6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần
2.2.4. Thực trạng thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn của Công ty
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu
Theo kết quả khảo sát từ nhân viên thì 100% ý kiến cho biết, Cơng ty Từ Châu thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng ở cả 3 giai đoạn đó là: Giai đoạn trước bán, giai đoạn trong bán và giai đoạn sau bán.
2.2.4.1. Giai đoạn trước mua hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng rất quan trọng. Việc thăm dị và lơi kéo khách hàng chỉ là sự khởi đầu cho q trình nhưng cơng ty phải có những bước chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống để hồn thành q trình bán hàng một cách thuận lợi hơn. Cơng ty Từ Châu đã triển khai do một số các hoạt động phục vụ cho cơng tác chăm sóc trước bán hàng như sau:
Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, công ty đã kết hợp với nhiều đối tác đào tạo như BGM, Best…để thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên kinh doanh trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Xây dựng hệ thống trang web cũng được xây dựng để cung cấp cho khách hàng các thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ của cơng ty. Hình thức tư vấn trực tiếp cũng được công ty áp dụng thơng qua trang web chính thức.
Các loại hình quảng cáo của Cơng ty được thực hiện theo từng đợt khi có yêu cầu về quảng bá sản phẩm hay hoạt động mới được đẩy mạnh trên nhiều loại phương tiện
phong phú, đa dạng như: Quảng bá trên báo đài, các kênh truyền tải video giới thiệu về công ty, diễn đàn, mạng xã hội Facebook, trên băng rơn, áp phích, tờ rơi…tham gia hội chợ, triển lãm…
Các nhân viên kinh doanh chủ động gặp gỡ, xây dựng các mối quan hệ với đại diện của các công ty khác để giới thiệu sản phẩm của công ty đồng thời để lại thông tin liên hệ để các khách hàng này có thể nhận được sự tư vấn của cơng ty. Sau đó, bằng các hình thức trao đổi thông tin qua email, gọi điện hay gặp mặt trực tiếp, các nhân viên kinh doanh sẽ giữ liên lạc với khách hàng, giải đáp các câu hỏi, thắc mắc của họ về sản phẩm công ty cung cấp.
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm của cơng ty, các nhân viên kinh doanh sẽ có nhiệm vụ đưa ra các gói sản phẩm, phương án để khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với kinh phí và kỳ vọng đặt ra.
Ngồi ra, cơng ty cũng xây dựng đội ngũ lễ tân của cơng ty và phịng chờ khách tại sảnh chính để có thể tiếp đón các khách hàng trực tiếp tới cơng ty để giao dịch và tư vấn. Nhìn chung trong giai đoạn này, Cơng ty Từ Châu đã nỗ lực dành được sự hài lịng của khách hàng thơng qua các cơng tác chăm sóc khách hàng ban đầu, với mong muốn khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận tiện nhất trước khi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Nhận xét chung: Công ty Từ Châu đã rất nỗ lực trong việc đầu tư giới thiệu hình ảnh sản phẩm và dịch vụ chuyên nghiệp nhất đến với khách hàng trong quá trình tiếp cận khách hàng giai đoạn trước khi mua hàng. Các loại hình quảng cáp được công ty áp dụng mạnh mẽ, đầu tư chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cơ sở vật chất của công ty khi khách hàng đến trải nghiệm, nhằm đem lại sự thỏa mãn và hài lòng tối đa khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
2.2.4.2. Giai đoạn quyết định mua hàng
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Khi bắt đầu ký kết một hợp đồng, công ty sẽ tổ chức một cuộc họp có sự góp mặt của đại diện khách hàng để trình bày các yêu cầu của mình về sản phẩm, số lượng, chất lượng, hình thức. Hai bên sẽ thống nhất và đưa ra thống nhất chung. Trong quá trình thực hiện hợp đồng, bộ phận kinh doanh sẽ gửi báo cáo tiến độ thực hiện cho khách hàng thường xuyên và giải đáp tất cả các vấn đề liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đang yêu cầu như về mặt kỹ thuật, về ý tưởng in ấn…Việc này giúp khách hàng nắm bắt được
kế hoạch để chủ động hơn trong công việc, đồng thời tăng khả năng phản hồi của khách hàng giúp cơng ty có thể đưa ra các điều chỉnh để mang lại sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Công tác vận chuyển sản phẩm đến tay khách hàng được Công ty Từ Châu đặc biệt chú trọng, đảm bảo vận chuyển đúng thời gian và địa điểm quy định đã cam kết trong hợp đồng, hỗ trợ miễn phí vận chuyển với đơn hàng trong nội thành Hà Nội và các đơn hàng có giá trị lớn từ 50.000.000 đồng trở lên với các đơn hàng ở các tỉnh lân cận.
Mặc dù cơng ty có đội xe vận tải phục vụ cho việc vận chuyển các đơn hàng của Công ty, tuy nhiên vào thời gian cao điểm công ty vẫn phải thuê dịch vụ vận chuyển ngoài để kịp đáp ứng nhu cầu giao hàng nhưng vẫn xảy ra tình trạng giao hàng bị trễ, không đúng cam kết khiến khách hàng phản hồi khơng hài lịng về dịch vụ của Công ty. Đây là điểm đáng lưu ý mà Công ty Từ Châu cần cố gắng khắc phục trong thời gian tới.
Hệ thống thanh tốn của cơng ty được hoạt động một cách linh hoạt. Các khách hàng thân quen của công ty sẽ được hỗ trợ tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc thanh tốn khi cơng ty có những chính sách ưu đãi như trả chậm, trả theo từng đợt…quy định rõ trong hợp đồng cho các đối tượng này.
Về đổi trả sản phẩm, Công ty Từ Châu cam kết với khách hàng về chất lượng sản phẩm khi bàn giao đảm bảo đúng như trên hợp đồng đã quy định. Trong trường hợp khi bàn giao sản phẩm, khách hàng phản hồi khơng hài lịng về chất lượng sản phẩm của Công ty và có xác nhận của đại diện Bộ phận kỹ thuật của Từ Châu thì cơng ty sẽ tiến hành đổi trả sản phẩm mới tương đương với mẫu khách hàng đã đặt và đền bù nếu việc đổi trả sản phẩm diễn ra chậm trễ làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng. Việc cam kết và thực hiện nghiêm túc cam kết này làm tăng giá trị thương hiệu và tín nhiệm của Cơng ty Từ Châu trong mắt khách hàng cũng như tin tưởng trong các lần hợp tác tiếp theo, gia tăng cơ hội được tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm năng mới từ việc được khách hàng cũ giới thiệu hợp tác.
Nhận xét chung: Nhìn chung, giai đoạn này Cơng ty Từ Châu đã thực hiện khá tốt và đảm bảo thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng khi thực hiện hợp đồng. Tương tác với khách hàng xuyên suốt quá trình thực hiện hợp đồng, báo cáo tiến độ thực hiện, giao hàng đủ số lượng, chất lượng cũng như hỗ trợ vận chuyển, hình thức thanh tốn linh hoạt và chủ động xử lý đổi trả khi sản phẩm lỗi. Tuy nhiên Cơng ty Từ Châu vẫn để xảy ra tình trạng giao hàng bị chậm so với ngày hẹn với khách
2.2.4.3. Giai đoạn sau khi mua hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán có vai trị rất quan trọng trong việc duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng cho công ty. Sau khi kết thúc một hợp đồng, Công ty Từ Châu gửi báo cáo tổng kết hợp đồng và biên bản nghiệm thu cho khách hàng. Ngoài ra để đánh giá được chất lượng dịch vụ cũng như phản hồi của khách hàng, cơng ty có gửi tới khách hàng bản đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng hạng mục trong báo cáo tổng kết.
Công ty cũng thường xuyên liên lạc với khách hàng thơng qua hai hình thức trực tiếp và gián tiếp để thu thập thông tin về cảm nhận của khách hàng khi sản phẩm sản phẩm của cơng ty, từ đó có thể điều chỉnh các chăm sóc phù hợp nhằm cạnh tranh với các đối thủ.
Các dữ liệu khách hàng như tên doanh nghiệp, ngày thành lập, lĩnh vực kinh doanh sẽ được lưu trữ lại để thuận tiện cho những lần hợp tác sau. Vào những ngày thành lập công ty khách hàng hay những dịp lễ tết, Công ty Từ Châu sẽ gửi thiệp chúc mừng và quà tặng tới các doanh nghiệp khách hàng này.
Nhận xét chung: Mặc dù Công ty Từ Châu rất coi trọng việc thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng để trao đổi thông tin, giữ mối quan hệ và xây dựng các chương trình khuyến mại, tri ân để giữ chân khách hàng nhưng lại chưa quan tâm đến việc tìm hiểu nguyên nhân đối với các khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của Công ty để chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Từ Châu
Hiện nay, sau mỗi đơn hàng tùy theo đánh giá về khách hàng của công ty mà phòng kinh doanh sẽ áp dụng các cơng cụ chăm sóc khách hàng khác nhau để khuyến khích khách hàng gia tăng đơn hàng cho các lần hợp tác sau:
Cơng ty sử dụng các chương trình khách hàng trung thành áp dụng với các khách hàng có số đơn hàng từ 3 trở lên trong vòng 2 tháng với tổng giá trị các đơn hàng là trên 50.000.000 đồng. Các khách hàng đủ điều kiện sẽ được hưởng mức chiết khấu ưu đãi trong đặt hàng tiếp theo dao động từ 1 đến 3% giá trị đơn hàng.
Với những đơn vị giới thiệu thêm khách hàng mới cho công ty, phát sinh từ khách hàng thứ 3 trở lên thì cơng ty sẽ trích lại hoa hồng giới thiệu là 1,5% trên tổng giá trị hợp đồng mà khách hàng được giới thiệu đã ký kết với công ty.
tốt nhất nhu cầu hỗ trợ tín dụng của khách hàng. Hiện nay, trên hợp đồng ký kết có quy định rõ với các đơn hàng giá trị lớn trên 30.000.000 đồng, khách hàng có thể thực hiện thanh toán nhiều lần theo thời gian quy định cụ thể, giới hạn trong vòng 4 tháng kế từ ngày ký kết hợp đồng. Bên cạnh đó, cơng ty cũng khuyến khích khách hàng của mình thanh tốn sớm bằng việc đưa ra các mức chiết khấu thanh tốn theo thời hạn để kích thích khách hàng từ việc mong muốn thu được lợi ích khuyến mại để thanh tốn cơng nợ sớm cho doanh nghiệp, tránh tình trạng bị ứ đọng vốn quá lâu.
Hình thức gửi email trực tiếp cho khách hàng vào các dịp đặc biệt hay khi công ty thực hiện thu thập khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng được cơng ty sử dụng thường xuyên. Từ việc cung cấp thông tin cho khách hàng về các mẫu sản phẩm mới của doanh nghiệp, thư tri ân đến khách hàng vì đã đồng hành với doanh nghiệp trong suốt một thời gian dài hay gửi đến khách hàng các thông báo về chương trình ưu đãi cơng ty đang áp dụng khi tới dịp sinh nhật công ty. Vào dịp tết âm lịch, sinh nhật khách hàng công ty đều gửi tặng lịch treo tường và q tặng trên đó có in hình ảnh của cơng ty nhằm mục đích tri ân và gìn giữ mối quán hệ tốt đẹp với khách hàng.
Tất cả các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng này theo nhận định của giám đốc công ty là đều đang được đại đa số khách hàng của công ty hưởng ứng và phản hồi rất tốt.
Nhận xét chung: Công ty Từ Châu đang rất nỗ lực trong việc áp dụng các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng để gia tăng mối quan hệ mật thiết với khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty. Tuy nhiên trong thời gian tới, Công ty Từ Châu cần tổ chức thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hơn nữa, hướng tới mục tiêu phục vụ nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng chính của doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.