(Luận văn) hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm wordpress themes của công ty tnhh công nghệ thế giới trẻ

http://en.wikipedia.org/wiki/Matt_Mullenweg http://en.wikipedia.org/wiki/Mike_Little mailto:contact@engienthemes.com mailto:support@enginethemes.com http://www.trello.com/ http://help.trello.com/customer/portal/articles/887702-what-is-trello- http://help.trello.com/customer/portal/articles/887713-how-much-does-trello-cost- https://www.gartner.com/doc/577517/top-seven-customer-service-processes http://www.thomholland.com/customer-service-guide/ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Phân loại khách hàng 1.2.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp 1.2.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 1.3 Khái niệm, mục đích vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.3.2 Mục đích vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.4.1 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng 1.4.2 Sản phẩm/dịch vụ hệ thống phân phối hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 1.4.4 Tối ƣu hố đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 1.4.5 Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng 1.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 1.4.6.1 Ba trụ cột vấn đề thoả mãn khách hàng 1.4.6.2 Thang đo SERVQUAL 1.4.7 Tạo môi trƣờng khuyến khích nâng cao chất lƣợng dịch vụ có chế độ khen thƣởng hợp lý 1.5 Những nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng Tóm tắt chƣơng Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ 2.1 Khái quát Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes 2.1.1 Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 2.1.2 Hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes thƣơng hiệu EngineThemes 2.1.2.1 Giới thiệu sản phẩm WordPress themes 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển thƣơng hiệu EngineThemes 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 2.2.2 Phân loại khách hàng, phƣơng thức chăm sóc khách hàng cách thức tổ chức phận chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 2.2.2.1 Phân loại khách hàng 2.2.3 Ảnh hƣởng sản phẩm hệ thống phân phối đến hoạt động chăm sóc khách hàng 2.2.3.1 Sản phẩm 2.2.3.2 Hệ thống phân phối 2.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 2.2.4.1 Hoạt động hỗ trợ - tƣ vấn khách hàng trƣớc mua sản phẩm 2.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ khách hàng sau mua sản phẩm 2.2.5 Hoạt động quản lý hoạt động đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 2.2.5.1 Hoạt động quản lý chung 2.2.5.2 Hoạt động đào tạo nhân viên 2.2.6 Cá nhân hố dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2.7 Hoạt động đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 2.2.8 Mơi trƣờng làm việc phận chăm sóc khách hàng 2.3 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 2.3.1 Các kết đạt đƣợc 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế Tóm tắt chƣơng Chƣơng 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ 3.1 Mục tiêu phát triển cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2015-2017 3.2 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 3.2.1 Xác định lại vai trò phận chăm sóc khách hàng cơng ty 3.2.2 Phát huy vai trị phƣơng thức chăm sóc khách hàng gián tiếp 3.2.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 3.2.4 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn mua hàng 3.2.5 Phân loại liệu khách hàng để có sách chăm sóc hợp lý 3.2.6 Lên kế hoạch thu thập ý kiến khách hàng 3.2.7 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực qua kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 3.2.8 Xây dựng sách khen thƣởng hợp lý 3.2.9 Hoàn thiện hệ thống quản lý tƣơng tác phận chăm sóc khách hàng Tóm tắt chƣơng KẾT LUẬN PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Tiếng Việt) PHỤ LỤC 2: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG(Tiếng Anh ) PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT ĐƯỢC CÔNG TY VÀ TÁC GIẢ THỰC HIỆN VÀO THÁNG NĂM 2015 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ ĐƯỢC CÔNG TY THỰC HIỆN VÀO THÁNG 11 NĂM 2014 TÀI LIỆU THAM KHẢO