Tiểu Luận - Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn - Đề Tài - Xây Dựng Nội Dung Công Việc Quản Trị Nguồn Nhân Lực Trong Khách Sạn Hải Âu

TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI XÂY DỰNG NỘI DUNG CÔNG VIỆC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN HẢI ÂU LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam có bước phát triển rõ rệt, đặc biệt gia tăng số lượng loại hình lưu trú ngày nâng cao sở vật chất, chất lượng phục vụ dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn Điều thể việc có nhiều dự án kinh doanh khách sạn cao cấp thuộc thương hiệu lớn Hilton, Sol Melia, Hyatt, Sheraton triển khai Việt Nam theo hình thức đầu tư trực tiếp, liên doanh nhượng quyền thương hiệu điểm du lịch tiếng Việt Nam Tại tỉnh, thành phố lớn TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Vũng Tàu, Nha Trang, Hội An có hàng chục khách sạn đạt tiêu chuẩn hoạt động kinh doanh tốt Khách sạn Hải Âu khách sạn Thái Nguyên đánh giá khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn có 50 phòng ngủ sang trọng, đầy đủ tiện nghi với điện thoại IDD, WIFI & ADSL Internet, truyền hình cáp, két sắt an toàn, tủ lạnh với đầy đủ thức uống Nhà hàng quầy Bar rộng thoáng mát, phục vụ ăn Âu - Á đặc sản Việt Nam Để có kết đứng vững thị trương yếu tố lớn mang tính định chất lượng nguồn nhân khách sạn Các nhà quản lý khách sạn Hải Âu sử dụng có hiệu nguồn nhân lực có, với việc nâng cao chất lượng lao động xây dựng nội dung công việc cụ thể hợp lý để phân cơng cơng việc tốt Bài thảo luận chúng em phân tích cụ thể việc xây dựng nội dung công việc quản trị nhân lực khách sạn Hải Âu PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HẢI ÂU 1.1 Tên, địa khách sạn: Tên tiếng việt: Khách sạn Hải Âu; Tên tiếng anh: Sea Gull hotel; Địa chỉ: Số 756, Đường Cách Mạng Tháng - Phường Gia Sàng - Thành phố Thái Nguyên - Tỉnh Thái Nguyên; Số điện thoại: 0280.3737.389; Fax: 0280.3737.268; Email: lienhe@seagullhotel.vn; Wedsite: www.seagullhotel.vn - www.haiauhotel.net; 1.2 Quy mô khách sạn - 50 phòng nghỉ; - nhà hàng; - 22 phịng xơng – massage; - phòng karaoke; - phòng hội trường, hội thảo lớn nhỏ; - sân tennis; 1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Hải Âu - Kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí địa bàn Thái Nguyên; - Tham gia vào phong trào văn nghệ hoạt động xã hội; - Giải việc làm cho địa bàn tỉnh, góp phần làm nâng cao đời sống văn hóa tinh thần cho nhân dân tỉnh; - Chấp hành pháp luật quy định nhà nước ngành nghề kinh doanh Tạo nên nơi nghỉ ngơi giải trí lành mạnh đáp ứng nhu cầu khách du lịch tỉnh Thái Nguyên; 1.4 Các lĩnh vực kinh doanh 1.4.1 Kinh doanh lưu trú: Với 50 phòng nghỉ với tiện nghi cao cấp đại, thiết kế trang nhã rộng rãi Vậy nên hoạt động kinh doanh lưu trú nguồn thu nhập khách sạn 1.4.2 Kinh doanh ăn uống: Khách sạn Hải Âu cho xây dựng nhà hàng chuyên phục vụ ăn Á – Âu theo phong cách người Việt Nam với hiệu “ mang khách sạn đến nhà ” Nhà hàng chuyên phục vụ ăn hải sản: cá tằm, cá hồi,…; ăn thú rừng: thịt cầy, kỳ đà, thịt hươu… Hàng năm phận ăn uống mang lại doanh thu tương đối lớn cho khách sạn 1.4.3 Dịch vụ bar – karaoke: Với trang thiết bị âm hoàn hảo, phong cách phục vụ đại, tự chọn… Đến với khách sạng Hải Âu khách có thời gian thư giãn thoải mái 1.4.4 Dịch vụ thuê phòng hội thảo: Phòng hội trường lớn có sức chứa từ 400 – 500 khách Phịng hội thảo có sức chứa 20 – 100 khách Hệ thống phịng thống mát, ánh sang mn màu phòng họp, trang thiết bị đại, máy chiếu, chiếu phương tiện phục vụ sang trong, giúp cho họp thành công tốt đẹp, mang lại nhiều kết ý 1.4.5 Dịch vụ phụ trợ khác: Bên cạnh dịch vụ khách sạn mở rộng thêm dịch vụ thư giãn, chữa bệnh bấm huyệt, xơng PHẦN 2: XÂY DỰNG NỘI DUNG CÔNG VIỆC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU 2.1 Phân tích nhiệm vụ: Phân tích nhiệm vụ tiến trình nhằm xác định cách có hệ thống nhiệm cụ thể kỹ cần thiết để thực công việc khách sạn Bằng cách ta đưa tóm tắt nhiệm vụ trách nhiệm, quyền hạn chức danh cụ thể Phân tích cơng việc, nhiệm vụ công cụ quan trọng quản trị nhân lực, cịn đặc biệt khách sạn mà sản phẩm chủ yếu dịch vụ Tại khách sạn Hải Âu, quyền hạn, nhiệm vụ, trách nhiệm phân chia rõ ràng cho nhân viên phận khách sạn Cụ thể:  Ban điều hành: Đây phận có chức quản lý cao khách sạn Bao gồm: - Giám đốc khách sạn: Là người đứng đầu cao phận, hưởng lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn người chịu trách nhiệm cao mặt pháp lý hoạt động kinh doanh khách sạn - Phó giám đốc (Quản lý trực tiếp khách sạn): Dưới quyền giám đốc, có nhiệm vụ tham mưu, quản lý trực tiếp phận, nhân viên khách sạn, trì hoạt động khách sạn diễn cách tốt - Ban điều hành: Là phận chịu trách nhiệm đặt quy định, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh khách sạn Chịu trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra đạo phận hoàn thành nhiệm vụ giao Thay mặt khách sạn giải cơng việc hành ngày liên hệ với tổ chức bên khác  Bộ phận kinh doanh lưu trú: - Nhân viên lễ tân: + Trước khách hàng đến với khách sạn: Nhân viên lễ tân làm nhiệm vụ tiếp xúc, thực giao dịch với khách hàng thỏa thuận đặt phòng tiêu dùng dịch vụ khác Nhân viên lễ tân cần có chun mơn cao để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn + Khi khách hàng đến khách sạn: Nhân viên lễ tân đón tiếp khách hàng, lễ tân hỏi thơng tin khách có đặt trước hay chưa đặt trước, làm thủ tục check in cho khách nhanh chóng, giao chìa khóa mời khách lên buồng Sau lễ tân thơng tin cho phận buồng + Tiếp nhận yêu cầu tiêu dùng dịch vụ phát sinh khách hàng thời gian khách hàng lưu trú khách sạn + Khi khách xuống check out lễ tân thông báo cho nhân viên buồng kiểm tra lại buồng Đợi nhân viên buồng thơng báo lại hoàn tất thủ tục đưa tiễn khách - Nhân viên phục vụ buồng: + Làm vệ sinh buồng phòng hàng ngày, đảm bảo vệ sinh tất buồng khu vực phụ trách + Hồn thành cơng việc giao + Đối với phận sẵn sàng phục vụ khách, có thơng tin hay thắc mắc khách phải giải + Bên cạnh phối hợp với phận khách để phục vụ khách cách hoàn hảo  Bộ phận kinh doanh ăn uống: Chức phận phục vụ nhu cầu ăn uống khách nhà hàng khách sạn + Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm phục vụ trực tiếp bàn ăn: bưng bê thức ăn, rót rượu phục vụ khách + Nhân viên làm việc nhà bếp: Chịu trách nhiệm chế biến ăn chịu trách nhiệm ăn Bộ phận phục vụ yêu cầu ăn uống khách  Bộ phận kỹ thuật: Trong phận bao gồm tổ điện nước, tổ bảo vệ thực chức bảo đảm trang thiết bị hoạt động bình thường Cơng việc chủ yếu bảo đảm an ninh, bảo dưỡng sữa chữa thiết bị, đồ dùng khách sạn Giúp cho khách sạn đảm bảo dịch vụ thực bình thường Tóm lại: Tại khách sạn Hải Âu, phận giao nhiệm vụ quy định trách nhiệm cụ thể, tránh tình trạng mập mờ công việc, trốn tránh nhiệm, ỷ lại, thối thác cơng việc, đùn đẩy trách nhiệm nhân viên phận Tránh tình trạng suất lao động bị giảm sút, chất lượng dịch vụ yếu 2.2 Mô tả công việc nhân viên phận khách sạn Hải Âu Khách sạn chia làm phận với chức năng, nhiệm vụ cơng viêc riêng biệt Trong phận chia thành tổ tùy thuộc công việc cụ thể khách sạn Cụ thể chia sau - Bộ phận kinh doanh lưu trú: + Tổ lễ tân; + Tổ buồng phòng - Bộ phận kinh doanh ăn uống: + Tổ nhà bếp; + Tổ lễ tân - Bộ phận kỹ thuật: + Tổ điện nước; + Tổ bảo vệ; + Tổ karaoke - Bộ phận điều hành, phận marketing, phận kế tốn tài khơng chia tổ Dưới đâu nhóm em xin trình bày mơ tả công việc chi tiết nhân viên lễ tân: Chức danh: Nhân viên lễ tân Bộ phận: Lễ tân Người lãnh đạo trực tiếp: Trưởng phận lễ tân Chức chính: - Tham mưu cho ban giám đốc khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu khách để lãnh đạo khách sạn kịp thời định kế hoạch chiến lược kinh doanh - Quảng cáo, bán buồng dịch vụ khác khách sạn - Thực tiếp nhận khách như: đưa đón khách, nhận chuyển bưu điện, báo chí, hành lý … cho khách Chuyển giao yêu cầu dịch vụ khách với nhà hàng ăn uống, trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, đoàn xe dịch vụ khác - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách, điều phối việc cho khách thuê phòng lâu dài hay ngắn hạn - Đón tiếp khách làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in) - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn - Lập hồ sơ khách, lưu trữ phân tích tư liệu khách Kịp thời phản ánh với ban giám đốc nguồn khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh số nhu cầu đặc biệt khác khách - Thanh toán tiễn khách (check – out) - Tham gia vào công tác marketing khách sạn Chức hỗ trợ: phối hợp với phận khác khách sạn đáp ứng tốt yêu cầu khách, làm hài lòng khách đến vui lòng khách đi, tham gia hoạt động mà khách sạn phận tổ chức Yêu cầu: Về kỹ nghiệp vụ hiểu biết: - Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân - Có khả giao tiếp với khách kỹ bán hàng - Nắm vững quy định, văn pháp quy nghành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy người lao động khách sạn, phận lễ tân, mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn - Có kiến thức kế tốn, tốn, thống kê, marketing hành văn phịng - Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách khách sạn - Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia ( thị trường khách sạn) - Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quản cáo - Có kiến thức ngoại ngữ vi tính + Ngoại ngữ: Sử dụng thành thạo tiếng anh biết thêm số ngoại ngữ khác + Vi tính: Biết sử dụng vi tính văn phòng Về đạo đức nghề nghiệp: - Thật thà, trung thực Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình - Siêng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính xác hiệu cao - Cởi mở hiếu khách, thân ái, lịch sự, hơp tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân nguyên tắc " Khách hàng không sai " - Nhiệt tình cơng việc biết thuyết phục khách - Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận - Về ngoại hình thể chất: Sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối (khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm) - Hình thức ưa nhìn, có duyên - Có kỹ giao tiếp tốt - Trang phục gọn gàng,sạch Tiêu chuẩn đào tạo: Có trung cấp cao đẳng đào tạo nghiệp vụ lễ tân Kinh nghiệm: Có kinh nghiệm làm việc nhà hàng khách sạn 2.3 Tiêu chuẩn hoá định mức lao động Tiêu chuẩn hoá định mức lao động : Là thời gian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ cụ thể Định mức lao động khách sạn theo hai dạng: + Định mức lao động trung bình chung + Định mức lao động trung bình phận 10  Định mức lao động trung bình chung Khái niệm: Là xác định số lượng nhân viên cần thiết để thức kinh doanh buồng năm kinh doanh Bảng 1: Định mức lao động trung bình chung số khách sạn nước ST Khách sạn Hạng Số buồng Định mức LĐTB T Dân Chủ 56 chung (người/buồng) Cơng Đồn 90 2.4 Sài Gòn 44 2.0 Tây Hồ 109 1.6 Hồ Bình 90 1.6 Phương Đông 64 2.1 Hà Nội 224 0.8 Sao Mai 62 1.72 Bàn Cờ 42 2.03 10 ATS 56 1.14 1.14 Bảng 2: Định mức lao động trung bình chung khách sạn Hải Âu ST Khách sạn Hạng Số buồng Định mức LĐTB chung T 50 (người/buồng) Hải Âu 0.84 Nhận xét: Qua ta thấy định mức LĐTB (lao động trung bình) khách sạn Hải Âu so với khách sạn khác nước tương đối thấp đặc thù khách sạn mà lượng khách sang trọng đến khách sạn cịn chủ yếu khách hạng trung mà số định mức LĐTB chung tương đối thấp cho thấy chất lượng phục vụ khách sạn chưa thất cao suất lao động nhân viên tốt trình độ quản lý nhân viên khách sạn tốt  Định mức lao động trung bình phận: 11 Khái niệm : Là khối lượng công việc mà nhân viên phải thực đơn vị thời gian Việc định mức thường áp dụng cho chức danh phân lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn lễ tân, buồng, bàn… - Việc xác định định mức lao động kinh doanh khách sạn phương pháp kinh tế kỹ thuật mà phương pháp thơng kê kinh nghiệm tính đặc thù sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn Do đưa công thức dập khuôn làm định mức lao động chung cho tất khách sạn việc xác định trước hết phụ thuộc sản phẩm, khách khách sạn, kinh nghiệm nhà quản lý - Xây dựng định mức lao động khách sạn cần dựa vào sau: + Dựa quy trình tổ chức phận + Dựa số lượng chủng loạ, cấu dịch vụ bổ sung kèm + Đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu + Tính thời vụ sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn + Thống kê định mức lao động khách sạn qua thời kỳ + Thông kê định mức lao động khách sạn cạnh tranh + Định mức lao động trung bình tồn ngành + Lấy ý kiến nhân viên phân phục vụ trực tiếp + Khả áp dụng tiến khoa học kỹ thuật Bảng 3: Định mức lao động nhân viên phân buồng số khách sạn nước: 12 ST Khách sạn Hạng Bộ phân buồng T Kim Liên (buông/người/ca) Hồ Bình 13 Dân Chủ 14 Cơng Đồn 12 Sài Gòn 14 Hà Nội 14 Melia 15 Hải Âu 16 13 Nhận xét: Qua bảng ta thấy định mức lao động nhân viên phân buồng khách sạn Hải Âu so vời khách sạn khác tương đối cân khơng có chênh lệch nhiều 2.4 Chiêu mộ tuyển chọn Chiêu mộ thực chất công việc quảng cáo để thu hút người lao động đến với khách sạn Để hoạt động thành cơng có hiệu cần có : - Kế hoạch cụ thể rõ ràng - Dự kiến nguồn cung cấp lao động - Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo - Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ Quá trình chiêu mộ thực qua bước: - Xác định tiêu chất lượng chiêu mộ dựa vào nhu cầu lao động khách sạn mô tả công việc để đưa tiêu chuẩn cho ứng viên ( thể chất, giáo dục, kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật, phẩm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện ăn ở, lại, thời gian làm việc) - Chiêu mộ chỗ (bên khách sạn) - Chiêu mộ từ bên khách sạn - Chi phí cho hoạt động chiêu mộ 13 - Quảng cáo Ở Khách sạn Hải Âu việc chiêu mộ nhân lực khách sạn trọng Khách sạn ý xây dựng hình ảnh để ngày thu hút nhiều nhân tài lĩnh vực nhà hàng, khách sạn Bên cạnh khách sạn cịn xây dựng nhiều mơ tả cơng việc q trình chiêu mộ với tiêu chuẩn cụ thể (như trình bày phần trên) Các công việc cần tiến hành trình tuyển chọn nhân khách sạn Hải Âu: - Công tác chuẩn bị: Luôn khách sạn trọng thực tạo nên khơng khí thoải mái cho ứng viên nhằm nâng cao chất lượng tuyển dụng uy tín khách sạn - Tuyển chọn thức: + Phỏng vấn sơ + Xét đơn xin việc + Trắc nghiệm ứng cử viên + Kiểm tra lý lịch + Khám sức khỏe + Quyết định tuyển dụng Mỗi bước trình tuyển dụng Khách sạn thực xếp hợp lí khơng bỏ sót bước việc tuyển chọn nhân diễn thuận lợi đạt kết cao 2.5 Phân cơng bố trí lao động Do q trình tuyển dụng lao động có tuyển chọn theo phận nghiệp vụ nên việc bố trí nhân lực khách sạn Hải Âu vào vị trí hồn tồn hợp lý theo kế hoạch Phân công lao động khách sạn Hải Âu dựa lực, kiến thức người lao động để phân công khả 14 ( người, việc) Q trình phân cơng lao động cho nhân viên thực liên tục thông qua kết lao động để đánh giá khả năng, lực, từ xếp cơng việc cho phù hợp Việc thun chuyển vị trí cơng việc nội khách sạn cần thiết, động lực thúc đẩy nhân viên cố gắng vương lên Tuy nhiên, việc dễ bị tác động yếu tố chủ quan người quản lý có cảm tình tiêng hay có thành kiến với dẫn đến bất bình thường, hạn chế khả sáng tạo cá nhân, làm giảm hiệu kinh doanh khách sạn Khách sạn Hải Âu có 11 tổ chun mơn, kết hợp tổ nhìn chung tốt, tạo thành dây chuyền làm việc liên tục từ khâu đón tiếp đến khâu tiễn khách Chính phân cơng rõ ràng công việc tạo nên chất lượng dịch vụ cao, để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách Do đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, thời gian phục vụ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách hàng( 24/24) nên khách sạn phân công lao động làm việc theo ca kip, cụ thể khách sạn chia thời gian lao động ngày làm ca áp dụng với hầu hết phận tiếp xúc trực tiếp với khách Ca 1: Từ 6h – 14h Ca 2: Từ 14h – 22h Ca 3: Từ 22h – 6h sáng ngày hôm sau Biểu thời gian theo ca áp dụng với phận: buồng , bảo vệ, bảo dưỡng phận trì hoạt động liên tục khách sạn Tuy yêu cầu cơng việc liên tục khơng có cao điểm nên giao ca thay tồn ca trước mà khơng ảnh hưởng đến hoạt động phận hay toàn khách sạn Còn phận lễ tân nhà hàng cường độ lao động lớn lượng khách vào khỏi 15 khách sạn chủ yếu tập trung vào thời điểm từ 6h – 14h Vì việc phân cơng theo ca luân phiên ca trực hợp lý Riêng phận nhà hàng ( bao gồm bàn, bar, bếp) lực lượng lao động phục vụ ngày chia làm ca: Ca 1: Từ 6h –14h Ca 2: Từ 14h – 22h Trong trường hợp khách sạn có tiệc lớn số lao động ca gộp lại để đáp ứng khối lượng cơng việc Trong trường hợp khách sạn có nhiều hợp đồng với thời gian liên tục lao động phận khác khách sạn điều động đến để giúp đỡ cung hoàn thành nhiệm vụ Đối với phận lao động gián tiếp : hành tổng hợp, kế tốn nhân viên làm việc ngày tuần , nghỉ thứ 7, Chủ nhật làm theo hành từ 8h – 16h ngày (8 ngày) , thực tế có 7,5h/1 ngày tiếng làm việc bao gồm nửa cho bữa ăn trưa Qui định giấc làm việc khách sạn chặt chẽ Mọi nhân viên phải tuân thủ làm việc tổ trưởng hay nhân viên Việc theo dõi thời gian làm việc người phận bảo vệ ghi chép đầy đủ đến không để xảy tình trạng muộn sớm Nhân viên vi phạm bị trừ điểm thi đua Chính vậy, nhân viên tích cực công việc, tuân thủ không giấc mà trang phục thông tin báo cáo tài chính, phương thức kinh doanh tạo nên đội ngũ lao động đồng đều, có qui củ, gây dựng phong cách làm việc khách sạn Hải Âu 2.6 Đánh giá kết thực công việc nhân viên Đánh giá nguồn lao động khách sạn việc xác định trình độ lành nghề mức độ hồn thành cơng việc người lao động để bố trí họ đảm nhận 16 công việc phù hợp Việc đánh giá xác nguồn lao động đem lại cho người lao động giá trị tiền công phù hợp với số lượng chất lượng lao động hao phí, đồng thời doanh nghiệp khai thác khả người lao động Khách sạn Hải Âu áp dụng phương pháp chuyên gia phương pháp cho điểm Để cho công việc đánh giá khách quan, khách sạn hướng dẫn tổ trưởng phận qua quan sát giám sát đưa nhận xét mình, người làm việc với phận đánh giá lẫn nhau, sau tổng hợp lại đưa cho ban quản lý xem xét đưa định cuối Trước đánh giá mức độ công việc mà nhân viên làm, khách sạn Hải Âu đưa tiêu chuẩn để đánh giá  Đối với cán quản lý: - Triển khai kịp thời, có hiệu chương trình phân cơng - Thực tốt nội qui, qui chế khách sạn - Đoàn kết nội bộ, phát huy sức mạnh tập thể người, lĩnh vực  Đối với nhân viên quản lý: - Hiểu pháp luật, chế độ nhà nước, ngành liên quan - Sáng tạo, nguyên tắc, yêu cầu sản xuất kinh doanh - Có tinh thần trách nhiệm cơng tác, tích cực tham gia phong trào đơn vị, hỗ trợ phận khác cần thiết - Thực đoàn kết nội bộ, nắm vững , chấp hành nội qui  Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp: - Thái độ làm việc tốt, chấp hành qui định - Phục vụ nhanh gọn, qui trình kĩ thuật, nghiệp vụ - Không ngừng nâng cao trình độ Do áp dụng nhiều phương pháp khác nhằm đánh giá lực nhân viên nên khách sạn Hải Âu tạo nhiều động lực cho 17 nhân viên họ hồn thành nhiệm vụ giao đồng nghĩa với lương thưởng tăng theo, có hội thăng tiến thúc đẩy nhân viên làm việc Tổng số điểm đạt kết hợp bậc lương với trình độ lành nghề người lao động để tiến hành lương thưởng cho họ Ngoài ra, để đánh giá nguồn lao động, khách sạn tiến hành bình bầu phân loại A- B – C nhằm xác định mức tiền thưởng cho cán công nhân viên + Loại A: Gồm người hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao, có hiệu suất chất lượng công tác tốt, gương mẫu chấp hành nghiêm kỷ luật lao động qui định quan chế độ, sách nhà nước + Loại B: Gồm người hoàn thành nhiệm vụ giao, thực tốt kỷ luật lao động chế độ, sách nhà nước, vi phạm qui định quan không qua lần tháng + Loại C: Gồm người hoàn thành tương đối tốt nhiệm vụ giao, thực sách nhà nước, vi phạm qui định quan không lần tháng Cơng tác hỗ trợ tích cực công việc đánh giá chất lượng lao động, đồng thời biện pháp kích thích nỗ lực thường xuyên người lao động 2.7 Đào tạo nghề nghiệp Huấn luyện đào tạo vấn đề quan trọng công tác quản lý Để đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi, khách sạn phải biết cách đầu tư mức cho việc huấn luyện nhân viên khách sạn Là khách sạn nằm địa bàn huyện Gia Sàng thành phố Thái Nguyên, Khách sạn Hải Âu đào tạo đội ngũ nhân viên thơng qua số hình thức đào tạo sau: + Đào tạo ngắn hạn: Đây hình thức đào tạo phổ biến Khách sạn loại hình doanh nghiệp Trong thời gian đào tạo ngắn hạn này, Khách sạn Hải Âu chủ yếu đào tạo chuyên nghiệp vụ như: phục vụ phịng, lễ tân,…Thơng thường chương trình 18 đào tạo kiểu thường diễn khoảng thời gian ngắn, đơn giản sâu vào thao tác, kỹ năng, kỹ xảo nghiệp vụ cụ thể với mục đích nhằm sử dụng nguồn nhân lực sẵn sàng đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cần thiết + Đào tạo dài hạn: Hình thức đào tạo thường diễn khoảng thời gian khoảng đến năm theo chương trình đào tạo tất nghiệp vụ kinh doanh khách sạn Đào tạo dài hạn thường áp dụng việc đào tạo cán nhân viên cách chuyên nghiệp trình độ chuyên môn, nghiệp vụ chuyên sâu nhân viên buồng, nhân viên lễ tân,…Với Khách sạn Hải Âu hình thức đào tạo cần thiết Tóm lại, kỹ cơng việc chuyên môn chưa đủ đáp ứng nhân viên muốn vươn lên cao đòi hỏi việc bồi dưỡng nhân viên chương trình quản lý thời gian, quản lý công việc gia tăng, kỹ giao tiếp, phân loại giá trị đặt mục đích cơng việc, giải vấn đề nan giải cung cấp thêm cho họ kỹ để thích ứng với cơng việc Do vậy, việc sử dụng hình thức đào tạo nhân viên Khách sạn Hải Âu hình thức đào tạo hợp lý 2.8 Đánh giá hiệu sử dụng nhân lực khách sạn Hải Âu  Phân tích thình hình biến động nhân lực khách sạn Hải Âu mối quan hệ với doanh thu: Ta có cơng thức tính: Ti I = To∗Di/ Do Trong đó: T i lao động kỳ phân tích T lao động kỳ trước D i doanh thu kỳ phân tích 19 D doanh thu kỳ trước Từ số liệu bảng phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh bảng cấu lao động Khách sạn Hải Âu ta tính được: 126 I = 118∗18775001766/22874028827 = 1.3 Ta thấy, I = 1.3 > Biểu tăng lao động so với kỳ trước khách sạn Điều hợp lý khách sạn ngày phát triển có nhiều khách hàng đồng nghĩa với việc tăng doanh thu nên địi hỏi phải có nhiều nhân viên phục vụ để đáp ứng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng  Phân tích tình hình biến động quỹ tiền lương khách sạn Hải Âu mối quan hệ với doanh thu: Ta có số: Si I s = S0∗D1/ D0 Trong đó: S i quỹ lương kỳ phân tích S quỹ lương kỳ trước D i doanh thu kỳ phân tích D doanh thu kỳ trước Từ số liệu thực tế khách sạn t tính được: 5187459963 I s = 6174755125*18775001766/22874028827 = 1.02 I s = 1.02 > Nghĩa quỹ lương bị lãng phí Hệ số quỹ tiền lương bị lãng phí = S i - S * D i /D = 119.221.252,05 20