Tiểu Luận - Đề Tài - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Ngân Hàng

Thách thứcCác hoạt động của ngân hàng quốc tế phải đối mặt với sự đa dạng về pháp luật quy định cụ thể hạn chế các tổ chức tài chính trong việc tư vấn tài chính trực tuyến do lo ngại

QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG

TỔNG QUAN

• Khái niệm khách hàng:

Khách hàng của ngân hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ

phiếu… Đồng thời là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng

Khái quát về khách hàng 

Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy

động vốn

Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho

vay

Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên

quan đến tài chính tiền tệ, tài sản

ngân hàng

Phân loại khách hàng trong ngân hàng:

Duy trì và thu hút khách hàng có giá trị

Gia tăng lợi thế cạnh tranh

Xây dựng nhóm khách hàng trung thành

Công

cụ Quản trị các dịch vụ tại chỗ.

Công cụ quản lý khách hàng tiềm năng ( Lead Management)

Công cụ phân tích lợi nhuận khách hàng

Công cụ quản lý chiến dịch Marketing

Công cụ E-Marketing Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác.

Các bộ phận tạo nên thành công của hệ

Các bộ phận tạo nên thành công của hệ

thống CRM tại ngân hàng.

5 • Văn hóa

6 • Con người

7 • Tổ chức

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG

TRÊN THẾ GIỚI

Vì sao phải áp dụng CRM

Lĩnh vực ngân hàng hiện nay có những

yếu tố đặc trưng sau đây

Mong đợi của khách hàng

Lợi ích áp dụng CRM trong ngân hàng

Quản lý chiến dịch

Hợp nhất thông tin khách hàng

Tiếp thị bách khoa toàn thư 

Xem xét công ty dưới cái nhìn

Lợi ích áp dụng CRM trong ngân hàng

Nâng cao năng suất

Kinh doanh thông minh với

CRM

Kinh doanh thông minh với

CRM

Khó khăn khi áp dụng CRM

Khó khăn khi áp dụng CRM

Khó khăn khi áp dụng CRM

Khó khăn khi áp dụng CRM

Thách thức

Các hoạt động của ngân hàng quốc tế phải đối

mặt với sự đa dạng về pháp luật

quy định cụ thể hạn chế các tổ chức tài chính trong việc tư vấn tài chính trực tuyến do lo ngại

sự riêng tư của khách hàng của họ

Tất cả các mạng xã hội sẵn có các điều khoản và điều kiện có chứa các quy định về thông tin liên lạc của các công ty với khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình.

Do những hạn chế này, ngân hàng không muốn

áp dụng bất kỳ loại phương tiện truyền thông xã hội như một phần của chiến lược truyền thông của họ Phương tiện truyền thông xã hội chỉ

được xem như một kênh tiếp thị

Các tính năng phổ biến của các phần mềm

CRM trên thế giới

• Phần mềm CRM ngân hàng được thiết kế để đẩy nhanh quá trình thẩm định cho vay

• Tất cả các hình thức và các lĩnh vực có chứa các thuật ngữ

thông tin được sử dụng trong nghành dịch vụ tài chính, và công việc sẽ tự động xử lý các yêu cầu cho vay, đảm bảo

thống nhất việc kiểm tra tín dụng, giúp giảm thiểu rủi ro và theo dõi những hoạt động của tài khoản

Các tính năng phổ biến của các phần

mềm CRM trên thế giới

• Một số hệ thống CRM, đặc biệt

là những hệ thống được thiết

kế dành cho các tổ chức tài chính phi ngân hàng, bao gồm

dữ liệu ngành công nghiệp để củng cố nghiên cứu vào một nơi

• Điều này bao gồm thông tin sản phẩm, phân tích cạnh tranh, tin tức tài chính và các

Các tính năng phổ biến của các phần

mềm CRM trên thế giới

• Quy định của ngành ngân hàng

đã phức tạp, và ngày càng phức tạp hơn nữa Một trong những lợi ích lớn nhất của một chương trình CRM ngân hàng là

nó có chứa tất cả các tính năng bảo mật cần thiết cho ngành và giúp bảo đảm tuân thủ các quy định

Các tính năng phổ biến của các phần

mềm CRM trên thế giới

• Hầu hết các tổ chức tài chính lưu trữ thông tin khách hàng trong nhiều hệ thống, mà làm cho truy cập vào đó tốn nhiều công sức và không đáng tin cậy Một chương trình CRM ngân hàng sẽ hợp nhất tất cả các dữ liệu này vào một nơi như đầu tư, nhu cầu, sở thích, tình trạnh thanh toán, sự thay đổi rủi ro có thể được quản lý từ một

vị trí chính xác và cập nhập liên tục

Kênh kĩ thuật số

Kênh kĩ thuật số

Theo nghiên cứu CEB Tower Group, phần lớn các khách hàng của các ngân hàng ở Mỹ ưa chuộng các kênh kỹ thuật số hơn( trực tuyến và điện thoại)

Kênh kĩ thuật số

Mặc dù vấn đề đã được giải quyết, khách hàng lựa chọn kênh

kỹ thuật số vẫn cho rằng cách thức giải quyết vẫn chưa phù hợp Hình bên dưới cho thấy rằng điều đó

Kênh kĩ thuật số

Những tiêu chí đánh giá của khách hàng.

Social Media with CRM banking

•Tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua tham gia với khách hàng trên phương tiện truyền thông nền tảng

xã hội và quản lý.

•Hỗ trợ khách hàng bằng cách thiết lập diễn đàn thảo luận và cộng đồng cho khách hàng và các bên liên quan

để trao đổi kiến thức và lợi nhuận từ nhau.

•“Social Customer service” chỉ tốn chi phí bằng 1/10 so với qua điện thoại.

•Mặc dù các ngân hàng và ngành tài chính vẫn còn miễn cưỡng để tích hợp mạng xã hội vào CRM của họ

Social Media with CRM banking

Thúc đẩy lợi ích hữu hình cho ngân hàng

thông qua CRM.

Thúc đẩy lợi ích hữu hình cho ngân hàng

thông qua CRM.

Những thách thức và giải pháp

Thời gian thực để thích ứng với môi

trường dễ bay hơi.

Thời gian thực để thích ứng với môi

trường dễ bay hơi.

Cải thiện chính xác khả năng cho vay

và các quỹ thu hoạt động.

Cải thiện chính xác khả năng cho vay

và các quỹ thu hoạt động.

Xem xét đánh giá rủi ro một cách toàn

Social Media with CRM banking

Tăng 20% trong tỉ lệ giải quyết các vấn đề tại các chi nhánh 

Năng suất của trung tâm dịch vụ tăng lên 30%

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Tối ưu hóa sự hiệu quả của các quá

trình

Giảm nhân viên theo chế định lên đến 75 phần trăm tiết kiệm625,000 $ trong 5 năm. 

Doanh thu tăng lên 6%

Sự hiệu quả quản lý chiến dịch Marketing đã tăng 20%. 

Tăng 50 phần trăm trong doanh số Internet Banking 

Đề tài

TÌM HIỂU THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG

CRM TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI

VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ GIỚI

II.THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM CỦA

CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM

Quá trình hình thành và phát triển của CRM

tại Việt Nam

Tình hình thực hiện CRM tại ngân hàng

Việt Nam

nay của các ngân hàng Việt Nam chỉ dừng lại ở việc lập ra các tiêu chí phân loại

•

của ngân hàng là do tự khách hàng cung cấp

Chiến lược tương tác khách hàng

Interacti

ve Nontouc

h

Interacti

ve Nontouc

h

Công nghệ

Reuteus Monitor và Reuteus Dealing

System

Trên 30 ngân hàng tham gia triển khai Internet Banking

Mobile

Banking

kế toán khách

hàng

Triển khai ứng dụng

Salesforce

cung cấp năm

2012

Những khó khăn của ngân hàng

• Vấn đề bảo mật, an toàn thông tin, trong đó bao gồm cả thông tin cá nhân, luôn được các

doanh nghiệp đánh giá là một trong những rào cản lớn nhất (xếp thứ 3 trong số 7 trở ngại lớn nhất) đối với sự phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam.

• Các ngân hàng hiện nay vẫn chưa xây dựng các quy trình bảo mật theo chuẩn và đầu tư tăng cường giáo dục cho cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật, và các quy địn bảo mật

Những khó khăn của ngân hàng

• Đôi khi một hệ thống được cho là phù hợp lại không mang lại nhiều kết quả và giá trị như mong đợi.

• Không phải hệ thống CRM nào cũng có những đặc tính giống nhau.

• Thực tiễn tại các tổ chức là khác nhau.

Những khó khăn của ngân hàng

Yếu tố con người là một trong những rào cản

Chi phí cho việc tích hợp các giải pháp phần mền CRM

Mô hình tổ chức của phần lớn các ngân hàng Việt Nam hiện nay vẫn theo kiểu cũ, chưa hoàn toàn áp dụng mô hình cấu trúc theo hướng khách hàng là trung tâm

Mô hình tổ chức của phần lớn các ngân hàng Việt Nam hiện nay vẫn theo kiểu cũ, chưa hoàn toàn áp dụng mô hình cấu trúc theo hướng khách hàng là trung tâm

Dự án CRM đòi hỏi sự quan tâm của rất nhiều bộ phận, từ ban lãnh đạo cấp cao cho đến các cấp quản lý trung gian và toàn bộ nhân viên trong ngân hàng

Dự án CRM đòi hỏi sự quan tâm của rất nhiều bộ phận, từ ban lãnh đạo cấp cao cho đến các cấp quản lý trung gian và toàn bộ nhân viên trong ngân hàng

Định hướng phát triển CRM tại Việt Nam:

Lấy khách hàng làm trọng tâm

Phát triển ngân hàng điện tử

CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN ĐÃ

LĂNG NGHE!