Tiểu Luận - Đề Tài - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Ngân Hàng

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔNG QUAN Khái quát về khách hàng • Khái niệm khách hàng: Khách hàng của ngân hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu… Đồng thời là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Phân loại khách hàng trong ngân hàng: Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến tài chính tiền tệ, tài sản ngân hàng Duy trì và thu hút khách hàng có giá trị Gia tăng lợi thế cạnh tranh Xây dựng nhóm khách hàng trung thành Áp dụng CRM trong ngân hàng 1 • Sự cần thiết 2 • Những đặc trưng 3 • Hiệu quả ứng dụng Hiệu quả ứng dụng Bán hàng Dịch vụ Marketing hỗ trợ KH Công cụ tự động Công Công cụ quản lý hóa lực lượng bán cụ Quản trị dịch khách hàng tiềm năng hàng ( Sale Force vụ hỗ trợ ( Lead Management) Automation) Công Công cụ phân tích lợi Công cụ Trung cụ Đường dây nhuận khách hàng tâm trả lời KH (Call nóng Center) Công cụ quản lý chiến Công dịch Marketing Công cụ quản trị cụ Quản trị các dây chuyền cung cấp dịch vụ tại chỗ Công cụ E-Marketing (Demand- chain) Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác Các bộ phận tạo nên thành công của hệ thống CRM tại ngân hàng • Chiến lược khách hàng 1 • Chiến lược tương 2 tác với khách hàng • Chiến lược về nhãn hiệu 3 • Chiến lược sáng 4 tạo ra giá trị Các bộ phận tạo nên thành công của hệ thống CRM tại ngân hàng 5 • Văn hóa 6 • Con người 7 • Tổ chức THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI Thực trạng ứng dụng CRM tại các ngân hàng trên thế giới Sự hình thành CRM trong ngành ngân hàng • Sự dịch chuyến đầu tiên phải hướng đến 1 CRM • Trước khi chuyển đổi công nghệ 2