4. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
2.3.1.1. Những thành công
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La Petite Eglise trong thời gian qua được đánh giá là vượt mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể được thể hiện qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ sau:
- Khách hàng đã tỏ ra rất hài lòng với hệ thống đặt chỗ của Nhà hàng. Nhân viên nắm bắt nhanh chóng nhu cầu mong muốn của khách hàng giúp họ quyết định một cách nhanh chóng. Đồng thời những thơng tin về sản phẩm, báo giá, khuyến mại được cung cấp đầy đủ cho khách hàng tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp trong tâm trí khách hàng đáp ứng trơng đợi của khách hàng.
- Hầu hết khách hàng đến với Nhà hàng cảm nhận được sự tiện nghi, thoải mái từ cơ sở vật chất của Nhà hàng:
+ Hệ thống phòng ăn tương đối rộng, thống mát và bài trí đẹp mắt, hợp lí, tạo điều kiện thuận lợi để Khách sạn có thể đón tiếp và phục vụ các đồn khách đơng người như: tiệc cưới, tiệc chiêu đãi...
+ Khu vực bếp được trang bị cơ sở vật chất đồng bộ và hoàn hảo nhất như: lị vi sóng, lị hấp, lị nướng, lị quay...đảm bảo các món ăn được chế biến trên dây chuyền hiện đại, sạch sẽ và vệ sinh.
+ Khu vực dọn rửa cũng được trang bị những máy móc hiện đại như máy rửa bát, máy làm đá tự động... giúp nhân viên rút ngắn thời gian làm việc, làm việc có năng suất hơn, đảm bảo vệ sinh hơn.
+ Ngồi ra Khách sạn cịn có một số kho dự trữ thực phẩm ăn uống để đảm bảo thức ăn được tươi ngon và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách trong mọi trường hợp.
- Chất lượng món ăn, đồ uống đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đạt mức trông đợi của khách hàng. Biểu hiện ở chỗ: các món ăn đảm bảo được độ tươi ngon của thực phẩm, cách bài trí món ăn đặc sắc, hương vị món ăn đậm đà. Các món ăn đồ uống trong Nhà hàng rất đa dạng và phong phú với đủ các món ăn Âu, Á đến các món đặc sản của các nước, các vùng và theo mùa. Đặc biệt Khách sạn luôn biết tạo ra những sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính riêng biệt, độc đáo tạo ấn tượng khó quên đối với khách hàng.
- Thái độ phục vụ của nhân viên: khi đến với Nhà hàng, khách hàng ln nhận được sự đón tiếp nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên trẻ trung, có kinh nghiệm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái muốn được tham gia ngay vào dịch vụ của Nhà hàng.
Trong Nhà hàng ln có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận bàn, bếp, bar. Các bộ phận làm việc và hỗ trợ nhau từ quá trình đặt chỗ cho đến q trình thanh tốn của khách khơng để khách phải mất thời gian chờ đợi, làm ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng.
- Về việc thanh toán sau mỗi bữa ăn, Nhà hàng đã nhận được sự hài lịng, đạt mức trơng đợi của khách hàng khi thanh tốn, họ ln cảm thấy mình là người được ưu tiên khi thanh toán bởi khơng phải chờ q lâu, hệ thống máy tính tính tốn một cách chính xác các khoản chi phí ăn uống mà khách phải trả và nhanh chóng đưa hóa đơn thanh tốn cho khách hàng.
2.3.1.2. Ngun nhân thành cơng
a) Nguyên nhân khách quan
- Nằm ở trung tâm khu phố cổ - nơi tập trung khá đông du khách nước ngồi nên Khách sạn có lợi thế rất lớn trong việc thu hút khách.
- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố quan tâm sâu sắc, từ đó tạo điều kiện cho Khách sạn cung ứng các sản phẩm ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Đội ngũ nhân viên trẻ trung, có kinh nghiệm và kĩ năng trong quá trình phục vụ, ln tận tâm và cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của khách sạn.
- Khách sạn luôn chú trọng vào việc đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật mới, hiện đại phục vụ cho việc kinh doanh có hiệu quả hơn. Trong Nhà hàng thường xuyên tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa để phục vụ khách hàng nhanh chóng, tốt nhất.
- Khách sạn đã làm tốt cơng tác giám sát quy trình cung ứng dịch vụ, từ khâu chọn nguyên liệu đầu vào đến q trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo khơng để xảy ra sai sót.
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Một số tồn tại
- Tốc độ phục vụ cịn chậm, vào những giờ cao điểm vẫn cịn tình trạng khách phải đợi lâu, gây ra tâm lí khơng thoải mái cho khách.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bàn còn thấp thể hiện ở các kĩ năng được đánh giá ở mức trung bình như rót rượu, bưng bê đồ ăn...Ngồi ra thị trường khách của Nhà hàng chủ yếu là khách nước ngồi nhưng trình độ về ngoại ngữ của nhân viên phục vụ bàn vẫn chưa được chú trọng.
- Vẫn còn những trường hợp nhân viên mới vào chưa có kinh nghiệm tiếp xúc với khách làm khách phàn nàn, vì vậy Nhà hàng cần có chính sách đào tạo nhân viên mới và nhân viên partime về cách ứng xử trong những trường hợp phát sinh và giải quyết phàn nàn của khách.
2.3.2.2. Nguyên nhân tồn tại
a) Nguyên nhân khách quan
- Khủng hoảng kinh tế tài chính kéo dài trong những năm gần đây làm cho lượng khách vào Việt Nam giảm rõ rệt, người dân thắt chặt chi tiêu làm cho doanh thu về dịch vụ ăn uống của khách sạn giảm rõ rệt. Hơn nữa các khách sạn trên thành phố ngày càng nhiều làm cho mức độ cạnh tranh về chất lượng dường như không ngừng nghỉ.
- Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng, kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ chưa có sự tham gia của các cấp, ngành liên quan. Chưa có một tiêu chí chung nào để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nên rất khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các khách sạn, nhà hàng thường phải tự mình đưa ra các chỉ tiêu và tự đánh giá.
b) Nguyên nhân chủ quan
- Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, dẫn đến việc đưa món ăn sai cho khách, hay lấy hóa đơn nhầm cho khách, khiến khách hàng khơng hài lịng và phàn nàn về sự nhầm lẫn đó.
- Cơng tác giáo dục đào tạo cịn mang tính hình thức chưa thực sự góp phần nâng cao hiệu quả cơng việc của nhân viên. Thêm vào đó, chi phí dành cho đào tạo
khá cao mà kinh phí dành cho đào tạo khơng nhiều nên việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên chưa thực sự được quan tâm chú trọng.
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LA PETITE EGLISE
CỦA KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE