6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần
2.2.5. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của cơng ty
Hiện tại do quy mô hoạt động vẫn ở mức trung bình nên khách hàng chủ yếu của Cơng ty Từ Châu vẫn tập trung chủ yếu ở khu vực Hà Nội và 1 số tỉnh lân cận. Vì vậy, Cơng ty Từ Châu tự tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng các khách hàng một cách tốt nhất đồng thời tiết kiệm một khoản chi phí cho cơng ty.
Hiện nay, Cơng ty Từ Châu đã xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng khơng chính thức gồm các cá nhân phụ trách các công việc liên quan trực tiếp đến
khách hàng chứ chưa có phịng ban riêng đảm nhận hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Dưới đây là sơ đồ bộ máy chăm sóc khách hàng khơng chính thức của Cơng ty:
Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Cơng ty Từ Châu
(Nguồn: Phịng hành chính)
Trong đó, Phịng kinh doanh sẽ là bộ phận phụ trách chính thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc và hỗ trợ từ đại diện của các phịng ban kỹ thuật, hành chính và kế toán để xây dựng và tổ chức thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng.
Phịng kinh doanh sẽ được chia thành các đội nhóm để phụ trách các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Đối với khách hàng lớn của công ty, ứng với mỗi khách hàng này sẽ là một nhóm thuộc phịng kinh doanh phụ trách chính. Nhóm này sẽ thực hiện các hoạt động xây dựng và phát tiển mối quan hệ với các khách hàng được giao phụ trách. Các thành viên khác trong công ty cũng sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ các đội nhóm này khi cần.
Việc chưa thành lập được một bộ máy chuyên trách khiến cho hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty cịn gặp một số hạn chế nhất định. Các nhân viên trong bộ máy chăm sóc khách hàng ngồi nhiệm vụ chính là hồn tất các cơng việc ở phịng ban của mình thì họ cịn phải kiêm thêm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng nên khối lượng công việc của họ bị tăng lên khá nhiều, kỹ năng về chăm sóc khách hàng bị hạn chế, thời gian xử lý thắc mắc khiếu nại đôi khi bị chậm trễ. Dù công ty đã đưa ra chỉ tiêu với tư tưởng quán triệt là hoạt động chăm sóc khách hàng thuộc về hầu hết các thành viên của công ty, là trách nhiệm của từng người nhưng trên thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ tập trung vào một vài cá nhân. Trong thời gian tới, để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, cơng ty cần có những đợt tập huấn để tất cả
Giám đốc
Phịng kinh
nhân viên trong cơng ty đều có ý thức về văn hóa chăm sóc khách hàng và trách nhiệm thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Nhận xét chung: Công ty Từ Châu chưa có bộ phận riêng biệt phụ trách cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng mà vẫn do các phịng ban trong cơng ty kiêm nhiệm dẫn đến hiệu quả thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng chưa cao. Trong thời gian tới, Cơng ty Từ Châu cần nhanh chóng thành lập một phịng ban phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty để hồn thiện và nâng cao chất lượng sv chăm sóc khách hàng.