6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần
2.2.2. Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng của Công ty Cổ Phần Giấy Từ
Từ Châu
2.2.2.1. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Qua kết quả điều tra nhân viên trong công ty cho thấy, 100% ý kiến đều đồng ý cho rằng Cơng ty có thực hiện cơng tác tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế, công tác này được xác định một năm một lần và chủ yếu dựa vào hai mục tiêu là nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng.
Phịng kinh doanh sẽ trực tiếp tìm hiểu các hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh để thu thập thông tin và xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng ứng với từng nhóm đối tượng. Đồng thời kết hợp với phịng kế tốn, căn cứ trên khả năng đáp ứng nguồn lực của doanh nghiệp để có sự điều chỉnh về mức độ chăm sóc khách hàng.
Qua phiếu điều tra cho thấy, có 40% ý kiến cho rằng kết quả nghiên cứu nhu cầu khách hàng của công ty đã phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng, 20% số phiếu đánh giá là kết quả nghiên cứu chưa phù hợp còn 40% còn lại cho rằng kết quả nghiên cứu chỉ ở mức bình thường.
Nhận xét chung: Công ty Từ Châu đã thực hiện cơng tác tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tuy nhiên tần suất thực hiện cịn ít và chưa có quy trình thực hiện rõ ràng. Việc tìm hiểu nhu cầu do phịng kinh doanh trực tiếp đảm nhận nhưng chỉ dựa trên những đánh giá chủ quan về thị trường và các thông tin thu thập từ đối thủ cạnh tranh chứ khơng bám sát khách hàng của mình để xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng, dẫn đến hiệu quả đạt được khơng cao, việc tìm hiểu nhu cầu khơng sát với thực tế.
2.2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là một trong những mục tiêu mà hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Từ Châu hướng tới. Định kỳ sáu tháng một lần, nhân viên kinh doanh sẽ gửi: “Bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng
về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu” cho khách hàng
qua email để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của cơng ty. Những thơng tin, đóng góp thu thập được qua cuộc nghiên cứu được tổng hợp, ghi chép lại thành báo cáo và gửi lên Ban lãnh đạo cơng ty. Thơng tin càng đầy đủ chính xác thì việc dự đốn và xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng càng sát với yêu cầu của khách hàng, sự tiến triển của thị trường và tiềm lực của công ty.
Trong tháng 06/2018, Công ty Từ Châu đã tiến hành khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng qua việc gửi email cho 300 khách hàng ngẫu nhiên để điều tra và thăm dò ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của cơng ty. Với hình thức thăm dị như vậy vừa đơn giản lại khơng tốn chi phí, hiệu quả cơng việc cũng tương đối cao. Mẫu phiếu thăm dò cụ thể ở Phụ lục 03. Kết quả thăm dị khách hàng của cơng ty được phòng kinh doanh tổng hợp lại và thể hiện qua bảng:
Bảng 2.2: Bảng kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Cơng ty Từ Châu
Đơn vị: Người
Mức độ hài lịng
Tiêu chí Cao Trung bình Thấp
Giá sản phẩm 243 (81%) 42 (14% ) 15(5% )
Chất lượng sản phẩm 232 (77,33%) 63 (21%) 5 (1,67%) Thái độ của nhân viên 275 (91,67 %) 15 (5% ) 10 (3,33%)
Giải quyết ý kiến KH 270 (90%) 30 (10%) 0
Dịch vụ chăm sóc KH 259 ( 86,33%) 41 ( 13,67%) 0
Giao hàng đúng hẹn 280 (93,33% ) 20 (6,67%) 0
(Nguồn : Phòng kinh doanh)
Qua thống kê kết quả điều tra ý kiến khách hàng của công ty, ta thấy đa số phản ứng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Từ Châu là ở mức cao, các phản hồi đánh giá về giải quyết ý kiến khách hàng, dịch vụ chăm sóc, giao hàng đúng hẹn và thái độ cua nhân viên được đánh giá ở mức cao đều trên 85%. Tuy nhiên giá sản phẩm của Công ty Từ Châu phần lớn vẫn được nhận định là giá cao so với các đối thủ cùng ngành (81%), chất lượng sản phẩm và thái độ của nhân viên vẫn nhận được 1 số phản hồi đánh giá là trung bình thấp. Điều này cho thấy Cơng ty Từ Châu cần có phương án điều chỉnh lại mức giá và chất lượng sản phẩm để đảm bảo khả năng cạnh tranh với đổi thủ cũng như tổ chức đào tạo lại nhân viên về thái độ và văn hóa chăm sóc khách hàng trong tồn công ty để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm trong mắt khách hàng.
Nhận xét chung: Công ty Từ Châu đã thực hiện cơng tác đo lường sự hài lịng của khách hàng một cách thường xuyên bằng phương pháp đơn giản, tiết kiệm chi phí
chăm sóc khách hàng mới và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của công ty. Tuy nhiên việc lựa chọn khách hàng ngẫu nhiên mà khơng có sự chọn lọc phân loại theo từng nhóm khách hàng trọng điểm của Cơng ty như nhóm khách hàng nhà máy sản xuất, nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng đại lý để khảo sát sẽ khơng đưa ra được kết quả đánh giá đo lường sát với thực tế và nhu cầu từng nhóm đối tượng đê giúp Cơng ty có được phản hồi chân thực của từng nhóm khách hàng về nhu cầu của họ với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty.