Tiểu Luận - Quản Trị Khách Sạn - Đề Tài - Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn---7.2.3.. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



BÁO CÁO QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

MỤC LỤC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

7.1 KHÁI

NIỆM -7.1.1 Khái niệm chất

lượng -7.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách

sạn -7.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

SẠN -7.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh

giá -7.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách

sạn -7.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách

sạn -7.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán

cao -7.3 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Ở VIỆT

NAM -7.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách

sạn -7.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị

trường -7.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh

nghiệp -7.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH

SẠN -7.5 QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH

SẠN -7.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách

hàng -7.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch

vụ -7.5.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao

động -7.5.4 Kiểm tra điều đặng thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách

sạn -7.5.5 Giải quyết phàn nàn của

khách -Sản phẩm hay dịch vụ Quy định

CHƯƠNG 7 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN



7.1 KHÁI NIỆM

7.1.1 Khái niệm chất lượng

7.1.1.1 Giới thiệu các cách tiếp cận về chất lượng:

o Tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (Transendence Approach)

o Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (Product Approach)

o Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất (Production Approach)

o Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng ( User Approach)

o Tiếp cận chất lượng sản phẩm theo quan điểm giá trị (Value Approach)

Vậy chất lượng là gì?

Theo quan niệm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với

các quy định sẵn về 1 số đặc tính của sản phẩm

Tức là:

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích

sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng”.

Tiêu chuẩn ISO 8402 đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những

đặc trưng của một sản phẩm hoặc của 1 dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”

7.1.1.2 Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm:

Lịch sử phát triển của “chất lượng” có thể được chia thành 5 bước sau:

Gắn chất lượng với việc “kiểm tra chất lượng” (Quality inspection).

Kiểm tra chất lượng sản phẩm là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả với “ yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sự phù hợp”

Gắn chất lượng sản phẩm với công tác kiểm soát chất lượng (Quatily Cotrol)

Tiến sĩ Juran đã khẳng định: “Chất lượng không được kiểm tra vào sản phẩm mà

nó cần phải được sản xuất đúng ngay từ đầu”

Gắn chất lượng sản phẩm với đảm bảo chất lượng (Quality assurance)

Đảm bảo chất lượng được định nghĩa trong ISO 8402 (TCVN 5814-94) như sau:

“Đảm bảo chất lượng sản phẩm là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng để đảm bảo tin tưởng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng”

Gắn chất lượng sản phẩm với quản lí chất lượng (Quality Management).

Quản lí chất lượng sản phẩm là 1 tập hợp các hoạt động của chức năng quản lí chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”

Mục đích của quản lý chất lượng sản phẩm là đề ra những chính sách thích hợp để giảm tới mức tối thiểu chi phí và tăng lợi nhuận trong kinh doanh

Đặt tính của quản lý chất lượng sản phẩm là:

 Việc kiểm soát các quá trình được coi trọng hơn kiểm tra

 Các biện pháp phòng ngừa trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp là công việc quan trọng nhất của quản lí chất lượng

Gắn chất lượng sản phẩm với quản lí chất lượng toàn diện (Total quality management – TQM).

Quản lí chất lượng toàn diện là cách quản lí của một tổ chức tập trung vào chất

lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành

viên của tổ chức đó và cho xã hội.

7.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống (xem sơ đồ 7.1)

Bể bơi Dạy nấu ăn

Khách hàng A

Khách hàng B

Dịch vụ B Dịch vụ A

Cơ sở vật chất

kĩ thuật

Nhân viên phục vụ

Tổ chức

nội bộ

Sơ đồ 7.1: Cơ cấu của doanh nghiệp dịch vụ theo quan điểm hệ thống

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Chất lượng dịch vụ là:

- Một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa

- Mang tính tương đối và chủ quan phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng

- Ví dụ như: chất lượng dịch vụ được cảm nhận chất lượng dịch vụ tìm thấy chất lượng dịch vụ trải nghiệm chất lượng dịch vụ tin tưởng

 Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

 Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dung dịch vụ.

Vậy:

Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thỏa mãn của khách

(Donald M Davidoff)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

7.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

7.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm

khách sạn Sản phẩm bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực

hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế, khi đánh giá

chất lượng sản phẩm, cần phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên

7.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:

Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhân của người tiêu

dùng trực tiếp sản phẩm.

Xông hơi

Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra

đồng thời, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.

Massage

Vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch

vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.

7.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp khách sạn

Chất lượng kĩ thuật bao gồm: mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị,

thẫm mỹ của trang trí nội thất, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ an toàn của khách sạn.

Mức độ tiện nghi, hiện đại Mức độ thẩm mĩ, mức độ vệ sinh

Chất lượng chức năng bao gồm: Thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,

hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính,… của nhân viên phục vụ.

7.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính chất nhất quán ở đây phải được hiểu theo 2 góc độ:

 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng càng đạt được của doanh nghiệp

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng

7.3 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM

7.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân được

khách hàng củ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:

 Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo

 Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách, làm tăng doanh thu cho khách sạn

 Tăng khách hàng thủy chung nhằm làm khuyếch trương uy tính cho thương hiệu của khách sạn

7.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Đầu tư vào chất lượng dịch vụ là công cụ giúp cho các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

7.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn tại Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp

Có thể nói một cách khác: Đầu tư nhằm hoàn tiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay

7.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, khó

có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng do tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời,…của sản phẩm dịch

vụ khách sạn

Từ đó, ông Parasuraman đưa ra mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm ( khoảng cách này được thể hiện trên GAP 5 của mô hình)

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất, nghĩa là phải nổ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4

MÔ HÌNH 7.1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ NĂM KHOẢNG CÁCH CỦA

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

7.5 QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

SƠ Đồ 7.2: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

7.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp các khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp trên thi trường

7.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lí và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

7.5.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ

Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn

7.5.4 Kiểm tra điều đặng thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm nhấn trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách

7.5.5 Giải quyết phàn nàn của khách

Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng Qua

đó giúp khách sạn hiểu những nguyên nhân có thể làm khách hàng mất lòng như:

 Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn

 Có thể phục vụ không đúng như đã hứa

 Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với họ…

 Vấn đề đặt ra đối với các khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch

vụ của mình Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được

thừa nhận là cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại và thành công trên thị trường góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn