tiểu luận ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG TY Vinasun.

VINASUN LỜI MỞ ĐẦU Kinh tế Việt Nam trong những năm qua tăng trưởng rất nhanh Bình quân các năm qua đều trên 8% và tốc độ phát triển này được dự đoán sẽ tăng trưởng ổn định Cùng với quá trình gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới như: WTO, AFTA thì lợi nhuận đạt được của các doanh nghiệp trong nước lại càng nhỏ dần đi vì sự đầu tư của của các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài Cùng với sự tăng trưởng mạnh của nền kinh tế, chất lượng đời sống của người dân ngày càng được nâng cao hơn và nhu cầu phong phú hơn Trong bối cảnh đó, Ngành dịch vụ (DV) cũng không ngừng mở rộng và phát triển, ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Hiện nay, chỉ tính riêng tại 2 thành phố lớn là TPHCM và Hà Nội, số lượng Taxi hoạt động đã khoảng 20.000 xe (TPHCM 12.000, Hà Nội 8.000), cả nước chắc cũng không dưới 30.000 xe Không thể phủ nhận là ngành DV Taxi đã có sự đóng góp thiết thực vào việc phục vụ đời sống của người dân, và sự phát triển của ngành này cũng là dễ hiểu khi nhu cầu sử dụng Taxi của người dân đang ngày càng gia tăng Trước tình hình trên, Công ty Taxi Vinasun cũng đang không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của mình, để vươn lên trở thành thương hiệu dẫn đầu trên thị trường TPHCM và rộng ra hơn nữa là chinh phục thị trường Hà Nội trong tương lai Chính vì vậy, Nhóm chúng em quyết định Ngiên cứu đề tài: “Quản trị ngành dịch vụ vận tải của Công ty Cổ phần Taxi Vinasun Việt Nam”; từ đó có thể hiểu sâu sắc hơn các chính sách, mô hình hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải của công ty cũng như học hỏi thêm về những thành công mà công ty đã xây dựng để có thể đứng vững mạnh mẽ trong 10 năm qua Qua đó, việc thực hiện đề tài nghiên cứu này cũng giúp cho chúng em thực hành những lý thuyết của môn học Quản trị kinh doanh dịch vụtrên giảng đường và lĩnh hội sâu sắc hơn bài giảng của thầy Với kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế, chắc hẳn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu; vì vậy chúng em rất mong thầy có thể thông cảm và nhận được những góp ý, chia sẻ của thầy để bài chúng em được hoàn thiện hơn Tập thể nhóm xin chân thành cảm ơn thầy! Trang 1/60 TM 03-04 K36 Mục lục: I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP VINASUN VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN HÌNH THÀNH: .6 I.1 Giới thiệu chung về công ty: 6 I.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 7 II QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ 9 II.1 phân tích nhu cầu trong quản trị dich vụ của taxi vinasun: .9 a Đối tượng khách hàng: Hiện nay công ty có 3 nguồn khách hàng chủ yếu : .10 b Đáp ứng nhu cầu khách hàng: 10 II.2 Chiến lược Marketing Mix trong dịch vụ của taxi Vinasun : 10 a Chiến lược Sản phẩm - product: 10 b Chiến lược Giá - price: 12 c Địa điểm 17 d Chiến lược Xúc tiến – promotion 18 e Con người – people: .20 f Quy trình - Process .22 g Môi trường dịch vụ .22 III QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 22 III.1 a Xác định các công việc cần phải thực hiện theo một tiến trình thời gian .22 Khách hàng gọi điện vào trung tâm dịch vụ để gọi xe di chuyển 23 b Các trung tâm dịch vụ di động giúp khách hàng đón xe ở khu vực sân bay, nhà ga, bến xe 24 c Khách hàng đón xe trực tiếp bằng cách vẫy các xe trống trên đường 25 d Đưa đón khách hàng quen di chuyển hàng ngày 26 e Đưa đón theo lộ trình đặt trước 27 III.2 Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 28 III.3 việc Kế hoạch phương tiện, công cụ và các vật dụng kèm theo để thực hiện các công 30 III.4 Kế hoạch thuê các dịch vụ từ các nhà cung cấp bên ngoài 31 Trang 2/60 VINASUN III.5 Tổ chức chuyển giao dịch vụ: 31 III.6 Kiểm tra và điều chỉnh .32 a Đối tượng cần phải kiểm tra và điều chỉnh: 33 b Các chỉ tiêu kiểm tra: 33 c Khung xe và hệ thống giảm sốc: 33 d Hệ thống truyền động sau hộp số: 33 e Hộp số: không có tiếng động lạ 34 f Côn 34 g Hệ thống lái 34 IV Quản trị nguồn nhân lực 34 IV.1 Bộ máy tổ chức: .35 IV.2 Chính sách quản trị nguồn nhân lực: 36 a Tuyển chọn nguồn nhân lực 36 b Huấn luyện nguồn nhân lực 37 c Phát triển nghề nghiệp tại Vinasun 37 d Chính sách Lương và thưởng .38 e Giao nhiệm vụ .44 f Hỗ trợ quá trình chuyển giao dịch vụ 44 g Giám sát, kiểm tra, điều chỉnh 44 h Thương thảo 44 i Phát triển các mối quan hệ trong nội bộ công ty 45 j Xây dựng nền văn hóa công ty 45 V QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH 47 V.1 Quản trị nguồn vốn: 47 a Quản trị các khoản nợ 48 b Vốn chủ sở hữu .49 c Tài sản ngắn hạn 50 d Tài sản dài hạn .51 V.2 Quản trị doanh số bán: 51 V.3 Quản trị chi phí: 53 a Chi phí trả lương thưởng nhân viên .53 Trang 3/60 TM 03-04 K36 b Chi phí đầu tư vào xe: 54 c Hoạt động vì cộng đồng 55 V.4 Hạch toán kết quả kinh doanh: 56 Trang 4/60 VINASUN I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP VINASUN VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN HÌNH THÀNH: I.1 Giới thiệu chung về công ty: - Tên gọi công ty: Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam - Tên giao dịch đối ngoại: VIETNAM SUN CORPORATION - Tên viết tắt: VNS CORP - Địa chỉ: 05 Phan Xích Long, Phường 2, Quận Phú Nhuận, TPHCM - Điện thoại: (84.8) 38277178 – 38272727 - Fax: (84.8) 39959436 – 35129100 - Website: http://www.vinasuncorp.com - Mã số thuế: 0302035520 - Phạm vi lĩnh vực hoạt động của công ty: + Kinh doanh vận tải bằng xe Taxi: Thương hiệu Taxi Vinasun + Kinh doanh du lịch dịch vụ vé máy bay: Vinasun Travel + Kinh doanh địa ốc, bất động sản Sứ mạng: hợp tác vững mạnh, dài lâu và bền vững, cộng với trí tuệ của bộ máy điều hành là nền tảng của hệ thống Tầm nhìn: Tiếp tục tìm kiếm và tạo ra những giá trị bằng cách cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt nhất, thoã mãn khách hàng cao nhất Giá trị cốt lõi: - Đối với khách hàng Ước mơ của chúng tôi là mang lại cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất, và thoã mãn nhất Trang 5/60 TM 03-04 K36 - Đối với cán bộ công nhân viên Mỗi thành viên trong công ty là một giá trị và Vinasun Corporation là môi trường để gia tăng giá trị - Chất lượng Chúng tôi luôn hướng tới sự tin tưởng và tin yêu của khách hàng - Lợi nhuận và sự phát triển Chúng tôi cố gắng thoã mãn yêu cầu và mong đợi của khách hàng, nhân viên và các cổ đông ngày càng cao nhất I.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Công ty cổ phần Ánh Dương VN - Vinasun Corp có tiền thân là Công ty TNHH TM DV Lữ hành Tư vấn Đầu tư Ánh Dương Việt Nam Năm 2003, để đáp ứng việc mở rộng thị trường kinh doanh, Công ty TNHH TM DV Lữ hành Tư vấn Đầu tư Ánh Dương Việt Nam chính thức chuyển thành Cty CP Ánh Dương Việt Nam - Vinasun Corp Sự chuyển biến này cũng là bước ngoặt dấu ấn của 10 năm vận hội khởi đầu quá trình phát triển Vinasun với thương hiệu “Vinasun kề vai sát cánh” – một thương hiệu taxi hàng đầu tại Việt Nam trong hiện tại Những bước phát triễn của Vinasun corp được thể hiện cụ thể qua các năm như sau: - Ngày 27/01/2003: Dịch vụ Taxi được chính thức đưa vào hoạt động với thương hiệu VINASUN TAXI - Ngày 17/7/2003: công ty chuyển đổi thành Công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam với vốn điều lệ là 8 tỷ đồng Giấp phép đăng ký kinh doanh : 4103001723 do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp - Ngày 25/5/2006: công ty tăng vốn điều lệ lên 16 tỷ đồng để đầu tư thêm xe mới cho hoạt động dịch vụ Taxi - Tháng 2/2007: công ty phát hành thêm 84 tỷ đồng mệnh giá để tăng vốn điều lệ lên 100 tỷ đồng nhằm tái cơ cấu lại nợ vay và đầu tư thêm xe trong năm 2007 - Tháng 10/2007: công ty phát hành thêm 70 tỷ đồng mệnh giá cho các nhà đầu tư lớn, tăng vốn điều lệ của Công ty lên 170 tỷ đồng để : + Đầu tư 600 đến 800 xe Toyota để kinh doanh Taxi Trang 6/60 VINASUN + Đầu tư dự án Cao ốc Vinasun Tower tại 26-28-30-32 Thủ Khoa Huân Quận I, Tp HCM (Diện tích đất: 680 m2 ) + Đầu tư Chung cư 103 Trương Đình Hội Quận 8, Tp HCM (Diện tích đất : 2.659 m2 + Đầu tư dự án Trung tâm Thương mại Tản Đà (Diện tích đất: 1.200 m2) - Năm 2008: + Vinasun đã trở thành 1 trong những hãng taxi sở hữu số đầu xe lớn nhất TP.HCM, cùng với 2203 chiếc, 55 đội xe và 6196 tài xế + Mở rộng thêm địa điểm hoạt động ở Đồng Nai, ngoài 1300 điểm tiếp thị tại TP.HCM + Vinasun chính thức phát hành cổ phiếu - Năm 2009: + Ngày 28/10 phát hành thêm 3 triệu cổ phiếu để tăng vốn điều lệ từ 170 tỷ đồng lên 200 tỷ đồng + Vinasun đạt thương hiệu taxi hàng đầu được người tiêu dùng bình chọn + Số lượng xe: 2793 xe cùng 60 đội và hơn 6000 tài xế + Đạt doanh thu: 1068,602 tỷ VNĐ + Lợi nhuận sau thuế: 107,46 tỷ VNĐ - Năm 2010: + Ngày 01-01 Vinasun thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu mới + Số lượng xe hiện tại: 4000 chiếc (tính đến tháng 12/2010) với 67 đội xe và hơn hơn 8000 tài xế + Theo nghị quyết ĐHCĐ thường niên năm ngày 27/03/2010, VNS đã thông qua phương án phát hành 10 triệu cổ phiếu thưởng để tăng vốn điều lệ từ 200 tỷ đồng lên 300 tỷ đồng + Doanh thu 6 tháng đầu năm: 757,55 tỷ VNĐ Trang 7/60 TM 03-04 K36 + Lợi nhuận sau thuế: 180 tỷ VNĐ + Ngày 21/08 khai trương chi nhánh Vinasun Taxi tại thành phố biển Vũng Tàu + Ngày 12/12 khai trương Vinasun Green taxi tại thành phố Đà Nẵng - Năm 2011: được đánh giá là năm không nhiều thuận lợi với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực vận tải, doanh số của Vinasun vẫn đạt gần 2.274,3 tỷ đồng, trong đó, lợi nhuận sau thuế đạt hơn 132 tỷ đồng - Năm 2012:Doanh thi kinh doanh đạt 2.713,3 tỷ, tăng 19,3% so với năm 2011 và tăng 4,8% so với kế hoạch; lợi nhuận sau thuế đạt 151,48 tỷ đồng, tăng 22,3 % so với kế hoạch và tăng 14% so với năm 2011 Những điều trên phần nào khẳng định Vinasun đã và đang xác định đúng đắn chiến lược của mình, tiếp tục duy trì vị trí tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ Taxi; tạo cho Vinasun bước vào chu kỳ tăng trưởng ổn định vào những năm sắp tới Với mục tiêu chiến lược phát triển ổn định và bền vững, năm 2013 Công ty phấn đấu kế hoạch tổng doanh thu kinh doanh 2.88-,7 tỷ tăng 6,25% so với 2012; tổng lợi nhuận sau thuế đạt 179,5 tỷ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và thu nhập của người lao động nhằm thu hút nhân tài để phát triển toàn diện Vinasun corp; đạt mục tiêu ổn định và nâng cao thương hiệu, hình ảnh công ty trên thị trường trong nước và khu vực Trang 8/60 VINASUN II QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ II.1 phân tích nhu cầu trong quản trị dich vụ của taxi vinasun: Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dân được nâng cao cả về vật chất lẫn tinh thần Nhu cầu ăn, mặc, thẩm mỹ, kể cả các phương tiện đi lại của người dân ngày càng được chú trọng Trải qua một một thời gian dài, các phương tiện đi lại của người dân Việt Nam cũng dần dần thay đổi, từ xe ngựa, xích lô đến xe buýt, xe ôm và cao cấp hơn đó là taxi Đặc biệt kinh tế Việt Nam trong những năm qua tăng trưởng rất nhanh Bình quân các năm qua đều trên mức 8% và tốc độ phát triển này được dự đoán sẽ tăng trưởng ổn định Cùng với quá trình gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới như WTO, AFTA, đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngành vận tải Taxi và du lịch Là một thị trường còn nhiều tiềm năng, ngành Taxi và du lịch lữ hành tại Việt Nam đang là điểm đến của các Tập đoàn lớn Đối với dịch vụ taxi, khách hàng luôn có những yêu cầu khá cao vì giá cả của taxi so với nhiều phương tiện khác thì cao hơn và trên thị trường hiện nay có khá nhiều thương hiệu taxi cạnh tranh Các khách hàng luôn có những mong muốn về mức độ an toàn, tài xế nhiệt tình, lịch sự, làm hài lòng hành khách trên xe bằng cách phục vụ tận tình, xe tiện nghi, giá cả hợp lí, hình thức thanh toán tiện lợi.v.v Nắm bắt được những nhu cầu đó, công ty CP Ánh Dương với mục đích cung cấp 1 loại hình xe taxi thật chất lượng về chủng loại xe cũng như tài xế chuyên nghiệp mang lại cho khách hàng sự tiện nghi và thuận tiện trong giao thông công cộng đã cho ra đời Taxi Vinasun Và đến nay công ty đã mở rộng mạng lưới taxi phục vụ cho nhiều khách hàng trên khắp miền Nam, tiêu biểu là: Tp.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, v.v và còn sang một số thành phố lớn như: Đà Nẵng Qua đó cho thấy Vinasun đã lựa chọn những thị trường có nhu cầu cao thay vì đầu tư dàn trải như các hãng xe khác, chẳng hạn như Mai Linh… a Đối tượng khách hàng: Hiện nay công ty có 3 nguồn khách hàng chủ yếu : Trang 9/60 TM 03-04 K36 - Các công ty, xí nghiệp: rất nhiều khách hàng là doanh nghiệp sử dụng dưới dạng taxi card, thẻ nhựa Có thể kể đến các khách hàng lớn của Công ty như: Công ty Liên Doanh Nhà Máy Bia Việt Nam, Công ty TNHH Hansoll Vina, Công ty Cổ phần Kinh Ðô, Johnson Controls VN Co Ltd., Công ty TNHH American Standard… Bên cạnh đó, taxi VINASUN còn là phương tiện đưa rước dài hạn được ưa chuộng với đối tượng phục vụ là cán bộ, công nhân viên chức, học sinh… - Các điểm tiếp thị (Gián tiếp): một đầu mối khách hàng tiềm năng của Công ty là hơn 1.000 điểm tiếp thị là các nhà hàng, khách sạn và các địa điểm tập trung đầu mối vận chuyển như các chung cư, sân ga, sân bay - Khách cá nhân, gia đình, khách du lịch, công tác: là khách hàng chủ yếu và vẫn là nguồn khách rất quan trọng của Công ty Đáp ứng nhu cầu khách hàng: b - Taxi Vinasun với sứ mệnh: “Cung cấp dịch vụ 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần, dịch vụ đưa đón tận nơi, phục vụ nhiệt tình chu đáo, an toàn và thân thiện.” Taxi Vinasun đã trở thành 1 trong những hãng xe taxi lớn nhất Việt Nam Tính đến hiện nay, Taxi Vinasun đã có hơn 5000 đầy xe với hơn 10.000 tài xế và đã vượt qua Mai Linh để chiếm 45% thị phần tại TP.HCM – thị trường có nhu cầu về taxi lớn nhất Việt Nam  Để đạt được những thành tựu như hiện nay, Taxi Vinasun phần nào đã chứng minh được khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình II.2 Chiến lược Marketing Mix trong dịch vụ của taxi Vinasun : a Chiến lược Sản phẩm - product: Taxi Vinasun 38.27 27 27 là hãng taxi thuộc hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực đưa đón và vận tải hành khách công cộng với chất lượng xe tốt nhất  Đầu tư đội ngũ xe hùng hậu phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng: 27 chiếc xe Toyota mới đã được ông Thành nhập về trong năm 2003 Đây là dòng xe hiện đại nhất trong các loại xe taxi thời bấy giờ Việc đầu tư vào dòng xe chất lượng cũng Trang 10/60 ... Hạch toán kết kinh doanh: 56 Trang 4/60 VINASUN I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP VINASUN VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN HÌNH THÀNH: I.1 Giới thiệu chung công ty: - Tên gọi công ty: Công ty cổ phần Ánh... 0302035520 - Phạm vi lĩnh vực hoạt động công ty: + Kinh doanh vận tải xe Taxi: Thương hiệu Taxi Vinasun + Kinh doanh du lịch dịch vụ vé máy bay: Vinasun Travel + Kinh doanh địa ốc, bất động sản Sứ mạng:... đến khách hàng lớn Công ty như: Công ty Liên Doanh Nhà Máy Bia Việt Nam, Công ty TNHH Hansoll Vina, Công ty Cổ phần Kinh Ðô, Johnson Controls VN Co Ltd., Cơng ty TNHH American Standard… Bên cạnh