QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL

Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng Mục lục A TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL: Lịch sử hình thành, phát triển: .3 Vị trí khách sạn: Lĩnh vực kinh doanh: .7 Sơ đồ tồ chức khách sạn: B QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL: I QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ: 1.Xác định thị trường khách hàng mục tiêu: Phân tích hiệu marketing mix việc thoả mãn nhu cầu khách hàng: 10 II QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH: 28 Quản trị nguồn vốn: sỡ hữu, vay mượn 28 Quản trị tài sản: cố định, lưu động .30 Quản trị doanh số bán: kế hoạch, thực .32 Quản trị Chi phí: 38 Đánh giá hiệu kinh doanh: 39 Các giải pháp Quản trị tài chính: 44 III QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC: 46 Cấu trúc tổ chức nhân (các phòng , ban, phận): 46 Tuyển chọn nguồn nhân lực : .49 Huấn luyện nguồn nhân lực: 50 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi: 51 Đánh giá quy trình quản trị đề xuất giải pháp 52 IV QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN: 54 Các cơng việc cần thực quy trình kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ khách sạn: 54 Tổ chức thực chuyển giao dịch vụ : 59 Kiểm tra điều chỉnh : 60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Cơng Dũng LỜI NĨI ĐẦU Hiện nhiều nước giới du lịch coi ngành kinh tế quan trọng phạm vi tồn cầu du lịch ngành kinh tế khơng có đối thủ cạnh tranh, phát du lịch ngành kinh doanh béo bở nhiều nhà kinh doanh tìm cách đáp ứng tối đa nhu cầu mặt du khách Song song với phát triển ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng đời sống kinh tế xã hội Nó khơng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho người mà khơng thể thiếu phát triển du lịch vùng nói riêng hay đất nước nói chung kinh tế quốc dân nhiều nước giới Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng mà mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước Bởi khách sạn nơi "thực hiện" xuất chỗ Thật vậy, khách nước đến nghỉ khách sạn, họ phải tốn dịch vụ hàng hoá mà họ sử dụng ngoại tệ Những dịch vụ hàng hoá khách sạn bán cho khách chủ yếu hàng nội địa Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất Để xuất thị trường quốc tế, hàng hoá dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có khoản chi phí cần thiết: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản vận chuyển Nếu bán khách sạn giảm nhiều chi phí tốn Để xuất mặt hàng thị trường quốc tế khơng nhiều chi phí mà thu nhập lại thấp chế biến khách sạn Hàng hoá dịch vụ không thực bán khách sạn mà khu dân cư xung quanh khách sạn bán dịch vụ hàng hoá khác cho khách nước ngoài, thế, phần thu ngoại tệ khách sạn, nhà kinh doanh cịn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ vị khách nước nghỉ khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động, giải nhiều vấn đề xúc tệ nạn xã hội Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng Khách sạn nơi thực tác phân chia nguồn thu nhập tầng lớp dân cư thu nhập từ vùng qua vùng khác Khách sạn không phục vụ khách nước ngồi mà cịn phục vụ khách nước lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Những người tới khách sạn người có thu nhập cao xã hội thương gia, quan chức… Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá thực việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập người dân sở Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương đến địa phương khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi chuyến du lịch Do địi hỏi phải có phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp gián tiếp khách hàng phải có nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp du khách Thường theo định mức giới nhiều khu vức, tối thiểu buồng khách cần 1,4 - 1,6 người phục vụ Hay nói cách khác khách sạn tầm 100 buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Ngoài cần có người gián tiếp phục vụ số ngành liên quan như: điện, nước, thực phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác… ngành khách sạn phát triển kéo theo việc chuyển đổ cấu kinh tế để phục vụ cho phát triển Việc đầu tư vào khách sạn cần tới nhiều vốn Nên nhân viên khách sạn thường người có trình độ học vấn khá, cịn khách hàng nhiều người có tiền bạc, cải, học vấn phòng sang trọng Ngành kinh doanh khách sạn cịn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy ngành khác phát triển giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ nghệ….Khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, có kiến thức, quan điểm khác Ngành khách sạn thực kinh doanh chủ yếu lĩnh vực sản xuất vật chất dịch vụ bán cho du khách lưu trú số dịch vụ bổ sung Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng Để hiểu biết thêm chế hoạt động quy trình sản xuất kinh doanh , dịch vụ khách sạn cụ thể Nhóm chúng em định tìm hiểu phân tích hoạt động Quản trị kinh doanh dịch vụ khách sạn Liberty Central A TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL: Lịch sử hình thành, phát triển: Tên khách sạn : Liberty Central Điện thoại : (083)8239269 Fax: (083)8239270 Email: libertycentral@libertycentralhotel.com Website : http://libertycentralhotel.com Ngành nghề kinh doanh : khách sạn & nhà hàng Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Liberty Khách sạn Liberty Central, đổi tên từ khách sạn Quê Hương cũ, khách sạn thuộc chuỗi khách sạn Quê Hương - Liberty Công ty Cổ phần Quê Hương 07/1985Thành lập khách Sạn Quê Hương trực thuộc Công ty du lịch TP HCM Khách sạn bắt đầu kinh doanh với nhà hàng Nhà hàng Quê Hương Địa Khách sạn Quê Hương: 167 Hai Bà Trưng, Quận 3, TP HCM 01/1988Khách sạn Quê Hương thức vào hoạt động với 58 phòng nâng cấp cải tạo từ Khách sạn Liberty 10/1993Tiếp nhận Khách sạn Vĩnh Lợi, đổi tên Khách sạn Quê Hương Đổi tên Khách sạn Quê Hương thành Khách sạn Quê Hương Địa Khách sạn Quê Hương 2: 129-133 Hàm Nghi, Quận 1, TP HCM 11/1996Tiếp nhận Khách sạn Hoàng Tử Hoàn Vũ, đổi tên Khách sạn Quê Hương Khách sạn Quê Hương Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng Địa Khách sạn Quê Hương 3: 187 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM Địa Khách sạn Quê Hương 4: 265 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM 10/1998Tiếp nhận Khách sạn Vân Cảnh, phát triển thành trung tâm tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp, biết đến với tên gọi Nhà hàng Vân Cảnh Địa Nhà hàng Vân Cảnh: 184 Calmet, Quận 1, TP HCM 01/2000Tiếp nhận Khách sạn Tân Lộc, đổi tên Khách sạn Quê Hương Địa chị Khách sạn Quê Hương 6: 177-179 Lê Thánh Tôn, Quận 1, TP HCM 03/2001Tiếp nhận Khách sạn Bình Minh (Metropole) Địa chỉ: 148 Trần Hưng Đạo, Quận 1, TP HCM 09/2001Nâng cấp nhà hàng thuộc Khách sạn Metropole thành trung tâm tổ chức tiệc cưới, hội nghị lớn thứ Khách sạn Quê Hương 02/2002Được giao quản lý Khu du lịch Suối Tiên, phát triển thành Khu du lịch nghỉ dưỡng rừng Madagui tiếng Địa chỉ: Khu phố 1, Thị trấn Madaguoil, Huyện Đạ Huoai, tỉnh Lâm Đồng 09/2004Chuyển đổi thành Công ty cổ phần Quê Hương Liberty với vốn điều lệ 110 tỷ đồng Công ty sở hữu khách sạn quy mơ 321 phịng, trung tâm tiệc cưới lớn hệ thống nhà hàng Quê Hương chuyên nghiệp 04/2006Nhận sang nhượng quyền khai thác Nhà hàng Á Đông, xây dựng thành Trung tâm tiệc cưới lớn thứ Công ty cổ phần Quê Hương Liberty Địa Nhà hàng Á Đông: 301 Hải Thượng Lãn Ông, Quận 5, TP HCM 04/2008Khách sạn Quê Hương ngưng hoạt động để xây khu đất cũ mở rộng thêm diện tích nhà mua từ 2007 10/2009Hoàn tất xây 14 phòng Khách sạn Quê Hương phần đất mở rộng nhà phía sau mua từ năm 2007, nâng tổng số phòng Khách sạn Q Hương lên 89 phịng tồn cơng ty lên 313 phịng Mơn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng 02/2010Khách sạn Liberty Central (Quê Hương cũ) vào hoạt động với 140 phòng 04/2010Khách sạn Quê Hương ngưng hoạt động để xây khách sạn quốc tế 247 phòng khu đất cũ mở rộng thêm 800m khu đất liền kề mua từ 2009 09/2010Khách sạn Metropole ngưng hoạt động để xây khách sạn quốc tế 328 phòng khu đất cũ mở rộng thêm diện tích xăng phía trước mua từ 2010 01/2011Thành lập Công ty TNHH Quản lý Khách sạn Liberty (Liberty Hospitality) nhằm chuyên nghiệp hóa hoạt động quản lý khách sạn 05/2011Khởi công xây dựng Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Metropole Địa chỉ: 216 Lý Chính Thắng, Quận 3, TP HCM 07/2011Khởi cơng xây dựng Khách sạn Liberty Central Riverside Địa chỉ: 17 Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP HCM 10/2011 Nhà hàng Vân Cảnh ngưng hoạt động để bàn giao lại mặt cho UBND Quận 05/2012Khách sạn Novotel Saigon Centre (Quê Hương cũ) vào hoạt động với 247 phòng Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Metropole vào hoạt động với sảnh có sức chứa 2.400khách Công ty Cổ Phần Khách sạn Quê Hương công ty cổ phần chuyển thể từ Doanh nghiệp nhà nước – Khách sạn Quê Hương – trực thuộc Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn theo định số 3621/QĐ-UB Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh ban hành ngày 22 tháng 07 năm 2004 Giấy chứng Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng nhận đăng ký kinh doanh số 4103002630 ngày 03 tháng 09 năm 2004, Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp Kể từ ngày 05 tháng 12 năm 2006 Công ty Cổ phần Khách sạn Quê Hương đổi tên thành Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ số 4103002630 ngày 18 tháng 05 năm 2007, thay đổi lần thứ 13 số 0303462927 ngày 30 tháng 11 năm 2012 sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp Vị trí khách sạn: Liberty Central Hotel Thành phố Hồ Chí Minh, cách sân bay 30 phút xe Được đặt khu vực sấm uất thành phố Hồ Chí Minh, cách Chợ Bến Thành khơng xa Từ khác sạn du khách thăm nhiều địa danh tiếng thành phố Vị trí thuận tiện tiện nghi hạng nhất, lại nằm khu vực ven sông Bến Bạch Đằng mát mẻ tạo cho Liberty Central Hotel nơi yêu thích du khách đến TP.HCM Mơn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn gồm 139 phòng có loại phịng: Liberty Central Suite, Signature Central Deluxe Room, Executive Deluxe, Premier Deluxe, Deluxe Room Mỗi loại phịng tính năng, đặc sắc riêng, song tất toát lên vẻ sang trọng, đại quan trọng mang đến cho quý khách cảm giác dễ chịu, thoải mái Các phòng thiết kế với thiết bị sang trọng, tiện nghi gồm mini bar, điện thoại, truyền hình cáp, điều hịa nhiệt độ, áo choàng tắm, báo hàng ngày, bàn, máy sấy tóc… Nhà hàng Central khách sạn với sức chứa 150 khách, chuyên phục vụ ăn Việt nhiều ăn đặc sắc giới cách để quý khách hiểu nhiều văn hóa ấm thực Được thiết kế, trang trí với gam màu vàng nâu ấm với trang thiết bị cao cấp Ý, khách cảm nhận khơng gian sang trọng thống đạt đến nhà hàng Tại đây, có nhiều vị trí riêng tư cho cá nhân để tiếp khách, bàn công việc, nhóm, gia đình để thưởng thức ly cà phê vào buổi sáng bên cửa sổ tận hưởng ăn mang phong cách fusion độc đáo Đặc biệt, nhà hàng thường xuyên phục vụ tiệc buffet theo chủ đề cho khách lưu trú khách vãng lai Ngồi ra, khách sạn cịn có bar, quầy cà phê để phục vụ nhu cầu thưởng thức ẩm thực khách Nhằm mang đến quý khách đầy đủ dịch vụ đặc trưng khách sạn cao cấp, Liberty Central đầu tư hệ thống sở vật chất phục vụ hoạt động vui chơi, giải trí đại hồn thiện Bằng hỗ trợ ấy, đến đây, bạn vừa nhâm nhi ly cocktail, vừa ngâm bể bơi ngồi trời; hay tận hưởng cảm giác thoải mái, không gian yên tĩnh khu massage, xông cao cấp Bên cạnh đó, bể sục, phịng tập thể dục điểm đến sẵn sàng chào đón bạn Mơn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng Sơ đồ tồ chức khách sạn: TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN PHÒNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BỘ PHẬN KĨ THUẬT BỘ PHẬN AN NINH BỘ PHẬN NHÂN SỰ NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng B QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL: I QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ: Xác định thị trường khách hàng mục tiêu: Việt Nam với tốc độ tăng trưởng kinh tế khả kiềm chế lạm phát tương đối tốt khiến nhiều tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế tập đoàn quản lý khách sạn Việt Nam tìm kiếm hội đầu tư thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam nói chung, dự báo làm thị trường khách sạn sôi động Với ưu điểm đến mẻ, chưa khám phá nhiều, nhiều dự án giới thiệu hồn thiện thành cơng năm qua, chứng tỏ Việt Nam thị trường có nhiều tiềm chưa khai thác đầy hứa hẹn cho đầu tư khách sạn Thị trường khách sạn Việt Nam thay đổi nhiều kể từ giai đoạn trước khủng hoảng, với việc khách hàng ngày địi hỏi cao có nhiều lựa chọn Nhiều dự án xây dựng gần hoàn thiện xây dựng đối mặt với cạnh tranh gay gắt khách hàng đòi hỏi cao so với trước Thị trường hướng đến sản phẩm hoàn thiện Và tập đoàn khách sạn Quê Hương nắm bắt điều nên cho xây dưng khai trương khách sạn Liberty Việt Nam thị trường mẻ, hấp dẫn cho nhiều dự án với sản phẩm độc đáo Vì vậy, cho dù, thị trường có thay đổi, chủ dự án nhà đầu tư chủ động tích cực thích nghi với thay đổi cung cấp dòng sản phẩm mẻ, sáng tạo, se tạo phát triển trung dài hạn cho ngành công nghiệp khách sạn Việt Nam ... NHÂN VIÊN Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng B QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL: I QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ: Xác định thị trường khách hàng mục... phân tích hoạt động Quản trị kinh doanh dịch vụ khách sạn Liberty Central A TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL: Lịch sử hình thành, phát triển: Tên khách sạn : Liberty Central Điện thoại :... Email: libertycentral@libertycentralhotel.com Website : http://libertycentralhotel.com Ngành nghề kinh doanh : khách sạn & nhà hàng Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Liberty Khách sạn Liberty