Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST” Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Vũ Đình Hịa Sinh viên thực : Trần Thị Huyền My Mã sinh viên : 5083401106 Lớp : Quản trị kinh doanh 8B HÀ NỘI -2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021 LỜI CẢM ƠN Là sinh viên trường Học Viện Chính Sách Phát triển em cảm ơn nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ cho sinh viên năm cuối chúng em có điều kiện thực tế với mơi trường bên ngồi doanh nghiệp Thực khóa luận cách dành cho sinh viên trao dồi thêm kiến thức hơn, hiểu rõ biết cách áp dụng kiến thức thực tế rút kinh nghiệm cho thân từ điều thực tế doanh nghiệp Qua thời gian thực tập trung tâm tin học PST em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình tồn thể cán công nhân viên công ty giúp đỡ em nhiều trình tìm hiểu thu thập thơng tin để hồn thiện khóa luận Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giảng viên trường Học viện Chính Sách Phát Triển dạy tận tình cho em kiến thức kinh nghiệm cần thiết Em chân thành cảm ơn giảng viên – TS Vũ Đình Hịa, người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập làm khóa luận tốt nghiệp cho em thiếu sót để giúp em hồn thiện khóa luận tốt Tuy nhiên trình tìm hiểu hồn thiện khóa luận em nhiều hạn chế kỹ nhận thức nên khơng tránh sai sót tìm hiểu, đánh giá trung tâm tin học PST Em mong nhận góp ý cơng ty, thầy Vũ Đình Hịa thầy khoa để em rút kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực My Trần Thị Huyền My i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC BẢNG BIỂU V MỞ ĐẦU…… 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thê Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.2 Nguồn liệu 3.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu Kết cấu khóa luận CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG……… 1.1 Một số vấn đề chung khách hàng Khái niệm khách hàng .4 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.3 Phân loại khách hàng Vai trò đặc điêm Nội dung chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng ii Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 12 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST 2.1 Giới thiệu khái quát trung tâm tin học PST Giới thiệu chung Quá trình hình thành phát triên trung tâm tin học PST Thực tế kết kinh doanh trung tâm tin học PST giai đoạn 20182020 2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST Đặc điêm khách hàng trung tâm PST Quy trình tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST Hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm tin học PST 2.3 Đánh giá chung quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST Ưu điêm Nhược điêm Nguyên nhân nhược điêm GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST 3.1 Định hướng phát triển trung tâm tin học PST Xu hướng phát triên thị trường giáo dục Việt Nam 48 Phương hướng phát triên trung tâm tin học PST 3.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm tin học PST Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động CSKH 50 iii Giải pháp đẩy mạnh đầu tư truyền thông 50 Đẩy mạnh chiến lược khách hàng làm trung tâm 51 Giải pháp nâng cao sở vật chất, công nghệ công ty 53 3.3 Một số kiến nghị với ban giám đốc 55 KẾT LUẬN… 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh trung tâm tin học PST 24 Bảng 2.2 Các khóa học trung tâm PST cung cấp 37 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .23 Hình 2.2 Cơ cấu tài sản nguồn vốn trung tâm PST 2018-2020 .24 Hình 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST 30 Hình 2.4 Quy trình thực CSKH 34 v MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trước bối cảnh hội nhập ngày lớn, tồn cầu hóa giúp tạo hội phát triển kinh tế ngoạn mục gặp khơng khó khăn đường phát triển kinh tế, sân chơi cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt ngành giáo dục - đào tạo, đặc điểm loại hình kinh doanh thường khơng có độc quyền dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng Bởi khách hàng nhân tố định tồn phát triển doanh nghiệp Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt trung tâm cơng ty đào tạo giáo dục xây dựng lịng trung thành khách hàng "Chăm sóc khách hàng" chìa khố giúp trung tâm giáo dục đứng vững môi trường phát triển tương lai Chính em lựa chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST 2.2 Mục tiêu cụ thể Một là, hệ thống hoá lý luận liên quan đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực giáo dục Hai là, phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST, từ đưa mặt đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Ba là, đề xuất số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu 3.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp, cơng cụ nghiên cứu định tính Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp, hệ thống hố, khái qt hố thơng tin thu thập để làm sáng tỏ sở lý luận Đồng thời, kết hợp với nghiên cứu thực tiễn qua điều tra, khảo sát, tiếp xúc quan sát trực tiếp để thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho đề tài luận văn 3.2 Nguồn liệu 3.2.1 Nguồn liệu thứ cấp Trong hoạt động nghiên cứu lần chủ yếu dựa liệu liên quan liên quan đến lịch sử phát triển, cấu tổ chức, kết hoạt động công ty, thông tin liên quan đến đặc điểm, tình hình kinh tế thị trường giáo dục chung Việt Nam, thông tin thu thập qua sách báo, intetnet, báo cáo kinh doanh báo cáo tài cơng ty nghiên cứu thực nội dung tài liệu lưu hành nội công ty 3.2.2 Nguồn liệu sơ cấp Dùng bảng hỏi để trực tiếp điều tra, vấn thu thập ý kiến, thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm tin học PST, trình nghiên cứu đề tài em tham khảo ý kiến anh chị ban quản lý trung tâm tin học PST Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thơng qua hai bước sau: Nghiên cứu thăm dị: trước nghiên cứu thức, điều tra tiến hành với nội nhân viên công ty người sử dụng dịch vụ công ty để phát sai sót hay nội dung cịn thiếu mẫu bảng hỏi điều tra Nghiên cứu thức: sau điều chỉnh sai sót, bổ dung thiếu sót thơng qua nghiên cứu thăm dị tham khảo số ý kiến chuyên gia lĩnh vực giáo dục 3.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Phương pháp thơng kê, mơ tả số liệu thứ cấp Thông qua số thu thập, tiến hành lập bảng số liệu từ mơ tả qua biểu đồ để người đọc dễ dàng nhìn thấy kết qủa so sánh vấn đề cách dễ dàng Phương pháp đối chiếu, so sánh: Thông qua số thứ cấp, tập hợp số liệu tiến hành đối chiếu, so sánh số liệu qua thời kỳ, từ có kết phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đề mục tiêu cần thiết để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm tin học PST 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu không gian: Trung tâm tin học PST có địa 102 - Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu thời gian: Các thông tin, số liệu thứ cấp thu thập phân tích giai đoạn từ – /2021 - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Nội dung chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ trung tâm tin học Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, khóa luận cấu trúc theo chương cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân trung tâm tin học PST ... thực hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST Hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm tin học PST 2.3 Đánh giá chung quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST ... luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST Chương 3: Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân trung tâm tin học PST. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST 2.1 Giới thiệu khái quát trung tâm tin học PST Giới thiệu chung Quá trình hình thành phát triên trung tâm tin học PST