6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần
2.2.3. Thực trạng phân loại và lưu trữ thông tin khách hàng của Công ty Cổ Phần
Phần Giấy Từ Châu
2.2.3.1. Phân loại khách hàng
Hàng năm vào cuối quý 3 trong q trình nghiên cứu thị trường, phịng kinh doanh sẽ tổ chức tìm hiểu thơng tin khách hàng của các khách hàng cũ và khách hàng mới của công ty để tiến hành lập danh sách khách hàng và phân loại khách hàng theo các tiêu chí như: Số lượng đơn hàng, tần suất đặt hàng, giá trị đơn hàng…để làm căn cứ xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp. Hiện nay, Cơng ty Từ Châu đang thực hiện đánh giá và phân loại khách hàng của mình theo các nhóm chính là: Nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng đại lý, nhóm khách hàng nhà máy sản xuất.
Việc cập nhật thông tin này sẽ được thực hiện liên tục sau đó trong q trình chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ xin thơng tin khách hàng qua các lần ghé thăm. Các thông tin về khách hàng nhân viên kinh doanh thu thập gồm :
+ Tên khách hàng. + Địa chỉ
+ Số điện thoại
+ Nhu cầu của khách hàng.
+ Các mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Sau khi thu thập được các thông tin về khách hàng nhân viên kinh doanh có trách nhiệm tổng hợp và lập thành bảng báo cáo và nộp cho trưởng phòng kinh doanh phê duyệt rồi chuyển về bộ phận chuyên trách phụ trách lưu giữ thông tin khách hàng, nhập thông tin lưu trữ trên phần mềm.
Nhận xét chung: Công ty Từ Châu đã tiến hành thu thập thông tin khách hàng và phân loại theo từng nhóm mục tiêu của cơng ty để có căn cứ xây dựng chương trình
khách hàng với từng nhóm đối tượng. Tuy nhiên các chỉ tiêu thông tin khi thu thập hồ sơ khách hàng cịn sơ sài, chưa có nhiều thơng tin cụ thể phục vụ cho các nhu cầu phân tích và dự báo nhu cầu thị trường của doanh nghiệp. Việc phân loại khách hàng hiện nay mới chỉ dừng lại ở 3 nhóm khách hàng chính chia theo loại đối tượng chứ cơng ty chưa xây dựng danh sách nhóm khách hàng trọng điểm hay khách hàng mục tiêu của cơng ty để có kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng.
2.2.3.2. Lưu trữ thơng tin khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty Từ Châu hiện nay được tổ chức lưu trữ tập trung tại máy chủ đặt tại phịng kinh doanh của Cơng ty. Việc xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng đã được công ty quan tâm, chú trọng hơn so với trước đây. Các thông tin như: Tên khách hàng, địa chỉ khách hàng, số điện thoại liên lạc, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, đối tượng khách hàng (doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp nước ngồi tại Việt Nam, doanh nghiệp tư nhân…), tình trạng khách hàng (khách hàng thân thiết, khách hàng mới cần được tiếp cận, khách hàng tiềm năng…) đều được cập nhật tương đối chính xác và đầy đủ.
Việc bảo mật dữ liệu khách hàng được tuân thủ nghiêm ngặt. Công ty tiến hành phân quyền để hạn chế việc truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu này, trong đó chỉ các thành viên của Ban giám đốc, các trưởng phòng ban bộ phận liên quan đến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng mới được truy cập và căn cứ trên các thông tin này để tiến hành phân tích thống kê rồi đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng nhóm đối tượng.
Phịng hành chính có trách nhiệm in ra và cất giữ bản cứng các file thông tin khách hàng và các kế hoạch chăm sóc khách hàng theo từng năm để lưu trữ lại làm tài liệu nghiên cứu phân tích thị trường cũng như đưa ra các chiến lược cho các năm tiếp theo.
Trước đây, thông tin về khách hàng được cập nhật theo cách truyền thống mất thời gian tìm kiếm và khó khăn trong việc tổng hợp số liệu thì hiện nay đã được Cơng ty Từ Châu nâng cấp và quản lý dữ liệu trên phầm mềm quản lý khách hàng. Từ khi nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng CRM thì việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng trở nên thuận tiện chính xác và nhanh hơn trước rất nhiều. Việc theo dõi kiểm tra các thông tin về khách hàng trở nên đơn giản, độ chính xác cao.
Tuy nhiên, trình độ sử dụng máy tính của một số nhân viên làm công tác cập nhật thông tin về khách hàng lên phần mềm quản lý còn kém. Điều này dẫn đến tình trạng
sai sót về thơng tin khách hàng vẫn cịn xảy ra gây khó khăn trong cơng việc khai thác thông tin. Các thông tin dữ liệu về khách hàng chủ yếu phục vụ cho việc tương tác, chăm sóc khách hàng chứ chưa được xử lý để dự báo và phân tích thị trường. Có thể thấy việc sử dụng dữ liệu khách hàng của công ty mới chỉ dừng lại ở mức thụ động, công ty chưa chủ động phân tích, tận dụng nguồn đào tạo này để mang lại nhiều hiệu quả tích cực hơn.
Nhận xét chung: Cơng ty Từ Châu đã xây dựng quy trình lưu trữ thơng tin khách hàng một cách bài bản, có sự hỗ trợ của phần mềm quản lý khách hàng giúp công tác lưu trữ trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn. Tuy nhiên vẫn cịn tình trạng nhân viên cập nhật sai thông tin khách hàng trên phần mềm, công ty cũng chưa chú trọng khai thác triệt để nguồn thông tin này để phục vụ cho việc dự báo và phân tích thị trường, hỗ trợ trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty.