6. Kết cấu đề tài
3.4. Một số kiến nghị đối với Nhà nước
+ Hồn chỉnh hệ thống luật pháp, tạo mơi trường kinh doanh lành mạnh. Pháp luật là cơng cụ chính quản lý nhà nước về kinh tế và các hoạt động xã hội khác. Một môi trường luật pháp ổn định giúp doanh nghiệp yên tâm hoạt động kinh doanh. Các điều luật phải rõ ràng khơng chồng chéo, khơng có kẽ hở nhằm tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh, tạo tiền đề cho sự hội nhập kinh tế thế giới.
+ Nhà nước cần có các chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ hơn nữa, đặc biệt là trong giai đoạn khó khăn như hiện nay thì ngân hàng là một trong những kênh huy động vốn nhanh nhất đối với các doanh nghiệp, nhà nước nên hạ thấp mức lãi suất ngân hàng hơn nữa.
+ Cần mở rộng quan hệ hợp tác hữu nghị giữa các quốc gia trong khu vực cũng như quốc tế, bên cạnh đó cần củng cố nền kinh tế, ổn định chính trị.
+ Thơng thống hơn trong việc phê duyệt các dự án đầu tư, tránh tình trạng kéo dài gây lãng phí vốn và chi phí.
KẾT LUẬN
Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại nói chung cũng như đối với Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu nói riêng. Làm tốt được hoạt động chăm sóc khách hàng thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được diễn ra liên tục và hiệu quả. Khơng những đem lại lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp từ doanh thu bán hàng, mặt khác cịn giúp cho doanh nghiệp có thể bao qt nhân viên bán hàng, nắm bắt kịp thời được nhu cầu của khách hàng, tình hình hoạt động kinh doanh trong thị trường ngành,… để từ đó doanh nghiệp có những định hướng chiến lược kinh doanh phù hợp.
Khóa luận “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ Phần
Giấy Từ Châu” dựa vào một số lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp thương mại, cũng như qua phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu. Từ đó, thấy được tầm quan trọng, tính cấp thiết và đề xuất một số các giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.
Tuy nhiên, thời gian và năng lực có hạn nên em cũng khơng tránh khỏi những hạn chế. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các Thầy cơ giáo, những người quan tâm đến đề tài này để bài khóa luận của em được hồn thiện và chính xác hơn.
1. Bộ môn quản trị doanh nghiệp thương mại (2014), Bài giảng quản trị bán
hàng, Đại học Thương Mại.
2. Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung và Lê Quang Khôi (2012), Quản trị bán hàng, NXB Phương Đông.
3. David Jobber and Geoff Lancaster, Trần Đình Hải biên dịch (2002), Bán hàng và quản lý bán hàng, NXB Thống kê.
4. Lê Đăng Lăng, MBA (2009), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê. 5. Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, NXB Thông tin & Truyền thông. 6. Báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu năm 2016 – 2017.
BÚT KÝ PHỎNG VẤN
Đối tượng phỏng vấn – Giám đốc: Ông Nguyễn Huy Long
Câu 1: Xin ông cho biết, hiện nay công ty có thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nào khơng?
Câu 2: Nếu có thì quy trình thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như thế nào?
Câu 3: Cơng ty có tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng riêng khơng?
Câu 4: Xin ông cho biết, đánh giá của ơng về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty hiện nay?
Câu 5: Cơng ty có tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng khơng? Nếu có thì việc nghiên cứu được thực hiện như thế nào?
Câu 6: Xin ơng cho biết, định kỳ cơng ty có tiến hành đo lường mức độ hài lịng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty không?
Câu 7: Nhóm khách hàng mục tiêu mà cơng ty đang hướng tới là nhóm khách hàng nào? Cơng ty có lưu trữ thơng tin của khách hàng khơng?
Câu 8: Cơng ty có thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng chia theo từng giai đoạn bán hàng khơng? Nếu có thì cơng ty đang thực hiện như thế nào?
Câu 9: Theo ơng, giai đoạn nào khi thực hiện chăm sóc khách hàng là quan trọng nhất?
Câu 10: Xin ông cho biết, cơng ty có sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng nào không?
Câu 11: Theo ông, điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của cơng ty là gì?
Câu 12: Theo ơng, Hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty cịn có điểm yếu nào cần khắc phục?
Câu 13: Trong thời gian tới, cơng ty có những định hướng và giải pháp gì để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của mình?
Câu 14: Xin ơng cho biết, mục tiêu phát triển và phương hướng hoạt động của Công ty trong thời gian tới?
PHIẾU ĐIỀU TRA
(Đối tượng điều tra: Lực lượng chăm sóc khách hàng của cơng ty) Xin chào anh (chị)!
Phiếu điều tra được thiết kế để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận:
“Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu”.
Rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ từ quý công ty và các anh chị cán bộ công nhân viên trong công ty để em hồn thành tốt việc nghiên cứu của mình.
A. Thơng tin cá nhân
1. Họ và tên:............................................................................................................. 2. Chức vụ: ..............................................................................................................
B. Phần thơng tin điều tra hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Câu 1: Xin anh (chị) cho biết hiện nay Cơng ty có thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nào khơng?
a. Có thực hiện b. Khơng thực hiện
Câu 2: Cơng ty có tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng riêng khơng?
a. Có b. Khơng
Câu 3: Theo anh (chị), cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty đã được thực hiện tốt hay chưa?
a. Rất tốt b. Tốt
c. Bình thường d. Khơng tốt
Câu 4: Xin anh (chị) cho biết cơng ty có thực hiện tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khơng?
a. Có b. Khơng
Câu 5: Nếu có, thì cơng ty thực hiện cơng tác tìm hiểu nhu cầu của khách hàng với mức độ:
a. 1 tháng 1 lần b. 3 tháng 1 lần
c. 6 tháng 1 lần d. 12 tháng 1 lần
thực sự phù hợp với tình hình nhu cầu thực tế của khách hàng hiện tại hay chưa?
a. Đã phù hợp b. Bình thường c. Chưa phù hợp
Câu 7: Xin anh (chị) cho biết cơng ty có thực hiện đo lường sự hài lịng của khách hàng khơng?
a. Có b. Khơng
Câu 8: Nếu có, thì cơng ty thực hiện đo lường bằng hình thức gì?
a. Phỏng vấn trực tiếp b. Gửi email
c. Gọi điện thoại chăm sóc d. Hình thức khác
Câu 9: Xin anh (chị) cho biết cơng ty có thực hiện phân loại khách hàng khơng?
a. Có b. Khơng
Câu 10: Xin anh (chị) cho biết cơng ty có thực hiện lưu trữ thơng tin khách hàng khơng?
c. Có d. Khơng
Câu 11: Ai là người thực hiện công việc lưu trữ thông tin khách hàng của cơng ty?
a. Phịng kinh doanh b. Ban lãnh đạo c. Phịng hành chính d. Phịng kế tốn
Câu 12: Xin anh (chị) cho biết cơng ty thực hiện chăm sóc khách hàng vào thời điểm nào?
a. Trước khi mua hàng b. Trong khi mua hàng c. Sau khi mua hàng
trọng nhất?
a. Trước khi mua hàng b. Trong khi mua hàng c. Sau khi mua hàng
Câu 14: Xin anh (chị) cho biết cơng ty có sử dụng các biện pháp hay cơng cụ chăm sóc khách hàng nào khơng?
a. Chương trình khách hàng trung thành b. Phương thức phục vụ và thanh toán c. Chất lượng dịch vụ và kênh gián tiếp d. Thư trực tiếp
Câu 15: Theo anh (chị), công ty đã thực hiện các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả hay chưa?
a. Rất hiệu quả b. Hiệu quả c. Bình thường d. Chưa hiệu quả