám sát quy trình cung ứng, đảm bảo khơng để xảy sai sót khâu 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nguồn lao động sống nguồn lực quan trọng ngành nghề, doanh nghiệp Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng nguồn nhân lực cịn có ý nghĩa quan trọng Nhân viên có trình độ chun mơn khả giao tiếp tạo điều kiện cho khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn cần quan tâm tới việc bồi dưỡng trình độ chuyên môn, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 nghiệp vụ nâng cao trình độ đội ngũ lao động, phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn Bao gồm công việc sau: - Thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn thông qua đánh giá quản lý nhà hàng, nhân viên cá nhân tự đánh giá Cùng với số ý kiến phàn nàn khách để đưa nhận xét, đánh giá đắn kĩ giao tiếp, thái độ làm việc kỹ phục vụ - Tăng cường bồi dưỡng, đào tạo trình độ nguồn nhân lực Trước hết nhà hàng cần có buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên hiểu rõ cơng việc có thái độ kỹ phục vụ chuẩn Các buổi đào tạo tiếng Anh nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên giúp nhân viên tự tin giao tiếp với khách hàng Qua buổi đào tạo nghiệp vụ làm cho nhân viên u thích cơng việc hơn, giúp họ hăng say làm việc gắn bó với khách sạn Từ ý thức trách nhiệm với cơng việc có thái độ làm việc tích cực Ngồi chương trình đào tạo, khách sạn cần khuyến khích nhân viên tự trau dồi kiến thức cho thân Việc tự tìm hiểu thực hành khiến nhân viên nhớ kiến thức mà biết Khách sạn nên tổ chức thi tay nghề, chương trình thi đua nhằm thúc đẩy nhân viên nỗ lực công việc Hoạt động thi đua vừa hội nhân viên thể mình, vừa có tác dụng học tập cho tất nhân viên Qua thi tìm nhân viên xuất sắc công việc - Thái độ phục vụ nhân viên vấn đề cần đổi Khách hàng chăm sóc tốt, thỏa mãn nhu cầu yêu thích dịch vụ khách sạn Để đổi thái độ phục vụ nhân viên, khách sạn khơng cần có buổi góp ý chân thành mà cần khuyến khích để nhân viên tự nhận thấy tầm quan trọng thái độ làm việc thân Nhân viên phải biết giao tiếp chuẩn mực, xử lí tình khéo léo, nhanh trí Ngồi ra, nhân viên phải nắm bắt tâm lý khách hàng, biết khách hàng cần gì, muốn gì, tạo cho khách cảm giác quan tâm nhà hàng - Ngồi khách sạn cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lí vật chất tinh thần Hiện mức lương trung bình nhân viên nhận tương đối phù hợp với sức lao động nhân viện Tuy nhiên khách sạn cần có sách đãi ngộ nhân viên để hấp dẫn thu hút lao động tạo hứng thú làm việc cho nhân viên Ngoài đãi ngộ tài khách sạn cần quan tâm tới chế độ đãi ngộ phi tài chính: tổ chức chuyến du lịch, nghỉ dưỡng cho nhân viên vào dịp lễ tết, quan tâm tới gia đình nhân viên, động viên nhân viên làm việc… 3.2.2 Đầu tư sở vật chất cho phận ăn uống Có thể nói sở vật chất kỹ thuật yếu tố giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm có chất lượng, đáp ứng nhu cầu ln biến đổi khách hàng biến đổi đòi hỏi cao tiện nghi phục vụ Sự hấp dẫn lôi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 kéo khách hàng đến với nhà hàng khơng ăn ngon mà khách hàng bỏ tiền để phục vụ tiện nghi sang trọng đại Nhiều khách hàng đến với nhà hàng đơn để giải tỏa căng thẳng, thưởng thức khơng gian hay thích phong cách phục vụ khơng gian đẹp, hài hòa Với sở vật chất kỹ thuật đại, thuận tiện cho khách sử dụng làm cho họ cảm thấy hài lòng Đồng thời làm việc mơi trường có sở vật chất tốt làm cho nhân viên dễ chịu trình làm việc từ làm cho chất lượng phục vụ nhân viên tốt làm cho hoạt động kinh doanh hiệu Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng đáp ứng phần nhu cầu khách hàng Tuy nhiên để hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu theo xu hướng ln địi hỏi cao tiện nghi phục vụ thực khách khách sạn cần tăng cường đầu tư, nâng cấp trang thiết bị nhà hàng Phòng ăn nơi trực tiếp diễn hoạt động thao tác phục vụ khách, môi trường để khách thưởng thức cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Vì nâng cấp trang thiết bị phòng ăn cần thiết: + Ngồi loại hình bàn vng khách sạn nên bố trí loại bàn khác bàn hình chữ nhật, hình trịn để phục vụ cho nhiều đối tượng khác phù hợp với tính chất bữa ăn + Khu vực bếp cần đầu tư vốn để sắm bát đĩa đáng kể để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách + Bộ phận nhà hàng cần đầu tư thêm cho việc trang trí hấp dẫn + Đối với phòng ăn lớn, phục vụ lưu lượng khách lớn nên cần đảm bảo việc thơng thống dễ chịu cho khách quan trọng Hệ thống thơng gió, điều hòa kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên để bảo đảm vận hành tốt Hệ thống rèm cửa cần mỏng, thơng thống giúp khách cảm nhận cảnh quan bên Hệ thống ánh sáng nên sử dụng đèn chùm để tạo ánh sáng dịu, âm thanh, công tắc điện lắp chỗ kín để đảm bảo tính thẩm mỹ Các trang thiết bị, âm có tác dụng kích thích hưng phấn cho khách nên phục vụ ăn uống nên mở nhạc nhẹ, âm êm dịu khơng ảnh đến khách Ở lối phịng ăn nên trải thảm để tránh trơn chống ồn, góp phần tạo nên tính thẩm mỹ, sang trọng, lịch Bên cạnh đầu tư mua trang thiết bị, đồ nội thất cách trí chúng quan trọng Bố trí trang thiết bị phù hợp với khơng gian, diện tích phịng ăn, khơng khí đối tượng khách, tính chất bữa ăn Đối với khách VIP phải trang trí tạo khung cảnh sang trọng, lịch sự, khách tổ chức sinh nhật, tiệc tùng phải tạo nên khơng gian ấm cúng Ngay từ xây dựng, Khách sạn trang bị cho hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại Vấn đề quan tâm khách sạn cần phải biết sử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 dụng cho phù hợp mà khơng lãng phí Khách sạn cần tập trung khai thác tối đa sở vật chất kỹ thuật, cơng trình đầu tư khách sạn: hội trường, buồng ngủ, bar đảm bảo tính đại, dân tộc, hợp lý trí mỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật hứa hẹn cho khách sạn sản phẩm dịch vụ ăn uống tốt, tạo ấn tượng quan tâm khách hàng tới khách sạn Việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tiến hành vào thời gian hợp lý, thích hợp vào mùa trái vụ thời điểm vắng khách nên công việc tiến hành thuận lợi mà không ảnh hưởng đến nhu cầu khách 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống Khách hàng nhà hàng họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia khác nên có phong tục tập quán khác ăn uống Do nhu cầu nhóm khách hàng phong phú nên ăn phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ thu hút thêm ngày nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu kinh doanh tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác  Đa dạng hóa ăn: - Ngồi ăn có thực đơn, Nhà hàng cần dựa vào nhu cầu khách để chế biến ăn lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cho khách tiêu dùng SPDV nhà hàng nhiều lần mang sắc hương vị riêng Nhà hàng phải có thay đổi kịp thời sản phẩm tình trạng khan sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu khách, tạo nên hoạt động liên tục nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống có hiệu - Nhà hàng không làm phong phú ăn Việt Nam mà cịn cần bổ sung thêm ăn đặc trưng nước Nhật, Ý, Pháp… - Để có ăn ngon, lạ cần nâng cao tay nghề đầu bếp chương trình đào tạo, bồi dưỡng để họ nhận thấy quan trọng thân Món ăn muốn đạt tiêu chuẩn khơng cần đầu bếp có tay nghề mà người đầu bếp phải thật tâm làm ăn u thích cơng việc mình, đầu bếp có hứng thú cơng việc, tận tâm làm ăn đạt chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính, nhằm tăng doanh thu cho khách sạn, đồng thời tạo uy tín tin tưởng khách hàng  Đa dạng hóa đồ uống - Ngồi đồ uống có sẵn Khách sạn, cần bổ sung đồ uống đặc trưng, đặc sản vùng - Cần bổ sung thêm loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm đa dạng SPDV Khách cảm thấy thú vị vừa ngồi vừa uống, vừa xem bartender trình diễn nghệ thuật pha chế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 3.2.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định Giá nguyên liệu thị trường thường không ổn định, vào thời điểm khan hiếm, giá mua nguyên liệu, thực phẩm tăng lên làm tăng chi phí Trong thực đơn xây dựng với mức giá nguyên liệu ổn định, mà làm giảm hiệu kinh doanh Bên cạnh khan nguyên liệu, thị trường có nhiều lương thực, thực phẩm không đảm bảo VSATTP, không đảm bảo chất lượng đầu vào làm ảnh hưởng SPDV ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng Để khắc phục tình trạnh nhà hàng phải có nhà sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho mình, phải kí kết hợp đồng lâu dài để vừa đảm bảo an tồn vệ sinh vừa có giá hợp lí 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng Không phải sản phẩm đời biết đến mà khơng có khuyếch trương quảng cáo Đối với khách sạn vậy, Khách sạn Church Boutique ai biết đến mà đặc biệt ăn khách sạn Vì vậy, Khách sạn nên có sách quảng cáo, khuyếch trương kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng SPDV ăn uống nhà hàng Bên cạnh việc quảng cáo, khuyếch trương, nhà hàng nên thường xuyên có đợt phát phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng, nhà hàng biết CLPV đạt mức để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Nhà hàng phải hiểu biết cảm nhận khách hàng để bán khách hàng cần khơng nên bán mà có Để làm điều cần phải biết xâm nhập vào thị trường cơng tác quảng cáo khơng thể thiếu 3.2.6 Nâng cao tính văn hóa kinh doanh dịch vụ ăn uống Hiện Church Boutique số khách sạn đề phương châm thực tốt việc xây dựng văn hóa kinh doanh, đặc biệt Khách sạn ý đến việc nâng cao tính văn hóa kinh doanh tất lĩnh vực: lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung, nhân viên…trong vấn đề nâng cao tính văn hóa kinh doanh ăn uống khách sạn thực quan tâm Bởi ăn uống nét văn hóa đặc trưng dân tộc, văn hóa kinh doanh ăn uống cịn thể thơng qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật đồng nhà hàng, đội ngũ nhân viên có tinh thần phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện, gắn bó, u nghề hết lịng cơng việc Trong thời điểm Khách sạn có buổi dành riêng cho việc tổ chức ăn Âu, bữa tiệc trời hay khách sạn nên tổ chức buổi lễ hội văn hóa ẩm thực Việt – Hoa… để phục vụ khách quốc tế, khách nội địa nhằm mục đích giao lưu văn hóa ẩm thực phương Đông, phương Tây, trau dồi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 kinh nghiệm quản lý cách thức trình bày chế biến phục vụ ăn để tăng sức hút khách đến với khách sạn Nhưng đồng thời dịp để giới thiệu phong tục tập quán ăn mang đậm đà sắc dân tộc đến với người Khách sạn nên đưa hình ảnh văn hóa dân tộc lồng ghép ăn thiết kế thực đơn, điêu khắc, kiến trúc, khách sạn, nhà hàng, dụng cụ phục vụ ăn uống hay cách trang trí nhằm tạo nên khơng gian thống đãng, vừa mang tính đại khơng làm yều tố truyền thống vốn có dân tộc Đối với nhân viên phục vụ Khách sạn đưa chuẩn mực chặt chẽ mặt tinh thần trách nhiệm thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Các nhân viên lựa chọn để đào tạo phổ biến quy tắc phục vụ theo chức mà họ đảm nhiệm phận bàn, bar, bếp Nhân viên trình phục vụ phải mặc đồng phục quy định khách sạn Đặc biệt để nâng cao hiệu cơng việc khách sạn nên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề như: văn hóa giao tiếp, ứng xử nhân viên, ứng xử khách nước ngồi Qua chứng minh tinh thần, thái độ tôn trọng khách hàng sắc văn hóa nơi đến khách Đội ngũ cán quản lí khách sạn, nhà hàng có trình độ chun mơn cao, văn hóa quản lý văn hóa giao tiếp đồng hết họ người đặt yêu cầu cao việc thiết lập nâng cao tính văn hóa kinh doanh dịch vụ ăn uống Các nhà quản lí Church Boutique xem văn hóa kinh doanh thực vũ khí cạnh tranh sắc bén Khách sạn thời kì Tư tưởng tiến nhà quản lí giúp cho Church Boutique khẳng định vị hoạt động kinh doanh Hà Nội nói riêng khu vực nói chung 3.2.7 Các giải pháp khác - Hoàn thiện quy trình phục vụ: Các quy trình phục vụ khách khách sạn tuân theo công nghệ kĩ thuật chưa đủ mà để tạo nét độc đáo khác biệt cần kèm vói phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ khách nhà hàng cần hồn thiện cơng tác đón tiếp khách, thực tốn nhanh chóng, xác, không để khách phải đợi lâu - Tạo phối hợp nhịp nhàng với phận khác, phận buồng, lễ tân sales để hoàn thiện kênh thông tin khách sạn, tạo điều kiện phục vụ khách kịp thời xác - Để tăng hiệu kinh doanh vấn đề mà nhà quản lý quan tâm phải để tăng NSLĐ Do vậy, khách sạn cần quan tâm đến vấn đề như: sâu tổ chức lao động theo tổ, đội; áp dụng nguyên tắc khuyến khích vật chất để gắn trách nhiệm với quyền lợi kinh tế; sử dụng bố trí lao động hợp lý vào thời vụ, thời điểm; có chế độ thưởng phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt hơn… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 - Tăng cường giữ vững mối quan hệ với tổ chức, cá nhân khách hàng quen thuộc nhà hàng - Có sách giá linh hoạt, mềm dẻo Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn để giữ khách - Tạo mối quan hệ tốt với ban ngành quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ 3.3 Một số kiến nghị với quan chức Ngành du lịch ngành chịu nhiều tác động từ yếu tố bên Muốn du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cần có hợp tác Sở, Ban, Ngành nước 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước Bộ Văn hóa- Thể thao du lịch tích cực xây dựng chế hỗ trợ đầu tư phát triển sản phẩm ăn uống Nhà nước cần hỗ trợ cho đầu tư việc xây dựng dự án, sách để phát triển đa dạng hóa loại hình ăn uống Hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng, khách sạn Việc đánh giá thứ hạng khách sạn thể uy tín, vị khách sạn Các khách sạn cao mức chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá cao hơn, ý nhiều Do đó, Bộ Văn hóaThể thao du lịch kết hợp với ban ngành có liên quan cần đưa tiêu chuẩn xếp hạng thống nước Trong trính đánh giá để xếp hạng cần công tư, phân minh khách quan Bộ Giáo dục đào tạo khuyến khích trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề giảng dạy nhiều chuyên ngành Khách sạn – Du lịch để sinh viên có kiến thức khách sạn, du lịch Các trường đại học, cao đẳng sớm hồn thiện chương trình để phát triển sâu chun ngành cho sinh viên Tăng cường tiết học tăng cường nghiệp vụ để sinh viên hiểu thực tế Đồng thời cần có biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho sinh viên Các trường đào tạo du lịch cần coi trọng đào tạo kỹ tác nghiệp cho sinh viên để sinh viên có tảng cần thiết cho việc thực hành sau Bộ thông tin truyền thông kết hợp với Bộ Y tế trọng đến cơng tác phịng ngừa dịch bệnh, vệ sinh an toàn thực phẩm Tiến hành kiểm tra an tồn thực phẩm, tra định kì đột xuất, xử lí nghiêm minh trường hợp vi phạm để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh Nắm vững thông tin nơi bùng phát dịch bệnh, thông báo kịp thời phương tiện thông tin đại chúng nơi bùng phát ổ dịch bệnh để khách sạn lựa chọn nguồn nguyên liệu an toàn 3.3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 - Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Hà Nội cần tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn đầy đủ tiêu chí xếp hạng khách sạn để có bước chuẩn bị tốt cho việc hoàn thiện sở vật chất, nguồn nhân lực để đăng kí xếp hạng khách sạn - UBND thành phố Hà nội, Sở du lịch ngành có liên quan sâu việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ việc thực nội quy, quy định pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn xử lí nghiêm minh việc trốn thuế, sử dụng lấn chiếm trái phép mặt - Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch Hà Nội nên thường xuyên tổ chức thi tay nghề dịch vụ phịng, có chế độ khen thưởng, thi đua khách sạn, thường xuyên tổ chức hội thảo chất lượng dịch vụ ăn uống, giao lưu học hỏi nhân viên phục vụ khách sạn khác - Cần nghiên cứu, đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng quốc tế vào Việt Nam, tiêu dùng dịch vụ nước, từ làm cho ngành du lịch nước ta ngày phát triển Sự phát triển du lịch kéo theo chất lượng dịch vụ ngày nâng cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Hịa vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam Khách sạn Church Boutique không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cố gắng nâng cao vị thị trường để ngày thu hút khách biết đến sử dụng dịch vụ khách sạn Đồng thời khách sạn không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao việc thu hút khách tăng hiệu kinh doanh Trong năm qua, khách sạn có nhiều thay đổi tích cực: mua sắm nhiều trang thiết bị, đội ngũ nhân viên thay đổi nhiều hơn, trẻ hóa Tuy nhiên chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn thời gian đổi hoàn thiện Để đạt mục tiêu chất lượng khách sạn phải khơng ngừng hồn thiện hệ thống quản lí chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Thơng qua khóa luận, em mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu kỹ thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Đồng thời em hi vọng giải pháp nhà hàng tham khảo định cách làm hợp lý để làm cho chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise ngày hoàn thiện nâng cao Do hạn chế kiến thức trình độ hiểu biết nên khóa luận em khơng tránh thiếu sót, sai lầm Em mong nhận giúp đỡ góp ý thầy giáo để khóa luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2010), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ khách sạn, NXB Thống kê Báo cáo kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Các luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn- Du lịch, trường Đại học Thương Mại Website: http://www.vietnamtourism.gov.vn/ http://nhatho.churchhotel.com.vn/ http://www.mytour.vn/ PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu xin ý kiến khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE Địa chỉ: Số phố Nhà thờ, Quận Hoàn Kiếm, Thành Phố Hà Nội PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào mừng quý khách đến với nhà hàng chúng tôi! Khách sạn cám ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn Với dịch vụ đạt tiêu chuẩn, khách sạn hi vọng đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, xin quý khách dành phút để đánh dấu vào bảng hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều việc cải tiến chất lượng dịch vụ BẢNG HỎI STT Chất lượng Tốt Khá Trung bình Kém Rất Chỉ tiêu Đặt chỗ Đón, tiễn khách Chất lượng ăn, đồ uống Vệ sinh ăn uống Sự đa dạng phong phú thực đơn Kĩ phục vụ nhân viên Tiện nghi phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung Nếu có thể, xin q khách vui lịng cho biết: Họ tên:…………………………………… Nghề nghiệp:………………………………… Ý kiến đóng góp quý khách: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn! Phụ lục 2: Phiếu xin ý kiến khách hàng CHURCH BOUTIQUE HOTELS LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 Add: NHA THO, HOAN KIEM DISTRICT, HA NOI CUSTOMER SURVEY Welcome to La Petite Eglise! Our great thanks go on whom had believed and chosen our services We also hope our standard sevices would fill your expections To improve the quality of our sevices to give the best satisfactions to our customers, please fill in the chart below with read information Your contribution will be highly appreciated and carefully chosen for better improvement of our sevices Questionair No Quality Good Very good Average Poor Very poor Criteria Booking Check in and check out Food and drink quality Food hygiene The diversity of the menu Sevice skills Amenities available Paying Common sense Please, customer give us some more information: Full name:……………………………………… Job:……………………………………………… In your opinion, what does La Petite Eglise need to improve? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… THANKS FOR YOUR COPORATION! Phụ lục 3: Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng theo mức chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 T T Mức chất lượng Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất SL TL (%) SL TL (%) SL TL (%) SL TL (%) SL TL (%) Xj Các tiêu Đặt chỗ 11 12,22 32 35,55 33 36,66 10 5,57 3,39 Đón, tiễn khách 13 14,44 26 28,89 35 38,89 10 11,11 6,67 3,22 Chất lượng ăn, 15 đồ uống 16,67 29 32,22 30 33,33 12 13,33 4,45 3,43 Vệ sinh ăn uống 20 28 31,11 37 41,11 5,55 2,23 3,61 Sự đa dạng phong 17 phú thực đơn 18,89 34 37,78 29 32,22 7,78 3,33 3,61 Kĩ phục vụ nhân viên 10 21 23,33 42 46,67 13 14,44 5,57 3,18 Tiện nghi phục vụ 18 20 25 27,78 39 43,33 5,55 3,33 3,56 Thanh toán 14 15,55 27 30 36 40 10 4,45 3,42 Cảm nhận chung 10 29 32,22 40 44,44 8,89 4,45 3,34 18 X 3,42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... kí điều Bộ phận Nhân Bộ phận tài Thu ngân Kế tốn Bộ phận Sale & Marketing Bộ phận L? ?? tân Bộ phận F & B Đặt phòng Bộ phận Bảo vệ Nhà hàng L? ?? tân Sale & Marketing Bộ phận buồng Hướng dẫn khách Buồng... hàng theo mức chất l? ?ợng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 T T Mức chất l? ?ợng Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất SL TL (%) SL TL (%) SL TL (%) SL TL (%) SL TL (%) Xj Các tiêu... khách sạn - Văn minh khách sạn: Sự cảm nhận khách hàng chất l? ?ợng khách sạn phụ thuộc vào văn minh khách sạn Điều thể qua cách khách sạn trang trí sở hạ tầng, trang thiết bị l? ?? nghi, phép l? ??ch