Tiểu Luận - Quản Lý Khai Thác Mặt Đất - Đề Tài - Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ trong khai thác mặt đất

Tiểu Luận Quản Lý Khai Thác Mặt Đất Đề Tài Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ trong khai thác mặt đất Tiểu Luận Quản Lý Khai Thác Mặt Đất Đề Tài Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ trong khai thác mặt đất

LỜI MỞ ĐẦU Trong xã hội phát triển ngày nay, xu tồn cầu hóa ngày gia tăng địi hỏi đời phát triển vượt bậc cơng nghiệp đại theo sau nhiều bước phát triển mạnh mẽ ngành Hàng không Yếu tố nguồn nhân lực, máy bay hay sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị khác phục vụ cho ngành Hàng không đầu tư cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu xã hội ngày Nhằm nâng cao lực cạnh tranh để đáp ưng yêu cầu hội nhập so với ngành vận tải khác Hàng khơng ln ln phải đề cao an toàn hết, nỗ lực tập trung vào việc đầu tư nâng cao trang thiết bị đại, tiết kiệm tối đa chi phí; xây dựng nhiều sách thu hút nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, ngoại ngữ giỏi, quản lý chuyên nghiệp; xây dựng chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kề cận để phát triển lâu dài… Trong cần đặc biệt trọng chất lượng dịch vụ khai thác mặt đất để nâng cao lực cạnh tranh ngành vận tải khác, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt tạo niềm tin để thu hút nhà đầu tư nước bối cảnh Bởi khách hàng ngày người ta đặc biệt quan tâm sâu sắc, cảm nhận mong đợi đến chất lượng dịch vụ nhiều yếu tố khác Chất lượng dịch vụ khai thác mặt đất kết ngẫu nhiên chịu tác động hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng phải quản lý toàn hoạt động cách đắn, linh hoạt yếu tố Phải hiểu biết có nhiều kinh nghiệm đắn giải tốn cơng tác nâng cao chất lượng Doanh nhiệp hàng không luôn thực theo phương châm là: “Lấy thị trường làm trung tâm định hướng theo nhu cầu khách hàng” khách hàng chìa khóa để tạo khả sinh lợi nhuận phát triển bền vững doanh nghiệp ngày Điều đồng nghĩa với việc khẳng định “Mấu chốt để đạt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo dự thõa mãn nhu cầu khách hàng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao” Để thực phương châm ngành hàng khơng cần phải quan tâm mạnh mã sâu sắc đến chất lượng phục vụ mặt đất thơng qua việc tìm hiểu tác động ảnh hưởng, tiêu chuẩn chất lượng, thỏa thuận danh nghiệp với Hãng hàng không đo lường, đánh giá chất lượng thông qua khảo sát khách hàng để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác mặt đất Hiểu vấn đề đó, nên nhóm chúng em định chọn đề tài: “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ khai thác mặt đất” CHƯƠNG KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH HÀNG KHƠNG Theo thống kê nhà nghiên cứu, có đến 80% công ty sử dụng yếu tố đo lường thoả mãn khách hàng làm tiền đề để đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty Vì vậy, trước ngưỡng cửa hội nhập cạnh tranh nội địa toàn cầu ngày tăng, việc nâng cao thoả mãn khách hàng thực thái độ phục vụ tích cực khách hàng nằm động lực bắt buộc công ty phải xem xét lại chất lượng sản phẩm dịch vụ từ góc độ khách hàng Sự thoả mãn khách hàng thường đánh giá thông qua việc so sánh nhu cầu mong đợi khách hàng (Expectation – E) thực tế dịch vụ cung ứng (Performance – P) Mức độ thoả mãn cao (có nghĩa P = > E) trình phục vụ khách hàng chứng minh chất lượng dịch vụ tốt điều dẫn đến kết khách hàng trung thành với thương hiệu gia tăng lợi nhuận Nhằm đạt điều đó, nhà quản lý dịch vụ cố gắng chuyển tải mong đợi khách hàng thành mức chất lượng khách hàng định nghĩa (Customer – defined standards) Do đó, cam kết hay thoả thuận mức chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) sử dụng rộng rãi năm gần nhiều ngành kinh doanh, đặc biệt dịch vụ công nghệ thông tin, vận tải hàng khơng, tài – ngân hàng, giáo dục nhằm kiểm soát đánh giá chất lượng dịch vụ (từ phía khách hàng), đồng thời quản trị mong đợi khách hàng (từ phía doanh nghiệp cung ứng dịch vụ) CHƯƠNG TÁC ĐỘNG / ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI HÃNG HÀNG KHÔNG SLA xem công cụ quản trị chất lượng nhằm xây dựng tảng cho mối quan hệ hai bên doanh nghiệp (doanh nghiệp cung ứng dịch vụ doanh nghiệp khách hàng mua dịch vụ) có lợi (win – win relationship) Cụ thể, SLA là: - Cơng cụ truyền thơng: Q trình thương lượng sau thoả thuận SLA giúp truyền đạt thông tin cho hai bên Khách hàng sử dụng SLA “thông điệp” nêu rõ mong đợi u cầu Cịn nhà cung ứng dịch vụ sử dụng SLA truyền đạt khả đáp ứng mức chất lượng chấp nhận - Là công cụ ngăn ngừa mâu thuẫn: SLA giúp nhà cung ứng dịch vụ khách hàng tránh mâu thuẫn cách chia sẻ hiểu biết vè nhu cầu ưu tiên đáp ứng Nếu mâu thuẫn có xảy ra, họ có khuynh hướng giải vấn đề sở thảo luận Hơn nữa, khơng có SLA, “văn hố khiếu nại” bùng nổ, kèm theo số lượng đáng kể thư phàn nàn - Là công cụ cải tiến chất lượng: theo chu kỳ thời gian định, bên tham gia xem xét lại thảo thuận để đánh giá mức độ phù hợp dịch vụ cung ứng thương lượng điều chỉnh - Là công cụ khách quan đo lường hiệu dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ khách hàng sử dụng tiêu chuẩn (nêu SLA) để đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ: SLA dịch vụ chuyển phát nhanh VCN VIETTELPOST cam kết với khách hàng sử dụng dịch vụ công ty là: - Thời gian vận chuyển nhanh xác Tất lộ trình đóng gói, vận chuyển đèu xác định trước, đảm bảo hạn - Các bưu gửi thông qua chuyển phát nhanh không đảm bảo tốc độ cịn đảm bảo độ an tồn Nếu địa người nhận xác, bưu phẩm giao tới tận tay, có chữ ký, họ tên người nhận thời gian nhận Ngồi ra, cơng ty cịn có thoả thuận khách hàng có vấn đề xảy ra, khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ: - Khách hàng tư vấn, hỗ trợ thủ tục nhằm đảm bảo hàng hố xuất nhập cảnh thành cơng - Được bồi thường cho tổn thất, mát gây lỗi viettelpost - Được tư vấn mua bảo hiểm với mức chi phí cạnh tranh nhằm bảo hiểm cho tổn thất hư hại, mát gây tác động bên ngồi Ngồi ra, khách hàng có thắc mắc, khiếu nại hay cần trợ giúp, khách hàng liên hệ với tổng đài viettelpost (19008095) để hỗ trợ giải Khách hàng dựa vào tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Viettelpost Tuỳ theo mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng công ty mà có đánh giá khác CHƯƠNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chu trình chất lượng khép kín việc thực SLA bao gồm 04 công đoạn: - Lập kế hoạch: Cần xác định rõ tiêu chuẩn dịch vụ áp dụng cung ứng, xác định trách nhiệm hai bên; - Hành động: Thực tế cung ứng dịch vụ cam kết SLA; - Đánh giá: Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ, rà soát lại việc cung ứng thực tế so với kế hoạch lập; - Cải tiến: Xác định tận dụng hội cải tiến SLA hiểu thỏa thuận (hợp đồng) phụ lục hợp đồng nhà cung ứng dịch vụ khách hàng nhằm lượng hóa tiêu chuẩn dịch vụ phân định rõ trách nhiệm hai bên liên quan đến dịch vụ cung ứng SLA hình thành từ việc phát triển số thực (KPI – Key Performance Index) Vì vậy, việc thiết lập KPI hay gọi tiêu chuẩn dịch vụ thực trước Các tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng hai góc độ “phần cứng” “phần mềm”, đáp ứng năm khía cạnh chất lượng theo mơ hình chất lượng SERVQUAL Năm khía cạnh là: - Độ hữu hình (Tangibles): Sự hữu trang thiết bị phục vụ, người (bao gồm trang phục, trang điểm) nguyên vật liệu truyền tải thông tin đến khách hàng - Độ đáng tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ hứa cách xác đáng tin cậy - Độ đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng trợ giúp khách hàng cung cấp dịch vụ - Độ đảm bảo (Assurance): Kiến thức, phong cách phục vụ khả nhân viên tạo nên tin tưởng từ khách hàng - Độ cảm thơng (Empathy): Sự chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dịch vụ dành cho khách hàng Tiêu chuẩn dịch vụ “phần cứng” định nghĩa góc nhìn khách hàng tiêu chuẩn “cân, đong, đo, đếm được” thơng qua quan sát đánh giá Cịn tiêu chuẩn dịch vụ “phần mềm” thường liên quan đến thái độ hành vi người cung ứng dịch vụ khách hàng, đo lường trực tiếp ý kiến nhận xét khách hàng Thông thường, tiêu chuẩn dịch vụ “phần mềm” dùng để làm dẫn thông tin phản hổi cho người cung ứng dịch vụ đạt thỏa mãn khách hàng Quá trình thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ trải qua 09 bước sau: - Xác định nhu cầu tồn mong đợi - Chuyển tải mong đợi khách hàng vào thái độ hành động - Lựa chọn thái độ hành động chuẩn - Xác định tiêu chuẩn dịch vụ “phần cứng” “phần mềm” - Phát triển hệ thống phản hồi để đo lường tiêu chuẩn - Thiết lập hệ thống đo lường mục tiêu - So sánh thực tế đo lường tiêu chuẩn - Phản hồi việc thực đến nhân viên trực tuyến - Định kỳ cập nhật mục tiêu thang đo Để xác định tiêu chuẩn dịch vụ, doanh nghiệp thường xác định trình cung ứng dịch vụ đưa định hướng ưu tiên, từ xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Ví dụ: Ngày 12 tháng năm 2016, Tổng công ty Hàng khơng Việt Nam (Vietnam Airlines) thức Tổ chức đánh giá xếp hạng hàng không Anh SkyTrax trao chứng công nhận hãng Hàng không Bắt đầu từ năm 2015, Vietnam Airlines triển khai đồng chương trình nâng cấp chất lượng dịch vụ từ mặt đất đến không theo tiêu chuẩn quốc tế Hãng thay dần đội tàu bay thân rộng hai dòng máy bay mới, đại giới Airbus A350-900 XWB Boeing 787-9 Dreamliner, đổi hệ thống nhận diện thương hiệu tập trung đào tạo, huấn luyện đảm bảo nguồn lực phi công, tiếp viên thợ kỹ thuật Hệ thống phục vụ hành khách, thương mại điện tử chương trình khách hàng thường xuyên đổi với nhiều tính ưu việt, thuận tiện cho khách hàng Sau trình đánh giá khách quan chi tiết cách tổng thể hạng mục dịch vụ từ không đến mặt đất, SkyTrax trao chứng Hãng hàng không cho Vietnam Airlines Đây công nhận khẳng định tiến cố gắng không ngừng Vietnam Airlines việc đổi nâng cấp chất lượng dịch vụ Hãng tâm việc giữ vững cam kết đảm bảo tất dịch vụ chuỗi cung ứng sản phẩm đạt tiêu chuẩn Với chứng nhận được, Vietnam Airlines nằm danh sách hãng hàng không hàng đầu giới đạt tiêu chuẩn theo đánh giá SkyTrax Air France (Pháp), Emirates (UAE), Japan Airlines (Nhật Bản), Korean Air (Hàn Quốc), Lufthansa (Đức)… Đây ghi nhận cho nỗ lực Vietnam Airlines việc liên tục đổi nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao hành khách CHƯƠNG THỎA THUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮA HÃNG HÀNG KHÔNG VÀ CÔNG TY CUNG ỨNG DỊCH VỤ Tiến trình thương lượng cam kết thỏa thuận mức chất lượng khác Tuy nhiên, thường bao gồm điểm sau: - Thương lượng (Negotiation): Để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ tối ưu, khía cạnh thỏa thuận chất lượng (bảo gồm trách nhiệm thực bên tham gia) phải thương thảo hai bên: Nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Đây gọi trình “hợp sức khám phá” Quá trình thương thảo tạo điều kiện để hai bên ngày hiểu rõ nhu cầu trở ngại bên - Thỏa thuận (Agreement): Tiếp theo trình thương lượng thương thảo thỏa thuận Thiết lập thỏa thuận khía cạnh nêu thỏa thuận chất lượng điều cốt lõi để thực thành cơng Q trình thương lượng thỏa thuận xem hội tốt để “truyền thông định hướng” hai bên nhu cầu, mong đợi, ưu tiên làm trước trở ngại Làm tốt điều giúp cho khách hàng lẫn nhà cung cấp dịch vụ có đầy đủ thơng tin thơng minh - Lượng hóa chuẩn mực dịch vụ (Quantifying service levels): Bản thỏa thuận lượng hóa kết mức chất lượng đầu dịch vụ cung ứng thông qua số thực (KPI) Lượng hóa chuẩn mực dịch vụ bao gồm xác định yêu cầu khách hàng nhằm thiết lập lợi ích minh chứng chi phí mức độ dịch vụ khác Mức thỏa thuận mức hai bên thống việc đánh giá hiệu dịch vụ, đặt đánh giá sở khách quan bổ trợ cho nhà cung ứng dịch vụ kiểm soát mong đợi nhận thức khách hàng - Phân định rõ trách nhiệm (Clarification of responsibilities): Để nhà cung ứng dịch vụ cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, nhà cung ứng dịch vụ lẫn khách hàng phải hồn thành trách nhiệm bên Chính vậy, SLA tài liệu hóa thơng đạt trách nhiệm bên thỏa thuận Các điểm lưu ý công ty phục vụ mặt đất thương lượng ký kết SLA Với vị trí khách hàng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp cần xác định sơ đồ trình xúc tiến SLA Đầu tiên doanh nghiệp cần xem xét lại chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Đây hội để xác định cách kĩ lưỡng yêu cầu chất lượng dịch vụ mong đợi Việc xem xét nhằm hỗ trợ thêm việc khẳng định liệu doanh nghiệp có đạt mục tiêu chất lượng không Bước định lượng phương pháp đo lường chất lượng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ so với yêu cầu mong đợi đặt Việc xác định mức thưởng phạt cần phải tính đến sau bước định lượng Việc cuối doanh nghiệp cần phải theo dõi yêu cầu điều chỉnh chất lượng dịch dịch vụ không đạt so với yêu cầu mong đợi đề Xu hướng chung theo định kì q tháng năm cần phải rà soát lại SLA Đối với doanh nghiệp nhà cung ứng dịch vụ, điều cần thiết phải xác định rõ lực phục vụ doanh nghiệp trách nhiệm bên tham gia vào SLA Bằng khơng doanh nghiệp khó lịng quản trị u cầu mong đợi khách hàng ngày tăng cao theo phát triển xã hội Điểm khó khăn doanh nghiệp thỏa thuận điều khoản phạt Thông thường, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thường cam kết cố gắng để cung ứng dịch vụ (tương đương với lời hứa) mà không muốn ràng buộc vào khoản phạt nào, số khách hàng doanh nghiệp mua dịch vụ điều khoản phạt đưa nhằm mục đích buộc trách nhiệm thực theo yêu cầu mong đợi cam kết 10 CHƯƠNG ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 5.1 Khái quát Việc hoạch định triển khai trình theo dõi,đo lường ,phân tích cải tiến nhằm chứng minh phù hợp sản phẩm dịch vụ mặt đất với chất lượng cam kết SLA thông qua việc thường xuyên nâng cao tính hiệu lực Hệ thống quản trị chất lượng cần phải thực Quá trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến bao gồm: - Hoạt động kiểm tra công đoạn q trình phục vụ - Thăm dị ý kiến/đánh giá khách hàng nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng - Đánh giá chất lượng nội - Áp dụng kỹ thuật thống kê để phân tích số liệu nhận hoạt động dịch vụ nhằm xác định vấn đề cần cải tiến phân tích nguyên nhân không phù hợp, cung cấp thông tin cho cấp quản lý công ty, đề xuất biện pháp phòng ngừa đánh giá mức độ tiến chất lượng dịch vụ 5.2 Phương pháp đo lường 5.2.1 Đo lường thỏa mãn khách hàng Để đánh giá mức độ thực tiêu chuẩn chất lượng cung cấp theo cam kết, việc đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng thiết lập qua kênh: - Phiếu thăm dò ý kiến/đánh giá khách hàng hành khách máy bay - Phiếu thăm dò ý kiến/đánh giá khách hàng đại diện Hãng hàng không Công ty phục vụ mặt đất thường thiết lập quy trình thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng sử dụng chúng để xem xét,đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng 11 VD: Hình ảnh mẫu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 5.2.2 Đánh giá nội Là việc chuyên gia đánh giá nội công ty, chuyên gia công ty thuê tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng nhằm trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng công ty Việc đánh giá nội định kỳ giúp cho doanh nghiệp xem xét, đánh giá phù hợp chất lượng dịch vụ cung ứng yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng (ví dụ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Cam kết chất lượng SLA) và, với yêu cầu chất lượng Công ty thiết lập trì Ngồi ra, hoạt động giúp doanh nghiệp xem xét đánh giá tính ổn định, hiệu lực tính hiệu Hệ thống chất lượng áp dụng Trách nhiệm yêu cầu việc hoạch định tiến hành đánh giá, việc báo cáo kết trì hồ sơ quy định Người đứng đầu phận đánh giá phải tiến hành hành động nhằm loại bỏ không phù hợp phát trình đánh giá nguyên nhân chúng Các hành động bao gồm việc kiểm tra xác nhận hành động tiến hành báo cáo kết kiểm tra xác nhận Quy trình đánh giá nội gồm 09 bước: • Bước 1: Yêu cầu đánh giá Yêu cầu đánh giá nội thực theo kế hoạch định kỳ năm lần,ngoài trưởng đơn vị đại diện lãnh đạo chất lượng đề xuất Tổng Giám Đốc yêu cầu đột xuất xét thấy cần thiết • Bước 2: Lập kế hoạch đánh giá nội Căn yêu cầu đánh giá, Đại diện lãnh đạo chất lượng lập kế hoạch đánh giá phù hợp với mức độ tầm quan trọng khu vực đánh giá 12 Kế hoạch đánh giá nội phải lập hàng năm phải Tổng Giám Đốc phê duyệt • Bước 3: Duyệt kế hoạch đánh giá nội Đại diện lãnh đạo chất lượng sau lập kế hoạch đánh giá nội phải trình Tổng Giám đốc xem xét phê duyệt, sau phải có trách nhiệm chuyển kế hoạch duyệt đến phận có liên quan chậm 05 ngày trước ngày đánh giá đợt năm • Bước 4: Thơng báo đánh giá chuẩn bị đánh giá Trưởng đoàn đánh giá dựa sở kế hoạch đánh giá nội phê duyệt để lập thông báo chương trình đánh giá Trong thơng báo phải xác định rõ: chuẩn mực, phạm vi, tần suất, phương pháp đánh giá, lựa chọn chuyên gia đánh giá lịch trình cụ thể Chương trình đánh giá cần lưu ý đến tính trạng tầm quan trọng q trình, khu vực đánh kết đánh giá trước Các chuyên gia đào tạo, lựa chọn việc đánh giá tiến hành cách khách quan Người Đại diện khu vực đánh giá phải bố trí nhân để phối hợp với chuyên viên đánh giá chuẩn bị tài liệu, hồ sơ để chứng minh khu vực hệ thống quản lý chất lượng cơng ty thực trì • Bước 5: Tiến hành đánh giá Đúng thời gian theo kế hoạch đánh giá,đoàn đánh giá đến khu vực đánh giá để thực đánh giá Việc đánh giá phải phù hợp với kế hoạch đánh giá phải lập thành biên ghi nhận đầy đủ nội dung đánh giá • Bước 6: Báo cáo kết đánh giá nội Báo cáo phải nêu mức độ phù hợp hệ thống,các điểm tồn tại, cần cải tiến đơn vị gửi báo cáo trình ban lãnh đạo xem xét để xác định mức độ 13 phù hợp hệ thống từ có định thích hợp kết đánh giá nội đem xem xét họp xem xét Lãnh đạo gần • Bước 7: Thực hành động khắc phục nhằm loại bỏ không phù hợp Đơn vị đánh giá dựa phát chuyên viên đánh giá, có trách nhiệm phân tích ngun nhân không phù hợp đề xuất hành động khắc phục, đồng thời xác định người chịu trách nhiệm thực thời gian hoàn thành hành động khắc phục Sau gửi cho trưởng đồn đánh giá xem xét • Bước 8: Kiểm tra, xem xét hiệu lực, hành động khắc phục Trưởng đơn vị có trách nhiệm kiểm tra việc thực hành động khắc phục đạt kết quả, không, tiếp tục thực khắc phục xác định lại thời gian hoàn thành hành động khắc phục Trưởng đoàn đánh giá có trách nhiệm phân cơng cho chun viên đánh giá xem xét hiệu lực hành động khắc phục Nếu đạt kết đề ra, hành động khắc phục kết thúc Nếu hành động khắc phục không hiệu lực trưởng đồn u cầu tiến hành hành động khắc phục khác • Bước 9: Kết thúc Quy trình đánh giá nội kết thúc thỏa mãn hai điều kiện sau đây:  Công tác đánh giá nội tiến hành khơng phù hợp đươc phát  Trong q trình đánh giá, có phát khơng phù hợp khơng phù hợp khắc phục hiệu lực Ví dụ: Hoạt động đánh giá nội định kỳ 5S-công cụ cải tiến suất chất lượng có nguồn gốc từ Nhật Bản (sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng) nhằm loại bỏ lãng phí sản xuất, giảm thiểu hoạt động khơng gia tăng giá trị, từ phát 14 hạn chế, cung cấp môi trường làm việc với tinh thần cải tiến liên tục, cải thiện tình trạng an tồn chất lượng 5.2.3 Theo dõi đo lường trình Để theo dõi đo lường q trình (chính từ trình làm nên chất lượng sản phẩm dịch vụ), doanh nghiệp cần áp dụng phương pháp thích hợp, bao gồm: hoạt động kiểm tra thử nghiệm, theo dõi thông tin đáp ứng yêu cầu khách hàng, hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ, kỹ thuật thống kê  Mục đích việc theo dõi đo lường trình - Đảm bảo trình thực kiểm sốt, thơng số u cầu tn thủ theo qui định để đảm bảo kết đầu hoạch định - Đánh giá, xác định hiệu hiệu lực trình để tìm hội cải tiến điều chỉnh để trình đạt hiệu cao - Các phương pháp theo dõi đo lường nhằm xác nhận kết hoạch định q trình Trong trường hợp khơng đạt kết theo hoạch định, doanh nghiệp cần tiến hành hoạt động khắc phục thích hợp đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng  Nội dung hoạt động theo dõi đo lường trình - Trưởng phận xác định phương pháp theo dõi trình cho đảm bảo trình thực theo quy định, yêu cầu tuân thủ suốt trình thực - Việc theo dõi q trình thực việc áp dụng thủ tục áp dụng kỹ thuật thống kê - Việc theo dõi thực đột xuất định kỳ nhiên trình sau phải bắt buộc phải theo dõi chặt chẽ :  Q trình th ngồi  Các q trình mà kết có ảnh hưởng nghiêm trọng đến thỏa mãn khách hàng 15  Các trình bắt nguồn cho q trình khác, thời gian hồn thành tiêu chí quan trọng để đánh giá Ví dụ: Hoạt động check-in diễn trước bắt nguồn cho hoạt động lên tàu bay cất cánh tàu bay sau đó, hoạt động checkin diễn không thời gian ảnh hưởng tới thời gian cất cánh tàu bay Do người quản lý phải theo dõi hoạt động check-in, đảm bảo hoạt động diễn theo dự kiến để không làm ảnh hưởng tới hoạt động sau - Các trình liên quan ảnh hưởng đến kết trình quan trọng - Các trình liên quan tới tài sản lớn - Các trình cần ổn định cao - Các trình khó khắc phục dễ dàng gây hậu  Đo lường trình Hoạt động diễn định kỳ năm lần trước họp lãnh đạo xem xét,sau lần thực trình dễ thay đổi, trình ảnh hưởng trực tiếp tới thỏa mãn khách hàng, Trưởng phận tiến hành đo lường ghi nhận kết thực trình Kết ghi nhận so sánh với với kết dự tính q trình,nếu q trình khơng đạt kết mong muốn không đạt hiệu tương lai cần tìm hiểu nguyên nhân, xác định hành động khắc phục phòng ngừa để trình đạt kết mong muốn 5.2.4 Theo dõi đo lường sản phẩm dịch vụ Việc theo dõi đo lường đặc tính sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng nhằm xác nhận yêu cầu sản phẩm đáp ứng phải thực Việc theo dõi đo lường sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng tiến hành suốt trình tạo sản phẩm dịch vụ bao gồm hoạt động: kiểm tra thử nghiệm nhận, kiểm tra thử nghiệm trình kiểm tra thử nghiệm cuối theo chuẩn mực quy định Cụ thể, trình cung ứng dịch vụ, 16 phiểu kiểm tra (từ cán trực chuyến bay) và/ phiếu tự kiểm tra công đoạn công việc phải thực Hoạt động theo dõi đo lường lập hồ sơ trì nhằm chứng minh phù hợp dịch vụ cung ứng cho khách hàng đáp ứng yêu cầu Hồ sơ theo dõi đo lường phê duyệt người định Chỉ có dịch vụ cung ứng đáp ứng yêu cầu khách hàng thông qua chuyển giao, không, phải phê duyệt người định khách hàng Ví dụ: Theo dõi đo lường đáp ứng dịch vụ kinh doanh bán lẻ CHK Tân Sơn Nhất Đo lường thỏa mãn dịch vụ mong đợi khách hàng thông qua bảng khảo sát Bảng tổng kết thông qua 66 hành khách mua hàng cửa hàng miễn thuế Tuyệt vời Rất tốt Tốt Tạm Rất tệ A Sự đa dạng cửa hàng 18 22 26 B Sự đa dạng mặt hàng 14 25 27 C Chất lượng hàng hóa 15 36 15 D Thời gian phục vụ 27 32 E Thái độ nhân viên 11 40 15 F Cách bày biện cửa hàng 33 25 Thông qua số liệu trên,nhà quản lý đo lường mức độ đáp ứng dịch vụ kinh doanh bán lẻ sân bay TSN hành khách mua hàng cửa hàng miễn thuế 17 5.3 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Các dịch vụ khơng phù hợp với tiêu chuẩn phải kiểm soát chặt chẽ Các dịch vụ không phù hợp lập hồ sơ nhận biết, đánh giá thông báo cho nhân viên phận liên quan để phòng tránh lập lại dịch vụ không phù hợp xảy Ví dụ: Mạng wifi sân bay chậm, hành khách chủ yếu dùng hoạt động lướt web để giết thời gian lúc chờ lên máy bay Việc truy cập vào trang mạng khó khăn gây khó chịu cho hành khách Người quản lý phải nắm bắt thực trạng có biện pháp kiểm sốt, điều chỉnh để cải thiện tình trạng khơng phù hợp Nếu phát suất ăn cửa hàng vệ sinh, khơng đảm bảo an tồn thực phẩm, nhà quản lý phải có biện pháp khắc phục ngừng hoạt động cửa hàng đó, tiến hành kiểm tra, xem xét để ngăn chặn ảnh hưởng sản phẩm không phù hợp đến chất lượng hoạt động khai thác mặt đất Công ty phục vụ mặt đất thường tiến hành xử lý dịch vụ không phù hợp theo biện pháp sau: - Loại bỏ không phù hợp phát - Cho phép sử dụng ,thông qua chấp nhận có nhân nhượng người định khách hàng - Loại bỏ việc sử dụng áp dụng theo dự kiến ban đầu Bản chất không phù hợp, hành động xử lý khơng phù hợp, nhân nhượng có thiết lập trì hồ sơ Các sản phẩm không phù hợp khắc phục kiểm tra xác nhận lại nhằm chứng minh phù hợp với yêu cầu Đối với sản phẩm phát sau sử dụng chuyển giao, doanh nghiệp cần có biện pháp thích hợp tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp 18 5.4 Phân tích liệu Việc xác định, thu thập phân tích liệu nhằm minh chứng cho phù hợp tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ thường xuyên thực Việc phân tích liệu bao gồm liệu tạo kết việc theo dõi đo lường nguồn thích hợp khác Kết hoạt động phân tích liệu đảm bảo cung cấp thông tin về: - Sự thỏa mãn khách hàng - Sự phù hợp với yêu cầu chất lượng dịch vụ - Các đặc tính xu hướng trình hệ thống sở nhận biết nguyên nhân tiềm ẩn ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung ứng - Nhà cung ứng sản phẩm 5.5 Cải tiến 5.5.1 Cải tiến thường xuyên Công ty phục vụ mặt đất cần thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng thơng qua: - Việc sử dụng sách chất lượng,mục tiêu chất lượng - Các kết đánh giá - Hoạt động phân tích liệu - Hoạt động khắc phục phòng ngừa - Sự xem xét lãnh đạo 5.5.2 Hành động khắc phục Việc thực hành động loại bỏ nguyên nhân không phù hợp ngăn ngừa tái diễn khơng phù hợp q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ điều cẩn thiết Khi phát không phù hợp, công ty phục vụ mặt đất thường tiến hành hoạt động sau: 19 - Xem xét đánh giá có hiệu điểm khơng phù hợp (kể ý kiến khiếu nại từ khách hàng) - Xác định nguyên nhân không phù hợp - Đánh giá cần thiết hành động khắc phục đảm bảo không phù hợp tái diễn - Xác định thực biện pháp khắc phục nhằm loại bỏ nguyên nhân điểm không phù hợp - Lập hồ sơ ghi nhận kết hành động khắc phục thực - Xem xét đánh giá hành động khắc phục thực 5.5.3 Hành động phòng ngừa Việc thực hành động loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiểm ẩn ngăn ngừa xuất khơng phù hợp q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ điều cần thiết Khi phát không phù hợp tiềm ẩn, công ty phục vụ mặt đất thường tiến hành hoạt động sau: - Sử dụng nguồn thơng tin thích hợp trình thực dịch vụ khách hàng,các thao tác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, kết đánh giá chất lượng nội bộ, hồ sơ kiểm tra chất lượng dịch vụ, thư góp ý khách hàng, nhằm xác định không phù hợp tiềm ẩn - Xác định nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn - Đánh giá cần thiết hành động phòng ngừa,sự xuất không phù hợp tiềm ẩn Hệ thống - Xác định thực biện pháp phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân điểm không phù hợp tiềm ẩn - Lập hồ sơ ghi nhận lại kết hành động phòng ngừa thực - Xem xét đánh giá hành động phòng ngừa thực 20