Tiểu Luận - Quản Trị Khách Sạn - Kết Nối Nghề Nghiệp Tìm Hiểu Bộ Phận Buồng Khách Sạn Tại Khách Sạn Somerset West Point Hanoi

Giới thiệu khách sạn Somerset West PointTập đoàn ASCOTT Ascott là chủ sở hữu - nhà điều hành kinh doanh căn hộ dịch vụ quốc tế lớn nhất thế giới với khoảng 22,000 căn hộ dịch vụ đang đư

Đề tài

KẾT NỐI NGHỀ NGHIỆP TÌM HIỂU BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TẠI

KHÁCH SẠN SOMERSET WEST POINT HANOI

MỤC LỤC

1 Giới thiệu khách sạn Somerset West Point ……… 1

2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng……… 4

3 Các chức danh trong bộ phận và vai trò……… 5

4 Định mức lao động……… 10

5 Các chương trình đào tạo nhân viên……….11

6 Chính sách tạo động lực cho nhân viên………12

7 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn……….14

1 Giới thiệu khách sạn Somerset West Point

Tập đoàn ASCOTT

Ascott là chủ sở hữu - nhà điều hành kinh doanh căn hộ dịch vụ quốc tế lớn nhất thế giới với khoảng 22,000 căn hộ dịch vụ đang được khai thác tại các thành phố lớn của Châu Á Thái Bình Dương, Châu Âu và Trung Đông, và khoảng 9,000 căn đang được triển khai, tổng cộng là hơn 32,000 căn tại hơn 200 tòa nhà

Tập đoàn quản lý 3 thương hiệu – Ascott, Somerset và Citadines Các dự án căn hộ dịch vụ của Ascott trải dài trên 70 thành phố tại hơn 20 nước, trong đó có 18 thành phố Ascott mới đầu tư vào, tại đó các dự án căn hộ dịch vụ đang được triển khai Các căn hộ của Ascott có mặt tại các thành phố như Luân Đôn, Paris, Brussels, Berlin và Barcelona ở Châu Âu; Singapore, Bangkok, Hanoi, Kuala Lumpur, Tokyo, Seoul, Thượng Hải, Bắc Kinh và Hong Kong ở Châu Á; Melbourne và Perth ở Australia; Bangalore và Chennai ở Ấn Độ cũng như Dubai, Doha và Manama ở Vùng Vịnh

Ascott có trụ sở chính tại Singapore và là tập đoàn thành viên với 100% vốn sở hữu của CapitaLand Limited Ascott là nhà tiên phong tại thị trường Châu Á Thái Bình Dương với dự án căn hộ dịch vụ quốc tế đầu tiên vào năm 1984 Tập đoàn cũng thành lập quỹ đầu tư bất động sản căn hộ dịch vụ Liên Á đầu tiên trên thế giới mang tên Ascott Residence Trust vào năm 2006 Ngày nay, tập đoàn tự hào với 29 năm thành công trong ngành và các thương hiệu căn hộ dịch vụ nổi tiếng toàn cầu

Khách sạn Somerset West Point

Somerset West Point Hà Nội tọa lạc tại số 2 Tây Hồ thuộc phường Quảng An, đây là khu có nhiều khách sạn, biệt thự triệu đô danh tiếng của Hà Nội Dự án tổ hợp khách sạn và căn hộ này được khởi công đầu năm 2015 và đã được khai trương trong năm 2017

Somerset West Point Hà Nội có quy mô xây dựng gồm 3 tầng hầm và 25 tầng cao, tọa lạc bên Hồ Tây tuyệt đẹp, môi trường yên tĩnh và thanh bình, có nhiều người nước ngoài sinh sống Các tiện ích bán lẻ cao cấp, nhà hàng ẩm thực, cafe, sẵn có tại mặt

1

tiền đường Xuân Diệu và cả đường Tây Hồ Khu căn hộ cũng gần trục giao thông chính Âu Cơ, kết nối với trung tâm hiện hữu Hoàn Kiếm và các trung tâm mới ở phía Tây Hà Nội

Somerset West Point cung cấp 247 căn hộ dịch vụ đa dạng gồm căn hộ studio, căn hộ 1-4 phòng ngủ và penthouse, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn một căn hộ lý tưởng cho phù hợp với nhu cầu lối sống của họ Các căn hộ phong cách sẽ có ban công riêng, hướng ra phong cảnh đẹp Hồ Tây, trang trí hiện đại, nội thất hiện đại, nhà bếp trang bị đầy đủ, khu vực phòng khách và khu vực ăn uống riêng biệt, hệ thống giải trí gia đình và truy cập internet không dây

Các khách hàng có thể trông đợi vào một trải nghiệm cuộc sống đầy đủ, hãy bơi nhàn nhã trong hồ bơi của khách sạn, tập thẻ thao trong các phòng tập thể dục, thư giãn tại phòng chờ và khu vực ăn sáng hoặc tham gia của người dân chương trình độc đáo do Ascott tổ chức

 Studio Executive

Thông tin phòng: Phòng có diện tích khoảng 38m2, được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại Phòng được trang bị bếp và khu vực tiếp khách Phòng gồm gồm một giường đôi dành cho tối đa 02 khách

 Căn hộ Deluxe 1 phòng ngủ

Thông tin phòng: Căn hộ có diện tích khoảng 73 m2, được trang bị đầy đủ đồ dùng cho gia đình như nhà bếp, phòng khách Phòng ngủ được trang bị 01 giường lớn dành cho 2 khách ( không extra bed)

 Căn hộ Executive 2 phòng ngủ

Thông tin phòng: Căn hộ có diện tích khoảng 96 m2 đầy đủ tiện nghi hiện đại Căn hộ

có nhà bếp, phòng khách, gồm 01 giường đôi và 2 giường đơn dành cho 4 khách Căn

hộ có hướng sông hoặc hướng hồ

 Căn hộ Premier 2 phòng ngủ:

Thông tin phòng: có diện tích 123 m2, thích hợp cho 4 người

 Căn hộ Excutive 3 phòng ngủ

Thông tin phòng: có diện tích 151m2 với diện tích rộng căn hộ được thiết kế 3 phòng ngủ, 2 phòng tắm có bồn tắm và cabin tắm đứng, 1 phòng khách rộng có sofa hiện đại với không gian mở ra khu vực ban công, khu vực bếp rộng trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, sang trọng mang phong cách Châu Âu

 Căn hộ Excutive 4 phòng ngủ: có diện tích lớn nhất 180m2, cung cấp mọi tiện nghi cao cấp và sang trọng bậc nhất cho khách hàng

Các địa danh nổi tiếng nhất gần đó

Đền Quán Thánh: 2,8 km

Chợ Đồng Xuân: 4 km

Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam: 4,1 km

Bảo tàng Mỹ thuật Việt Nam: 4,1 km

Thành cổ: 4,2 km

2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng

3

Exe Houskeeping manager ( Trưởng bộ phận buồng )

3 Các chức danh trong bộ phận và vai trò

3.1 Trưởng bộ phận buồng

A Exe Houskeeper (Trợ lý bộ phận buồng )

Floor Supervisor ( Giám sát tầng )

Nhân viên

KV công cộng

Nhân viên giặt là Nhân viên

phục vụ buồng

Tóm tắt công việc : giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng luôn luôn sạch sẽ, hài lòng khách Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về các công việc sau:

- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, lập hệ thống quản lý hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của cấp dưới, bảo đảm cho hoạt động kinh doanh diễn ra bình thường và hiệu quả

- Lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thẩm định các vật dụng, kiểm soát chí phí

- Ban hành quy định nhân viên, kiểm tra, đôn đốc việc chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách

- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận kỹ thuật cải tạo, sửa chữa, bảo đảm các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo

- Quy định các yêu cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là đạt yêu cầu chất lượng

- Thẩm định kiểu dáng, giá thành đồng phục của CB-CNV, đôn đốc công việc quản lý đồng phục

- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công cộng

- Chú trọng quan hệ giao tiếp khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết phàn nàn của khách

- Lập, thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao kiến thức, hành vi, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên

- Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận, định kỳ kiểm tra đánh giá thành tích nhân viên, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của các nhóm nhân viên,

- Đôn đốc, kiểm tra công tác phòng cháy ở các tầng, khu vực, bảo đảm an toàn

- Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn

- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao

5

3.2 Trợ lý bộ phận buồng

Là người trực tiếp giúp trưởng bộ phận điều hành và quản lý các công việc của bộ phần buồng, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau :

- Thực hiện kế hoạch công tác của bộ phận, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt

- Tổ chức họp các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công công việc

- Kiểm tra tình hình chấp hành quy trình và tiêu chuẩn thao tác công việc, góp ý kiến và

đề ra biện pháp giải quyết các tồn tại, kịp thời báo cáo giám đốc

- Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách đến

- Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách

- Giúp trưởng bộ phận kiểm tra công tác vệ sinh khu vực giặt là, khu vực công cộng

- Thực hiện kế hoạch đào tạo của bộ phận

- Định kỳ đánh giá nhân viên và đề đạt ý kiến thưởng phạt lêntrưởng bộ phận

- Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ quy chế, xử lý đối với người vi phạm

- Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca

- Kiểm tra tình hình hoạt động của máy móc thiết bị, đốn đốc việc bảo dưỡng và sửa chữa thiết

- Phối hợp các công việc tại văn phòng bộ phận, giải quyết yêu cầu của khách và khó khăn của nhân viên

- Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản, kiểm soát giá thành, đề xuất mua sắm đồ dùng, dụng cụ của bộ phận

- Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao

3.3 Giám sát tầng

Hiện tại bộ phận buồng của khách sạn có 3 giám sát tầng với nhiệm vụ sau

- Kiểm tra và báo cáo các sự cố có thể xảy ra trong khu vực về hư hỏng hoặc sự khác biệt của phòng khách theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Chịu trách nhiệm việc lên kế hoạch làm vệ sinh, hướng dẫn, hỗ trợ và giám sát nhân viên

- Báo cáo các công việc hằng ngày và tháng cũng như các sự việc có thể xảy ra với trưởng bộ phận

- Phân chia công việc cũng như phân công phòng khách cho nhân viên làm vệ sinh theo thứ tự ưu tiên dựa trên bảng phân công lịch làm việc

- Kiểm soát và theo dõi máy móc trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh trong tình trạng tốt Báo cáo ngay cho kỹ thuật sữa chữa nếu có sự cố hư hỏng Duy trì vệ sinh máy sau khi đã sử dụng cho công việc

Giám sát nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo qui trình chuẩn đã được huấn luyện

- Theo dõi tình trạng phòng khách và trang thiết bị của phòng tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng Nếu sự cố hư hỏng báo ngay cho sữa chữa kịp thời

- Chuẩn bị, phân công bảng làm phòng cho nhân viên, ghi chú công việc vệ sinh đặc biệt mỗi ngày và giám sát công việc đó nhân viên có làm hay không

- Chuần bị bảng phân công việc và kiểm tra phòng của giám sát tầng, mô tả rỏ ràng các việc cần phải theo dõi hoặc sữa chữa Set up hoa theo yêu cầu)

- Cập nhật thông tin trên hệ thống thường xuyên để theo dõi tình trạng phòng có thay đổi

- Thực hiện các công việc được giao bởi trưởng bộ phận ngay lập tức theo tính chất công việc tại bộ phận

- Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực dựa theo công suất phòng để đảm bảo công việc trôi chảy của bộ phận

- Kiểm tra vệ sinh phòng khách ở và phòng sạch để khách check in theo tiêu chuẩn của khách sạn cũng như các phòng khách về tình trạng phòng ( Room status)

7

- Duy trì tình trạng phòng khách được sạch, đẹp và tiện ích cho khách thật hoàn hảo khi khách lưu trú Đảm bảo giảm thiểu các sự cố có thể xảy ra đối với trang thiết bị phòng

- Quan tâm và theo dõi các yêu cầu từ khách được giải quyết thỏa đáng - Báo cáo sự cố xảy ra ngoài ý muốn và ghi vào sổ bàn giao ca

3.4 Nhân viên bộ phận buồng

Tương tự như vậy nhân viên bộ phận buồng phòng sẽ được chia thành các bộ phận, tuy nhiên vẫn linh hoạt di chuyển công việc nếu có sự phân công từ cấp trên Khách sạn hiện tại có tổng cộng 25 nhân viên trong bộ phận này

3.4.1 Nhân viên phục vụ buồng

Là người làm vệ sinh các buồng khách theo đúng trình tự và tiểu chuẩn quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất

- Dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Kiểm tra, sắp xếp đồ đạc, tiện nghi trong buồng theo tiêu chuẩn cuả khách sạn

- Báo cáo đồ thất lạc tìm thấy, báo cáo thiết bị hư hỏng cần sưả chưã

- Bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ, hoá chất

- Bảo quản và giao nhận chìa khóa đúng quy trình

- Bảo quản và sắp xếp xe đẩy

- Làm tốt công tác bàn giao ca

- Làm vệ sinh khu vực công cộng : hành lang, lối đi, lối cầu thang thoát hiểm

- Phân loại rác, mang đồ vải bẩn đi giặt

- Giao tiếp với khách đúng quy định

- Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú : xử lý đồ giặt là của khách, bổ sung đồ uống trong minibar hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp,…

- Làm tốt công tác phòng cháy, đảm bảo an toàn cho khách và tài sản trong khu vực mình phụ trách

- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.

3.4.2 Nhân viên làm vệ sinh khu vực công cộng

Khái quát công việc : Làm vệ sinh các khu vực công cộng, nhà vệ sinh, văn phòng làm việc của khách sạn Nhiệm vụ cụ thể:

- Làm vệ sinh các khu vực công cộng, nhà vệ sinh và các phòng làm việc được phân công

và làm các công việc phục vụ tương ứng

- Nắm vững cách sử dụng thiết bị làm vệ sinh, hóa chất, hoàn thành nhiệm vụ làm vệ sinh được phân công theo đúng trình tự và yêu cầu thao tác

- Hoàn thành công tác làm vệ sinh đột xuất

- Hoàn thành nhiệm vụ sát trùng, diệt chuột, gián,

- Làm tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị làm vệ sinh

- Báo cáo và nộp các vật dụng do khách để quên, đánh rơi

- Trang phục sạch sẽ, dáng mạo ngay ngắn, tư thế chững chạc

- Tuân thủ các quy chế, điều lệ, đoàn kết với các nhân viên khác

- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao

3.4.3 Nhân viên phục vụ giặt là, đồ vải

Khái quát công việc : Thực hiện kiểm đếm, phân loại, cấp phát các đồ dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của CBCNV và công tác dịch vụ giặt là cho khách Nhiệm vụ :

- Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố bẩn, phân loại sau khi giặt là

- Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách và của bộ phận nhà hàng

- Đổi đồng phục cho công nhân viên

9

- Thống kê đồng phục, đồ vải bị sờn rách, kiểm kê định kỳ đồ vải.

- Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục và đồ vải, có biện pháp giảm tỷ lệ sờn rách

- Chấp hành quy định về giao nhận quần áo của khách, bảo đảm chất lượng dịch vụ giặt là quần áo cho khách và thực hiện công việc thanh toán tiền dịch vụ giặt là

- Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy kho cất giữ đồ dùng bằng vải

- Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các nhân viên khác

- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao

4 Định mức lao động

4.1 Khái niệm và ý nghĩa

- Định mức lao động là việc xác định số lượng công việc hay số sản phẩm tạo ra trong một đơn vị thời gian nhất định hoặc lượng thời gian hoa phí để hoàn thành đơn vị sản phẩm

- Định mức lao động là cơ sở để tăng năng suất lao động, đồng thời đó là cơ sở để ban lãnh đạo lập kế hoạch lao động và tổ chức lao động hàng ngày, là căn cứ đê trả lương cho người lao động Định mức lao động và định mức hao phí vật tư là

cơ sở để xây dựng kế hoạch sản xuất kĩ thuật tài chính trong năm

4.2 Nguyên tắc định mức lao động

- Nguyên tắc 1: Mức lao động phải là mức trung bình tiên tiến và lấy 8h làm việc trong 1 ngày cơ sở

- Nguyên tắc 2: Mức lao động phải gồm cả chất lượng và số lượng công việc

- Nguyên tắc 3: Mức lao động phải phù hợp với điều kiện sản xuất hợp lý và cụ thể

4.3 Định mức lao động của nhân viên phòng ở Somerset West Point Hanoi

- Dựa theo nguyên tắc: định mức lao động phải gồm cả số lượng và chất lượng công việc dựa vào số liệu thống kê, quan sát cũng như kinh nghiệm của cán bộ

xây dựng định mức của khách sạn Định mức lao động của khách sạn đảm bảo các tiêu chuẩn lao động đã quy định của nhà nước, được công khai tại khách sạn

và ghi rõ trong hợp đồng lao động của nhân viên

- Thời gian làm việc: Giờ làm việc được phân công trên cơ sở 8h/ca (6 ngày/tuần) tùy theo yêu cầu công việc, bao gồm thời gian nghỉ ăn trưa 30 phút, bắt đầu lúc 8h30 và kết thức ca lúc 16h30

- Làm thêm giờ: Vào mùa cao điểm, công suất phòng cao, nhân viên buồng sẽ phải làm tăng ca thêm giờ vào ngày nghỉ lễ, nghỉ phép hoặc ngoài giờ làm việc bình thường theo sự thỏa thuận của nhân viên với khách sạn và lương thêm giờ được tính theo quy định của khách sạn

- Với thiết kế buồng dạng căn hộ, diện tích buồng dao động từ 38 -180 mét vuông, nếu làm cá nhân, nhân viên sẽ dọn trung bình 5 căn trên một ca làm việc, nếu làm

2 người thì sẽ từ 10 – 12 căn trên một ca làm việc

5 Các chương trình đào tạo cho nhân viên

5.1 Chương trình dành cho nhân viên mới

- Khái niệm về khách sạn

- Tổ chức khách sạn và bộ phận phòng

- Tổ chức bộ phận phòng

- Tâm lý khách du lịch

- Kỹ năng giao tiếp

- Các dịch vụ phục vụ khác (giặt ủi, hấp tẩy, chăm sóc cây cảnh, cắm hoa )

- Giới thiệu dụng cụ, thiết bị và hóa chất sử dụng cơ bản

- Nhân sự, chức năng và nhiệm vụ của nhân viên phục vụ phòng

- Đào tạo kĩ năng nghiệp vụ bộ phận buồng

11