(Luận văn) hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm wordpress themes của công ty tnhh công nghệ thế giới trẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n NGUYỄN THỊ THUỲ AN lo ad y th ju HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN yi pl PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ al n ua GIỚI TRẺ n va fu ll Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh oi m (Hướng nghề nghiệp) nh at Mã số: 60340102 z z jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu TS NGÔ THỊ ÁNH n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết hi nêu luận văn trung thực Tôi chịu trách nhiệm nội dung trình ep bày luận văn w n Học viên kí tên lo ad ju y th yi pl ua al n Nguyễn Thị Thuỳ An n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng Trang phụ bìa hi ep Lời cam đoan w Mục lục n lo ad Danh mục bảng biểu y th ju Danh mục hình vẽ yi pl MỞ ĐẦU ua al Lý thực đề tài n va n Mục tiêu nghiên cứu ll fu oi m Đối tượng, phạm vi nghiên cứu nh at Phương pháp nghiên cứu z z Kết cấu luận văn vb jm ht Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH k HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP gm Khách hàng om l.c 1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp n Phân loại khách hàng va 1.2 an Lu 1.1.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp 1.2.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp ey t re 1.2.1 Khái niệm, mục đích vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3 t to ng hi ep 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Mục đích vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 11 Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 14 w 1.4 n lo ad 1.4.1 y th Sản phẩm/dịch vụ hệ thống phân phối hoạt động chăm sóc ju 1.4.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng 14 yi khách hàng 17 pl Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng .19 1.4.4 Tối ưu hố đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 20 1.4.5 Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng 21 1.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 22 n ua al 1.4.3 n va ll fu oi m at nh z 1.4.6.1 Ba trụ cột vấn đề thoả mãn khách hàng 22 z vb Tạo mơi trường khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ có k 1.4.7 jm ht 1.4.6.2 Thang đo SERVQUAL 24 gm chế độ khen thưởng hợp lý 25 l.c om Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG an Lu ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ 30 Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ .30 ey 2.1.1 t re cung cấp sản phẩm WordPress themes 30 n Khái quát Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ hoạt động va 2.1 2.1.2 Hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes thương hiệu t to EngineThemes 33 ng hi 2.1.2.1 Giới thiệu sản phẩm WordPress themes 33 ep 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển thương hiệu w n EngineThemes 34 lo ad 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm y th WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 36 ju yi Chính sách chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress pl 2.2.1 al n ua themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 36 Phân loại khách hàng, phương thức chăm sóc khách hàng cách n va 2.2.2 ll fu thức tổ chức phận chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress oi m themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 39 nh 2.2.2.1 Phân loại khách hàng 39 at z z 2.2.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng .43 vb Ảnh hưởng sản phẩm hệ thống phân phối đến hoạt động jm ht 2.2.3 k chăm sóc khách hàng 49 gm om l.c 2.2.3.1 Sản phẩm 49 2.2.3.2 Hệ thống phân phối 51 an Lu 2.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 52 n ey t re 2.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ khách hàng sau mua sản phẩm 54 va 2.2.4.1 Hoạt động hỗ trợ - tư vấn khách hàng trước mua sản phẩm 52 t to 2.2.5 Hoạt động quản lý hoạt động đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 58 ng hi 2.2.5.1 Hoạt động quản lý chung 58 ep 2.2.5.2 Hoạt động đào tạo nhân viên 59 w n lo 2.2.6 ad Hoạt động đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 62 ju y th 2.2.7 Cá nhân hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng 61 Mơi trường làm việc phận chăm sóc khách hàng .70 yi 2.2.8 pl Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm ua al 2.3 n WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 71 n va Các kết đạt 71 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 74 ll fu 2.3.1 oi m nh at Chƣơng 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM z SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA z vb CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ 80 jm ht Mục tiêu phát triển cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng k 3.1 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng om 3.2 l.c gm giai đoạn 2015-2017 80 an Lu sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 81 3.2.2 Phát huy vai trò phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp .83 3.2.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 87 ey 81 t re ty n Xác định lại vai trị phận chăm sóc khách hàng công va 3.2.1 t to ng hi Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn mua hàng 88 3.2.5 Phân loại liệu khách hàng để có sách chăm sóc hợp lý 92 3.2.6 Lên kế hoạch thu thập ý kiến khách hàng 92 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua kế hoạch đào tạo nhân ep 3.2.4 w n lo ad viên chăm sóc khách hàng 93 Xây dựng sách khen thưởng hợp lý 95 ju y th 3.2.8 yi pl Hoàn thiện hệ thống quản lý tương tác phận chăm sóc ua al 3.2.9 khách hàng 96 n n va KẾT LUẬN ll fu oi m TÀI LIỆU THAM KHẢO at nh CÁC PHỤ LỤC z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh công ty từ 2012- 2014 31 hi ep Bảng 2.2: Phân bố khách hàng sử dụng sản phẩm theo khu vực địa lý 40 w Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng chất lƣợng sản phẩm 42 n lo ad Hình 2.3: Quy trình trả lời câu hỏi khách hàng 44 y th ju Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng hệ thống tƣơng tác 47 yi pl Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng yếu tố sản phẩm 50 ua al Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 64 n va n Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ 66 ll fu oi m Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng thời gian cam kết cung cấp dịch vụ 67 nh Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng kỹ cứng nhân viên 68 at z z Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng kỹ mềm nhân viên 69 ht vb k jm Bảng 3.1: Lịch tuần ghi nhận tiến độ thực sản phẩm 82 om l.c gm Bảng 3.2: Sơ lƣợc trình chuyển đổi hệ thống 85 an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH VẼ t to ng Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 33 hi ep Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức EngineThemes 36 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi MỞ ĐẦU ep Lý thực đề tài w n lo Nhìn nhận cách tổng qt, khẳng định rằng: Khách hàng người ad đưa doanh nghiệp đến với thành công Dù kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề y th thoả mãn nhu cầu khách hàng ln đóng vai trị quan trọng Trong ju yi đó, khơng thể khơng nhắc đến hoạt động chăm sóc khách hàng, xem pl cầu nối gắn kết doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu Cung cấp cho khách hàng al n ua sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu ban đầu họ khía cạnh, hoạt va động chăm sóc khách hàng khơng thực tốt, họ sẵn sàng tìm đến n nguồn cung khác đem lại thoả mãn cao Nhất cạnh tranh gay gắt fu ll thương trường đặt cho doanh nghiệp nhiều thách thức, khách hàng ngày m oi có nhiều lựa chọn loại hàng hoá hay dịch vụ at nh z Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việt Nam z nhiều hạn chế Các doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng vb jm ht hoạt động chưa dành cho quan tâm mực Vào tháng k 06/2012, Học viện ERC Việt Nam phối hợp Công ty nghiên cứu tư vấn l.c gm CIMIGO thực khảo sát tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam Khi hỏi tầm quan trọng dịch vụ om chăm sóc khách hàng việc phát triển kinh doanh doanh nghiệp, an Lu gần 300 cơng ty tham gia vào khảo sát, có 80% cơng ty cho dịch vụ khách hàng phần quan trọng văn hóa họ Tuy nhiên, có 43% cơng ty có mục tiêu va n phương pháp rõ ràng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hơn nữa, có 78% ey th doanh nghiệp Việt Nam t re khách hàng cho cơng ty nước ngồi có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Statements 108 Reliability dimension ET provides services at the promised time ( respond to the t to questions within 48 working ng hi hours) ep While I have a problem with any w n services, ET show interest in lo ad solving y th ET gets things right the first time ju yi ET provides their services at the pl time they promise to so al n ua ET insists on error-free records Employees of ET take actions n va Responsiveness dimension oi at nh z when service will be performed m Employees of ET tell me exactly ll complain fu immediately when I make z an Lu n va Assurance dimension om busy to respond to my requests l.c Employees of ET are never too gm problem with services k willing to help me if I have jm Employees of ET are always ht service vb Employees of ET give me prompt ey t re 109 Employees of ET are t to knowledgeable about their ng products hi ep Employees of ET are able to solve my problem with satisfactory w n Employees of ET are very helpful lo ad Employees of ET are always y th friendly when replying emails ju The behavior of ET employees yi pl instills confidence in me al n courteous to me ua Employees of ET are consistently n va Empathy dimension an Lu n va ey t re I am satisfied with ET’s services om service to its’ customers l.c Overall ET provides good quality gm Service quality k specific needs jm Employees of ET understand my ht ET has my best interest at heart vb personal attention z ET has employees who give me z to all its customers at ET has operating hours convenient nh individual attention oi Employees of ET give me m to my needs ll fu Employees of ET listen carefully 110 I will continue using the provided t to products and service ng I will recommend ET to other hi ep people w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 111 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT ĐƯỢC CÔNG TY VÀ TÁC GIẢ THỰC HIỆN VÀO THÁNG NĂM 2015 t to ng Đ.v.t: Người hi ep Phát biểu Tin cậy w ET cung cấp dịch vụ với thời n 3 42 48 54 29 69 40 10 56 54 22 10 62 29 45 60 54 21 29 lo gian hứa với khách hàng ( trả lời câu ad ju làm việc) y th hỏi khách hàng vòng 48 yi pl Khi gặp vấn đề, nhân viên tỏ thái ua al độ quan tâm giúp đỡ n Công ty cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tốt va n từ ban đầu fu Công ty cung cấp dịch vụ với thời ll oi m gian họ hứa 11 at nh Công ty cung cấp sản phẩm/ dịch vụ z khơng có lỗi z Đáp ứng 53 jm ht 51 vb Nhân viên chăm sóc khách hàng có hành 15 k động kịp thời phàn nàn sản l.c Nhân viên chăm sóc khách hàng không gm phẩm 37 68 45 45 53 12 38 60 27 13 35 49 42 19 om cho tơi biết thời gian xác an Lu dịch vụ thực Nhân viên chăm sóc khách hàng khơng ey sẵn sàng giúp đỡ tôi gặp vấn đề t re Nhân viên chăm sóc khách hàng ln n cấp dịch vụ kịp thời, va Nhân viên chăm sóc khách hàng cung 34 112 bận rộn khơng có t to thời gian trả lời câu hỏi tơi ng Tín nhiệm hi ep Nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu rõ 20 74 51 41 62 36 36 69 32 30 68 26 83 25 33 60 41 37 42 14 16 33 18 35 sản phẩm họ w n Nhân viên chăm sóc khách hàng khiến lo ad tơi hài lịng với giúp đỡ họ ju hữu ích y th Nhân viên chăm sóc khách hàng tỏ yi pl Cách ứng xử nhân viên gây dựng ua al niềm tin n Nhân viên chăm sóc khách hàng ln tỏ n va lịch với ll 60 z Nhân viên chăm sóc khách hàng giúp đỡ 18 at nh nghe nhu cầu cẩn thận oi m Nhân viên chăm sóc khách hàng lắng fu Cảm thơng z 11 46 5 44 75 20 68 34 25 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ công 21 71 33 21 jm k đối tượng khách hàng họ Tôi thật thích dịch vụ chăm sóc 84 ht gm Giờ làm việc công ty phù hợp với vb cá nhân riêng biệt 21 an Lu hiểu nhu cầu cá nhân n va Chất lượng dịch vụ nói chung Nhìn chung ET cung cấp dịch vụ chất om l.c khách hàng cơng ty Nhân viên chăm sóc khách hàng khơng 58 t re ey lượng tốt đến khách hàng 113 ty cung cấp t to Tơi tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch ng 45 65 30 39 69 33 vụ công ty hi Tôi giới thiệu sản phẩm công ty ep cho người khác w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 114 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ ĐƯỢC CÔNG TY t to THỰC HIỆN VÀO THÁNG 11 NĂM 2014 ng hi (Bản dịch sang Tiếng Việt) ep Bạn sống đâu? w Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) n 64 24.6 106 40.8 71 27.3 13 2.3 lo Châu Á ad y th Châu Âu ju Mĩ yi Châu Phi pl n ua al Úc Nghề nghiệp bạn gì? 163 62.7 57 21.9 100 38.5 oi at nh Lập trình viên xây dựng m Nhà thiết kế Tỉ trọng (%) ll Chủ doanh nghiệp Số lượng người trả lời fu Các phương án n va z z website vb 31 11.9 Bạn mua sản phẩm từ EngineThemes? Số lượng người trả lời l.c Các phương án gm k jm ht Khác Tỉ trọng (%) om 50 19.2 DirectoryEngine 70 ClassifiedEngine 58 22.3 FreelanceEngine 46 17.7 an Lu JobEngine 26.9 n va ey t re 115 t to ng hi ep w n 0 EstateEngine 0 QAEngine 39 15 ForumEngine 33 12.7 HotelEngine 1.9 45 17.3 10 3.8 39 15 lo DiningEngine ad OneEngine y th ju Packages yi pl Extensions n ua al Bạn sử dụng sản phẩm rồi? n va oi m at nh - tháng Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) ll Ít tháng fu Các phương án 31.5 108 41.5 38 14.6 z 82 ht vb 32 12.3 k jm Trên năm z - 12 tháng l.c gm Bạn đánh giá sản phẩm so với sản phẩm khác nào? Số lượng người trả lời om Các phương án Tỉ trọng (%) an Lu Tốt nhiều 47 Khá tốt 62 24 104 40 18 n va ey t re Như 116 Tệ t to ng 11.5 Tệ nhiều Tôi 3.5 hi 30 ep w n lo Bạn đánh giá trình mua hàng nào? ad y th Số lượng người trả lời ju Các phương án yi Rất thất vọng 2.7 2.3 40 15.4 136 52.3 71 27.3 pl n ua al Khơng hài lịng Tỉ trọng (%) n va Bình thường ll oi m Rất hài lòng fu Hài lòng at nh z Bạn đánh giá hệ thống tương tác nào? z vb Số lượng người trả lời jm 13 Hài lòng 80 31 va 35 an Lu 91 om Bình thường 26 l.c 68 gm Khơng hài lòng Rất hài lòng k Rất thất vọng Tỉ trọng (%) ht Các phương án n Bạn đánh giá dịch vụ cài đặt nào? ey t re 117 Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) t to ng hi ep w n Rất thất vọng 13 Không hài lịng 65 25 Bình thường 72 27.6 101 39 3.4 Hài lòng lo ad Rất hài lòng ju y th yi Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm nào? pl ua al Số lượng người trả lời n Các phương án oi m at nh z 16 4.6 31 23.1 60 43.1 107 16.9 46 12 z k jm ht vb Rất hài lòng ll Hài lịng fu Bình thường n Khơng hài lịng va Rất thất vọng Tỉ trọng (%) om l.c gm an Lu n va ey t re 118 Bạn đánh giá mức độ thân thiện với người dùng sản phẩm nào? 10 t to Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) ng hi ep w n Rất thất vọng Không hài lòng 6.2 43 18.8 111 47.7 89 22.3 lo Bình thường ad Hài lịng y th ju Rất hài lòng yi pl al Bạn đánh giá thiết kế sản phẩm nào? n ua 11 Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) n va Các phương án fu 3.1 3.5 43 16.5 111 42.7 ll Rất thất vọng at nh Bình thường oi m Khơng hài lịng z ht vb 89 34.2 k jm Rất hài lòng z Hài lòng gm Bạn đánh giá khả chuyển đổi sản phẩm nào? Các phương án Số lượng người trả lời om l.c 12 Tỉ trọng (%) an Lu Rất thất vọng 16 Khơng hài lịng 31 11.9 Bình thường 60 23.1 107 41.2 n va ey t re Hài lòng 6.2 119 Rất hài lòng 46 17.7 t to ng Bạn đánh giá sản phẩm hỗ trợ nào? hi 13 ep Các phương án Số lượng người trả lời w n Rất thất vọng Tỉ trọng (%) 6.9 36 13.8 75 28.8 95 36.5 36 13.8 lo 18 ad Khơng hài lịng y th ju Bình thường yi pl Hài lòng n ua al Rất hài lòng n va Bạn đánh giá phiên di động nào? ll fu 14 z Tỉ trọng (%) 27 10.4 90 34.6 60 23.1 jm ht vb 59 22.7 k 9.2 om l.c 24 gm Rất hài lịng z Hài lịng at Bình thường nh Khơng hài lòng Số lượng người trả lời oi Rất thất vọng m Các phương án an Lu n va ey t re 120 Bạn đánh giá hệ thống dịch thuật nào? 15 t to Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) ng hi ep w n 14 5.4 Khơng hài lịng 27 10.4 Bình thường 64 24.6 107 41.2 48 18.5 lo Rất thất vọng ad Hài lòng y th ju Rất hài lòng yi pl ua al Bạn đánh giá cá thông báo tuần nào? n 16 ll Tỉ trọng (%) 10 3.8 20 7.7 98 37.7 102 39.2 oi m at nh z Bình thường Số lượng người trả lời fu Khơng hài lịng n Rất thất vọng va Các phương án z Rất hài lòng jm ht vb Hài lòng 30 11.5 k Bạn đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng nào? om Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) an Lu Các phương án l.c gm 17 Rất thất vọng 26 Không hài lòng 45 17.4 104 40.3 9.6 n va ey t re Bình thường 121 t to ng hi ep Hài lòng 65 25 Rất hài lòng 20 7.7 w n 18 Bạn đánh giá tài liệu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm nào? lo ad Các phương án Số lượng người trả lời y th ju Rất thất vọng yi pl Khơng hài lịng 21 8.2 68 26 78 30 80 30.8 13 n ua al Bình thường Tỉ trọng (%) (%) n va Hài lòng ll fu Rất hài lòng oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th 122 t to TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi ep Danh mục tài liệu Tiếng Việt Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh w n (Năm 2012, 2013, 2014) lo ad Howard Senter, 1986 Chăm sóc khách hành phát huy lợi cạnh tranh Dịch y th ju từ Tiếng Anh Người dịch Ngơ Đình Dũng, 2002 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trẻ yi pl Lê Hoàng Việt, 2011 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng chi ua al nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển TP.Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại n học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tiếng Anh n va oi m Phụ Nữ ll fu Trương Đình Chiến, 2008 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất at nh Danh mục tài liệu Tiếng Anh z Gartner, 2011, The top seven customer service processes [pdf] Available at z [ jm Accessed 15 August 2015] ht vb https://www.gartner.com/doc/577517/top-seven-customer-service-processes k Robert W Lucas, 2011, Customer Service Skills for success.5th ed United l.c gm States, Creative Presentation Resources, Inc om Thom Holland, 20112, Customer Service Process: A Guide for Small Businesses Available at < http://www.thomholland.com/customer-service-guide/> [ an Lu Accessed 15 August 2015] n va ey t re th