6. Kết cấu đề tài
2.3. Các kết luận về thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
Cổ Phần Giấy Từ Châu
2.3.1. Ưu điểm
Trong giai đoạn 2016 - 2018 cùng với sự tăng lên của doanh thu và giảm được chi phí cho thấy hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao và có những chuyển biến tốt. Để có những thành quả như vậy là nhờ vào chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn của cơng ty.
Đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình, thích nghi với sự thay đổi của mơi trường kinh doanh và linh hoạt trong ứng xử các tình huống với khách hàng của doanh nghiệp.
Công ty Từ Châu đã thực hiện cơng tác tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cơng tác đo lường sự hài lịng của khách hàng một cách thường xuyên bằng phương pháp đơn giản, tiết kiệm chi phí và thu về kết quả tổng hợp khách quan nhằm có căn cứ trong việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng mới và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của công ty.
Việc thu thập thông tin khách hàng được tiến hành thường xuyên và phân loại theo từng nhóm mục tiêu của cơng ty, lưu trữ trên phần mềm quản lý khách hàng một cách bài bản, chuyên nghiệp để có căn cứ xây dựng chương trình khách hàng với từng nhóm đối tượng.
Cơng ty Từ Châu đặc biệt đẩy mạnh các hoạt động quảng bá hình ảnh sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của công ty đến với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, cơ sở vật chất của doanh nghiệp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
Trong q trình bán hàng, Cơng ty Từ Châu đã thực hiện khá tốt và đảm bảo thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng khi thực hiện hợp đồng, nhằm đem lại
trải nghiệm hài lịng cho khách hàng trong q trình sử dụng sản phẩm và chất lượng phục vụ của Cơng ty, củng cố niềm tin và uy tín trong những lần hợp tác sau.
2.3.2. Nhược điểm
Mặc dù phần lớn khách hàng đã hài lịng với hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu nhưng vẫn cịn khơng ít những khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty.Nguyên nhân là do nhân viên chăm sóc khách hàng chưa nắm bắt được hết nhu cầu của khách hàng, công ty chưa kịp thời đáp ứng được khách hàng trong những thời gian mùa vụ cao điểm. Các chương trình khuyến mại và chiết khấu dành cho khách hàng cịn hạn chế. Cụ thể:
Cơng ty Từ Châu chưa có bộ phận riêng biệt phụ trách cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng mà vẫn do các phịng ban trong công ty kiêm nhiệm dẫn đến công tác quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng và hiệu quả thực hiện chưa cao.
Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tuy đã được triển khai nhưng tần suất thực hiện cịn ít và chưa có quy trình thực hiện rõ ràng. Việc đánh giá dựa trên ý kiến chủ qua của phịng kinh doanh và các thơng tin thu thập một chiều từ đối thủ cạnh tranh dẫn đến hiệu quả đạt được khơng cao, việc tìm hiểu nhu cầu khơng sát với thực tế.
Cơng tác đo lường mức độ hài lịng của khách hàng được tiến hành trên cơ sở lựa chọn ngẫu nhiên mà chưa có sự chọn lọc theo từng nhóm khách hàng trọng điểm để khảo sát nên khơng đưa ra được kết quả đánh giá chân thực của từng nhóm khách hàng.
Các chỉ tiêu thơng tin khi thu thập hồ sơ khách hàng cịn sơ sài, chưa có nhiều thơng tin cụ thể phục vụ cho các nhu cầu phân tích và dự báo nhu cầu thị trường của doanh nghiệp. Cơng ty chưa xây dựng danh sách nhóm khách hàng trọng điểm hay khách hàng mục tiêu của công ty để có kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng.
Cơng ty chưa quan tâm đến việc sử dụng nguồn thơng tin khách hàng của mình để dự báo và phân tích thị trường, vẫn cịn tình trạng nhân viên cập nhật sai thông tin khách hàng trên phần mềm dẫn đến thông tin bị sai lệch.
Hiện nay, vẫn có một số khách hàng phản hổi khơng hài lịng về việc cơng ty giao hàng chậm trễ so với thời gian đã quy định khi ký kết hợp đồng. Công ty cũng không sát sao trong việc tìm hiểu nguyên nhân các khách hàng cũ chuyển đổi sang nhà cung cấp khác khi họ ngừng sử dụng dịch vụ của cơng ty.
Các chương trình và hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty chưa thực sự đa dạng và mang dấu ấn riêng với từng nhóm đối tượng khách hàng của doanh nghiệp
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ GIẢI QUYẾT CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY TỪ CHÂU