6. Kết cấu đề tài
3.1. Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
3.1.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của công ty
Để tạo đà phát triển trong thời gian đến năm 2024, hiện nay công ty với những lợi thế đã có cần phải tăng tốc trong những lĩnh vực mới tham gia là sản xuất giấy in màu…đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất giấy bìa carton đang phát triển cần chú trọng đến công tác phát triển các mặt hàng mới, đa dạng mẫu mã, kích cỡ bao bì nhằm đạt mục tiêu tỷ lệ thị phần của công ty đến năm 2024 đạt 30% trên thị trường Hà Nội.
Phấn đấu trở thành cơng ty sản xuất giấy, bìa carton có chất lượng mạng lưới tốt nhất, sản phẩm đa dạng và chăm sóc khách hàng tốt, xây dựng và đào tạo đội ngũ tốt nhất để đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.
3.1.2. Phương hướng hoạt động của công ty
Trong những năm tới công ty có định hướng phát triển đa dạng hóa, mở rộng thêm các mặt hàng, phát triển sâu hơn trong ngành sản xuất giấy hiện tại, từ đó mở rộng thị trường, nắm bắt được nhu cầu và có chính sách thu hút khách hàng.
Chú trọng đầu tư phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng cung ứng, duy trì và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email, thu thập. Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng và thường xuyên chăm sóc khách hàng cũ đang sử dụng sản phẩm của công ty nhằm nâng cao khả năng đáp ứng thỏa mãn khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và trên cơ sở đó tạo uy tín để có thêm nhiều khách hàng mới.
Dựa trên đội ngũ nhân viên trẻ và năng động, Công ty Từ Châu cũng đang xây dựng chính sách đào tạo nâng cao nghiệp vụ đối với cả nhân sự cấp quản lý và nhân viên để tạo nền móng cho sự phát triển lâu dài. Bên cạnh đó các chính sách đãi ngộ, tạo động lực tài chính và phi tài chính cũng được đẩy mạnh để giữ chân lực lượng lao động này và thu hút thêm nguồn nhân lực chất lượng cao từ bên ngồi.
Đẩy mạnh cơng tác truyền thơng, xây dựng chương trình quảng bá cụ thể, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho bộ phận marketing để phát huy tối đa nguồn lực cũng như xây dựng được hình ảnh cơng ty, định vị được thương hiệu trong lịng khách hàng để tiến tới khẳng định được vị thế của công ty trên thị trường.
Với tất cả những điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức tồn tại hiện nay cùng với những biện pháp hữu hiệu nhất có thể dựa trên các nguồn lực thực tế của mình. Cơng ty Từ Châu hồn tồn có thể thực hiện được mục tiêu trên bằng cách nỗ lực hết sức để ngày càng cải thiện và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.
3.2. Quan điểm nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty
3.2.1. Quan điểm về việc hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Việc hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng phải dựa vào nhu cầu của khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ và khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp theo từng thời kỳ nhất định. Việc nghiên cứu phải được thực hiện thường xuyên tránh tình trạng kết quả nghiên cứu khơng cịn phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng và phải đảm bảo cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra.
3.2.2. Quan điểm về việc hồn thiện cơng tác phân loại và lưu trữ thông tin khách hàng
Việc phân loại và lưu trữ thông tin khách hàng phải dựa trên các căn cứ khoa học và thực tế, phù hợp với từng đặc điểm khách hàng mục tiêu cụ thể, kết hợp chặt chẽ giữa các chỉ tiêu định lượng và định tính, cụ thể tránh đưa ra các nhận định, đánh giá chung chung, sơ sài, không phản ánh được mục đích và ý nghĩa của các thơng tin khách hàng đã phân loại.
3.2.3. Quan điểm về việc hồn thiện cơng tác thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn
Cơng tác thực hiện chăm sóc khách hàng muốn hiệu quả phải xác định được nhu cầu của khách hàng dựa vào các kết quả nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng trước đó để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Bên cạnh đó cần phải đa dạng nhiều hình thức, chương trình chăm sóc khách hàng, chú trọng đầu tư tài chính và xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng một cách bài bản để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của công ty.
3.2.4. Quan điểm về việc hồn thiện cơng tác sử dụng các biện pháp và cơngcụ chăm sóc khách hàng cụ chăm sóc khách hàng
Cơng tác sử dụng các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng phải đảm bảo việc theo dõi, rà soát và kiểm tra hiệu quả của cơng tác chăm sóc khách hàng một cách thường xun. Bên cạnh đó cơng ty cần chú trọng việc đầu tư kinh phí và lựa chọn các
cơng cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả phù hợp với đặc điểm khách hàng mục tiêu và loại hình ka của cơng ty. Việc đánh giá kết quả sau q trình chăm sóc khách hàng đối với cơng ty cũng rất quan trọng để ban lãnh đạo nhìn nhận được những thiếu sót và các điểm chưa phù hợp để nhanh chóng điều chỉnh kịp thời.
3.3. Các giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu
3.3.1. Giải pháp hoàn thiện tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng trong cơng tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của cơng ty. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trị của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau:
Cần nhanh chóng thành lập riêng một phịng ban chăm sóc khách hàng để đảm bảo các hoạt động chăm sóc khách hàng được xây dựng và triển khai thực hiện có hiệu quả tốt nhất. Phân cơng trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trị lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về cơng tác marketing và chăm sóc khách hàng để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng để có những biện pháp điều chỉnh phù hợp. Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
3.3.2. Giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Căn cứ vào nhiều yếu tố khác nhau để xác định nhu cầu của khách hàng cho phù hợp
Công ty hiện xác định nhu cầu của khách hàng chỉ dựa trên nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng thơng qua tìm hiểu từ hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh và nhận định chủ quan chứ chưa chú trọng đến các căn cứ như nhu cầu thực tế của khách hàng. Vì vậy trên thực tế, kết quả nghiên cứu nhu cầu của khách hàng tại công ty chưa thực sự phù hợp và bám sát thực tế dẫn đến khó khăn trong việc xây dựng và triển khai các kế hoạch chăm sóc khách hàng. Vì
vậy, khi xác định nhu cầu của khách hàng, cơng ty cần chú ý đến việc khảo sát và thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng để thu được những thơng tin hữu ích và sát thực tế với tình hình khách hàng của cơng ty.
Cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên
Công ty hiện chỉ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng mỗi năm một lần nên có những khoảng thời gian kết quả nghiên cứu nhu cầu khách hàng khơng cịn phù hợp với thực tế cũng như xu hướng biến động của thị trường. Vì vậy, tùy từng giai đoạn khác nhau mà cơng ty nên xác định lại nhu cầu của khách hàng một cách phù hợp để thích nghi với điều kiện kinh doanh một cách tốt nhất, tránh tình trạng căn cứ trên kết quả nghiên cứu không phù hợp để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng khơng hiệu quả gây lãng phí nguồn lực hay ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của cơng ty. Cơng ty có thể thực hiện nghiên cứu nhu cầu khách hàng theo từng quý trong năm hoặc ít nhất là 6 tháng 1 lần để đảm bảo kết quả nghiên cứu luôn cập nhật kịp thời.
3.3.3. Giải pháp hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng và lưu trữ thông tin
Đa dạng tiêu thức phân loại khách hàng
Công ty cần đa dạng các tiêu thức khi thu thập thông tin và phân loại khách hàng của mình để chia nhỏ các phân khúc khách hàng trọng điểm từ đó có phương án xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hợp lý, phù hợp với từng nhóm đối tượng. Cụ thể cơng ty có thể phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng theo khu vực địa lý, theo mốc giá trị đơn hàng, theo tần suất đặt hàng, theo khả năng thanh toán,…ghi chép chi tiết các thông tin trong từng lần đặt hàng của doanh nghiệp để có cơ sở phục vụ cho nhu cầu phân tích và dự báo nhu cầu thị trường.
Cập nhật thông tin khách hàng một cách thường xuyên
Việc cập nhật thông tin khách hàng một cách thường xuyên sẽ giúp cơng ty nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, có cơ sở thực tế để phân tích dự báo thị trường và tận dụng được các cơ hội kinh doanh. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị cần phải sát sao và chỉ định một bộ phận riêng phụ trách việc cập nhật và tổng hợp thông tin, đào tạo khách hàng trên phần mềm quản lý. Ví dụ cứ mỗi q một lần cơng ty có thể tiến hành cập nhật dữ liệu mới sau khi có kết quả thu thập thơng tin và phân loại từ các bộ phận.
Công ty cần chú trọng đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên phụ trách cập nhật thông tin khách hàng trên phần mềm để tránh xảy ra trường hợp nhập thơng tin sai khiến báo
3.3.4. Giải pháp hồn thiện cơng tác thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn
Sử dụng thêm nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau
Hiện tại cơng ty chỉ sử dụng một số hình thức chăm sóc khách hàng như qua điện thoại, email, các trang web thông tin, gửi thư trực tiếp và một số do bộ phận kinh doanh gặp trực tiếp... Điều này làm hạn chế hiệu quả và giới hạn phạm vi của hoạt động chăm sóc khách hàng đến các đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.Vì vậy cơng ty nên sử dụng các hình thức chăm sóc khách hàng khác như phát tờ rơi, tham gia hội chợ, tổ chức hội nghị gặp mặt khách hàng để gia tăng sự tương tác, nhận diện thương hiệu và gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp.
Chú trọng đầu tư tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng
Cơng ty cần nhận thức được chi phí đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng có tỷ lệ thuận với lợi ích tiềm năng doanh nghiệp có thể thu về trong tương lai. Khi công ty không chú trọng đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng dễ dẫn đến sai lầm khi để mất khách hàng trung thành và các khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ. Điều này không những ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty mà còn gây ra nguy cơ mất thị phần trong tương lai của doanh nghiệp.
Vì vậy cơng ty cần coi trọng đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng bằng việc trích ngân sách hàng năm để đầu tư vào hoạt động này. Ví dụ như cơng ty có thể trích 5% lợi nhuận thu được mỗi năm để đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng một cách bài bản
Hiện tại quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty khơng được đầu tư nên cịn thực hiện một cách sơ sài do đó chất lượng chăm sóc khách hàng khơng cao. Cơng ty cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn, phân cơng nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận phối hợp với phịng kinh doanh để có được kết quả như mong đợi.
3.3.4. Giải pháp hồn thiện cơng tác sử dụng các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng
Theo dõi, rà sốt và kiểm tra năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên
Cơng ty cần có một đội ngũ chăm sóc khách hàng mạnh về chun mơn và giỏi về kỹ năng để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng của cơng ty được diễn ra một cách thuận lợi và để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Vì vậy cơng ty cần tiến hành
rà sốt lại trình độ, năng lực cũng như kinh nghiệm của đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm có được những thơng tin đầy đủ về nguyện vọng cũng như nhu cầu của họ đối với việc được đào tạo và huấn luyện, đặc biệt là các nhân viên mới. Ví dụ mỗi năm một lần cơng ty có thể tổ chức các cuộc thi đua về chăm sóc khách hàng để có thể nắm rõ năng lực cũng như nguyện vọng của đội ngũ này từ đó mà có các kế hoạch huấn luyện phù hợp.
Coi trọng việc đầu tư kinh phí cho cơng tác huấn luyện chăm sóc khách hàng
Cơng tác huấn luyện chăm sóc khách hàng cần được quan tâm và đầu tư một cách đúng mức. Nếu như đầu tư và tổ chức một cách sơ sài không những không mang lại kết quả sau q trình huấn luyện mà nó cịn ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của cơng ty, lãng phí thời gian, cơng sức bỏ ra. Vì vậy cơng ty nên xem xét cân đối nguồn ngân sách hiện tại cho công tác huấn luyện để tiến hành những phương pháp đào tạo thích hợp. Hàng năm cơng ty nên trích 5% từ phần trăm lợi nhuận thu được để phục vụ đầu tư cho cơng tác huấn luyện chăm sóc khách hàng vì nếu biết cách thì đây là một khoản đầu tư siêu lợi nhuận.
3.3.5. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nâng cao năng lực và đào tạo lại đội ngũ cán bộ về chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty.
Công ty cần tổ chức các khóa học ngắn hạn về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên nhiều hơn nữa và nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng.
Có bộ phận chuyên trách giám sát nhân viên, thường xun kiểm tra và kiểm xốt và đơn đốc nhân viên. Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong q trình chăm sóc khách hàng.
Cần có chính sách, chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên có động lực và trách nhiện làm việc tốt hơn như về: Lương, thưởng, phúc lợi, và các chương trình thi đua tuần, tháng, quý, năm..
Các giải pháp như vậy giúp được chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng được tốt hơn và hiệu quả hơn. Tạo được động lực cho nhân viên và xây dựng được văn hóa làm việc tốt hơn…
Giải quyết được các vấn đề tồn đọng như ý thức của nhân viên, về chuyên môn của nhân viên, về văn hóa cơng ty và đồng thời nâng cao được cơng tác chăm sóc
3.3.6. Nâng cao chất lượng sản phẩm
Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc q trình thỏa mãn các yêu cầu cảu khách hàng và các bên liên quan. Chính vì vậy vấn