Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp tạo sự khác biệt trong hình ảnh chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp cần nỗ lực hơn để cạnh tranh với những đối thủ lớn mạnh Đối với Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu, công tác chăm sóc khách hàng không chỉ là yếu tố sống còn mà còn là lợi thế cạnh tranh mà công ty đặc biệt chú trọng phát triển để bảo vệ và mở rộng thị phần.
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu chuyên sản xuất và phân phối bột giấy, giấy và bìa trên toàn quốc Sau hơn 3 năm hoạt động, công ty đã đạt được sự tăng trưởng và uy tín trong ngành Lãnh đạo công ty nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc tồn tại và phát triển giữa môi trường cạnh tranh khốc liệt Mục tiêu hàng đầu của công ty là cung cấp sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại.
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế dẫn đến hiệu quả chưa cao Nhận thức rõ tầm quan trọng của vấn đề này, cùng với kiến thức tích lũy từ quá trình học tập và thực tập tại công ty, tôi quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu” để nghiên cứu và đề xuất giải pháp cải thiện.
Phần Giấy Từ Châu ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Để phân tích đề tài và làm rõ nội dung nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số tài liệu và công trình nghiên cứu liên quan.
+ Bộ môn quản trị doanh nghiệp thương mại (2014), Bài giảng quản trị bán hàng , Đại học Thương Mại
Cuốn sách này mang đến cái nhìn tổng quan về quản trị bán hàng và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Nó giải thích khái niệm chăm sóc khách hàng, vai trò của nó, cách thực hiện và các công cụ hỗ trợ Đồng thời, sách cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.
+ Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng , NXB Thông tin & Truyền thông.
Cuốn sách này mang đến cái nhìn tổng quan về kiến thức cơ bản trong nghề bán hàng và chăm sóc khách hàng, phù hợp với nhiều loại hình và quy mô doanh nghiệp hiện nay Việc nghiên cứu và áp dụng hiệu quả các lý thuyết trong cuốn sách sẽ giúp Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu nâng cao chất lượng tổ chức và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.
+ Lê Đăng Lăng, MBA (2009), Kỹ năng và quản trị bán hàng , NXB Thống kê.
Hoạt động bán hàng hiện đại không chỉ là giao tiếp mà còn là việc khám phá và phát sinh nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo khả năng đáp ứng những nhu cầu đó Quyển sách nhấn mạnh tầm quan trọng của quản trị bán hàng, đặc biệt là hoạt động chăm sóc khách hàng, trong việc duy trì khách hàng hiện tại và ổn định nguồn doanh thu cho doanh nghiệp Hơn nữa, việc phát triển chăm sóc khách hàng được xem là một vũ khí cạnh tranh mới trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
+ Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung và Lê Quang Khôi (2012), Quản trị bán hàng , NXB Phương Đông.
Cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về quản trị bán hàng và các hoạt động liên quan trong doanh nghiệp thương mại Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp nhà quản trị bán hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng mới Điều này không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp đạt được các mục tiêu bán hàng mà còn hướng tới những kế hoạch phát triển trong tương lai.
+ David Jobber and Geoff Lancaster, Trần Đình Hải biên dịch (2002), Bán hàng
Cuốn sách cung cấp cái nhìn sâu sắc về quản trị kinh doanh và bán hàng, bao gồm những kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để trở thành một quản trị viên xuất sắc Nó chia sẻ các trải nghiệm và kỹ thuật giúp quản trị viên đạt được thành công trong sự nghiệp Đặc biệt, sách nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và thực hiện mục tiêu bán hàng dựa trên dự báo thị trường, giúp nhà quản trị xác định rõ mục tiêu trong từng giai đoạn và nỗ lực đạt được những mục tiêu đó.
+ Nguyễn Minh Quang, (2016), Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
Công ty TNHH Winmark Việt Nam , Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại.
Khóa luận trình bày các lý thuyết cơ bản về chăm sóc khách hàng thông qua việc thu thập thông tin bằng phiếu điều tra trắc nghiệm và bảng câu hỏi phỏng vấn Qua quá trình phân tích, khóa luận đã làm rõ thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Winmark Việt Nam và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động này.
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong các công ty hiện nay với nhiều phương pháp tiếp cận khác nhau Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu nào về việc hoàn thiện hoạt động này tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu Do đó, đề tài "Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu" là cần thiết để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng.
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu” là đề tài khóa luận hoàn toàn không trùng lặp với các năm trước.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Cổ Phần Giấy Từ Châu phù hợp với tình hình hiện tại của công ty trong thời gian tới.
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng là cần thiết để tạo ra cơ sở khoa học vững chắc cho việc phân tích thực trạng hiện tại và đề xuất các giải pháp hiệu quả.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Cổ Phần Giấy Từ Châu, làm cơ sở thực tế cho việc đề xuất các giải pháp.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng củaCông ty Cổ Phần Giấy Từ Châu trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp được áp dụng nhằm thu thập thông tin chính xác từ người quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Đối tượng phỏng vấn là Ông Nguyễn Huy Long, Giám đốc công ty, người có trách nhiệm tổ chức và điều hành các hoạt động này.
Buổi phỏng vấn sẽ diễn ra từ 17h đến 17h30 vào ngày 16/03/2019 tại văn phòng Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu, địa chỉ Đội 2, thôn Từ Châu, Xã Liên Châu, Huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội.
Nội dung phỏng vấn cụ thể tại Bút ký phỏng vấn Trong đó đề cập đến:
+ Quy trình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty gồm những bước nào? Công tác thực hiện ra sao?
+ Những khó khăn mà công ty gặp phải khi trong quá trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng?
Phương pháp điều tra trắc nghiệm là cách thu thập dữ liệu thông qua phiếu điều tra về các vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng trong công ty Phiếu điều tra được thiết kế với các câu hỏi nhằm làm rõ sự hiểu biết và quan điểm của nhân viên về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra cho 30 người ngày 21/03/2019 và thu về 30
5.2 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Trong quá trình thực tập, tác giả đã thu thập dữ liệu từ các phòng ban như kế toán, kinh doanh, truyền thông, hành chính và ban giám đốc Dữ liệu bao gồm quá trình hình thành và phát triển, báo cáo tài chính, báo cáo kết quả bán hàng của công ty từ năm 2016 đến 2018, cùng với tài liệu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng do các phòng ban cung cấp.
Ngoài ra dữ liệu thứ cấp còn được thu thập qua các nguồn bên ngoài như các trang thông tin về ngành nghề kinh doanh của công ty.
Dựa trên dữ liệu sơ cấp từ phiếu điều tra, tác giả đã thực hiện thống kê các câu trả lời theo các chỉ tiêu và phương án trả lời, sau đó tính toán tỷ lệ phần trăm bằng công cụ Excel.
Trên cơ sở tổng hợp dữ liệu có thể bổ sung, làm rõ thêm những vấn đề sau:
- Hiệu quả của những hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty.
- Nguyên nhân dẫn tới những tồn tại, yếu kém của hoạt động chăm sóc khách hàng hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục ra thì nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các khái niệm có liên quan
1.1.1 Khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện giao dịch với doanh nghiệp qua nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc trực tuyến Họ không chỉ là người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ mà còn là nguồn lợi nhuận và yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp Khách hàng có quyền lựa chọn, và nếu sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác, gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
Nhân viên được coi là "khách hàng" của doanh nghiệp, và việc đáp ứng nhu cầu của họ là rất quan trọng để xây dựng lòng trung thành Doanh nghiệp cần có các chính sách hỗ trợ và khuyến khích sự hợp tác giữa các nhân viên, tạo ra một môi trường làm việc thân thiện Khi nhân viên quan tâm và giúp đỡ lẫn nhau, họ sẽ có tinh thần làm việc tốt hơn, từ đó phục vụ khách hàng bên ngoài hiệu quả và đồng nhất Sự chú trọng vào nhân viên không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện của nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng, mà còn là một quá trình toàn diện cần được thực hiện ở tất cả các khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng là một khái niệm chưa được định nghĩa thống nhất, nhưng có thể hiểu rằng đây là quá trình phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, đồng thời thực hiện tất cả các hoạt động cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Nội dung công tác hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 1.2.1.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Mặc dù các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao giá trị sản phẩm, nhưng sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt được khi chúng thực sự cần thiết Doanh nghiệp không nên tự định hình nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên quan điểm chủ quan, mà cần lắng nghe mong muốn của khách hàng về dịch vụ họ cần và cách thức phục vụ Do đó, doanh nghiệp cần xác định rõ hai vấn đề quan trọng: nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng phù hợp.
Nội dung chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần thường xuyên khảo sát và nắm bắt thông tin về nhu cầu của khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng phản ánh chất lượng, khối lượng và tần suất các hoạt động liên quan Hội nghị khách hàng có thể thu hút từ vài chục đến vài trăm khách, được tổ chức định kỳ nửa năm hoặc một năm một lần Quà tặng cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể đơn giản như bưu thiếp hay lịch, hoặc cũng có thể là những món quà giá trị hơn.
Chăm sóc khách hàng đa dạng và chất lượng cao sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng cần dựa vào khả năng của doanh nghiệp, bao gồm nguồn tài chính và nhân sự, nhằm đảm bảo kế hoạch thực hiện có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra.
1.2.1.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá tình doanh nghiệp thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện của một tổ chức Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng như sau:
Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh của khách hàng qua giao dịch viên và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Theo dõi khách hàng sau khi hoàn thành hợp đồng là rất quan trọng, có thể thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm Để tạo sự thoải mái, nên cung cấp các biểu mẫu cho khách hàng trả lời Khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát bằng cách cung cấp dịch vụ miễn phí, miễn là điều này không ảnh hưởng đến tính đại diện của nhóm khách hàng được khảo sát.
Phân tích lợi nhuận theo từng loại khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và tránh đầu tư vào những khách hàng không sinh lời Bởi vì khách hàng hiện tại là nguồn tiềm năng lớn nhất, việc phân tích kỹ lưỡng các hoạt động bán hàng đối với nhóm khách hàng này sẽ mang lại lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp.
Các cuộc khảo sát phải được thực hiện một cách khoa học, với nhân viên nghiên cứu hiểu rõ mục tiêu của nghiên cứu thị trường Kết quả khảo sát có thể gây nhầm lẫn cho các nhà quản lý nếu không xác định được vấn đề cần thiết.
1.2.2 Phân loại và lưu trữ thông tin khách hàng 1.2.2.1 Phân loại khách hàng
Việc phân chia khách hàng thành từng nhóm để chăm sóc tương tự như phân đoạn thị trường trong Marketing Các nhóm khách hàng có thể được xác định dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách và hành vi Tuy nhiên, tiêu chí quan trọng nhất mà doanh nghiệp thường sử dụng để phân chia là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này, khách hàng sẽ được phân loại thành các nhóm khác nhau.
+ Nhóm khách hàng đặc biệt+ Nhóm khách hàng lớn+ Nhóm khách hàng trung bình+ Nhóm khách hàng nhỏ
Phân nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng, và việc đáp ứng tất cả những nhu cầu này có thể dẫn đến chi phí lớn và lãng phí Bằng cách phân nhóm và tìm hiểu nhu cầu cụ thể của từng nhóm, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp thường chú trọng đến nhóm khách hàng lớn, vì theo quy luật Pareto 80:20, 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu Nhóm khách hàng này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì doanh thu ổn định Do đó, doanh nghiệp cần dựa vào báo cáo doanh thu cuối kỳ để xác định 20% khách hàng lớn và ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, việc xác định 10% hoặc 5% khách hàng lớn nhất để chăm sóc đặc biệt cũng rất cần thiết.
1.2.2.2 Lưu trữ thông tin khách hàng
Bước đầu xây dựng kho dữ liệu do nhân viên xử lý chuyên nghiệp thực hiện.
Việc xây dựng kho dữ liệu thường được thực hiện bởi nhân viên nội bộ kết hợp với sự hỗ trợ từ các dịch vụ chuyên nghiệp bên ngoài Quá trình này chủ yếu liên quan đến việc tạo ra bảng dữ liệu và thiết lập các mối quan hệ dữ liệu nội bộ Các bảng dữ liệu sẽ khác nhau tùy thuộc vào đặc thù nghiệp vụ của từng công ty, trong khi nội dung bảng được xây dựng bởi nhân viên công ty, chức năng thực hiện lại do các chuyên gia bên ngoài đảm nhận Khi tiến hành xây dựng kho dữ liệu, khách hàng cần lưu ý ba vấn đề quan trọng.
Dự án kho dữ liệu nhằm mục tiêu hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả bán hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng Thông qua việc triển khai dự án, doanh nghiệp có thể đạt được những mục tiêu quan trọng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Thời gian xây dựng kho dữ liệu phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm quy mô và độ phức tạp của dự án Để hoàn thành việc xây dựng kho dữ liệu, cần có một kế hoạch sắp xếp tiến độ rõ ràng, xác định các giai đoạn cụ thể và thời hạn hoàn thành cho từng bước Việc lập kế hoạch chi tiết không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo hiệu quả trong quá trình triển khai.
Chi phí xây dựng kho dữ liệu khách hàng là một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần xem xét kỹ lưỡng Để hoàn thiện kế hoạch xây dựng, doanh nghiệp cần dự trù không chỉ chi phí cơ bản mà còn cả các chi phí phát sinh trong quá trình thực hiện Việc lập dự toán chính xác sẽ giúp tối ưu hóa ngân sách và đảm bảo tiến độ xây dựng kho dữ liệu hiệu quả.
Thông thường, mục tiêu xây dựng kho dữ liệu khách hàng bao gồm những đặc điểm gì:
- Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng
- Phân tích thông tin tình báo của đối thủ cạnh tranh.
- Phân tích người tiêu dùng, điều tra mức độ thỏa mãn người tiêu dùng, theo sát người tiêu dùng
- Phân tích tình hình tài vụ, báo cáo tài chính của khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt
- Phân tích bán hàng và báo cáo của đội ngũ bán hàng
- Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động của khách hàng
- Phân tích hiệu quả và thành tích của khách hàng v.v…
1.2.3 Thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn
Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến sức mua và hành vi tiêu dùng của khách hàng, bao gồm các yếu tố như tăng trưởng kinh tế, thay đổi cơ cấu sản xuất và phân phối, tiềm năng kinh tế, gia tăng đầu tư, lạm phát, thất nghiệp, chính sách tiền tệ và phát triển ngoại thương Do đó, doanh nghiệp cần theo dõi, phân tích và dự báo biến động của những yếu tố này để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Để xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phân tích và dự đoán môi trường chính trị và pháp luật, bao gồm sự ổn định của chính sách, chiến lược phát triển kinh tế xã hội của Đảng và nhà nước, cũng như các quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Sự cân bằng trong chính sách nhà nước và xu hướng can thiệp của chính phủ vào đời sống kinh tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hoạt động chăm sóc khách hàng.
Môi trường văn hóa, xã hội
Môi trường văn hóa và xã hội bao gồm các yếu tố như dân số, cơ cấu dân cư, thói quen tiêu dùng, thu nhập và phân bổ thu nhập của hộ gia đình Doanh nghiệp cần xem xét những yếu tố này để hiểu rõ tập quán và thói quen tiêu dùng của người dân Số lượng và cơ cấu dân cư cung cấp thông tin về dung lượng thị trường và số lượng khách hàng tiềm năng, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng thị trường và nhóm khách hàng cụ thể.
Môi trường khoa học công nghệ
Khoa học và công nghệ phát triển mạnh mẽ đã tạo ra nhiều cơ hội mới trong chăm sóc khách hàng, mang lại trải nghiệm thú vị cho người tiêu dùng Do đó, các doanh nghiệp cần tích hợp những tiến bộ công nghệ vào quy trình xây dựng và triển khai chương trình chăm sóc khách hàng, nhằm đạt hiệu quả tối ưu và tiết kiệm chi phí.
Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của họ Mỗi khách hàng có những nhu cầu riêng biệt, không ai giống ai, điều này tạo nên sự đa dạng trong trải nghiệm và mong đợi của từng người tiêu dùng.
Mỗi khách hàng có cách tiếp cận khác nhau đối với từng loại sản phẩm, do đó, cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ cũng khác biệt Để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cụ thể, cần thiết phải áp dụng các chế độ chăm sóc khách hàng đa dạng và phù hợp.
Đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với những gì đối thủ cung cấp, dẫn đến việc họ cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định mua sắm Do đó, các doanh nghiệp cần nghiên cứu và theo dõi thông tin về đối thủ cạnh tranh, đồng thời xây dựng các chính sách và chiến lược phù hợp để gia tăng khả năng cạnh tranh Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cùng với việc phát huy lợi thế cạnh tranh, là điều cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Khả năng tài chính là yếu tố quan trọng phản ánh sức mạnh của doanh nghiệp, giúp xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả Doanh nghiệp có nguồn tài chính dồi dào sẽ có ngân sách để phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng chất lượng, từ đó nâng cao hiệu quả phân phối và thúc đẩy các chương trình chăm sóc bán hàng.
Con người là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Hiệu quả chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào năng lực và trình độ của đội ngũ nhân viên cũng như quản lý trực tiếp Do đó, doanh nghiệp cần bố trí nhân lực hợp lý và xây dựng chính sách đãi ngộ tốt để giữ chân nhân viên Việc tạo động lực cho nhân viên sẽ giúp họ cống hiến hết mình cho công việc, từ đó xây dựng hình ảnh đẹp và uy tín trong mắt khách hàng.
Các yếu tố vật lực
Các yếu tố vật lực trong doanh nghiệp bao gồm trang thiết bị và phương tiện hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, số lượng nhóm khách hàng mục tiêu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phân bổ ngân sách cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp tối ưu hóa chi phí theo từng nhóm và khu vực thị trường cụ thể.
Văn hóa chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là trách nhiệm chung của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, không chỉ riêng nhân viên bán hàng hay những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Mọi người cần thực hiện nhiệm vụ này một cách nghiêm túc và đồng bộ để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng cần bắt nguồn từ văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp, không chỉ là giải pháp tạm thời để xử lý phàn nàn Doanh nghiệp cần xây dựng một "văn hóa chăm sóc khách hàng" từ cấp cao nhất đến thấp nhất, thể hiện qua mọi khía cạnh như thông tin, giao dịch, thái độ phục vụ và khả năng giải quyết linh hoạt các tình huống phát sinh.
Văn hóa chăm sóc khách hàng cần được cam kết từ lãnh đạo cao nhất và nhất quán trong tất cả các phòng ban để tránh sự không đồng nhất trong thực thi Điều này không chỉ tạo nên đặc trưng cho doanh nghiệp mà còn giúp làm hài lòng khách hàng Một doanh nghiệp có văn hóa chăm sóc khách hàng tốt sẽ xây dựng được niềm tin, uy tín và nâng cao vị thế thương hiệu.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY TỪ CHÂU
Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu
- Tên Công ty: Công ty Cổ Phần giấy Từ Châu
- Tên giao dịch: TUCHAUPAPER., JSC
- Loại hình công ty: Công ty Cổ Phần
- Địa chỉ: Đội 2, thôn Từ Châu, Xã Liên Châu, Huyện Thanh Oai, Thành phố
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu, thành lập ngày 15/08/2016, chuyên cung cấp các sản phẩm giấy carton đa dạng và phong phú, nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng và ưu tiên sự hài lòng của họ.
Trong giai đoạn khởi nghiệp với nguồn vốn hạn chế, công ty đã đối mặt với nhiều thách thức từ biến động kinh tế và cạnh tranh khốc liệt Tuy nhiên, nhờ vào sự đồng lòng và quyết tâm của toàn thể nhân viên, công ty đã tìm ra các phương thức kinh doanh mới với giá cả hợp lý, từ đó xây dựng được mối quan hệ bền chặt với khách hàng Dịch vụ của công ty không chỉ trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy trong nhiều năm qua mà còn đang từng bước mở rộng ra thị trường lớn với phong cách chuyên nghiệp hơn Triết lý kinh doanh của công ty luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Công ty cam kết đặt chữ tín lên hàng đầu, ưu tiên chất lượng và dịch vụ số 1, nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ Chức năng: Chuyên sản xuất các mặt hàng từ giấy carton nóng một lớp cứng và các chế phẩm từ giấy carton,bìa cứng các loại…đảm bảo chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh cho các đại lý bán buôn, các doanh nghiệp phân phối hay các nhà nhà máy sản xuất trên toàn quốc
Nhiệm vụ của công ty bao gồm lập chiến lược phát triển và kế hoạch kinh doanh phù hợp, ký kết và tổ chức thực hiện các hợp đồng với khách hàng và đối tác Công ty hoạt động trong các lĩnh vực đã đăng ký, tuân thủ pháp luật, đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với người lao động, nộp thuế và đóng góp vào Ngân sách nhà nước.
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu chuyên cung cấp sản phẩm giấy carton nóng một lớp cứng và các chế phẩm từ giấy carton, bìa cứng cho các đại lý bán buôn, doanh nghiệp phân phối và nhà máy sản xuất trên toàn quốc Bên cạnh đó, công ty còn cung cấp dịch vụ thiết kế và in ấn logo, slogan cùng thông tin khách hàng trên bao bì theo yêu cầu.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu
Công ty áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến chức năng, bao gồm Giám đốc và các phòng ban như phòng kinh doanh, kế toán, kỹ thuật, hành chính và xưởng sản xuất, nhằm tối ưu hóa quản lý Cấu trúc tổ chức hiện tại của công ty được thiết kế gọn nhẹ để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Giám đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo và quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm và khai thác thị trường mới, tổ chức phân phối và tiêu thụ sản phẩm, cũng như chăm sóc khách hàng Trong khi đó, phòng kế toán cập nhật các nghiệp vụ kinh tế hàng ngày và phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh theo tháng, quý và năm.
Phòng hành chính quản lý nhân sự chịu trách nhiệm về quản lý tiền lương, tuyển dụng và thực hiện đầy đủ các chế độ cho người lao động Trong khi đó, phòng kỹ thuật tổ chức quản lý và thực hiện các hoạt động sửa chữa, bảo trì, cải tiến máy móc thiết bị và cơ sở vật chất, đồng thời nghiên cứu phát triển quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng và nâng cao kỹ thuật.
Phòng kinh doanh Phòng kế toán Xưởng sản xuất
Phòng kỹ thuật Phòng hành chính
Xưởng sản xuất chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý quy trình sản xuất giấy dựa trên kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty Đơn vị này điều hành các lĩnh vực liên quan đến sản xuất, đảm bảo tiến độ, chất lượng và số lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
2.1.5 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu từ năm 2016-2018
Doanh thu thuần năm 2017 tăng 1.815 triệu đồng so với năm 2016, tương đương tăng 3,57% còn doanh thu thuần năm 2018 tăng 1.630 triệu đồng, tương ứng với tăng 3,09% so với năm 2017.
Giá vốn hàng bán trong năm 2017 đã tăng 1.607 triệu đồng, tương đương với mức tăng 3,48% so với năm 2016 Đến năm 2018, giá vốn hàng bán tiếp tục tăng thêm 762 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 1,59% so với năm 2017 Bên cạnh đó, chi phí quản lý kinh doanh năm 2017 cũng ghi nhận sự gia tăng 333 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 14,20% so với năm 2016.
2018 so với năm 2017 tăng 53 triệu đồng tương ứng với tăng 1,97%.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu năm
Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ
Doanh thu thuần 50.837 52.652 54.282 1.815 3,57 1.630 3,09 Giá vốn hàng bán 46.080 47.687 48.449 1.607 3,48 762 1,59
Chi phí quản lý kinh doanh 2.345 2.678 2.731 333 14,20 53 1,97 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 2.050 2.245 2.617 195 9,51 372 16,57
Lợi nhuận sau thuế của công ty đã có sự tăng trưởng ổn định trong ba năm gần đây, với mức tăng 156 triệu đồng (9,51%) từ năm 2016 sang năm 2017, và tăng 297,6 triệu đồng (16,57%) từ năm 2017 sang năm 2018 Sự gia tăng liên tục này cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty đang đạt hiệu quả tốt, nhờ vào doanh thu tăng trưởng.
2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Cổ Phần Giấy Từ Châu 2.1.6.1 Các yếu tố bên ngoài
Các yếu tố kinh tế như tăng trưởng, thay đổi cơ cấu sản xuất, tiềm năng kinh tế, đầu tư, lạm phát, thất nghiệp, chính sách tiền tệ và phát triển ngoại thương đều ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua và khả năng chi trả của khách hàng Do đó, Công ty Từ Châu cần theo dõi, phân tích và dự báo các biến động này để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Môi trường văn hóa, xã hội
Khi xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, Công ty Từ Châu cần phân tích cơ cấu dân cư, tập quán và thói quen tiêu dùng của khách hàng mục tiêu Việc này giúp xác định dung lượng thị trường và tập khách hàng tiềm năng, từ đó xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng thị trường và nhóm khách hàng cụ thể.
Môi trường khoa học công nghệ
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ đã thúc đẩy các hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng nhiều công nghệ hiện đại, mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng Do đó, Công ty Từ Châu cần tích cực áp dụng những thành tựu mới vào các quy trình xây dựng chương trình và hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm tối ưu hóa hiệu quả, tiết kiệm chi phí và duy trì sức cạnh tranh với các đối thủ.
1.3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành
Nhu cầu của khách hàng
Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu
2.2.1 Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Khách hàng của Công ty Giấy Từ Châu
Công ty chuyên sản xuất và phân phối sản phẩm giấy carton nóng một lớp cứng cùng các chế phẩm từ giấy carton và bìa cứng Đối tượng khách hàng mà công ty hướng đến bao gồm các đại lý, doanh nghiệp phân phối và nhà máy sản xuất có nhu cầu sử dụng giấy carton và bìa cứng Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu thường xuyên và thường xuyên mua lặp lại sản phẩm.
Nhu cầu khách hàng của Công ty Từ Châu
Khách hàng khi dùng sản phẩm và dịch vụ tại Công ty Từ Châu có những nhu cầu sau đây:
- Về sản phẩm : Sản phẩm giấy của công ty đảm bảo độ bền, dai, thân thiện với môi trường và không gây hại cho sức khỏe người sử dụng.
- Về giá thành sản phẩm: Hợp lý với túi tiền của khách hàng, không được quá cao mà vẫn có được chất lượng đảm bảo.
Khách hàng luôn mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất, bao gồm các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giao hàng đúng thời gian và quà tặng trong các dịp lễ Tết Tuy nhiên, nhu cầu và kỳ vọng của từng nhóm khách hàng lại khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ để đáp ứng một cách hiệu quả.
Nhóm khách hàng có nhu cầu về: Sản phẩm chất lượng giấy tốt, bền dai, màu sáng.
Nhóm khách hàng này chủ yếu tìm kiếm giá thành rẻ và có nhu cầu mua số lượng lớn với các chính sách ưu đãi riêng Họ đặc biệt quan tâm đến các chương trình giảm giá và khuyến mại để tiết kiệm chi phí.
Nhóm khách hàng hiện nay đặc biệt chú trọng đến dịch vụ đi kèm và chất lượng sản phẩm Họ mong muốn các sản phẩm không chỉ đáp ứng kịp thời nhu cầu mà còn đi kèm với dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng tốt Sự quan tâm này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
Ngoài các nhu cầu cơ bản, nhiều khách hàng còn mong muốn có những yếu tố riêng biệt như chương trình khuyến mãi đặc biệt, sản phẩm phù hợp với sở thích cá nhân hoặc mang dấu ấn riêng của họ.
Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Từ Châu
+ Sản phẩm: Đạt tiêu chuẩn về chất lượng và nhu cầu của khách hàng.
+ Các dịch vụ đi kèm bán hàng : Giao hàng miễn phí tại nhà, hỗ trợ tư vấn kỹ thuật với những đơn hàng đặt riêng.
+ Giá cả phải chăng: Giá cả của các sản phẩm hợp lý đối với ngành hàng trên thị trường.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và trách nhiệm.
+ Sự tin cậy: Luôn đảm bảo về mặt chất lượng hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng ngay từ đầu và được đảm bảo về lâu dài.
+ Sự đảm bảo: Luôn cung ứng sản phẩm cho khách hàng kịp thời, đúng chất lượng, đúng thời điểm.
+ Sự đồng cảm: Mỗi khách hàng được quan tâm riêng và luôn quan tâm, đáp ứng tới nhu cầu của mỗi khách hàng.
+ Cơ sở hữu hình : Nhân viên công ty luôn mặc đồng phục đi làm, làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và trách nhiệm…
Về sản phẩm của công ty đã có chất lượng tương đối tốt đáp ứng được phần lớn khách hàng.
Về giá cả, giá cả của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành cũng có phần tốt hơn mà chất lượng vẫn được đảm bảo.
Về sự tin cậy, công ty luôn giữ vững được uy tín về mặt giá cả,chất lượng sản phẩm cũng như sự đáp ứng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Từ Châu là yếu tố then chốt giúp công ty phát triển mạnh mẽ như hiện nay.
Hiện nay, công ty chưa đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách hàng đang tìm kiếm thương hiệu sản phẩm và dịch vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm, cũng như những yêu cầu cá nhân đặc biệt.
2.2.2 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng của Công ty Cổ Phần Giấy
Từ Châu 2.2.2.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Kết quả điều tra nhân viên cho thấy 100% đồng ý rằng công ty thực hiện công tác tìm hiểu nhu cầu khách hàng Công tác này được thực hiện hàng năm, tập trung vào hai mục tiêu chính: nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng.
Phòng kinh doanh sẽ nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ để thu thập thông tin, từ đó xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng Đồng thời, phòng sẽ phối hợp với phòng kế toán để điều chỉnh mức độ chăm sóc khách hàng dựa trên khả năng đáp ứng nguồn lực của doanh nghiệp.
Theo kết quả khảo sát, 40% người tham gia cho rằng nghiên cứu nhu cầu khách hàng của công ty phù hợp với nhu cầu hiện tại, trong khi 20% đánh giá rằng kết quả nghiên cứu chưa đáp ứng được yêu cầu Phần còn lại, chiếm 40%, cho rằng kết quả nghiên cứu chỉ đạt mức trung bình.
Công ty Từ Châu đã tiến hành khảo sát nhu cầu của khách hàng, nhưng tần suất thực hiện còn thấp và quy trình thực hiện chưa được xác định rõ ràng.
Việc phòng kinh doanh trực tiếp tìm hiểu nhu cầu thị trường chủ yếu dựa vào đánh giá chủ quan và thông tin từ đối thủ cạnh tranh, mà không chú trọng đến phản hồi từ khách hàng Điều này dẫn đến việc xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng không hiệu quả, khiến cho sự hiểu biết về nhu cầu thực tế không chính xác.
2.2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu Mỗi sáu tháng, nhân viên kinh doanh gửi bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng qua email để thu thập ý kiến và nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Những thông tin này được tổng hợp và báo cáo lên Ban lãnh đạo, giúp dự đoán và xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với yêu cầu và xu hướng thị trường.
Vào tháng 06/2018, Công ty Từ Châu đã thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách gửi email đến 300 khách hàng ngẫu nhiên để thu thập ý kiến về sản phẩm và dịch vụ Phương pháp thăm dò này vừa đơn giản, tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả cao Kết quả khảo sát đã được phòng kinh doanh tổng hợp và trình bày trong bảng.
Bảng 2.2: Bảng kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Công ty Từ Châu Đơn vị: Người
Tiêu chí Cao Trung bình Thấp
Thái độ của nhân viên 275 (91,67 %) 15 (5% ) 10 (3,33%)
Dịch vụ chăm sóc KH 259 ( 86,33%) 41 ( 13,67%) 0
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Từ Châu được đánh giá cao, với hơn 85% phản hồi tích cực về việc giải quyết ý kiến, giao hàng đúng hẹn và thái độ nhân viên Tuy nhiên, giá sản phẩm của công ty vẫn được cho là cao hơn so với đối thủ (81%), và chất lượng sản phẩm cùng thái độ nhân viên có một số phản hồi trung bình thấp Điều này cho thấy Công ty Từ Châu cần điều chỉnh giá cả và cải thiện chất lượng sản phẩm, đồng thời tổ chức đào tạo lại nhân viên về thái độ và văn hóa chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng.
Các kết luận về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu
Cổ Phần Giấy Từ Châu
Trong giai đoạn 2016 - 2018, doanh thu tăng và chi phí giảm đã chứng minh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được cải thiện rõ rệt Thành công này có được nhờ vào chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý của công ty Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và linh hoạt đã nhanh chóng thích nghi với môi trường kinh doanh, giúp xử lý tốt các tình huống với khách hàng.
Công ty Từ Châu thường xuyên thực hiện khảo sát nhu cầu và đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp đơn giản và tiết kiệm chi phí Qua đó, công ty thu thập được những kết quả tổng hợp khách quan, làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng mới và điều chỉnh chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Việc thu thập và phân loại thông tin khách hàng diễn ra thường xuyên, nhằm tạo ra cơ sở dữ liệu rõ ràng và chuyên nghiệp trên phần mềm quản lý khách hàng Điều này giúp công ty xây dựng chương trình khách hàng phù hợp cho từng nhóm đối tượng mục tiêu.
Công ty Từ Châu tập trung vào việc nâng cao hình ảnh sản phẩm và chất lượng dịch vụ thông qua các kênh truyền thông đại chúng, cơ sở vật chất hiện đại và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
Công ty Từ Châu đã cam kết thực hiện đúng hợp đồng trong quá trình bán hàng, đảm bảo mang đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Công ty không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn củng cố niềm tin và uy tín trong các lần hợp tác tiếp theo.
Mặc dù Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu nhận được sự hài lòng từ phần lớn khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ Nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và công ty chưa kịp thời phục vụ trong những thời điểm cao điểm Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mại và chiết khấu hiện tại còn hạn chế.
Công ty Từ Châu hiện tại chưa có bộ phận chuyên trách cho hoạt động chăm sóc khách hàng, khiến cho các phòng ban trong công ty phải kiêm nhiệm nhiệm vụ này Điều này dẫn đến việc quản lý và hiệu quả thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng chưa đạt yêu cầu cao.
Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng đã được triển khai nhưng tần suất thực hiện còn thấp và thiếu quy trình rõ ràng Đánh giá dựa trên ý kiến chủ quan từ phòng kinh doanh và thông tin một chiều từ đối thủ cạnh tranh dẫn đến hiệu quả không cao, khiến việc nắm bắt nhu cầu thực tế không chính xác.
Công tác đo lường mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại chỉ dựa trên sự chọn lựa ngẫu nhiên, mà chưa phân nhóm cụ thể cho các nhóm khách hàng trọng điểm Điều này dẫn đến việc không thể đưa ra kết quả đánh giá chính xác và chân thực cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Thông tin thu thập từ hồ sơ khách hàng hiện còn hạn chế, thiếu sót nhiều chi tiết cần thiết cho việc phân tích và dự báo nhu cầu thị trường Doanh nghiệp chưa thiết lập danh sách nhóm khách hàng trọng điểm hay khách hàng mục tiêu, dẫn đến việc chưa có kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Công ty chưa tận dụng hiệu quả nguồn thông tin khách hàng để dự báo và phân tích thị trường, dẫn đến việc nhân viên thường xuyên cập nhật sai thông tin trên phần mềm, gây ra tình trạng thông tin bị sai lệch.
Hiện tại, một số khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về việc công ty giao hàng chậm trễ so với thời gian cam kết trong hợp đồng Đồng thời, công ty cũng chưa chú trọng trong việc tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng cũ chuyển sang nhà cung cấp khác khi ngừng sử dụng dịch vụ.
Chương trình và hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cần được đa dạng hóa và cá nhân hóa hơn để phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, nhằm tạo dấu ấn riêng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ GIẢI QUYẾT CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY TỪ CHÂU
Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của công ty Để tạo đà phát triển trong thời gian đến năm 2024, hiện nay công ty với những lợi thế đã có cần phải tăng tốc trong những lĩnh vực mới tham gia là sản xuất giấy in màu…đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất giấy bìa carton đang phát triển cần chú trọng đến công tác phát triển các mặt hàng mới, đa dạng mẫu mã, kích cỡ bao bì nhằm đạt mục tiêu tỷ lệ thị phần của công ty đến năm 2024 đạt 30% trên thị trường Hà Nội
Chúng tôi nỗ lực trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất giấy và bìa carton, với mạng lưới chất lượng tốt nhất và sản phẩm đa dạng Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, đồng thời xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty
Trong những năm tới, công ty sẽ tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng danh mục hàng hóa, đồng thời phát triển sâu hơn trong ngành sản xuất giấy hiện tại Điều này nhằm mở rộng thị trường, nắm bắt nhu cầu của khách hàng và triển khai các chính sách thu hút khách hàng hiệu quả.
Đầu tư vào phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng cung ứng là ưu tiên hàng đầu, đồng thời duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại và email, cũng như trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng.
Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và chăm sóc thường xuyên cho khách hàng cũ là chiến lược quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng Điều này không chỉ giúp xây dựng uy tín cho công ty mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Công ty Từ Châu đang tập trung vào việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cả nhân viên và quản lý, nhằm xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững Để giữ chân nhân tài và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, công ty cũng tăng cường các chính sách đãi ngộ tài chính và phi tài chính Hơn nữa, việc đẩy mạnh truyền thông và xây dựng chương trình quảng bá cụ thể sẽ giúp nâng cao chuyên môn cho bộ phận marketing, từ đó phát huy tối đa nguồn lực, xây dựng hình ảnh công ty và định vị thương hiệu trong lòng khách hàng, khẳng định vị thế của Từ Châu trên thị trường.
Công ty Từ Châu có thể đạt được mục tiêu cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách tận dụng những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức hiện tại, đồng thời áp dụng các biện pháp hiệu quả dựa trên nguồn lực thực tế của mình.
Quan điểm nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
3.2.1 Quan điểm về việc hoàn thiện công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Để hoàn thiện công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần dựa vào nhu cầu thực tế của khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ và khả năng đáp ứng của chính mình Nghiên cứu phải được thực hiện định kỳ để đảm bảo kết quả luôn phù hợp với nhu cầu hiện tại, đồng thời cần cân nhắc giữa hiệu quả đạt được và chi phí đầu tư.
3.2.2 Quan điểm về việc hoàn thiện công tác phân loại và lưu trữ thông tin khách hàng
Việc phân loại và lưu trữ thông tin khách hàng cần dựa trên các căn cứ khoa học và thực tiễn, phù hợp với đặc điểm cụ thể của từng nhóm khách hàng mục tiêu Cần kết hợp chặt chẽ giữa các chỉ tiêu định lượng và định tính, tránh những nhận định chung chung và sơ sài, nhằm đảm bảo phản ánh đúng mục đích và ý nghĩa của thông tin khách hàng đã được phân loại.
3.2.3 Quan điểm về việc hoàn thiện công tác thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn
Để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu của khách hàng thông qua nghiên cứu và phân loại trước đó Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp là rất quan trọng Đồng thời, cần đa dạng hóa các hình thức và chương trình chăm sóc khách hàng, đầu tư tài chính hợp lý và thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng bài bản nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ của công ty.
3.2.4 Quan điểm về việc hoàn thiện công tác sử dụng các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng cần được theo dõi và kiểm tra hiệu quả thường xuyên để đảm bảo chất lượng dịch vụ Công ty nên đầu tư kinh phí hợp lý và lựa chọn các công cụ chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc điểm của khách hàng mục tiêu và loại hình kinh doanh Đánh giá kết quả sau quá trình chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, giúp ban lãnh đạo nhận diện những thiếu sót và điều chỉnh kịp thời để nâng cao hiệu quả phục vụ.
Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu
3.3.1 Giải pháp hoàn thiện tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty Để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, cần tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động và linh hoạt.
Cần thiết lập một phòng ban chăm sóc khách hàng riêng biệt để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng Trong bộ máy này, cần phân công một người lãnh đạo có trách nhiệm quản lý toàn diện và đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ.
Việc tuyển chọn và bố trí nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng cần được thực hiện với những người có kiến thức vững vàng về marketing và chăm sóc khách hàng Điều này giúp họ phát huy tối đa năng lực và nâng cao hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Đánh giá thường xuyên hoạt động chăm sóc khách hàng là cần thiết để điều chỉnh các biện pháp phù hợp Cần tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho nhóm khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt.
3.3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Căn cứ vào nhiều yếu tố khác nhau để xác định nhu cầu của khách hàng cho phù hợp
Công ty hiện tại đang xác định nhu cầu khách hàng chủ yếu dựa vào nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng từ đối thủ cạnh tranh, cũng như những nhận định chủ quan, mà chưa chú trọng đến nhu cầu thực tế của khách hàng Điều này dẫn đến kết quả nghiên cứu nhu cầu chưa phù hợp với thực tế, gây khó khăn trong việc xây dựng và triển khai các kế hoạch chăm sóc khách hàng Do đó, để cải thiện, công ty cần thực hiện khảo sát và thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng, nhằm có được những dữ liệu hữu ích và chính xác hơn về nhu cầu của họ.
Cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên
Công ty hiện chỉ tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng mỗi năm một lần, dẫn đến việc kết quả nghiên cứu có thể không còn phù hợp với thực tế và xu hướng thị trường Do đó, công ty cần thường xuyên xác định lại nhu cầu của khách hàng để thích ứng với điều kiện kinh doanh, tránh việc dựa vào kết quả nghiên cứu lỗi thời trong việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng Điều này sẽ giúp tiết kiệm nguồn lực và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các công ty nên tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng ít nhất mỗi quý hoặc tối thiểu 6 tháng một lần để đảm bảo rằng kết quả nghiên cứu luôn được cập nhật và phản ánh chính xác xu hướng thị trường.
3.3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác phân loại khách hàng và lưu trữ thông tin
Đa dạng tiêu thức phân loại khách hàng
Để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, công ty cần đa dạng hóa các tiêu thức thu thập và phân loại thông tin khách hàng Việc này giúp chia nhỏ các phân khúc khách hàng trọng điểm, từ đó xây dựng kế hoạch chăm sóc phù hợp cho từng nhóm đối tượng Cụ thể, công ty có thể phân loại khách hàng theo khu vực địa lý, giá trị đơn hàng, tần suất đặt hàng và khả năng thanh toán Đồng thời, ghi chép chi tiết thông tin trong mỗi lần đặt hàng sẽ cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho việc phân tích và dự báo nhu cầu thị trường hiệu quả hơn.
Cập nhật thông tin khách hàng một cách thường xuyên
Việc thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng giúp công ty nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của họ, từ đó có cơ sở thực tế để phân tích và dự đoán thị trường, cũng như khai thác các cơ hội kinh doanh Các nhà quản trị cần chỉ định một bộ phận chuyên trách cho việc này và đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm quản lý Công ty nên thực hiện cập nhật dữ liệu mới mỗi quý sau khi thu thập và phân loại thông tin từ các bộ phận.
Công ty cần tập trung vào việc đào tạo kỹ năng cho nhân viên phụ trách cập nhật thông tin khách hàng trên phần mềm, nhằm ngăn ngừa tình trạng nhập sai thông tin, dẫn đến báo cáo không chính xác.
3.3.4 Giải pháp hoàn thiện công tác thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn
Sử dụng thêm nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau
Hiện tại, công ty chỉ sử dụng một số hình thức chăm sóc khách hàng như điện thoại, email và gửi thư trực tiếp, điều này hạn chế hiệu quả và phạm vi tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu Để nâng cao sự tương tác và nhận diện thương hiệu, công ty nên mở rộng các hình thức chăm sóc khách hàng bằng cách phát tờ rơi, tham gia hội chợ và tổ chức hội nghị gặp gỡ khách hàng.
Chú trọng đầu tư tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng
Công ty cần nhận thức rằng chi phí đầu tư cho chăm sóc khách hàng tỷ lệ thuận với lợi ích tiềm năng trong tương lai Việc thiếu chú trọng vào chăm sóc khách hàng có thể dẫn đến mất khách hàng trung thành và cơ hội từ tay đối thủ Hệ quả không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh mà còn gây nguy cơ mất thị phần trong tương lai.
Công ty nên chú trọng đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách dành một phần ngân sách hàng năm cho lĩnh vực này Một gợi ý là trích 5% lợi nhuận hàng năm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng một cách bài bản
Hiện nay, quy trình chăm sóc khách hàng của công ty còn hạn chế và thiếu đầu tư, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu Để cải thiện tình hình, công ty cần thiết lập một quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn, phân công rõ ràng nhiệm vụ cho từng bộ phận và phối hợp chặt chẽ với phòng kinh doanh nhằm đạt được kết quả mong muốn.
3.3.4 Giải pháp hoàn thiện công tác sử dụng các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng
Theo dõi, rà soát và kiểm tra năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, công ty cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và có kỹ năng tốt Việc rà soát trình độ, năng lực và kinh nghiệm của nhân viên chăm sóc khách hàng là cần thiết để hiểu rõ nguyện vọng và nhu cầu đào tạo của họ, đặc biệt là đối với nhân viên mới Một cách hiệu quả là tổ chức các cuộc thi về chăm sóc khách hàng hàng năm, giúp công ty đánh giá năng lực và nguyện vọng của đội ngũ, từ đó xây dựng kế hoạch huấn luyện phù hợp.
Coi trọng việc đầu tư kinh phí cho công tác huấn luyện chăm sóc khách hàng
Một số kiến nghị đối với Nhà nước
Để tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh, cần hoàn chỉnh hệ thống luật pháp, vì pháp luật là công cụ quản lý nhà nước chủ yếu về kinh tế và các hoạt động xã hội khác Một môi trường pháp lý ổn định giúp doanh nghiệp yên tâm hoạt động, trong khi các điều luật cần phải rõ ràng, không chồng chéo và không có kẽ hở Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp mà còn là tiền đề cho sự hội nhập kinh tế toàn cầu.
Nhà nước cần triển khai các chính sách hỗ trợ mạnh mẽ hơn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt trong bối cảnh khó khăn hiện nay Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn vốn nhanh chóng cho các doanh nghiệp, do đó, việc hạ thấp lãi suất ngân hàng là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
Cần thúc đẩy mở rộng quan hệ hợp tác hữu nghị giữa các quốc gia trong khu vực và quốc tế, đồng thời củng cố nền kinh tế và ổn định chính trị để đảm bảo sự phát triển bền vững.
+ Thông thoáng hơn trong việc phê duyệt các dự án đầu tư, tránh tình trạng kéo dài gây lãng phí vốn và chi phí.
+ Hoàn thiện các thủ tục hành chính, bỏ qua các thủ tục rườm rà.
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò thiết yếu đối với các doanh nghiệp thương mại, đặc biệt là Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu Khi chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ duy trì hoạt động kinh doanh liên tục mà còn gia tăng doanh thu bán hàng Bên cạnh đó, việc này giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý nhân viên bán hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như tình hình thị trường, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Khóa luận “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần
Bài viết này tập trung vào việc phân tích và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu, dựa trên các lý luận cơ bản trong lĩnh vực thương mại Qua đó, nó nhấn mạnh tầm quan trọng và tính cấp thiết của việc cải thiện dịch vụ khách hàng, đồng thời đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của công ty.
Tuy thời gian và năng lực có hạn, em vẫn mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các Thầy cô giáo và những người quan tâm đến đề tài này, nhằm giúp bài khóa luận của em hoàn thiện và chính xác hơn.
1 Bộ môn quản trị doanh nghiệp thương mại (2014), Bài giảng quản trị bán hàng, Đại học Thương Mại
2 Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung và Lê Quang Khôi (2012), Quản trị bán hàng, NXB Phương Đông.
3 David Jobber and Geoff Lancaster, Trần Đình Hải biên dịch (2002), Bán hàng và quản lý bán hàng, NXB Thống kê.
4 Lê Đăng Lăng, MBA (2009), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê.
5 Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, NXB Thông tin & Truyền thông.
6 Báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Giấy TừChâu năm 2016 – 2017.
BÚT KÝ PHỎNG VẤN Đối tượng phỏng vấn – Giám đốc: Ông Nguyễn Huy Long
Câu 1: Xin ông cho biết, hiện nay công ty có thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nào không?
Câu 2: Nếu có thì quy trình thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như thế nào?
Câu 3: Công ty có tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng riêng không?
Câu 4: Xin ông cho biết, đánh giá của ông về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay?
Câu 5: Công ty có tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng không? Nếu có thì việc nghiên cứu được thực hiện như thế nào?
Công ty có thực hiện việc đo lường định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình hay không?
Câu 7: Nhóm khách hàng mục tiêu mà công ty đang hướng tới là nhóm khách hàng nào? Công ty có lưu trữ thông tin của khách hàng không?
Công ty có thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn bán hàng hay không? Nếu có, công ty đang áp dụng những phương thức nào để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong từng giai đoạn này?
Câu 9: Theo ông, giai đoạn nào khi thực hiện chăm sóc khách hàng là quan trọng nhất?
Câu 10: Xin ông cho biết, công ty có sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng nào không?
Câu 11: Theo ông, điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty là gì?
Câu 12: Theo ông, Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty còn có điểm yếu nào cần khắc phục?
Câu 13: Trong thời gian tới, công ty có những định hướng và giải pháp gì để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình?
Câu 14: Xin ông cho biết, mục tiêu phát triển và phương hướng hoạt động củaCông ty trong thời gian tới?
(Đối tượng điều tra: Lực lượng chăm sóc khách hàng của công ty) Xin chào anh (chị)!
Phiếu điều tra được thiết kế để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận:
“Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu”
Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và quan tâm từ quý công ty cùng các anh chị cán bộ, công nhân viên để tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu của mình.
B Phần thông tin điều tra hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Câu 1: Xin anh (chị) cho biết hiện nay Công ty có thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nào không? a Có thực hiện b Không thực hiện
Câu 2: Công ty có tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng riêng không? a Có b Không
Câu 3: Theo anh (chị), công tác chăm sóc khách hàng của công ty đã được thực hiện tốt hay chưa? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Không tốt
Câu 4: Xin anh (chị) cho biết công ty có thực hiện tìm hiểu nhu cầu của khách hàng không? a Có b Không
Công ty thực hiện công tác tìm hiểu nhu cầu của khách hàng với tần suất nào: 1 tháng 1 lần, 3 tháng 1 lần, 6 tháng 1 lần hay 12 tháng 1 lần? Mức độ phù hợp của công tác này với nhu cầu thực tế của khách hàng hiện tại được đánh giá như thế nào: đã phù hợp, bình thường hay chưa phù hợp?
Câu 7: Xin anh (chị) cho biết công ty có thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng không? a Có b Không
Câu 8: Nếu có, thì công ty thực hiện đo lường bằng hình thức gì? a Phỏng vấn trực tiếp b Gửi email c Gọi điện thoại chăm sóc d Hình thức khác
Câu 9: Xin anh (chị) cho biết công ty có thực hiện phân loại khách hàng không? a Có b Không
Câu 10: Xin anh (chị) cho biết công ty có thực hiện lưu trữ thông tin khách hàng không? c Có d Không
Câu 11: Ai là người thực hiện công việc lưu trữ thông tin khách hàng của công ty? a Phòng kinh doanh b Ban lãnh đạo c Phòng hành chính d Phòng kế toán
Công ty thực hiện chăm sóc khách hàng trong ba giai đoạn quan trọng: trước khi mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua hàng Điều này đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và thông tin cần thiết ở mọi thời điểm trong quá trình mua sắm.
