Tiểu Luận - Đề Tài - Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng - Quản Lý Hợp Đồng

Trang 1 Tên Đề tài:Quản lý mối quan hệ khách hàng.Bài toán:Quản lý hợp đồngTài liệu tham khảo:-CRM.vn-Khóa luận cao học Ngô Đức HùngĐH Quốc Gia –HN-Khóa luận tốt nghiệp ĐH chính quy Lê V

Tên Đề tài:Quản lý mối quan hệ khách hàng.

MỤC LỤC

PHẦN 1.CRM TRONG DOANH NGHIỆP

CHƯƠNG 1 BÀI TOÁN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH

NGHIỆP 1.1.Mổ tả bài toán nghiệp vụ

1.1.1.Mô hình luồng thông tin của bài toán.

1.1.2.Mô tả hoạt động nghiệp vụ

1.2.Mô hình nghiệp vụ bài toán

1.2.1.Sơ đồ phân dã chức năng

1.2.2.Mô tả chi tiết chức năng lá.

1.2.3.Lập ma trận thực thể chức năng.

CHƯƠNG 2.PHÂN TÍCH HỆ THỐNG

2.1 Phân tích các hoạt động xử lý

2.1.1.Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh

2.1.2.Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh

2.1.3.Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh

2.2.Phân tích dữ liệu –mô hình ER

2.2.1.Xác định các thực thể

2.2.2.Xác định các kiểu thuộc tính

2.2.3.Biểu đồ mô hình dữ liệu ER

PHẦN 2.BÀI TOÁN QuẢN LÝ HỢP ĐỒNG

Chương 1.CRM trong các doanh nghiệp

Hệ thống CRM

1.1 Mô tả bài toán nghiệp vụ 1.1.1.Mô hình luồng thông tin bài toán

Hình 1: Mô hình biểu diễn luồng thông tin của bài toán

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Quản lý

tổ chức bán hàng Quản lý Quản lý cơ hội

Quản lý tiềm năng

Quản lý hợp đồng/dự án

Quản lý liên hệ

Quản lý chiến dịch

1.1.2.Mô tả hoạt động nghiệp vụ

-Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng -Phân tích, thống kê dữ liệu

-Lựa chọn khách hàng

-Xây dựng mối quan hệ

- Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng

-Quản lý các thông tin liên quan tới khách hàng

1.2 Mô hình nghiệp vụ bài toán

1.2.1.Sơ đồ phân dã chức năng

Bảng phân tích chức năng tác nhân và hồ sơ

Hệ thống Nhân viên Người dùng Người dùng Nhân viên theo người dùng

Nhóm người dùng Người dùng vào nhóm Từng nhóm

Danh sách Công ty Danh sách Khách hàng Danh sách đối tác Danh sách hợp đồng Danh sách giao dịch Danh sách thu chi

Nhóm người dùng Công ty

Khách hàng Đối tác Giao dịch Thu Chi

HSDL Tác nhân Tác nhân Tác nhân Tác nhân Tác nhân Tác nhân Tác nhân HSDL HSDL HSDL HSDL HSDL HSDL HSDL

Biêu đồ phân dã chức năng

1.2.2.Mô tả chi tiết chức năng lá

-Đăng nhập hệ thống

+Tên chức năng: Đăng nhập

+Mô tả chức năng: Cho phép người dùng bất kỳ đăng nhập vào hệ thống.

-Cập nhật thông tin cá nhân

+Tên chức năng: Sửa thông tin cá nhân.

+Mô tả chức năng: Cho phép người sử dụng thay đổi các thông tin

cá nhân của mình.

-Quản lý danh sách nhân viên

+Tên chức năng: Quản lý danh sách nhân viên

+Mô tả chức năng: Cho phép người quản lý duy trì thông tin về các nhân viên trong hệ thống Bao gồm các thao tác thêm, sửa, xóa, tìm kiếm thông tin nhân viên, quản lý các nhân viên của công ty.

-Quản lý danh mục người dùng

+Tên chức năng: Quản lý danh mục người dùng

+Mô tả chức năng : Cho phép người quản lý danh sách người sử dụng

-Quản lý danh sách khách hàng:

+Tên chức năng: Quản lý danh sách khách hàng

+Mô tả chức năng: Cho phép người quản lý duy trì thông tin về

khách hàng trong hệ thống Bao gồm các thao tác thêm, sửa,xóa, tìm kiếm thông tin khách hàng, đưa ra các sản phẩm mà khách

hàng đã mua.

-Quản lý danh sách hợp đồng

+Tên chức năng: Quản lý danh sách hợp đồng

+Mô tả chức năng: Cho phép người quản lý duy trì thông tin về các hợp đồng trong hệ thống Bao gồm các thao tác thêm , sửa, xóa, tìm kiếm thông tin hợp đồng, quản lý các hợp đồng đã hoàn thành , các hợp đồng đang thực hiện và các hợp đồng bị treo, quản lý quá trình bảo hành, bảo trì sản phẩm cho khách hàng tương ứng với từng hợp đồng.

7 Tìm thông tin tương ứng với người dùng R R

Chương 2.Phân tích hệ thống

2.1 Phân tích các hoạt động xử lý

2.1.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh

2.1.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh

2.1.3 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh

a Biểu đồ của tiến trình “1.0 Quản lý thông tin cá nhân”

b Biểu đồ của tiến trình “2.0 Quản lý người

dùng hệ thống”

c Biểu đồ của tiến trình “3.0 Quản lý thông tin liên quan khách

hàng”

2.2 Phân tích dữ liệu- mô hình ER

2.2.1 Xác định các thực thể

 Phát hiện kiểu thực thể của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng:

 Các thông tin liên quan tới khách hàng: Công ty,

khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch, thu chi

 Các thông tin người dùng: Nhân viên, người dùng,

nhóm người dùng

2.2.2 Xác định các kiểu thuộc tính

2.2.2.1 CongTy(MaCT,TenCT ,NhanVienKD, SDT, Fax,

Email, Website, DiaChi, TinhThanh, GiamDoc,

MaSoThue, NhaCungCap, HTSH, LVKD, XuatHD,

MoiQuanHe, MDUT)

2.2.2.2 KhachHang(MaKH, TenKH, DiaChi, SDT, Fax,

Email, Website, LVKD, MoiQuanHe, MDUT )

2.2.2.3 DoiTac(MaDT,TenDT,DiaChi, SDT, Fax, Email,

ChucVu)

2.2.2.4 HopDong(MaHD ,TenHD, NgayKy, NgayTK ,

NgayKT ,NguoiKy ,NVTK,TinhTrang, Tien,

DongSP,MaDT,MaKH)

2.2.2.5 GiaoDich(MaGD,TenGD,NgayBD,NgayKT,

NguoiTH, MaDT, MaHD, LoaiGD)

2.2.2.6 ThuChi(MaKhoan, TenKhoan, NgayTH,

NguoiTH, NguoiNhan, LoaiHinh, MaGD)

2.2.2.7 NhanVien(MaNV, TenNV, NgaySinh,QueQuan,

Anh)

2.2.2.8 NhomNguoiDung(MaNhom,TenNhom)

2.2.2.9 NguoiDung(Ten,MatKhau,MaNV,MaNhom)

2.3 Biểu đồ mô hình dữ liệu ER

Việc đã làm

Hợp đồng là một sự thỏa thuận bằng văn bản giữa hai hay nhiều bên Rất nhiều công ty sử dụng hợp đồng

để xác định các điều khoản cần thiết trong hoạt động kinh doanh với các công ty khác Quản lý hợp đồng là một trong những công việc nằm trong giai đoạn bán hàng.Là một khâu khá quan trọng đối với việc kinh

doanh của doanh nghiệp.Quản lý hợp đồng nhằm đem lại những quyền lợi,nghĩa vụ cũng như lợi ích đối với các bên tham gia hợp đồng Quy trình quản lý hợp

đồng sẽ quản lý các thông tin, nhiệm vụ về hợp đồng bao gồm thông tin chung, việc cần làm, khoản thu,

khoản chi, sản phẩm, hoa hồng, nhật ký Quy trình quản lý hợp đồng quản lý các báo cáo về hợp đồng

bao gồm báo cáo tình hình thực hiện hợp đồng, doanh thu theo hợp đồng, báo cáo công nợ hợp đồng

1.Mô tả chi tiết bài toán “Quản lý hợp đồng”

 Tên chức năng: Quản lý danh sách hợp đồng

 Mô tả chức năng: Cho phép người quản lý duy trì

thông tin về các hợp đồng trong hệ thống Bao gồm các thao tác thêm , sửa, xóa, tìm kiếm thông tin hợp đồng, quản lý các hợp đồng đã hoàn thành , các hợp đồng đang thực hiện và các hợp đồng bị treo, quản lý quá trình bảo hành, bảo trì sản phẩm cho khách hàng tương ứng với từng hợp đồng

2.Quy trình tác nghiệp của Quản lý hợp đồng trong giai đoạn bán hàng

Quy trình tác nghiệp giai đoạn Bán hàng

Giai đoạn này giúp cho các nhân viên bán hàng

có thể quản lý tốt hơn các cơ hội bán hàng, các

tổ chức đang giao dịch, các liên hệ với khách

hàng Từ đó, nhân viên bán hàng có thể xác định mức độ ưu tiên cho từng khách hàng để có thể

đạt được doanh thu cao nhất, lợi nhuận tối đa

Bên cạnh đó, người quản lý cũng có thể nhìn

thấy các bộ phận bán hàng hay từng nhân viên bán hàng của mình đã làm việc thế nào Cùng với

sự hỗ trợ của thông tin này, người quản lý có thể

dễ dàng thay đổi dòng xử lý công việc bán hàng của họ trong hệ thống để loại trừ những việc đình trệ, từ đó có thể dự báo doanh thu chính xác hơn.

3.Mô tả hoạt động nghiệp vụ giai đoạn bán hang và “Quản lý hợp đồng”

3.1 Chăm sóc các cơ hội bán hàng

Đối với nhân viên kinh doanh nói riêng và doanh

nghiệp nói chung, có được cơ hội bán hàng đã khó, đưa được cơ hội bán hàng đó đi đến thành công

càng khó gấp bội Do đó, họ cần có được phương

thức, chiến lược chăm sóc một cách hợp lý để vừa có thể tổ chức công việc theo cách riêng của mình lại

vừa có thể tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa các cơ

hội, hạn chế tối đa số lượng khách hàng muốn rời xa doanh nghiệp

Các bước chăm sóc cơ hội bán hàng:

Bước 1.Quản lý thông tin chung về cơ hội bán hàng.Bước 2.Thiết lập các việc cần làm để thúc đẩy cơ hội bán hàng đi đến cơ hội thành công

Bước 3.Theo dõi người liên hệ cho từng cơ hội bán hàng

Bước 4.Quản lý sản phẩm của cơ hội

Bước 5.Quản lý các thông tin khác

Bước 6.Phân tích hiệu quả của cơ hội bán hàng thông qua các báo cáo tự động của hệ thống

3.2 Bàn giao hợp đồng và quản lý hợp

đồng

đó được ghi nhận bằng văn bản thông qua bản hợp đồng là một thắng lợi của nhân viên nói riêng

và doanh nghiệp nói chung Đến lúc này vấn đề đặt ra cho các nhân viên là quản lý hợp đồng bán hàng như thế nào để hạn chế tối đa những sai

sót phát sinh, nhầm lẫn hay không bỏ sót bất kỳ khoản công nợ nào của khách hàng…

hợp đồng bán hàng hiệu quả thông qua các bước sau:

 Bước 1.Quản lý thông tin chung về hợp đồng bán

3.3 Phân tích cơ sở dữ liệu

TT Tên trường Kiểu Độ dài Size Null Unique P/F key Mặc định

3.4 Mô hình quan hệ CSDL

3.5 Mô tả quy trình quản lý hợp đồng

3.6 Biểu đồ hoạt động quy trình quản lý Hợp đồng

Kết luận

Nhóm chúng em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Đỗ Minh Nam về sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình, cùng với những lời khuyên quý giá của thầy

trong quá trình em học tập cũng như thực hiện đề tài

Dù đã rất cố gắng hoàn thành đề tài nhưng không thể tránh khỏi những sai xót vì vậy chúng em rất mong

nhận được ý kiến đánh giá của các thầy và các bạn

để nhóm em có thể hoàn thiện đề tài.Chúng em xin chân thành cảm ơn!