Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - PHẠM TRUNG DŨNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - PHẠM TRUNG DŨNG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Đỗ Phú Trần Tình Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS Đỗ Phú Trần Tình Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu ngày 10 tháng 02 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS.LÊ SĨ TRÍ Chủ tịch TS.VÕ THI THU HÒNG Phản biện TS.TRẦN ĐĂNG KHOA Phản biện PGS TS PHẠM ĐỨC DŨNG Ủy viên TS NGUYỄN QUANG VINH Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ii TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng… năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Giới tính: Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: Chuyên ngành: .MSHV: I- Tên đề tài: II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Phạm Trung Dũng iv LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn“Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” Tơi xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc giảng viên hướng dẫn khoa học PGS TS Đỗ Phú Trần Tình tận tình giúp đỡ tơi hồn thành ln văn Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu tận tình truyên đạt kiến thức thời gian học tập trường, không tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà kiến thức cho công việc sau Đồng thời xin cảm ơn anh chị, bạn đồng nghiệp giúp đỡ, động viên trình học tập thực luận văn Trân trọng! Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng 01 năm 2018 Học viên thực Phạm Trung Dũng v TÓM TẮT Đất nước ta nỗ lực phát triển kinh tế hội nhập quốc tế cách toàn diện Trước bối cảnh hội nhập ngày sâu rộng, toàn cầu hóa giúp tạo hội phát triển kinh tế ngoạn mục gặp khơng khó khăn đường phát triển kinh kế, sân chơi bình đẳng cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt ngành tài ngân hàng, Ngân hàng nước phải cạnh tranh với Ngân hàng nước hùng mạnh tài cơng nghệ Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài mà sản phẩm tài sản phẩm tương tự nhau, khơng có độc quyền dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng tìm hiểu thêm nhu cầu phát sinh khách hàng Bởi khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chìa khố thành cơng giúp ngân hàng đứng vững mơi trường phát triển tương lai Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Trong trình làm việc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, tác giả tìm hiểu nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức hoạt động chăm sóc khách hàng, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm luận văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu vi ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa điểm đáng tin cậy khách hàng Đề tài tập trung theo kết cấu sau: - Trình bày lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 2- Phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Rịa giai đoạn từ năm 2014-2016, từ đưa mặt đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế 3- Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Với đóng góp luận văn tác giả hy vọng hoàn thiện cách hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu vii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.2 Nguồn liệu 3.2.1 Nguồn liệu thứ cấp 3.2.2 Nguồn liệu sơ cấp ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng ngân hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng .8 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích u cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng .9 1.2.4 Mối liên hệ nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 13 viii Có nhiều yếu tố nhằm thỏa mãn khách hàng, nhiên qua thực tế Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ngân hàng thương mại thường tập trung vào yếu tố sau: 13 1.3.1 Sản phẩm dịch vụ 14 1.3.2 Giá 15 1.3.3 Con người 16 1.3.4 Môi trường vật chất 18 1.3.5 Truyền thông cổ động .19 1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ngân hàng Việt Nam .22 1.4.1 Chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Sacombank BRVT) 22 1.4.2 Chăm sóc khách hàng chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Techcombank BRVT) 25 1.4.3 Một số học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng số ngân hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU 29 2.1 Khái quát Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động chức nhiệm vụ phòng ban .30 2.1.3 Phân tích kết kinh doanh Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giai đoạn 2014-2016 33 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 33 2.1.3.2 Tình hình huy động vốn Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .36 2.1.3.3 Tình hình hoạt động cho vay Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .37 2.1.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .39 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 40 2.2.1 Quy định, quy trình chăm sóc khách hàng Vietinbank Việt Nam Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 40 89 Vietinbank cần nghiên cứu, tiếp thu đề xuất cải tiến từ Chi nhánh nhằm cải thiện quy trình, thủ tục giao dịch khách hàng với ngân hàng cho phù hợp, linh động, cắt giảm tối đa thời gian chờ đợi khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng trung thành khách hàng với Vietinbank Để phù hợp thực tế với khu vực Chi nhánh, định kỳ Vietinbank cần có nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mặt từ tình hình kinh tế trị, tiềm phát triển địa phương, dự báo kinh tế địa phương thời gian tới làm sở cho việc giao tiêu kế hoạch đến Chi nhánh, tránh tình trạng giao kế hoạch cao, tốc độ tăng không tưởng khiến cho Chi nhánh khó việc hoạch định chiến lược kinh doanh cụ thể cho Nâng cao khả an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin: Việc an tồn ổn định có ý nghĩa định việc làm hài lòng khách hàng, từ giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Vì dự án nhằm nâng cao khả an toàn ổn định hệ thống phải Vietinbank ưu tiên triển khai trước - Nâng cao chất lượng giảng dạy đội ngũ cán có sẵn hệ thống Vietinbank, trung tâm đào tạo nghiệp vụ hệ thống nên liên kết với trường đại học nước để hỗ trợ vấn đề giảng dạy, nhằm ngày nâng cao trình độ nghiệp vụ kỹ cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng đội ngũ cán hệ thống Vietinbank Việt Nam 90 TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa kết đạt sau trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng, tác giả đề xuất chín nhóm giải pháp số kiến nghị cụ thể chi tiết, nhằm góp phần tạo mơi trường văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Nói đến chất lượng dịch vụ nói đến chất lượng tồn diện, chất lượng tất mặt, giải pháp tác giả đưa bao qt tồn khía cạnh hoạt động ngân hàng, từ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến sách định hướng khách hàng, giải pháp truyền thơng… Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm thực hóa mục tiêu kinh doanh chi nhánh cần tâm tồn thể cán cơng nhân viên Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng phải đo lường đánh giá thường xuyên để có điều chỉnh kịp thời để phục vụ cho hoạt động kinh doanh chi nhánh cách hiệu 91 KẾT LUẬN Dựa kết đạt sau trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng, tác giả đề xuất chín nhóm giải pháp số kiến nghị cụ thể chi tiết, nhằm góp phần tạo văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Nói đến chất lượng dịch vụ nói đến chất lượng tồn diện, chất lượng tất mặt, giải pháp tác giả đưa bao quát toàn khía cạnh hoạt động ngân hàng, từ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến sách định hướng khách hàng, giải pháp truyền thông… Nhưng quan trọng nhất, theo tác giả, việc xây dựng tầm nhìn diện mạo cho thương hiệu Vietinbank, để thay đổi nếp nghĩ khắc sâu tâm trí khách hàng hình ảnh Vietinbank văn minh nông nghiệp 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Philip Kotler, 1967 Quản trị Marketing Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội Business edge (2002), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng , Nhà xuất trẻ PGS TS Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing - định hướng giá trị, NXB Tài chính, TP Đà Nẵng PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Howard Senter (2008), Chăm sóc khách hàng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Ngô Việt (2003) Những Hiểu Biết Chăm sóc khách hàng, NXB Bưu Điện 10 Vương Linh (2006), Tiếp cân khách hàng - lợi ích khách hàng bạn ,Nhà xuất Lao Động xã hội 11 Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 12 Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (2014-2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm Một số tài liệu khác website https://www.vietinbank.vn https://www.sacombank.com.vn https://www.techcombank.com.vn PHỤ LỤC 01 Xin chào Anh/Chị: Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh- Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Hiện tiến hành khảo sát tìm hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng đưa giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn, mong nhận chia ý kiến Anh/Chị Thông tin bảo mật có tác dụng nghiên cứu Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách đánh dấu " X" vào thích hợp Họ Tên khách hàng: Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp: Thời gian Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu: < năm năm - năm > năm Anh/Chị có xem Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ngân hàng hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Có Khơng Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu? Có Không Phần II: Đo lường nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng phát biểu sau: TT Các yếu tố Rất khơng hài lòng I Yếu tố hữu hình Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu dễ quan sát Cơ sở vật chất Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu khang trang Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có trang thiết bị đại Nhân viên Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có trang phục lịch II Độ tin cậy Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ngân hàng khách hàng tín nhiệm Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu bảo mật tốt thông tin khách hàng Thời gian làm thủ tục cung cấp dịch vụ nhanh chóng Khơng hài lòng Rất Bình Hài thường lòng hài lòng Ngân hàng giữ lời hứa với khách hàng Ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý III Độ phản hồi 10 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục cung cấp dịch vụ đầy đủ dễ hiểu 11 Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện với khách hàng 12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian khách hàng yêu cầu 13 Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ gặp cố, nhân viên ngân hàng sẵn sàng khắc phục kịp thời IV Năng lực phục vụ 14 Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng 15 Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng 16 Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch ngắn 17 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 18 Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng V Thấu hiêu khách hàng 19 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (khuyến mãi, tặng quà…) 20 Phục vụ công với tất khách hàng 21 Nhân viên thể quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng 22 Ngân hàng có chương trình quảng cáo thường xuyên VI Giá 23 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý 24 Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn 25 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay ưu đãi ngân hàng địa bàn 26 Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp miễn phí VII Mức hài lòng chung giao dịch với Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 27 Nhìn chung Anh/chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng 28 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lòng với giá dịch vụ ngân hàng Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị ! PHỤ LỤC 02 Ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Kết ĐLSHL khách hàng Yếu tố TT Số phiếu Số phiếu đo phát lường 200 Yếu tố hữu hình thu Tuyệt đối Tỷ lệ 190 95% Nội dung đo lường Số lượt Rất khơng đánh giá hài lòng Tuyệt đối % 10 Khơng hài lòng Tuyệt đối 11 % 12 Bình thường Tuyệt đối 13 % 14 Hài lòng Tuyệt đối 15 % 16 Giá trị Rất hài lòng trung bình Tuyệt đối 17 % 18 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu dễ 190 5% 53 28% 83 44% 41 22% 2% 2.88 190 5% 11 6% 33 17% 55 29% 82 43% 4.00 quan sát Cơ sở vật chất Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu khang trang Vietinbank nhánh Bà chi Rịa Vũng Tàu có trang thiết bị 190 15 8% 5% 36 19% 59 31% 71 37% 3.85 190 25 13 42 22% 56 29% 52 27% 15 8% 2.95 đại Nhân Vietinbank viên chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có trang phục lịch % Tổng Vietinbank nhánh Bà Vũng Độ tin cậy ngân Tàu 760 58 7.6 % 115 15.1 % 208 27.4 % 207 27.2 % 172 22.6 % 3.42 190 1% 13 7% 23 12% 48 25% 104 55% 4.26 190 2% 5% 21 11% 34 18% 123 65% 4.39 chi Rịa hàng khách hàng tín nhiệm Vietinbank nhánh Bà chi Rịa Vũng Tàu bảo mật tốt thông tin khách hàng Thời gian làm thủ tục cung cấp dịch vụ 190 36 nhanh 19 51 27% 37 19% 39 21% 27 14% 2.84 % chóng Ngân hàng ln giữ lời hứa 190 0% 10 5% 19 10% 69 36% 92 48% 4.28 190 4% 12 6% 28 15% 30 16% 113 59% 4.21 950 48 5% 95 10% 128 13% 220 23% 459 48% 4.00 190 5% 35 18% 58 31% 43 23% 45 24% 3.42 với khách hàng Ngân hàng khiếu giải nại nhanh chóng hợp lý Tổng Độ phản hồi Nhânviên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục cung cấp dịch vụ đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện 190 4% 12 6% 46 24% 60 32% 65 34% 3.86 190 3% 19 10% 41 22% 57 30% 67 35% 3.84 190 5% 29 15% 56 29% 49 26% 47 25% 3.51 760 31 4% 95 13% 201 26% 209 28% 224 29% 3.66 190 1% 15 8% 62 33% 42 22% 69 36% 3.85 với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian khách hàng yêu cầu Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ gặp cố, nhân viên ngân hàng sẵn sàng khắc phục kịp thời Tổng Năng lực phục vụ Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên tin tạo cậy 190 Thời gian chờ đợi đến lượt giao 190 43 190 190 53 950 103 190 3% 4% 31 16% 55 29% 91 48% 4.15 49 26% 40 21% 32 17% 26 14% 2.73 18 9% 63 33% 57 30% 52 27% 3.75 13 7% 46 24% 51 27% 27 14% 2.93 11 % 103 11% 242 25% 237 25% 265 28% 3.48 1% 17 9% 29 15% 57 30% 85 45% 4.08 với khách hàng dịch ngắn Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 23 % 0% chóng, xác Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Tổng Thấu hiểu 28 % Ngân hàng có chương trình thể quan khách tâm hàng hàng đến khách (khuyến mãi, tặng quà…) Phục vụ công với tất 190 2% 13 7% 41 22% 47 25% 86 45% 4.05 190 0% 19 10% 33 17% 58 31% 80 42% 4.05 190 11 6% 22 12% 56 29% 48 25% 53 28% 3.58 Tổng 760 16 2% 71 9% 159 21% 210 28% 304 40% 3.94 Ngân hàng có mức phí dịch vụ 190 4% 3% 52 27% 61 32% 64 34% 3.88 190 33 39 21% 39 21% 43 23% 36 19% 3.05 3% 25 13% 54 28% 100 53% 4.25 khách hàng Nhân viên thể quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng Ngân hàng có chương trình quảng cáo thường xun hợp lý Giá Ngân hàng có mức lãi suất tiền % gửi hấp dẫn Ngân hàng có mức lãi suất cho 17 190 3% vay ưu đãi ngân hàng địa bàn Ngân hàng có nhiều sản phẩm 190 4% 35 18% 46 24% 43 23% 58 31% 3.57 760 54 7% 85 11% 162 21% 201 26% 258 34% 3.69 190 1% 1% 37 19% 48 25% 102 54% 4.31 190 2% 1% 31 16% 52 27% 103 54% 4.32 380 1% 1% 68 18% 100 26% 205 54% 4.31 dịch vụ cung cấp miễn phí Tổng Mức hài lòng chung giao dịch với Vietin bank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Nhìn Anh/chị chung hồn tồn hài lòng với chất lượng vụ dịch Ngân Nhìn Anh/Chị chung hồn hàng tồn hài lòng với giá dịch vụ ngân hàng Tổng ... hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Với đóng góp luận văn tác giả hy vọng hoàn thiện cách hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân. .. động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt. .. hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng