Tiểu Luận - Quản Trị Khai Thác Cảng Hàng Không - Sân Bay - Đề Tài - Hoạt Động Khai Thác Nhà Ga Hành Khách Quốc Nội Tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM MÔN HỌC: QUẢN TRỊ KHAI THÁC CẢNG HÀNG KHÔNG – SÂN BAY ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT GVHD: Lê Thị Hạnh An Lớp: QTKDHK_K5 Thành viên nhóm: Nguyễn Thị Ngọc Hạnh Trần Minh Tuấn Anh Dương Thủy Tiên Nguyễn Ngọc Minh Uyên Nguyễn Thị Kim Ngân Nguyễn Lê Hoàng Kim Võ Thị Trọng Nhân Nguyễn Thị Lệ Thu Lăng Thanh Kim Ngân Nguyễn Thị Hoài Liên CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 1.1 Giới thiệu khái quát: Sân bay xây dựng vào năm 1930 làng Tân Sơn Nhất, thuộc quận Gò Vấp, tỉnh Gia Định Chuyến bay từ Paris đến Sài Gòn sân bay Tân Sơn Nhất vào năm 1933, chuyến bay kéo dài 18 ngày Năm 1938 Pháp cho thành lập Sở Hàng không Dân dụng Năm 1956 Mỹ cho xây dựng sân bay rộng hơn, dài 3000 m, bê tơng Trong sân bay Pháp xây dựng năm xưa dài 1500 m, đất đỏ Trong Chiến tranh Việt Nam, sân bay quân quan trọng Quân đội Hoa Kỳ Không lực Việt Nam Cộng hoà Sau Việt Nam thống nhất, sân bay tiếp tục mở rộng để khai thác chuyến bay nước quốc tế Sau khánh thành nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất, toàn nhà ga quốc tế cũ chuyển thành nhà ga quốc nội Nhà ga quốc nội với diện tích 20.000m2, công suất phục vụ hành khách lại vào cao điểm 2.100 hành khách; số quầy làm thủ tục check-in: 88; số cửa boarding: 20; máy soi chiếu hành lý xách tay; cổng từ, băng chuyền hành lý, cửa kiểm tra an ninh, thang máy, 10 thiết bị kiểm tra kim loại cầm tay đưa vào sử dụng, phục vụ tối đa triệu khách năm Năm 2010, nhà ga nội địa sân bay Tân Sơn Nhất phục vụ lượt triệu khách nội địa, đạt công suất tối đa nhà ga nội địa Cuối năm 2011, nhà ga nội địa nâng cấp mở rộng nhằm tăng công suất phục vụ khai thác lên khoảng 15 triệu khách/năm Các hạng mục cải tạo bao gồm tầng nhà ga nội địa rộng khoảng 22.000m2, tầng lầu rộng 17.000 m² tầng mái khoảng 22.000 m² Nhà ga nội địa mở rộng thêm 1.500 m² phía nhà ga quốc tế để làm phòng chờ khách xe bus Theo kế hoạch, dự án cuối năm 2011 việc khai thác chuyến bay nội địa đến sân bay Tân Sơn Nhất diễn suốt thời gian triển khai dự án 1.2 Các hệ thống trang thiết bị nhà ga: Nhà ga quốc nội với diện tích, quy mơ hoạt động nhỏ, đảm bảo xây dựng nhiều hệ thống khác nhau, chất lượng tốt với chức riêng biệt hỗ trợ nhiều cho công tác tổ chức, quản lý hoạt động, tạo điều kiện cho hành khách sử dụng dịch vụ thoải mái, đảm bảo an toàn Hệ thống điện Hệ thống trang thiết bị nhà ga nội địa cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Hệ thống Trang thiết bị lắp đặt nhà ga - Hệ thống điện: hệ thống điện thoại, hệ thống mạng internet (SCN), hệ thống camera quan sát (CCTV), hệ thống phát chống báo cháy (FADS), hệ thống phát công cộng, hệ thống cung cấp điện,v.v - Hệ thống cơ: Hệ thống xử lý nước thải, hệ thống cung cấp nhiên liệu, hệ thống chữa cháy, hệ thống điều hịa khơng khí thơng gió, v.v - Trang thiết bị lắp đặt nhà ga: Hệ thống an ninh hàng không (ASS), xe đẩy hành lý cho hành khách (PBC), hệ thống hiển thị thông tin cho chuyến bay (FIDS), hệ thống quản lý thông tin (MIS), hệ thống cầu thang, quầy thủ tục (check-in counter), hệ thống xử lý hành lý (BHS), cầu dẫn hành khách (PBB),v.v Ngoài ra, sau nâng cấp mở rộng nhà ga quốc nội trang thiết bị ngày đại hơn, thiết bị kiểm tra an ninh an tồn hàng khơng trang bị đại hơn, an toàn cao CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 2.1 Dịch vụ cơng ích (phi thương mại): 2.1.1 Dịch vụ xe đẩy hành lý: Dịch vụ xe đẩy hành lý: dịch vụ phi thương mại phục vụ hành khách vận chuyển hành lí dễ dàng nhà ga mà khơng tốn phí Các xe đẩy sân bay cho thuê để công ty quảng cáo sản phẩm để tăng nguồn thu dịch vụ quảng cáo Cảng 2.1.2 Dịch vụ internet: Tân Sơn Nhất tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ nhu cầu truy cập thông tin qua internet (lướt web, giải trí ) hành khách chờ đợi Sau mở rộng, cải tạo, nhà ga quốc nội tăng lực khai thác hành khách, chất lượng dịch vụ nâng lên Hành khách truy cập internet miễn phí Ngày 27/11/2014, Cơng ty Mega Net tiến hành phủ sóng Wi-Fi thử nghiệm cho khu vực quốc nội Sân bay Tân Sơn Nhất Hệ thống Wi-Fi tồn sân bay thức vận hành vào thời điểm trước tế tâm lịch 2015 Toàn hệ thống wifi sân bay Tân Sơn Nhất có khoảng 60 trạm phát song đảm bảo phục vụ lúc cho 2.400 người truy cập không giới hạn thời gian, với băng thông 450MB Tại trạm phát Wi-Fi phủ song bán kính 100m 2.1.3 Dịch vụ vệ sinh công cộng: Dịch vụ vệ sinh cộng cộng sân bay bao gồm dịch vụ: - Vệ sinh khu vực cơng cộng bên ngồi - Vệ sinh khu vực sảnh đưa tiễn, đón khách - Vệ sinh khu vực check in, check out - Vệ sinh khu vực nhà chờ lên máy bay - Vệ sinh khu vực ống lồng dẫn lên máy bay - Vệ sinh khu vực công cộng bên nhà vệ sinh, nhà hút thuốc - Vệ sinh khu vực băng tải hành lý - Vệ sinh khu vực văn phòng điều hành, quản lý - Vệ sinh khu vực đài kiểm sốt Những dịch vụ cơng ty Pan Service cung cấp 2.1.4 Dịch vụ phòng chờ, ghế chờ: Đây dịch vụ phi thương mại CHK Tân Sơn Nhất Hành khách làm xong tất thủ tục nhận thẻ boarding pass hướng dẫn vào phịng chờ Và hành khách khơng bị thu thêm khoản lệ phí phịng chờ 2.1.5 Dịch vụ thông tin hướng dẫn: Tại nhà ga quốc nội có hệ thống bảng thơng tin hướng dẫn điện tử hiển thị thông báo số liệu chuyến bay, ngày bay,v.v cảng hàng không cung cấp chịu trách nhiệm quản lý Bảng thông tin hướng dẫn hành khách đến khu vực 2.2 Hoạt động hàng không: Nhà ga hành khách quốc nội thuộc khu vực công cộng thiết kế xây dựng nhằm phục vụ việc lại hàng khách, vận chuyển hành lý, hàng hóa di chuyển phương tiện mặt đất Bên nhà ga hành khách, có nhiều hoạt động khai thác khác hồn tồn hãng hàng khơng đảm trách đại lý hãng thực Để hiểu rõ hoạt động khai thác nhà ga hành khách, sâu nghiên cứu hệ thống dịch vụ cung cấp Trong trình phục vụ hành khách, hãng hàng thực nhiều mắt xích khác hệ thống chuỗi mắc xích định, mắc xích thực trước, sau hành khách sử dụng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ làm thủ tục Check-in hàng không: Hành khách tới sân bay hướng dẫn đến quầy làm thủ tục hãng hàng khơng đi, nhân viên an ninh kiểm tra giấy tờ tùy thân hành khách hành khách tiến hành làm thủ tục check-in Tại đây, nhân viên thương mại mặt đất công ty TIAGS hãng Vietnam Airlines thuê tiến hành công tác làm thủ tục cho hành khách thực tầng nhà ga quốc nội Bên cạnh đó, đại diện hãng Vietnam Airlines nhận hồ sơ, tài liệu quản lý trước khởi hành 2h – 3h Để kiểm tra danh sách hành khách chuyến bay, số lượng, yêu cầu đặt vé, giữ chỗ dựa vào điện báo SITA, hệ thống đặt giữ chỗ Vietnam Airlines: khai thác chuyến bay nội địa: Khu vực đảo E-F-G-H sau: - Quầy không gửi hành lý: E3 – F5 - Quầy hạng thương gia: F1 – F8 - Quầy hạnh phổ thông: G1- G12, H1 – H12 - Quầy web check-in: G1A Hành khách làm thủ tục hãng Vietnam Airlines Vietjet Air: Quầy làm thủ tục cho hành khách nội địa nhà ga quầy đại diện hãng Bên cạnh đó, hành khách tự check-in kiosk: 2.2.2 Dịch vụ an ninh hàng không: Sau làm thủ tục check-in, hành khách tiến hành kiển tra an ninh hành lý kí gửi, an ninh soi chiếu hành khách hành lý xách tay tầng ga Đồ xách tay bạn đưa qua máy quét, bạn qua cổng từ, chìa khố hay đồ kim loại bạn nên cho khay để qua đường máy quét, tránh làm thời gian hai bên cách không cần thiết An ninh soi chiếu cảng hàng không trực tiếp thực quản lý việc kiểm soát an ninh hành khách hành lý, diễn quầy làm thủ tục check-in, trang thiết bị hãng tự cung cấp cân hành lý Do nhà điều hành cảng hàng không trực tiếp quản lý, để phân bố số lượng băng chuyền hành lý thích hợp Yêu cầu kiểm tra hành khách Yêu cầu kiểm tra hành lý xách tay 2.2.3 Dịch vụ vận chuyển hành khách, hành lý: - Đối với việc vận chuyển hành khách kèm với hành lý xách tay: hãng hàng không người trực tiếp quản lý việc vận chuyển họ thường xây dựng cho hành khách quy trình đến để đảm bảo cho hành khách nắm bắt bước mà họ phải thực Đối với hành khách quốc nội quy trình thực đến: Hành khách làm thủ tục an ninh cho hành lý Hành khách làm thủ quầy hãng hàng không Tàu bay đến Hành khách kiểm tra an ninh soi chiếu cho hành lý xách tay Hành khách nhận hành lý Hành khách lên phòng chờ Lên máy bay Hành khách rời khỏi nhà ga - Đối với trường hợp đặc biệt người bệnh, người ngồi xe lăn, hãng hàng khơng có dịch vụ ưu tiên như: Dịch vụ phục vụ khách cần mua thêm chỗ để đặt chân (chân phải/chân trái/cả hai chân) Đây dịch vụ trợ giúp hành khách người bệnh có yêu cầu mua thêm chỗ hàng ghế phía trước liền kề chỗ ngồi hành khách chuyến bay để đặt chân Yêu cầu dịch vụ cần đặt trước 24 tiếng so với thời gian dự định cất cánh Hành khách chỗ mua thêm phải đặt chỗ hạng ghế chuyến bay Không chấp nhận vận chuyển khách yêu cầu dịch vụ hai chân mà người Số lượng tối đa hành khách yêu cầu dịch vụ chấp nhận chuyên chở chuyến bay tuỳ thuộc vào loại máy bay - Đối với việc vận chuyển hành lý ký gửi: Đối với hành lý ký gửi sau hành lý nhân viên thủ tục chấp nhận hành lý ký gửi, bảo quản hành lý phát hành thẻ hành lý cho kiện hành lý Hành lý ký gửi phải có tên khách hàng có nhận dạng cá nhân gắn cách an tồn Hành lý ký gửi vận chuyển tàu bay với khách hàng, trừ bên vận chuyển định vận chuyển hành lý chuyến bay khác lý an toàn, an ninh khai thác Nếu hành lý khách vận chuyển chuyến bay sau, hành lý giao cho khách khoảng thời gian hợp lý sau chuyến bay đến Hành lý tiếp nhận quầy check-in Sau kiểm tra trọng lượng, đóng gói, hành khách nhân viên check-in hỏi câu hỏi để kiểm tra an ninh như: Hành lý có phải anh (chị) khơng? Anh (chị) có tự tay đóng gói hành lý khơng? Hành lý có phải đồ dễ vỡ hay khơng? Tiếp đó, hành lý gắn nhãn có mã số, chuyển qua băng chuyền vào Tại đây, nhân viên an ninh kiểm tra hành lý Nếu hành lý không vi phạm luật hàng khơng, q trình ký gửi coi hồn tất Cuối cùng, hành lý đưa lên tàu bay trước khởi hành 2.2.4 Dịch vụ cầu ống lồng hành khách: Sau hoàn tất hết thủ tục, hành khách hướng dẫn vào phòng chờ, nhân viên TIAGS hướng dẫn khách vào đợi tàu bay cổng trước bước cầu ống lồng để lên tàu bay Hiện dịch vụ ống lồng dẫn khách tàu bay hàng hàng không thuê từ công ty dịch vụ mặt đất TIAGS Cầu ống lồng hành khách phương tiện nối với cửa tàu bay, hỗ trợ cho hành khách từ phòng chờ boarding lên tàu bay 2.2.5 Dich vụ trả hành lý: Sau đến sân bay đến, khách hàng nhận lại hành lý rời khỏi nhà ga Sau máy bay đáp xuống sân đỗ: hành lý dỡ xuống đưa vào băng chuyền hành khách xuống máy bay đến băng chuyền có mã hiệu chuyến bay nhận lại hành lý Sau lấy hành lý, hành khách nội địa nhân viên sân bay đối chiếu mã số nhãn dán hành lý với thẻ khách để đảm bảo khách hành lý 2.2.6 Dịch vụ giải hành lý thất lạc, chậm trễ, hư hỏng, mát: Trường hợp hành lý đến chậm, thất lạc: Nếu trường hợp hành lý bị chậm trễ, chủ hành lý phải khiếu nại đến nhà vận chuyển chậm vòng hai mươi mốt (21) ngày (căn dấu bưu điện, có) kể từ ngày hành lý giao đến nơi định Trường hợp hành lý hư hỏng, đồ: Ngay nhận hành lý mà có phát tổn thất hành lý (mất cắp, thiệt hại,), hành khách phải thông báo cho Hãng hàng không sau phát tổn thất địa điểm trả hành lý để Hãng hàng không lập Biên bất thường (PIR) Điển hình, hành khách vào nhà ga để nhận hành lý hãng Vietnam Airlines, trình đó, hành lý bị hư hỏng, vỡ, rách đại diện hãng trực tiếp chịu trách nhiệm Đối với hành lý bị mất, thất lạc đại diện hãng dẫn hành khách đến quầy Lost and Found công ty TIAGS để tiến hành giải 2.3 Hoạt động thương mại: 2.3.1 Dịch vụ ăn uống: Do công ty Sasco khai thác Bao gồm: + Nhà hàng Skynet, nhà hàng Hoa Mai: Nằm vị trí ga Quốc nội ga đến Quốc nội, đến với Skynet Hoa Mai, thực khách thưởng thức ăn ngon, đậm đà sắc, truyền thống Việt Nam, ăn theo phong cách Á – Âu đầu bếp giàu kinh nghiệm chế biến Ngoài ra, nhà hàng Skynet nhận tổ chức tiệc, hội nghị, Buffet cho đồn khách, cơng ty, đối tác nhu cầu tổ chức tiệc không gian riêng biệt thoáng mát, sang trọng sân bay + Ngồi cịn có hệ thống quầy Vitamin Bar, Fast Food – Cafeteria, Barkery 2.3.2 Dịch vụ bách hóa, đồ lưu niệm: Do cơng ty Sasco khai thác Hệ thống cửa hàng bách hóa mỹ nghệ STTC – trực thuộc SASCO kinh doanh 10.000 mặt hàng chất lượng cao đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, gồm: +Hàng loạt mặt hàng tạo tác công phu từ bàn tay tài hoa nghệ nhân khắp vùng miền đất nước, từ sản phẩm thủ công, mỹ nghệ mang giá trị nghệ thuật ứng dụng cao sản phẩm dễ thương, mộc mạc làm từ thổ cẩm, sang trọng, quý phái tranh, vật dụng làm từ sơn mài, mặt hàng da, giả da, sản phẩm gốm sứ Việt tinh tế, mặt hàng trang sức thời trang chế tác khéo léo từ bạc hay mặt hàng điêu khắc độc đáo, đầy nghệ thuật v.v + Các loại thực phẩm, trái cây, đặc sản, hải sản phong phú, đa dạng, đặc trưng vùng miền Việt Nam 2.3.3 Dịch vụ spa, thư giãn: Dịch vụ VietSpa công ty SASCO khai thác: Nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu hành khách thời gian chờ bay, Trung tâm Thương mại SASCO Tân Sơn Nhất (STTC) cung cấp gói giải pháp massage Vietspa khu vực cách ly chờ Ga Quốc nội Ga Quốc tế - Sân bay Tân Sơn Nhất Với thiết kế thẩm mỹ, sang trọng, không gian ấm cúng, thư giãn, hệ thống Vietspa Tân Sơn Nhất xem nơi hữu hiệu nhằm giảm mệt mỏi, lo âu, tăng cường sức khỏe chuẩn bị cho chuyến bay dài Các gói dịch vụ VietSpa bao gồm: • Massage Chân (Foot Massage) • Massage Da mặt (Facial) • Parafin • Chăm sóc móng Với mong muốn đáp ứng tối đa nhu cầu thư giãn khách, Vietspa khai thác thêm dịch vụ làm móng, gội đầu, đắp mặt nạ dưỡng da v.v… 2.3.4 Dịch vụ y tế: Là dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn sức khỏe cho hành khách Nhất có đại dịch lan truyền, khơng có dịch vụ y tế khiến cho bệnh dịch lan tràn rộng rãi Trong tình ngày, dịch vụ y tế sử dụng có hành khách cần sơ cứu chỗ cấp cứu trước đưa vào bệnh viện Nhân viên Bộ Y tế người thực công việc kiểm tra sức khỏe giám sát chặt chẽ Bộ Y Tế có bệnh dịch xảy 2.3.5 Dịch vụ taxi: Airport taxi Saigon taxi hai hiệu taxi Xí nghiệp Vận tải Taxi, thuộc Cơng ty Dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất Dịch vụ taxi phục vụ đưa đón hành khách đến nhà ga quốc nội 2.3.6 Dịch vụ quảng cáo: SASCO BOOMSpace Airport khai thác loại hình quảng cáo đa dạngi hình quảng cáo đa dạngng cáo đa d ại hình quảng cáo đa dạngng ngồi nhà ga Billboard, hộp đèn, bảng cuộn, SPD, Wall Draps, Billboard, hộp đèn, bảng cuộn, SPD, Wall Draps,p đèn, bảng cáo đa dạngng cuộp đèn, bảng cuộn, SPD, Wall Draps,n, SPD, Wall Draps, hình LCD, quầy trưng bày, xe Cobus sân đậu, xe đẩy hành lý, xe taxi…y trư Billboard, hộp đèn, bảng cuộn, SPD, Wall Draps,ng bày, xe Cobus sân đậu, xe đẩy hành lý, xe taxi…u, xe đẩy hành lý, xe taxi…y hành lý, xe taxi… Qua 04 năm hoạt động, BOOMSpace Airport trở thành đối tác đáng tin cậy nhiều đối tác khách hàng lớn ngồi nước, có khách hàng thương mại Ngân hàng HSBC, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Liên Việt, Standard Chartered Bank, Vietin Bank, Vinaphone, Anh Văn Hội Việt Mỹ, HP, Sabeco v.v… 2.3.7 Dịch vụ thuê xe đưa đón: Được biết đến dịch vụ cho thuê dòng xe trung cao cấp thị trường Việt Nam, SASCO Limousine cung cấp nhiều loại xe đa dạng chủng loại, đại kiểu dáng, từ xe địa hình chuyên dụng Toyota Landcruiser, loại xe dành cho đoàn khách số lượng lớn đội xe Aero Space; Aero Town hay dòng xe sang trọng Mercedes S500, E240, BMW,… trang bị biển số tứ quý, lộc phát với mong muốn mang đến may mắn, thành cơng việc đưa đón, phục vụ nhân vật cấp cao Ngay đặt chân xuống sân bay hồn tất thủ tục hải quan, q khách liên hệ với hai quầy thông tin dịch vụ khách hàng SASCO đặt khu vực Ga đến – Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất để tìm hiểu thêm thơng tin đăng ký sử dụng dịch vụ Quý khách liên hệ đặt dịch vụ trực tiếp qua số điện thoại SASCO Limousine, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp SASCO tận tình cung cấp thơng tin hướng dẫn quý khách chọn loại xe phù hợp 2.3.8 Dịch vụ phòng chờ khách hàng thương gia (CIP, VIP): Xuất phát điểm phục vụ đối tượng hàng khách hạng thương gia (hạng C) hãng hàng không chuyến bay ngồi nước có khu vực riêng biệt để thư giãn lúc chờ cất cánh, SASCO bước nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng đối tượng phục vụ thông qua việc cung cấp dịch vụ phòng khách CIP dành cho hành khách hạng vé phổ thơng có nhu cầu đặc biệt Ga Quốc Nội Tân Sơn Nhất có phịng khách VIP khu vực cách ly tầng 2.3.9 Dịch vụ ngân hàng, ATM: Ngân hàng gồm có dịch vụ sau đây: - Chuyển tiền quốc tế - Chuyển tiền liên ngân hàng - Thanh tốn hóa đơn, vé máy bay - Tư vấn tài Tại sảnh nhà ga hành khách quốc nội có phịng giao dịch trụ ATM ngân hàng:  Một số dịch vụ khác: - Dịch vụ bãi đỗ xe - Dịch vụ đổi ngoại tệ: SASCO cung cấp dịch vụ đổi ngoại tệ cho khách hàng - Dịch vụ đóng gói hành lý - Dịch vụ phịng hút thuốc (smoking room) - Dịch vụ đặt chỗ khách sạn