(Luận văn) hoàn thiện hoạt động xúc tiến của khách sạn crowne plaza west, hanoi (1)

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận cách tốt nhất, ngồi nỗ lực thân, em quan tâm giúp đỡ thầy cô bạn bè Em xin chân thành cảm ơn tới thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng trang bị kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Bích Hằng tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Sunny Hanoi tạo điều kiện cho em thực tập, học hỏi kinh nghiệm thu thập số liệu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên làm tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để hồn thành tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2016 an lu Sinh viên thực n va Nguyễn Thị Kiều Diễm ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN an lu 1.1 Khái luận về hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn va 1.1.1 Khách sạn n 1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2 Nội dung hiệu quả kinh doanh lưu trú khách sạn .9 1.2.1 Khái niệm hiệu kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.2 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh lưu trú khách sạn .9 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú khách sạn 12 1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài .12 1.3.2 Nhân tố môi trường bên 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SUNNY HANOI 16 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hanoi 16 2.1.1 Tổng quan tình hình về khách sạn Sunny Hanoi .16 2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hà Nội .18 iii 2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hanoi 20 2.2.1 Tình hình kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi 20 2.2.2 Đánh giá tiêu đo lường hiệu kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hanoi 23 2.3 Đánh giá chung thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi 27 2.3.1 Thành công và nguyên nhân 27 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 28 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO .30 HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SUNNY HANOI .30 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi 30 3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh lưu trú Khách sạn Sunny Hà Nội 30 lu 3.1.2 Quan điểm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà an Nội 32 n va 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hanoi 33 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú 34 3.2.2 Nâng cao hiệu quả sử dụng sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú 35 3.2.3 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh lưu trú 36 3.2.4 Giải pháp marketing góp phần nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú 36 3.2.5 Giải pháp tiết kiệm chi phí kinh doanh lưu trú 37 3.3 Một số kiến nghị nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội 38 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 38 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 39 3.3.3 Kiến nghị với Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thành Lợi 39 KẾT LUẬN 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 iv PHỤ LỤC 42 DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng Tên bảng Số trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội 1trong năm 2014 - 2015 Phụ lục Bảng 2.2 Số lượng, cấu và giá loại phòng Khách sạn Sunny Hà Nội năm 2015 Phụ lục Cơ cấu khách Khách sạn năm 2014 – 2015 Phụ lục Số lượng và cấu lao động phận kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội năm 2015 Phụ lục Tình hình vốn kinh doanh lưu trú Khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014-2015 Phụ lục Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Hiệu quả kinh doanh lưu trú tổng hợp của khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 – 2015 Bảng 2.7 Hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 - 2015 va 24 Bảng 2.8 Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 – 2015 25 an lu Bảng 2.6 23 n Hiệu quả sử dụng sở vật chất kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 -2015 26 Chỉ tiêu hiệu quả khác kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 – 2015 27 Bảng 3.1 Kế hoạch hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny Hà Nội 1năm 2016 31 Bảng 3.2 Kế hoạch hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội năm 2016 32 Bảng 2.9 Bảng 2.10 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ, hình vẽ Cơ cấu tổ chức khách sạn Sunny Hà Nôi Trang Phụ lục an lu n va vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa từ viết tắt CSVC Cơ sở vật chất DV Dịch vụ KDLT Kinh doanh lưu trú KHTSCĐ Khấu hao tài sản cố định LNBQ Lợi nhuận bình quân LK Lượt khách LN Lợi nhuận LĐTTBQ Lao động trực tiếp bình quân LĐ Lao động NSLĐBQ Năng suất lao động bình quân NK Ngày khách PTTH Phổ thông trung học TSLN Tỷ suất lợi nhuận TNDN Thu nhập doanh nghiệp VCĐ Vốn cố định VLĐ Vốn lưu động an lu Từ viết tắt n va MỞ ĐẦU an lu Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn mà cịn trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hóa-xã hội Kinh tế phát triển kéo theo đời sống và nhu cầu của người cũng tăng lên Kinh doanh khách sạn ngày không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách yêu cầu được ngủ phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ thật tốt Cùng với đó là chính sách mở cửa của Nhà nước, đầu tư của nước ngoài vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú ngày càng nhiều, kéo theo sự bùng nổ của các khách sạn làm cho tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt Để tạo uy tín và đứng vững thị trường hiện nay, các khách sạn đều phải chú trọng nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú Bởi khách sạn, kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh bản nhất, giữ vai trò chủ đạo, có ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn Mặc dù đã có nhiều biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh hoạt động kinh doanh lưu trú của rất nhiều khách sạn chưa đạt hiệu quả cao nhất, chưa tương xứng với tiềm của khách sạn Do đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú vẫn là một vấn đề được các khách sạn chú ý tới Khách sạn Sunny Hà Nội là một khách sạn địa bàn Hà Nội Nhận thức được sự quan trọng của nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn, những năm qua, khách sạn đã có nhiều giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn vẫn còn một số hạn chế về việc sử dụng vốn, hạn chế về sở kỹ thuật đã cũ cần được thay thế đổi mới, đội ngũ lao động cần bồi dưỡng thêm để nâng cao nghiệp vụ, sử dụng chi phí chưa hợp lý hay việc quảng bá để thu hút khách chưa được chú trọng dẫn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú không cao Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội là rất quan trọng và cần thiết Từ những lý luận và thực tiễn nên trên, em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hanoi 1, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Trong trình thực khóa luận em có tham khảo số cơng trình nghiên cứu liên quan tới hiệu kinh doanh lưu trú Trong kể đến số cơng trình nghiên cứu sau: n va an lu Các sách, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm: - Nguyễn Doãn Thị Liễu, Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Giáo trình cung cấp khái niệm khách sạn, kinh doanh lưu trú khách sạn, nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn, phân loại khách sạn… - Nguyễn Thị Nguyên Hồng Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại học Thương Mại, Hà Nội, 1995 - Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2008 - Lục Bội Minh (chủ biên), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị quốc gia, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Hà Nội, 1998 Các sách, giáo trình nêu đề cập đến vấn đề lý luận khách sạn, kinh doanh lưu trú khách sạn, hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn như: khái niệm, đặc điểm, lĩnh vực kinh doanh khách sạn; khái niệm đặc điểm, nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú; số tiêu đo lường hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Các cơng trình khóa luận liên quan đến đề tài: - Vũ Thị Dung, Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hà Nội 1, khóa luận Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn năm 2007 - Phạm Trà My, Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunrise Hoi An beach resort, Quảng Nam, khóa luận Đại học Thương mại năm 2014 - Đỗ Thanh Thảo, Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội, khóa luận Đại học Thương mại năm 2013 Các công trình khóa luận tốt nghiệp nêu đều đã nêu được những vấn đề lý luận bản về hiệu quả kinh doanh lưu trú, nghiên cứu thực trạng và đưa những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh phù hợp với từng khách sạn Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội Do đó, đề tài có tính mới, khơng trùng lặp với nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: Đưa số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi 1, Hà Nội Từ mục tiêu đề trên, đề tài nghiên cứu cần hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa lý luận hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn n va an lu - Dựa sở lý luận, kiến thức thực tế để phân tích đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi - Đưa phương hướng, quan điểm đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội - Phạm vi không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu về lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội 1, tại số 2A/31, Nguyễn Chí Thanh, Q Ba Đình, Hà Nội - Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng dũ liệu nghiên cứu thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn Sunny Hanoi hai năm 2014-2015 đề xuất giải pháp, kiến nghị cho năm 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu: Đề tài chỉ sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp sử dụng đề tài bao gồm: - Nguồn nội bộ khách sạn: Bao gồm thông tin lưu trữ khách sạn cung cấp sơ đồ cấu bộ máy tổ chức, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú và tình hình vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội 1, cấu lao động bộ phận lưu trú, cấu khách của khách sạn Sunny Hà Nội - Nguồn bên ngoài khách sạn: Bao gồm các thông tin về quá trình hình thành, phát triển và các mức giá phòng được thu thập từ website cuả khách sạn là http://sunny hotelgroup.com/; các vấn đề lý luận liên quan đến đề tài được tham khảo từ các giáo trình, luận văn, khóa luận nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh nói chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú nói riêng Phương pháp phân tích liệu: - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp xử lý sơ thông tin thứ cấp như: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 – 2015; cấu nguồn khách khách sạn khách sạn Sunny Hà Nội 1; tình hình vốn kinh doanh lưu trú khách sạn năm 2014 – 2015 Số lượng, cấu giá loại phòng khách sạn Sunny Hà Nội 1, số lượng cấu lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội năm 2015 cấu bộ máy tổ chức n va khách sạn Sunny Hà Nội năm 2015; kế hoạch hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội năm 2016 - Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh số lao đợng, ng̀n vớn, doanh thu, chi phí qua năm 2014 – 2015; kế hoạch hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội năm 2016 và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn - Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích tiêu doanh thu, chi phí lợi nhuận và các chỉ tiêu đánh giá hiêu quả kinh doanh lưu trú để thấy thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi Từ đưa đánh giá ưu nhược điểm hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận gồm nội dung sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Chương 2: Thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi an lu n va 32 a Phương hướng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hà Nội - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách - Thường xuyên tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa và nâng cấp sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị kinh doanh lưu trú theo hướng đồng bộ, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo đồng thời có chính sách đãi ngộ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên, tạo môi trường làm việc tốt b Mục tiêu kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội Bảng 3.2: Kế hoạch hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội năm 2016 STT Các tiêu ĐVT TH KH So sánh KH / TH 2015 2016 +/- % Doanh thu lưu trú Trđ 8.167 9.821 1.654 120,25 Chi phí lưu trú Trđ 7.031 8.17 1.139 116,2 Lợi nhuận lưu trú Trđ 1.136 1.651 515 145,3 Cơng suất phịng % 80 85 an lu n va Kế hoạch kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội năm 2016 được đưa dựa phương hướng kinh doanh đã nêu trên: Về doanh thu lưu trú dự kiến năm 2016 tăng 20,25% so với năm 2015, tương ứng tăng 1.654 triệu đồng Để đạt được mục tiêu tăng doanh thu khách sạn dự định nâng cấp các trang thiết bị dùng lưu trú, nâng cao chất lượng phục vụ từ đội ngũ nhân viên và tăng cường hoạt động marketing Tổng chi phí kinh doanh lưu trú đó cũng tăng ở mức dự kiến là 1.139 triệu đồng tương ứng 16,2% Lợi nhuận đó cũng tăng lên 515 triệu đồng tương ứng tăng 45,3% so với năm 2015 3.1.2 Quan điểm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội Kinh doanh lưu trú là hoạt động quan trọng đem lại nguồn thu lớn nhất và chủ yếu của khách sạn Vì vậy, nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú khách sạn là rất cần thiết Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hà Nội dựa những quan điểm sau: - Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn phải gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú tạo cho 33 an lu khách sạn danh tiếng, uy tín sức mạnh cạnh tranh thị trường Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú nghĩa nâng cao chất lượng sở vật chất, đại hóa trang thiết bị, đa dạng hóa loại hình dịch vụ hợp lý hóa cấu tổ chức lao động kinh doanh lưu trú Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mong đợi từ phía khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng góp phần trì nguồn khách thu hút thêm nhiều khách Tất làm tăng hiệu kinh doanh lưu trú - Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn hướng đến mở rộng quy mơ kinh doanh tiết kiệm chi phí Hiện nay, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh sở tiết kiệm tối đa chi phí sử dụng nguồn lực, tránh đầu tư khơng mục đích gây lãng phí chi phí Tuy nhiên, tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng tăng Do đó, để nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú, khách sạn nên hướng đến mở rộng quy mô kinh doanh tiết kiệm chi phí - Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú không ngắn hạn mà dài hạn, phải gắn với mục tiêu phát triển lâu dài bền vững khách sạn Quan điểm nâng cao hiệu kinh doanh phải đạt khơng lợi ích kinh tế trước mắt mà cịn phải mang lại lợi ích kinh tế cao tương lai phát triển doanh nghiệp Trong kinh doanh lưu trú, việc đầu tư trang thiết bị sở vật chất đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến chi phí, giảm hiệu kinh tê đạt giai đoạn từ đầu Song với sách đầu tư hợp lý phù hợp với yêu cầu xu giai đoạn sau, hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn đạt hiệu cao ngày nâng cao - Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn phải dựa sở sử dụng có hiệu nguồn lực vốn kinh doanh, nguồn nhân lực, sở vật chất kinh doanh lưu trú Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú phương tiện để tận dụng tiềm năng, mạnh khách sạn nhằm nâng cao khả cạnh tranh thị trường đồng thời hạn chế việc sử dụng lãng phí nguồn lực phục vụ lưu trú 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hanoi Trong những năm vừa qua cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều đổi mới Sự đời và phát triển của nhiều loại hình doanh nghiệp du lịch, các khách sạn đã làm cho hoạt động cạnh tranh kinh doanh du lịch ngày càng trở nên gay gắt Cùng với đó là sự tác động của các yếu tố môi trường bên và ngoài khách sạn, đã làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Khách sạn Sunny Hà Nội cũng không nằm ngoài hoàn cảnh đó n va 34 an lu Cùng với sự cố gắng của ban lãnh đạo khách sạn cũng toàn bộ nhân viên khách sạn Khách sạn Sunny Hà Nội đã thu được một số kết quả nhất định Tuy nhiên, các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa thật tốt dẫn đến kết quả đạt được chưa cao Dưới là một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao được hiệu quả kinh doanh lưu trú 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi lực lượng lao động sống cao Đội ngũ lao động này có vai trò quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn nói chung và khách sạn Sunny Hà Nội nói riêng Hiện nay, lực lượng lao động tại khách sạn Sunny Hà Nội còn tồn tại một số hạn chế như: sử dụng nhiều lao động phổ thông, trình độ chuyên môn chưa đồng đều, trình độ ngoại ngữ, khả nắm bắt trước thay đổi nhu cầu khách hàng còn yếu Để khắc phục tình trạng này, khách sạn cần có những biện pháp cụ thể khâu quản lý nhân sự: - Phải có kế hoạch từ khâu tuyển dụng: Hiện tại, khách sạn Sunny Hà Nội tuyển dụng chủ yếu qua trang mạng tuyển dụng Tuy nhiên, khách sạn chưa có quy trình tuyển dụng cụ thể, chủ yếu trưởng phận đảm nhiệm Do vậy, kết tuyển dụng khơng cao Vì vậy, khách sạn nên lập quy trình tuyển dụng chuẩn dựa tính chất cơng, cần trọng tuyển nhân viên có khả giao tiếp tiếng Anh tiếng Trung lượng khách đến lưu trú khách sạn đa số sử dụng ngôn ngữ bổ nhiệm thêm nhân có chun mơn, nghiệp vụ tốt vào khâu khác quy trình tuyển dụng để chọn lựa ứng viện tốt từ khâu tuyển dụng Giúp khách sạn nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giảm chi phí đào tạo Đồng thời, tuyển dụng nguồn lao động từ nhiều nguồn khác như: tuyển chọn từ trường đại học, cao đẳng trường trung cấp nghề chuyên ngành du lịch để giảm thiểu việc sử dụng nhiều lao động phổ thông kinh doanh lưu trú - Cần quản lý chặt chẽ nhân viên trình độ nghiệp vụ Đặc biệt, thời điểm cao điểm, thời điểm số nhân viên phận lễ tân phận buồng không làm theo quy trình nên làm khách hàng khơng hài lịng Do vậy, việc quản lý, giám sát chặt chẽ điều cần thiết - Lập chương trình đào tạo ngắn hạn dài hạn, thường xuyên cho nhân viên: Hiện tại, khách sạn đào tạo theo hình thức chỗ, tức nhân viên vừa học, vừa làm hướng dẫn trưởng phận hay nhân viên có tuổi đời cao giỏi chun mơn nghiệp vụ Tuy nhiên, đào tạo mang tính nội khách n va 35 an lu sạn chưa lập kế hoạch, chương trình đào tạo cụ thể, việc đào tạo mang tính chất riêng lẻ, kết đạt chưa cao Do vậy, cần có chương trình đào tạo cụ thể cho thời kỳ đối tượng Đồng thời, khuyến khích nhan viên tự tìm tịi, học hỏi thêm ngoại ngữ, văn hóa nước giới, thói quen sinh hoạt đặc trưng quốc gia - Đãi ngộ nhân viên: Đây động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tăng suất lao động tăng gắn bó nhân viên với khách sạn Hiện nay, nhân viên khách sạn Sunny Hà Nội tiền lương có có thêm khoản thưởng, nhiên nhân viên chưa thực hài lòng với mức lương Đó ngun nhân khiến nhân viên giỏi có kinh nghiệm làm việc lâu năm rời khách sạn để tìm cơng việc khác có hội Do đó, cần có kế hoạch định kỳ nâng lương theo cấp bậc theo thời gian làm việc gắn bó với khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn nên quan tâm nhiều đến đời sống tinh thần nhân viên, tạo cho họ hội thăng tiến cơng việc Từ đó, nhân viên cống hiến gắn bó lâu dài với khách sạn Như vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú quan trọng cần thiết 3.2.2 Nâng cao hiệu quả sử dụng sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú khách sạn là một bộ phận quan trọng kinh doanh lưu trú Chất lượng, chủ loại, tính đồng bộ của sở vật chất và các trang thiết bị là yếu tố tạo sự hấp dẫn, thu hút khách của mỗi khách sạn Do vậy, khách sạn cần phải không ngừng nâng cao, cải tiến các trang thiết bị đồ dùng nhằm có được một sở vật chất tốt nhất để phục vụ khách hàng Hiện tại, Khách sạn Sunny Hà Nội đưa vào sử dụng 50 phòng bao gồm đầy đủ từ phòng suite đến phòng cao cấp Tuy nhiên, qua nhiều năm hoạt động, trang thiết bị dụng cụ qua sử dụng bị hao mòn dần xuống cấp thiết bị bình nóng lạnh, bóng đèn chiếu sáng không tốt, chăn, ga, gối, đệm, rèm bị rách, cũ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách lưu trú Do đó, khách sạn cần có biện pháp cụ thể sau: Đầu tư trang thiết bị đèn chùm trang trí, loại bóng chiếu sáng, rèm, chăn, ga, gối, bàn ghế đảm bảo số lượng chất lượng theo yêu cầu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú Ngoài việc đầu tư số lượng trang thiết bị cần thiết phải lựa chọn trang thiết cho phù hợp kiểu dáng, chủng loại phù hợp với loại hạng phòng, đảm bảo hài hòa, sang trọng, lịch trang trí nội thất Quản lý nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật thông qua hoạt động sau: n va 36 an lu Thường xuyên kiểm tra, đánh giá trang thiết bị phịng ngủ để có phương án bổ sung, sửa chữa, thay kịp thời Đảm bảo điều kiện hoạt động tốt trang thiết bị phịng ổ cắm điện, bình nóng lạnh, bóng đèn Thường xuyên cập nhật xu hướng trang thiết bị để áp dụng vào khách sạn Sửa chữa, thay bổ sung thêm trang thiết bị phòng ngủ, đồ dùng đảm bảo đồng đại Trong phòng ngủ khách sạn nên thay số đèn chùm thiết bị lỗi thời, khơng cịn thẩm mỹ, bổ sung số đèn ngủ phòng, thay hệ thống đèn chiếu sáng phịng bóng đèn tiết kiệm điện mà đảm bảo độ chiếu sáng Khách sạn nên tăng cường công tác tuyên truyền ý thức tự giác bảo vệ sở vật chất kinh doanh lưu trú tới nhân viên khách hàng Có biện pháp xử lý gắn với trách nhiệm vật chất để nâng cao ý thức bảo vệ tài sản nhân viên phục vụ khác hàng; Tối đa hóa cơng suốt sử dụng sở vật chất kinh doanh lưu trú 3.2.3 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh lưu trú Như thực trạng chương 2, ta thấy hiệu sử dụng vốn khách sạn: Sức sản xuất vốn cố định vốn kinh doanh lưu trú khách sạn giảm Như vậy, khách sạn cần có biện pháp để sử dụng vốn tốt hơn: Hồn thiện cơng tác kế hoạch sử dụng vốn xây dựng lộ trình sử dụng vốn cho giai đoạn kinh doanh Việc này, giúp khách sạn hạn chế việc thất thoát vốn sử dụng vốn hiệu Lựa chọn phương án kinh doanh hợp lý: Việc lựa chọn phương án kinh doanh hợp lý giúp khách sạn giảm thiểu rủi ro kinh doanh sử dụng vốn sai mục đích Hiện tại, khách sạn có số tài sản sử dụng lâu năm không cịn phù hợp với nhu cầu q trình kinh doanh Cho nên khách sạn cần lý tài sản đí nhằm thu hồi nhanh vốn cố định, để kịp thời đầu tư, đổi tranh thiết bị khác Đặc biệt, thiết bị như: máy quét thẻ, máy tính, máy in quầy lễ tân hay tranh thiết bị như: điều hòa…tại phận buồng Đồng thời, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ sử dụng quản lý tài sản Thu hồi khoản phải thu để khách sạn nâng cao nguồn tiền mặt Tạo chủ động kinh doanh cho khách sạn Hoàn thiện cơng tác hạch tốn kế tốn: Khách sạn nên mở sổ theo dõi chi tiết nguồn vốn tài sản phận kinh doanh lưu trú Để kiểm sốt q trình vận động nguồn vốn khách sạn 3.2.4 Giải pháp marketing góp phần nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú - Áp dụng chính sách giá linh hoạt n va 37 an lu Giá cả là một công cụ để doanh nghiệp cạnh tranh thu hút khách hàng Khách sạn Sunny Hà Nội có nhiều loại phòng với các mức giá khác phù hợp với từng đối tượng khách hàng, các mức giá này được áp dụng chung cho tất cả các khách là người Việt Nam và khách quốc tế Vì vậy, khách sạn cần tăng tính linh hoạt, mềm dẻo các mức giá để thu hút khách Nhằm đáp ứng nhu cầu khác của khách hàng Khách sạn nên tăng giá phòng một cách hợp lý vào thời ký chính vụ, cần có chính sách ưu đãi cho đoàn khách, hoa hồng cho người môi giới Thường xuyên theo dõi, đánh giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh giá hợp lý, không nên định giá thấp mặt bằng chung của thị trường Thêm vào đó, có thể định giá phòng kèm một số hình thức khuyến mại hoặc một số dịch vụ bổ sung miễn phí…để thu hút khách - Xúc tiến, quảng bá, khuyến mại Kể từ chuyển đổi cấu kinh tế và mở cửa của nước ta, hoạt động đầu tư và kinh doanh buôn bán giữa nước ngoài với Việt Nam ngày càng tăng lên Trước tình hình nhu cầu thị trường vậy, khách sạn Sunny Hà Nội cần nắm bắt nhu cầu thị trường để có phương hướng thu hút khách Khách sạn Sunny Hà Nội cần có các báo cáo hàng quý, hàng năm về nhu cầu thị trường từ phiếu trưng cầu ý kiến, các phương tiện thông tin đại chúng hay từ những phản hồi từ phía nhân viên lễ tân, nhân viên buồng… Khách sạn nên quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông khác như: truyền hình, tạp chí chuyên ngành…Hiện khách sạn đã có web riêng, bằng cả ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh Tuy nhiên, các thông tin web chỉ mang tính khái quát Nên khách sạn nên cập nhật thường xuyên các thông tin giá, mức ưu đãi khách đến lưu trú, chương trình khuyến mãi đặc biệt những dịp lễ lớn hay trái vụ để thu hút khách hàng Ngoài ra, khách sạn nên tổ chức những chương trình đặc biệt như: tặng quà vào những dịp đặc biệt của khách hàng sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới hay tổ chức các buổi party nhỏ cho đoàn khách…để thể hiện sự quan tâm cảu khách sạn đến khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng 3.2.5 Giải pháp tiết kiệm chi phí kinh doanh lưu trú Sử dụng chi phí hợp lý, tiết kiệm là có kế hoạch sử dụng chi phí nhằm mang lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn, đồng thời giảm bớt các khoản chi phí lãng phí Đây là điều cần thiết với tất cả các doanh nghiệp Để sử dụng tiết kiệm, hợp lý, khách sạn cần có những biện pháp: n va 38 an lu Lên kế hoạch chi phí: Thông qua kế hoạch kinh doanh, khách sạn cần phải xây dựng được kế hoạch sử dụng từng loại chi phí kinh doanh lưu trú bao gồm: chi phi lao động, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí đầu tư, sửa chữa, thay thế sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú, chi phí lãi vay Các chi phí này cần được tính toán chi tiết, chính xác, cụ thể, cắt giảm những chi phí khơng hợp lý Quản lý việc sử dụng chi phí: Khách sạn cần phải cố định mức chi phí mặt chất, tránh tượng bớt xén Cụ thể sau: Đối với thiết bị có giá trị 50 triệu đồng chi phí khấu hao năm, thiết bị rẻ tiền định mức thời gian thay năm Thường xuyên có giám sát theo dõi chặt chẽ việc sử dụng định mức chi phí Có biện pháp khuyến khích tiết kiệm chi phí Ví dụ tiết kiệm chi phí lượng cách sử dụng bóng đèn tiết kiệm điện, khuyến khích nhân viên khách hàng tắt thiết bị điện không sử dụng: bảo vệ sở vật chất nhằm kéo dài thời gian sử dụng trang thiết bị từ tiết kiệm chi phí sở vật chất Tuyên truyền, phát động ý thức tiết kiệm, bảo vệ sở vật chất trang thiết bị khách sạn tới nhân viên khách hàng thông qua việc gắn hiệu phòng khách việc thực bảo vệ hay tiết kiệm tài sản cho khách sạn Có biện pháp xử lý gắn với trách nhiệm vật chất để nâng cao ý thức bảo vệ tài sản nhân viên khách hàng 3.3 Một số kiến nghị nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Hiện nay, ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Tuy nhiên, trước biến động không ngừng kinh tế nước, du lịch nước ta gặp khơng khó khăn thách thức Để có điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch, em xin đề nghị số kiến nghị sau: Hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vay vốn: Nhà nước cần hỗ trợ vay vốn với lãi xuất thấp để khách sạn có điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh Cải tiến sách, chiến lược thu hút đầu tư du lịch, kinh doanh khách sạn Cần tạo điều kiện để khuyến khích nhà đầu tư ngồi nước đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn Tăng cường hoạt động quản lý, giám sát kinh doanh khách sạn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Đầu tư, cải tạo sở hạ tầng du lịch, hiện đạt hóa sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho sự phát triển của ngành du lịch n va 39 an lu Nhà nước cần mở rộng thị trường, tạo môi trường kinh doanh tốt, có các chính sách linh hoạt nhằm thu hút đầu tư từ nhiều nguồn vào thị trường kinh doanh khách sạn du lịch, tạo điều kiện cập nhật những xu thế mới ngành kinh doanh khách sạn 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú thì Tổng cục Du lịch cần có những biện pháp: - Xây dựng quy hoạch phát triển ngành du lịch đó có chiến lược kinh doanh khách sạn để xác định dự báo và hướng dẫn thực hiện - Tăng cường kiểm soát, quản lý chặt chẽ về số lượng, chất lượng khách sạn - Khuyến khích các khách sạn áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Chú trọng tới áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh và các tiêu chuẩn vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm cho hệ thống sở lưu trú 3.3.3 Kiến nghị với Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thành Lợi Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú thì công ty cần có những biện pháp: - Xây dựng mục tiêu, sách cụ thể, dài hạn linh hoạt thời kỳ - Tăng cường kiểm soát, quản lý trình cung ứng dịch vụ nhân viên, phối hợp cách chặt chẽ phận Đảm bảo trình cung ứng dịch vụ diễn cách nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Đẩy mạnh đầu tư tranh thiết bị lĩnh vực quảng cáo - Áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, hướng tới hệ thống khách sạn xanh n va 40 KẾT LUẬN an lu Qua việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi1, Hà Nội” em nhận thấy vấn đề hiệu kinh doanh cần thiết với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Đặc biệt kinh doanh khách sạn lưu trú hoạt động kinh doanh trọng yếu Do đó, nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú vấn đề cấp thiết đặt Khách sạn Sunny Hà Nội cần có biện pháp để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu tương lai Sau nghiên cứu, đề tài giải mục tiêu nhiệm vụ đặt ra, là: Chương 1: Đã hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn như: Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, phân loại khách sạn, tiêu đo lường hiệu kinh doanh lưu trú, nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lưu trú Chương 2: Trong chương giải vấn đề nghiên cứu thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú từ đưa ưu, nhược điểm nguyên nhân ưu, nhược điểm hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội Chương 3: Đề tài nhận định ưu điểm, hạn chế nguyên nhân ưu điểm, hạn chế đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi1, Hà Nội Em hi vọng đề tài góp phần việc nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi1, Hà Nội n va 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Nguyên Hồng Hà Văn Sự (1995), Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại học Thương Mại, Hà Nội Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phạm Trà My, Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunrise Hoi An beach resort, Quảng Nam, khóa luận Đại học Thương mại năm 2014 Đỗ Thanh Thảo, Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội, khóa luận Đại học Thương mại năm 2013 Website: http://sunnyhotelgroup.com/ an lu n va 42 PHỤ LỤC PHỤ LỤC TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Lễ tân Buồng phòng Nhà hàng Bếp an lu n va Bộ phận Bộ phận Bộ phận Sale &MKT Kế toán Nhân Bộ phận Bộ phận Bảo vệ Kỹ thuật Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sunny Hà Nội 43 PHỤ LỤC Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 - 2015 ST T I Chỉ tiêu Năm 2015 So sánh 2015/2014 +/ - % Trđ 11.920 12.450 530 4,45 Lưu trú Trđ 7.784 8.167 383 4,90 - Tỉ trọng % 65,3 65,6 0,3 - Ăn uống Trđ 2.73 2.864 134 4,90 - Tỉ trọng % 22,9 23 0,1 - Trđ 1.406 1.419 13 0,90 % 11,8 11,4 (0,4) - 10.338 10.718 380 3,67 86,73 86,09 (0,64) - 475 561 86 18,0 - Tỉ trọng % n Tỷ suất chi phí va Trđ an Tổng Chi phí lu Tổng Doanh thu DV bổ sung II ĐVT Năm 2014 III Thuế VAT III LN trước thuế Trđ 1.107 1.171 64 5,78 TSLN trước thuế Trđ 9,28 9,4 0,12 - IV Thuế TNDN Trđ 243,54 257,62 14,08 5,78 V LN sau thuế Trđ 863,46 913,38 49,92 5,78 % 7,24 7,34 0,1 - TSLN sau thuế 44 PHỤ LỤC Bảng 2.2 Số lượng, cấu và giá loại phòng Khách sạn Sunny Hà Nội năm 2015 Loại phịng Sớ lượng Giá (1000 đ) Giường phụ Deluxe 1.250 200 Executive 30 1.450 200 Deluxe Suite 1.950 200 Sunny Suite 2.150 200 Bảng 2.3 Cơ cấu khách Khách sạn năm 2014 – 2015 Năm 2014 Chỉ tiêu Khách nội địa % Lượt khách % +/- % 17.726 18.835 85,6 1.109 106,2 Khách quốc tế 2.982 15 3.324 14,4 342 111,4 Tổng số 20.708 100 22.159 100 1.451 107 lu Lượt khách So sánh2015/2014 an ST T Năm 2015 85 n va 45 PHỤ LỤC Bảng 2.4 Số lượng và cấu lao động trực tiếp kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội năm 2015 ST T Các tiêu % SL % 21 42,85 12 57,15 - Nam 44,45 55,55 - Nữ 12 33,34 66,66 - Trung cấp 1 100 - Đại học, cao đẳng 11 lu 72,73 27,27 - Tốt nghiệp PTTH 9 100 Tổng số lao động Theo giới tính n Theo trình độ ngoại ngữ va Theo trình độ chun mơn an Bợ phận buồng SL Bộ phận lễ tân Tổng số - Bằng C 75 25 - Bằng B 13 46,15 53,85 - Bằng A 4 100 Tuổi trung bình 27 32 46 PHỤ LỤC Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh lưu trú Khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014-2015 STT Các tiêu Đơn vị Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 +/- % Vốn kinh doanh lưu trú Trđ 11.613 12.774 1.161 110 Vốn cố định Trđ 9.168 9.849 0.681 107,4 % 78,95 77,1 (1.85) 97,6 Trđ 2.444,6 2.925,4 480,8 119,6 % 21,05 22,9 1.85 108,7 Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng an lu n va