Tiểu Luận - Quản Trị Khách Sạn - Đề Tài - Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MỤC LỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 7.1 KHÁI NIỆM 7.1.1 Khái niệm chất lượng 7.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 7.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN - 7.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá - 7.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn - 7.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 7.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao 7.3 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM - 7.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn - 7.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường - 7.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 7.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN - 7.5 QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN - 7.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 7.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ - 7.5.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - 7.5.4 Kiểm tra điều đặng thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn 7.5.5 Giải phàn nàn khách CHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN  7.1 KHÁI NIỆM 7.1.1 Khái niệm chất lượng 7.1.1.1 Giới thiệu cách tiếp cận chất lượng: o Tiếp cận chất lượng theo tuyệt hảo (Transendence Approach) o Tiếp cận chất lượng dựa sản phẩm (Product Approach) o Tiếp cận chất lượng dựa góc độ sản xuất (Production Approach) o Tiếp cận chất lượng dựa góc độ người sử dụng ( User Approach) o Tiếp cận chất lượng sản phẩm theo quan điểm giá trị (Value Approach) Vậy chất lượng gì? Theo quan niệm cổ điển, người ta coi: chất lượng mức phù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm Tức là: Sản phẩm hay dịch vụ Quy định Theo quan điểm đại thì: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thỏa mãn khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn.” 7.1.1.2 Tiến trình phát triển tư chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm: Lịch sử phát triển “chất lượng” chia thành bước sau: Gắn chất lượng với việc “kiểm tra chất lượng” (Quality inspection) Kiểm tra chất lượng sản phẩm trình đo, xem xét, thử nghiệm hay nhiều đặc tính đối tượng (sản phẩm hay dịch vụ) so sánh kết với “ yêu cầu đặt nhằm xác định phù hợp” Gắn chất lượng sản phẩm với cơng tác kiểm sốt chất lượng (Quatily Cotrol) Tiến sĩ Juran khẳng định: “Chất lượng không kiểm tra vào sản phẩm mà cần phải sản xuất từ đầu” Gắn chất lượng sản phẩm với đảm bảo chất lượng (Quality assurance) Đảm bảo chất lượng định nghĩa ISO 8402 (TCVN 5814-94) sau: “Đảm bảo chất lượng sản phẩm tồn hoạt động có kế hoạch có hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng để đảm bảo tin tưởng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn đầy đủ yêu cầu chất lượng” Gắn chất lượng sản phẩm với quản lí chất lượng (Quality Management) Quản lí chất lượng sản phẩm tập hợp hoạt động chức quản lí chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Mục đích quản lý chất lượng sản phẩm đề sách thích hợp để giảm tới mức tối thiểu chi phí tăng lợi nhuận kinh doanh Đặt tính quản lý chất lượng sản phẩm là:  Việc kiểm sốt q trình coi trọng kiểm tra  Các biện pháp phòng ngừa tất lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp công việc quan trọng quản lí chất lượng Gắn chất lượng sản phẩm với quản lí chất lượng tồn diện (Total quality management – TQM) Quản lí chất lượng tồn diện cách quản lí tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội 7.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống (xem sơ đồ 7.1) Bể bơi Dạy nấu ăn Sơ đồ 7.1: Cơ cấu doanh nghiệp dịch vụ theo quan điểm hệ thống Không nhìn thấy Nhìn thấy Cơ sở Khách hàng A vật chất Khách hàng B kĩ thuật Tổ chức Dịch vụ A nội Dịch vụ B Nhân viên phục vụ Chất lượng dịch vụ là: - Một khái niệm trừu tượng khó định nghĩa - Mang tính tương đối chủ quan phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Ví dụ như: chất lượng dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ tìm thấy chất lượng dịch vụ trải nghiệm chất lượng dịch vụ tin tưởng  Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi mức độ chất lượng khách hàng nhận  Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dung dịch vụ Vậy: Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ (Donald M Davidoff) 7.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 7.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Vì thế, đánh giá chất lượng sản phẩm, cần phải đánh giá chất lượng thành tố 7.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Đặc điểm xuất phát từ lý do: Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhân người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Xông Quá trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn đồng thời, khách hàng đóng vai trị quan trọng sản phẩm dịch vụ khách sạn Massage Vậy, nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ khách sạn phải ln đứng nhìn khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm 7.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Chất lượng kĩ thuật bao gồm: mức độ tiện nghi đại trang thiết bị, thẫm mỹ trang trí nội thất, mức độ vệ sinh bên bên khách sạn, mức độ an toàn khách sạn Mức độ tiện nghi, đại Mức độ thẩm mĩ, mức độ vệ sinh Chất lượng chức bao gồm: Thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngồi nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính,… nhân viên phục vụ 7.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính quán cao Tính chất quán phải hiểu theo góc độ:  Thứ nhất, thống cao thơng suốt nhận thức hành động tất phận, tất thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu chất lượng đạt doanh nghiệp  Thứ hai, đồng bộ, tồn diện, trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng 7.3 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM 7.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp khách sạn giữ chân khách hàng củ có thuyết phục thêm khách hàng Điều tạo nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:  Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo  Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách, làm tăng doanh thu cho khách sạn  Tăng khách hàng thủy chung nhằm làm khuyếch trương uy tính cho thương hiệu khách sạn 7.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Đầu tư vào chất lượng dịch vụ công cụ giúp cho doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường 7.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh điều kiện Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tất yếu khách sạn Việt Nam muốn tồn phát triển điều kiện kinh doanh có nhiều thăng trầm biến động phức tạp Có thể nói cách khác: Đầu tư nhằm hoàn tiện nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” khách sạn nước ta giai đoạn phát triển 7.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng, khó đo lường chất lượng dịch vụ tiêu chí định lượng tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, sản xuất tiêu dùng đồng thời,…của sản phẩm dịch vụ khách sạn Từ đó, ơng Parasuraman đưa mơ hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ cách gián tiếp Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận thực tế khách hàng nhận sau tiêu dùng sản phẩm ( khoảng cách thể GAP mơ hình) Mục tiêu kinh doanh dịch vụ khách sạn xóa bỏ thu hẹp khoảng cách đến mức nhỏ nhất, nghĩa phải nổ lực để xóa bỏ thu hẹp khoảng cách 1,2,3 MƠ HÌNH 7.1: MƠ HÌNH SERVQUAL VỀ NĂM KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 7.5 QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SƠ Đồ 7.2: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 7.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng Nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng nghiên cứu marketing chìa khóa để giúp khách sạn hiểu biết mong đợi khách hàng cảm nhận họ chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thi trường 7.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lí cuối nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp 7.5.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ họ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn 7.5.4 Kiểm tra điều đặng thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn Mục tiêu giai đoạn sử dụng kết đo lường để chọn lọc điểm nhấn quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn đo lường cần kiểm soát để đảm bảo doanh nghiệp khách sạn phục vụ tốt khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách 7.5.5 Giải phàn nàn khách Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác từ khách hàng Qua giúp khách sạn hiểu nguyên nhân làm khách hàng lịng như:  Do kiểm soát hoạt động phục vụ nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ quy định khách sạn  Có thể phục vụ khơng hứa  Hoặc nhân viên không quan tâm đến khách thô lỗ, không lịch với họ…  Vấn đề đặt khách sạn phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ Khơng chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ thừa nhận cần thiết doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn thành công thị trường góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí nâng cao vị cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn