Luận văn hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm wordpress themes của công ty TNHH công nghệ thế giới trẻ​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THUỲ AN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Tôi chịu trách nhiệm nội dung tơi trình bày luận văn Học viên kí tên Nguyễn Thị Thuỳ An MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Phân loại khách hàng 1.2.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp 1.2.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 1.3 Khái niệm, mục đích vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Mục đích vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 14 1.4.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng 14 1.4.2 Sản phẩm/dịch vụ hệ thống phân phối hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.4.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng .19 1.4.4 Tối ưu hoá đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 20 1.4.5 Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng 21 1.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 22 1.4.6.1 Ba trụ cột vấn đề thoả mãn khách hàng 22 1.4.6.2 Thang đo SERVQUAL 24 1.4.7 Tạo mơi trường khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ có chế độ khen thưởng hợp lý 25 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ 30 2.1 Khái quát Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes 30 2.1.1 Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ .30 2.1.2 Hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes thương hiệu EngineThemes 33 2.1.2.1 Giới thiệu sản phẩm WordPress themes 33 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển thương hiệu EngineThemes 2.2 34 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 36 2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 36 2.2.2 Phân loại khách hàng, phương thức chăm sóc khách hàng cách thức tổ chức phận chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 39 2.2.2.1 Phân loại khách hàng 39 2.2.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng .43 2.2.3 Ảnh hưởng sản phẩm hệ thống phân phối đến hoạt động chăm sóc khách hàng 49 2.2.3.1 Sản phẩm 49 2.2.3.2 Hệ thống phân phối 51 2.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 52 2.2.4.1 Hoạt động hỗ trợ - tư vấn khách hàng trước mua sản phẩm 52 2.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ khách hàng sau mua sản phẩm 54 2.2.5 Hoạt động quản lý hoạt động đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 58 2.2.5.1 Hoạt động quản lý chung 58 2.2.5.2 Hoạt động đào tạo nhân viên 59 2.2.6 Cá nhân hố dịch vụ chăm sóc khách hàng 61 2.2.7 Hoạt động đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 62 2.2.8 Mơi trường làm việc phận chăm sóc khách hàng .70 2.3 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 71 2.3.1 Các kết đạt 71 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 74 Chƣơng 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ 80 3.1 Mục tiêu phát triển công ty hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2015-2017 80 3.2 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 81 3.2.1 Xác định lại vai trị phận chăm sóc khách hàng công ty 81 3.2.2 Phát huy vai trị phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp .83 3.2.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 87 3.2.4 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn mua hàng 88 3.2.5 Phân loại liệu khách hàng để có sách chăm sóc hợp lý 92 3.2.6 Lên kế hoạch thu thập ý kiến khách hàng 92 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 93 3.2.8 Xây dựng sách khen thưởng hợp lý 95 3.2.9 Hoàn thiện hệ thống quản lý tương tác phận chăm sóc khách hàng 96 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh công ty từ 2012- 2014 31 Bảng 2.2: Phân bố khách hàng sử dụng sản phẩm theo khu vực địa lý 40 Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng chất lƣợng sản phẩm 42 Hình 2.3: Quy trình trả lời câu hỏi khách hàng 44 Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng hệ thống tƣơng tác 47 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng yếu tố sản phẩm 50 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 64 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ 66 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng thời gian cam kết cung cấp dịch vụ 67 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng kỹ cứng nhân viên 68 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng kỹ mềm nhân viên 69 Bảng 3.1: Lịch tuần ghi nhận tiến độ thực sản phẩm 82 Bảng 3.2: Sơ lƣợc trình chuyển đổi hệ thống 85 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 33 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức EngineThemes 36 MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Nhìn nhận cách tổng qt, khẳng định rằng: Khách hàng người đưa doanh nghiệp đến với thành công Dù kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề thoả mãn nhu cầu khách hàng ln đóng vai trị quan trọng Trong đó, khơng thể khơng nhắc đến hoạt động chăm sóc khách hàng, xem cầu nối gắn kết doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu Cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu ban đầu họ khía cạnh, hoạt động chăm sóc khách hàng không thực tốt, họ sẵn sàng tìm đến nguồn cung khác đem lại thoả mãn cao Nhất cạnh tranh gay gắt thương trường đặt cho doanh nghiệp nhiều thách thức, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại hàng hoá hay dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việt Nam nhiều hạn chế Các doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động chưa dành cho quan tâm mực Vào tháng 06/2012, Học viện ERC Việt Nam phối hợp Công ty nghiên cứu tư vấn CIMIGO thực khảo sát tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam Khi hỏi tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc phát triển kinh doanh doanh nghiệp, gần 300 cơng ty tham gia vào khảo sát, có 80% công ty cho dịch vụ khách hàng phần quan trọng văn hóa họ Tuy nhiên, có 43% cơng ty có mục tiêu phương pháp rõ ràng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hơn nữa, có 78% khách hàng cho cơng ty nước ngồi có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp Việt Nam ... CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ 30 2.1 Khái quát Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes. .. EngineThemes 2.2 34 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 36 2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công. .. ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 36 2.2.2 Phân loại khách hàng, phương thức chăm sóc khách hàng cách thức tổ chức phận chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế