Tiểu Luận - Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn - Đề Tài - Xây Dựng Nội Dung Công Việc Quản Trị Nguồn Nhân Lực Trong Khách Sạn Hải Âu

Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hải Âu - Kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí trên địa bàn Thái Nguyên; - Tham gia vào các phong trào văn nghệ và hoạt động xã hội; - Giải quyết

TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI XÂY DỰNG NỘI DUNG CÔNG VIỆC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG

KHÁCH SẠN HẢI ÂU.

LỜI MỞ ĐẦU

Những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đã cónhững bước phát triển rõ rệt, đặc biệt là sự gia tăng về số lượng các loại hìnhlưu trú và ngày càng nâng cao về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ của cácdịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn

Điều này thể hiện ở việc có nhiều dự án kinh doanh khách sạn cao cấpthuộc các thương hiệu lớn như Hilton, Sol Melia, Hyatt, Sheraton đã triểnkhai tại Việt Nam theo hình thức đầu tư trực tiếp, liên doanh hoặc nhượngquyền thương hiệu tại các điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam Tại các tỉnh,thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Quảng Ninh, VũngTàu, Nha Trang, Hội An đã có hàng chục khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 saohoạt động kinh doanh tốt

Khách sạn Hải Âu là khách sạn duy nhất tại Thái Nguyên được đánh giá

lá khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Khách sạn có 50 phòng ngủ sangtrọng, đầy đủ tiện nghi với điện thoại IDD, WIFI & ADSL Internet, truyềnhình cáp, két sắt an toàn, tủ lạnh với đầy đủ thức uống Nhà hàng và quầy Barrộng và thoáng mát, phục vụ các món ăn Âu - Á và đặc sản Việt Nam

Để có được kết quả như vậy và có thể đứng vững trên thị trương hiệnnay thì một yếu tố rất lớn và mang tính quyết định chính là chất lượng nguồnnhân sự trong khách sạn Các nhà quản lý của khách sạn Hải Âu đã sử dụng

có hiệu quả nguồn nhân lực hiện có, cùng với việc nâng cao chất lượng laođộng là luôn xây dựng nội dung công việc cụ thể hợp lý để có thể phân côngcông việc tốt nhất

Bài thảo luận dưới đây của chúng em sẽ phân tích cụ thể hơn về việc xâydựng nội dung công việc của quản trị nhân lực trong khách sạn Hải Âu

PHẦN 1:

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HẢI ÂU 1.1 Tên, địa chỉ khách sạn:

Tên tiếng việt: Khách sạn Hải Âu;

Tên tiếng anh: Sea Gull hotel;

Địa chỉ: Số 756, Đường Cách Mạng Tháng 8 Phường Gia Sàng

-Thành phố Thái Nguyên - Tỉnh Thái Nguyên;

Số điện thoại: 0280.3737.389;

Fax: 0280.3737.268;

Email: lienhe@seagullhotel.vn;

Wedsite: www.seagullhotel.vn - www.haiauhotel.net;

1.2 Quy mô hiện tại của khách sạn

1.3 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hải Âu

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí trên địa bàn Thái Nguyên;

- Tham gia vào các phong trào văn nghệ và hoạt động xã hội;

- Giải quyết việc làm cho địa bàn tỉnh, góp phần làm nâng cao đờisống văn hóa tinh thần cho nhân dân của tỉnh;

- Chấp hành đúng pháp luật và các quy định nhà nước về ngành nghềkinh doanh Tạo nên một nơi nghỉ ngơi và giải trí lành mạnh đáp ứng đượccác nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài tỉnh Thái Nguyên;

1.4 Các lĩnh vực kinh doanh

1.4.1 Kinh doanh lưu trú:

Với 50 phòng nghỉ với tiện nghi cao cấp hiện đại, được thiết kếtrang nhã rộng rãi Vậy nên hoạt động kinh doanh lưu trú là nguồn thunhập chính của khách sạn

1.4.2 Kinh doanh ăn uống:

Khách sạn Hải Âu đã cho xây dựng nhà hàng chuyên phục vụ các món

ăn Á – Âu theo đúng phong cách người Việt Nam với khẩu hiệu “ mang cảkhách sạn đến nhà ” Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn hải sản: cá tằm,

cá hồi,…; và các món ăn thú rừng: thịt cầy, kỳ đà, thịt hươu… Hàng năm bộphận ăn uống đã mang lại doanh thu tương đối lớn cho khách sạn

1.4.3 Dịch vụ bar – karaoke:

Với những trang thiết bị âm thanh hoàn hảo, phong cách phục vụhiện đại, tự chọn… Đến với khách sạng Hải Âu khách sẽ có được thời gianthư giãn thoải mái

1.4.4 Dịch vụ thuê phòng hội thảo:

Phòng hội trường lớn có sức chứa từ 400 – 500 khách Phòng hội thảo

có sức chứa 20 – 100 khách Hệ thống phòng thoáng mát, ánh sang muônmàu trong phòng họp, trang thiết bị hiện đại, máy chiếu, màn chiếu và cácphương tiện phục vụ sang trong, giúp cho cuộc họp thành công tốt đẹp,mang lại nhiều kết quả như ý

1.4.5 Dịch vụ phụ trợ khác:

Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn mở rộng thêm dịch vụ thư giãn,chữa bệnh đó là bấm huyệt, xông hơi

PHẦN 2:

XÂY DỰNG NỘI DUNG CÔNG VIỆC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

LỰC TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU 2.1 Phân tích nhiệm vụ:

Phân tích nhiệm vụ là một tiến trình nhằm xác định một cách có hệthống các nhiệm cụ thể và các kỹ năng cần thiết để thực hiện các công việctrong khách sạn Bằng cách này ta có thể đưa ra một bản tóm tắt các nhiệm vụ

và trách nhiệm, quyền hạn của từng chức danh cụ thể Phân tích công việc,nhiệm vụ là một công cụ rất quan trọng trong quản trị nhân lực, nó còn đặcbiệt hơn đối với các khách sạn mà trong đó sản phẩm chủ yếu là dịch vụ

Tại khách sạn Hải Âu, quyền hạn, nhiệm vụ, trách nhiệm được phânchia rõ ràng cho nhân viên ở từng bộ phận trong khách sạn Cụ thể:

 Ban điều hành: Đây là bộ phận có chức năng quản lý cao nhất

trong khách sạn Bao gồm:

- Giám đốc khách sạn: Là người đứng đầu cao nhất trong bộ phận,

được hưởng lợi nhuận thu về từ hoạt động kinh doanh của khách sạn và cũng

là người chịu trách nhiệm cao nhất về mặt pháp lý đối với mọi hoạt động kinhdoanh của khách sạn

- Phó giám đốc (Quản lý trực tiếp khách sạn): Dưới quyền giám đốc,

có nhiệm vụ tham mưu, quản lý trực tiếp các bộ phận, các nhân viên củakhách sạn, duy trì hoạt động của khách sạn được diễn ra một cách tốt nhất

- Ban điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm đặt ra các quy định,

mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khách sạn Chịu trách nhiệm đôn đốc,kiểm tra chỉ đạo các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ được giao Thay mặtkhách sạn giải quyết các công việc hành chính hằng ngày và liên hệ với các

tổ chức bên ngoài khác

 Bộ phận kinh doanh lưu trú:

- Nhân viên lễ tân:

+ Trước khi khách hàng đến với khách sạn: Nhân viên lễ tân sẽ làmnhiệm vụ tiếp xúc, thực hiện các giao dịch với khách hàng như thỏa thuận đặtphòng hoặc tiêu dùng những dịch vụ khác Nhân viên lễ tân cần có chuyênmôn cao để có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn

+ Khi khách hàng đến khách sạn: Nhân viên lễ tân sẽ đón tiếp kháchhàng, lễ tân sẽ hỏi thông tin về khách có đặt trước hay chưa đặt trước, làm thủtục check in cho khách nhanh chóng, giao chìa khóa và mời khách lên buồng.Sau đó lễ tân thông tin cho bộ phận buồng

+ Tiếp nhận các yêu cầu tiêu dùng dịch vụ phát sinh của khách hàngtrong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn

+ Khi khách xuống check out thì lễ tân sẽ thông báo cho nhân viênbuồng kiểm tra lại buồng Đợi nhân viên buồng thông báo lại thì sẽ hoàn tấtcác thủ tục và đưa tiễn khách

- Nhân viên phục vụ buồng:

+ Làm vệ sinh buồng phòng hàng ngày, đảm bảo vệ sinh ở tất cả cácbuồng và khu vực mình phụ trách

+ Hoàn thành mọi công việc được giao

+ Đối với bộ phận luôn sẵn sàng phục vụ khách, có thông tin hay thắcmắc nào của khách thì phải giải quyết ngay

+ Bên cạnh đó phối hợp với các bộ phận khách để phục vụ khách mộtcách hoàn hảo nhất

 Bộ phận kinh doanh ăn uống:

Chức năng chính của bộ phận này là phục vụ nhu cầu ăn uống củakhách tại nhà hàng của khách sạn

+ Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm phục vụ trực tiếp tại bàn ăn:

đó là bưng bê thức ăn, rót rượu phục vụ khách

+ Nhân viên làm việc trong nhà bếp: Chịu trách nhiệm chế biến

món ăn và chịu trách nhiệm về món ăn đó Bộ phận này phục vụ mọi yêucầu về ăn uống của khách

 Bộ phận kỹ thuật:

Trong bộ phận bao gồm tổ điện nước, tổ bảo vệ thực hiện chức năngbảo đảm các trang thiết bị được hoạt động bình thường Công việc chủ yếu làbảo đảm an ninh, bảo dưỡng sữa chữa những thiết bị, đồ dùng của khách sạn.Giúp cho khách sạn đảm bảo được các dịch vụ được thực hiện bình thường

Tóm lại: Tại khách sạn Hải Âu, mỗi bộ phận đều được giao những

nhiệm vụ và quy định trách nhiệm cụ thể, tránh tình trạng mập mờ trong côngviệc, trốn tránh nhiệm, hay là ỷ lại, thoái thác công việc, đùn đẩy trách nhiệmgiữa nhân viên ở các bộ phận Tránh được tình trạng năng suất lao động bịgiảm sút, chất lượng dịch vụ yếu kém

2.2 Mô tả công việc của nhân viên tại các bộ phận trong khách sạn Hải Âu.

Khách sạn được chia làm 6 bộ phận với chức năng, nhiệm vụ và côngviêc riêng biệt Trong các bộ phận thì chia thành các tổ tùy thuộc và công việc

cụ thể trong khách sạn Cụ thể được chia như sau

- Bộ phận kinh doanh lưu trú:

- Tham mưu cho ban giám đốc của khách sạn, kịp thời cung cấp

thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để lãnh đạo củakhách sạn kịp thời định ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh của mình

- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.

- Thực hiện tiếp nhận khách như: đưa đón khách, nhận và chuyển bưu

điện, báo chí, hành lý … cho khách Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ củakhách với nhà hàng ăn uống, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn

xe và các dịch vụ khác

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, điều phối việc cho

khách thuê phòng ở lâu dài hay ngắn hạn

- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong

thời gian lưu trú tại khách sạn

- Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích các tư liệu về khách Kịp

thời phản ánh với ban giám đốc về nguồn khách, về tình hình tiêu thụ sảnphẩm, về doanh số và về nhu cầu đặc biệt khác của khách

- Thanh toán và tiễn khách (check – out).

- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.

Chức năng hỗ trợ: phối hợp cùng với các bộ phận khác trong khách sạnđáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách, làm hài lòng khách đến vui lòngkhách đi, tham gia các hoạt động mà khách sạn hoặc trong bộ phận tổ chức

Yêu cầu:

Về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.

- Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng

- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du

lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với

người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu, phươnghướng kinh doanh, khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và

hành chính văn phòng

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ

phục vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập

quán, tâm lý khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn)

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh ,

tuyên truyền quản cáo

- Có kiến thức về ngoại ngữ và vi tính.

+ Ngoại ngữ: Sử dụng thành thạo tiếng anh và có thế biết thêm 1 số

- Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính

chính xác và hiệu quả cao

- Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, hơp tôn trọng và sẵn sàng

giúp đỡ khách Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc " Khách hàngkhông bao giờ sai "

- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.

- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ

các nhân viên trong bộ phận

- Về ngoại hình và thể chất: Sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối (không

có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm)

Định mức lao động trong khách sạn theo hai dạng:

+ Định mức lao động trung bình chung

+ Định mức lao động trung bình bộ phận

 Định mức lao động trung bình chung

Khái niệm: Là xác định số lượng nhân viên cần thiết để thức hiện kinh

doanh một buồng trong một năm kinh doanh

Bảng 1: Định mức lao động trung bình chung của một số khách sạn trong nước

ST

Định mức LĐTB chung (người/buồng)

Nhận xét: Qua đó ta thấy định mức LĐTB (lao động trung bình) của

khách sạn Hải Âu so với các khách sạn khác trong nước là tương đối thấp dođặc thù của khách sạn khi mà lượng khách sang trọng đến khách sạn còn ítchủ yếu là khách hạng trung vì vậy mà chỉ số định mức LĐTB chung tươngđối thấp cho thấy chất lượng phục vụ của khách sạn chưa thất cao nhưng năngsuất lao động của nhân viên là rất tốt do trình độ quản lý nhân viên của kháchsạn là rất tốt

 Định mức lao động trung bình bộ phận:

Khái niệm : Là khối lượng công việc mà một nhân viên phải thực hiện

trong một đơn vị thời gian Việc định mức này thường áp dụng cho các chức danhtại bộ phân lao động trực tiếp kinh doanh trong khách sạn như lễ tân, buồng, bàn…

- Việc xác định định mức lao động trong kinh doanh khách sạn khôngphải là phương pháp kinh tế kỹ thuật mà là phương pháp thông kê kinhnghiệm do tính đặc thù của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn Do đókhông thể đưa ra một công thức dập khuôn làm định mức lao động chung chotất cả các khách sạn việc xác định trước hết phụ thuộc và sản phẩm, khách củakhách sạn, kinh nghiệm của các nhà quản lý

- Xây dựng định mức lao động của khách sạn cần dựa vào các căn cứ sau:+ Dựa trên quy trình tổ chức của từng bộ phận

+ Dựa trên số lượng chủng loạ, cơ cấu dịch vụ bổ sung đi kèm

+ Đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu

+ Tính thời vụ trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn

+ Thống kê định mức lao động của khách sạn qua từng thời kỳ

+ Thông kê định mức lao động của các khách sạn cạnh tranh

+ Định mức lao động trung bình của toàn ngành

+ Lấy ý kiến của nhân viên ở các bộ phân phục vụ trực tiếp

+ Khả năng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật

Bảng 3: Định mức lao động của nhân viên bộ phân buồng của một

số khách sạn trong nước:

Bộ phân buồng (buông/người/ca)

Nhận xét: Qua bảng ta thấy định mức lao động của nhân viên bộ phân

buồng của khách sạn Hải Âu so vời các khách sạn khác là tương đối cân bằng không có sự chênh lệch nhiều

2.4 Chiêu mộ và tuyển chọn.

Chiêu mộ thực chất của công việc này là quảng cáo để thu hút người lao động đến với khách sạn Để hoạt động này thành công và có hiệu quả cần có :

- Kế hoạch cụ thể rõ ràng

- Dự kiến các nguồn cung cấp lao động

- Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo

- Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ

Quá trình chiêu mộ được thực hiện qua các bước:

- Xác định chỉ tiêu và chất lượng chiêu mộ dựa vào nhu cầu lao động của khách sạn và bản mô tả công việc để đưa ra các tiêu chuẩn cho các ứng viên ( thể chất, giáo dục, kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật, các phẩm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện ăn ở, đi lại, thời gian làm việc)

- Chiêu mộ tại chỗ (bên trong khách sạn)

- Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn

- Chi phí cho hoạt động chiêu mộ

- Quảng cáo

Ở Khách sạn Hải Âu việc chiêu mộ nhân lực luôn được khách sạn chú trọng Khách sạn luôn chú ý xây dựng hình ảnh của mình để ngày càng thu hút được nhiều nhân tài trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn Bên cạnh đó khách sạn còn xây dựng nhiều bản mô tả công việc trong quá trình chiêu mộ với những tiêu chuẩn cụ thể (như đã trình bày ở phần trên)

Các công việc cần tiến hành trong quá trình tuyển chọn nhân sự tại khách sạn Hải Âu:

- Công tác chuẩn bị: Luôn được khách sạn chú trọng thực hiện tạo

nên không khí thoải mái cho các ứng viên của mình nhằm nâng cao chất lượng tuyển dụng cũng như uy tín của khách sạn

2.5 Phân công bố trí lao động.

Do trong quá trình tuyển dụng lao động có sự tuyển chọn theo từng bộphận nghiệp vụ nên việc bố trí nhân lực tại khách sạn Hải Âu vào các vị trí làhoàn toàn hợp lý theo kế hoạch Phân công lao động trong khách sạn Hải Âudựa trên năng lực, kiến thức của người lao động để phân công đúng khả năng

( đúng người, đúng việc) Quá trình phân công lao động cho từng nhân viênđược thực hiện liên tục thông qua kết quả lao động để đánh giá khả năng,năng lực, từ đó sắp xếp công việc mới cho phù hợp Việc thuyên chuyển vị trícông việc trong nội bộ khách sạn là cần thiết, nó là động lực thúc đẩy nhânviên cố gắng vương lên Tuy nhiên, việc này dễ bị tác động bởi các yếu tố chủquan do người quản lý có cảm tình tiêng hay có thành kiến với ai đó sẽ dẫnđến sự bất bình thường, hạn chế khả năng sáng tạo của mỗi cá nhân, làm giảmhiệu quả kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Hải Âu có 11 tổ chuyên môn, sự kết hợp giữa các tổ nhìnchung khá tốt, tạo thành một dây chuyền làm việc liên tục từ khâu đón tiếpđến khâu tiễn khách Chính sự phân công rõ ràng trong công việc đã tạo nênchất lượng dịch vụ cao, để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách

Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, thời gian phục vụ phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng( 24/24) nên khách sạn phân cônglao động làm việc theo ca kip, cụ thể khách sạn chia thời gian lao động mộtngày làm 3 ca và áp dụng với hầu hết các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách

Ca 1: Từ 6h – 14h

Ca 2: Từ 14h – 22h

Ca 3: Từ 22h – 6h sáng ngày hôm sau

Biểu thời gian theo ca áp dụng với các bộ phận: buồng , bảo vệ, bảodưỡng vì đây là nhưng bộ phận duy trì hoạt động liên tục của khách sạn.Tuy yêu cầu của công việc là liên tục nhưng không có giờ cao điểm nên khigiao ca có thể thay toàn bộ ca trước mà không ảnh hưởng gì đến hoạt độngcủa mỗi bộ phận hay toàn bộ khách sạn Còn đối với bộ phận lễ tân và nhàhàng bao giờ cường độ lao động cũng lớn hơn vì lượng khách vào và ra khỏi