Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao Du lịch tr[.]
MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Dẫn đến điều tất yếu phát triển dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu, thực đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với đời hàng loạt khách sạn thời gian này, cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú cho khách sạn nói riêng ngày trở nên khốc liệt Vì để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, giúp khách sạn tăng khả cạnh tranh việc hồn thiện cơng tác tác nghiệp phận vô cần thiết Trước có số nghiên cứu khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội với công tác quản trị tác nghiệp phục vụ buồng chưa có đề tài nghiên cứu Bởi vậy, việc khai thác tìm hiểu sâu để hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phục vụ buồng khách sạn cần thiết Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng công tác quản trị việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, nhóm 06 chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Phần 1: Giới thiệu chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khu hộ cao cấp Crowne Plaza West Hanoi Residences phần tổ hợp Crown Complex Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân chủ đầu tư Khu tổ hợp gồm có khách sạn, khu hộ cao cấp tòa nhà văn phịng tổng diện tích 13.000 m2 với 9.000m2 tầng hầm Khu hộ cao cấp khách sạn tập đoàn InterContinental Hotels Group quản lý Crowne Plaza Hotels & Resorts thương hiệu khách sạn hàng đầu giới có mặt gần 60 quốc gia Crowne Plaza mang lại cho khách hàng không gian nghỉ ngơi lý tưởng với thiết kế đại dành cho doanh nhân khách du lịch cao cấp Được thiết kế theo phong cách đại lịch, Crowne Plaza mang lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Khách sạn Crowne Plaza Việt Nam tọa lạc vị trí đắc địa thuộc khu thị phát triển phía tây thành phố Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi điểm nhấn tổ hợp thương mại khu hộ, nằm sát Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe Phần 2: Quản lí nhân phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.1.Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Cũng khách sạn khác, phận buồng khách sạn Crown Plaza Hà Nội coi phận quan trọng khách sạn phận tiếp nhận chăm sóc khách hàng trực tiếp Chính phận chiếm ⅓ lao động khách sạn Giám đốc buồng Trợ lý Phụ trách kho đồ vải Giám sát phục vụ buồng Trưởng nhóm thư kí Giám sát VSCC Trưởng nhóm hoa, cảnh Giám sát giặt NV kho Trực tầng NV dọn buồng - Minibar NV VSCC NV cảnh NV giặt NV giặt NV VP phụ trách đồ thất lạc NV cắm hoa 2.1.2.Chức năng, nhiệm vục chức phận buồng khách sạn: - Giám đốc buồng: Với chế quản lí trực tiếp, hoạt động phận buồng khách sạn chịu đạo trực tiếp từ ban giám đốc Như vậy, giám đốc buồng có trách nhiệm quản lí tồn hoạt động kinh doanh phục vụ phận buồng + Lập kế hoạch kinh doanh phận, vạch kế hoạch quản lí cho khoa học thuận tiện, đôn đốc đạo công việc hàng ngày trợ lí + Đảm bảo cho cơng tác kinh doanh buồng diễn bình thường + Lập dự tốn hàng năm, tăng cường quản lí kho, thẩm định vật phẩm cần dùng khục vụ buồng kiểm tra, đôn đốc cấp tiến hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách + Thẩm định phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu phận kĩ thuật cải tạo, sửa chữa, đảm bảo phương tiện, thiết bị trạng thái tốt + Đặt yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh buồng + Thẩm định kiểu dáng giá thành đồng phục CBCNVKS + Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp yêu cầu khách hàng để tiếp thu ý kiến có biện pháp khắc phục + Phối hợp với phịng nhân việc tuyển dụng, đào tạo đề nghị khen thưởng, kỷ luật nhân viên phận buồng + Lập báo cáo trình giám đốc khách sạn theo định kì, đồng thời phối + hợp với phận khác nhằm đảm bảo kinh doanh có hiệu + Hịan thành cơng việc khác cấp giao phó - Thư kí: Là người trực tiếp giúp giám đốc phận buồng điều hành quản lí cơng việc phận buồng, thực nhiệm vụ chủ yếu sau: + Thực thi kế hoạch công tác giám đốc buồng lập Thay mặt giám đốc giám đốc vắng mặt + Triệu tập hội nghị cáống chế CF + Ban hành quy định phc nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí, phân cơng cơng việc + Kiểm tra tình hình nhóm chấp hành trình tự tiêu chuẩn thao tác cơng việc, góp ý kiến đề biện pháp chấn chỉnh vấn đề tồn tại, kịp thời trình báo lên giám đốc + Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khách tới khách sạn + Giải yêu cầu khiếu nại khách + Kiểm tra công tác vệ sịnh buồng, khu công cộng, cắt may quần áo + Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo + Định kì đánh giá cơng việc nhân viên quyền đề đạt ý kiến phạt thưởng lên giám đốc phận buồng + Đơn đốc kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ quy chế, điều lệ, xử lí người vi phạm + Bố trí người trực ca kiểm tra có mặt người trực ca + Kiểm tra tình hình vận hành máy móc thiết bị, đơn đóc nhân viên làm tốt công tác bảo dưỡng sửa chữa thiết bị + Phối hợp cơng văn phịng phận, giải yêu cầu đặc thù khách khó khăn nhân viên quyền + Tổ chức kiểm kê định kì tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng vật tiêu dùng hàng ngày, khống chế giá thành, xin mua sắm bổ sung đồ dùng dụng cụ phận phục vụ buồng - Nhân viên kho: Trưởng kho người quản lí kho có nhiệm vụ: + Phụ trách cơng tác bổ sung đồ uống cho quầy minibar cho buồng khách, cấp phát vật dụng, đồ dùng cho tầng phục vụ khách, vào sổ tài sản cố định vật rẻ tiền mau hỏng, làm báo tình hình cấp phát, kết kiểm kê… + Phụ trách công tác vào sổ, xuất nhập kho, kiểm kê tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng hao phí hàng ngày + Tổ chức tiếp nhận vật dụng, kiểm đếm, nghiệm thu tên gọi, số lượng, quy cách, chất lượng thời hạn sử dụng vật dụng, vào sổ sách vật dụng tiếp nhận + Tổ chức công tác vào sổ sách vật dụng kho, sổ sách phải khớp với vật, hàng tháng tổ chức kiểm kê làm đề nghị bổ sung, lí vật dụng khơng dùng + Tổ chức công tác làm sinh giá để vật dụng, xếp vật dụng loại vào loại đấy, đánh số giá, làm phiếu chỗ vật dụng + Tổ chức kiểm tra định kì, nắm tính vật dụng, quy luật sử dụng, chu kì hư hao, phương pháp bảo quản Giữ nguyên tắc xuất kho, giảm hư hỏng, mát + Vào cuối ca tổ chức làm vệ sinh kho, cắt nguồn điện, đóng cửa sổ, đảm bảo an tồn kho + Lập báo biểu hàng ngày tình hình tiêu thụ bổ sung cho minibar thống kê tình hình tiêu thụ hàng tháng + Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Các trưởng ca phục vụ buồng ( Giám sát phục vụ buồng, giám sát VSCC, giám sát giặt là, trưởng nhóm hoa cảnh ) + Hướng dẫn kiểm soát nghiệp vụ công việc nhân viên + Thực công việc nhân viên buồng, nhân viên trực ca theo yêu cầu công việc + Giao nhiệm vụ cho nhân viên ca + Giao chìa khóa, thơng tin, NVL cho nhân viên + Nhận tổng hợp nhân viên, xác nhận chuyển cho nhân viên văn thư phận buồng + Giải phàn nàn liên quan tới phận phụ trách + Thực huấn luyện, định hướng cho nhân viên sách, thủ tục, hướng dẫn nghiệp vụ + Trực dõi số lượng hàng hóa để đảm bảo cung cấp cho phận đạt yêu cầu + Thực nhiệm vụ khác phân công + Thực báo cáo liên quan đến quản lí nhân + Kiểm tra công tác phục vụ buồng nhân viên chuyển cho nhóm trưởng kiểm tra sau lưu vào hồ sơ lưu trữ - Nhân viên phục vụ buồng: Tực tiếp phục vụ buồng khách + Đến sớm 15 phút trước vào ca làm việc + Làm vệ sinh khu vực phòng khách + Đảm bảo an ninh, nhận bàn giao chìa khóa quy định + Thường xun phối hợp với phận có liên quan - Nhân viên vệ sinh công cộng: Đảm bảo vệ sinh, thẩm mỹ KVCC + Đến sớm 15 phút trước vào ca làm việc + Làm vệ sinh khu vực cơng cộng: Nhà hàng, bar, khối văn phịng, sảnh, hành lang… + Bảo dưỡng lớn theo định kì Giặt thảm, đánh bóng sàn, giặt áo ghế khu vực sảnh + Bàn giao công việc cuối ca, báo cáo tượng bất thường - Quản lý giặt là: Chịu trách nhiệm toàn hoạt động phong giặt + Lập kế hoạch hoạt động phòng giặt, tuyển dụng đòa tạo nhân viên, tài kiểm sốt chi phí + Tổ chức vận hành kiểm sốt họat động phịng giặt: + Giám sát đảm bảo ANAT khu vực giặt + Đánh giá hiệu công việc, đề xuất sáng kiến cải tiến + Lập báo cáo HĐ định kì - Nhân viên giặt là: Giặt, là, bảo quản vận chuyển đồ vải + Đến sớm 15 phút trước vào ca làm việc + Thực công việc, vận hành máy móc theo quy trình Phân loại vải bẩn, ngâm, giặt, vắt, sấy, là, gấp Giữ gìn vị trí làm việc + Bảo quản đồ giặt theo TCCL + Thường xuyên kiểm tra tình hình hoặt động máy móc, bảo dưỡng định kì + Bàn giao công việc cuối ca báo cáo bất thường chất lượng vải thiếu hụt vải - Nhân viên cảnh: + Đến sớm 15 phút trước vào ca làm việc + Thực công việc + Khi có kiện, tồn nhân viên làm thêm + Lao động đòi hỏi chun mơn, quen tay + Thường xun kiểm tra tình hình loại hoa + Bàn giao cơng việc cuối ca 2.1.3.Yêu cầu nhân phận buồng khách sạn Crowne Plaza Hà Nội - Nhân viên buồng phải đến trước làm việc 15ph để bàn giao ca - Khi đến làm việc phải mặc trang phục quy định, đầu tóc gọn gàng, giày dép nghiêm chỉnh, khơng trang điểm lịe loẹt - Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến khách hàng đồng nghiệp công tác hàng ngày - Khơng phép rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa việc - Không tự ý xếp phịng nghỉ cho khách chưa có đủ thủ tục, giấy tờ phận lễ tân Không tự ý đổi phịng cho khách khơng cho phép - Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt cho khách phải gõ cửa, khách cho vào vào, khỏi phòng phải đóng cửa lại, khơng gây ồn, làm phiền tới khách - Khi vệ sinh phịng tuyệt đối khơng lục lọi tài sản, tư trang, thư từ, tranh ảnh khách, không làm dấu đồ dung hàng ngày khách - Khi phát tài sản khách bỏ quên, không lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách - Khơng tắm gội, nằm nghỉ phịng khách Không gọi điện thoại, mở ti vi làm vệ sinh phịng khách - Khơng cho mượn chìa khóa phịng Nhân viên phải chịu trách nhiệm chìa khóa bị hay việc liên quan xảy - Không ngồi bàn tán chuyện khách Không sử dụng thang máy khách mà phải lối dành riêng cho nhân viên - Khi làm vệ sinh không gây tiếng ồn, không nén thứ vào bồn cầu ( trừ tàn thuốc giấy vệ sinh) - Khi làm việc, phát thấy khách có hành vi vi phạm nội quy Nhà khách phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành không tái phạm - Hàng ngày kiểm tra phát kịp thời tượng hư hỏng, cố loại tài sản để bảo dưỡng, sửa chữa - Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình ca, có ký nhận trưởng ca - Trang phục quần áo sau dùng xong phải giặt để nơi quy định - Đoàn kết nội bộ, chấp hành quy định Khách sạn, học tập, nâng cao kiến thức, trau dồi nâng cao kỹ nghiệp vụ 2.2 Phân công phân ca làm việc phận buồng 2.2.1 Dự kiến phân công lao động phận buồng khách sạn Khách sạn Crown Plaza Wet Hà Nội với quy mô 300 buồng Công suất buồng bình quân khách sạn 70% Chế độ làm việc khách sạn ngày/ tuần, nghỉ lễ tết 10 ngày/ năm, nghỉ phép 12 ngày/ năm, nghỉ việc riêng dự kiến ngày/ năm Tính số nhân việc dọn buồng cần thiết? Biết: Định mức dọn buồng ca sáng 15 buồng/ nhân viên, ca chiều 30 buồng / nhân viên, trực đêm 45 buồng / nhân viên số lượng khách lưu trú ngày tuần Bảng định mức công việc khách sạn Chức danh NV phục vu buồng ca sáng NV phục vụ buồng ca chiều NV trực đêm Định mức 15 buồng / ca 30 buồng / ca 45 buồng / ca Công việc Dọn vệ sinh buồng khách Kiểm bổ xung đồ uống Nhận đồ giặt Dọn vệ sinh buồng khách hàng trả muộn Trả đồ giặt lừ, chỉnh trang buồng Kiểm sốt tầng lầu Thống kê buồng khách • Tính số nhân việc dọn buồng cần thiết + A: Sô nhân viên dọn buồng ca sáng : 300/15= 20 nhân viên + B: Số nhân viên dọn buồng ca chiều : 300/30= 10 nhân viên + C: Số nhân viên trực đêm: 300/45= 6.7 nhân viên D: Số nhân viên dọn buồng cần có ngày : 20+10+6.7 = 36.7 nhân viên + E: Số ngày nghỉ nhân viên / năm : 52+10+12+1 = 75 ngày F: Tổng số ngày nghỉ tất nhân viên : F= E × D = 36.7 × 75 = 2775 ngày/ năm + G: Số nhân viên cần để bù vào tổng số ngày nghỉ năm : G= 2775 : ( 365-75 ) = 9.57 người / năm => • Số nhân viên với cơng suất buồng 100% : H= D×G=36.7+ 9.5 = 47 nhân viên • Số nhân viên với công suất buồng 70% : 47 × 70% = 33 nhân viên 2.3.2 Phân cơng lao động phận buồng Số lao động cần thiết phận buồng 33 (nv) Chú thích: S1: 6h-14h S2 : 14h-22h OFF : nghỉ tuần ( không lương) NV phục vu buồng ca sáng : NVDBCS NV phục vụ buồng ca chiều :NVDBCC NV trực đêm: NVTD S3 : 22h-6h