Tiểu Luận - Quản Trị Khách Sạn - Kết Nối Nghề Nghiệp Tìm Hiểu Bộ Phận Buồng Khách Sạn Tại Khách Sạn Somerset West Point Hanoi

Đề tài KẾT NỐI NGHỀ NGHIỆP TÌM HIỂU BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN SOMERSET WEST POINT HANOI MỤC LỤC Giới thiệu khách sạn Somerset West Point …………………………………… Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng………………………………………… Các chức danh phận vai trò……………………………………… Định mức lao động…………………………………………………………… 10 Các chương trình đào tạo nhân viên…………………………………………….11 Chính sách tạo động lực cho nhân viên…………………………………………12 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ buồng ngủ khách sạn……………….14 Giới thiệu khách sạn Somerset West Point Tập đoàn ASCOTT Ascott chủ sở hữu - nhà điều hành kinh doanh hộ dịch vụ quốc tế lớn giới với khoảng 22,000 hộ dịch vụ khai thác thành phố lớn Châu Á Thái Bình Dương, Châu Âu Trung Đơng, khoảng 9,000 triển khai, tổng cộng 32,000 200 tòa nhà Tập đoàn quản lý thương hiệu – Ascott, Somerset Citadines Các dự án hộ dịch vụ Ascott trải dài 70 thành phố 20 nước, có 18 thành phố Ascott đầu tư vào, dự án hộ dịch vụ triển khai Các hộ Ascott có mặt thành phố Luân Đôn, Paris, Brussels, Berlin Barcelona Châu Âu; Singapore, Bangkok, Hanoi, Kuala Lumpur, Tokyo, Seoul, Thượng Hải, Bắc Kinh Hong Kong Châu Á; Melbourne Perth Australia; Bangalore Chennai Ấn Độ Dubai, Doha Manama Vùng Vịnh Ascott có trụ sở Singapore tập đoàn thành viên với 100% vốn sở hữu CapitaLand Limited Ascott nhà tiên phong thị trường Châu Á Thái Bình Dương với dự án hộ dịch vụ quốc tế vào năm 1984 Tập đoàn thành lập quỹ đầu tư bất động sản hộ dịch vụ Liên Á giới mang tên Ascott Residence Trust vào năm 2006 Ngày nay, tập đoàn tự hào với 29 năm thành công ngành thương hiệu hộ dịch vụ tiếng toàn cầu Khách sạn Somerset West Point Somerset West Point Hà Nội tọa lạc số Tây Hồ thuộc phường Quảng An, khu có nhiều khách sạn, biệt thự triệu đô danh tiếng Hà Nội Dự án tổ hợp khách sạn hộ khởi công đầu năm 2015 khai trương năm 2017 Somerset West Point Hà Nội có quy mơ xây dựng gồm tầng hầm 25 tầng cao, tọa lạc bên Hồ Tây tuyệt đẹp, mơi trường n tĩnh bình, có nhiều người nước ngồi sinh sống Các tiện ích bán lẻ cao cấp, nhà hàng ẩm thực, cafe, sẵn có mặt tiền đường Xuân Diệu đường Tây Hồ Khu hộ gần trục giao thơng Âu Cơ, kết nối với trung tâm hữu Hoàn Kiếm trung tâm phía Tây Hà Nội Somerset West Point cung cấp 247 hộ dịch vụ đa dạng gồm hộ studio, hộ 1-4 phòng ngủ penthouse, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn hộ lý tưởng cho phù hợp với nhu cầu lối sống họ Các hộ phong cách có ban công riêng, hướng phong cảnh đẹp Hồ Tây, trang trí đại, nội thất đại, nhà bếp trang bị đầy đủ, khu vực phòng khách khu vực ăn uống riêng biệt, hệ thống giải trí gia đình truy cập internet khơng dây Các khách hàng trông đợi vào trải nghiệm sống đầy đủ, bơi nhàn nhã hồ bơi khách sạn, tập thẻ thao phòng tập thể dục, thư giãn phòng chờ khu vực ăn sáng tham gia người dân chương trình độc đáo Ascott tổ chức  Studio Executive Thơng tin phịng: Phịng có diện tích khoảng 38m2, trang bị đầy đủ tiện nghi đại Phòng trang bị bếp khu vực tiếp khách Phòng gồm gồm giường đôi dành cho tối đa 02 khách  Căn hộ Deluxe phịng ngủ Thơng tin phịng: Căn hộ có diện tích khoảng 73 m2, trang bị đầy đủ đồ dùng cho gia đình nhà bếp, phịng khách Phòng ngủ trang bị 01 giường lớn dành cho khách ( không extra bed)  Căn hộ Executive phịng ngủ Thơng tin phịng: Căn hộ có diện tích khoảng 96 m2 đầy đủ tiện nghi đại Căn hộ có nhà bếp, phịng khách, gồm 01 giường đôi giường đơn dành cho khách Căn hộ có hướng sơng hướng hồ  Căn hộ Premier phòng ngủ: Thơng tin phịng: có diện tích 123 m2, thích hợp cho người  Căn hộ Excutive phịng ngủ Thơng tin phịng: có diện tích 151m2 với diện tích rộng hộ thiết kế phịng ngủ, phịng tắm có bồn tắm cabin tắm đứng, phịng khách rộng có sofa đại với không gian mở khu vực ban công, khu vực bếp rộng trang bị đầy đủ thiết bị đại, sang trọng mang phong cách Châu Âu  Căn hộ Excutive phịng ngủ: có diện tích lớn 180m2, cung cấp tiện nghi cao cấp sang trọng bậc cho khách hàng Room types Size ( sqm) No of units Studio Executive 38 80 One-bedroom Deluxe 73 50 Two-bedroom Excutive 96 70 Two-bedroom Premier 123 40 Three-bedroom Excutive 151 30 Four-bedroom Excutive 180 10 Các địa danh tiếng gần Đền Quán Thánh: 2,8 km Chợ Đồng Xuân: km Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam: 4,1 km Bảo tàng Mỹ thuật Việt Nam: 4,1 km Thành cổ: 4,2 km Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng Exe Houskeeping manager ( Trưởng phận buồng ) Nhân viên A Exe Houskeeper Nhân viên phục vụ buồng (Trợ lý phận buồng ) KV công cộng Floor Supervisor ( Giám sát tầng ) Nhân viên giặt Các chức danh phận vai trò 3.1 Trưởng phận buồng Tóm tắt cơng việc : giám đốc buồng quản lý toàn diện phận buồng, phục vụ khách nghỉ khách sạn cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm phịng ln ln sẽ, hài lòng khách Giám đốc phận buồng chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn công việc sau: - Lập kế hoạch kinh doanh phận, lập hệ thống quản lý hiệu quả, đôn đốc chỉ đạo công việc hàng ngày cấp dưới, bảo đảm cho hoạt động kinh doanh diễn bình thường hiệu - Lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thẩm định vật dụng, kiểm sốt chí phí - Ban hành quy định nhân viên, kiểm tra, đôn đốc việc chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách - Thẩm định phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu phận kỹ thuật cải tạo, sửa chữa, bảo đảm phương tiện, thiết bị ln trạng thái hồn hảo - Quy định yêu cầu chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt đạt yêu cầu chất lượng - Thẩm định kiểu dáng, giá thành đồng phục CB-CNV, đôn đốc công việc quản lý đồng phục - Đôn đốc chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng khu vực công cộng - Chú trọng quan hệ giao tiếp khách, nắm bắt yêu cầu giải phàn nàn khách - Lập, thực kế hoạch đào tạo phát triển nhân viên để nâng cao kiến thức, hành vi, đạo đức nghề nghiệp kỹ nghiệp vụ nhân viên - Quy định quy chế, điều lệ phận, định kỳ kiểm tra đánh giá thành tích nhân viên, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng cơng việc nhóm nhân viên, - Đơn đốc, kiểm tra cơng tác phịng cháy tầng, khu vực, bảo đảm an toàn - Phối hợp tốt với phận khác khách sạn - Hoàn thành công việc khác cấp giao 3.2 Trợ lý phận buồng Là người trực tiếp giúp trưởng phận điều hành quản lý công việc phần buồng, thực nhiệm vụ chủ yếu sau : - Thực kế hoạch công tác phận, thay mặt giám đốc giám đốc vắng mặt - Tổ chức họp nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí, phân cơng cơng việc - Kiểm tra tình hình chấp hành quy trình tiêu chuẩn thao tác cơng việc, góp ý kiến đề biện pháp giải tồn tại, kịp thời báo cáo giám đốc - Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khách đến - Giải yêu cầu khiếu nại khách - Giúp trưởng phận kiểm tra công tác vệ sinh khu vực giặt là, khu vực công cộng - Thực kế hoạch đào tạo phận - Định kỳ đánh giá nhân viên đề đạt ý kiến thưởng phạt lêntrưởng phận - Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ quy chế, xử lý người vi phạm - Bố trí người trực ca kiểm tra có mặt người trực ca - Kiểm tra tình hình hoạt động máy móc thiết bị, đốn đốc việc bảo dưỡng sửa chữa thiết - Phối hợp công việc văn phòng phận, giải yêu cầu khách khó khăn nhân viên - Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản, kiểm soát giá thành, đề xuất mua sắm đồ dùng, dụng cụ phận - Thực công việc khác cấp giao 3.3 Giám sát tầng Hiện phận buồng khách sạn có giám sát tầng với nhiệm vụ sau - Kiểm tra báo cáo cố xảy khu vực hư hỏng khác biệt phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn - Chịu trách nhiệm việc lên kế hoạch làm vệ sinh, hướng dẫn, hỗ trợ giám sát nhân viên - Báo cáo công việc ngày tháng việc xảy với trưởng phận - Phân chia cơng việc phân cơng phịng khách cho nhân viên làm vệ sinh theo thứ tự ưu tiên dựa bảng phân công lịch làm việc - Kiểm sốt theo dõi máy móc trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh tình trạng tốt Báo cáo cho kỹ thuật sữa chữa có cố hư hỏng Duy trì vệ sinh máy sau sử dụng cho công việc - Giám sát nhân viên làm vệ sinh phịng khách theo qui trình chuẩn huấn luyện - - Theo dõi tình trạng phòng khách trang thiết bị phòng tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng Nếu cố hư hỏng báo cho sữa chữa kịp thời - Chuẩn bị, phân cơng bảng làm phịng cho nhân viên, ghi chú công việc vệ sinh đặc biệt ngày giám sát cơng việc nhân viên có làm hay không - Chuần bị bảng phân công việc kiểm tra phịng giám sát tầng, mơ tả rỏ ràng việc cần phải theo dõi sữa chữa Set up hoa theo yêu cầu) - Cập nhật thông tin hệ thống thường xuyên để theo dõi tình trạng phịng có thay đổi - Thực cơng việc giao trưởng phận theo tính chất cơng việc phận - Lên kế hoạch vệ sinh theo khu vực dựa theo cơng suất phịng để đảm bảo cơng việc trơi chảy phận - Kiểm tra vệ sinh phòng khách phòng để khách check in theo tiêu chuẩn khách sạn phòng khách tình trạng phịng ( Room status) - Duy trì tình trạng phịng khách sạch, đẹp tiện ích cho khách thật hồn hảo khách lưu trú Đảm bảo giảm thiểu cố xảy trang thiết bị phòng - Quan tâm theo dõi yêu cầu từ khách giải thỏa đáng - Báo cáo cố xảy ý muốn ghi vào sổ bàn giao ca 3.4 Nhân viên phận buồng Tương tự nhân viên phận buồng phòng chia thành phận, nhiên linh hoạt di chuyển cơng việc có phân cơng từ cấp Khách sạn có tổng cộng 25 nhân viên phận 3.4.1 Nhân viên phục vụ buồng Là người làm vệ sinh buồng khách theo đúng trình tự tiểu chuẩn quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt - Dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn khách sạn - Kiểm tra, xếp đồ đạc, tiện nghi buồng theo tiêu chuẩn cuả khách sạn - Báo cáo đồ thất lạc tìm thấy, báo cáo thiết bị hư hỏng cần sưả chưã - Bảo quản trang thiết bị, dụng cụ, hố chất - Bảo quản giao nhận chìa khóa đúng quy trình - Bảo quản xếp xe đẩy - Làm tốt công tác bàn giao ca - Làm vệ sinh khu vực công cộng : hành lang, lối đi, lối cầu thang thoát hiểm - Phân loại rác, mang đồ vải bẩn giặt - Giao tiếp với khách đúng quy định - Phục vụ khách thời gian khách lưu trú : xử lý đồ giặt khách, bổ sung đồ uống minibar hàng ngày, đáp ứng yêu cầu hợp lý khách, giúp khách xử lý trường hợp khẩn cấp,… - Làm tốt cơng tác phịng cháy, đảm bảo an toàn cho khách tài sản khu vực phụ trách - Hồn thành cơng việc cấp giao 3.4.2 Nhân viên làm vệ sinh khu vực công cộng Khái quát công việc : Làm vệ sinh khu vực công cộng, nhà vệ sinh, văn phòng làm việc khách sạn Nhiệm vụ cụ thể: - Làm vệ sinh khu vực công cộng, nhà vệ sinh phòng làm việc phân công làm công việc phục vụ tương ứng - Nắm vững cách sử dụng thiết bị làm vệ sinh, hóa chất, hồn thành nhiệm vụ làm vệ sinh phân cơng theo đúng trình tự u cầu thao tác - Hồn thành cơng tác làm vệ sinh đột xuất - Hoàn thành nhiệm vụ sát trùng, diệt chuột, gián, - Làm tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị làm vệ sinh - Báo cáo nộp vật dụng khách để quên, đánh rơi - Trang phục sẽ, dáng mạo ngắn, tư chững chạc - Tuân thủ quy chế, điều lệ, đoàn kết với nhân viên khác - Hồn thành cơng việc khác cấp giao 3.4.3 Nhân viên phục vụ giặt là, đồ vải Khái quát công việc : Thực kiểm đếm, phân loại, cấp phát đồ dùng vải, tổ chức giặt đồng phục CBCNV công tác dịch vụ giặt cho khách Nhiệm vụ : - Kiểm đếm đồ dùng vải bị ố bẩn, phân loại sau giặt - Thu, phát, đổi đồ dùng vải phòng nghỉ khách phận nhà hàng - Đổi đồng phục cho công nhân viên - Thống kê đồng phục, đồ vải bị sờn rách, kiểm kê định kỳ đồ vải - Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục đồ vải, có biện pháp giảm tỷ lệ sờn rách - Chấp hành quy định giao nhận quần áo khách, bảo đảm chất lượng dịch vụ giặt quần áo cho khách thực công việc tốn tiền dịch vụ giặt - Làm tốt cơng tác vệ sinh phòng cháy kho cất giữ đồ dùng vải - Chấp hành quy chế, điều lệ khách sạn, đoàn kết, hợp tác với nhân viên khác - Hồn thành cơng việc khác cấp giao Định mức lao động 4.1 Khái niệm ý nghĩa - Định mức lao động việc xác định số lượng công việc hay số sản phẩm tạo đơn vị thời gian định lượng thời gian hoa phí để hoàn thành đơn vị sản phẩm - Định mức lao động sở để tăng suất lao động, đồng thời sở để ban lãnh đạo lập kế hoạch lao động tổ chức lao động hàng ngày, đê trả lương cho người lao động Định mức lao động định mức hao phí vật tư sở để xây dựng kế hoạch sản xuất kĩ thuật tài năm 4.2 Nguyên tắc định mức lao động - Nguyên tắc 1: Mức lao động phải mức trung bình tiên tiến lấy 8h làm việc ngày sở - Nguyên tắc 2: Mức lao động phải gồm chất lượng số lượng công việc - Nguyên tắc 3: Mức lao động phải phù hợp với điều kiện sản xuất hợp lý cụ thể 4.3 Định mức lao động nhân viên phòng Somerset West Point Hanoi - Dựa theo nguyên tắc: định mức lao động phải gồm số lượng chất lượng công việc dựa vào số liệu thống kê, quan sát kinh nghiệm cán 10 xây dựng định mức khách sạn Định mức lao động khách sạn đảm bảo tiêu chuẩn lao động quy định nhà nước, công khai khách sạn ghi rõ hợp đồng lao động nhân viên - Thời gian làm việc: Giờ làm việc phân công sở 8h/ca (6 ngày/tuần) tùy theo yêu cầu công việc, bao gồm thời gian nghỉ ăn trưa 30 phút, bắt đầu lúc 8h30 kết thức ca lúc 16h30 - Làm thêm giờ: Vào mùa cao điểm, cơng suất phịng cao, nhân viên buồng phải làm tăng ca thêm vào ngày nghỉ lễ, nghỉ phép ngồi làm việc bình thường theo thỏa thuận nhân viên với khách sạn lương thêm tính theo quy định khách sạn - Với thiết kế buồng dạng hộ, diện tích buồng dao động từ 38 -180 mét vuông, làm cá nhân, nhân viên dọn trung bình ca làm việc, làm người từ 10 – 12 ca làm việc Các chương trình đào tạo cho nhân viên 5.1 Chương trình dành cho nhân viên - Khái niệm khách sạn - Tổ chức khách sạn phận phòng - Tổ chức phận phòng - Tâm lý khách du lịch - Kỹ giao tiếp - Các dịch vụ phục vụ khác (giặt ủi, hấp tẩy, chăm sóc cảnh, cắm hoa ) - Giới thiệu dụng cụ, thiết bị hóa chất sử dụng - Nhân sự, chức nhiệm vụ nhân viên phục vụ phòng - Đào tạo kĩ nghiệp vụ phận buồng 11 5.2 Chương trình dành cho nhân viên cũ  English course - Lớp đào tạo tiếng anh cho nhân viên phận buồng , lớp đào tạo về: cách chào hỏi, cách giao tiếp với khách, tên đồ dùng khách sạn… lớp trưởng phận giám sát phận hướng dẫn Lớp tổ chức buổi/ tuần, vào thứ năm hàng tuần - Lớp trưởng phận đào tạo có kiểm tra lực kết thúc khóa học  Đào tạo nghiệp vụ buồng - Khách sạn mời chuyên gia nghiệp vụ buồng đến khách sạn để đào tạo nhân viên kĩ nghiệp vụ xây dựng theo tiêu chuẩn VTOS Tổng cục du lịch ban hành, bao gồm buổi học tâm lý khách du lịch, kỹ nghề nghiệp, giao tiếp, thuyết phục xử lý tình huống, thực hành nghiệp vụ buồng phịng - Đi đơi với đào tạo kiểm tra đánh giá nghiệp vụ từ chuyên gia trưởng phận qua thi tay nghề tổ chức khách sạn khách sạn với  Đối với giám sát Được trau dồi kĩ đào tạo, giám sát, phân công công việc, kĩ lãnh đạo…từ nâng cao chất lượng quản lý Chính sách tạo động lực cho nhân viên 6.1 Lương Mức lương trước thuế hàng tháng người lao động 4.100.000 VNĐ Người sử dụng lao động xem xét nâng lương người lao động vào tháng tháng 10 hàng năm dựa kết làm việc người lao động định hướng công ty tùy thuộc vào tình hình kinh doanh cụ thể 6.2 Bảo hiểm 12 Công ty trả khoản bảo hiểm bắt buộc ( bao gồm bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp) theo quy định pháp luật lao động Việt Nam Ngồi bảo hiểm bắt buộc, người lao động cịn cơng ty đóng bảo hiểm tai nạn để tránh rủi ro lúc làm việc 6.3 Các khoản bổ sung khác 6.3.1 Khen thưởng - Tiền thưởng cố định: mức thưởng điều kiện tiền thưởng cố định áp dụng theo sách cơng ty - Tiền thưởng hiệu công việc : cơng ty bình xét theo q bình chọn nhân viên phục vụ buồng xuất sắc ,đạt suất cao công việc nhận phản hồi tích cực từ khách hàng Mức thưởng cao 4.000.000 VNĐ - Nhân viên nhân đơi lương làm v ngày lễ tết 30/4 , 1/5 , 20/9… - Mỗi năm khách sạn tổ chức cho nhân viên du lịch , nhân viên vào lần nhằm vừa du lịch vừa đảm bảo nhân để phục vụ - Trong ngày sinh nhật nhân viên, họ tặng quà là: tiền, hoa voucher - Khách hàng trực tiếp thưởng tiền tip cho nhân viên phục vụ buồng , họ nhận toàn Tiền thưởng tiền tip mà nhân viên nhận hẳn mức lương Đây cơng cụ tài tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc suất tốt 6.3.2 Động lực từ môi trường làm việc - Tất người muốn khen, lời khen thứ dễ cho Ở khách sạn này, quản lý biết cách khen ngợi nhân viên đúng lúc, chí có lúc nhận lời khen cịn có giá trị nhiều so với việc thưởng tiền 13 - Quản lý khách sạn tâm lý, họ lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên điểm bất hợp lí cơng việc Cho phép nhân viên bàn bạc, đóng góp đưa giải pháp tốt - Bố trí cơng việc hợp lý với nhân viên cụ thể dựa vào số yếu tố sau: trình độ, tuổi tác, giới tính Từ tạo cho nhân viên có khả thăng tiến tối đa công việc - Môi trường làm việc thân thiện , quản lý nhân viên, đồng nghiệp với Điều tạo nên môi trường tốt giúp nhân viên khách sạn ngày lên - Cung cấp đầy đủ trang thiết bị vật dụng giúp nhân viên trạng thái sẵn sang với công việc Bên cạnh động lực từ cơng cụ tài cơng cụ tinh thần vơ có ý nghĩa với nhân viên Giúp nhân viên cảm thấy tôn trọng, lực đánh giá cao Từ cống hiến cho cơng việc Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ buồng ngủ khách sạn Chất lượng phục vụ buồng đo lường thông qua việc phục vụ khách khách sạn cho đạt chất lượng tốt đảm bảo phịng khách an tồn, sẽ, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu khách điều kiện mà lhách sạn làm cho khách hàng hài lòng thoải mái lưu trú khách sạn Để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn áp dụng số công cụ, hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ buồng sau 7.1 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng  Vai trò nhiệm vụ giám sát viên Các giám sát viên chịu trách nhiệm quản lý, giám sát trực tiếp nhân viên thuộc quyền quản lý mình, đảm bảo cơng việc đúng tiến độ, đúng tiêu chuẩn chất lượng đề 14  Hiện phận housekeeping khách sạn có giám sát , họ phải thực công việc sau: - phân chia ca làm việc nhân viên, tự phân cơng ca trực cho tùy theo cơng suất phịng theo ngày - Kiểm tra, báo cáo tình trạng phòng cho phận tiền sảnh kinh doanh phòng - Giám sát tình phát sinh trình thực nhiệm vụ nhân viên, khách lưu trú - Nhận thông tin phản hồi từ nhân viên phản hồi khách hàng để phục vụ chu đáo - Đảm bảo đầy đủ dịch vụ cung cấp cho khách, phương tiện công cụ cho nhân viên - Đảm bảo công việc diễn đúng tiêu chuẩn chất lượng Đào tạo, huấn luyện kĩ nghiệp vụ cho nhân viên, thông tin lại cho nhân viên hướng phát triển sách khách sạn thời gian tới - Phân cơng cơng việc bảo trì, bảo dưỡng định kì trang thiết bị phịng như: điều hòa, tủ lạnh, trang thiết bị phòng tắm, mặt sàn, …Đây công việc trưởng phận buồng  Các giám sát viên luôn tự trau dồi kiến thức, tạo nên liên kết bền chặt với nhân viên, giám sát quản lý họ có nghệ thuật lãnh đạo người Trước ca làm việc, có thảo luận ý kiến, biện pháp giám sát nhân viên, giúp nhân viên làm tốt cơng việc mình, cung cấp cho khách hàng dịch vụ buồng tốt  Nhân viên cần linh hoạt trường hợp cụ thể khô cứng áp dụng lý thuyết để phục vụ yêu cầu riêng khách 7.2 Đánh giá chất lượng phục vụ phòng từ phản hồi khách Chất lượng phục vụ phòng đánh giá dựa vào cảm nhận chủ quan khách du lịch Khách sạn áp dụng số công cụ trực tiếp để lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng sau:  Sử dụng bảng hỏi 15 Với mục tiêu để biết thực khách lưu trú có thực hài lòng dịch vụ buồng khách sạn hay không Một bảng hỏi khách sạn thiết kế để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng Phương pháp thực định kì lập báo cáo hàng tháng, từ khách sạn đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cung cấp cho khách, chất lượng dịch vụ khác Tuy nhiên cách số hạn chế khách khơng có thời gian để suy nghĩ đánh giá, khách đánh giá khơng có thiện chí, làm tính khách quan  Hỏi trực tiếp khách hàng Cách khách sạn khuyến khích nhân viên thực Bởi cách có ưu điểm hướng tới trực tiếp khách hàng, giúp nhân viên nắm bắt kịp thời phản hồi từ khách, đáp ứng yêu cầu khách hàng Từ tạo hài lòng tối đa cho khách hàng Từ phản hồi tích cực phàn nàn khách, khách sạn dựa vào để đánh giá hiệu công tác phục vụ buồng, giúp phát cải tiến làm cho dịch vụ khách sạn tốt Nhân viên đào tạo tốt, có trách nhiệm cao với cơng việc cung cấp trung thực kể phàn nàn khách dịch vụ phịng, chí lỗi thân gây Từ đây, đưa nhận xét công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên nhân tố việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tốt 16 17