(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NGỌC TUYẾT HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG h THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NGỌC TUYẾT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG h VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Tuyết h MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI6 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Các khái niệm liên quan h 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng 13 1.1.4 Sự cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 16 1.2.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 16 1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng 20 1.2.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 22 1.2.4 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 23 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 24 1.3.1 Nhân tố bên 24 1.3.2 Nhân tố bên 26 1.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 27 1.4.1 Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm 28 1.4.2 Phiếu góp ý 28 1.4.3 Phiếu điều tra qua thư 28 1.4.4 Điều tra qua điện thoại 29 1.4.5 Điều tra trực tiếp 29 1.4.6 Điều tra qua mail 30 1.4.7 Điều tra thường xuyên 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 h 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Quá trình đời phát triển 31 2.1.2 Tổ chức máy 33 2.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng 33 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.2.1 Nhận thức cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh 38 2.2.2 Q trình hình thành sách chăm sóc khách hàng 39 2.2.3 Cơng tác quản lý liệu khách hàng 40 2.2.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng triển khai chi nhánh 41 2.2.5 Các phương pháp đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh 60 2.3 MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 61 2.3.1 Các hoạt động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ 61 2.3.2 Các hoạt động mang lại thuận tiện 62 2.3.3 Các hoạt động liên quan đến yếu tố người 63 2.4 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 66 2.4.1 Kết đạt 66 2.4.2 Hạn chế tồn 67 h TÓM TẮT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 69 3.1.1 Tình hình cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng địa bàn 69 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh Vietcombank 71 3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng 74 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH 76 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 76 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động mang lại thuận tiện 77 3.2.3 Hoàn thiện nhân tố người 83 3.2.4 Thành lập phịng chăm sóc phát triển khách hàng 86 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Với phủ, nhà nước 91 3.3.2 Với ngân hàng nhà nước 92 3.3.3 Với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 93 TÓM TẮT CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC h DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Máy rút tiền tự động, Auto Bank CBKH : Cán khách hàng Chi nhánh : Chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thương mại Phòng GD : Phòng Giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đồng đôla Mỹ h ATM Vietcombank VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Đà Nẵng VCB Đà Nẵng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà nẵng VND : Đồng Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Tình hình huy động vốn VCB – Đà Nẵng giai 34 bảng 2.1 đoạn 2011 – 2013 2.2 Tình hình cho vay chung VCB Đà Nẵng giai 36 đoạn 2011 – 2013 2.3 Bảng phân tích chênh lệch thu chi theo mãng hoạt 37 động VCB Đà Nẵng 2.4 So sánh lãi suất huy động số ngân hàng thương 42 mại địa bàn thời điểm 20/05/2014 2.5 Các kỳ hạn huy động tiền gửi tiết kiệm 43 Vietcombank Đà Nẵng thời điểm 30/04/2014 h 2.6 Chi phí cơng tác khuếch trương, quảng cáo 47 Vietcombank Đà Nẵng giai đoạn 2011 - 2013 2.7 So sánh số lượng chi nhánh phòng giao dịch 49 Ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng 2.8 Đánh giá sản phẩm tốc độ xử lý công việc 61 Vietcombank Đà Nẵng Ngân hàng khác khu vực 2.9 Đánh giá nhân viên Ngân hàng 64 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Số hiệu hình, Tên hình, biểu đồ Trang biểu đồ Hình 1.1 Cấu trúc giá trị dành cho khách hàng Hình 1.2 Quá trình hồn thiện hoạt động chăm sóc khách 24 hàng Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VCB Đà Nẵng 33 Biểu đồ 2.1 Đánh giá sở vật chất Ngân hàng 62 Biểu đồ 2.2 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng 63 Biểu đồ 2.3 Đánh giá mức độ gặp phải cố giao dịch 64 Biểu đồ 2.4 Đánh giá mức độ thoả mãn Ngân hàng giải 65 h cố mắc phải Biểu đồ 2.5 Đánh giá khách hàng ưu cạnh tranh 65 Vietcombank Đà Nẵng Hình 3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 88 88 tin khách hàng Vietcombank Đà Nẵng Từ đó, nghiên cứu phân tích nhu cầu khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp, đo lường hài lòng khách hàng, thống kê khách hàng mất, tìm nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng khơng cịn sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Đà Nẵng để đưa giải pháp nhằm khắc phục thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ + Xác định nhóm khách hàng tiềm lập kế hoạch tiếp cận khách hàng tiềm năng; phát triển khai thác khách hàng sở tiếp cận khách hàng tiềm * Quy trình chăm sóc khách hàng Tiếp nhận ý kiến KH h Nguồn liệu thông tin XỬ LÝ Tư vấn sản phẩm, dịch vụ Trả lời thắc mắc KH Lưu thông tin ý kiến phản ánh KH Phòng CS phát triển KH Tổng hợp, đánh giá, báo cáo Hoạch định sách Đo lường thỏa mãn KH Hình 3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 89 + Tiếp nhận ý kiến khách hàng: Hàng ngày, nhân viên phận tiếp nhận ý kiến phản ánh khách hàng quầy giao dịch khách hàng chủ động liên lạc tới qua điện thoại, thư, fax, email… + Xử lý: Nhân viên Ngân hàng vào “Nguồn liệu thông tin” để tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng; trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng sở: - Nắm vững thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Vietcombank - Bảo vệ uy tín Vietcombank - Thái độ lịch sự, lễ phép, tôn trọng khách hàng - Khéo léo từ chối câu hỏi liên quan đến bí mật Ngân hàng h Nguồn liệu thông tin quy trình, định, văn bản, tài liệu, Vietcombank, Vietcombank Đà Nẵng, Bộ, Ban, Ngành ban hành hướng dẫn áp dụng có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp - Tất nhân viên Ngân hàng có trách nhiệm tiếp nhận trả lời ý kiến, thắc mắc khách hàng tiếp nhận Nếu chưa có đủ thơng tin phải hẹn thời gian trả lời Sau đó, chuyển u cầu KH lên Phịng chăm sóc phát triển khách hàng Phịng chăm sóc phát triển khách hàng có trách nhiệm phối hợp với phận liên quan để trả lời khách hàng + Phịng chăm sóc phát triển khách hàng - Tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng từ nhân viên phận gởi lên - Phối hợp với phận liên quan để giải vấn đề phát sinh 90 cách nhanh chóng xác - Trao đổi với nhân viên CSKH nhân viên phận để đưa hướng giải cho tình đặc biệt nhóm tình giống - Dựa vào nguồn liệu thông tin tiếp nhận liệu điều tra khách hàng để hoạch định sách chăm sóc phát triển khách hàng + Đo lường thỏa mãn khách hàng Bằng phương pháp đo lường thường xuyên để thu thập thông tin từ KH sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng phương pháp điều tra định kỳ để thu thập thông tin từ nhóm khách hàng khác theo khoảng thời gian khác sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng + Hoạch định sách h Dựa vào nguồn liệu thông tin liệu từ đo lường thỏa mãn khách hàng để đề sách chăm sóc khách hàng thời kỳ đối tượng khách hàng cụ thể; sách tìm kiếm tiếp cận khách hàng tiềm năng, khai thác phát triển khách hàng + Lưu thông tin ý kiến phản ánh KH Mọi thông tin ý kiến phản ánh khách hàng phải ghi chép lại lưu hồ sơ CSKH + Tổng hợp, đánh giá, báo cáo Phịng chăm sóc phát triển khách hàng có trách nhiệm tổng hợp báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng tháng Trong báo cáo phải có nhận xét, đánh giá kiến nghị đến phòng ban liên quan hoạt động CSKH tháng vấn đề cần phải giải Hướng dẫn giải đáp thắc mắc khách hàng cho toàn nhân viên Ngân hàng bổ sung vào nguồn liệu thông tin 91 Đề xuất chương trình chăm sóc phát triển khách hàng đến tất phận để phối hợp thực Như vậy, việc thành lập Phòng chăm sóc phát triển khách hàng giúp Ngân hàng hoạch định cụ thể chiến lược chăm sóc khách hàng, kinh phí dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng dự toán trước nên xây dựng chương trình chăm sóc phát triển khách hàng cạnh tranh, phù hợp với giai đoạn cụ thể chi nhánh Từ đó, sách chăm sóc phát triển khách hàng thực cách hiệu quả, giúp khách hàng tiếp xúc phận chuyên trách có trách nhiệm giải vấn đề thân khách hàng 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với phủ, nhà nước - Hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, h đại tốn kém, ngân hàng tự đầu tư mà phải liên doanh, liên kết lại với Sự hỗ trợ từ phía Nhà nước cần thiết để xây dựng sở vật chất kỹ thuật, thúc đẩy trình đại hố cơng nghệ ngân hàng - Hồn thiện môi trường pháp lý liên quan đến hoạt động Ngân hàng Thương mại, tránh chồng chéo, mâu thuẫn việc tuân thủ nhiều quy định pháp luật ngành khác nhau, nghiệp vụ ngân hàng liên quan đến hầu hết lĩnh vực, ngành nghề; tạo điều kiện cho phát triển công nghệ cách an tồn, hiệu - Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển kinh tế Do đó, Chính phủ cần trọng đến việc ổn định kinh tế vĩ mơ, kiềm chế lạm phát; tăng cường quốc phịng an ninh, bảo đảm trật tự, an toàn xã hội; nâng cao hiệu công tác đối ngoại hội nhập quốc tế Chỉ ổn định tình hình 92 kinh tế - xã hội đất nước hoạt động ngân hàng ổn định phát triển bền vững 3.3.2 Với ngân hàng nhà nước - Ngân hàng nhà nước cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển nghiệp vụ ngân hàng, cần nhanh chóng hồn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động ngân hàng theo hướng minh bạch, rõ ràng, tác động thuận chiều với chủ trương, sách Đảng Nhà Nước vấn đề tăng cường đầu tư tín dụng, tạo sân chơi bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh chủ thể tham gia cung cầu tín dụng thị trường tín dụng; phát huy cao độ quyền tự chủ kinh doanh chủ thể đó; giảm thiểu can thiệp trực tiếp hoạt động huy động - cho vay vốn tín dụng, nhằm tháo gỡ rào cản không cần thiết vừa để đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng tín dụng, vừa bảo đảm độ an toàn phát triển thị trường h tín dụng - Thường xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng khu vực giới để tổ chức tín dụng nắm bắt xu hướng phát triển xác định vị trí ngân hàng tiến trình hội nhập hướng ngân hàng nước phát triển mở rộng sang thị trường nước - Đổi mới, củng cố hoạt động tra, giám sát ngân hàng để hạn chế ngăn chặn hình thức cạnh tranh khơng lành mạnh, tạo sân chơi bình đẳng cho ngân hàng thương mại môi trường kinh doanh lành mạnh, đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng cho kinh tế Phát triển hệ thống giám sát theo tiêu chuẩn CAMELS, hệ thống đánh giá rủi ro tổ chức tín dụng cảnh báo sớm hoạt động ngân hàng Hoàn thiện khung pháp lý quy định an tồn vốn theo thơng lệ quốc tế chuẩn mực an toàn vốn theo Basel II 93 3.3.3 Với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Xây dựng chiến lược kinh doanh lấy quan điểm xuyên suốt “Khách hàng trung tâm cho hoạt động” Đây mục tiêu định hướng, vừa sở để chi nhánh đề chiến lược kinh doanh sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh địa bàn - Hàng năm cần tổ chức hội nghị, hội thảo đánh giá công tác chăm sóc khách hàng, trọng cơng tác đào tạo nhân để có đội ngũ chuyên nghiệp làm cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng cơng tác marketing nói chung Tuỳ thuộc vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận, phòng chăm sóc phát triển khách hàng - Tiếp tục củng cố xây dựng thương hiệu, hình ảnh Vietcombank h thị trường nước Lựa chọn thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động Vietcombank hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị Vietcombank ngân hàng nhà, người - Hồn thiện sách phí nhằm hướng đến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Cần cân mức phí, tỷ lệ thu phí thu nhập, khả sẵn sàng chi trả khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để từ xây dựng biểu phí cạnh tranh hơn, mang lại hài lịng tối đa cho khách hàng 94 TĨM TẮT CHƯƠNG Sau nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng khảo sát khách hàng chương hai, tác giả đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng Các giải pháp tác giả đưa bao gồm giải pháp nhằm hoàn thiện yếu tố sản phẩm, dịch vụ; yếu tố thuận tiện yếu tố người với mong muốn Vietcombank ngày phát triển, nhận tín nhiệm khách hàng ngồi nước h 95 KẾT LUẬN Với lợi NHTM lớn hoạt động lâu đời địa bàn Thành phố Đà Nẵng, Vietcombank Đà Nẵng có nhiều lợi để phát triển Ngân hàng TMCP khác Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà cịn ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình; Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng ln mục tiêu săn đón ngân hàng Do đó, để biến giá trị thương hiệu, trình độ cơng nghệ thơng tin nguồn nhân lực chất lượng cao thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần… địi hỏi Vietcombank nói chung Vietcombank Đà Nẵng nói riêng phải có chiến lược tồn diện lâu dài hướng đến khách hàng Chăm sóc khách hàng h hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, gìn giữ thu hút khách hàng Với mục đích đóng góp số giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng VCB Đà nẵng thời gian đến, đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng” hoàn thành số nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cấu tổ chức Vietcombank Đà Nẵng; Đánh giá phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng Những thành tựu hạn chế tồn - Trên sở tình hình hoạt động thực tế chi nhánh, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị với ngân hàng cấp nhằm hồn thiện cơng tác 96 chăm sóc khách hàng thời gian đến Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đưa góp phần bé nhỏ việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng thời gian tới h TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đinh Vĩnh Hà (2011), Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [2] TS Bùi Thanh Huân (2008), Chuyên đề Marketing - Bộ môn Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [3] J.M.Barry & Lawrence Coats (2013), Bán hàng kinh tế ngày nay, NXB Văn hố thơng tin [4] PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài [5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê [6] Vietcombank (2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội [7] Lê Thị Đoan Vy (2012), Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng h ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng h PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Thị Ngọc Tuyết, học viên lớp Thạc Sỹ Kinh tế chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tôi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Để giúp tơi có nhìn khách quan có thông tin đầy đủ thực đề tài nghiên cứu, mong Anh/Chị dành chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi Thông tin nhận từ hợp tác Anh/Chị vô quý giá thành công đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Câu 1: Anh/Chị Doanh nghiệp Anh/Chị sử dụng dịch vụ trở thành khách hàng Vietcombank Đà Nẵng trường hợp nào? □ Tự tìm hiểu đến với Ngân hàng □ Qua giới thiệu bạn bè, người thân □ Qua tiếp cận giới thiệu nhân viên NH h □ Qua mẫu quảng cáo NH □ Theo yêu cầu đối tác kinh doanh □ Các trường hợp khác… Câu 2: Anh/Chị cho biết Doanh nghiệp thực giao dịch với VietcomBank Đà Nẵng thời gian ? □ Dưới năm □ Trên năm □ Trong vòng đến năm □ Là khách hàng truyền thống Ngân hàng Câu 3: Hiện tại, Vietcombank Đà Nẵng, Anh/Chị Doanh nghiệp Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng nào? □ Ngân hàng TMCP Công thương □ Ngân hàng Đầu tư phát triển □ Ngân hàng Nông nghiệp □ Ngân hàng TMCP Á Châu □ Ngân hàng Quân đội □ Ngân hàng TMCP Đông Á □ Ngân hàng Xuất Nhập □ Ngân hàng khác… □ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín Có thể nêu tên Ngân hàng khác: Câu Anh/Chị Doanh nghiệp Anh/Chị sử dụng dịch vụ sau Vietcombank Đà nẵng cung cấp? □ Tài khoản dịch vụ toán □ Dịch vụ tiền vay □ Mua bán ngoại tệ □ Dịch vụ Ngân hàng điện tử □ Dịch vụ Thẻ □ Dịch vụ gửi tiết kiệm □ Dịch vụ Thanh toán quốc tế □ Các dich vụ khác Câu : Anh/chị cho biết mức độ sử dụng dịch vụ Anh/chị doanh nghiệp Anh/chị Vietcombank so với Ngân hàng khác nào? □ Chỉ sử dụng dịch vụ Vietcombank □ Sử dụng dịch vụ nhiều Vietcombank □ Sử dụng dịch vụ Vietcombank ngang với Ngân hàng khác □ Sử dụng dịch vụ Vietcombank so với Ngân hàng khác h □ Hầu không sử dụng Câu Anh chị cho biết mức độ tin cậy thân vào uy tín lực cung cấp dịch vụ Vietcombank Đà nẵng? Rất thấp Rất cao Câu 7: Anh/Chị có cảm nhận sở vật chất Ngân hàng? □ Rất hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng □ □ Khơng có ý kiến Rất khơng hài lịng Câu 8: Anh/Chị có cảm nhận dịch vụ Ngân hàng: □ Rất hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng □ □ Khơng có ý kiến Rất khơng hài lịng Câu 9: Anh chị đánh giá mức độ quan tâm yếu tố sau thực giao dịch Vietcombank Đà Nẵng ? (Đánh số thứ tự từ đến n, quan tâm nhất) Đánh giá Các tiêu chí đánh giá Thời gian giao dịch nhanh chóng Giá dịch vụ thấp Có dịch vụ đa dạng, phong phú Có thái độ phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp Quan tâm Chăm sóc khách hàng chu đáo Khơng gian giao dịch tiện ích, đại Cảm ơn khách hàng trước khách hàng Các yếu tố khác:… Câu 10: Anh/Chị so sánh yếu tố sau thực giao dịch Vietcombank Đà Nẵng với ngân hàng khác địa bàn? h Các yếu tố Nhiều/cao Bằng Kém/thấp Ý kiến khác Thời gian giao dịch Giá dịch vụ Có dịch vụ đa dạng, phong phú Có thái độ phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp Quan tâm Chăm sóc khách hàng chu đáo Khơng gian giao dịch tiện ích, đại Câu 11: Anh/Chị có cảm nhận nhân viên Ngân hàng? □ Trang phục lịch □ Thái độ nhã nhặn, nhiệt tình, niềm nở □ Nắm vững nghiệp vụ □ □ Tác phong nhanh nhẹn □ Hướng dẫn thủ tục đầy đủ cho khách hàng □ Ngôn ngữ diễn đạt rõ ràng □ Cảm ơn khách hàng trước khách hàng Nhận khách hàng quen sau vài lần giao dịch Câu 12: Anh/Chị gặp phải cố thực giao dịch với Vietcombank chưa ? □ Có (nếu có trả lời câu 13) □ Chưa Câu 13 : Khi xảy cố ngân hàng giải hay khắc phục cố theo yêu cầu Anh/Chị nào? □ Giải kịp thời đầy đủ nghĩa vụ □ Có khắc phục chưa thỏa mãn □ Giải không kịp thời □ Phớt lờ, không quan tâm □ Ý kiến khác: Câu 14: Theo Anh/Chị ưu cạnh tranh Vietcombank so với Ngân hàng khác chủ yếu yếu tố sau ? (Có thể chọn nhiều mục dưới) □ Thương hiệu lớn, lâu đời □ Công nghệ Ngân hàng tiên tiến □ Tác phong phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp □ Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú □ Giá dịch vụ lãi suất hợp lý □ Chăm sóc khách hàng chu đáo h □ Quan tâm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Câu 15: Anh/Chị có ý định chuyển qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác không? □ Không □ Có Lý chuyển qua: Câu 16: Anh/chị cho biết mong muốn lớn giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Đà nẵng gì: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Xin vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Anh/chị: Họ tên……………………… .………Năm sinh:….…… Số điện thoại:…………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… Email: Nghề nghiệp : Cơ quan công tác: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!