Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

BO GIAO DUC VA DAO TAO DAI HOC DA NANG Nguyén Van Thanh QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG VIET NAM CHI NHANH DA NANG LUAN VAN THAC SI KINH TE 2010 | PDF | 133 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng- Năm 2010 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bô bắt kỳ công trình khác TÁC GIÁ LUẬN VĂN MỤC LỤC aoe TRANG PHY BIA LOI CAM DOAN MỤC LỤC ĐANH MỤC CÁC CHU VIET TAT DANH MỤC BẢNG BIEU DANH MUC HiNH VE LỠI MỞ ĐẦU CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.1 NGUON GOC RA DOL QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG (CRM) .4 1.1.1 Khái niệm khách hàng .12 Nguôn gốc đời CRM 1.1.2.1 Sự đời cách tiếp cận Marketing quan h 1.1.2.2 Gid trị Marketing quan hệ 1.1.3.3 Định nghĩa Marketing quan hệ 1.1.2.4 Sự khác Marketing giao dịch Marketing quan hệ 1.2 TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG (CRM) 1.2.1 Tại lại cần quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Định nghĩa quan niệm CRM 1.2.3 Nguyên tắc mục tiéu cla CRM 13 GIÁ TRI DANH CHO KHACH HANG 1.3.1 Giá trị khách hàng 1.3.2 Sự thoá mãn giá trị khách hàng 14 LỢI ÍCH CỦA CRM 1.4.1 Chỉ phí thấp để thu hủt khách hàng 1.4.2 Không cần thiết phải thu hút nhiều khách hàng để trì quy mơ kinh doanh 1.4.3 Giam chi phi ban hing 1.4.4 Khá sinh lời từ khách hàng cao 1.4.5 Gia tăng vả trì lòng trung thành khách hàng 1.4.6, Ước lượng khả sinh lợi khách hàng 1.5, NOL DUNG CUA CÔNG NGHỆ CRM 1.5.1 Các loại chức công nghệ CRM 1.5.1.1 CRM tắc nghiệp 1.5.1.2 CRM phân tích 1.5.1.3 CRM cơng tác 1.5.2 Những cơng cụ hệ thơng CRM 1.5.3.1, Tìn hoe héa Marketing 1.5.2.2 Tìm học hóa lực lượng bảm 1.6 TIỀN TRÌNH THỰC HIỆN DỰ ÁN 1.6.1 Xác định nên tảng tỗ chức 6.2 Hoạch định chiến lược CRM cho ti 1.6.2.1 Phân tích chuỗi cung ửng 1.6.3.2 Phân tích chuỗi giá trị 1.6.2.3 Phân tích thực trạng tổ chức theo định hưởng CRA 1.6.3 Đánh giá thực trạng CRM tô chức theo hoạt động 1.6.3.1 Thực chất hoạt động 1.6.3.2 Hoạt động khách hàng 1.6.3.3 Chiến lược tạo giá trị cho khách hàng 1.6.3.4 Hoạt động tương tắc với khách hàng 1.6.3.5 Con ng 1.6.3.6 lăn hóa tổ chức 1.6.3.7 Cơng nghệ 1.6.4 Định vị xác định lộ trình cho CRM 1.7 CÁC MƠ HÌNH CRM TRONG NGÂN HÀNG 1.7.1 Những mơ hình CRM ứng dụng thành cơng thể gi 1.7.2 Quản trị quan hệ khách hàng NHTM Việt Nam na CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THUONG VIET NAM CHI NHANH DA NANG VA CAC HOAT DONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 35 2.1 TÔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIET NAM-CHI NHANH DA NANG 2.1.1 2.1.2 2.1.4 2.1.4 Lịch sử hình thành Vietcombank Đà Nẵng Quá trình phát triển Tô chức máy mạng lưới hoạt động Chức nhiệm vụ Phòng Khách hàng- đầu thực công tác CRM 2.1.5 Các sản phẩm địch vụ Ngân hàng “4 2.2 TINH HINH VA KET QUA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2007-2009 CỦA VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2.2.1 Công tác nguồn vốn, sử dụng vốn giai đoạn 2007-2009 2.2.2 Đảnh giá, phân tích kết hoạt đồng kinh doanh theo nhóm sản phẩm, dịch vụ giai đoạn 2007-2009 2.2.3 Đánh giá khả phát triển sản phẩm dịch vụ phi tin dụng Vietcombank Đả Nẵng, -46 2.3 THUC TRANG HOAT DONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAL VIETCOMBANK DA NANG 49 2.3.1 Phân tích đặc trưng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đặc điểm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàn; 3.3.1.1 Đặc trưng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 3.3.1.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng S1 2.3.2 Phân tích tỉnh hình cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng dia ban, 52 2.3.3 Các sách Marketing triển khai Vietcombank Đà Nẵng 54 3.3.3.1 Chính sách sản phẩm 2.3.3.2 Chỉnh sách giá 3.3.3.3 Chỉnh sách phân ph 2.3.3.4 Chính sách cổ động, khua 2.3.4 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Vietcombank Da Nang .59 2.3⁄4.1 Quản trị CSDL khách hẳng 2.3.4.2 Quy trink khai thác CSDL phối hợp công tắc quản lý khách hàng Chỉ nhắn, ¿4 23.4.3 Céng tic xép loại khách hàng chỉnh sách chăm sóc khách hàng 61 2.3.5 Hiện trạng hoạt động CRM Vietcombank Đà Nẵng “ L.5.1, Khả tin học hóa Marketing 3.3.3.2 Khả tin học hóa lực lượng hàn; 3.3.5.3 Năng lực tư vẫn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 6T 2.3.6, Kết thực công tác quản lý Quan hệ khách hàng Vietcombank Đà Nẵng 68 23.6.1 Déinh gid mite dé hai long ctia khách hàng 68 2.3.6.2 Diinh gid higu qua thụ hút khách hàng qua sách CRA.72 3.3.6.3 Những thành tựu hạn chế hoạt động quán trị Quan hệ khách hàng I'CB Đà Nẵng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN HOẠT BONG CRM TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 16 3.1 XAC DINH NEN TANG CHO CAC GIAI PHAP CRM TAI VCB DA NANG 16 3.1.1 Các mục tiêu, chiến lược kinh doanh Ngân hảng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.1.2 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh Vietcombank Đả Nẵng giai đoạn 2011-2014 76 3.1.3 Chiến lược Marketing Vietcombank Đà Nẵng giai đoạn 201 1-201578 3.1.4 Năng lực cốt lõi Vietcombank Đà Nẵng 3.2 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CRM TẠI VIETCOMBANK ĐÁ NĂNG 3.2.1 Tâm nhìn vả mục tiêu đề án CRM Tâm nhìn chiến lược Muc tiêu CRM 3.2.3 Chiến lược hoạt động CRM 3.2.2.1 Chiến lược khách hàng 3.2.2.2 Chiến lược nâng cao giá trị khách hàng 3.2.2.3 Nắng cao hiệu tương tắc khách hàng 3.2.3.4 Dào tạo phát triển nguôn nhân lực 3.2.2.5 Xây dựng văn hóa tổ chức 3.2 Chiến lược vẻ phát triển công nghệ Ngân hàn; 3.3 THIẾT LAP MƠ HINH VA QUY TRÌNH CRM 3.3.1 Mơ hình tổ chức 3.3.2 Hồn thiện CSDL khách hàng 3.3.3 Xây dựng phần mễm quản lý hiệu 3.4 HỒN THIỆN QUY TRÌNH CUNG CÁP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3.4.1 Tìm học hóa hoạt động Marketing 3.4.2 Tin học hóa lực lượng bán 3.4.5 Chú trọng công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ 3.4.6 Hoàn thiện Bộ tiểu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng 3.5 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUÁ CÔNG TÁC CRM 3.5.1 Kể hoạch thời gian triển khai thực 3.5.2 Đánh giá hiệu công tác CRM KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢ: QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MUC CAC CHU VIET TAT ATM CBKH Chỉ nhánh (MND CRM CSDL DN + Máy rút tiền tự động, Auto Bank :Cán khách hàng _: Chỉ nhánh Vietcombank Đà Nẵng : Chứng minh nhân dân + Quản trị quan hệ khách hàng : Cơ sở liệu : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NHTMCP : Ngân hing Thương mại cỗ phần Phòng GD : Phòng Giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng USD : đồng đơla Mỹ TW : Trung ương Vietcombank VCB TW: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Đà Nẵng VCB Đà Nẵng: Ngân hàng Thương mại cố VND WTO phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Đà nẵng : đồng Việt Nam : Tổ chức Thương mại thể giới DANH Số hiệu Kệ: MUC CAC BANG BIEU Tên bảng ‘Trang 21 Thông kê nguồn vốn sử dụng 42 22 Thống kê kết hoạt động kinh doanh 44 2.3 | Phân tích chênh lệch thu theo mãng hoạt động | 45 24 — [Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động toàn hệ| ˆ 47 25 — thống Vietcombank [Thống kê đánh giá phát triển sản phẩm phi tín| dụng Vietcombank Đà Nẵng 47 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu 1⁄1 12 13 1⁄4 15 16 'Tên hình [Tâm quan trọng việc phục vụ khách — | Cấu trúc giá trị dành cho khách hàng _ [Tích hợp liệu khách hàng vào kho _ | Những công cụ hệ thơng CRM [Cấu trúc hệ thống CRM Westpac — |So sánh mức độ hiệu cũa việc cung thông tin trước sau áp dụng CRM 17 Trang hàng liệu cấp trao đổi| Westpac 14 18 19 31 31 Cấu trúc hệ thống CRM Kasikorn Bank 32 22 Cấu trúc quy trình chấm điễm xếp hạng khách hàng 62 31 Sơ đồ kiến trúc chiến lược CRM 80 2.1 2.3 — [Sơ đỗ cấu tô chức máy VCB Đà Nẵng [Sơ đỗ quy trình chấm điểm, xếp hạng khách hàng 38 63 3.2 — | Chuỗi giá trị Vietcombank Đà nẵng 33 — [Sơ đồ quy trình tương tác khách hàng VCB Đà Nẵng | 84 88 3.4 95 3.5 3.6 3.7 | Sơ đỗ mô hình tố chức CRM | Module tich hợp liệu khách hàng | Méhinh tin hgc hoa Marketing [Mơ hình tin học hóa lực lượng bán 98 106 108 110 khách hàng nắm bắt đủ vẻ cách thức sử dụng địch vụ, cách thức báo mật thông tin Cung cấp cho khách hàng tờ cẳm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ để khách hàng tham khảo Đối với khách hàng đoanh nghiệp: Đối với thông tin tư hỗ trợ doanh nghiệp mà Chỉ nhánh thực Nhóm lảm việc chuyên trách chịu trách nhiệm thực vả đáp ửng tốt yêu cầu khách hàng Đối với thơng tin đối tác nước ngồi đối tác nước khơng phải khách hàng Chỉ nhánh nhận yêu cầu từ khách hàng, Chỉ nhánh tiễn hành vấn tin qua Phỏng Thông tin tin dụng VCB TW để cung cấp làm đầu mối mua tin nước phục vụ khách hàng Đối với khách hàng tiểm năng, Chi nhánh hỗ trợ tư vấn cung cấp thông tin để thu hút khách hàng, trường hợp thông tin cung cấp phải trá tién thi thu phi khách hàng Đối với khách hảng dang có quan hệ với Chỉ nhánh thi thực miễn phí Hiện nay, khơng có nhiều khách hàng biết đến khả hỗ trợ, tư vấn cung cấp thông tin VCB Đà Nẵng nên song song với chiến dịch quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Chỉ nhánh cần giới thiệu khách hàng dịch vụ để qua thu hút thêm khách hãng hạn chế rùi ro cho khách hàng 3.4.6 Hoàn thiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Nhằm đồng hóa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, tạo tác phong giao tiếp chuyên nghiệp cho giao dịch viên, hợp lý hỏa hình ảnh điểm giao dich cia VCB địa bàn Chỉ nhánh cần triển khai áp dụng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng với nội dung chủ yếu sau © Thiết kế đồng phục nhân viên, thẻ nhân viên theo hướng dai, thể tỉnh động chuyên nghiệp ngân hàng © Trang bi cde thiét bi, dụng cu làm việc nhân viên giao dịch cách đồng nhất, ngăn nắp, gọn gàng © Chuan héa tác phong, thái độ phục vụ khách hàng niễm nớ, thân thiện, lịch sự, ln tươi cười với khách hảng 11 «Giải thắc mắc, than phiền khách hàng kịp thời có trách nhiệm © Nam vững chun mơn nghiệp vụ, kỹ bán hàng nêu cao tỉnh thắn hỗ trợ hoàn thảnh nhiệm vụ œ_ Tiêu chuẩn quây giao dịch, điểm giao dịch: chuẩn hóa báng, biển hiệu, logo Vietcombank, sảnh chờ giao dịch có khơng gian thống, sẽ, có nhân viên đón khách hướng dẫn khách vào cửa, bố trí tờ rơi, bảng hướng dẫn dịch vụ nơi dé thấy, lắp đặt mản hình LCD chạy thơng tin sản phẩm dịch vu «_ Thành lập đội ngũ đánh giá viên trực thuộc Ban lành đạo Chí nhánh để tiến hành đánh giá định kỳ, đột xuất việc tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nhãn viên ban Qua để xuất Ban lãnh đạo cho sách khen thưởng động viên kịp thời cá nhân, tập thé tiêu biểu đồng thời chắn chinh cá nhân, tập chưa thực tốt tiêu chuẩn Việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn tiêu nêu phần Vietcombank, văn hỏa phục vụ khách hảng, thời nâng cao giá trị thương hiệu Vietcombank chất lượng quan trọng hoản thiện địa phục vụ khách hàng với xây dựng văn hóa chương trình CRM đồng hoạt động 3.5 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUÁ CÔNG TÁC CRM 3.5.1 Kế hoạch thời gian triển khai thực “Thời gian chuẩn bị: từ tháng 1/2011 đến tháng 06/2011 Công việc thời kỳ này: thống kê tỉnh hình khách hàng, thiết lap va phd biến quan điểm chiến lược, tuyển dụng vả đào tạo nhân viên, trang bị công nghệ phẩn mềm quản lý cẳn thiết vả hồn CSDL “Thời gian bắt đầu thực hiện: từ tháng 07/2011, giai đoạn vận hành thử hệ thống CRM, sau tháng triển khai chỉnh thức có bảo cáo đánh giá tiết tắt mặt hoạt động, đúc rút kinh nghiệm, điều điểm chưa thích hợp quy trình quản lý để vào vận hành thức 112 Hồn thành vào ứng dụng thức: tháng 01/2012 3.5.2 Đánh giá hiệu cơng tác CRM Trong q trình triển khai thực CRM, cần phải có hệ thơng đánh giá khách quan hàng năm tiều kinh tế hiệu mang lại từ việc ứng dụng hệ thông CRM Chỉ nhánh, phát kịp thời sai sót có biện pháp điểu chinh thích hợp cẳn thiết Các hoạt động chức cúa CRM cần đánh giá + Quan diém “Khách hàng trung tâm hoạt động" tuân thủ trình triển khai2 Mức độ đạt mục tiều hưởng đến khách hàng? + Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động Nhóm làm việc chuyên trách + Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tương tác với khách hang: tue tiếp, qua điện thoại, qua website, email, qua Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) + Các tiêu kiểm soát hiệu quà hoạt động ngân hàng; doanh số tăng thêm, thị phân tăng thêm, chi phí tăng thêm, lợi nhuận thu theo sắn phẩm, lợi nhuận thu theo khách hàng + Các tiêu khả thỏa mãn khách hảng: số lượng khách hàng mới, số khách hàng mắt đi, khả mớ rộng dịch vụ theo khách hàng, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng, + Đâm bảo an tồn liệu bí mặt kinh doanh cúa ngân hàng khách hàng KET LUAN Với lợi thể NHTM lớn hoạt động lâu đời địa TP Đà Nẵng, 'VCB Đà Nẵng có nhiễu lợi thé dé phát triển Ngân hàng TMCP khác, Tuy nhiên, sức ép cạnh tranh ngảy cảng lớn mà động thải thay đổi sách VCB Đả Nẵng Ngân hàng khác tham kháo để điều chỉnh theo Để biến giá trị thương hiệu, trình độ cơng nghệ thơng tin nguồn nhân lực chất lượng cao thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng nay, địi hỏi Vietcombank nói chung vả Vietcombank Đà Nẵng nói riêng phải có chiến lược tồn điện lâu dài hướng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến giữ thu khai chiến hệ khách Nẵng” lược CRM hoạt động tắt yếu để nâng cao lực cạnh tranh, gin hút khách hàng Với mục đích đỏng góp số giải pháp vẻ triển lược CRM VCB Đả nẵng thời gian đến, để tài “Quản trị quan hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chỉ nhánh Đà hoàn thành số nội dung sau: © _ Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nội dung công nghệ CRM tiến trình lập chiến lược CRM © Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cấu tổ chức Vietcombank Đà Nẵng, đánh giá thực trạng công tác Marketing quan hệ khách hàng Chỉ nhánh Thành tựu hạn chế hoạt động quan hệ khách hàng «_ Trên sở tỉnh hình hoạt động thực tế Chỉ nhánh, luận văn để xuất chiến lược hoạt động CRM giai đoạn 2011-2015 với nội dung chủ yêu hoàn thiện cấu tổ chức vả hoạt động, chuẩn hóa cơng cụ CRM vả hoàn thiện quy trinh cung cấp dịch vụ ngân hàng Mặc đủ tác giả cổ gắng nghiên cú khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ ngắn hảng Vietcombank Da Ning để từ đỏ tìm tổn tại, mặt chưa hoàn thiện để đưa giải pháp khắc phục công tác quán trị quan hệ khách hàng Mục tiêu cuối củng mong muốn 114 góp thêm gợi ý thiết thực để hồn thiện cơng tác CRM nhắm nâng cao lực cạnh tranh vả hiệu kinh doanh cho Chỉ nhánh thời gian đến Tuy nhiên, trình tiếp cân, định hướng phương pháp nghiên cứu tránh khỏ i sai sót chủ quan, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để hồn thiện để tài tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn Q Thấy, Cơ hết lịng hướng dẫn, chỉnh sứa, quan tâm giúp đỡ trình hoc tap nghiên cứu, Đặc biệt Giáo viên hướng dẫn TS Trương Sĩ Quý tận tỉnh bảo suốt thời gian thực hoàn thành luận Xim chân thành bảy tỏ lòng biết ơn, TAI LIEU THAM KHA PGS.TS.Lê Thế Giới-TS Nguyễn Xuân Lăn : Quản trị Marketing - NXB Da Nẵng 2007 PGS.TS.Lê Thế Giới- TS.Nguyễn Thanh Liêm-Ths.Trân Hữu Hải: Quản trị chiến lược ~ Nhà xuất Thống kê 2007 Ngọc Hoa: Hoàn thiện dịch vụ khách hàng - Nhà xuất Lao động xã hội 2006 Nguyễn Văn Dung : Quản lý Quan hệ khách hàng- Nhà xuất giao thông, vận tải 2008 TS Trịnh Quốc Trung: Marketing Ngân hàng — Nha xuit ban Thong ké 2008 Jill Dyché : Cim nang Quản lý quan hệ khách hàng - Nhà xuất tơng hợp TP Hé Chí Minh 2009 Người địch: Huỳnh Minh Em 10 Philip Kotler: Quản trị Marketing ~ Nhà xuất Thống kẻ 2003 hitp://www.caohockinhie.info hitp://www.crmvietnam.com http://www vanphongao.vn/marketing html http://www.diendanquantri.com/ 12; http://quantri.com.vn/ Một số luận văn Thạc sĩ để tai CRM va Marketing doanh nghiệp PHU LUC PHIEU THAM DO Y KIEN KHACH HANG Trước hết, Ngân hàng chủng tồi xin chân thành cảm ơn Quj khách nhiệt tỉnh tham gia trả lơi cầu hỏi trang Phiêu thâm dị ÿ liến Khich hing Vietcombank Di Nẵng thực đưởi tiệc trả lời câu hỏi Quy khách giáp chẳng tơi có thêm cự sở cải tiến chất luyng dịch vụ để đáp ứng tt nu cẦUu ngày cảng cao 'Quý khách “Eắt mang nhận ÿ kiểu đóng góp Qui khơc|c * Trang cc địch vụ sau Vielcotnbank, vui ng cho biết Quý khách sử dụng dịch vụ sào: Giao dich tải khoản A3 Tài mg thương mei Tin dung Cácdịch vụ khác Thôngtt tải khoản T Thun dụng Vay niin hạn INgin quy 1D The tin dung qude té TÍChuyên tiền nước _LT Nhớ tha TH E-benling Tên ati Báo nh bawdy in Thanh toán Vay CBCNV DỊ Mua bán ngoại tổ THChuyển tiến nườc ET Chiết chứng từ L] Bao toán ‘Qus khiich vui làng cho ý iển sản phẩm, địch vụ sau đầy: 1.ĐÓI VỚI ĐỊCH VỤ GIÁO ĐỊCH TÀI KHOẢN: TÍ Thẻ ATM cho CRCNV “Ngân ngữ giao tiếp nhân viễn giao dịch: tCc loại phí liên quan dén dich vụ giao địch tài khoản (aliw phí chuyển ổn ) THBinh thưởng Cog Heh, thi toe khách hàng TH Nhẹ nháng lịch Phong cách giao HẾp nhân ven giao dick: TĨChun nghiệp, chủ đáo T1 Bình thường T Khơng chojên nghiệp, không quan âm khách hàng, Thi glam thee ign mp dick ve: BNhanh chsog ‘Via pha Ole Dede uw A Năng lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ củe nhân viến: Rất li Orie Tinh thường vin kim ` Th tục thực địth vụ: Tắt đơn gián en gin Tinh thường Thúc ‘Lal sade dn git: Ti bếp dịa Dhúp dịn Tinh thường Kem hip dẫn TH thấp nháy Tinh thường Cao Việc cẮp số phụ, lô tài khoản che khách hàng: Tp Hi, ase [HBinh thường — [1Chảm khơngsisii [Rất châm, có sa sot % Việc cung cấp tỷ pid cho khách hàng: Kip ơi, sắc Đinh tường —— (1Chẩm khôngsnisit CRE chim, sai 10 Những Kiến Khác đẢI vải địch vự ải khoän: lương 1, DOL VEL DICH Vy NGAN OUT: Nein git glu dp nhân viên gian địck: Nhe hing tick sơ TRBnh thường [1Khônglịhs thiểutơntung khách hàng Phang cách già củn nhân xiên giao địch: [Chuyên nghiệp chu đâo DI Bình Đường Không chuyên nghiệp, không quan âm khách hàng: + Thửigian xửlýnghiệp vụ: [HNhanh chúng Rất tắt STi dẻ TDVùa phải Thâu Năng lực, nh độ chuyên môn nghp tự nhân viên: oT eve te ign ch wy: tất đơn giản (Đơn gián 1Rinh thường DIYêu kêm nh thường Pte tap Độ xắc tong thực nghiệm ụ THRÍt xác Chính xác Tính thường x “Phí phục vụ: "Tắt thấp TRấ tàu áp Những liến khắc đổi sới địch vụ ngơ gu: Thu xác Tình thường Cao THỊ, ĐƠI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN LƯỚNG QUA TÀI KHOẢN: Phíthanh toản ương gu tit hos: Ditáp nh thường Dew TQuá co _ Phí phát hành thẻ VCB-Conacet 34 cho CBCNI thánh toán lương qua tồi khoản: rnp nh thường Cao Quá cao c* _ Thục triển khai thực địch t2Ản lương gue tải khoản (mở tài khoản Cannect-24 cho CBCNV, kỷ Sắt hợp đẳng ) CORSE don giản Dom gin Bink thường Thời gian lương chuyển vào dài khoản CRCNE: TRNhanh chống Vũ phái na -% _ Thử tục tắn lương qua tài khoản (hàng K2, us mig ch.) Tắt đơn gián Tan giận Hình thường &._ Những ÿ liến khác đá với dich vụ tuân lương qua tài khoản Tất Thúc tạp V BOL VOL DON VJ CHAP NHAN THE: “Hệ thắng máy thổimây đọc (EDC) Vietcombank trang bf cho Quý khách: Thao tác đơn gián, dễ sử đọng — T1Hnhtbường —— [ỊPhúcHp.rấtkhósidụng + Thơi gian giao dịch máy POS: [Thanh chúng Hiệc mg xứ Thúc T1Va phái pháo thuật củo Liedeonbunk đổi với đơn vị chấp nhận thẻ: Nhanh chồng, kịp thời Hình thường ‘Oboe Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân vidn kf thudt Vietcombank: ‘Bite S Cit tng Orit Qui là: Quá lầu Binh thuôngD Yếu kên Việc lỗ mự giải guy manh chắp vời chủ thẻ cản ViekembanÀ đl vi đơn vị chấp nhận dẻ: DHL ong [Binh thường FIKhônghàilong Mite phihow hing mi Vietcombank th đơn ị: tháp nh thường Những ý liến khác đơn vị chấp nhận thẻ: ca Quá co 'V ĐÔI VỚI ĐỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU: Nagin ngữ giaa tiếy nhân riên toán xuẤt nhập khẩu: TH Nhẹ nhâng lịch [Binhihường — [JKbônglidbsi-Uilulônmongkháchhàng Phong cách gio tấp nhân viên tuân xuất nhập khu: TChun nghitp, chủ đáo L1BÌnhthường TÄ Khơng chon nghiệp, không quan âm khách hàng _ Năng lực, độ chun mơn nghiệp vụ ca nhân viên môn xuất nhập Grin Ord Binh thường Thi pian cb nphigp vụ: DNhanh ching Vira pha %-_ Độ xắc ong thực aghiệp vụ Rất chỉnh xác Chính xác &— Phphgesg: Rất thấp Tháp Ole hút lu Binh thường Những ý kiến khắc sề địch danh toán xuất nhập khẩu: Yêu kêm 1G Binh thường T Thu chỉnh rác neo Vi OH VOL DICH VY TIN DUNG, HẢO LÃNH: _Ngôn ngữ ga tiếp nhân vid tin dng: TNhc nhậng, lịch [Binh thường —— [lKhônglịchsu thu têp mọng khách hàng -._ Phong cách giao Ấy nhân viên đựng: TH Chuyên nghiệp, chủ đảo LỊ Bình thường TÄ Khơng chun nghiệp, không quan tâm khách hàng, Ning he erin độ chuyên môn nghiệp vụ nhẫn viên in đụng: Sori he Orie Binh thường yea keen Thề tực củ dịch we tin dung, bio tanh: TD đạp ứng Tình thường Kho đáp ứng THRt khó đấp ứng s%_ Thờigiam xét duyệt giải ngâm: ching Via pha phá [Rất tu &`— _ Thờigiem phât hành bảo lãnh: TNhanh chồng Ta phải OL Ode iw Lad sud vay ct Vetcombank: Thịt thấp Bmp Tinh thường Dee Che Logi ph bdo cia Vietoombank: Tất thấp tấp Tính thường neo * 10, ÁL 12 Banh gid ving quất dịch cụ tin đụng ngắn hạn: _Đảnh giả tắng quất dịch vụ bảo lãnh: Đánh giá tẳng guátvÈAch nụ đầu arđựền: Những Hiến khác ch vự dà dạng, háo lãnh: VIL DOL VOI CAC DICH VỤ KHÁC: Dich vy f-hanking: ORAt hii tong ‘DHA long jek ved t tự động: D Hi hài lòng Dài làng ® Djch vy VCB-Money: ORS: hi tong + “Những ÿ Kiến khắc: 'VHIL DOL VOT CÁC Hải làng Rinh thường [1 Khơog hài lịng nh thuờng Khơng hồi lịng Bình thường [Khơng hài lịng VĂN ĐỀ KHÁC: (Cite chương trinh châu sắc khách làng củ Vietcombank: [HThường xuyên, phong phú, hip din TT] Thường xuyên khẳng phong phú hấp dẫn nản ` “Cũng tác guảng cảe, tuyên truyền Viekeembank d3 Gic chương trnl châm sắc khách hàng mã Quỷ khách mong mu nhận được: Ti li biện ga Tinh thường T Yên kêm thiu hiệu `Xn chân thành cảm ơn hợp tắc cứu Quý khách! TH Nghềo PHIEU THAM DO Y KIEN DOANH NGHIEP (Về chương trình ưu đãi phí dịch vụ) Kinh gửi: Anh/Chỉ Kể toán trưởng Doanh nghiệp Vietcombank Dé Nang trân trọng cảm ơn Quý Doanh nghiệp Anh/Chị tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Đà ing thời gian qua shin sách tmá đãi phí đảnh cho khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thông, khách hang sử dụng dịch vụ tải Trong thời gian qua Iietcombank Đã Nẵng áp dụng mộts‹ chinh trọn gói với Vietcombank Đà Nẵng Tuy đẻ cỏ thể cỏ chỉnh sách wu dai phù hợp mang lại hài lỏng cao từ phía khách hàng, xin Anh/Chị vui lịng dành thời gian quý: bảu trả lời câu hỏi liên quan đến chương trình tu đãi phí © Theo Anh/Chi, sách ru đãi phí Vietcombank Đà Nẵng áp dụng đắi với Doanh nghiệp là: T Phù hợp với yêu cầu Doanh nghiệp Khang phi hop Phù hợp cần điều chỉnh thêm Yếu tố cần điều thêm: © Chính sách nu đãi phí Vietcombank Đà Nẵng có giúp Đoanh nghiệp đạt điểm sau khơng? [Giảm chí phí tài đáng kế LÍ Giảm phí tải khơng đáng kế CO Tang cường doanh số hoạt động qua Vietcombank Da Ning Tï Hầu khơng có tác động đến phí tải doanh số hoạt động Doanh nghiệp Vietcombank Da Ning © Mic dp hai long cia Quy Anl/Chị sách ưu đãi phí Vietcombank Đà Nẵng Doanh nghiệp O Rit hai long [HHàilòng OKhénghailong OY kiếnkhác Ý kiến khác © Theo Quý 4nh/Chị, Vietcombank Đà Nẵng cá nên tiếp tục sách tru đãi phí không, thời hạn thay đổi lẫn? Nên, tháng/lần OO Nén, tháng/lần THNền, tháng/lẫn THNên, 12 tháng/lẫn © Cúc Dịch vụ sau Doanh nghiệp đề nghị Vietcombank Đà Nẵng xem xét tru đãi phí: Giao dịch chuyển tin khác Chun tiền hệ thống VCB TÄChuyển tiễn khác VCB, cũngtình tphố — [Ä Chuyển tiền khác VCB, khác tính ,tphổ Chuyển tiển đến từ nước tài khoản Chuyện tiền nước Dick vụ lài mợ dhươnNg mại Thứ LÍ Thư CO Nba Bào tín dụng xuất dụng nhập thu lành Ký hộu vận đơn Dich ww vay vb dich vụ Vay vấn ngắn hạn TÄ Vay đầu tr dự ân Vay CBCNV T TRUNG TM lng qua TT Mi bn ngoit 'âđ Sức trụ đãi phí kỳ vọng Doanh nghiệp dịch vụ cần xem xét ưu đãi Miễn phi dịch vụ: Giảm 75% dịch vụ Giảm 50% dịch vụ D Giảm 25% địch vụ © Theo Ank/Chj sách tru đãi phí nên áp dụng caa cho khách hàng nào: TÍ Khách hàng có quan hệ truyền thống vả uy tin E Khách hàng có doanh số giao dịch lớn El Khách hàng sử dụng địch vụ trọn gói Vietcombank Đà Nẵng Khách hảng có số dư tiền gửi lớn/dư nợ vay lớn OY kién khác: ® Anh/Chị vui lịng cho biết chương trình trụ đãi mà Ngân hùng thường áp dụng Doanh nghiệp TMiỀn(giám phí dịch vụ mà Doanh nghiệp thường xuyên sử dụng TH Miễn/giám phí dịch vụ theo đề nghị cụ thể Doanh nghiệp CO Chinh sách ưu đãi dành cho cắp quản lý Doanh nghiệp Các sách khác( Anh/Chị vui lịng ghi rõ sách) với tửng dich vụ @ Theo Anh/Chị sách ưu dai phí ngân hàng số ngân hàng mà Đaanh nghiệp giao dịch phù hợp thiết thực Doanh nghiệp: “Tên ngân hàng: “Chính sách wu đãi phí: chương trình wu dai phí Xin chin thinh eim on swe hop tic cia Quy Anh/Chị Quý Anh/Chị vai lòng gửi lai phiéu diéu tra qua bì thư đán sẵn tem gửi đính kèm theo gửi lại cho ngân hàng trước 30/062009 Sự đồng góp ÿ kiển Quý Anh/Chị sở giáp ngày căng phục vụ tốt có chất lượng đến khách hàng Trân trọng kinh chào - Vietcombank Đà Nẵng -