(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu hướng tất yếu, và Việt Nam cũng không nằm ngoài Việc gia nhập WTO đã mở ra cơ hội cho nhiều tổ chức tín dụng trong và ngoài nước tham gia vào thị trường Việt Nam Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt, buộc các tổ chức tín dụng phải thay đổi và thích nghi liên tục để gia tăng lợi nhuận và tồn tại trong môi trường cạnh tranh mới.

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính trong việc chọn lựa dịch vụ ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phải cung cấp sản phẩm chuyên biệt để gia tăng giá trị và duy trì lòng trung thành Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay không chỉ dựa vào giá cả và chất lượng sản phẩm, mà còn phải tập trung vào việc đáp ứng toàn diện nhu cầu khách hàng Do đó, ngân hàng cần có chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả để tạo sự khác biệt và phát triển bền vững Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, một trong những ngân hàng lớn tại Đà Nẵng, cần triển khai giải pháp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nắm bắt nhu cầu đa dạng và tối ưu hóa giá trị cung cấp Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

- Đánh giá và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị với ngân hàng cấp trên nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian đến.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn dựa trên tiếp cận hệ thống biện chứng, kết hợp giữa logic và lịch sử Trong quá trình thực hiện luận văn, nhiều phương pháp cụ thể đã được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.

Bằng cách áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập và phân tích số liệu, chúng ta có thể đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), nhận diện những cách làm hiệu quả và các điểm hạn chế cần cải thiện Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của đơn vị trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi nghiên cứu

Những nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời các câu hỏi chủ yếu sau:

- Chăm sóc khách hàng là gì?

- Nhân tố nào ảnh hướng đến hệ thống chăm sóc khách hàng?

- Quy trình và nội dung chăm sóc khách hàng như thế nào?

- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng hiện nay?

- Hạn chế nào còn tồn tại tại Vietcombank Đà Nẵng?

- Ngân hàng Vietcombank Đà Nẵng cần thực hiện những giải pháp nào để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng?

Bố cục của đề tài

Đề tài bao gồm ba chương chính sau đây:

Ch ươ ng 1: Nh ữ ng v ấ n đề c ơ b ả n v ề chính sách ch ă m sóc khách hàng c ủ a ngân hàng Th ươ ng m ạ i

Ch ươ ng 2: Th ự c tr ạ ng ho ạ t độ ng ch ă m sóc khách hàng t ạ i Ngân hàng Th ươ ng m ạ i c ổ ph ầ n Ngo ạ i th ươ ng Vi ệ t Nam – Chi nhánh Đ à N ẵ ng

Ch ươ ng 3: Hoàn thi ệ n ho ạ t độ ng ch ă m sóc khách hàng t ạ i Ngân hàng Th ươ ng m ạ i c ổ ph ầ n Ngo ạ i th ươ ng Vi ệ t Nam – Chi nhánh Đ à N ẵ ng.

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI6 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Các khái niệm liên quan

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ

Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, khái niệm khách hàng cần được hiểu một cách toàn diện hơn Khách hàng không chỉ là người mua hàng mà còn là những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo và các bộ phận chức năng, trong khi khách hàng bên ngoài là những cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng vừa là nguồn cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, vừa là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mang tính hai chiều, nơi sự thành công của khách hàng quyết định sự tồn tại của ngân hàng, và sự đổi mới của ngân hàng lại thúc đẩy thành công của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp Việc tiếp xúc và tương tác với khách hàng cần được xem xét trong bối cảnh rộng hơn để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của họ.

Chăm sóc khách hàng, hay dịch vụ khách hàng, là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với những khách hàng hiện tại.

Chăm sóc khách hàng là dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành và thu hút thêm khách hàng mới Việc chú trọng đến giá trị khách hàng không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm mà còn gia tăng sự trung thành và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Giá trị dành cho khách hàng được xác định bằng sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải bỏ ra Tổng giá trị này bao gồm tất cả những lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.

Hình 1.1 Cấu trúc giá trị dành cho khách hàng d S ự tho ả mãn giá tr ị c ủ a khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng ban đầu Điều này phản ánh mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng hay không của khách hàng phụ thuộc vào việc sản phẩm, dịch vụ có mang lại hiệu quả tương xứng với giá trị mà họ mong muốn hay không.

Lợi ích dịch vụ gia tăng

Lợi ích về con người Giá tiền

Tổng lợi ích khách hàng

Tổng chi phí khách hàng

Lợi ích cốt lõi của sản phẩm

Lợi ích về hình ảnh

Lợi ích không hiện hữu

Lợi ích về xã hội

Lợi ích về thực tiễn

Lợi ích về tài chính

Chi phí phi tài chính

Sự thoả mãn của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị của họ Giá trị khách hàng không chỉ góp phần nâng cao mức độ thoả mãn mà còn là kết quả từ những giá trị mà họ đã nhận được.

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, khả năng họ tiếp tục sử dụng là rất cao Sự hài lòng này cũng khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ đến khách hàng khác, từ đó gia tăng thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

Phân loại khách hàng

a Phân lo ạ i khách hàng theo nghi ệ p v ụ :

* Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng:

Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, lưu thông và dịch vụ Nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tài chính của ngân hàng, vì nó thường không phải trả lãi hoặc chỉ phải trả lãi rất thấp Điều này mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng khi sử dụng nguồn vốn này để cho vay Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể khai thác nguồn vốn nhàn rỗi từ các giao dịch thanh toán do dịch vụ ngân hàng tạo ra.

Khách hàng của chúng tôi bao gồm các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp và tổ chức đoàn thể Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có thể phát sinh các hoạt động kinh doanh phụ hợp pháp hoặc nhận các khoản tiền không thuộc ngân sách nhà nước như quà tặng và tiền cho thuê mặt bằng Những khoản tiền này sẽ được gửi vào ngân hàng dưới dạng tài khoản chuyên dùng nhằm mục đích sinh lãi Ngân hàng cần khai thác hiệu quả nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan, đơn vị trong việc gửi tiền.

Khi nền kinh tế phát triển, các tầng lớp dân cư sẽ trải qua sự gia tăng thu nhập bằng tiền tệ Sự phân bổ thu nhập này trong cộng đồng không chỉ nâng cao mức sống mà còn trở thành nguồn vốn quý giá để ngân hàng huy động.

* Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngân hàng:

Khách hàng vay vốn ngân hàng cần sử dụng vốn đúng mục đích và hoàn trả đúng hạn, tuy nhiên, một số khách hàng có thể không trả nợ Do đó, ngân hàng cần áp dụng phương pháp lựa chọn khách hàng vay dựa trên các chỉ tiêu tài chính như khả năng thanh toán, khả năng tự tài trợ, và khả năng sinh lời, cùng với các chỉ tiêu phi tài chính như uy tín tín dụng và mức độ đảm bảo bằng tài sản Mỗi chỉ tiêu sẽ được chấm điểm, tổng điểm tối đa là 100, từ đó phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau.

Khách hàng nhóm 1 là những doanh nghiệp có tình hình tài chính vững mạnh và kết quả kinh doanh khả quan, với khả năng mở rộng và phát triển Họ hoạt động trong ngành kinh tế ổn định và bền vững, thường được độc quyền kinh doanh một hoặc một số sản phẩm có tính cạnh tranh cao Thông tin phi tài chính liên quan cũng rất tích cực, cho thấy triển vọng phát triển ổn định và lâu dài Đây là nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, có uy tín cao trong quan hệ với ngân hàng.

Khách hàng nhóm 2 là những cá nhân hoặc doanh nghiệp có tình hình tài chính vững mạnh và kết quả kinh doanh khả quan Họ sở hữu sản phẩm cạnh tranh và có các thông tin phi tài chính tích cực, góp phần đảm bảo sự phát triển ổn định Đặc biệt, nhóm này được đánh giá cao về độ tin cậy trong mối quan hệ với ngân hàng.

Khách hàng nhóm 3 có tình hình tài chính và kết quả kinh doanh bình thường, nhưng một số chỉ tiêu chưa đạt như nhóm khách hàng 1 Mặc dù các khoản cho vay hiện tại chưa có rủi ro, nhưng đã xuất hiện dấu hiệu không tốt, cần áp dụng biện pháp khắc phục kịp thời.

Khách hàng nhóm 4 là những đối tượng có tình hình tài chính yếu kém và kết quả kinh doanh không khả quan, dẫn đến các khoản cho vay có nguy cơ tín dụng cao Nhóm này thường gặp phải những yếu tố bất lợi, làm tăng khả năng không thể trả nợ đúng hạn, phải gia hạn nợ, và các khoản vay không được đảm bảo đầy đủ.

Nhóm khách hàng 5 là những đối tượng có tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh ở mức báo động Họ đã phát sinh nợ quá hạn hoặc phải gia hạn nợ nhiều lần, đồng thời xuất hiện các yếu tố bất lợi, dẫn đến nguy cơ không thể hoàn trả nợ Khoản vay của nhóm này cũng không được đảm bảo đầy đủ.

Khách hàng nhóm 6 là những đối tượng có tình hình tài chính gặp khó khăn nghiêm trọng, thường xuyên thua lỗ trong kinh doanh Họ chủ yếu vay nợ không có tài sản đảm bảo, dẫn đến việc có nhiều khoản nợ quá hạn khó thu hồi Tình trạng này có thể gây ra rủi ro mất vốn cho ngân hàng.

Khách hàng nhóm 7 là những doanh nghiệp gặp khó khăn tài chính nghiêm trọng, thường xuyên thua lỗ và có nguy cơ giải thể hoặc phá sản Tình trạng tài sản đảm bảo của họ rất hạn chế, nếu không muốn nói là không có, dẫn đến khả năng xử lý nợ nần trở nên khó khăn.

Là những khách hàng có phát sinh những khoản nợ khó đòi, ngân hàng không có khả năng thu hồi vốn đối với những khoản nợ đã cho vay

* Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng: h

Thị trường tiêu dùng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mua dịch vụ ngân hàng, với những người tiêu dùng này thường là thành viên chủ chốt trong gia đình Họ có nguồn gốc đa dạng và phân tán về mặt địa lý, thường mua dịch vụ với số lượng ít, do đó không tạo ra mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng được họ sử dụng chủ yếu nhằm phục vụ nhu cầu sinh hoạt cá nhân, và quyết định mua sắm của họ chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như tâm lý, văn hóa, xã hội, cũng như các yếu tố cá nhân Đáng chú ý, nhóm khách hàng này thường có trình độ học vấn và hiểu biết thấp hơn so với các khách hàng tổ chức lớn.

Thị trường tổ chức khác biệt so với thị trường tiêu dùng cá nhân, với số lượng người mua ít nhưng thường mua với quy mô lớn Mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngân hàng thường chặt chẽ hơn, thể hiện sự ràng buộc lẫn nhau Khách hàng trong thị trường này thường có trình độ cao, chủ yếu mua sắm để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, do đó họ rất quan tâm đến lợi nhuận, giảm chi phí và thường đàm phán kỹ về giá cả Họ cũng có thể yêu cầu giảm giá trong một số trường hợp cụ thể, cũng như có những yêu cầu về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng và địa điểm Ngân hàng cần dựa vào những mong đợi này để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng truyền thống là những người có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng, thường xuyên sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Nhóm khách hàng này mang lại doanh thu ổn định cho ngân hàng và việc giữ chân họ giúp giảm chi phí đáng kể Chi phí để phát triển khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại.

Khách hàng mới là những người có thời gian quan hệ ngắn với ngân hàng và chỉ sử dụng sản phẩm, dịch vụ một vài lần hoặc lần đầu tiên Để biến họ thành khách hàng truyền thống, ngân hàng cần áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng

Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, vì nhu cầu của họ là nền tảng cho hoạt động kinh doanh Bản chất kinh doanh của ngân hàng là tạo ra lợi nhuận thông qua huy động vốn, cho vay và giao dịch tiền tệ, và điều này chỉ có thể diễn ra khi có khách hàng tham gia Do đó, khách hàng được xem là nguồn sống của ngân hàng; không có nhu cầu của họ, hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ không thể phát triển nhằm mục đích kiếm lợi nhuận.

Mỗi khách hàng khi đến ngân hàng đều đóng vai trò là người truyền thông quan trọng, chia sẻ thông tin về chất lượng và giá cả sản phẩm, dịch vụ Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu ngân hàng cho người khác, thu hút thêm khách hàng mới Ngược lại, nếu không hài lòng, thông tin tiêu cực sẽ lan truyền nhanh chóng, dẫn đến việc mất mát khách hàng hiện tại và tiềm năng.

Khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, vì một người sử dụng dịch vụ có thể thu hút thêm nhiều người khác tham gia Họ không chỉ sử dụng dịch vụ mà còn giúp lan tỏa thông tin, tạo cơ hội cho những người xung quanh biết đến và sử dụng dịch vụ ngân hàng khi cần thiết.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng.

Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng

Cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ ngày càng gia tăng, với sự tham gia của nhiều ngành nghề mới như bảo hiểm và bưu điện trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Điều này mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn và quyền quyết định Tuy nhiên, lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu đang giảm, khi họ không chỉ chú trọng đến giá cả và chất lượng sản phẩm mà còn đến cách phục vụ và mức độ hài lòng Trong bối cảnh hiện tại, sự khác biệt giữa giá cả và sự đa dạng sản phẩm không rõ ràng, vì chúng dễ dàng bị sao chép Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược quan trọng để tạo ra sự khác biệt và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu trong ngành ngân hàng, vì khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn tham gia trực tiếp vào quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ Họ đặt ra các tiêu chuẩn cho sản phẩm và dịch vụ, do đó, ngân hàng cần phải nắm bắt sự thay đổi trong mong đợi của khách hàng, vốn ngày càng cao Khách hàng hiện nay có nhận thức tốt hơn về các lựa chọn từ ngân hàng, vì vậy, các ngân hàng không nên tự mãn mà cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc thu hút khách hàng mới ngày càng khó khăn Chi phí để có được một khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với việc giữ chân và làm hài lòng khách hàng cũ Marketing tấn công thường tốn kém hơn Marketing phòng ngự, vì nó yêu cầu nhiều nỗ lực và nguồn lực để thuyết phục khách hàng rời bỏ nhà cung cấp hiện tại Hơn nữa, khi ngân hàng thành công trong việc giữ chân khách hàng, điều đó không chỉ nâng cao uy tín mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng đối với ngân hàng.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ là hình thức quảng cáo miễn phí mà còn mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng thông qua sức mạnh của truyền miệng Hành động này cho phép người tiêu dùng chia sẻ thông tin, bao gồm cả những đánh giá tích cực và tiêu cực Nếu truyền miệng diễn ra tích cực, ngân hàng sẽ thu hút được khách hàng tiềm năng và nâng cao uy tín trên thị trường Ngược lại, nếu có nhiều thông tin tiêu cực, hình ảnh của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, gây khó khăn trong việc khôi phục lòng tin từ khách hàng Do đó, chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh và thu hút khách hàng cho ngân hàng.

Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ nâng cao uy tín ngân hàng mà còn tạo động lực cho nhân viên, giúp họ cảm thấy thoả mãn và trung thành hơn với tổ chức Khi khách hàng được phục vụ chu đáo, họ nhìn nhận nhân viên như hình ảnh đại diện của ngân hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh và doanh thu Nhân viên có thu nhập cao hơn và cơ hội phát triển sự nghiệp, dẫn đến giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo Hơn nữa, việc phục vụ khách hàng hiệu quả giúp tạo môi trường làm việc vui vẻ, giảm bớt phàn nàn và nâng cao năng suất lao động Nhân viên sẽ chủ động nâng cao kỹ năng và làm việc tập trung hơn, góp phần tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.

Chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng giúp ngân hàng xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ đến Hoạt động này không chỉ tạo lý do để khách hàng lựa chọn ngân hàng mà còn thắt chặt các mối quan hệ đã tồn tại, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG

1.2.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, NHTM cần tuân thủ các nguyên tắc sau: h

+ Cung cấp những thứ khách hàng cần

+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng

+ Chăm sóc theo quá trình mua hàng a Cung c ấ p nh ữ ng th ứ khách hàng c ầ n

Mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đều có những đặc điểm riêng, phục vụ cho nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, ngân hàng cần nắm bắt tâm lý và mong muốn của họ, từ đó xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả Việc xác định rõ nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp ngân hàng phục vụ khách hàng một cách chu đáo và phù hợp nhất.

Nội dung chăm sóc khách hàng của ngân hàng bao gồm các hoạt động cụ thể nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả Điều này bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và phân loại các nhóm khách hàng Ngân hàng có thể phát triển một trang web riêng và tạo diễn đàn để khách hàng trao đổi về sản phẩm, dịch vụ và giải đáp thắc mắc Ngoài ra, tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ khách hàng hoặc hội nghị khách hàng sẽ tạo cơ hội để ngân hàng và khách hàng gần gũi hơn, từ đó khách hàng có thể bày tỏ những khó khăn và điểm chưa hài lòng Những phản hồi này giúp ngân hàng nắm bắt chính xác thông tin và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

Mức độ chăm sóc khách hàng (CSKH) phản ánh các chỉ số về chất lượng, khối lượng và tần suất của các hoạt động liên quan Hội nghị khách hàng có thể quy tụ từ vài chục đến vài trăm khách, được tổ chức định kỳ nửa năm hoặc hàng năm Quà kỷ niệm cho khách hàng vào dịp năm mới có thể đơn giản như một tấm bưu thiếp hoặc cuốn lịch, nhưng cũng có thể là những món quà giá trị hơn Chương trình chăm sóc khách hàng cần được thực hiện theo các mốc thời gian cụ thể để đảm bảo hiệu quả.

Nội dung chăm sóc khách hàng (CSKH) đa dạng và phong phú sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của ngân hàng, bao gồm nguồn lực tài chính và nhân sự, để đảm bảo tính khả thi của kế hoạch Thông thường, ngân hàng quyết định nội dung và mức độ CSKH dựa trên các yếu tố cụ thể.

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân ngân hàng b Ch ă m sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng rất đa dạng, và việc đáp ứng tất cả có thể gây tốn kém cho ngân hàng Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu giúp tăng cường sự hài lòng và tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng Theo quy luật Pareto 80:20, 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu, do đó, nhóm khách hàng này rất quan trọng cho doanh nghiệp Việc duy trì và chăm sóc đặc biệt cho 20% khách hàng lớn giúp ngân hàng giữ vững doanh thu ổn định Ngân hàng cần phân tích doanh thu để xác định nhóm khách hàng ưu tiên, có thể tập trung vào 5% hoặc 10% khách hàng lớn nhất để nâng cao hiệu quả chăm sóc.

Quá trình giao dịch được phân chia thành ba giai đoạn: trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) cần được triển khai ở cả ba giai đoạn này, tuy nhiên, nội dung và phương thức thực hiện sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng giai đoạn cụ thể.

Trong giai đoạn trước giao dịch, ngân hàng không chỉ chờ đợi nhu cầu từ khách hàng mà còn chủ động kích thích mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đối với khách hàng thường xuyên và có rủi ro thấp, việc chọn ngân hàng có thể diễn ra nhanh chóng Tuy nhiên, với những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ hoặc có ảnh hưởng lớn, việc tìm kiếm thông tin chuyên sâu là cần thiết Ngân hàng có thể sử dụng các hình thức tiếp thị trực tiếp như giới thiệu sản phẩm tại quầy giao dịch, tờ rơi, băng rôn, áp phích, và email để cung cấp thông tin Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm giới thiệu đặc điểm, lãi suất, chất lượng sản phẩm, các tiện ích và hướng dẫn sử dụng.

* Giai đoạn trong giao dịch

Sau khi khách hàng đã đánh giá và lựa chọn, việc quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ trở nên quan trọng Công tác chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa trong quá trình mua sắm Để đạt được điều này, môi trường cung cấp phải hiện đại và thoải mái, cùng với hệ thống công nghệ thông tin hoàn hảo để nhanh chóng xử lý thông tin khách hàng, giảm thời gian giao dịch Đặc biệt, nhân viên giao dịch cần nắm rõ nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng, đồng thời phản ứng linh hoạt với các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.

* Giai đoạn sau giao dịch

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không chấm dứt sau giao dịch; giai đoạn này khách hàng thể hiện sự hài lòng hay thất vọng về dịch vụ Kết quả trải nghiệm này ảnh hưởng lớn đến quyết định tương lai của khách hàng, bao gồm sự trung thành với ngân hàng hay chuyển sang ngân hàng khác, cũng như việc họ chia sẻ những ý kiến tích cực hay tiêu cực với người xung quanh Do đó, các hoạt động chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc tư vấn, hỗ trợ trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải quyết phàn nàn và xây dựng mối quan hệ bền vững để khuyến khích khách hàng trở lại khi có nhu cầu.

1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng

Với sự gia tăng cạnh tranh trên thị trường, các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng Việc phân loại và liệt kê các hoạt động này một cách rõ ràng trở nên khó khăn Bài viết sẽ nghiên cứu nội dung CSKH theo các nhóm hoạt động khác nhau.

- Các hoạt động liên quan đến sản phẩm dịch vụ

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người h

- Các hoạt động CSKH khác a Các ho ạ t độ ng liên quan đế n s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng

Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.

Ngân hàng phát triển đa dạng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, mang lại sự tiện lợi trong giao dịch Giá cả của các sản phẩm và dịch vụ không chỉ phản ánh một phần chi phí mà khách hàng phải bỏ ra, mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận của họ về giá trị dịch vụ Các hoạt động này góp phần tạo ra sự thu hút và tiện lợi cho khách hàng.

Để nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng, các yếu tố như lựa chọn địa điểm giao dịch, bố trí nơi bán hàng hợp lý, và giờ mở cửa linh hoạt rất quan trọng Việc giao sản phẩm tận nhà cho khách hàng quen, cùng với một đường dây nóng hỗ trợ 24/24h, giúp khách hàng dễ dàng hỏi đáp và yêu cầu tư vấn Hơn nữa, xây dựng một trang web cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ trực tuyến và giao dịch tại nhà cũng góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Tất cả những hoạt động này đều nhằm mục đích giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện nhất.

Các hoạt động của nhân viên, bao gồm kỹ năng, trình độ, thái độ và hành vi, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, cùng với khả năng cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thái độ thân thiện, giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ Những yếu tố này không chỉ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng mà còn nâng cao sự hài lòng tổng thể của họ.

Chăm sóc khách hàng không chỉ bao gồm các hoạt động liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, mà còn bao gồm nhiều hoạt động khác nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng Các hoạt động này bao gồm việc tặng quà, hỏi thăm vào những dịp đặc biệt như lễ Tết hay sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ, và gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng tham khảo.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Nhân tố bên ngoài a Môi tr ườ ng lu ậ t pháp

Mọi hoạt động kinh doanh, trong đó hoạt động của ngân hàng đều phải chịu sự điều chỉnh của luật pháp Các hoạt động của ngân hàng thương mại

Cập nhật thông tin và điều chỉnh chính sách

Thực hiện Đánh giá kết quả đạt được từ chính sách

Chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại

Mục tiêu kinh doanh của chi nhánh Nguồn lực của chi nhánh

Hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại tại Việt Nam chịu sự điều chỉnh của luật các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp luật khác Do tổ chức theo mô hình tổng công ty, các chi nhánh ngân hàng không chỉ phải tuân thủ pháp luật mà còn phải tuân theo các quy định của ngân hàng mẹ về lãi suất, tỷ lệ dự trữ và hạn mức cho vay Những ràng buộc này ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động chăm sóc khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Sự gia tăng nhanh chóng của các Chi nhánh NHTM cổ phần trong những năm gần đây đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thị phần của các NHTM lớn đang bị chia sẻ bởi các ngân hàng mới, buộc họ phải điều chỉnh chính sách kinh doanh để tập trung hơn vào khách hàng nhằm giữ vững vị thế Đồng thời, các ngân hàng TMCP mới cũng triển khai nhiều chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Áp lực cạnh tranh này đã thúc đẩy các NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện phong cách phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Khi có nhiều định chế tài chính tham gia cung cấp sản phẩm và dịch vụ, khách hàng trở thành người hưởng lợi nhiều nhất với nhiều lựa chọn và lợi thế trong việc đàm phán giá cả Sự cạnh tranh này khiến khách hàng trở nên khắt khe hơn trong việc lựa chọn ngân hàng Do đó, các ngân hàng phải đối mặt với thách thức lớn để duy trì vị thế trên thị trường, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

1.3.2 Nhân tố bên trong a Ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ

Sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao và giá cả hợp lý Việc liên tục phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm không chỉ giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm chủ yếu là các dịch vụ vô hình, do đó, yếu tố con người đóng vai trò trung tâm Đặc biệt trong hoạt động chăm sóc khách hàng, con người là linh hồn của toàn bộ quá trình Đội ngũ nhân viên ngân hàng, bao gồm nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ và quản lý, là những người trực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng đến chính sách và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng mạng lưới giao dịch và nâng cấp cơ sở vật chất để tạo thuận lợi cho khách hàng, từ đó góp phần vào sự thành công của ngân hàng Sự bề thế của trụ sở giao dịch và hiện đại của trang thiết bị mang lại cho khách hàng cảm giác an toàn và thuận tiện, đồng thời giúp nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng và hiệu quả Nguồn tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tài chính là yếu tố thiết yếu cho mọi hoạt động, đặc biệt là những hoạt động chiến lược nhằm tạo sự khác biệt và nâng cao uy tín cho ngân hàng Đầu tư vào cơ cấu nguồn vốn phong phú và đa dạng sẽ giúp ngân hàng thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng một cách liên tục và hiệu quả Đây chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG

Thành công của hệ thống chăm sóc khách hàng được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng mong đợi của họ Theo các nhà nghiên cứu Marketing, điều này phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và những gì họ thực sự nhận được và cảm nhận.

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng đã được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trước, tham khảo từ những người khác và các hứa hẹn từ người bán cũng như đối thủ cạnh tranh.

Các phương pháp đo lường sự thoả mãn khách hàng: được phân làm hai loại chính:

Phương pháp đo lường thường xuyên thu thập ý kiến từ khách hàng khi họ nhận sản phẩm và dịch vụ, giúp doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng những phản hồi để kịp thời điều chỉnh các vấn đề không phù hợp.

Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhau sau khi chuyển giao sản phẩm và dịch vụ, giúp nắm bắt mong đợi và kinh nghiệm của khách hàng Tuy nhiên, phương pháp này không diễn ra thường xuyên Các phương pháp đo lường cụ thể bao gồm nhiều loại chính khác nhau.

1.4.1 Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm

Phương pháp này thực hiện thông qua phỏng vấn và họp nhóm với khách hàng trọng điểm của tổ chức Người chủ trì đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt các cuộc thảo luận, sử dụng một loạt câu hỏi khảo sát và vấn đề cần thảo luận được sắp xếp theo trình tự logic Mục tiêu là khuyến khích người tham gia chia sẻ ý kiến và kinh nghiệm của họ Tuy nhiên, người dẫn chương trình cần đảm bảo rằng cuộc thảo luận không bị lạc hướng.

Một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc khách hàng góp ý và khiếu nại Việc thiết lập đường dây nóng với số điện thoại miễn phí sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và phản hồi Những ý kiến này không chỉ mang lại những ý tưởng quý giá cho tổ chức mà còn giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.

1.4.3 Phiếu điều tra qua thư

Công cụ điều tra này mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép họ kiểm soát nội dung trong phiếu điều tra, từ đó tăng cường thiện chí phản hồi Hơn nữa, các câu hỏi được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng đưa ra câu trả lời.

Nếu phiếu điều tra vượt quá một trang, tỷ lệ phản hồi sẽ giảm Do đó, việc trình bày hấp dẫn là rất quan trọng để thu hút sự chú ý của khách hàng và tránh gây nhàm chán cho họ.

Tổ chức phải chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn để cho thể dễ nhận biết và xác định chính xác loại khách hàng cần gởi

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập vào ngày 01 tháng

Vào năm 1963, theo Quyết định số 115/CP ngày 30/12/1962 của Hội đồng Chính phủ, ngân hàng này được thành lập và trở thành một trong hai ngân hàng lâu đời nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng, một phần của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 30 tháng 4 năm 1975 theo quyết định số 31/QĐ của Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hoà miền Nam Việt Nam Sau khi đất nước thống nhất, chi nhánh này được hoạt động trở lại theo quyết định số 142-NH/QĐ ngày 27/12/1976, mang tên Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng Năm 1996, chi nhánh được tái thành lập khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chuyển đổi thành Tổng công ty Nhà nước theo quyết định 90/QĐ-TTg Một cột mốc quan trọng là vào năm 2008, chi nhánh trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên trong số năm ngân hàng nhà nước lớn nhất Việt Nam.

Nam - Chi nhánh Đà Nẵng của Vietcombank được thành lập theo quyết định số 520/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 05/06/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đánh dấu sự chuyển đổi quan trọng của chi nhánh này.

Trong 40 năm qua, Vietcombank Đà nẵng đã từng bước khẳng định được sự trưởng thành và phát triển liên tục về mọi mặt của mình Vietcombank Đà nẵng luôn nghiêm túc chấp hành chủ trương, đường lối chính sách của Đảng, pháp luật Nhà nước, lãnh đạo thực hiện nhiệm vụ chính trị của địa phương và vùng kinh tế Họat động kinh doanh của Chi nhánh ngày càng được mở rộng và có hiệu quả Thực hiện chủ trương tái cơ cấu toàn diện và hiện đại hóa hoạt động ngân hàng giai đoạn 2001-2010 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tiến tới xây dựng Vietcombank trở thành tập đoàn tài chính đa năng tại Việt Nam và là Ngân hàng quốc tế trong khu vực Vietcombank Đà nẵng đã không ngừng phát triển ứng dụng công nghệ Ngân hàng mới, thực hiện mô hình quản lý tập trung, đổi mới cơ chế quản lý kinh doanh, xây dựng và cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao như dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán đa năng, dịch vụ ngân hàng qua mạng…phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Thời gian qua, với sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh Đà nẵng để thực hiện tốt chiến lược kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam : “Tất cả vì sự thành đạt của khách hàng”, quy mô, vị thế và uy tín của Vietcombank Đà nẵng luôn nằm ở những vị trí dẫn đầu trong hệ thống các NHTM trên địa bàn Đà nẵng và miền Trung Chính những điều này đã tạo nên nền tảng cơ bản cho Vietcombank Đà nẵng phát huy, phát triển trong những năm tiếp theo h

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng hiện nay bao gồm 1 Giám đốc và 3 phó Giám đốc Trụ sở chính của Chi nhánh tọa lạc tại 140-142 Lê Lợi, Đà Nẵng, với 11 phòng ban, 1 tổ tin học và 8 phòng giao dịch được phân bổ tại các khu vực trọng điểm phát triển kinh tế của thành phố Đà Nẵng.

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của VCB Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự của VCB Đà Nẵng)

2.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh của Vietcombank Đà Nẵng a Tình hình huy độ ng v ố n c ủ a VCB Đ à N ẵ ng giai đ o ạ n 2011 – 2013

Trong nền kinh tế hiện đại, ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc quản lý tiền tệ, tín dụng và thanh toán Để thực hiện chức năng kết nối giữa người vay và người cho vay, ngân hàng cần điều chỉnh vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, đáp ứng nhu cầu sản xuất và kinh doanh của cá nhân, tổ chức Huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng, đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động cho vay.

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của VCB – Đà Nẵng trong giai đoạn 2011 – 2013 ĐVT: Triệu đồng

ST TT (%) ST TT(%) ST TT(%)

Tiền gửi của các tổ chức tín dụng 28,742 0.78 30,030 0.65

37,922 0.71 Tiền gửi của dân cư 2,468,846 67.00 3,016,848 65.30 3,453,060 64.65 Tiền gửi của các tổ chức kinh tế 1,172,149 31.81 1,555,548 33.67

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm của VCB Đà Nẵng)

Năm 2013, ngành tài chính gặp nhiều khó khăn, nhưng Vietcombank Đà Nẵng đã nỗ lực huy động vốn hiệu quả, đóng góp vào doanh số huy động ấn tượng đạt hơn 5,341 tỷ đồng, tăng 44.95% so với năm trước.

2011 là 3,685 tỷ đồng Trong khi đó, lượng tiền huy động từ khách hàng trong năm 2012 gần 4,620 tỷ đồng, tăng 25.38% so với 2011

Doanh số huy động vốn từ các tổ chức tín dụng, dân cư và tổ chức kinh tế đều có xu hướng tăng qua các năm Đặc biệt, tiền gửi của dân cư vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số tiền huy động.

Năm 2011, tổng số tiền gửi của dân cư đạt gần 2.469 tỷ đồng, chiếm 67% tổng tiền huy động trong năm, trong khi tiền gửi của các tổ chức kinh tế chiếm 31,81% với 1.172 tỷ đồng Tiền gửi của các tổ chức tín dụng chỉ chiếm 0,78% với gần 28 tỷ đồng, và tiền ký quỹ chiếm tỷ trọng nhỏ với khoảng 15 tỷ đồng.

Trong năm 2012, tổng tiền gửi của dân cư đạt gần 3,017 tỷ đồng, chiếm 65.3% tổng tiền huy động, trong khi tiền gửi của các tổ chức kinh tế đạt gần 1,556 tỷ đồng, chiếm 33.67% Tiền gửi của các TCTD chỉ chiếm 0.65% với gần 30 tỷ đồng, và tiền ký quỹ chiếm 0.38% với gần 18 tỷ đồng Đến năm 2013, tiền gửi của dân cư tăng lên hơn 3,453 tỷ đồng, chiếm 64.65% tổng tiền huy động, trong khi tiền gửi của các tổ chức kinh tế đạt gần 1,828 tỷ đồng, chiếm 34.22% Tiền gửi của các TCTD tăng lên 0.71% với gần 38 tỷ đồng, và tiền ký quỹ cũng tăng lên 0.42% với hơn 22 tỷ đồng.

Trong năm 2013, tình hình huy động vốn của Vietcombank Đà Nẵng đã có những bước chuyển biến rõ rệt, với sự gia tăng cả về quy mô nguồn vốn Nhờ vào các định hướng, chính sách và công cụ marketing hỗ trợ tích cực, công tác huy động vốn của chi nhánh hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong khu vực Đồng thời, tình hình cho vay chung của Vietcombank Đà Nẵng trong giai đoạn 2011 – 2013 cũng cho thấy những tín hiệu tích cực.

Hoạt động cho vay là hoạt động chiếm đến 80% hoạt động của ngân hàng, đặt biệt là đối với những nước đang phát triển như nước ta h

Bảng 2.2 Tình hình cho vay chung của VCB Đà Nẵng trong giai đoạn 2011 – 2013 ĐVT: Triệu đồng

ST TT(%) ST TT(%) ST TT(%)

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm của VCB Đà Nẵng)

Hoạt động cho vay của Vietcombank Đà Nẵng tăng trưởng qua các năm

Tỷ trọng doanh số cho vay tập trung chủ yếu vào cho vay ngắn hạn Năm

Từ năm 2011 đến 2013, dư nợ bình quân trong lĩnh vực cho vay có sự tăng trưởng ổn định Cụ thể, năm 2011, dư nợ bình quân đạt gần 4,084 tỷ, với dư nợ ngắn hạn chiếm 68.4% tổng cơ cấu cho vay Năm 2012, con số này tăng lên hơn 4,132 tỷ, tương ứng với mức tăng 1.18% so với năm trước Đến năm 2013, dư nợ bình quân đạt gần 4,936 tỷ, tăng 1.21% so với năm 2011, trong đó dư nợ ngắn hạn vẫn giữ tỷ trọng cao nhất, lần lượt là 62.60% và 66.91% trong các năm 2012 và 2013.

Doanh số cho vay của VCB Đà Nẵng chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp nhà nước đã cổ phần hóa, giúp ngân hàng duy trì doanh thu và dư nợ ổn định qua các thời kỳ Tuy nhiên, sự phụ thuộc vào nhóm khách hàng này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro trong quá trình thẩm định Mặc dù vậy, doanh số thu nợ của VCB Đà Nẵng đạt kết quả khả quan, với nợ xấu bình quân năm 2011 là 126.6 tỷ đồng (tỷ lệ nợ xấu 3.1%), năm 2012 là 129 tỷ đồng (tỷ lệ nợ xấu 3.12%), và năm 2013 là 147 tỷ đồng (tỷ lệ nợ xấu 2.98%) Điều này cho thấy nợ xấu của VCB Đà Nẵng luôn được kiểm soát trong phạm vi cho phép và đáp ứng yêu cầu của VCB Trung ương cũng như quy định của NHNN.

Bảng 2.3 Bảng phân tích chênh lệch thu chi theo từng mãng hoạt động VCB Đà Nẵng ĐVT: Triệu đồng

Thu dịch vụ ngân hàng 25,764 25,878 31,775 100.44 122.79 Thu hoạt động kinh doanh ngoại tệ 7,617 7,635 7,323 100.24 95.91

Chi dịch vụ Ngân hàng 1,070 1,339 1,749 125.23 130.61 Chi kinh doanh ngoại tệ 5,599 7,020 6,932 125.37 98.76

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm của VCB Đà Nẵng)

Trong năm 2012 và 2013, lợi nhuận tăng trưởng chủ yếu nhờ vào sự gia tăng thu nhập Cụ thể, tổng thu nhập năm 2012 đạt 406,194 triệu đồng, tăng 10.14% so với năm 2011 (368,797 triệu đồng) Đến năm 2013, tổng thu nhập tiếp tục tăng lên 455,358 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 12.10% so với năm 2012.

Vào năm 2012, tổng chi phí của ngân hàng đạt 184,588 triệu đồng, tăng 9,64% so với năm 2011 Tuy nhiên, đến năm 2013, ngân hàng đã thực hiện các biện pháp tiết giảm chi phí, dẫn đến tổng chi phí giảm xuống còn 162,754 triệu đồng, giảm 11,83% so với năm 2012.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.2.1 Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh

Trong thời gian qua, chính sách chăm sóc khách hàng đã trở thành chìa khóa thành công của Vietcombank Ngân hàng luôn chú trọng đến công tác này, với các chính sách được triển khai rộng rãi từ hội sở đến các chi nhánh, và nhận thức của cán bộ nhân viên đã có sự chuyển biến tích cực Tuy nhiên, việc tổ chức thực hiện vẫn còn thiếu đồng bộ, manh mún và mang tính tự phát, chưa được nghiên cứu một cách khoa học và chiến lược lâu dài.

2.2.2 Quá trình hình thành chính sách chăm sóc khách hàng

Ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe về chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, Vietcombank cần nỗ lực hoàn thiện mình để đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng.

Việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng Khách hàng là nguồn lợi nhuận chính, do đó việc chăm sóc và quan tâm đến họ là rất quan trọng Chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp sẽ giúp tăng cường sự tự tin của khách hàng Để đạt được điều này, chi nhánh đã tiến hành khảo sát nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phân tích các chính sách của đối thủ cạnh tranh và sử dụng nội lực sẵn có để đề xuất chính sách thích hợp Nguồn gốc chính sách chăm sóc khách hàng chủ yếu được triển khai từ ngân hàng cấp trên, bao gồm các chính sách chung cho hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam như dịch vụ triển khai, xếp loại khách hàng để có chế độ ưu đãi về lãi suất, trao giải cho khách hàng lớn, các hình thức khuyến mãi khi gửi tiền, ưu đãi phí và miễn phí phát hành thẻ theo từng đợt.

Ngân hàng triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt để cạnh tranh hiệu quả trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt Các chương trình bao gồm tặng lịch và quà Tết, chúc mừng sinh nhật, cũng như chăm sóc khách hàng nữ vào các dịp lễ như 8-3 và 20-10 Bên cạnh đó, ngân hàng còn chú trọng đến chính sách đào tạo nhân sự và các hoạt động quảng cáo để nâng cao dịch vụ và thu hút khách hàng.

2.2.3 Công tác quản lý dữ liệu khách hàng

Từ năm 2001, Vietcombank và Vietcombank Đà Nẵng đã đầu tư vào việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về quản lý thông tin khách hàng và báo cáo định kỳ cho các cơ quan quản lý như Ngân hàng Nhà nước và Thanh tra Chính phủ Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung, cho phép thông tin khách hàng được ghi nhận đầy đủ và nhất quán khi họ thực hiện giao dịch, như mở tài khoản, tại bất kỳ chi nhánh nào trong toàn hệ thống.

Khi khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp thực hiện giao dịch tín dụng tại VCB như vay vốn, bảo lãnh hoặc chiết khấu, tất cả thông tin liên quan đến hồ sơ pháp lý, hồ sơ kinh tế và phương án kinh doanh sẽ được ghi nhận đầy đủ và cập nhật liên tục Đồng thời, tình hình dư nợ và mối quan hệ với đối tác cùng các tổ chức tín dụng khác cũng sẽ được theo dõi và giám sát chặt chẽ.

Dữ liệu khách hàng của toàn hệ thống VCB được tập trung tại Trung tâm tin học Hội sở chính hàng ngày Các Chi nhánh có quyền khai thác số liệu liên quan đến khách hàng của mình thông qua bộ phận tin học tại Chi nhánh Lãnh đạo Chi nhánh và lãnh đạo các phòng ban, tùy theo chức năng nhiệm vụ, có quyền truy cập hệ thống dữ liệu ở các mức độ khác nhau.

2.2.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai tại chi nhánh

Dựa trên các nghiên cứu từ Chương 1, luận văn sẽ phân tích các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) mà Vietcombank Đà Nẵng đã triển khai, được chia thành các nhóm hoạt động, trong đó bao gồm các hoạt động liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.

Vietcombank luôn nỗ lực phát triển sản phẩm mới dựa trên công nghệ cao nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo ra sức mạnh cạnh tranh trên thị trường tài chính Với hệ thống ngân hàng lõi phiên bản mới nhất, ngân hàng đã cho ra mắt nhiều sản phẩm như tiết kiệm rút gốc từng phần, tiền gửi trực tuyến, và tiết kiệm tự động Đồng thời, Vietcombank mở rộng các kênh bán hàng và tiếp cận khách hàng qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Mobile Banking, SMS Banking, và Phone Banking Các dịch vụ như VCB-eTopup và VCB-eTour cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Đây không chỉ là chiến lược kinh doanh hiện đại mà còn thể hiện năng lực công nghệ của Vietcombank trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Vietcombank Trung ương sẽ ban hành biểu phí cho tất cả sản phẩm dịch vụ, và các Chi nhánh trên toàn quốc phải tuân thủ Tuy nhiên, các Chi nhánh có thể điều chỉnh chính sách phí và lãi suất để phù hợp với điều kiện kinh doanh và đối tượng khách hàng, bao gồm cả việc miễn phí một số khoản phí Đối với lãi suất cho vay, Trung ương quy định mức lãi suất sàn, và các Chi nhánh có quyền áp dụng lãi suất ưu đãi nhưng không được thấp hơn mức này Chính sách giá cả của Vietcombank do đó rất linh động, phù hợp với từng thời kỳ, đối tượng khách hàng và địa bàn.

Xét về lãi suất huy động và cho vay của Vietcombank Đà Nẵng so với các ngân hàng khác trên địa bàn là khá cạnh tranh

Bảng 2.4 So sánh lãi suất huy động của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tại thời điểm 20/05/2014 ĐVT: %/1 năm

Dongabank Eximbank BIDV ACB VCB Vietinbank Agribank

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Ngân hàng Vietcombank Đà Nẵng, với quy mô và vị thế nổi bật, chú trọng đến chính sách giá cả để đảm bảo tính cạnh tranh và linh động cho từng nhóm khách hàng Ưu đãi phí và lãi suất cho khách hàng là yếu tố quan trọng trong chính sách kinh doanh của chi nhánh, giúp cân bằng giữa sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Kỳ hạn huy động vốn cũng đa dạng và phong phú hơn:

Bảng 2.5 Các kỳ hạn huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank Đà Nẵng tại thời điểm 30/04/2014

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Với: KKH: Không kỳ hạn

So với các ngân hàng thương mại khác, các kỳ hạn gửi tại Vietcombank tuy đa dạng nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Ví dụ, ACB và HSBC cung cấp thêm các kỳ hạn khác cho VNĐ và USD, trong khi Vietcombank chỉ có các kỳ hạn như 3 tuần, 04T, 05T, 07T, 08T, 10T và 11T.

13T… tức là thỏa mãn tối đa các kỳ hạn tiền gửi của khách hàng b Các ho ạ t độ ng mang l ạ i s ự thu ậ n ti ệ n

* Chính sách khuếch trương, quảng cáo

Các chính sách quảng cáo và khuếch trương của ngân hàng nhằm cung cấp thông tin về bản thân ngân hàng, các dịch vụ, giá cả và kênh phân phối đến tay khách hàng Điều này giúp khách hàng có được thông tin ban đầu về sản phẩm dịch vụ và dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.

Vietcombank đã sử dụng nhiều hình thức để truyền tải thông tin đến khách hàng, đặc biệt là thông qua các hoạt động quảng cáo tại VCB Đà Nẵng Các sản phẩm quảng cáo của ngân hàng bao gồm huy động vốn, cho vay, thanh toán xuất nhập khẩu, dịch vụ thanh toán và thẻ Để tiếp cận khách hàng, Vietcombank sử dụng đa dạng các phương tiện truyền thông như tờ rơi, băng rôn, áp phích, và quảng cáo trên website cùng các kênh phân phối chính thức khác.

- In t ờ r ơ i gi ớ i thi ệ u v ề s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ủ a VCB Đ à N ẵ ng

Tất cả các mẫu tờ rơi của VCB Đà Nẵng được in ấn và phát hành theo tiêu chuẩn của VCB Hội sở Bên cạnh đó, bộ phận chăm sóc khách hàng của chi nhánh cũng thiết kế một số mẫu tờ rơi riêng để quảng bá các sản phẩm mà VCB Đà Nẵng triển khai.

KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.4.1 Kết quả đạt được a Ho ạ t độ ng liên quan đế n s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ :

Để duy trì và phát triển đội ngũ khách hàng, cần cung cấp các sản phẩm mới dựa trên công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Đồng thời, hoạt động này cũng mang lại sự thu hút và tiện lợi cho người tiêu dùng.

Chi nhánh liên tục mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trên địa bàn Thành phố, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Vietcombank đang đầu tư xây dựng trụ sở làm việc mới khang trang, hiện đại và mua sắm cơ sở vật chất mới cho các phòng giao dịch Điều này nhằm tạo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, đồng thời nâng cao hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.

Với uy tín lâu đời, Vietcombank luôn mang đến sự an toàn và tin cậy cho khách hàng khi gửi tiền Ngân hàng cam kết đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua các hoạt động liên quan đến yếu tố con người, tạo dựng niềm tin vững chắc trong thị trường trong nước và quốc tế.

Xây dựng được đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, kiến thức nghiệp vụ tốt, tạo sự tin cậy và an toàn trong quá trình phục vụ khách hàng

Xây dựng đội ngũ kỹ sư trẻ, tay nghề cao và hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại giúp ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động ngân hàng, nâng cao sự thuận lợi trong giao dịch và bảo mật thông tin khách hàng.

2.4.2 Hạn chế tồn tại a Ho ạ t độ ng liên quan đế n y ế u t ố con ng ườ i:

Công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiện đang chỉ tập trung vào mục tiêu ngắn hạn để thích ứng với thị trường Nguồn nhân lực cho công tác này còn hạn chế, chủ yếu tập trung ở một số bộ phận như Phòng Khách hàng và Phòng Kinh doanh dịch vụ Nhiều nhân viên giao dịch chưa nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc tạo giá trị cho khách hàng, đồng thời thiếu kỹ năng bán hàng tiên tiến và chưa đầu tư nghiên cứu sâu về hệ thống sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để tối ưu hóa quy trình bán hàng.

Chất lượng phục vụ của nhân viên chưa đồng đều và chuyên nghiệp, dẫn đến việc nhân viên giao dịch thường lúng túng trong các tình huống tương tác với khách hàng.

Vietcombank chưa có bộ phận chuyên trách để xử lý khiếu nại của khách hàng, dẫn đến việc các phản ánh và bức xúc không được tiếp nhận một cách hiệu quả Điều này khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc chia sẻ ý kiến và chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác Để cải thiện tình hình, chi nhánh cần đầu tư xây dựng hệ thống tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, nhằm xử lý và giải quyết các vấn đề một cách kịp thời và thấu đáo.

Hoạt động Marketing hiện tại chỉ tập trung vào một số đối tượng khách hàng nhất định, chưa mở rộng ra tất cả các phân khúc thị trường Bên cạnh đó, các hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế, mang tính lặp lại và chưa có nhiều đổi mới đột phá.

Bài viết phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng, khái quát tình hình kinh doanh của chi nhánh Tác giả đã chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong quá trình chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên Những biện pháp này không chỉ giúp duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới, góp phần hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI

NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI

3.1.1 Tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng trên địa bàn

Thành phố Đà Nẵng hiện có khoảng 1.000.000 dân, với tỷ lệ dân số ngoại thành và làm nông, ngư nghiệp vẫn còn cao Đến cuối tháng 8/2013, Đà Nẵng có 58 chi nhánh tài chính tín dụng và 233 phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm, bao gồm 53 ngân hàng thương mại, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 2 công ty tài chính và 2 công ty cho thuê tài chính, với đa dạng loại hình hoạt động và hình thức pháp lý Sự gia tăng nhanh chóng của các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trong những năm gần đây đã làm gia tăng sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Đà Nẵng.

Trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, các ngân hàng thương mại nhà nước lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Agribank vẫn giữ vị trí chi phối, với thị phần ấn tượng Cụ thể, nhóm ngân hàng này chiếm khoảng 65-70% thị phần tín dụng, 90% thị phần thanh toán quốc tế, 65-70% thị phần dịch vụ thanh toán nội địa, và trên 60% về phát hành và thanh toán thẻ Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Agribank không chỉ là những ngân hàng chủ lực mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách tài chính tiền tệ quốc gia qua các thời kỳ.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm 1988, nổi bật với năng lực tài chính mạnh mẽ và quy mô lớn, cùng với hoạt động kinh doanh đa dạng Là ngân hàng thương mại nhà nước thứ hai cổ phần hóa thành công sau Vietcombank, Vietinbank có thế mạnh trong lĩnh vực tín dụng công thương nghiệp, thanh toán nội địa và cho vay cá nhân Tại Đà Nẵng, ngân hàng này có 1 văn phòng đại diện và 3 chi nhánh cấp I, bao gồm Vietinbank-CN Liên Chiểu, Vietinbank Đà Nẵng và Vietinbank Ngũ Hành Sơn.

Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập vào năm 1988 và hiện là ngân hàng có tài sản, nguồn vốn và đội ngũ nhân viên lớn nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách cho vay phát triển nông nghiệp và nông thôn của Chính phủ Tại Đà Nẵng, ngân hàng này sở hữu 1 Sở giao dịch, 1 Chi nhánh cấp I và 7 Chi nhánh cấp quận huyện, trở thành ngân hàng có quy mô hoạt động lớn nhất trong khu vực Agribank nổi bật với thế mạnh trong cho vay phát triển sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, chế biến hàng xuất khẩu, cho vay hộ gia đình, huy động vốn và cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế.

Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại lớn và có vị thế quan trọng tại Việt Nam Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc, BIDV tích cực tham gia cho vay đầu tư vào các dự án trọng điểm quốc gia trong lĩnh vực công nghiệp, năng lượng và dầu khí, cạnh tranh cùng Vietcombank và Vietinbank Tại Đà Nẵng, BIDV sở hữu 2 chi nhánh cấp I và hơn 10 phòng giao dịch, nổi bật với thế mạnh trong tín dụng xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư dự án, huy động vốn và thanh toán nội địa.

Tại Đà Nẵng, có 45 chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM CP), 3 chi nhánh ngân hàng liên doanh và 1 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, trong đó các chi nhánh NHTM CP nhỏ và vừa mới thành lập từ sau năm 2000 Mặc dù quy mô tài sản và nguồn vốn không lớn, nhưng các ngân hàng này đang dần khẳng định vị thế cạnh tranh mạnh mẽ so với các ngân hàng chủ lực Với thế mạnh về chính sách linh hoạt và thủ tục nhanh chóng, họ đặc biệt nổi bật trong các dịch vụ tài chính cá nhân và cho vay doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp ngoài quốc doanh Một số ngân hàng TMCP lớn tại đây bao gồm Đông Á Bank, Sacombank, Á Châu và Eximbank.

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank:

* Đị nh h ướ ng chi ế n l ượ c trung và dài h ạ n c ủ a Vietcombank:

- Phát triển và mở rộng hoạt động để trở thành Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng có sức ảnh hưởng trong khu vực và quốc tế

Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế vững mạnh trong lĩnh vực Ngân hàng Thương mại, nhờ vào việc áp dụng công nghệ hiện đại, đội ngũ nhân lực chất lượng cao và quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế.

Tiếp tục củng cố và phát triển hoạt động bán buôn, đồng thời đẩy mạnh bán lẻ để xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững Mục tiêu là duy trì và mở rộng thị trường trong nước, đồng thời khai thác các cơ hội tại thị trường quốc tế.

Để phát triển bền vững, cần mở rộng và tăng cường các lĩnh vực Ngân hàng đầu tư như tư vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán và quản lý quỹ đầu tư Đồng thời, các dịch vụ bảo hiểm và tài chính phi tài chính cũng cần được chú trọng, bao gồm bất động sản thông qua hợp tác liên doanh với các đối tác nước ngoài.

An toàn và hiệu quả trong kinh doanh là mục tiêu hàng đầu, với định hướng phát triển bền vững vì cộng đồng và hướng tới một ngân hàng xanh.

* Chi ế n l ượ c kinh doanh và đị nh h ướ ng cho giai đ o ạ n 2014-2015

Vietcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và vươn tầm khu vực sau năm 2015 Để đạt được điều này, ngân hàng xác định nhiệm vụ then chốt trong chiến lược là xây dựng hệ thống quản trị hiện đại, phát triển bền vững theo chuẩn mực quốc tế trong giai đoạn 2014.

Năm 2015, Vietcombank đã xác định các định hướng chiến lược quan trọng, bao gồm nâng cao năng lực quản trị đạt chuẩn quốc tế thông qua việc hoàn thiện mô hình hoạt động và triển khai hệ thống quản lý rủi ro, áp dụng chuẩn mực Basel II Ngân hàng cũng chú trọng đổi mới và phát triển nền tảng công nghệ để đảm bảo hệ thống công nghệ ổn định, hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động quản lý và kinh doanh Bên cạnh đó, Vietcombank cam kết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng cách xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc và đẩy mạnh công tác đào tạo cán bộ, nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh.

Trong năm 2014, Vietcombank tập trung vào việc tăng trưởng tín dụng song song với việc kiểm soát chất lượng tín dụng, kiên quyết không hạ chuẩn cho vay Ngân hàng cũng đẩy mạnh công tác khách hàng, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm và quyết định Đồng thời, Vietcombank tích cực tìm kiếm các biện pháp thu hồi nợ và xử lý dự phòng rủi ro.

Hệ thống tập trung nguồn lực cho việc thu hồi nợ có vấn đề, thực hiện các giải pháp xử lý nợ xấu và ngăn ngừa gia tăng nợ xấu theo Đề án của Vietcombank Điều này bao gồm việc phân loại tài sản, trích lập dự phòng rủi ro theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN, đánh giá khả năng thu hồi nợ Nhóm 2, nợ xấu và nợ đã xử lý dự phòng, cùng với việc xây dựng kế hoạch xử lý nợ xấu Đồng thời, cần rà soát và đánh giá các khoản nợ xấu để thực hiện bán cho VAMC và các công ty quản lý tài sản Ngoài ra, cần thực hiện đồng bộ các giải pháp huy động vốn, cân đối giữa nguồn vốn và sử dụng vốn để đảm bảo thanh khoản Cuối cùng, nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững thị phần thông qua chính sách giá linh hoạt, danh mục sản phẩm đa dạng và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng để tăng nguồn thu từ dịch vụ.

Ngân hàng đang tích cực triển khai các biện pháp nhằm củng cố và tăng trưởng thị phần trong lĩnh vực tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thẻ Đồng thời, ngân hàng rà soát và củng cố các hoạt động kinh doanh chính để nâng cao hiệu quả đầu tư Việc hoàn thiện mô hình tổ chức và phát triển mạng lưới cũng được chú trọng Ngân hàng tiếp tục đổi mới phát triển nguồn nhân lực với mục tiêu tạo ra đội ngũ nhân lực chất lượng cao thông qua công tác luân chuyển cán bộ, quy hoạch, đào tạo và cơ chế tuyển dụng kết hợp với động lực cạnh tranh Cuối cùng, ngân hàng sẽ đẩy mạnh tiến độ các dự án nhằm nâng cao năng lực hoạt động.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH

3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng a Nâng cao ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ

Ngân hàng cần cung cấp dịch vụ đồng bộ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ đầu đến cuối quy trình bán hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, ngay cả sau khi giao dịch hoàn tất, và đảm bảo không có sự phân biệt giữa các khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.

Ngân hàng cần đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, được cung cấp đúng hẹn, đúng cam kết về giá cả và chất lượng, đồng thời đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng.

Trong trường hợp bất khả kháng không thể thực hiện cam kết, doanh nghiệp cần chủ động thông báo cho khách hàng để xin gia hạn thời gian Việc xin lỗi và thuyết phục khách hàng bằng sự chân thành là rất quan trọng, và tuyệt đối không được tự ý phá bỏ cam kết hoặc thất hứa.

Ngân hàng có trách nhiệm hoàn toàn trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, đồng thời cam kết thực hiện đúng các thỏa thuận đã đạt được Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, ngân hàng cũng tích cực phát triển các gói sản phẩm và dịch vụ mới.

So với các ngân hàng trên địa bàn thì sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Đà Nẵng chưa thoả mãn hết tất cả các nhu cầu của khách hàng h

Ngân hàng cần đầu tư vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên công nghệ hiện đại, bên cạnh các sản phẩm truyền thống Để làm được điều này, việc phân khúc thị trường cho từng đối tượng khách hàng là rất quan trọng, giúp thiết kế sản phẩm phù hợp Đồng thời, các sản phẩm phải đảm bảo chất lượng cao và mức giá hợp lý.

Ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển các giá trị gia tăng cho dịch vụ, chẳng hạn như bán chéo dịch vụ và cung cấp gói dịch vụ trọn gói Để đạt được điều này, các sản phẩm dịch vụ phải đa dạng, phong phú và cạnh tranh về cả chất lượng lẫn giá cả.

3.2.2 Hoàn thiện hoạt động mang lại sự thuận tiện a Đả m b ả o dòng thông tin hai chi ề u gi ữ a NH và khách hàng

Mối quan hệ gắn bó và trung thành giữa khách hàng và ngân hàng phụ thuộc vào sự hiểu biết và trao đổi thông tin liên tục giữa hai bên Khách hàng cần có thông tin cần thiết về sản phẩm và dịch vụ để quyết định lựa chọn ngân hàng Do đó, việc đảm bảo dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng là yếu tố thiết yếu trong hoạt động ngân hàng.

* Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tài trợ:

Mục tiêu quảng cáo của Vietcombank là cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ, thu hút khách hàng mới và định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần phát triển và đa dạng hóa các hoạt động quảng cáo, bao gồm pano, áp phích, và quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook và Twitter Ngân hàng cũng nên sử dụng các phương tiện giao thông và gửi thông điệp qua tin nhắn, hộp thư hoặc thư trực tiếp Tùy thuộc vào từng đối tượng và sản phẩm, ngân hàng sẽ chọn hình thức truyền thông phù hợp, chẳng hạn quảng cáo sản phẩm doanh nghiệp trên tạp chí dành cho doanh nhân và sản phẩm tiết kiệm trên tạp chí gia đình Các biện pháp quảng cáo này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và cảm thấy dễ tiếp cận hơn.

Vietcombank cần tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động tài trợ cho các chương trình lớn như Cuộc thi bắn pháo hoa Quốc tế, hỗ trợ miền Trung vượt lũ, và tài trợ cho bệnh viện Ung Bứu Đà Nẵng Những đóng góp này không chỉ giúp đỡ cộng đồng mà còn nâng cao hình ảnh Vietcombank trong lòng người dân, tạo sự gần gũi và thiện cảm Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ từ những thương hiệu mà họ yêu thích, vì vậy việc duy trì các hoạt động xã hội sẽ giúp Vietcombank thu hút khách hàng dễ dàng hơn khi họ có nhu cầu.

Hiện nay, khách hàng gặp khó khăn trong việc ra quyết định do có quá nhiều thông tin khác nhau và thường tham khảo ý kiến từ người thân, bạn bè Vì vậy, Vietcombank Đà Nẵng cần khai thác phương thức quảng cáo qua “truyền miệng” để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến đông đảo khách hàng Đây là xu hướng quảng cáo đang phát triển mạnh mẽ hiện nay Ngoài việc nâng cao vai trò tuyên truyền và giới thiệu thương hiệu, những cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ là công cụ quảng cáo đáng tin cậy nhất.

Vietcombank Đà Nẵng cần phát triển một website riêng biệt để cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ và biểu phí chung, đồng thời cập nhật các sự kiện và hoạt động đặc thù của chi nhánh Website này cũng nên giới thiệu các chương trình chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mãi và tạo diễn đàn cho khách hàng trao đổi, bình luận về sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ và các thông tin khác Đây sẽ là kênh thông tin phản hồi quan trọng, giúp chi nhánh cải tiến sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.

* Tạo cơ hội để khách hàng nêu ý kiến của mình:

Chi nhánh cần tổ chức các buổi gặp gỡ trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng để trao đổi ý kiến, không phải là Hội nghị khách hàng hàng năm mà là những buổi gặp gỡ thân tình, gọn nhẹ theo từng loại nghiệp vụ hoặc đối tượng khách hàng Ví dụ, phòng khách hàng có thể chia thành các buổi gặp mặt cho doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, và hộ sản xuất cá thể Việc chia nhỏ đối tượng khách hàng giúp thu thập thông tin phản hồi chi tiết hơn, tạo điều kiện cho khách hàng nêu suy nghĩ, nhu cầu và vướng mắc cần ngân hàng giải đáp Để đảm bảo thông tin luôn được cập nhật, các buổi gặp mặt này cần diễn ra định kỳ, từ 2-3 lần mỗi năm Bên cạnh đó, việc phát triển công nghệ thông tin và hệ thống quản lý thông tin khách hàng cũng rất quan trọng.

Phát triển công nghệ thông tin là xu hướng không thể thiếu trong ngành ngân hàng hiện nay Việc ứng dụng công nghệ một cách hợp lý sẽ mang lại lợi ích to lớn cho cả ngân hàng và khách hàng, bao gồm việc phát triển sản phẩm mới hiện đại và rút ngắn quy trình xử lý công việc Những tiến bộ trong công nghệ thông tin đã mở ra nhiều kênh phân phối cho ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng đầu tư vào phát triển công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Đầu tư đổi mới trang thiết bị giao dịch làm tăng tốc độ xử lý công việc

Đầu tư vào việc nâng cấp hệ thống trang thiết bị công nghệ thông tin, bao gồm mạng thanh toán điện tử, máy ATM, và các đường truyền như Fasnet, Leased line, Dial, Dial-up, là cần thiết để giảm thiểu sự cố kỹ thuật và đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn.

Áp dụng công nghệ thông tin giúp nâng cao tiện ích cho khách hàng, chẳng hạn như khi sử dụng máy ATM, ngân hàng có thể cung cấp lời khuyên cho những khách hàng có số dư lớn, khuyến khích họ chuyển sang gửi tiết kiệm để hưởng lãi suất cao hơn Đồng thời, ngân hàng cũng có thể tích hợp chức năng chuyển đổi sang tiền gửi tiết kiệm ngay trên máy ATM, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng và tiết kiệm thời gian đến ngân hàng.

NHỮNG KIẾN NGHỊ

3.3.1 Với chính phủ, nhà nước

Ngành ngân hàng cần áp dụng công nghệ tiên tiến và hiện đại, điều này đòi hỏi chi phí lớn Do đó, các ngân hàng không thể tự mình đầu tư mà phải hợp tác và liên doanh với nhau Sự hỗ trợ từ Nhà nước là rất quan trọng để phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật và thúc đẩy quá trình hiện đại hóa công nghệ trong ngành ngân hàng.

Cần hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động của các Ngân hàng Thương mại nhằm tránh sự chồng chéo và mâu thuẫn trong việc tuân thủ các quy định pháp luật giữa các ngành khác nhau Điều này là cần thiết vì nghiệp vụ ngân hàng liên quan đến nhiều lĩnh vực và ngành nghề Hơn nữa, việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển công nghệ một cách an toàn và hiệu quả.

Để phát triển kinh tế bền vững, việc tạo ra một môi trường kinh tế xã hội ổn định là vô cùng quan trọng Chính phủ cần tập trung vào việc ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, củng cố quốc phòng an ninh, và bảo đảm trật tự an toàn xã hội Đồng thời, nâng cao hiệu quả công tác đối ngoại và hội nhập quốc tế cũng là yếu tố thiết yếu Chỉ khi tình hình kinh tế - xã hội được ổn định, hoạt động của ngân hàng mới có thể phát triển một cách bền vững.

3.3.2 Với ngân hàng nhà nước

Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện chính sách và cơ chế để thúc đẩy phát triển nghiệp vụ ngân hàng, đồng thời nhanh chóng hoàn chỉnh hệ thống văn bản hướng dẫn hoạt động ngân hàng một cách minh bạch và rõ ràng Điều này sẽ hỗ trợ các chủ trương của Đảng và Nhà nước trong việc tăng cường đầu tư tín dụng, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng giữa các bên tham gia thị trường tín dụng Bên cạnh đó, cần phát huy quyền tự chủ kinh doanh của các chủ thể, giảm thiểu sự can thiệp trực tiếp trong hoạt động huy động và cho vay vốn tín dụng, nhằm tháo gỡ rào cản không cần thiết, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng tín dụng và bảo đảm an toàn cho sự phát triển của thị trường tín dụng.

Các ngân hàng thường xuyên nhận được thông tin về sự phát triển dịch vụ trong khu vực và toàn cầu, giúp các tổ chức tín dụng nắm bắt xu hướng và xác định vị trí của mình trong tiến trình hội nhập Điều này hướng dẫn các ngân hàng trong nước mở rộng hoạt động ra thị trường quốc tế.

Để hạn chế và ngăn chặn các hình thức cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng, cần đổi mới và củng cố hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng, tạo ra sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng thương mại Phát triển hệ thống giám sát theo tiêu chuẩn CAMELS và xây dựng hệ thống đánh giá rủi ro đối với tổ chức tín dụng là cần thiết để cảnh báo sớm trong hoạt động ngân hàng Hơn nữa, việc hoàn thiện khung pháp lý về các quy định an toàn vốn theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt là Basel II, là yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.

3.3.3 Với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Xây dựng chiến lược kinh doanh với quan điểm "Khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động" là mục tiêu và định hướng chính Điều này tạo cơ sở cho các chi nhánh phát triển chiến lược kinh doanh và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh địa phương.

Hàng năm, việc tổ chức hội nghị và hội thảo để đánh giá công tác chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Chúng ta cần chú trọng đào tạo nhân sự nhằm xây dựng một đội ngũ chuyên nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và marketing Tùy thuộc vào quy mô hoạt động và tình hình thực tế, các chi nhánh có thể thành lập bộ phận hoặc phòng chăm sóc và phát triển khách hàng riêng biệt.

Vietcombank tiếp tục củng cố thương hiệu và hình ảnh trên thị trường trong và ngoài nước bằng cách chọn các thông điệp ngắn gọn, dễ hiểu và ấn tượng Những thông điệp này không chỉ phản ánh tôn chỉ và mục tiêu hành động của ngân hàng mà còn hướng đến việc tạo dựng hình ảnh Vietcombank là ngân hàng của mọi nhà, mọi người, từ đó giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và kết nối với thương hiệu.

Để đạt được sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng, cần hoàn thiện chính sách phí bằng cách cân bằng giữa mức phí, tỷ lệ thu phí và thu nhập của khách hàng Việc hiểu rõ khả năng sẵn sàng chi trả của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ giúp xây dựng biểu phí cạnh tranh hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Sau khi phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng và khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Những giải pháp này tập trung vào việc cải thiện sản phẩm, tăng cường sự thuận tiện và nâng cao yếu tố con người trong dịch vụ Mục tiêu là giúp Vietcombank Đà Nẵng phát triển bền vững và duy trì sự tín nhiệm từ khách hàng trong và ngoài nước.

Vietcombank Đà Nẵng, với vị thế là một ngân hàng thương mại lớn và lâu đời, có nhiều lợi thế để phát triển so với các ngân hàng TMCP khác Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời triển khai các chính sách ưu đãi đặc biệt để giữ chân khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mang lại lợi nhuận cao Để tận dụng giá trị thương hiệu, công nghệ thông tin và nguồn nhân lực chất lượng, Vietcombank Đà Nẵng cần có một chiến lược toàn diện và lâu dài hướng đến khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng Đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng” đã hoàn thành một số nội dung nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

Vietcombank Đà Nẵng đã có những bước tiến đáng kể trong hoạt động kinh doanh và cơ cấu tổ chức, thể hiện sự phát triển bền vững Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng tại đây vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục Đánh giá thực trạng cho thấy ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn cần cải thiện hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Dựa trên tình hình hoạt động thực tế của chi nhánh, bài luận văn đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị với ngân hàng cấp trên nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.

Qua bài viết này, tác giả mong rằng các giải pháp được đề xuất sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng trong thời gian tới.

[1] Đinh Vĩnh Hà (2011), Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Đà

Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng

[2] TS Bùi Thanh Huân (2008), Chuyên đề Marketing - Bộ môn Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng

[3] J.M.Barry & Lawrence Coats (2013), Bán hàng trong nền kinh tế ngày nay, NXB Văn hoá thông tin

[4] PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại,

[5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê

[6] Vietcombank (2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội