Tiểu Luận - Quản Trị Khai Thác Cảng Hàng Không - Sân Bay - Đề Tài - Hoạt Động Khai Thác Nhà Ga Hành Khách Quốc Nội Tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất

Theo kế hoạch, dự án sẽ bắt đầu từ cuối năm2011 và việc khai thác các chuyến bay nội địa đi và đến sân bay Tân Sơn Nhấtvẫn diễn ra suốt thời gian triển khai dự án.1.2 Các hệ thống trang

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

MÔN HỌC:

QUẢN TRỊ KHAI THÁC CẢNG HÀNG KHÔNG – SÂN BAY

ĐỀ TÀI:

HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN

SƠN NHẤT

Thành viên nhóm: Nguyễn Thị Ngọc Hạnh Trần Minh Tuấn Anh Dương Thủy Tiên Nguyễn Ngọc Minh Uyên Nguyễn Thị Kim Ngân Nguyễn Lê Hoàng Kim

Võ Thị Trọng Nhân Nguyễn Thị Lệ Thu Lăng Thanh Kim Ngân Nguyễn Thị Hoài Liên

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT.

1.1 Giới thiệu khái quát:

Sân bay được xây dựng vào năm 1930 ở làng Tân Sơn Nhất, thuộc quận GòVấp, tỉnh Gia Định

Chuyến bay đầu tiên từ Paris đến Sài Gòn ở sân bay Tân Sơn Nhất là vàonăm 1933, chuyến bay này kéo dài 18 ngày

Năm 1938 Pháp cho thành lập Sở Hàng không Dân dụng

Năm 1956 Mỹ cho xây dựng sân bay rộng hơn, dài hơn 3000 m, bằng bêtông

Trong khi đó sân bay do Pháp xây dựng năm xưa dài hơn 1500 m, bằng đất

đỏ Trong Chiến tranh Việt Nam, sân bay là căn cứ quân sự quan trọng củaQuân đội Hoa Kỳ và của Không lực Việt Nam Cộng hoà Sau khi Việt Namthống nhất, sân bay tiếp tục được mở rộng để khai thác các chuyến bay trongnước và quốc tế

Sau khi khánh thành nhà ga mới tại sân bay Tân Sơn Nhất, toàn bộ nhà gaquốc tế cũ được chuyển thành nhà ga quốc nội Nhà ga quốc nội với diện tích là20.000m2, công suất phục vụ hành khách đi lại vào giờ cao điểm là 2.100 hànhkhách; số quầy làm thủ tục check-in: 88; số cửa boarding: 20; 4 máy soi chiếuhành lý xách tay; 4 cổng từ, 6 băng chuyền hành lý, 9 cửa kiểm tra an ninh, 2thang máy, 10 thiết bị kiểm tra kim loại cầm tay đưa vào sử dụng, có thể phục

vụ tối đa 6 triệu khách mỗi năm

Năm 2010, nhà ga nội địa sân bay Tân Sơn Nhất đã phục vụ 8 lượt triệukhách nội địa, đạt công suất tối đa của nhà ga nội địa Cuối năm 2011, nhà ganội địa đã được nâng cấp và mở rộng nhằm tăng công suất phục vụ và khai tháclên khoảng 15 triệu khách/năm Các hạng mục sẽ được cải tạo bao gồm tầng trệtnhà ga nội địa rộng khoảng 22.000m2, tầng lầu 2 rộng 17.000 m² và tầng máikhoảng 22.000 m²

Nhà ga nội địa cũng sẽ được mở rộng thêm 1.500 m² về phía nhà ga quốc tế

để làm phòng chờ khách đi xe bus Theo kế hoạch, dự án sẽ bắt đầu từ cuối năm

2011 và việc khai thác các chuyến bay nội địa đi và đến sân bay Tân Sơn Nhấtvẫn diễn ra suốt thời gian triển khai dự án

1.2 Các hệ thống trang thiết bị tại nhà ga:

Nhà ga quốc nội với diện tích, quy mô hoạt động nhỏ, nhưng vẫn đảm bảođược xây dựng nhiều hệ thống khác nhau, chất lượng tốt với những chức năngriêng biệt hỗ trợ nhiều cho công tác tổ chức, quản lý và hoạt động, tạo điều kiệncho hành khách được sử dụng dịch vụ thoải mái, đảm bảo an toàn

- Hệ thống điện: hệ thống điện thoại, hệ thống mạng internet (SCN), hệthống camera quan sát (CCTV), hệ thống phát hiện và chống báo cháy (FADS),

hệ thống phát thanh công cộng, hệ thống cung cấp điện,v.v

- Hệ thống cơ: Hệ thống xử lý nước thải, hệ thống cung cấp nhiên liệu, hệthống chữa cháy, hệ thống điều hòa không khí và thông gió, v.v

- Trang thiết bị lắp đặt trong nhà ga: Hệ thống an ninh hàng không (ASS),

xe đẩy hành lý cho hành khách (PBC), hệ thống hiển thị thông tin cho chuyếnbay (FIDS), hệ thống quản lý thông tin (MIS), hệ thống cầu thang, quầy thủ tục(check-in counter), hệ thống xử lý hành lý (BHS), cầu dẫn hành khách(PBB),v.v

Hệ thống trang thiết bị nhà

ga nội địa tại cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất

Trang thiết bị lắp đặt trong nhà ga

Hệ thống cơ

Hệ thống điện

Ngoài ra, sau khi nâng cấp mở rộng nhà ga quốc nội thì trang thiết bị ngàycàng hiện đại hơn, thiết bị kiểm tra an ninh an toàn hàng không được trang bịhiện đại hơn, an toàn cao.

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC NHÀ GA HÀNH KHÁCH

QUỐC NỘI TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ

TÂN SƠN NHẤT

2.1 Dịch vụ công ích (phi thương mại):

2.1.1 Dịch vụ xe đẩy hành lý:

Dịch vụ xe đẩy hành lý: là một trong những dịch vụ phi thương mại phục

vụ hành khách vận chuyển hành lí dễ dàng hơn trong nhà ga mà không tốn phí.Các xe đẩy ở sân bay đều được cho thuê để các công ty quảng cáo sảnphẩm để tăng nguồn thu dịch vụ quảng cáo của Cảng

2.1.2 Dịch vụ internet:

Tân Sơn Nhất tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ nhu cầu truy cậpthông tin qua internet (lướt web, giải trí ) của hành khách khi chờ đợi tại đây.Sau khi được mở rộng, cải tạo, nhà ga quốc nội đã tăng năng lực khai tháchành khách, chất lượng dịch vụ được nâng lên Hành khách được truy cậpinternet miễn phí

Ngày 27/11/2014, Công ty Mega Net đã tiến hành phủ sóng Wi-Fi thửnghiệm cho khu vực quốc nội Sân bay Tân Sơn Nhất Hệ thống Wi-Fi toàn sânbay đã chính thức được vận hành vào thời điểm trước tế tâm lịch 2015

Toàn hệ thống wifi tại sân bay Tân Sơn Nhất có khoảng 60 trạm phát songđảm bảo phục vụ cùng lúc cho 2.400 người truy cập và không giới hạn thời gian,với băng thông 450MB Tại mỗi trạm phát Wi-Fi sẽ phủ song trong bán kính100m

2.1.3 Dịch vụ vệ sinh công cộng:

Dịch vụ vệ sinh cộng cộng tại sân bay bao gồm các dịch vụ:

- Vệ sinh khu vực công cộng bên ngoài

- Vệ sinh khu vực sảnh đưa tiễn, đón khách

- Vệ sinh khu vực check in, check out

- Vệ sinh khu vực nhà chờ lên máy bay

- Vệ sinh khu vực ống lồng dẫn lên máy bay

- Vệ sinh khu vực công cộng bên trong như nhà vệ sinh, nhà hút thuốc

- Vệ sinh khu vực băng tải hành lý

- Vệ sinh khu vực văn phòng điều hành, quản lý

- Vệ sinh khu vực đài kiểm soát

Những dịch vụ này do công ty Pan Service cung cấp

2.1.4 Dịch vụ phòng chờ, ghế chờ:

Đây là dịch vụ phi thương mại tại CHK Tân Sơn Nhất Hành khách khi làmxong tất cả các thủ tục thì sẽ nhận thẻ boarding pass và được hướng dẫn vàophòng chờ Và hành khách sẽ không bị thu thêm bất cứ khoản lệ phí về phòngchờ nữa

2.1.5 Dịch vụ thông tin hướng dẫn:

Tại nhà ga quốc nội có hệ thống bảng thông tin hướng dẫn bằng điện tử hiển thị thông báo số liệu chuyến bay, ngày giờ bay,v.v do cảng hàng không cung cấp và chịu trách nhiệm quản lý.

Bảng thông tin hướng dẫn hành khách đến các khu vực

Để hiểu rõ hơn về hoạt động khai thác nhà ga hành khách, chúng ta đi sâunghiên cứu hệ thống các dịch vụ được cung cấp Trong quá trình phục vụ hànhkhách, các hãng hàng không phải thực hiện rất nhiều mắt xích khác nhau trong

hệ thống chuỗi mắc xích nhất định, những mắc xích đó được thực hiện trước,trong và sau khi hành khách sử dụng dịch vụ

2.2.1 Dịch vụ làm thủ tục Check-in hàng không:

Hành khách tới sân bay được hướng dẫn đến quầy làm thủ tục của các hãnghàng không mình đi, nhân viên an ninh kiểm tra giấy tờ tùy thân của hành kháchrồi hành khách tiến hành làm thủ tục check-in Tại đây, nhân viên thương mạimặt đất của công ty TIAGS do hãng Vietnam Airlines thuê tiến hành công táclàm thủ tục cho hành khách được thực hiện tại tầng trệt nhà ga quốc nội

Bên cạnh đó, đại diện hãng Vietnam Airlines nhận hồ sơ, tài liệu quản lýtrước giờ khởi hành 2h – 3h Để kiểm tra danh sách hành khách của chuyến bay,

số lượng, yêu cầu đặt vé, giữ chỗ dựa vào các điện báo SITA, hệ thống đặt giữchỗ

Vietnam Airlines: khai thác các chuyến bay nội địa: Khu vực đảo E-F-G-H

như sau:

- Quầy không gửi hành lý: E3 – F5

- Quầy hạng thương gia: F1 – F8

- Quầy hạnh phổ thông: G1- G12, H1 – H12

- Quầy web check-in: G1A

Hành khách làm thủ tục của hãng Vietnam Airlines

Vietjet Air: Quầy làm thủ tục cho hành khách nội địa tại nhà ga 1 và quầy

đại diện của hãng

Bên cạnh đó, hành khách có thể tự check-in bằng kiosk:

2.2.2 Dịch vụ an ninh hàng không:

Sau khi làm thủ tục check-in, hành khách tiến hành kiển tra an ninh hành lý

kí gửi, an ninh soi chiếu hành khách và hành lý xách tay tại tầng 1 của ga Đồxách tay của bạn sẽ được đưa qua máy quét, và bạn sẽ đi qua một cổng từ, chìakhoá hay các đồ kim loại bạn nên cho ra khay để qua đường máy quét, tránh làmmất thời gian của cả hai bên một cách không cần thiết

An ninh soi chiếu do cảng hàng không trực tiếp thực hiện và quản lý việckiểm soát an ninh đối với hành khách và hành lý, diễn ra tại các quầy làm thủtục check-in, trang thiết bị do hãng tự cung cấp như cân hành lý

Do nhà điều hành cảng hàng không trực tiếp quản lý, để phân bố số lượngbăng chuyền hành lý thích hợp

Yêu cầu kiểm tra đối với hành khách

Yêu cầu kiểm tra đối với hành lý xách tay

2.2.3 Dịch vụ vận chuyển hành khách, hành lý:

- Đối với việc vận chuyển hành khách đi kèm với hành lý xách tay: cáchãng hàng không là người trực tiếp quản lý việc vận chuyển thì họ thường xâydựng cho hành khách của mình những quy trình đi và đến để đảm bảo cho hànhkhách nắm bắt được những bước mà họ sẽ phải thực hiện Đối với hành kháchquốc nội quy trình thực hiện đi và đến:

- Đối với những trường hợp đặc biệt như người bệnh, người ngồi xe lăn,các hãng hàng không có những dịch vụ ưu tiên như: Dịch vụ phục vụ khách cầnmua thêm chỗ để đặt chân (chân phải/chân trái/cả hai chân) Đây là dịch vụ trợgiúp hành khách là người bệnh có yêu cầu mua thêm chỗ ở hàng ghế phía trướcliền kề chỗ ngồi của hành khách trên cùng chuyến bay để đặt chân Yêu cầu vềdịch vụ cần đặt trước ít nhất 24 tiếng so với thời gian dự định cất cánh Hànhkhách và chỗ mua thêm phải được đặt chỗ trên cùng một hạng ghế của mộtchuyến bay Không chấp nhận vận chuyển khách yêu cầu dịch vụ cả hai chân màkhông có người đi cùng Số lượng tối đa hành khách yêu cầu dịch vụ được chấpnhận chuyên chở trên một chuyến bay tuỳ thuộc vào từng loại máy bay.

- Đối với việc vận chuyển hành lý ký gửi: Đối với hành lý ký gửi sau khihành lý được nhân viên thủ tục chấp nhận hành lý ký gửi, sẽ được bảo quảnhành lý đó và phát hành một thẻ hành lý cho mỗi kiện hành lý Hành lý ký gửiphải có tên khách hàng hoặc các có nhận dạng cá nhân được gắn một cách antoàn trên đó Hành lý ký gửi được vận chuyển trên cùng tàu bay với khách hàng,trừ khi bên vận chuyển quyết định vận chuyển hành lý đó trên chuyến bay khác

do các lý do an toàn, an ninh hoặc khai thác Nếu hành lý của khách được vậnchuyển trên chuyến bay sau, hành lý đó sẽ giao cho khách trong một khoảngthời gian hợp lý sau khi chuyến bay đó đến

Hành khách làm thủ tục an ninh

cho hành lý

Hành khách làm thủ tại các quầy

của các hãng hàng không

Hành khách kiểm tra an ninh soi

chiếu cho hành lý xách tay và

mình Hành khách lên phòng chờ

Lên máy bay

Tàu bay đến

Hành khách nhận hành lý

Hành khách rời khỏi nhà ga

Hành lý được tiếp nhận tại quầy check-in Sau khi kiểm tra trọng lượng, đóng gói, hành khách sẽ được nhân viên check-in hỏi các câu hỏi để kiểm tra an ninh như: Hành lý có phải của anh (chị) không? Anh (chị) có tự tay đóng gói hành lý

không? Hành lý có phải đồ dễ vỡ hay không?

Tiếp đó, hành lý được gắn nhãn có mã số, chuyển qua băng chuyền vào trong Tại đây, nhân viên an ninh sẽ kiểm tra hành lý Nếu hành lý không vi phạm luật

hàng không, quá trình ký gửi coi như hoàn tất.

Cuối cùng, hành lý sẽ được đưa lên tàu bay trước giờ khởi hành

2.2.4 Dịch vụ cầu ống lồng hành khách:

Sau khi hoàn tất hết các thủ tục, hành khách sẽ được hướng dẫn vào phòngchờ, tại đây nhân viên TIAGS hướng dẫn khách vào đợi tàu bay tại cổng củamình trước khi bước ra cầu ống lồng để lên tàu bay

Hiện nay dịch vụ ống lồng dẫn khách ra tàu bay được các hàng hàng khôngthuê từ công ty dịch vụ mặt đất TIAGS

Cầu ống lồng hành khách là phương tiện được nối với cửa tàu bay, hỗ trợcho hành khách từ phòng chờ boarding lên tàu bay.

2.2.5 Dich vụ trả hành lý:

Sau khi đến sân bay đến, khách hàng nhận lại hành lý của mình và rời khỏinhà ga

Sau khi máy bay đáp xuống sân đỗ:

hành lý sẽ được dỡ xuống và đưa vào băng chuyền

hành khách xuống máy bay và đến băng chuyền có mã hiệu chuyến bay của

mình nhận lại hành lý

Sau khi lấy hành lý, hành khách nội địa sẽ được nhân viên sân bay đối chiếu mã số ở nhãn dán trên hành lý với thẻ khách để đảm bảo đúng khách đúng hành lý

2.2.6 Dịch vụ giải quyết hành lý thất lạc, chậm trễ, hư hỏng, mất mát:

Trường hợp hành lý đến chậm, thất lạc: Nếu trường hợp hành lý bị chậmtrễ, chủ hành lý phải khiếu nại đến nhà vận chuyển chậm nhất là trong vòng haimươi mốt (21) ngày (căn cứ trên dấu bưu điện, nếu có) kể từ ngày hành lý đượcgiao đến nơi đã được chỉ định

Trường hợp hành lý hư hỏng, mất đồ: Ngay khi nhận hành lý mà có pháthiện tổn thất về hành lý (mất cắp, thiệt hại,), hành khách phải thông báo choHãng hàng không ngay sau khi phát hiện ra tổn thất đó tại địa điểm trả hành lý

để Hãng hàng không lập Biên bản bất thường (PIR)

Điển hình, khi hành khách vào nhà ga để nhận hành lý đi của hãng VietnamAirlines, trong quá trình đó, nếu hành lý bị hư hỏng, vỡ, rách đại diện hãng sẽtrực tiếp chịu trách nhiệm Đối với hành lý bị mất, thất lạc đại diện hãng sẽ dẫnhành khách đến quầy Lost and Found của công ty TIAGS để tiến hành giảiquyết

2.3 Hoạt động thương mại:

2.3.1 Dịch vụ ăn uống:

Do công ty Sasco khai thác Bao gồm:

+ Nhà hàng Skynet, nhà hàng Hoa Mai:

Nằm ở vị trí giữa ga đi Quốc nội và ga đến Quốc nội, đến với Skynet vàHoa Mai, thực khách có thể thưởng thức các món ăn ngon, đậm đà bản sắc,truyền thống Việt Nam, các món ăn theo phong cách Á – Âu được các đầu bếpgiàu kinh nghiệm chế biến Ngoài ra, nhà hàng Skynet còn nhận tổ chức tiệc, hộinghị, Buffet cho các đoàn khách, công ty, các đối tác các nhu cầu tổ chức tiệctrong không gian riêng biệt và thoáng mát, sang trọng ngay trong sân bay

+ Ngoài ra còn có hệ thống quầy Vitamin Bar, Fast Food – Cafeteria,Barkery

2.3.2 Dịch vụ bách hóa, đồ lưu niệm:

Do công ty Sasco khai thác Hệ thống cửa hàng bách hóa mỹ nghệ STTC –trực thuộc SASCO kinh doanh hơn 10.000 mặt hàng chất lượng cao đáp ứng tối

đa nhu cầu của khách hàng, gồm:

+Hàng loạt mặt hàng được tạo tác công phu từ bàn tay tài hoa của các nghệnhân trên khắp vùng miền đất nước, từ sản phẩm thủ công, mỹ nghệ mang giá trịnghệ thuật và ứng dụng cao cho đến các sản phẩm dễ thương, mộc mạc làm từthổ cẩm, sự sang trọng, quý phái của tranh, vật dụng làm từ sơn mài, các mặthàng da, giả da, các sản phẩm gốm sứ Việt tinh tế, những mặt hàng trang sứcthời trang được chế tác khéo léo từ bạc hay những mặt hàng điêu khắc độc đáo,đầy nghệ thuật v.v

+ Các loại thực phẩm, trái cây, đặc sản, hải sản phong phú, đa dạng, đặctrưng của từng vùng miền Việt Nam

2.3.3 Dịch vụ spa, thư giãn:

Dịch vụ VietSpa do công ty SASCO khai thác:

Nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của hành khách trong thời gian chờ bay,Trung tâm Thương mại SASCO Tân Sơn Nhất (STTC) cung cấp gói giải phápmassage Vietspa tại khu vực cách ly chờ Ga đi Quốc nội và Ga đi Quốc tế - Sânbay Tân Sơn Nhất Với thiết kế thẩm mỹ, sang trọng, không gian ấm cúng, thưgiãn, hệ thống Vietspa Tân Sơn Nhất được xem là một nơi hữu hiệu nhằm giảmmệt mỏi, lo âu, tăng cường sức khỏe chuẩn bị cho những chuyến bay dài

Các gói dịch vụ VietSpa bao gồm:

• Massage Chân (Foot Massage)

2.3.4 Dịch vụ y tế:

Là dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn về sức khỏe cho hành khách Nhất là khi

có các đại dịch lan truyền, không có dịch vụ y tế sẽ khiến cho bệnh dịch sẽ lantràn rộng rãi

Trong các tình huống hằng ngày, dịch vụ y tế chỉ được sử dụng khi có hànhkhách cần được sơ cứu tại chỗ hoặc cấp cứu trước khi đưa vào bệnh viện

Nhân viên của Bộ Y tế sẽ là người thực hiện những công việc kiểm tra sứckhỏe dưới sự giám sát chặt chẽ của Bộ Y Tế nếu có bệnh dịch xảy ra

2.3.5 Dịch vụ taxi:

Airport taxi và Saigon taxi là hai hiệu taxi cùng của Xí nghiệp Vận tảiTaxi, thuộc Công ty Dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất Dịch vụ taxiphục vụ đưa đón hành khách đến và đi tại nhà ga quốc nội