6. Kết cấu đề tài
3.3. Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ
3.3.2. Giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Căn cứ vào nhiều yếu tố khác nhau để xác định nhu cầu của khách hàng cho phù hợp
Công ty hiện xác định nhu cầu của khách hàng chỉ dựa trên nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng thơng qua tìm hiểu từ hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh và nhận định chủ quan chứ chưa chú trọng đến các căn cứ như nhu cầu thực tế của khách hàng. Vì vậy trên thực tế, kết quả nghiên cứu nhu cầu của khách hàng tại công ty chưa thực sự phù hợp và bám sát thực tế dẫn đến khó khăn trong việc xây dựng và triển khai các kế hoạch chăm sóc khách hàng. Vì
vậy, khi xác định nhu cầu của khách hàng, công ty cần chú ý đến việc khảo sát và thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng để thu được những thơng tin hữu ích và sát thực tế với tình hình khách hàng của cơng ty.
Cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên
Công ty hiện chỉ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng mỗi năm một lần nên có những khoảng thời gian kết quả nghiên cứu nhu cầu khách hàng khơng cịn phù hợp với thực tế cũng như xu hướng biến động của thị trường. Vì vậy, tùy từng giai đoạn khác nhau mà cơng ty nên xác định lại nhu cầu của khách hàng một cách phù hợp để thích nghi với điều kiện kinh doanh một cách tốt nhất, tránh tình trạng căn cứ trên kết quả nghiên cứu không phù hợp để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng khơng hiệu quả gây lãng phí nguồn lực hay ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của cơng ty. Cơng ty có thể thực hiện nghiên cứu nhu cầu khách hàng theo từng quý trong năm hoặc ít nhất là 6 tháng 1 lần để đảm bảo kết quả nghiên cứu luôn cập nhật kịp thời.
3.3.3. Giải pháp hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng và lưu trữ thông tin
Đa dạng tiêu thức phân loại khách hàng
Công ty cần đa dạng các tiêu thức khi thu thập thông tin và phân loại khách hàng của mình để chia nhỏ các phân khúc khách hàng trọng điểm từ đó có phương án xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hợp lý, phù hợp với từng nhóm đối tượng. Cụ thể cơng ty có thể phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng theo khu vực địa lý, theo mốc giá trị đơn hàng, theo tần suất đặt hàng, theo khả năng thanh tốn,…ghi chép chi tiết các thơng tin trong từng lần đặt hàng của doanh nghiệp để có cơ sở phục vụ cho nhu cầu phân tích và dự báo nhu cầu thị trường.
Cập nhật thông tin khách hàng một cách thường xuyên
Việc cập nhật thông tin khách hàng một cách thường xuyên sẽ giúp cơng ty nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, có cơ sở thực tế để phân tích dự báo thị trường và tận dụng được các cơ hội kinh doanh. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị cần phải sát sao và chỉ định một bộ phận riêng phụ trách việc cập nhật và tổng hợp thông tin, đào tạo khách hàng trên phần mềm quản lý. Ví dụ cứ mỗi q một lần cơng ty có thể tiến hành cập nhật dữ liệu mới sau khi có kết quả thu thập thơng tin và phân loại từ các bộ phận.
Công ty cần chú trọng đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên phụ trách cập nhật thông tin khách hàng trên phần mềm để tránh xảy ra trường hợp nhập thông tin sai khiến báo
3.3.4. Giải pháp hồn thiện cơng tác thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn
Sử dụng thêm nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau
Hiện tại cơng ty chỉ sử dụng một số hình thức chăm sóc khách hàng như qua điện thoại, email, các trang web thông tin, gửi thư trực tiếp và một số do bộ phận kinh doanh gặp trực tiếp... Điều này làm hạn chế hiệu quả và giới hạn phạm vi của hoạt động chăm sóc khách hàng đến các đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.Vì vậy cơng ty nên sử dụng các hình thức chăm sóc khách hàng khác như phát tờ rơi, tham gia hội chợ, tổ chức hội nghị gặp mặt khách hàng để gia tăng sự tương tác, nhận diện thương hiệu và gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp.
Chú trọng đầu tư tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng
Cơng ty cần nhận thức được chi phí đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng có tỷ lệ thuận với lợi ích tiềm năng doanh nghiệp có thể thu về trong tương lai. Khi công ty không chú trọng đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng dễ dẫn đến sai lầm khi để mất khách hàng trung thành và các khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ. Điều này không những ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của cơng ty mà cịn gây ra nguy cơ mất thị phần trong tương lai của doanh nghiệp.
Vì vậy cơng ty cần coi trọng đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng bằng việc trích ngân sách hàng năm để đầu tư vào hoạt động này. Ví dụ như cơng ty có thể trích 5% lợi nhuận thu được mỗi năm để đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng một cách bài bản
Hiện tại quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty khơng được đầu tư nên cịn thực hiện một cách sơ sài do đó chất lượng chăm sóc khách hàng khơng cao. Cơng ty cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn, phân cơng nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận phối hợp với phịng kinh doanh để có được kết quả như mong đợi.
3.3.4. Giải pháp hồn thiện cơng tác sử dụng các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng
Theo dõi, rà sốt và kiểm tra năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên
Cơng ty cần có một đội ngũ chăm sóc khách hàng mạnh về chun mơn và giỏi về kỹ năng để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng của cơng ty được diễn ra một cách thuận lợi và để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Vì vậy cơng ty cần tiến hành
rà sốt lại trình độ, năng lực cũng như kinh nghiệm của đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm có được những thơng tin đầy đủ về nguyện vọng cũng như nhu cầu của họ đối với việc được đào tạo và huấn luyện, đặc biệt là các nhân viên mới. Ví dụ mỗi năm một lần cơng ty có thể tổ chức các cuộc thi đua về chăm sóc khách hàng để có thể nắm rõ năng lực cũng như nguyện vọng của đội ngũ này từ đó mà có các kế hoạch huấn luyện phù hợp.
Coi trọng việc đầu tư kinh phí cho cơng tác huấn luyện chăm sóc khách hàng
Cơng tác huấn luyện chăm sóc khách hàng cần được quan tâm và đầu tư một cách đúng mức. Nếu như đầu tư và tổ chức một cách sơ sài không những không mang lại kết quả sau q trình huấn luyện mà nó cịn ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty, lãng phí thời gian, cơng sức bỏ ra. Vì vậy cơng ty nên xem xét cân đối nguồn ngân sách hiện tại cho công tác huấn luyện để tiến hành những phương pháp đào tạo thích hợp. Hàng năm cơng ty nên trích 5% từ phần trăm lợi nhuận thu được để phục vụ đầu tư cho cơng tác huấn luyện chăm sóc khách hàng vì nếu biết cách thì đây là một khoản đầu tư siêu lợi nhuận.
3.3.5. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nâng cao năng lực và đào tạo lại đội ngũ cán bộ về chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty.
Công ty cần tổ chức các khóa học ngắn hạn về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên nhiều hơn nữa và nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng.
Có bộ phận chuyên trách giám sát nhân viên, thường xun kiểm tra và kiểm xốt và đơn đốc nhân viên. Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong q trình chăm sóc khách hàng.
Cần có chính sách, chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên có động lực và trách nhiện làm việc tốt hơn như về: Lương, thưởng, phúc lợi, và các chương trình thi đua tuần, tháng, quý, năm..
Các giải pháp như vậy giúp được chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng được tốt hơn và hiệu quả hơn. Tạo được động lực cho nhân viên và xây dựng được văn hóa làm việc tốt hơn…
Giải quyết được các vấn đề tồn đọng như ý thức của nhân viên, về chuyên môn của nhân viên, về văn hóa cơng ty và đồng thời nâng cao được cơng tác chăm sóc
3.3.6. Nâng cao chất lượng sản phẩm
Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu cảu khách hàng và các bên liên quan. Chính vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm là một yếu tố không thể thiếu của tất cả các doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần:
+ Cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm ngày càng được khách hàng biết đến và tạo độ tin cậy cho người tiêu dùng, tạo uy tín cho doanh nghiệp.
+ Đa dạng hóa sản phẩm làm cho sản phẩm của doanh nghiệp đa dạng và phong phú hơn.
+ Sản phẩm cần có sự khác biệt về hình thức mẫu mã cũng như hệ thống nhận nhiện được bắt mắt hơn và yêu thích hơn…
+ Cần phát triển sản phẩm theo hướng đa dạng hóa sản phẩm và theo phân khúc với nhu cầu của từng nhóm khách hàng về các yếu tố tạo nên sự hài lòng của họ.
Sản phẩm là yếu tố quyết định của cơng ty vì vậy giải phát nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng giúp cơng ty phát triển hơn, tạo được vị trí cũng như định vị được thương hiệu trong mắt người tiêu dùng, giúp công ty ngày càng phát triển và xây dựng được nền tảng thương hiệu cho mình.
3.4. Một số kiến nghị đối với Nhà nước
+ Hoàn chỉnh hệ thống luật pháp, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh. Pháp luật là cơng cụ chính quản lý nhà nước về kinh tế và các hoạt động xã hội khác. Một môi trường luật pháp ổn định giúp doanh nghiệp yên tâm hoạt động kinh doanh. Các điều luật phải rõ ràng khơng chồng chéo, khơng có kẽ hở nhằm tạo ra mơi trường kinh doanh lành mạnh, tạo tiền đề cho sự hội nhập kinh tế thế giới.
+ Nhà nước cần có các chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ hơn nữa, đặc biệt là trong giai đoạn khó khăn như hiện nay thì ngân hàng là một trong những kênh huy động vốn nhanh nhất đối với các doanh nghiệp, nhà nước nên hạ thấp mức lãi suất ngân hàng hơn nữa.
+ Cần mở rộng quan hệ hợp tác hữu nghị giữa các quốc gia trong khu vực cũng như quốc tế, bên cạnh đó cần củng cố nền kinh tế, ổn định chính trị.
+ Thơng thống hơn trong việc phê duyệt các dự án đầu tư, tránh tình trạng kéo dài gây lãng phí vốn và chi phí.
KẾT LUẬN
Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại nói chung cũng như đối với Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu nói riêng. Làm tốt được hoạt động chăm sóc khách hàng thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được diễn ra liên tục và hiệu quả. Không những đem lại lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp từ doanh thu bán hàng, mặt khác cịn giúp cho doanh nghiệp có thể bao quát nhân viên bán hàng, nắm bắt kịp thời được nhu cầu của khách hàng, tình hình hoạt động kinh doanh trong thị trường ngành,… để từ đó doanh nghiệp có những định hướng chiến lược kinh doanh phù hợp.
Khóa luận “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ Phần
Giấy Từ Châu” dựa vào một số lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp thương mại, cũng như qua phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu. Từ đó, thấy được tầm quan trọng, tính cấp thiết và đề xuất một số các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.
Tuy nhiên, thời gian và năng lực có hạn nên em cũng khơng tránh khỏi những hạn chế. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các Thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài này để bài khóa luận của em được hồn thiện và chính xác hơn.
1. Bộ mơn quản trị doanh nghiệp thương mại (2014), Bài giảng quản trị bán
hàng, Đại học Thương Mại.
2. Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung và Lê Quang Khôi (2012), Quản trị bán hàng, NXB Phương Đơng.
3. David Jobber and Geoff Lancaster, Trần Đình Hải biên dịch (2002), Bán hàng và quản lý bán hàng, NXB Thống kê.
4. Lê Đăng Lăng, MBA (2009), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê. 5. Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, NXB Thông tin & Truyền thông. 6. Báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu năm 2016 – 2017.
BÚT KÝ PHỎNG VẤN
Đối tượng phỏng vấn – Giám đốc: Ơng Nguyễn Huy Long
Câu 1: Xin ơng cho biết, hiện nay cơng ty có thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nào khơng?
Câu 2: Nếu có thì quy trình thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như thế nào?
Câu 3: Cơng ty có tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng riêng khơng?
Câu 4: Xin ông cho biết, đánh giá của ơng về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty hiện nay?
Câu 5: Cơng ty có tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng khơng? Nếu có thì việc nghiên cứu được thực hiện như thế nào?
Câu 6: Xin ông cho biết, định kỳ cơng ty có tiến hành đo lường mức độ hài lịng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty khơng?
Câu 7: Nhóm khách hàng mục tiêu mà cơng ty đang hướng tới là nhóm khách hàng nào? Cơng ty có lưu trữ thơng tin của khách hàng khơng?
Câu 8: Cơng ty có thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng chia theo từng giai đoạn bán hàng khơng? Nếu có thì cơng ty đang thực hiện như thế nào?
Câu 9: Theo ơng, giai đoạn nào khi thực hiện chăm sóc khách hàng là quan trọng nhất?
Câu 10: Xin ông cho biết, cơng ty có sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng nào khơng?
Câu 11: Theo ơng, điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của cơng ty là gì?
Câu 12: Theo ơng, Hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty cịn có điểm yếu nào cần khắc phục?
Câu 13: Trong thời gian tới, cơng ty có những định hướng và giải pháp gì để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của mình?
Câu 14: Xin ông cho biết, mục tiêu phát triển và phương hướng hoạt động của Công ty trong thời gian tới?
PHIẾU ĐIỀU TRA
(Đối tượng điều tra: Lực lượng chăm sóc khách hàng của công ty) Xin chào anh (chị)!
Phiếu điều tra được thiết kế để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận:
“Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu”.
Rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ từ quý công ty và các anh chị cán bộ công nhân viên trong công ty để em hồn thành tốt việc nghiên cứu của mình.
A. Thơng tin cá nhân
1. Họ và tên:............................................................................................................. 2. Chức vụ: ..............................................................................................................
B. Phần thơng tin điều tra hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Câu 1: Xin anh (chị) cho biết hiện nay Cơng ty có thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nào khơng?