Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST

Khách hàng cá nhân thường có những đặcđiểm sau: Số lượng khách hàng lớn, thường là phân tán về mặt địa lý; thóiquen thích giao dịch gần; nhu cầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường không cóm

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021

LỜI CẢM ƠN

Là sinh viên của trường Học Viện Chính Sách và Phát triển em rất cảm ơnnhà trường đã tạo điều kiện giúp đỡ cho sinh viên năm cuối chúng em được cóđiều kiện được thực tế với môi trường bên ngoài của các doanh nghiệp Thựchiện khóa luận là một cách dành cho các sinh viên trao dồi thêm kiến thức hơn,hiểu rõ và biết cách áp dụng kiến thức ở trong thực tế và rút ra những kinhnghiệm cho bản thân từ chính những điều thực tế tại doanh nghiệp

Qua thời gian thực tập tại trung tâm tin học PST em xin chân thành cảm

ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đãgiúp đỡ em rất nhiều trong quá trình tìm hiểu và thu thập thông tin để hoànthiện khóa luận này

Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giảngviên trường Học viện Chính Sách và Phát Triển đã chỉ dạy tận tình cho emnhững kiến thức và kinh nghiệm cần thiết Em chân thành cảm ơn giảng viên– TS Vũ Đình Hòa, người đã hướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực tập

và làm khóa luận tốt nghiệp đã chỉ ra cho em những thiếu sót để giúp em hoànthiện khóa luận được tốt hơn

Tuy nhiên trong quá trình tìm hiểu và hoàn thiện khóa luận em vẫn cònnhiều hạn chế trong kỹ năng và nhận thức nên không tránh những sai sót khitìm hiểu, đánh giá về trung tâm tin học PST

Em rất mong nhận được sự góp ý của công ty, thầy Vũ Đình Hòa cùngcác thầy cô trong khoa để em rút kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn Em xinchân thành cám ơn!

Sinh viên thực hiện

My Trần Thị Huyền My

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC BẢNG BIỂU V

MỞ ĐẦU…… 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

2.1 Mục tiêu chung 1

2.2 Mục tiêu cụ thể 1

3 Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu 2

3.1 Phương pháp nghiên cứu 2

3.2 Nguồn dữ liệu 2

3.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Kết cấu khóa luận 3

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG……… 4

1.1 Một số vấn đề chung về khách hàng 4

Khái niệm về khách hàng 4

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 5

1.2 Chăm sóc khách hàng 5

1.3 Phân loại khách hàng 6

Vai trò và đặc điểm 7

Nội dung của chăm sóc khách hàng 8

Quy trình chăm sóc khách hàng 9

Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng

12

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST 20

2.1 Giới thiệu khái quát về trung tâm tin học PST 20

Giới thiệu chung 20

Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm tin học PST 20

Thực tế kết quả kinh doanh trung tâm tin học PST giai đoạn 2018-2020 24

2.2 Thực trạng về quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST 27

Đặc điểm khách hàng của trung tâm PST 27

Quy trình và tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST 30

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST 35

2.3 Đánh giá chung về quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST 44

Ưu điểm 44

Nhược điểm 45

Nguyên nhân của những nhược điểm 47

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST 48

3.1 Định hướng phát triển của trung tâm tin học PST 48

Xu hướng phát triển của thị trường giáo dục Việt Nam hiện nay 48 Phương hướng phát triển của trung tâm tin học PST 48

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST 50

Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động CSKH 50

Giải pháp đẩy mạnh đầu tư truyền thông 50

Đẩy mạnh chiến lược khách hàng làm trung tâm 51

Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, công nghệ của công ty 53

3.3 Một số kiến nghị với ban giám đốc 55

KẾT LUẬN… 64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trung tâm tin học PST 24

Bảng 2.2 Các khóa học trung tâm PST cung cấp 37

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 23

Hình 2.2 Cơ cấu tài sản nguồn vốn của trung tâm PST 2018-2020 24

Hình 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST 30

Hình 2.4 Quy trình thực hiện CSKH 34

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trước bối cảnh hội nhập ngày càng lớn, toàn cầu hóa đã giúp chúng ta tạo

ra những cơ hội phát triển kinh tế ngoạn mục nhưng cũng như gặp không ítnhững khó khăn trên con đường phát triển kinh tế, đây là một sân chơi cạnhtranh khốc liệt Đặc biệt là ngành giáo dục - đào tạo, đặc điểm loại hình kinhdoanh này thường không có độc quyền và dễ bị sao chép thì vấn đề chăm sóckhách hàng là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng thêm chokhách hàng Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho trungtâm công ty đào tạo giáo dục xây dựng lòng trung thành của khách hàng

"Chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá chính giúp trung tâm giáo dục

có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương lai

Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng,qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc kháchhàng tại trung tâm tin học PST

Ba là, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc kháchhàng tại trung tâm tin học PST

3 Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các phương pháp, công cụ nghiên cứuđịnh tính Nghiên cứu các tài liệu, phân tích, tổng hợp, hệ thống hoá, kháiquát hoá thông tin thu thập được để làm sáng tỏ cơ sở lý luận Đồng thời, kếthợp với nghiên cứu thực tiễn qua điều tra, khảo sát, tiếp xúc và quan sát trựctiếp để thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho đề tài của luận văn

3.2 Nguồn dữ liệu

3.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Trong hoạt động nghiên cứu lần này bài chủ yếu dựa trên dữ liệu liênquan liên quan đến lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động củacông ty, những thông tin liên quan đến đặc điểm, tình hình kinh tế của thịtrường giáo dục chung ở Việt Nam, những thông tin trên được thu thập quasách báo, intetnet, báo cáo kinh doanh và báo cáo tài chính của công ty cũngnhư là các nghiên cứu được thực hiện trên nội dung tài liệu lưu hành trong nội

bộ công ty 3.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Dùng bảng hỏi để trực tiếp điều tra, phỏng vấn thu thập ý kiến, thông tin

từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của trung tâm tin học PST, trongquá trình nghiên cứu đề tài em đã tham khảo ý kiến của các anh chị trong banquản lý trung tâm tin học PST

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua hai bước sau:

Nghiên cứu thăm dò: trước khi nghiên cứu chính thức, điều tra được tiếnhành với nội bộ nhân viên của công ty những người đã sử dụng dịch vụ tạicông ty để phát hiện ra những sai sót hay nội dung còn thiếu trong mẫu bảnghỏi điều tra

Nghiên cứu chính thức: sau khi đã điều chỉnh những sai sót, bổ dungnhững thiếu sót thông qua nghiên cứu thăm dò và tham khảo và một số ý kiếnchuyên gia trong lĩnh vực giáo dục

3.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

Phương pháp thông kê, mô tả đối với số liệu thứ cấp

Thông qua các con số đã được thu thập, tiến hành lập ra các bảng số liệu

và từ đó mô tả qua biểu đồ để người đọc dễ dàng nhìn thấy được kết qủa và cóthể so sánh những vấn đề một cách dễ dàng nhất

Phương pháp đối chiếu, so sánh: Thông qua các con số thứ cấp, tập hợpcác số liệu rồi tiến hành đối chiếu, so sánh số liệu qua từng thời kỳ, từ đó cóđược kết quả và phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản trị hoạt độngchăm sóc khách hàng, từ đó đề ra mục tiêu cần thiết để cải thiện quy trìnhchăm sóc khách hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tinhọc PST

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Trung tâm tin học PST có địa chỉ tại

102 Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Các thông tin, số liệu thứ cấp thu thậpphân tích trong giai đoạn từ 1 – 4 /2021

- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Nội dung cơ bản về chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của trung tâm tin học

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, khóa luận được cấu trúc theo 3

chương cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngântrung tâm tin học PST

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Một số vấn đề chung về khách

hàng Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩmdịch vụ của trung tâm giáo dục đào tạo

Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể:

Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch

vụ của chúng ta hay không (Business Edge, 2002),

Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ Nhiệm

vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bảnthân chúng ta nữa (Philip Kotler, 1997)

Khách hàng có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những nhân viêncủa doanh nghiệp…

Căn cứ vào đặc điểm, khách hàng của bao gồm:

Một là, khách hàng cá nhân:

Bao gồm các cá nhân trong và ngoài nước; người có năng lực pháp luậtdân sự và năng lực hành vi dân sự Khách hàng cá nhân thường có những đặcđiểm sau: Số lượng khách hàng lớn, thường là phân tán về mặt địa lý; thóiquen thích giao dịch gần; nhu cầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường không cómối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng, thiếu tính bền vững; thường sửdụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân; thời gian liên quan đến quyết địnhgiao dịch ngắn; việc sử dụng sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý,văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân khách hàng

Hai là, khách hàng tổ chức:

Bao gồm Tổ chức kinh tế, phi kinh tế, các tổ chức chính trị xã hội trong

và ngoài nước Khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm sau: Số lượng

ít, thường tập trung về mặt địa lý; quy mô lớn, số lượng mua nhiều, biến động

lớn Trong quá trình giao dịch khách hàng có mối quan hệ qua lại, ràng buộc, tácđộng lẫn nhau; việc sử dụng dịch vụ để vụ phục hoạt động kinh doanh hoặc thựchiện một chức năng nào đó; khách hàng có trình độ am hiểu nhiều về hoạt độngkinh doanh, công nghệ thông tin; giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao; cónhiều người tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, quyết định thường kéo dài

và phức tạp hơn khách hàng cá nhân; việc mua dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiềunhân tố như: Môi trường vĩ mô, vi mô; Các nhân tố thuộc về tổ chức; Các nhân

tố tương hỗ; Các đặc điểm cá nhân của những người có liên quan

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Hiện nay các trung tâm công ty hoạt động trong lĩnh vực đào tạo giáodục ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đến việc khách hàng có vai trò hết sứcquan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thấtbại của doanh nghiệp Vậy khách hàng có vai trò như:

Đầu tiên, khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, làngười đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Thứ hai, khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các trung tâm giáo dụcluôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng

Thứ ba, khách hàng cũng là lợi thế cạnh tranh vì khách hàng có thể trởthành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ, họ có khảnăng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ, từ đótăng doanh thu và thị phần

là việc của những nhân viên có trách nhiệm mà phải được thực hiện trên mọikhía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (Customer Care) là tất cả những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đượcphục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có(Business Edge, 2002) CSKH là một khâu nằm trong quá trình cung cấp cácsản phẩm dịch vụ cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm,đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

1.3 Phân loại khách hàng

Khách hàng cá nhân:

Khách hàng cá nhân thường có những đặc điểm sau: Số lượng kháchhàng lớn, thường là phân tán về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch gần; nhucầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường không có mối quan hệ qua lại, ràng buộcvới ngân hàng, thiếu tính bền vững; thường sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhucầu cá nhân; thời gian liên quan đến quyết định giao dịch ngắn; việc sử dụngsản phầm phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và cácnhân tố thuộc về bản thân khách hàng

Khách hàng tổ chức:

Bao gồm Tổ chức kinh tế, phi kinh tế, các tổ chức chính trị xã hội trong vàngoài nước Khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm sau: Số lượng ít,thường tập trung về mặt địa lý; địa điểm giao khi lựa chọn trung tâm; quy môlớn, số lượng mua nhiều, biến động lớn Việc sử dụng dịch vụ để vụ phục hoạtđộng kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó; khách hàng có trình độ

am hiểu nhiều về hoạt động công nghệ thông tin; giao dịch mang tính chuyênnghiệp cao; có nhiều người tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, quyết địnhthường kéo dài và phức tạp hơn khách hàng cá nhân; việc mua dịch vụ chịu ảnhhưởng bởi nhiều nhân tố như: Môi trường vĩ mô, vi mô; Các nhân

tố thuộc về tổ chức; Các nhân tố tương hỗ; Các đặc điểm cá nhân của những người có liên quan.

Khách hàng nội bộ

- Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức

- Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tông ty

Sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và cácnhân tố thuộc về bản thân khách hàng

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tạo bộ những công việcphục vụ cần thiết và chủ yếu duy trì nhằm tạo được thiện cảm cho nhữngkhách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc này giúp một phầnkhông nhỏ tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng và doanh nghiệp.Dịch vụ hay sự thuận tiện CSKH sẽ tạo cho khách hàng về mặt giá trị tuykhông lớn ngay hiện tại nhưng nó lại đem đến sự hài lòng và cảm giác đượctrân trọng của khách hàng Chẳng hạn như một voucher giảm giá, một lời hỏithăm khi khách hàng đang sử dụng dịc vụ sẽ khiến khách hàng hạnh phúc hayhài long và nó sẽ tạo một phần không nhỏ cho sự trung thành của khách hàngđối với doanh nghiệp Vai trò và đặc điểm

Thứ nhất, về vai trò của hoạt động CSKH nhằm:

Duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàngđang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn Bên cạnh

đó, phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động CSKH, các nhàquản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách CSKH phù hợp cho từng đối tượngkhách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của khách hàng

Về yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:

- Tổ chức, quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn hóa tới từng bộ phận

- Bộ phận CSKH tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị.

- Từ những điều trên chúng ta có thể phân biệt được sự chăm sóc kháchhàng khách biệt như thế nào đối với dịch vụ khách hang

- Từ định nghĩa ta có thể thấy chăm sóc khách hàng là phụ vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

- Thứ hai chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có và tạo

ra khách hàng trung thành

- Chính những sự khách biệt này đã tách biệt giữa hai khái niệm chắc sóckhách hàng và dịch vụ khách hàng Thực tế ta thường đồng nhất hoàn toàn hai kháiniệm này, chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuynhiên thực sự thì chưa hẳn là như vậy Dịch vụ khách hàng cũng sẽ làm tất cảnhững gì cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ

Nội dung của chăm sóc khách hàng

Trong thời buổi kinh tế thị trường, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hộilựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất Cácdoanh nghiệp có thể mua công nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưngchăm sóc khách hàng tốt lại chủ yếu nhờ vào khả năng tổ chức bộ máy vàthực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ngày càng

có vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:

Chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành: Khi kháchhàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen Khi khách hàng được thỏamãn họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty.Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng được những mong đợicủa họ Do vậy, phục vụ khách hàng tốt sẽ giúp chúng ta có thêm được nhiềukhách hàng trung thành Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi được các nhàcung cấp dịch vụ khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn

Phục vụ khách hàng tốt hơn sẽ giữ được khách hàng lâu dài Lúc nàychúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêm các sản phẩm dịch vụ(SPDV) mới và khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn.

Khách hàng ngày nay sẵn sàng trả giá cao hơn cho SPDV của bạn nếu họcảm thấy mình đang được hỗ trợ bởi một hệ thống dịch vụ chuyên nghiệpChăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh:chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ ít than phiền, khiếu kiện, do vậy sẽkhông tốn thời gian, chi phí để xử lý các khiếu nại đó Khách hàng hài lòngthì sẽ có thêm khách hàng trung thành, do đó sẽ giảm chi phí để tiếp thị kháchhàng

Quy trình chăm sóc khách hàng

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là quản lýthông tin khách hàng Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng phải lấy mục tiêukhách mua hàng là trung tâm, sau khi nhận được data từ phòng marketingphải cố gắng chuyển đổi những data tiềm năng đó thành doanh số Để quản lýtốt được thông tin khách mua hàng cần nắm được các yếu tố sau:

Nguồn khách đến mua hàng:

Họ đến từ đâu, tại sao họ biết đến sản phẩm

Thông tin cá nhân: Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính,

Nhu cầu: Họ đang quan tâm đến sản phẩm nào, nên cố gắng khai thácthêm từ nhu cầu khác của khách chuẩn bị mua hàng để bán thêm sản phẩmkhác

Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa chỉ nhà, email

Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn: Bạn cần nắm rõ về nội dung lẫncác sản phẩm mà khách đã mua để có thể tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt nhất.Thông tin đơn hàng

Những yếu tố quan trọng này, bộ phận nhân viên hỗ trợ khách hàng cầnphải yêu cầu các phòng ban khác cung cấp cho đầy đủ, loại bỏ các thông tinkhách hàng trùng lặp Sau đó chuyển sang bước kế tiếp thứ 2.

Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng

Đây là bước rất quan trọng trong quy trình chăm sóc và hỗ trợ kháchhàng, giúp đạt hiệu quả cao trong việc tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng Hãylên một kế hoạch phân loại danh sách khách hàng và bắt đầu liên hệ, bao gồm:Khách hàng trung thành

Khách hàng có nhu cầu cao

Khách hàng đang phân vân lựa chọn

Khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhưng vì lý do nào đó không sử dụng Khách hàng tiêu cực: Khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm dịch

vụ hay có khiếu nại

Dựa trên chiến lược và kế hoạch của công ty từ đó linh hoạt sắp xếp đưa

ra thời gian, lịch để chăm sóc từng nhóm khách hàng trên một cách chu đáo

và phù hợp

Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Đây là bước mà bạn cần phải đặc biệt quan tâm đến vì nó ảnh hưởng rấtnhiều đến việc chốt đơn của bạn Bạn cần tư vấn thật chi tiết đầy đủ về thôngtin của sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể qua email, workshop, hay nóichuyện trực tiếp bằng điện thoại, Hãy cố gắng giúp ích cho khách hàng, tạoquan hệ thân thiết để tăng khả năng chốt đơn

Ví dụ: Khi bạn kinh doanh cây cảnh thì phòng hỗ trợ khách hàng có thểgửi email mỗi tháng một lần các phương pháp chăm sóc cây cảnh, giúp câytươi tốt hơn chẳng hạn Hoặc nếu là sản phẩm quần áo thì có thể gửi mail chokhách hàng các kiểu phối đồ đang thịnh hành,

Ngoài ra bạn cần tạo cho khách hàng sự quen thuộc khi nhắc đến thươnghiệu, giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, chăm sóc Tuy nhiên bạn cầnchú ý, nhân viên chăm sóc hỗ trợ khách hàng phải khéo léo, để khách hàng

không cảm thấy bực bội vì bị làm phiền, nên làm một danh sách ghi chú cẩnthận thời gian chăm sóc, để tránh việc bỏ lỡ khách hàng không chăm sóc hoặcchăm sóc 1 khách hàng quá nhiều lần.

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thì đây là bước rất quantrọng, bạn cần phải giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang gặpphải để nhanh chóng chốt được đơn hàng Lúc này cần nhân viên phải có kỹnăng, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách tốt nhất, chốt đơn hàngmột cách gọn lẹ

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu

Đây là bước cuối cùng nếu doanh nghiệp làm tốt khách hàng sẽ quay lạimua sản phẩm và rất có thể là giới thiệu cho nhiều người để sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Sau khi đã trải qua quá trình chốt đơn hàng thành công, đội ngũ nhânviên sales sẽ tiếp tục chăm sóc những khách hàng này, xây dựng mối quan hệthân thiết bền vững bằng các phương pháp như Email Marketing, SMS, Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Thông thường mỗi một sản phẩm, dịch vụ hay đối tượng khách hàngmục tiêu đều có những đặc thù riêng Cho nên các doanh nghiệp phải thườngxuyên kiểm tra và điều chỉnh cho hợp lý khi xảy ra các vấn đề nào đó ở mộthay nhiều bước trong quy trình bán hàng và chăm sóc hỗ trợ khách hàng

Có thể linh động chủ động thu thập những ý kiến phản hồi của kháchhàng bằng phương pháp gửi thư email, gặp mặt trực tiếp, Kết hợp với nhânviên để phân tích kiểm soát giải quyết các vấn đề

Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng

Để đánh giá được mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc hỗ trợ kháchhàng thì cần phải thông qua các chỉ số đánh giá cụ thể như là chỉ số thiện cảmcủa khách hàng, tỷ lệ hoàn sản phẩm, tỷ lệ hài lòng về dịch vụ, đánh giá mức

độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng, đánh giá thời gian trung bình xử

lý vấn đề, Những con số dữ liệu chính xác này sẽ giúp bạn xử lý nhanh vàkịp thời những thiếu sót, vấn đề gặp phải.

Có một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, chuyên nghiệp thì đôi khivẫn sẽ gặp khó khăn khập khiễng vì có nhiều rập khuôn khi áp dụng Dướiđây là một số mẹo để giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụngdịch vụ sản phẩm của bạn

- Thường xuyên liên lạc với khách hàng Nhân viên hỗ trợ chăm sóc nênhỏi han, tư vấn cho khách hàng nâng cấp gói dịch vụ hoặc mua thêm sảnphẩm kể cả khi đã thỏa thuận hay chốt đơn

- Hỗ trợ tư vấn nhiệt tình cho khách khi có trường hợp phát sinh cần thiết

- Cần lấy ý kiến phản hồi của khách hàng, tìm hiểu mức độ hài lòng vàxem xét những đóng góp ý kiến của khách hàng có giúp nâng cao được chất

lượng sản phẩm hay dịch vụ của công ty hay không

- Trong quá trình sử dụng sản phẩm nếu khách sử dụng hàng phát hiệnlỗi khách quan nào đó thì công ty nên chịu trách nhiệm và đổi trả ngay lập tứccho khách Hãy lắng nghe và tôn trọng ý kiến khách hàng, không bực tức đểgiữ uy tín và sự chuyên nghiệp trong mắt họ

- Đối với những khách đã sử dụng dịch vụ lâu năm hoặc mua nhiều sảnphẩm thì nên chuẩn bị giới thiệu những ưu đãi hấp dẫn để khách hàng gắn bó lâudài sử dụng dịch vụ, sản phẩm nhiều hơn

Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách

hàng Hành vi của khách hàng

Hành vi tiêu dùng được hiểu là những biểu hiện và phản ứng của các cánhân tổ chức thể hiện trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa dịch vụ Hiểuđược những hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những sảnphẩm và những chiến lược marketing phù hợp Hiện nay, các doanh nghiệpnghiên cứu hành vi của người tiêu dung với những mục đích như: nhận biết nhucầu, sở thích, thói quen, quá trình trưởng thành của khách hàng

Các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh chắc chắn phải nghiên cứu vềhành vi của người sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn phân khúc thịtrường thích hợp trước khi tiến hành xác định kinh doanh một lĩnh vực haysản phẩm nào đó Và khi mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khuvực khác, hay từ tỉnh này sang tỉnh khác, quốc gia này đến quốc gia kia thì sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp chủ yếu dựa một phần quan trọng

và độ chấp nhận của khách hàng tại khu vực đó Để vượt qua rào cản này đòihỏi nhà lãnh đạo và người kinh doanh phải nắm chắc những hành vi, thóiquen của người tiêu dùng người mua sản phẩm và các yếu tổ chính ảnh hưởngđến hành vi tiêu dùng của họ Những nhà làm tiếp thị phải hiểu được hành vi

từ lứa tuổi, địa vị, thu nhập, văn hóa để từ đó phân tích và nghiên cứu nhằmcung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến người tiêu dùng trong một không gian

và thời gian thích hợp

Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ được xem là yếu tố rất quan trọng trong chiến lượckinh doanh của doanh nghiệp và là yếu tố góp phần đem lại sự thỏa mãn chokhách hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ trung tâm giáo dục gặp phải vấn đềphức tạp do tính đa dạng của sản phẩm và dịch vụ Vì vậy, để đảm bảo hiệuquả của việc đưa ra sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng,doanh nghiệp thường tập trung vào các việc chính sau:

Một là, hoàn thiện sản phẩm dịch đang cung cấp một cách rõ ràng về giá Hai là, phát triển sản phẩm dịch vụ mới đi kèm với mức giá ưu đãiPhát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm dịch

vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Yếu tố quyết định đến

sự tồn tại và phát triển của cô trong môi trường cạnh tranh

Giá

Để tiến dần tới quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp thìkhách hàng phải quan tâm tới yếu tố giá cả

Giá của sản phẩm tác động đến sự hài lòng khách hàng và quyết địnhchúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: Giá so với chất lượng;giá so với các đối thủ cạnh tranh; giá so với mong đợi của khách hàng.

Con người

Con người là yếu tố quyết định sự thành công của của chiến lượcMarketing, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt độngkinh doanh Một dịch vụ tốt không thể nào thiếu vắng sự hiện diện của conngười, sự tồn tại của họ trong hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ để phục

vụ khách hàng và đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp

Với nhân viên có thái độ và tính chuyên nghiệp cao có thể khêu gợi nhucầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

Môi trường cơ sở vật chất và công nghệ

Mọi dịch vụ đều diễn ra trong một môi trường vật chất nhất định Nó làđiều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng Môi trường vậtchất ở đây bao gồm:

- Môi trường cung cấp: Hiện nay các trung tâm thường đầu tư nhiều vào

cơ sở vật chất bố trí cơ sở vật chất sao cho tiện lợi nhất cho khách hàng tiếpcận, tạo ra một tinh thần thoải mái cho khách hàng khi tiếp cận, bên cạnh đócách bố trí cơ sở vật chất phải đảm bảo sẵn sàng và thuận tiện cho khách hàngđến học tập

- Kênh phân phối: kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch

vụ của trung tâm đến với khách hàng Ngay từ buổi ban đầu, phần lớn các trung

tâm đều sử dụng mạng lưới cơ sở nhánh để thực hiện việc phân phối sảnphẩm dịch vụ Tuy nhiên, kênh phân phối theo kiểu chi nhánh đã có nhữngnhược điểm cố hữu nhất định của nó Vì vậy, đã xuất hiện hệ thống kênh phânphối mới dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến Phát triển kênh phân phối mớiđang là xu hướng của kinh doanh

Công nghệ: Sản phẩm dịch vụ của trung tâm tin học có yếu tố đặc thùgắn liền với sự phát triển của công nghệ Những tiến bộ về công nghệ gần

đây đã góp phần tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khi học tập, mang lạidịch vụ tốt hơn, làm gia tăng giá trị dịch vụ cho khách hàng đồng thời làmtinh giảm đội ngũ nhân viên giao dịch.

Tóm lại, môi trường vật chất có một ảnh hưởng nhất định đến trạng tháithể chất và tinh thành của khách hàng khi xuất hiện trong môi trường này vàảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Các yếu tố cần có ở chuyên viên hỗ trợ khách mua hàng

Nhân viên chăm sóc, hỗ trợ khách mua hàng là nghề được ví như là “làmdâu trăm họ” Vì trong quá trình làm việc họ sẽ được gặp đủ mọi thể loạingười, từ dễ tính, khó tính, yêu cầu cao, cao ngạo,

Thậm chí có những trường hợp gặp những khách hàng trêu chọc hayphách lối, ngang ngược Tuy nhiên nhân viên phải bình tĩnh, kiên nhẫn giảiđáp mọi thắc mắc tình huống đang gặp phải một cách khôn khéo, tạo thiệncảm tốt cho khách, nâng cao cơ hội bán hàng Đây chính là đầu mối giúp pháttriển thương hiệu của doanh nghiệp một cách bền vững lâu dài

Biết thấu hiểu

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng thì phải biết lắng nghe và thấuhiểu họ, trong những cuộc giao tiếp, tư vấn cho khách nếu thiếu đi sự lắngnghe, thì cuộc trò chuyện sẽ trở nên sáo rỗng, không tư vấn được đúng vớinhu cầu của khách tiềm năng đang có ý định mua hàng

Giao tiếp tốt

Xã hội ngày càng phát triển, người tiêu dùng ngày càng thông minh và

có yêu cầu cao chỉ cần bạn tư vấn sai hay quên mất mình đã nói gì thì sẽ nhậnngay một điểm trừ từ họ, hoặc có thể khiến họ không thoải mái từ đó dẫn đếnviệc khó chốt đơn

Sự chủ động

Là một nhân viên chăm sóc khách tiêu dùng, có những lúc bạn sẽ đối mặtvới những tình huống bất ngờ mà bạn không thể nào lường trước được, lúc nàycần phải có sự chủ động Nguyên tắc quan trọng là bạn luôn cân bằng, vẫn duy

trì được phong cách phục vụ vui vẻ, hòa nhã thì cuộc đối thoại với khách mới không đi vào “ngõ cụt”.

Khả năng thuyết phục khách hàng

Nhân viên chăm sóc và hỗ trợ khách hàng ngoài khả năng giao tiếp tốt rathì cần phải có được kỹ năng thuyết phục khách hàng, lôi kéo khách sử dụngsản phẩm và dịch vụ của công ty một cách dễ dàng

Không được nói không đúng về sản phẩm vì muốn bán cho khách hàng

Mà phải biết sáng tạo, nhấn mạnh được vào điểm mạnh của sản phẩm, nhấnmạnh vào nhu cầu của khách hàng để từ đó tư vấn và thuyết phục khác

Bên cạnh đó giọng nói cũng cần phải được luyện tập bài bản, để tăngtính thuyết phục khách hàng

Luôn giữ thái độ hòa nhã, vui vả khi nói chuyện với khách hàng để có thểgiúp khách hàng mua sản phẩm dịch vụ một cách hài lòng và thỏa mãn nhất

Nhân tố thuộc môi trường kinh doanh

Nhân tố môi trường kinh doanh bao gồm nhiều nhân tố như là: Đối thủcạnh tranh, thị trường, cơ cấu ngành, tập quán, GDP

Đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được chia thành hai loại

- Cùng tiêu thụ các sản phẩm giống trung tâm tin học PST

- Đối thủ có khả năng sản xuất và tiêu thụ những sản phẩm có khả năngthay thế

Khi đối thủ cạnh tranh mạnh hơn thì doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn rấtlớn trong việc nâng cao doanh số và sự hài long của khác hàng

Doanh nghiệp khi ấy chỉ có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng cáchnâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, giảmgiá thành sản phẩm để đẩy mạnh tốc độ tiêu thụ, tăng doanh thu tăng vòng quaycủa vốn, yêu cầu doanh nghiệp phải tổ chức lại bộ máy hoạt động phù hợp tối

ưu hơn, hiệu quả hơn để tạo cho doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh về giá

cả, chất lượng, chủ loại, mẫu mã

Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao hiệu quả kinhdoanh của các doanh nghiệp đồng thời thúc đẩy sự tiến bộ trong kinh doanh,tạo ra động lực phát triển của doanh nghiệp

Nhân tố thị trường

Thị trường đầu vào và thị trường đầu ra của doanh nghiệp Nhân tố thịtrường sẽ có tác động trực tiếp và mang tính quyết định quá trình tái sản xuất

mở rộng của doanh nghiệp

Đối với thị trường đầu vào: sẽ có các yếu tố cho quá trình sản xuất nhưnguyên vật liệu, máy móc thiết bị, tài liệu, hay kể cả chất xám cho sản phẩm Chính vì vậy nó sẽ ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến giá thành sản phẩm, tínhliên tục và hiệu quả của quá trình sản xuất

Còn đối với thị trường đầu ra quyết định doanh thu của doanh nghiệptrên cơ sở chấp nhận hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp Thị trường đầu ra

sẽ quyết định tốc độ tiêu thụ, tạo vòng quay vốn nhanh hay chậm từ đó tácđộng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Mức độ thu nhập bình quân dân cư

Đây là một yếu tố quyết định lớn đến phương hướng phát triển sản phẩmcủa doanh nghiệp Nó quyết định mức độ chất lượng, số lượng, chủng loại,hình dáng, kích thước của hàng hóa, dịch vụ, v.v

Doanh nghiệp cần phải nắm bắt và nghiên cứu để phù hợp với nhu cầu,thói quen tiêu dùng, mức thu nhập bình quân của nhiều tầng lớp dân cư.Những yếu tố này tác động một cách gián tiếp lên quá trình sản xuất cũng nhưcông tác marketing và cuối cùng là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Uy tín của doanh nghiệp trên thị trường

Đây chính là thế mạnh vô hình của doanh nghiệp tạo nên sức mạnh củadoanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của mình, nó tác động rất lớn tới sự

thành bại của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh Sự tác động này là sự tácđộng phi lượng hóa bởi vì chúng ta không thể tính toán, định lượng được.Một thương hiệu tốt là một thương hiệu phải đảm bảo được: hình ảnh, uytín tốt về doanh nghiệp liên quan đến hàng hóa, dịch vụ chất lượng sản phẩm,giá cả, v.v Nó được xem là cơ sở tạo dựng sự quan tâm của khách hàng đếnsản phẩm của doanh nghiệp, mặt khác sẽ tạo cho doanh nghiệp một ưu thế lớntrong việc tạo nguồn vốn, hay mối quan hệ với bạn hàng

Với mối quan hệ rộng sẽ tạo cho doanh nghiệp nhiều cơ hội, nhiều đốitác và từ đó doanh nghiệp có thể lựa chọn được những cơ hội, phương án kinhdoanh tốt nhất cho mình

Ngoài ra, môi trường kinh doanh còn có các nhân tố khác như hàng hóathay thế, hàng hóa phụ thuộc doanh nghiệp, môi trường cạnh tranh nó tácđộng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến nhiều khíacạnh khác nhau để có những hướng đi đúng với thị trường trong từng thờiđiểm và giai đoạn cụ thể

Nhân tố vốn

Vốn sẽ quyết định trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Vốn trong doanh nghiệp được hình thành từ 4 nguồn chính: Vốn tự có, vốnngân sách nhà nước cung cấp, vốn huy động từ phát hành cổ phiếu và vốnvay Vốn được phân bổ dưới hai hình thức là vốn cố định và vốn lưu động.Nếu doanh nghiệp giữ vốn vay thấp thì sẽ có thêm uy tín trên thị trườnghơn

Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường chính trị - pháp luật có chi ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp Chính sự ổn định chính trị được xác định là mộttrong những tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Sựthay đổi của môi trường chính trị có thể ảnh hưởng có lợi cho một nhóm

doanh nghiệp này nhưng lại kìm hãm sự phát triển nhóm doanh nghiệp khác hoặc ngược lại.

Ví dụ như những quyết định của bộ giáo dục về phương hướng phát triển, đàotạo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến những công ty làm việc trong lĩnh vực đào tạo

Hệ thống pháp luật hoàn thiện, không thiên vị là một trong những tiền đềngoài kinh tế của kinh doanh

Mức độ hoàn thiện, sự thay đổi và thực thi pháp luật trong nền kinh tế cóảnh hưởng lớn đến việc hoạch định và tổ chức thực hiện chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp

Môi trường chính trị - luật pháp có ảnh hưởng rất lớn đến việc tăng caodoanh thu và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bằng việc tác động trựctiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp thông qua hệ thống công

cụ luật pháp, cộng cụ vĩ mô

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST

2.1 Giới thiệu khái quát về trung tâm tin học

PST Giới thiệu chung

Loại hình doanh nghiệp:

Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài nhà

nước Mã số thuế: 0201952062

Cơ quan thuế quản lý: Chi cục Thuế khu vực Lê Chân - Dương KinhĐại diện pháp luật: Mr Chu Đức Dũng

Điện thoại: 0982 326 512

Ngành nghề chính: Kinh doanh lĩnh vực Giáo dục & Đào tạo

Loại hình kinh tế: Trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên

Mã Ngành: 8559

Fax: 856 936

Website: http://tinhocpst.edu.vn/

Cơ sở 1: Số 102, ngõ 165, Chùa Bộc

Cơ sở 2: Tầng 5, Số 153 Trần Đại Nghĩa

Cơ sở 3: Số 52 Hồ Tùng Mậu, Hà Nội

Cơ sở 4: số 33 ngõ 87 Lê Văn Hiến (gần Học viện Tài chính)

Hotline: 098 232 6512

Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm tin học PST

Thành lập từ tháng 03/2016, PST đã không ngừng phát triển và lớn mạnhvới hơn 4500 học viện trong năm 2016 – 2019

Đối tượng học viên đa dạng, đến từ các trường Đại học, Học viện lớntrong cả nước Các doanh nghiệp đối tác như (MB Bank, VP Bank, Tổng cụcthuế, BIDV…)

Đơn vị đào tạo uy tín của IIG từ năm

Những điểm lợi của trung tâm tin học PST

Là đối tác đào tạo MOS và IC3 uy tín nhất của IIG Việt Nam từ năm

2016, có kinh nghiệm đào tạo hơn 10.800 học viên, PST tự tin mang đến bạnkhóa học MOS và IC3 chất lượng dành cho mọi lứa tuổi

Toàn bộ tài liệu được nghiên cứu kỹ về tính ứng dụng cao và cập nhập

đề thi từ Microsoft hàng tuần Tỷ lệ PASS điểm cao xấp xỉ 98%

Học OFFLINE tại 4 cơ sở trên cả nước và học ONLINE trên hệ thống E

- Learning chất lượng cao, tiết kiệm thời gian và chi phí nhất

Giảng viên có chuyên môn cao có bằng Master MOS và IC3, trợ giảng

- Mục tiêu: hợp tác win – win với các đối tác, PST tự tin mang đến cho

khách hàng các sản phẩm đào tạo giáo dục tốt nhất với chất lượng dịch vụ tốt nhất.Chúng tôi luôn đặt lợi ích và thành công của khách hàng là điều quan trọng nhất

- Sứ mệnh: giúp các học viên có kiến thức chuyên môn, kỹ năng tốt để

vững bước trên sự nghiệp, trở thành công dân toàn cầu

+ Nhiệt tình, chu đáo với thái độ chân thành, hòa nhã.

+ Đảm bảo cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lí và sức cạnh tranh cao

Thành tích giảng dạy

3200 HỌC VIÊN ĐÃ ĐẠT CHỨNG CHỈ MOS & IC3 CÙNG PST VỚI

SỐ ĐIỂM CAO NĂM 2020

Trong năm 2020, PST đã tổ chức khóa học cho sinh viên từ 8 TrườngĐại học lớn (HVNH, FTU, NEU, AOF, VNUA ) và hơn 500 học viên họcOnline từ khắp cả nước

- 800 học viên IC3

- Với thành quả:

- Tỷ lệ thi đạt chứng chỉ: ~98%

- Điểm trung bình: 960/1000 điểm MOS, 2620/3000 điểm IC3

Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng nhiệm vụ các phòng ban Tổng giám đốc: Chu Đức Dũng đại diện pháp luật của công ty, người có

thẩm quyền cao nhất tại trung tâm tin học PST

Theo dõi tính lương cho công nhân

Làm báo cáo tài chính theo quy định hiện hành Lập kế hoạch mua sắmtài sản, trang thiết bị làm việc, kế hoạch nội bộ bảo đảm hoạt động kinh doanhcủa công ty, trình ban giám đốc quyết định

Làm báo cáo định kỳ hoặc đột xuất khi có yêu cầu

Sơ đồ nhân sự công ty như sau:

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

(Nguồn: Trung tâm tin học PST)

Thực tế kết quả kinh doanh trung tâm tin học PST giai đoạn 2018-2020

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trung tâm tin học PST

(Nguồn: Phòng kế toán trung tâm tin học PST)

BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN CƠ CẤU TÀI SẢN NGUỒN VỐN 2018-2020(DDVT:TRĐ)

Trong giai đoạn 2018-2020,công ty sử dụng rất ít nợ vay và có xu hướngtăng sử dụng đòn bẩy tài chính qua các năm để phục vụ cho hoạt động sảnxuất kinh doanh.Việc công ty sử dụng nợ vay ít giúp giảm gánh nặng áp lựctrả nợ,tuy nhiên lại không tận dụng được đòn bẩy tài chính để giúp nâng caolợi nhuận cho doanh nghiệp một cách tối ưu, cụ thể:

Năm 2019, khoản mục nợ phải trả của công ty là 866,27 triệu đồng,tăng27,886 triệu đồng,tương ứng với mức tăng 3,33% và năm 2020 khoản mụcnày của công ty là 907,389 triệu đồng,tăng 40,762 triệu đồng,tương ứng vớimức tăng 4,71% so với năm 2019

Nguồn vốn chủ sở hữu của công ty trong giai đoạn 2018-2020 có xu hướngtăng lên như khoản mục nợ phải trả của công ty, đây chính là nguyên nhân làmcho tổng tài sản của công ty tăng lên liên tục trong giai đoạn 2018-2020,cụ thể:Năm 2019, khoản mục vốn chủ sở hữu của công ty là 2.072.210 triệuđồng,tăng 61.857 triệu đồng,tương ứng với mức tăng 3,08% so với năm 2018

và năm 2020 khoản mục này của công ty là 2.056.348 triệu đồng,giảm 15.862triệu đồng, tương ứng với mức giảm 0,76% so với năm 2019

Doanh thu thuần của công ty có sự tăng lên liên tục trong giai đoạn2018-2020,nguyên nhân là do năm 2020 đại dịch covid diễn ra tại Việt Namkhiến cho nhu cầu học online của người dân tăng cao,vì vậy doanh số bánhàng của công ty trong năm 2020 tăng mạnh với các sản phẩm chủ yếu đến từcác khóa học online của công ty,cụ thể:

Năm 2019, doanh thu thuần của công ty là 244,821 triệu đồng,tăng31,084 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 14,54% so với năm 2018 và trongnăm 2020,khoản mục này của công ty là 283,261 triệu đồng,tăng 38,44 triệuđồng,tương ứng với mức tăng 15,71% so với năm 2019

Khoản mục chi phí của công ty trong giai đoạn 2018-2020 lại giảm dầncho thấy công tác quản lý chi phí của doanh nghiệp đã mang lại hiệu quả caotrong giai đoạn này,cụ thể:

Năm 2019 tổng chi phí của công ty là 69,661 triệu đồng,giảm 3,266 triệuđồng tương ứng với mức giảm 4,69% so với năm 2019 và năm 2020 khoảnmục này của công ty là 67,772 triệu đồng, giảm 1,889 triệu đồng so với năm

2019 tương ứng với mức giảm 2,79% so với năm 2019

Việc doanh thu của công ty tăng kết hợp với sự giảm xuống của chi phítrong giai đoạn 2018-2020 đã khiến cho lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sauthuế của công ty có sự tăng lên liên tục trong giai đoạn 2018-2020,cụ thể:Năm 2019, lợi nhuận trước thuế của công ty tăng 34,85 triệu đồng,tươngứng với mức tăng 24,74% so với năm 2018 và năm 2020 khoản mục này củacông ty tiếp tục tăng 40,329 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 23,02% sovới năm 2019

Do công ty hoạt động trong lĩnh vực giáo dục nên được giảm 50% thuếthu nhập doanh nghiệp đối với các công ty khác,vì vậy tốc độ tăng của lợinhuận sau thuế tăng hơn so với tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế:

Năm 2019 lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 30,915 triệu đồng,tươngứng với mức tăng 24,39% so với năm 2018 và năm 2020 khoản mục này củacông ty tăng 36,296 triệu đồng,tương ứng với mức tăng 23,02% so với năm2019

Kết luận:

Trong giai đoạn 2018-2020 hoạt động sản xuất kinh doanh của công tydiễn ra khá tốt và hiệu quả thể hiện ở chỗ doanh thu thuần và lợi nhuận của

công ty tăng liên tục qua các năm đặc biệt là trong năm 2020 đại dịch covid19diễn ra khiến cho nhu cầu học online tăng mạnh.

2.2 Thực trạng về quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin

học PST

Đặc điểm khách hàng của trung tâm PST

Sử dụng các nhóm câu hỏi sau để có thể vẽ được chân dung khách hàngcủa trung tâm

1 Nhóm câu hỏi WHO

Đây là những câu hỏi nhằm xác định rõ ràng những đặc điểm cơ bản, đặcđiểm nhân khẩu học (demographic) của khách hàng mục tiêu Ta cần phải trảlời những câu hỏi sau:

1 Giới tính gì?

+ Giới tính khách hàng của trung tâm có cả nam và nữ

2 Bao nhiêu tuổi?

+ Độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi

3 Làm nghề nghiệp gì?

+ Nghề nghiệp là sinh viên hoặc nhân viên văn phòng

4 Chức vụ gì?

+ Nhân viên đến giám đốc

5 Đã có gia đình hay chưa và sống ở đâu ?

+ Thường là người chưa có gia đình, và sống tại nội thành Hà Nội

6 Đã có con hay chưa, bao nhiêu đứa?

7 Mức thu nhập và chi thường dao độn bao nhiêu?

+ Mức thu nhập trung bình từ 5 đến 15 triệu

+ Đối với sinh viên có mức chi tiêu từ 2 đến 3 triệu một tháng

8 Học vấn như thế nào?

+ Trình độ đại học trở lên

9 Ai là người mua hàng, ai là người chi tiền?

+ Chính bản thân khách hàng là người có nhu cầu và chi tiền

10 Ai là người gây ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng?

+ Lãnh đạo trong công ty yêu cầu nhân viên có chứng chỉ tin học quốc tế+ Chính bản thân khách hàng có nhu cầu nâng cao kỹ năng tin học

11 Ai là người gây ảnh hưởng dán tiếp đến quyết định mua hàng?

+ Người nổi tiếng về kỹ năng nghề nghiệp

12 Ai là người sử dụng?

+ Chính bản thân khách hàng

2 Nhóm câu hỏi WHAT

Đây là những câu hỏi liên quan tới đời sống của khách hàng

13 Khách hàng đang gặp những vấn đề gì mà sản phẩm của chúng ta có thểgiải quyết?

+ Khách hàng là người thiếu kỹ năng tin học và cần phải có chứng chỉ tinhọc quốc tế trong một thời gian ngắn thường là từ 3 đến 5 tháng

+ PST có thể cung cấp dịch vụ giảng dạy online và offline để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng

14 Nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta thì khách hàng sẽ gặp khó khăn

gì trong thời gian đầu?

+ Khách hàng có thể gặp khó khăn khi chưa quen với cách giải bài củagiảng viên mà từ đó dẫn đến không hiểu bài, hiệu quả thao tác thực hành với máytính kém

+ Với khách hàng chưa bao giờ nhìn thấy đề thi chứng chỉ quốc tế họ sẽcảm giác ngần ngại không muốn học vì thấy đề dài và khó

15 Đâu là rào cản khiến khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của chúng ta?+ Rào cản về đối thủ cạnh tranh: Hiện nay trên thị trường có khá nhiều đối thủ có dịch vụ giống PST thêm vào đó khách hàng khi chưa bao giờ

16 Điều gì có thể khiến khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn? (giảm giá, số lượng hạn chế, ưu đãi đặc biệt, …)

17 Khách hàng thích sản phẩm như thế nào?

+ Khách hàng sẽ thích sản phẩm của PST như: Có cam kết hoàn tiền nếukhông đạt điểm có chứng chỉ, được học lại nếu thi không qua Được trợ giúp hỏi bài 24/7 Nội dung học tấp sát đề thi thật không lan man

18 Khách hàng có thú vui, sở thích gì?