ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI- DU LỊCH- MARKETING KHĨA 36 MƠN: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK GIẢNG VIÊN: NGUYỂN CÔNG DŨNG DANH SÁCH THÀNH VIÊN: Phạm Thị Ái Hoa Nguyễn Thị Mỹ Trang Bùi Vũ Như Quỳnh Nguyễn Châu Tuyết Ngân Nguyễn Thị Ngọc Lý Trần Trương Bảo Phan Minh Hoàng Nguyễn Tấn Thi Bùi Nam Thắng 10 Lê Văn Tịnh 11.Nguyễn Quang An TM03 TM03 TM03 TM03 TM03 TM04 TM04 TM03 TM03 TM03 TM04 31101021335 31101024100 31101023813 31101024262 31101024099 31101021961 31101023658 31101023202 31101021177 31101020038 31101020236 TM03.04 – K36 – UEH QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ Mục lục LỜI MỞ ĐẦU I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK Thông tin chung .5 Sứ mạng Tầm nhìn Giá trị cốt lõi Triết lý kinh doanh 6 Lịch sử hình thành phát triển 7 Một số kiện bật VietinBank qua năm hoạt động II MARKETING DỊCH VỤ Nhu cầu khách hàng .9 1.1 Nhu cầu khách hàng cá nhân 1.2 Nhu cầu khách hàng doanh nghiệp 10 7P Marketing dịch vụ VietinBank 12 2.1 III Product 12  Đối với khách hàng cá nhân 12  Đối với khách hàng doanh nghiệp 16 2.2 Price 18 2.3 Place 25 2.4 Promotion 25 2.5 People 25 2.6 Process 26 2.7 Physical Environment 29 QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH 29 Quản trị nguồn vốn 33 1.1 Huy động vốn 33 1.2 Sử dụng nguồn vốn 34 Quản trị tài sản .35 TM03.04 – K36 – UEH QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ Quản trị doanh số bán chi phí 36 Đánh giá hiệu kinh doanh 38 IV 4.1 Khả sinh lời 38 4.2 Hệ số an toàn vốn nợ xấu 39 QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 41 Cơ cấu tổ chức .41 1.1 Hoạt động Hội đồng Quản trị 42 1.2 Hoạt động Ban/ Ủy Ban HĐQT .43 1.3 Hoạt động Ban Kiểm Soát .43 Chính sách nhân 44 Tuyển dụng 45 Đào tạo 47 Đánh giá quản lý nhân .48 Văn hóa giao tiếp với khách hàng .49 6.1 Văn hóa giới thiệu tự giới thiệu 49 6.2 Văn hóa sử dụng danh thiếp 50 6.3 Văn hóa giao tiếp giao dịch viên với khách hàng 51 6.4 Lưu ý giao tiếp với khách hàng .53 V QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 54 Quá trình chuyển giao dịch vụ .54 1.1 Quy trình gửi tiền tiết kiệm 54 1.2 Quy trình cho vay tín dụng 55 1.3 Quy trình chuyển tiền trực tiếp 57 1.4 Quy trình chuyển tiền gián tiếp .58 1.5 Chuyển tiền kiều hối online 60 1.6 Dịch vụ nhận tiền WESTERN UNION qua SMS 62 1.7 Dịch vụ nhận tiền WESTERN UNION qua Interner .63 1.8 Dịch vụ nhận tiền WESTERN UNION quầy 63 1.9 Dịch vụ nhận tiền kiều hối .64 1.10 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ATM 65 1.11 Dịch vụ toán trực tuyến 66 TM03.04 – K36 – UEH QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 1) Giới thiệu dịch vụ: .66 2) Đăng ký trực tuyến: 67 3) Quy trình sử dụng dịch vụ 68 1.1.1 4) Đổi mật dịch vụ: 68 1.12 Dịch vụ toán trực tuyến qua cổng VNPAYMENT 69 1.13 Mua thẻ trả trước ATM 72 1.14 Thanh toán hóa đơn qua ATM 73 Các tiêu kiểm tra, điều chỉnh 77 VI KẾT LUẬN 78 VII TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 TM03.04 – K36 – UEH QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng nên kinh tế quốc dân, xu hướng phát triển ngày đóng góp nhiều cho kinh tế chiếm tỷ trọng cao cấu kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, giải vấn đề thất nghiệp, nâng cao hiệu kinh tế, huy động nguồn lực xã hội Đặc biệt ngành ngân hàng, loại hình kinh doanh đặc thù, cung cấp dịch vụ tài đến với khách hàng nay, phải quản lý khối lượng lớn thường xuyên loại khách hàng kèm theo dịch vụ phát sinh nhu cầu đa đạng khách hàng công tác quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngày phức tạp Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ yếu tố đem lại lợi cạnh tranh cho ngân hàng, ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thật nhiều khách hàng đến với Đứng trước cần thiết đề tài, nhóm lựa chọn Ngân Hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) làm đối tượng nghiên cứu nghiên cứu Quản trị kinh doanh dịch vụ Ngân Hàng VietinBank đời nhằm tìm hiểu trình quản trị kinh doanh dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng Với phương pháp thu nhập số liệu thống kê nghiên cứu bàn từ đưa nhận xét, kết luận thích hợp Đề tài gồm phần chính: I GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK II MARKETING DỊCH VỤ III QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH IV QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC V VI QUẢN TRỊ SẢN XUẤT KẾT LUẬN TM03.04 – K36 – UEH QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK Thông tin chung Tên đăng ký tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM Tên đăng ký tiếng Anh: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE Tên giao dịch: VietinBank Hội sở: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Vốn điều lệ: 26.218 tỷ đồng ( tính đến 31/12/2012) Giấy phép thành lập: Số 142/GP-NHNN Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 03/07/2009 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0100111948 (do Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 03/07/2009, đăng k thay đổi lần thứ ngày 06/07/2012) Mã số thuế: 0100111948 SWIFT Code: ICBVVNVX Mạng lưới hoạt động: Chi nhánh nước: 147 chi nhánh cấp 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nước Chi nhánh nước :  Chi nhánh Frankfurt– CHLB Đức TM03.04 – K36 – UEH QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ  Chi nhánh Berlin – CHLB Đức  Chi nhánh Viêng Chăn – CHDCND Lào Nhân sự: 19.840 người ( thời điểm 31/12/2012) Cổ đơng nước ngồi: Cơng ty Tài Quốc tế (IFC) Cơng ty kiểm tốn: Cơng ty TNHH Deloitte Việt Nam Sứ mạng Là Tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị sống Tầm nhìn Trở thành Tập đồn tài ngân hàng đại, hiệu hàng đầu nước Quốc tế Giá trị cốt lõi Mọi hoạt động hướng tới khách hàng; Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, đại; Người lao động quyền phấn đấu, cống hiến làm việc - quyền hưởng thụ với chất lượng, kết quả, hiệu cá nhân đóng góp - quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi Triết lý kinh doanh  An toàn, hiệu quả, bền vững chuẩn mực quốc tế;  Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ trách nhiệm xã hội;  Sự thịnh vượng khách hàng thành công VietinBank TM03.04 – K36 – UEH QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ Lịch sử hình thành phát triển  NGÀY THÀNH LẬP Ngân hàng Công thương Việt Nam thành lập vào ngày 26/3/1988, sở tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT Hội đồng Bộ trưởng  NGÀNH NGHỀ KINH DOANH VietinBank cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ nước, cho vay đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, phát hành tốn thẻ tín dụng nước quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khốn, bảo hiểm, cho th tài nhiều dịch vụ tài – ngân hàng khác  NIÊM YẾT VietinBank sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM ( HOSE) chấp thuận niêm yết từ ngày 16/07/2009 Loại chứng khốn: Cổ phiếu phổ thơng Mã chứng khốn: CTG Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu Số lượng cổ phiếu lưu hành 2.621.754.537 cổ phiếu (tại thời điểm 31/12/2012) Một số kiện bật VietinBank qua năm hoạt động TM03.04 – K36 – UEH QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 15/04/2008 Ngân hàng Công thương đổi tên thương hiệu từ IncomBank sang thương hiệu VietinBank 31/07/2008 Ngân hàng Công thương cấp “Chứng ISO 9001 – 2000” cho hoạt động tín dụng, bảo lãnh tốn 04/06/2009 Đại hội đồng cổ đơng lần thứ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 08/07/2009 Công bố định đổi tên Ngân hàng Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, theo giấy phép thành lập hoạt động Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 142/GP-NHNN cấp ngày 03/07/2009 10/10/2010 Ký kết Văn kiện hợp tác đầu tư Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (VietinBank) Cơng ty tài quốc tế (IFC) 06/07/2012 VietinBank Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp lại Giấy chứng nhận Doanh nghiệp (mã số Doanh nghiệp 0100111948) với vốn điều lệ 26.218 tỷ TM03.04 – K36 – UEH QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ đồng, thay cho Giấ chứng nhận Doanh nghiệp cấp lần đầu vào ngày 03/07/2009 27/12/2012 VietinBank thức ký kết bán 20% cổ phần cho Bank of Tokyo Mitsubishi, Tập đồn Tài - Ngân hàng lớn Nhật Bản II MARKETING DỊCH VỤ Nhu cầu khách hàng 1.1.Nhu cầu khách hàng cá nhân Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi  Do lãi suất kỳ hạn gửi tiết kiệm ngắn hạn thấp nên nhiều người chọn kênh gửi tiết kiệm với kỳ hạn dài, từ 12 tháng trở lên, để hưởng lãi suất cao hơn, trung bình từ 8%-11%/năm, thay mức 7,5%/năm cho kỳ hạn ngắn 12 tháng  Hiện phận người dân có nhu cầu gửi tiết kiệm ngân hàng cao người già có thu nhập, cơng nhân viên chức hưu Ngồi nhóm trung niên có thu nhập cao, gửi tiết kiệm ngân hàng lựa chọn hàng đầu  Nhưng nhóm người dân có nhu cầu gửi tiết kiệm cao có chênh lệch mức tiền gửi, nhóm người già nơng thơn, người hưu nơng thơn có mức gửi tiết kiệm tương đối thấp Nhóm người dân trung niên, hưu thành có mức gửi tiết kiệm cao, mức lãi hàng năm lớn Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vu cho vay cá nhân 10 TM03.04 – K36 – UEH ... NGÂN HÀNG VIETINBANK II MARKETING DỊCH VỤ III QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH IV QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC V VI QUẢN TRỊ SẢN XUẤT KẾT LUẬN TM03.04 – K36 – UEH QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN... Ngân Hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) làm đối tượng nghiên cứu nghiên cứu Quản trị kinh doanh dịch vụ Ngân Hàng VietinBank đời nhằm tìm hiểu trình quản trị kinh doanh dịch. .. với khách hàng nay, phải quản lý khối lượng lớn thường xuyên loại khách hàng kèm theo dịch vụ phát sinh nhu cầu đa đạng khách hàng cơng tác quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngày