Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Sau gần 3 tháng lựa nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách công vụ của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” đã hoàn thành dưới sự giúp đỡ và chỉ bảo rất tận tình của cô Kiều Thu[.]
LỜI CẢM ƠN Sau gần tháng lựa nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách công vụ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” hoàn thành giúp đỡ bảo tận tình cô Kiều Thu Hương Với kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy khoa khách sạn du lịch Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch – Đại học Thương mại giúp đỡ, hướng dẫn em trog thời gian em học tập khoa Đặc biệt em xin cảm ơn cô Kiều Thu Hương – Người trực tiếp bảo tận tình hướng dẫn em suốt thời gian em lựa chọn nghiên cứu đề tài khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến ban lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Crowne Plaza West HaNoi giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thơng tin xác đầy đủ khách sạn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2016 Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .6 1.1 Khái luận marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm phân loại khách du lịch .7 1.1.3 Khái niệm marketing khách sạn 1.1.2.1 Đặc điểm hành vi mua sản phẩm khách sạn khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình định mua trình định mua khách du lịch cơng vụ 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ 11 1.2.1 Nghiên cứu phân đoạn thị trường 11 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 13 1.2.4 Hoạch định marketing mix thị trường mục tiêu .13 1.2.4.1 Chính sách sản phẩm 14 1.2.4.2 Chính sách giá 14 Luan van 1.2.4.3 Chính sách phân phối 15 1.2.4.4 Chính sách xúc tiến .15 1.2.4.5 Chính sách người 16 1.2.4.6 Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 16 1.2.4.7 Quan hệ đối tác .16 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ 16 1.3.1 Môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh 17 1.3.3 Môi trường nội doanh nghiệp 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE 19 PLAZA WEST HANOI 19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 19 2.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 19 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 19 2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 19 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 20 2.1.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014- 2015 20 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 21 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 21 2.1.2.2 Môi trường ngành kinh doanh 22 2.1.2.3 Môi trường nội doanh nghiệp 22 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 23 2.2.1 Nghiên cứu phân đoạn thị trường 23 2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu 24 2.2.3 Xác định vị 24 2.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi .25 2.2.4.1 Chính sách sản phẩm 25 2.2.4.2 Chính sách giá 27 Luan van Khách sạn sử dụng kết hợp sách định giá: định giá trọn gói, điều chỉnh giá thau đổi giá 28 2.2.4.3 Chính sách phân phối 28 2.2.4.4 Chính sách xúc tiến quảng cáo .29 2.2.4.5 Chính sách người 30 2.2.4.6 Chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói 30 2.2.4.7 Chính sách quan hệ đối tác 31 2.4 Đánh giá chung 31 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 31 2.3.1.1 Ưu điểm 31 2.3.1.2 Nguyên nhân 32 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 32 2.3.2.1 Hạn chế 32 2.3.2.2 Nguyên nhân 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI .34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi .34 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 34 3.1.2 Mục tiêu quan điểm thu hút khách du lịch công vụ thời gian tới 34 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 35 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phân đoạn thị trường .35 3.2.2 Hoàn thiện lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 36 3.2.3 Các giải pháp sách marketing mix thị trường mục tiêu 37 3.2.3.1 Chính sách sản phẩm 37 3.2.2.2 Chính sách giá 38 3.2.2.3 Chính sách phân phối 38 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến .39 3.2.2.5 Chính sách người 41 3.2.2.6 Chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói 42 3.2.2.7 Quan hệ đối tác .42 3.3 Kiến nghị 43 3.3.1 Đối với Bộ văn hóa thể thao du lịch, Tổng cục du lịch .43 3.3.2 Đối với huyện ủy Từ Liêm, Hà Nội 43 Luan van KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO .45 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu 2.1 Cơ cấu thị trường khách du lịch theo mục đích chuyến khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.2 Giá phòng số khách sạn địa bàn Hà Nội Luan van Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang 2.1 Cơ cấu đánh giá dịch vụ lưu trú khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.2 Cơ cấu đánh giá dịch vụ ăn uống khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.3 Cơ cấu đánh giá dịch vụ bổ sung khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.4 Cơ cấu kênh phân phối khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.5 Cơ cấu kênh thông tin khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.6 Cơ cấu đánh giá sách người khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên đầy đủ BP DV CPDV Tên viết tắt Bộ phận Dịch vụ Chi phí dịch vụ Luan van LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với tăng trưởng kinh tế tiến xã hội quốc gia giới, nhu cầu du lịch người ngày cao phong phú Nếu trước đây, người du lịch xuất phát từ nhu cầu thực tế muốn tìm hiểu người, xã hội, phong tục tập quán nơi họ đến để đáp ứng nhu cầu tham quan, khám phá nghỉ dưỡng ngày nhu cầu nâng lên để tìm kiếm đối tác, phát triển việc kinh doanh, phát triển thị trường Ðó lý hình thành loại hình du lịch MICE, viết tắt bốn từ tiếng Anh: Meeting (gặp gỡ), Incentive (khen thưởng), Conventions (hội thảo), Exhibition (triển lãm) Những năm gần đây, du lịch MICE có bước phát triển mạnh mẽ Việt Nam Việt Nam đánh giá điểm đến an toàn thân thiện, điểm đầu tư hấp dẫn Trong các loại hình kinh doanh du lịch ở Việt Nam, kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng, thiết yếu và không thể tách rời ngành du lịch Bởi vậy, việc phát triển loại hình kinh doanh này là rất cần thiết, đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải có mợt tầm nhìn tớt để ln có những chiến lược, chiến thuật kịp thời, hiệu quả nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng doanh thu cho khách sạn Với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi cũng vậy Là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngành du lịch, Crowne Plaza West HaNoi cũng phải quan tâm đến vấn đề này Khách sạn mới thành lập hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi đã đạt được hiệu quả kinh doanh đáng kể, góp phần nâng cao vị trí của lòng du khách nước và nước ngoài Tuy nhiên, thị trường luôn biến đổi từng ngày, muốn phát triển nữa thì khách sạn phải ngày càng tự hoàn thiện mình, nâng cao khả cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh thị trường Khách sạn vẫn không ngừng đổi mới ác phương pháp, giải pháp để nâng cao hiệu quả marketing, thu hút khách sử dụng dịch vụ, nâng cao doanh thu của khách sạn Sau một thời gian tìm hiểu về khách sạn, em thấy được tính cấp thiết của hoạt động marketing khách sạn Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi” Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Trần Thị Kim Anh (2009), Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hacinco, công ty cổ phần Hacinco, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hacinco Luan van Mai Thị Hoa (2012), Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển du lịch Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch công vụ công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển du lịch Việt Nam Nguyễn Thị Hương (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Giáo trình cung cấp kiến thức marketing bản, hình thành kỹ quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing thực hoạt động marketing, kiểm soát hoạt động marketing doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch Nguyễn Thanh Thủy (2014), Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Mở Hà Nội Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Tổng quan tình hình nước ngồi Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Cuốn sách cung cấp hệ thống lý thuyết tổng quan marketing, kiến thức hoạt động giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến…Đồng thời trình bày khái quát nghiên cứu thị trường, phân tích thị trường doanh nghiệp Philip Kotler (2008), Marketing Management Millennium Edition Pearson Custom Plublish Cuốn sách đưa kiến thức chung nhất, xu hướng tầm quan trọng hoạt động marketing, thảo luận việc xây dựng hài lòng khách hàng, lập kế hoạch chiến lược, định hướng thị trường, phân tích thị trường tiêu dùng hành vi mua khách hàng Philip Kotler (2012), Maifor food to attract Chinse tourist Cuốn sách nghiên cứu thực trạng thị trường khách du lịch Trung quốc năm 2012 từ đưa biện pháp marketing, phương thức sách giá, sản phẩm xúc tiến, quan hệ đối tác nhằm thu hút khách du lịch đến nhiều Luan van Joseph F (1997), Marketing management stategies and programs Cuốn sách cung cấp hệ thống lý thuyết tổng quan marketing, chiến lược marketing nhà quản lý Joseph F (2003), Marketing research within a changing information environment Cuốn sách nêu cách nghiên cứu thị trường, biến đổi thị trường cách lựa chọn thị trường mục tiêu Các đề tài nghiên cứu khái quát số lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn, đồng thời nêu lên thực trạng đưa số giải pháp hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi nên đề tài mà em lựa chọn không bị trùng lập Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu của đề tài - Đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu sở lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch cơng vụ kinh doanh khách sạn - Tìm hiểu thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi - Đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung: Các giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi - Không gian: khách sạn Crowne Plaza West HaNoi, 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội - Thời gian: Số liệu sử dụng đề tài 2014- 2015 đề giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn tập hợp trước nhằm phục vụ cho mục tiêu dự án khác tiến hành Quy trình thu thập liệu thứ cấp - Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập Luan van ... doanh khách sạn - Tìm hiểu thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi - Đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza. .. 3: GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI .34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West. .. luận giải pháp marketing kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi - Chương 3: Giải pháp marketing thu hút khách