Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN A25 I Giới thiệu chung về khách sạn A25 1, Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn A25 Hệ thống Khách sạn A25 được thành lập từ năm 2003 Khách sạn đầu[.]
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN A25: I Giới thiệu chung khách sạn A25: 1, Quá trình hình thành phát triển tập đoàn khách sạn A25: - Hệ thống Khách sạn A25 thành lập từ năm 2003 - Khách sạn 385 Hoàng Quốc Việt, quận Cầu Giấy, Hà Nội - Sau 10 năm phát triển, hệ thống khách sạn A25 có gần 30 chi nhánh nằm vị trí trung tâm Thủ Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh với 700 phịng nghỉ trang bị đại, tiện nghi 2, Khách sạn A25 61 Lương Ngọc Quyến: - - Địa chỉ: Số 61 Lương Ngọc Quyến, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội Vị trí nằm trung tâm Phố Cổ Hà Nội, gần địa điểm Hồ Hoàn Kiếm, chợ Đồng Xuân, Nhà Hát Lớn, bảo tàng Nghệ thuật Việt,… Lĩnh vực kinh doanh: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, cung cấp dịch vụ phòng họp phòng hội thảo, dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung khác phục vụ ăn sáng, phục vụ dọn phòng, giặt là, đặt tour du lịch, làm thẻ VISA hộ chiếu, cho thuê xe,… Cơ cấu khách sạn gồm 50 phòng nghỉ đại theo phong cách giao thoa Châu Âu Châu Á Tiện nghi đại: - Phòng nghỉ có trang bị smart TV máy tính, đầu DVD, wifi tốc độ cao, tủ lạnh, két sắt, ấm siêu tốc, máy sấy tóc, bàn là, cầu là, đèn đọc sách, bàn làm việc, minibar, đồ ăn uống setup sẵn phong phú - Bên cạnh mạnh phòng nghỉ nhà hàng, tập đồn khách sạn A25 cịn cung cấp nhiều dịch vụ kèm khác như: đặt tour du lịch, đặt vé máy bay, vé tàu, vé xe, thuê xe đưa đón sân bay, thuê xe máy, gia hạn visa, giặt là, thẻ điện thoại,… II, Bảng giá phòng: - Loại phòng Tiện nghi Mức giá Cao cấp - Diện tích phịng: 18m - Loại giường: giường đơi - Kích thước giường: 1m6 x 2m 1m4 x 2m - Tiêu chuẩn người - Có bồn tắm - Phịng tầng cao có cửa sổ - Giá bao gồm ăn sáng 570.000vnd Sang trọng - Diện tích phịng: 25 đến 30m2 - Loại giường: giường đơi giường nhỏ ghép - Kích thước giường: 1,6m x 2m giường ghép 1,2m x 2m - Tiêu chuẩn 2-3 người - Có bồn tắm - Có cửa sổ - Giá bao gồm ăn sáng 650.000vnd VIP - Diện tích phịng: 25 đến 30m2 - Loại giường: giường to giường đôi + giường nhỏ giường to - Kích thước giường: 1,8m x 2m 1,6m x 2m + 1,2m x 2m 1,6m x 2m - Tiêu chuẩn người - Có bồn tắm - Có cửa sổ - Giá bao gồm ăn sáng 700.000vnd Một số hình ảnh khách sạn: Quầy lễ tân sảnh: Phòng hạng sang trọng: Phòng hạng cao cấp: Phòng hạng VIP: Khu vực vệ sinh phòng: PHẦN 2: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN: 2.1: Quản trị lao động phận buồng: 2.1.1: Cơ cấu tổ chức phận buồng: 2.1.4: Bảng phân ca làm việc ( bảng phân ca lao động phận buồng tuần): Khách sạn A25 số 61 Lương Ngọc Quyến - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội khách sạn với 50 buồng Cơng suất trung bình 85% Chế độ làm việc ngày / tuần, nghỉ lễ , tết 10 ngày, nghỉ phép 12 ngày , nghỉ việc riêng ngày Định mức dọn buồng ca sáng 10b/ nhân viên, ca chiều 15b/ nhân viên, trực đêm 25b/ nhân viên Số nhân viên dọn buồng cần có ca sáng 50: 10 = nhân viên Ca chiều 50: 15 = nhân viên Ca tối 50: 25 = nhân viên Số nhân viên ngày : 5+4+2 =11 nhân viên Số ngày nghỉ nhân viên : 52 + 12 + 10 + = 75 ngày Tổng số ngày nghỉ tất nhân viên 75 × 11 = 825 ( ngày / năm ) Số lượng nhân viên cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ năm 825 a÷ ( 365 – 75 ) = nhân viên Tổng số nhân viên buồng cần có với công suất 100% H = 11 + = 14 nhân viên Số nhân viên thao công suất trung bình H’ = 85% × 14 = 12 nhân viên BẢNG PHÂN CA LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BUỒNG TRONG TUẦN: STT Thứ Ngày Số nhân viên ngày Nguyễn Văn A Nguyễn Văn B Nguyễn Văn C Nguyễn Văn D Nguyễn Văn E Nguyễn Văn F Nguyễn Văn G Nguyễn Văn H Nguyễn Văn I 10 Nguyễn Văn K 11 Nguyễn Văn G 12 Nguyễn Văn H Số nhân viên ca 10 10 10 10 10 10 11 CN 11 11 X a a a a a b X b b c c 5a a X a a a a b b X b c c 5a a a X a a a b b b X c c 5a a a a X a a b b b c X c 5a a a a a X a b b b c c X 5a a a a a a X b b b b c c 5a a a a a a a X b b b c c 6a 3b 3b 3b 3b 3b 4b 3b 2c 2c 2c 2c 2c 2c 2c Ca từ 6h đến 14h30 (a) Ca từ 14h đến 22h30 (b) Ca từ 22h đến 6h30 (c) Ngày nghỉ: X 2.1.5: Tuyển dụng đào tạo nhân viên phận: a Tuyển dụng phận - Tuyển dụng phận buồng khách sạn A25 Khi phận thiếu nhân viên để đáp ứng nhu cầu cho khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn nhà tuyển dụng cần phải có sách tuyển dụng nhân viên Để lựa chọn ứng viên phù hợp cho vị trí cơng việc làm tốt cơng việc giao phận buồng phòng khách sạn , nhà tuyển dụng cần phải đề tiêu chí rõ ràng Các tiêu chí cần thể yêu cầu công việc đăng tuyển để ứng viên cảm thấy phù hợp chủ động ứng tuyển Căn vào đó, nhà tuyển dụng dễ dàng chọn ứng viên tiềm - Vị trí nhân viên buồng phịng Với vị trí nhân viên dọn phịng, ứng viên phải người có sức khỏe tốt, trung thực – thật thà, cẩn thận – giao tiếp tiếng Anh Sức khỏe tốt tiêu chí quan trọng mà nhà tuyển dụng cần phải lưu tâm: ứng viên phải có sức khỏe để di chuyển dễ dàng xe đẩy cồng kềnh, lao động tay chân dọn phịng nhiều liền mà khơng tỏ q mệt mỏi, không mắc bệnh viêm mũi dị ứng bụi, dị ứng hóa chất… Nhiều khách sạn khơng u cầu ứng viên phải có chứng nghề đơn vị có chương trình đào tạo nghiệp vụ cho ứng viên chưa biết công việc, nhiên, với khách sạn – ứng viên cần phải sỡ hữu chứng để nhanh chóng hịa nhập với mơi trường làm việc tiêu chuẩn cao - Vị trí nhân viên kho vải Nhân viên kho vải đảm nhận nhiệm vụ quản lý kho hàng vải (khăn, màn, bao gối, ) khách sạn ứng viên phù hợp với vị trí cần phải tốt nghiệp chuyên ngành kế tốn bậc trung cấp trở lên có chứng nghiệp vụ kế tốn, sử dụng vi tính thành thạo, trung thực – chủ động công việc Những ứng viên có kinh nghiệm làm thủ kho khách sạn, nhà hàng cần ưu tiên tuyển dụng nghiệp vụ sẵn có.i - Vị trí nhân viên giặt Có sức khỏe, nhanh nhẹn, cẩn thận, nhiệt tình với cơng việc, có kiến thức giặt loại trang phục tiêu chí mà nhà tuyển dụng cần quan tâm lựa chọn nhân viên giặt khách sạn Với khách sạn có sách đào tạo cho vị trí không cần yêu cầu ứng viên phải biết nghiệp vụ giặt Cịn với khách sạn khơng có chương trình đào tạo cần yêu cầu ứng viên phải có kinh nghiệm vị trí tương đương - Vị trí nhân viên vệ sinh cơng cộng – Nhân viên làm vườn Đây vị trí cơng việc lao động phổ thông nên nhà tuyển dụng dễ dàng lựa chọn ứng viên phù hợp Trong yêu cầu công việc đăng tuyển, khách sạn cần đề cập đến tiêu chí ứng viên phải có sức khỏe, siêng năng, nhiệt tình với cơng việc Với nhân viên làm vườn, ứng viên am hiểu có kiến thức, kinh nghiệm chăm sóc – tạo dáng loại cảnh, trồng trọt loại hoa màu cần ưu tiên tuyển dụng Và nhiều khách sạn, nhân viên làm vườn kiêm nhiệm vụ diệt côn trùng, sâu bọ nên ứng viên phù hợp với vị trí cơng việc phải khơng ngại làm cơng việc - Vị trí giám sát buồng phòng Một ứng viên phù hợp với vị trí giám sát buồng phịng khách sạn cần phải thành thạo nghiệp vụ am hiểu quy trình vận hành phận; có tính - tỉ mỉ để kiểm tra xác chất lượng cơng việc nhân viên dọn phòng, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn; nhanh nhẹn việc nắm bắt xử lý yêu cầu phàn nàn khách; giao tiếp tốt tiếng Anh Một ứng viên làm việc vị trí tương đương nhân viên dọn phịng có kinh nghiệm, thành thạo nghiệp vụ đảm nhận vị trí - Vị trí Trưởng phận buồng phịng Trưởng phận buồng phịng khách sạn vị trí cơng việc chịu trách nhiệm quản lý toàn hoạt động phận buồng khách sạn nên đòi hỏi ứng viên đảm nhận phải hội tụ nhiều yếu tố, kỹ năng: Tiếng Anh giao tiếp tốt, giám sát – quản lý tốt nhân viên, có kỹ giải nhanh tình phát sinh, huấn luyện – đào tạo nhân viên… Các khách sạn hồn tồn chọn Giám sát buồng phịng có nhiều năm kinh nghiệm làm việc, có thái độ làm việc tích cực – nổ ứng viên làm vị trí tương đương đảm nhận cơng việc Trưởng phận buồng phòng khách sạn Trên yêu cầu tuyển dụng vào khách sạn A25 ứng với vị trí cơng việc -Quy trình tuyển dụng khách sạn bao gồm bước sau Xác định vị trí cần tuyển , số lượng -Nhà quản trị cần nắm rõ số lương lao động phần buồng khách sạn sau đưa số cụ thể cần tuyển số lượng nhân viên Xác định yêu cầu ứng viên ( yêu cầu cho vị trí cụ thể ) Thu hút ứng viên -Để thu hút ứng viên , nhiều ứng viên biết đêna quan tâm đến tuyển dụng khách sạn khách sạn có kênh tuyể dụng riêng như: quảng cáo phương tiện truyền thông Facebook trang web thức khách sạn A25 Sơ tuyển 5.Thi tuyển 6.Phỏng vấn 7.Lựa chọn Thông báo cho người chọn Lưu trữ hồ sơ ứng viên 10 Kiểm tra tính pháp lí, sức khỏe 11 Quyết định tuyển dụng b Đào tạo nhân viên phận buồng Có thể nhận thấy, tính chất cơng việc phận buồng phức tạp, địi hỏinhân viên phải có cách làm việc khoa học, kỹ nghiệp vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ đảm bảo tiến trình cơng việc Vì đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng thật cần thiết, việc đào tạo bồi dưỡng góp phần nâng cao suất lao động Năng suất lao động tiêu phản ánh chất lượng hiệu việc sử dụng lao động Do đó, đào tạo bố trí vị trí tác nghiệp phù hợp nhân viên buồng dễ dàng phát huy lực, tinh thầntrách nhiệm với công việc từ hiệu cơng việc ngày nâng cao Đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tạo chủ động thích ứng cơng việc Kịp thời đáp ứng yêu cầu thay đổi tổ chức, thay thế, bổ nhiệm nhân nhằm hoàn thiện tổ chức khách sạn Đào tạo bồi dưỡng nhân lực góp phần tạo dựng hình ảnh, uy tín doanh nghiệp Nhân viên buồng có nhiệm vụ chăm lo nghỉ ngơi cho khách, đảm bảo buồn khách ln sẽ, an tồn, tiện nghi thoải mái Làm điều có nghĩa làm hài lịng khách, thỏa mãn nhu cầu khách, hình ảnh uy tín khách sạn ln in sâu tâm trí khách hàng Từ lý cho thấy việc đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng thực cần thiết, khách sạn phải đào tạo đội ngũ nhân viên buồng giỏi chun mơn nghiệp vụ, giải tình huống, nhiệt tình với cơng việc… đem lại thành công cho khách sạn -Các chương trình đào tạo nhân viên khách sạn +Một số chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng cụ thể Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Khách sạn lên kế hoạch tập trung chủ yếu kiến ngành kinh doanh lưu trú khách sạn, bồi dưỡng kĩ nghiệp vụ cho nhân viên buồng Đào tạo ngoại ngữ, tin học Đào tạo kĩ giao tiếp xử lí tình Đào tạo văn hóa doanh nghiệp : tập trung vào nội dung giá trị quan điểm , lối ứng xử phong tục , quy định , quy tắc nội để nhân viên buồng phịng quen thích nghi với mơi trường làm việc , tạo đồn kết nhân viên buồng khách sạn -Nội dung đào tạo nhân viên buồng khách sạn phong phú đa dạng khách sạn thường lập kế hoạch nội dung đào tạo -Khách sạn đào tạo nhân viên theo hình thức đào tạo lần đầu nhân viên đào tạo trình làm việc tất nhân viên 2.1.6: Chính sách đãi ngộ xử phạt: a Chính sách đãi ngộ Các hình thức đãi ngộ nhân lực khách sạn -Đãi ngộ tài hình thức đãi ngộ thực cơng cụ tài như: tiền lương, trợ cấp, phụ cấp, phúc lợi +Tiền lương: cơng cụ đãi ngộ tài quan trọng +Tiền thưởng có nhiểu loại : thưởng suất, chất lượng tốt, thưởng tiết kiệm vật tư, nguyên liệu, thưởng sáng kiến , cải tiến kỹ thuật , thưởng kết hoạt động kinh doanh +Phúc lợi theo quy định Pháp luật Nhà nước quy định nhằm đảm bảo quyền lợi cho nhân viên -Đãi ngộ phi tài q trình chăm lo cho sống tinh thần người lao động thông qua công cụ tiền bạc +Thông qua hai hình thức chủ yếu : đãi ngộ thơng qua công việc đãi ngộ thông qua môi trường làm việc khách sạn -Khi làm việc phận buồng nhân viên hưởng quyền lợi như: Chế độ thâm niên cao : từ tháng thứ 13 trở năm thưởng thêm 1% thâm niên Số thâm niên không giới hạn ; hỗ trợ 30% tiền ăn ; có chỗ nhân viên có nhu cầu ; khen thưởng tuần/ tháng/ năm có đóng góp xây dựng Tập đồn ; phụ cấp trách nhiệm; chế độ thăm hỏi,BHYT,BHXH ,BHTN b Hình thức xử phạt -Nhân viên buồng phòng bị xử phạt số trường hợp sau: +Vi phạm nội quy làm việc phận : ăn mặc, không tác phong, làm trễ , tự ý nghỉ không xin phép , +Làm , hư hỏng, chiếm dụng tài sản khách , tài sản nhà hàng +Có hành vi làm tinh thần đồn kết chia rẽ nội -Các hình thức xử phạt phận tùy theo mức độ vi phạm : nhắc nhở - trừ điểm thi đua - phạt tiền - đền bù - hạ cấp bậc lương - hạ chức vụ- đình cơng việc – sa thải 2.1.7: Nhận xét: Về quản lý Cơ cấu tổ chức thể phân quyền quản lý, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm phận, vị trí đảm bảo cho cơng việc thơng suốt, tạo điều kiện cho cấp chủ động chuyên sâu vào công việc Cơ cấu quán triệt cách toàn diện nguyên tắc tập chung dân chủ , động lực phát huy tiềm nhân tố người hoạt động kinh doanh Về phân công Khách sạn cử nhân viên trực đêm Sở dĩ có phân cơng bố trí lao động theo quy định khách nhận trả phòng vào ban ngày, việc trực phòng vệ sinh phòng, giả phòng diễn ban ngày Chính mà nhân viên phần lớn làm ban ngày có số trực đêm Tuy nhiên vào ngày cuối tuần thường lượng khách đơng nên khách sạn bố trí nhân viên trực đêm Sự phân công lao động hợp lý linh hoạt, đáp ứng u cầu cơng việc Về sách Có thể nói việc áp dụng sách khen thưởng kỷ luật góp phần khơng nhỏ việc ổn định cấu tổ chức khách sạn Nó xây dựng sở khách quan kịp thời thống Các sách khen thưởng đưa nhằm tạo động lực, động viên, khuyến khích người lao động tiếp tục phát huy lực thân Các hình thức kỷ luật đưa hoàn chỉnh đầy đủ, việc xử lý vi phạm gắn liền với lợi ích vật chất người lao động tác động mạnh đến hành vi người lao động buộc họ phải tuân theo mà phản kháng Điều tạo nên hiệu công tác quản trị 2.2: Quản lý sở vật chất kỹ thuật phân buồng: 2.2.1: Phạm vi tác nghiệp phận buồng: 2.2: Quản trị sở vật chất kỹ thuật phận buồng 2.2.1: Phạm vi tác nghiệp phận buồng Nhân viên phận buồng chịu trách nhiệm vệ sinh dọn dẹp buồng khách sạn, cung cấp đồ vải thiết bị, đảm bảo giặt là,… Bộ phận buồng phòng gồm nhiều phận nhỏ với nhiệm vụ phân cơng rõ ràng, tính chun mơn hóa cao để đảm bảo tính chun nghiệp chất lượng chung cho khách sạn - Bộ phận dọn phịng (Room Attendant): Đây coi nhiệm vụ phận buồng phòng Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng bổ sung đồ dùng phòng cho khách ngày theo tiêu chuẩn khách sạn nên phạm vi tác nghiệp nhân viên buồng phịng buồng khách lưu trú Để làm điều đó, họ phải thực tất công việc theo yêu cầu bao gồm thay ga trải giường, làm vệ sinh bổ sung đồ phịng tắm, kiểm tra tình trạng chung buồng,… báo với Trợ lý trưởng phận buồng có hư hỏng - Bộ phận giặt ủi (Laundry): Phạm vi tác nghiệp phòng giặt khách sạn có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt ủi tất quần áo khách, loại khăn ăn, khăn trải bàn khách sạn đồng phục nhân viên - Vì khách sạn nên A25, nhân viên dọn buồng thường làm công việc vệ sinh cảnh quan nhân viên cảnh 2.2.2: Bảng thiết bị, dụng cụ, vật phẩm cần thiết: Bảng trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho công việc dọn vệ sinh khách sạn A25 STT Trang thiết bị, dụng cụ Yêu cầu cần thiết Thiết bị Xe đẩy Có thể chứa đồ thu dọn bảo dưỡng đẩy tay buồng, chở dụng cụ chải sàn, đồ vải 20 buồng Các loại máy, thiết bị làm vệ sinh Các dụng cụ làm vệ sinh Các loại trang thiết bị dụng cụ khác Máy hút bụi Máy giặt Máy khử mùi Máy chà rửa, đánh bóng sàn Các loại chổi quét trần, sàn, thảm Bàn chải cọ sàn, cọ toilet Gậy lau sàn, giẻ lau nhà khô ướt Khăn lau loại Xẻng hót rác, xơ đựng rác Các loại dụng cụ khác găng tay cao su, giỏ đựng hóa chất,… Bộ đàm Thẻ khóa từ, chìa khóa phịng Dao nạy Bảng báo ướt sàn Bộ lau kính STT Hút bụi khu vực buồng, sảnh, hành lang,… Đảm bảo giặt đồ cho khách hàng loại đồ vải khách sạn Khử mùi phòng khách sạn Chà rửa làm bóng sàn, sàn mịn, bóng Lấy bụi, rác bề mặt trần, sàn, thảm trước tiến hành lau ướt Chải bề mặt có vết bẩn khó lau nước, làm bồn cầu Sử dụng sức người tiết kiệm chi phí cho việc dùng loại máy Lau khô bề mặt, trang thiết bị phòng sau vệ sinh Đựng rác sau thu gom chổi, đảm bảo rác khơng bị sót, bay lung tung An tồn cho người làm vệ sinh phục vụ tốt cho người làm sử dụng cách dễ dàng, hỗ trợ công tác làm vệ sinh Liên lạc với phận khác tác nghiệp Liên kết nhân viên phận buồng Mở cửa phòng khách sạn để dọn đồ cho khách Nạy vật cứng bám sàn hay đồ vật mà lau không Báo cho khách biết nơi sàn chưa làm khơ Làm vệ sinh kính dễ dàng, chun nghiệp Bảng trang thiết bị buồng khách Trang thiết bị dụng cụ buồng Trong phòng vệ sinh - Chậu rửa mặt (lavabo) - Gương đứng - Mặt bàn đá - Bồn cầu - Rèm che bồn tắm - Vịi nước nóng lạnh - Hộp đựng giấy vệ sinh giấy vệ sinh - khăn mặt, khăn tắm, khăn tay, khăn chân - Mắc treo quần áo - Túi đựng đồ giăt - Thùng rác - Hộp đựng giấy vệ sinh, giấy vệ sinh - Xà phòng tắm, dầu gội, kem đánh rang, bàn chải đánh răng,… Trong phòng ngủ -Đồ vải: + Mền đắp + Ga trải giường, phủ đệm + Gối, áo gối + Rèm che cửa + Áo choàng tắm + Khăn loại -Đồ điện: + Điện thoại + Ổ điện + Đèn đầu giường + Hệ thống đèn ốp tường + Đèn bàn làm việc + Đèn buồng + TV + Chng gọi cửa + Điều hịa nhiệt độ + Máy sấy tóc + Tủ lạnh (minibar) + Thiết bị báo cháy -Đồ gỗ: + Giường ngủ + Bàn đầu giường + Bàn ghế làm việc + Tủ để quần áo + Giá để hành lý + Tủ để cốc chén + Kệ để tivi -Đồ thủy + Cốc, tách uống trà, uống nước + Hộp đựng trà, bình nước + Gạt tàn, lọ hoa -Các loại trang thiết bị khác: + Dép nhà + Bút viết, giấy + Bộ đồ ăn hoa + Mút đánh giày + Dụng cụ mở nắp chai + Tranh treo tường,… tinh: 2.2.3 Quản lí hàng vải Số lượng hàng vải cần thiết phận buồng : A25 Lương Ngọc Quyến khách sạn với quy mô 50 buồng 20 buồng đơi 30 buồng đơn, cơng suất buồng bình qn 70%, tổng số khách trung bình/buồng 1,8 Bảng định mức đồ vải: Buồng đơi Hàng vải Định mức số lượng Cơ số sử dụng Mền đắp Tấm phủ Ga giường Buồng đơn Định mức số lượng Cơ số sử dụng Chu kì lý (tháng) Chu kì lý (tháng) 1,1 12 1,1 12 1,1 12 1,1 12 Tấm bảo vệ đệm Vỏ gối 1,5 12 1,5 12 1,5 1,5 Khăn mặt 6 Khăn tắm 6 Áo choàng tắm 6 -Số lượng đồ vải cần thiết cho 20 buồng đôi năm: +Ga giường = x x 20 x 70% x = 504 +Mền đắp = x 1,1 x 20 x 70% x = 30,8 +Tấm phủ = x 1,1 x 20 x 70% x = 30,8 +Tấm bảo vệ đệm = x 1,5 x 20 x 70% x = 42 +Vỏ gối = x 1,5 x 20 x 70% x = 84 +Khăn mặt =2 x x 20 x 70% x = 168 +Khăn tắm = x x 20 x 70% x = 168 + Áo choàng tắm = x x 20 x 70% x = 168 -Số lượng đồ vải cần thiết cho 30 buồng đơn năm: +Ga giường =3 x x 30 x 70% x = 378 +Mền đắp =1 x1,1x 30 x70% x = 23,1 +Tấm phủ =1 x 1,1 x 30 x 70% x 1= 23,1 +Tấm bảo vệ đệm = x 1,5 x30 x 70% x = 31,5 +Vỏ gối = x 1,5 x 30 x70% x = 63 +Khăn mặt =1 x 3x 30 x 70% x = 126 +Khăn tắm = x x 30 x 70% x = 126 +Áo choàng tắm = x x 30 x 70% x = 126 PHẦN 3: QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN: 3.1: Quy trình làm vệ sinh buồng: 3.1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả: Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả quy trình làm vệ sinh buồng có khách có bước giống sau: Nhận công việc Rời khỏi buồng Chuẩn bị xác nhận ưu tiên Ghi sổ Vào buồng khách Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phịng vệ sinh Kiểm tra Hình 1.1: Quy trình làm sinh buồng khách Bước 1: NHận công việc + Đầu ca nhân viên buồng nhận phiếu cơng tác có tên nhân viên, số lượng buồng, tình trạng buồng nhận vật dụng cần thiết: máy đàm, chìa khóa buồng Nhân viên buồng đọc hiểu rõ thông tin bảng theo dõi buồng khách, q trình làm việc, nhân viên cần ý ghi phiếu thông tin: lượng đồ vải cần sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu khách, điều bất thường; vào khỏi buồng, đánh dấu buồng dọn + Cuối ca, nhân viên buồng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư kí buồng phịng trực buồng Bước 2: Chuẩn bị xác nhận ưu tiên + Nhận đồ vải khăn tắm Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng buồng từ nhận cơng việc qua người giám sát tính tốn u cầu hàng ngày ga giường khăn tắm theo danh mục kiểm tra tiêu chuẩn khách sạn Sau tính tốn lượng đồ vả khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải khăn tắm cần thiết Tiếp theo nhân viên nhận đồ vải khăn tắm từ kho đồ vải kho tầng Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách , vết bẩn, chưa phẳng, lưu ý cầm đồ vải tay khô Đồ vải khăn tắm xếp vào xe đẩy, xếp đường sống ngoài, mép khăn vào trong, không văt ga lên giá đỡ Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng ca làm việc tránh thời gian gây phiền toái cho khách + Nhận vật dụng cung cấp cho buồng: Nhân viên xác nhận yêu cầu loại vật dụng cung cấp cho buồng từ nhận báo cáo tình trạng buồng tính tốn lượng tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra tiêu chuẩn khách sạn, sau nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất vật dụng cung cấp cho buồng Sau nhận vật dụng cung cấp cho buồng xếp xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn xe đẩy hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng bề mặt sạch, tem nhăn quay phía bạn dễ đọc, lưu ý khơng sờ vào tay ướt Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng để tránh thời gian gây phiền toái cho khách + Nhận đồ dùng buồng: văn phịng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục giỏ đựng đồ giặt là, danh bạ điện thoại, đồ, bảng dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ hiểm nhân viên tính tốn lượng cần thiết ( thay thiếu, hỏng, bẩn gần hết) sau nhân viên nhận đồ dùng buồng xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc + Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Trước tiên nhân viên dọn buồng có khách đề nghị trước, sau dọn buồng trống buồng khách rời khỏi khách sạn để không làm phiền khách nhanh có buồng để bán Cuối nhân viên dọn buồng có khách Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa buồng khách quan sát Nếu thấy trước cửa buồng treo biển DND ( not disturb- xin miễn làm phiền) đến buồng khác Nếu khơng treo biển DND gõ cửa lần 2, khách khơng trả ời gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường Khách khóa xích có phịng đến buồng khác Nếu khách trả lời chào khách xin ý kiến khách đồng ý vào dọn buồng Bước 4: Làm vệ sinh phịng ngủ Khi làm vệ sinh phòng ngủ nhân viên thực theo bước sau: Làm thống phịng Kéo rèm, kiểm tra móc treo Tắt điều chỉnh thiết bị buồng Nhặt loại bỏ Kiểm tra tồn phịng Hút bụi lau sàn nhà Sắp xếp nội thất đồ đạc Hình 1.2 Quy trình làm vệ sinh phịng ngủ + Làm thơng thống phòng cách nhân viên mở cửa, kéo rèm bật quạt đồng thời bất bóng đèn để thay bóng đèn bị cháy Sau đó, kéo rèm kiểm tra móc treo xem có bị hỏng khơng, tắt điều chỉnh thiết bị buồng, nhặt loại bỏ vật trước dọn + Đồ gạt tàn, thu nhặt rác thay túi đựng rác Chú ý dập tàn thuốc cháy dở, dụng cụ ăn buồng chuyển kho tầng gọi phận nhà hàng lên lấy + Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng Trong lau hút bụi đồng thời kiểm tra tình trạng hoạt động thiết bị phòng TV, tủ lạng,… hỏng cần báo sửa chữa kịp thời + Kiểm tra xem khách có giặt hay khơng, có thu nhận quần áo dơ bẩn, kèm theo hóa đơn đầy đủ thông tin, cho quần áo vào túi giặt đặt sẵn buồng cho lên xe đẩy Cuối ca giao cho thư kí phận buồng giao cho phận giặt + Thay nước bình hoa tươi, tưới ban cơng ( có ) + Làm giường theo mùa tức xếp giường ngủ theo mùa Công việc tiến hành theo trình tự sau: nhân viên chọn đồ vải, sau trải lót đệm, trải ga trải ga trên, trải mền đắp, gấp góc phong bì, gấp ga chăn, vuốt, dắt ga chăn, lồng đặt gối, cuối trải phủ giường + Làm tất bề mặt cửa cánh cửa, lề cửa, mặt bàn, mặt tủ, TV, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, gờ tranh Hút bụi ngăn kéo, khe ghế, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ Sau lau cốc tách bàn trà + Bổ sung vật dụng đặt buồng: đặt nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựngnước thừa, dép nhà, bồng hoa quả( có ), đồ uống mini bar Sắp xếp đồ đạc nội thất cho gọn gàng, ngăn nắp chuẩn hút bụi lau sàn nhà, nhà, bàn cơng, qt trần, tường Kiểm tra tồn phịng, kéo rèm, tắt quạt, đèn, đóng cửa Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Khi thực làm vệ sinh phòng vệ sinh, nhân viên thực thứ tự theo bước sau: Làm thống phịng Thu gọn khăn khách sử dụng Kiểm tra tồn Làm vệ sinh phịng vệ sinh Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm Lau sàn phòng tắm Mở nắp xả nước bồn cầu Vệ sinh bồn rửa + Làm thống phịng cách mở cửa, bật đèn quạt thơng gió, kiểm tra đèn, có hư hỏng cần báo cho phận kĩ thuật giám sát buồng + Thu gom khan khách sử dụng cho vào túi đồ vải bẩn bên hông xe đẩy, ghi số lượng khan bẩn cần thay vào phiếu công tác Không để đồ vải bẩn ướt phòng tắm lau dọn khơng dùng đồ để lau dọn phịng tắm + Mở nắp xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn phun hóa chất dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy vào thieesi bị cần làm chờ hóa chất tác hoạt + Đổ rác thay túi đựng rác Kiểm tra đồ có giá trị khách bỏ quên, cận thận với dao cạo râu kim + Vệ sinh bồn rửa tay vật dụng xung quanh.: Đeo găng tay cao su, mặt cao su ngoài, mặt trơn bên trong, kéo lên ¼ cánh tay, gần khuỷu tay giữ tay khô để bảo vệ da tay, cọ rửa cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép nhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ, lau khơ tồn đồ dùng sáng, chuyển phòng ngủ; vệ sinh bồn rửa tay vòi nước, cọ rửa xung quanh bên bên cạnh chậu rửa tay; lau gương nước rửa kính khăn cho sáng, khơng có vết bẩn vết xước, xếp lại đồ dùng giá gương hay bàn đá; dọn làm vệ sinh vòi sen xung quanh bồn tắm; lau bồn tắm xung quanh; kiểm tra làm rèm cửa bồn tắm; lau khơ vịi sen, bồn tắm, xung quanh + Vệ sinh bồn cầu: Xả nước cho trôi hết bẩn, xịt dung dịch chất tẩy vào bồn cầu để phút để chất tẩy tác hoạt, dùng chổi cọ bên trong, bên dưới, thành bồn cầu theo hình vịng trịn xung quanh, cọ rửa bên ngồi bồn cầu dùng khăn ẩm lau hết vết bẩn theo chiều thẳng đứng; két chứa nước tay giật nước, nắp bồn cầu, nắp nhựa để ngồi, than bồn, phần chữ T chỗ ngồi két nước; bên bồn cầu dùng khăn riêng lau khoovaf sáng; kiểm tra bồn cầu sẽ, đậy nắp, dán băng giấy “Đã vệ sinh an toàn” thả hoa vào chứng tỏ bồn cầu vệ sinh vô trùng + Bổ sung đồ dùng phòng tắm: bổ sung khăn tắm, khăn tay, khăn lau chân, đảm bảo khô sạch, khồn rách, không sờn; đặt vật dụng phong tắm: xà phòng tắm, dầu gội đầu, bàn chải đính kèm kem đánh mini, lược, băng vệ sinh, cuộn giấy vệ sinh, tăm bơng ngốy tai, bao chụp tóc, bath gel; tất vật phẩm đồ dùng phải đặt nơi quy định, logo quay cho đẹp khách dễ nhìn thấy + Lau dọn sàn phòng tắm: thu dọn dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy ngoài, quét nhặt rác, tóc phịng tắm; dùng lau dung dịch hóa chất pha với tỉ lệ 1/60 lau khơ tồn bộ, ý góc phía sau cửa, sau bồn cầu + Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm + Kiểm tra toàn khăn, vật phẩm đồ dùng thiết bị đảm bảo an toàn, hoạt động tốt; phịng vệ sinh phải khơ khơng có mùi Tắt đèn, khép cửa cịn ¼ để khơng khí thơng thống với phịng ngủ Bước 6: Kiểm tra Mục đích: Đảm bảo đủ, an tồn sẽ, trí hợp lý Nội dung: Nhân viên buồng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngắn khơng; điều hịa nhiệt độ, bình nước nóng cài đặt chế độ; vật dụng đầy đủ, sẽ, ngăn nắp, để vị trí khơng; phủ giường có phẳng êm cân đối không; dây điện dây điện thoại có gọ gàng khơng; kính có vết ố khơng; tranh, khung tranh có bụi ngắn khơng; chụp đèn có ngắn đường dây nối quay vào phía khơng; tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ không; buồng có mùi lạ khơng; sau kiểm tra nhân viên tắt đèn, đóng khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối Bước 7: Ghi sổ Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng buồng, vào, khỏi buồng, lượng đồ vải sử dụng điều cần ý Bước 8: Ra khỏi phịng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng Cuối ca, xe đẩy đem kho phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn túi rác -Quy trình làm vệ sinh buồng có khách giống quy trình làm vệ sinh buồng khách trả tiến hành đơn giản cần ý: + Không kiểm tra đồ thất lạc + Không trả lời điện thoại khách + Không kiểm tra ngan kéo + Không động chạm, mang đi, di chuyển tiền, tài sản khách, trừ chúng sọt rác + Nếu phát khách để tiền hay tài sản thùng rác cần báo cáo giám sát tránh thất lạc phàn nàn từ khách 3.1.3: Quy trình làm buồng trống sạch: Quy trình phục vụ buồng khách sạn bao gồm giai đoạn chính: • • • Giai đoạn 1: Chuẩn bị phịng đón khách Giai đoạn 2: Phục vụ khách thời gian khách lưu trú Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn Bước 1: Kiểm tra tình trạng phịng Trước thực việc dọn phòng, bạn phải kiểm tra để đảm bảo chắn phịng “trống sạch” để khơng làm phiền khách chuẩn bị dụng cụ làm việc cần thiết Nếu phát phòng trống bẩn, bạn phải báo lại cho giám sát dọn phòng theo quy trình khác Bước 2: Vào buồng Mang giỏ đựng hóa chất, dụng cụ vệ sinh (Găng tay, khăn lau, hóa chất tẩy rửa…) máy hút bụi vào phịng Bước 3: Kiểm tra đồ vải giường, trang trí lại giường, kiểm tra ngăn kéo, thùng rác Lật phủ giường kiểm tra xem có nằm lên khơng (khơng có nếp nhăn) Nếu đồ vải giường sử dụng, bạn phải báo ngaylại cho giám sát biết Kiểm tra ngăn kéo xem có đồ bị bỏ qn khơng Kiểm tra thùng rác xem có khơng Bước 4: Lau bụi bề mặt đồ nội thất Sử dụng khăn lau bề mặt đồ nội thất, phía sau cửa vào (Tủ quần áo, điện thoại, ti vi, đèn ngủ, bàn ghế…) Đảm bảo bụi bẩn bề mặt Bước 5: Kiểm tra đồ dùng bổ sung đồ dùng Kiểm tra xem có đủ đồ dùng thiết yếu phòng ngủ phòng tắm chưa (Bộ đồ trà cà phê, ly uống nước, khăn tắm, bàn chải – kem đánh răng, dầu gội, sữa tắm…) thực bổ sung thiếu Bước 6: Kiểm tra trang thiết bị điện dặt chế độ chờ tắt Thực việc kiểm tra đèn, điều hịa khơng khí, máy hút ẩm, bảng điều chỉnh nhiệt độ, ti vi, đài… có hoạt động tốt khơng đặt chế độ chờ tắt Điền vào phiếu yêu cầu thiết bị cần bảo dưỡng Nếu phát hư hỏng báo cho giám sát buồng phòng Bước 7: Lau rửa sàn phòng tắm Dùng khăn chuyên dụng lau sàn phòng tắm Chú ý sử dụng khăn ẩm, không ướt Đảm bảo sàn sạch, sáng, khơng có vết ố bẩn Khơng bước chân vào phịng tắm sau lau xong Bước 8: Hút bụi thảm sàn Nếu thấy cần thiết, bạn quét trước lau Tiến hành hút bụi từ cuối phòng tiến phía cửa Hút bụi gầm giường, gầm bàn, gấm ghế, gầm tủ, góc khe buồng Bước 9: Kiểm tra lần cuối tồn phịng Đối chiếu với danh mục kiểm tra, thực việc kiểm tra lần cuối, đảm bảo phịng khơng có mùi lạ, khơng có vết bẩn; đồ vật đặt vị trí Bước 10:Đóng khóa cửa