(Luận văn) hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - lu an va n PHẠM TRUNG DŨNG to tn gh p ie d oa nl w HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU fu an nv a lu m ll oi LUẬN VĂN THẠC SĨ at nh z z om l.c gm @ an Lu Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - lu an va n to PHẠM TRUNG DŨNG tn gh p ie oa nl w HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG d VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU an nv a lu fu LUẬN VĂN THẠC SĨ m ll oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh at nh Mã số ngành: 60340102 z z gm @ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Đỗ Phú Trần Tình om l.c an Lu Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018 n va ac th si i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS Đỗ Phú Trần Tình Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu ngày 10 tháng 02 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: a lu (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) n n va p ie gh tn to Họ tên TT Chức danh Hội đồng TS.LÊ SĨ TRÍ Chủ tịch TS.VÕ THI THU HÒNG Phản biện TS.TRẦN ĐĂNG KHOA Phản biện oa nl w PGS TS PHẠM ĐỨC DŨNG Ủy viên d TS NGUYỄN QUANG VINH Thư ký a nv a lu m sửa chữa (nếu có) ll u nf Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn tz n oi Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng… năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Giới tính: Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: Chuyên ngành: .MSHV: a lu n n va I- Tên đề tài: p ie gh tn to d oa nl w II- Nhiệm vụ nội dung: a nv a lu u nf III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) ll m IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: n oi V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) tz z VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH l (Họ tên chữ ký) m co (Họ tên chữ ký) gm @ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN an Lu n va ac th si iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc a lu Học viên thực Luận văn n n va p ie gh tn to Phạm Trung Dũng d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn“Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” Tôi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc giảng viên hướng dẫn khoa học PGS TS Đỗ Phú Trần Tình tận tình giúp đỡ tơi hoàn thành luân văn Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu tận tình trun đạt kiến thức thời gian tơi học tập trường, không tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà cịn kiến thức cho công việc sau a lu Đồng thời xin cảm ơn anh chị, bạn đồng nghiệp giúp đỡ, động viên n n va tơi q trình học tập thực luận văn p ie gh tn to Trân trọng! Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng 01 năm 2018 d oa nl w Học viên thực a nv a lu ll u nf Phạm Trung Dũng m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si v TÓM TẮT Đất nước ta nỗ lực phát triển kinh tế hội nhập quốc tế cách toàn diện Trước bối cảnh hội nhập ngày sâu rộng, toàn cầu hóa giúp tạo hội phát triển kinh tế ngoạn mục gặp khơng khó khăn đường phát triển kinh kế, sân chơi bình đẳng cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt ngành tài ngân hàng, Ngân hàng nước phải cạnh tranh với Ngân hàng nước hùng mạnh tài a lu cơng nghệ Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài mà sản phẩm tài n sản phẩm tương tự nhau, khơng có độc quyền dễ bị chép n va vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng tn to thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng sản phẩm trọn gói nên qua p ie gh việc chăm sóc khách hàng tìm hiểu thêm nhu cầu phát sinh khách hàng Bởi khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân oa nl w hàng Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm d trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển a lu Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chìa khố thành cơng giúp ngân a nv hàng đứng vững mơi trường phát triển tương ll u nf lai m Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu n oi thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Trong q trình làm tz việc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, z tác giả tìm hiểu nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng, hoạt @ gm động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức hoạt động chăm sóc l khách hàng, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng m co Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm luận Lu văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân an hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa điểm đáng tin cậy khách hàng Đề tài tập trung theo kết cấu sau: - Trình bày lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 2- Phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Rịa giai đoạn từ năm 2014-2016, từ đưa mặt đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế a lu 3- Đề xuất số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng n n va Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu tn to Với đóng góp luận văn tác giả hy vọng hoàn thiện cách hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công p ie gh thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể a lu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU n 3.1 Phương pháp nghiên cứu va 3.2 Nguồn liệu n tn to 3.2.1 Nguồn liệu thứ cấp p ie gh 3.2.2 Nguồn liệu sơ cấp ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu oa nl w 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU d a lu KẾT CẤU LUẬN VĂN a nv CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG u nf CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ll 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG m 1.1.1 Khái niệm khách hàng n oi 1.1.2 Vai trò khách hàng ngân hàng tz 1.2 Chăm sóc khách hàng vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng z 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng @ gm 1.2.2 Mục đích yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng l 1.2.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng co 1.2.4 Mối liên hệ nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng hài lòng m khách hàng 12 Lu 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 13 an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an viii Có nhiều yếu tố nhằm thỏa mãn khách hàng, nhiên qua thực tế Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ngân hàng thương mại thường tập trung vào yếu tố sau: 13 1.3.1 Sản phẩm dịch vụ 14 1.3.2 Giá 15 1.3.3 Con người 16 1.3.4 Môi trường vật chất 18 1.3.5 Truyền thông cổ động 19 1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ngân hàng Việt Nam 22 1.4.1 Chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín chi a lu nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Sacombank BRVT) 22 n n va 1.4.2 Chăm sóc khách hàng chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Bà 1.4.3 Một số học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng số ngân p ie gh tn to Rịa Vũng Tàu (Techcombank BRVT) 25 hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI oa nl w VIETINBANK CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU 29 2.1 Khái quát Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 29 d 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu a lu 29 a nv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động chức nhiệm vụ phòng ban 30 u nf 2.1.3 Phân tích kết kinh doanh Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giai ll m đoạn 2014-2016 33 n oi 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 33 tz 2.1.3.2 Tình hình huy động vốn Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 36 2.1.3.3 Tình hình hoạt động cho vay Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 37 z gm @ 2.1.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 39 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng l Tàu 40 co m 2.2.1 Quy định, quy trình chăm sóc khách hàng Vietinbank Việt Nam an Lu Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 40 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 Vietinbank cần nghiên cứu, tiếp thu đề xuất cải tiến từ Chi nhánh nhằm cải thiện quy trình, thủ tục giao dịch khách hàng với ngân hàng cho phù hợp, linh động, cắt giảm tối đa thời gian chờ đợi khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng trung thành khách hàng với Vietinbank Để phù hợp thực tế với khu vực Chi nhánh, định kỳ Vietinbank cần có nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mặt từ tình hình kinh tế trị, tiềm phát triển địa phương, dự báo kinh tế địa phương thời gian tới làm sở cho việc giao tiêu kế hoạch đến Chi nhánh, tránh tình trạng giao kế hoạch cao, tốc độ tăng không tưởng khiến cho Chi a lu nhánh khó việc hoạch định chiến lược kinh doanh cụ thể cho n n va Nâng cao khả an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin: Việc an tn to tồn ổn định có ý nghĩa định việc làm hài lòng khách hàng, từ giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Vì dự án nhằm p ie gh nâng cao khả an toàn ổn định hệ thống phải Vietinbank ưu tiên triển khai trước oa nl w - Nâng cao chất lượng giảng dạy đội ngũ cán có sẵn hệ thống Vietinbank, trung tâm đào tạo nghiệp vụ hệ thống nên liên kết với trường d a lu đại học nước để hỗ trợ vấn đề giảng dạy, nhằm ngày a nv nâng cao trình độ nghiệp vụ kỹ cần thiết hoạt động ll u nf chăm sóc khách hàng đội ngũ cán hệ thống Vietinbank Việt Nam m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 90 TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa kết đạt sau trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng, tác giả đề xuất chín nhóm giải pháp số kiến nghị cụ thể chi tiết, nhằm góp phần tạo mơi trường văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Nói đến chất lượng dịch vụ nói đến chất lượng toàn diện, chất lượng tất mặt, giải pháp tác giả đưa bao qt tồn khía cạnh hoạt động ngân hàng, từ sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ, mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến sách định hướng khách hàng, giải pháp truyền thông… Để thực a lu tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm thực hóa mục tiêu kinh doanh n n va chi nhánh cần tâm tồn thể cán cơng nhân viên Hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng phải đo lường đánh giá p ie gh tn to Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu thường xuyên để có điều chỉnh kịp thời để phục vụ cho hoạt động kinh d oa nl w doanh chi nhánh cách hiệu a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 91 KẾT LUẬN Dựa kết đạt sau trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng, tác giả đề xuất chín nhóm giải pháp số kiến nghị cụ thể chi tiết, nhằm góp phần tạo văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Nói đến chất lượng dịch vụ nói đến chất lượng tồn diện, chất lượng tất mặt, giải pháp tác giả đưa bao quát toàn khía cạnh hoạt động ngân hàng, từ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến sách định hướng khách hàng, giải pháp truyền thông… Nhưng quan a lu trọng nhất, theo tác giả, việc xây dựng tầm nhìn diện mạo cho n n va thương hiệu Vietinbank, để thay đổi nếp nghĩ khắc sâu tâm trí khách p ie gh tn to hàng hình ảnh Vietinbank văn minh nông nghiệp d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Philip Kotler, 1967 Quản trị Marketing Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội Business edge (2002), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng , Nhà xuất trẻ PGS TS Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing - định hướng giá trị, a lu NXB Tài chính, TP Đà Nẵng n n va PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Howard Senter (2008), Chăm sóc khách hàng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh p ie gh tn to Tài chính, Hà Nội TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nội d oa nl w Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà hàng, NXB Bưu Điện a nv a lu Nguyễn Ngô Việt (2003) Những Hiểu Biết Chăm sóc khách u nf 10 Vương Linh (2006), Tiếp cân khách hàng - lợi ích khách hàng ll bạn ,Nhà xuất Lao Động xã hội m n oi 11 Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên tz học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 12 Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (2014-2016), Báo cáo tổng kết m co an Lu https://www.techcombank.com.vn l https://www.sacombank.com.vn gm https://www.vietinbank.vn @ Một số tài liệu khác website z hoạt động kinh doanh năm n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu va n PHỤ LỤC 01 gh tn to Xin chào Anh/Chị: ie Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh- Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Hiện tiến hành khảo sát tìm hiểu p mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu w Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng đưa giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn, mong nhận d oa nl chia ý kiến Anh/Chị Thông tin bảo mật có tác dụng nghiên cứu a lu Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách đánh dấu " X" vào thích hợp fu an nv Họ Tên khách hàng: Giới tính: Nữ Nam oi Phần I: Thơng tin chung m ll Nghề nghiệp: z at nh Thời gian Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu: năm - năm > năm z < năm m co Khơng l Có gm @ Anh/Chị có xem Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ngân hàng hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu? an Khơng Lu Có n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu va n Phần II: Đo lường nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng to p ie gh tn Xin Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng phát biểu sau: hài lòng a lu Yếu tố hữu hình fu an nv Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu dễ quan sát m ll không Các yếu tố d oa nl I w TT Rất Cơ sở vật chất Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu khang trang Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có trang thiết bị đại Nhân viên Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có trang phục lịch II Độ tin cậy oi z at nh z gm @ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ngân hàng khách hàng tín m co nhiệm l Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu bảo mật tốt thông tin khách hàng Thời gian làm thủ tục cung cấp dịch vụ nhanh chóng an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Khơng hài lịng Bình Hài thường lịng Rất hài lịng C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu n va Ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý III Độ phản hồi p ie gh tn to Ngân hàng giữ lời hứa với khách hàng Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục cung cấp dịch vụ đầy đủ dễ w 10 d oa nl hiểu Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện với khách hàng 12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian khách hàng yêu cầu fu an sẵn sàng khắc phục kịp thời Năng lực phục vụ oi m ll IV Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ gặp cố, nhân viên ngân hàng nv 13 a lu 11 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng z at nh 14 Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng 16 Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch ngắn 17 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 18 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng V Thấu hiểu khách hàng z 15 l gm @ m co an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu va n Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng 20 (khuyến mãi, tặng quà…) Phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên thể quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng w 21 p ie gh tn to 19 Ngân hàng có chương trình quảng cáo thường xun VI Giá d oa nl 22 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý 24 Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn 25 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay ưu đãi ngân hàng địa bàn 26 Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp miễn phí VII Mức hài lòng chung giao dịch với Vietinbank chi nhánh Bà Rịa oi m ll fu an nv a lu 23 z at nh Vũng Tàu z hàng l gm Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ ngân hàng m co 28 Nhìn chung Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân @ 27 an Lu Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị ! n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu va n PHỤ LỤC 02 to gh tn Ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu p ie Kết ĐLSHL khách hàng w TT Yếu tố Số phiếu đo phát lường Số phiếu thu d oa nl 190 95% Các bảng quảng Số lượt Rất khơng đánh giá hài lịng Tuyệt đối % 10 Khơng hài lịng Tuyệt đối 11 % 12 Bình thường Tuyệt đối 13 % 14 Hài lòng Tuyệt đối 15 % 16 Rất hài lòng Tuyệt đối 17 Giá trị trung bình % 18 fu an 200 Tỷ lệ nv Tuyệt đối a lu Nội dung đo lường cáo thông tin chi oi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu dễ quan sát 53 28% 83 44% 41 22% 2% 2.88 190 5% 11 6% 33 17% 55 29% 82 43% 4.00 m co Vũng Tàu khang gm Vietinbank chi nhánh Bà Rịa @ Cơ sở vật chất 5% z hình 190 z at nh Yếu tố hữu l m ll vụ Vietinbank dịch an Lu trang n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu n va p ie gh tn to Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có trang thiết bị 190 15 190 25 760 58 8% 5% 36 19% 59 31% 71 37% 3.85 42 22% 56 29% 52 27% 15 8% 2.95 w đại d oa nl Nhân viên chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có 13 % trang phục lịch fu an nv a lu Vietinbank 7.6 15.1 115 % 208 % 27.4 % 207 27.2 % 172 22.6 % 3.42 z at nh chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu khách hàng tín 7% 23 12% 48 25% 104 55% 4.26 190 5% 21 11% 34 18% 123 65% 4.39 2% an Rịa Bà 13 Lu chi nhánh 1% m co nhiệm Vietinbank l cậy 190 gm Độ tin ngân hàng @ Vietinbank z oi m ll Tổng n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu va n Vũng Tàu bảo to gh tn mật tốt thông tin khách hàng ie p Thời gian làm w thủ tục cung cấp d oa nl dịch vụ nhanh 190 36 190 190 950 19 51 27% 37 19% 39 21% 27 14% 2.84 0% 10 5% 19 10% 69 36% 92 48% 4.28 4% 12 6% 28 15% 30 16% 113 59% 4.21 48 5% 95 10% 128 13% 220 23% 459 48% 4.00 5% 35 18% 58 31% 43 23% 45 24% 3.42 % chóng giữ lời hứa với khách hàng fu an nv a lu Ngân hàng Ngân hàng giải m ll khiếu nại oi nhanh chóng Tổng đủ dễ hiểu 190 m co cấp dịch vụ đầy l làm thủ tục cung gm hồi hàng hướng dẫn @ Độ phản Ngân z Nhânviên z at nh hợp lý an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu n va Nhân viên ngân to gh tn hàng có thái độ thân thiện với ie 190 4% 12 6% 46 24% 60 32% 65 34% 3.86 190 3% 19 10% 41 22% 57 30% 67 35% 3.84 190 5% 29 15% 56 29% 49 26% 47 25% 3.51 31 4% 95 13% 201 26% 209 28% 224 29% 3.66 15 8% 62 33% 42 22% 69 36% 3.85 p khách hàng w Ngân hàng cung d oa nl cấp dịch vụ thời gian khách Khách hàng sử dụng sản phẩm fu an nv a lu hàng yêu cầu dịch vụ gặp m ll cố, nhân viên oi ngân hàng sẵn z at nh sàng khắc phục kịp thời l gm 190 m co 1% an Lu Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng 760 @ Năng lực phục vụ z Tổng n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu va n Nhân viên tạo to gh tn tin cậy 190 190 43 190 190 53 950 103 ie p Thời gian chờ w đợi đến lượt giao d oa nl dịch ngắn 4% 31 16% 55 29% 91 48% 4.15 23 % 49 26% 40 21% 32 17% 26 14% 2.73 18 9% 63 33% 57 30% 52 27% 3.75 13 7% 46 24% 51 27% 27 14% 2.93 103 11% 242 25% 237 25% 265 28% 3.48 17 9% 29 15% 57 30% 85 45% 4.08 Nhân viên xử lý 0% chóng, xác Nhân viên ln fu an nv a lu nghiệp vụ nhanh sẵn lòng giúp đỡ m ll khách hàng oi Ngân z at nh Tổng 28 % 11 % hàng có tâm đến khách hàng hàng (khuyến mãi, tặng quà…) 190 1% m co thể quan khách l hiểu gm chương trình @ Thấu z 3% với khách hàng an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu va n Phục vụ công to gh tn với tất 190 2% 13 7% 41 22% 47 25% 86 45% 4.05 190 0% 19 10% 33 17% 58 31% 80 42% 4.05 190 11 6% 22 12% 56 29% 48 25% 53 28% 3.58 760 16 2% 71 9% 159 21% 210 28% 304 40% 3.94 190 4% 3% 52 27% 61 32% 64 34% 3.88 39 21% 39 21% 43 23% 36 19% 3.05 3% 25 13% 54 28% 100 53% 4.25 khách hàng ie p Nhân viên thể w quan tâm d oa nl mang tính cá nhân đến khách Ngân hàng có chương trình quảng cáo m ll fu an nv a lu hàng thường xuyên z at nh Ngân oi Tổng hàng có mức phí dịch vụ z hàng có 190 l mức lãi suất tiền gm Ngân Giá @ hợp lý 190 hàng có 3% an mức lãi suất cho % Lu Ngân 17 m co gửi hấp dẫn 33 n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn