Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh mtv tm dv vận tải nguyễn kiên phát khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV TM DV VẬN TẢI NGUYỄN KIÊN PHÁT GVHD: ThS NGUYỄN THỊ HOÀI NAM SVTH: HỒ THANH THUỲ MSSV: 19030060 LỚP: 22QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2019-2023 LỜI CẢM ƠN Dưới lời cảm ơn sâu sắc em muốn gửi đến người dẫn dắt giúp đỡ em trình thực tập Đầu tiên, em muốn bày tỏ lịng biết ơn đến giảng viên hướng dẫn nhà trường dành thời gian công sức để hướng dẫn, hỗ trợ định hướng cho em trình thực tập Tiếp theo, em xin cảm ơn đến phía Cơng ty Vận tải Nguyễn Kiên Phát chấp nhận tạo điều kiện cho em thực tập đơn vị Sự chào đón, hỗ trợ hội thực tập thực tế từ công ty giúp em có nhìn sâu sắc chi tiết ngành nghề cung cấp cho em môi trường để trải nghiệm áp dụng kiến thức học Em muốn bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến người công ty dành thời gian công sức để hướng dẫn hỗ trợ em trình thực tập Sự đồng hành, chia sẻ kinh nghiệm hội thực hành từ phía bạn giúp em phát triển kỹ năng, tự tin hiểu rõ công việc ngành Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu nội dung đề tài Tóm tắt nội dung nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 1: BAO QUÁT LÝ THUYẾT CHUNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 17 1.3.1 Những nguyên tắc chăm sóc khách hàng 17 1.3.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 21 ii 1.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 23 1.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 25 1.4 Các tiêu để đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI “CƠNG TY TNHH MTV TM DV NGUYỄN KIÊN PHÁT” 30 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 30 2.1.1 Thông tin chung Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 30 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 34 2.1.4 Thành hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV TM DV Nguyễn Kiên Phát 41 2.2 Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 43 2.2.1 Những đặc điểm yếu tố công tác Công ty Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát khách hàng 43 2.2.2 Nguyên tắc hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 45 2.2.3 Đội ngũ cơng tác viên chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 46 iii 2.2.4 Nội dung hình thức cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 47 2.3 Phân tích thành phần yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 53 2.3.1 Yếu tố môi trường vĩ mô 53 2.3.2 Yếu tố môi trường vi mô 55 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 56 2.4.1 Ưu điểm 56 2.4.2 Nhược điểm 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN TỐT HƠN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA Cơng ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 58 3.1 Tầm nhìn định hướng phát triển Cơng ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát giai đoạn đầu năm 2021-cuối năm 2022 58 3.1.1 Năng lực phát triển thị trường Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 59 3.1.2 Mục tiêu cụ thể Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát gia đoạn đầu năm 2021 đến cuối năm 2022 59 3.2 Các giải pháp nhằm cải thiện tốt hiệu công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 60 3.2.1 Giải pháp tăng cường đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 60 3.2.2 Giải pháp tối ưu hóa kênh giao tiếp với khách hàng 61 iv 3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng 61 3.2.4 Giải pháp tăng cường đáp ứng nhanh chóng linh hoạt 62 3.2.5 Tạo nguồn động lực cho nhân viên 62 3.3 Đưa kiến nghị 63 3.3.1 Kiến nghị cấp lãnh đạo Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 63 3.3.2 Kiến nghị nhân viên Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 64 3.3.3 Kiến nghị Nhà nước 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 PHỤ LỤC 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 NHẬT KÝ THỰC TẬP Error! Bookmark not defined v DANH SÁCH HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Hình 2.1: Hình vẽ sơ đồ tổ chức máy Cơng ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 34 Hình 2.2: Bảng số liệu thống kê kết hoạt động kinh doanh qua giai đoạn đầu năm 2021-cuối năm 2022 Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 41 Hình 2.3: Biểu đồ thể kết hoạt động kinh doanh qua giai đoạn đầu năm 2021-cuối năm 2022 Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 41 Hình 2.4: Hình bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tháng 11/2022 Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 50 Hình 2.5: Hình ảnh tài liệu ghi nhận sử dụng sử dụng dịch vụ công ty 51 Hình 2.6: Hình bảng khảo sát tỷ lệ phản hồi khách hàng cuối năm 2022 56 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - CSKH: Chăm sóc khách hàng - NKP: Nguyễn Kiên Phát - Công ty TNHH MTV TM DV: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Thương Mại Dịch vụ vi PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nhờ hội nhập kinh tế tồn cầu sách mở cửa kinh tế thị trường, nhiều thành phần kinh tế tham gia hoạt động, tạo nên môi trường cạnh tranh sôi động cho doanh nghiệp Bên cạnh việc thực biện pháp như: chiến lược quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân nhân, chiến lược giá, thiết kế kênh phân phối, hệ thống giao dịch tối ưu nhất,…Để tồn phát triển doanh nghiệp bỏ qua phương thức chăm sóc khách hàng (CSKH) Trong chiến lược marketing người tiêu dùng, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trị vơ quan trọng Tuy nhiên, thực tế Việt Nam, nhận thức tầm quan trọng CSKH, số doanh nghiệp gặp khó khăn việc xây dựng chiến lược CSKH tốt để thực Để cải thiện hoàn thiện công tác quản lý CSKH vô cấp thiết Điều giúp doanh nghiệp khắc phục thiếu sót q trình triển khai, đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu mình, từ thu hút tăng cường lượng khách hàng Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát hoạt động lĩnh vực vận tải hàng hóa, lĩnh vực coi phần chủ lực kinh tế nói chung, vận tải hàng hóa hoạt động thiết yếu việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt vậy, đối thủ ngành sẵn sàng sử dụng hình thức cạnh tranh giá chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Nhận thức điều này, lãnh đạo Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát xác định chiến lược CSKH công cụ quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh Việc giúp công ty xây dựng vị khác biệt, đồng thời tạo dựng thương hiệu bền vững tâm trí khách hàng Tuy khơng thể khơng có thiếu sót chiến lược CSKH công ty Em chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty THHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát” để tiến hành nghiên cứu thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động CSKH công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát, dựa vào sở để xuất số giải pháp mang tính khả thi nhằm hồn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng giúp công ty phát triển bền vững tương lai, giúp cơng ty tạo danh tiếng uy tín thị trường, từ thu hút khách hàng đối tác mới, tăng khả cạnh tranh công ty so với doanh nghiệp ngành Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài tổng hợp sở lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Tiến hành nghiên cứu, phân tích đưa đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV TM DV Nguyễn Kiên Phát để dựa vào đề số quan điểm giải pháp công ty để hoạt động chăm sóc khách hàng thực tốt Phạm vi nghiên cứu Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát Đối tượng nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát giai đoạn từ năm 2020-cuối năm 2022 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu đề tài: phương pháp vấn, thảo luận với giám đốc công ty trưởng phịng cơng tác viên hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Sau đó, dựa vào sở liệu tổng hợp từ phòng ban, sử dụng phương pháp so sánh để nhìn nhận ưu điểm nhược điểm cần khắc phục hoạt động chăm sóc khách hàng, từ yếu tố đưa ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh việc thu hút khách hàng giữ khách hàng cũ, góp phần giữ vững vị phát triển bền vững công ty Kết cấu nội dung đề tài Đề tài có bố cục chia làm phần khơng kể phần mục lục; mở đầu; kết luận; tài liệu tham khảo: Chương Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương Thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV TM DV Nguyễn Kiên Phát Chương Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH MTV TM DV Nghiễn Kiên Phát Tóm tắt nội dung đề tài Đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát” nhằm nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty vận tải hàng hóa Nội dung đề tài tập trung vào vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng như: đánh giá trạng cơng tác chăm sóc khách hàng, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đề xuất giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng Từ nghiên cứu phân tích, đề tài đưa số giải pháp để hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng cơng ty vận tải hàng hóa, bao gồm: xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng dựa khảo sát nhu cầu ý kiến khách hàng, CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN TỐT HƠN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA Cơng ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 3.1 Tầm nhìn định hướng phát triển Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát giai đoạn đầu năm 2021-cuối năm 2022 Tầm nhìn cơng ty giai đoạn đầu năm 2021-cuối năm 2022 trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ vận tải hàng đầu khu vực tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh Để đạt mục tiêu này, cơng ty tập trung vào hoạt động sau: - Đa dạng hóa dịch vụ: Cơng ty tiếp tục đầu tư vào loại hình vận tải khác nhau, bao gồm vận tải đường đường thủy Đồng thời, công ty tăng cường hoạt động kho bãi logistics để cung cấp cho khách hàng dịch vụ liên quan đến vận chuyển lưu trữ hàng hóa - Nâng cao chất lượng dịch vụ: Công ty tiếp tục tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường đáp ứng nhanh chóng chuyên nghiệp yêu cầu khách hàng - Mở rộng thị trường: Cơng ty tìm kiếm hội để mở rộng quy mô kinh doanh thâm nhập vào thị trường Đặc biệt, công ty tập trung vào thị trường có tiềm phát triển cao Đông Nam Á Trung Quốc - Đầu tư vào công nghệ hệ thống quản lý: Công ty đầu tư vào công nghệ hệ thống quản lý để tăng cường hiệu vận hành cải thiện quy trình cơng việc Đồng thời, cơng ty tập trung vào đào tạo nhân viên để nâng cao lực chun mơn hóa cơng việc - Tăng cường hợp tác đối tác: Công ty tìm kiếm đối tác tăng cường hợp tác với đối tác có để tạo mối quan hệ hợp tác bền vững đóng góp vào phát triển hai bên 58 3.1.1 Năng lực phát triển thị trường Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát Để phát triển đạt tầm nhìn mình, cơng ty vận tải Nguyễn Kiên Phát cần phải tập trung vào nâng cao lực sau: - Năng lực quản lý: Cơng ty cần tập trung vào việc đào tạo phát triển nhân viên để nâng cao lực quản lý cấp quản lý công ty Điều giúp cơng ty quản lý điều hành hoạt động kinh doanh hiệu - Năng lực vận hành: Công ty cần tập trung vào việc đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng bảo trì định kỳ để đảm bảo tối ưu hóa quy trình vận hành giảm thiểu cố q trình vận chuyển hàng hóa - Năng lực marketing: Công ty cần tập trung vào việc nghiên cứu thị trường đưa chiến lược marketing hiệu để quảng bá thương hiệu thu hút khách hàng Điều bao gồm việc phát triển mối quan hệ với đối tác kinh doanh khách hàng có cơng ty - Năng lực tài chính: Cơng ty cần tập trung vào việc quản lý tài đầu tư vào hoạt động kinh doanh có lợi nhuận cao để tăng cường khả sinh lời công ty đảm bảo ổn định tài dài hạn - Năng lực cơng nghệ: Công ty cần tập trung vào việc áp dụng cơng nghệ tiên tiến để tối ưu hóa quy trình kinh doanh cải thiện trải nghiệm khách hàng Điều bao gồm việc đầu tư vào hệ thống quản lý giám sát hoạt động kinh doanh công ty 3.1.2 Mục tiêu cụ thể Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát gia đoạn đầu năm 2021 đến cuối năm 2022 Tăng doanh số bán hàng: Cơng ty đặt mục tiêu tăng doanh số bán hàng quý năm, cách tìm kiếm thêm khách hàng mới, tăng doanh số từ khách hàng tại, phát triển sản phẩm/dịch vụ để thu hút khách hàng 59 Cải thiện chất lượng dịch vụ: Cơng ty đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cách đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện hệ thống quản lý chất lượng đánh giá khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng cải thiện chất lượng dịch vụ Mở rộng quy mô hoạt động: Cơng ty đặt mục tiêu mở rộng quy mô hoạt động cách mở rộng vùng phục vụ, mở rộng sản phẩm/dịch vụ, mở rộng mạng lưới đối tác thâu tóm cơng ty ngành Tối ưu hóa chi phí hoạt động: Cơng ty đặt mục tiêu tối ưu hóa chi phí hoạt động cách tìm kiếm giải pháp tiết kiệm chi phí tái cấu tổ chức, đầu tư vào cơng nghệ đại, cải thiện q trình sản xuất thương mại hóa sản phẩm/dịch vụ Đổi cơng nghệ: Cơng ty đặt mục tiêu đổi công nghệ cách đầu tư vào giải pháp công nghệ Internet of Things (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), hệ thống định vị, hệ thống quản lý thông tin vận tải để nâng cao hiệu hoạt động công ty 3.2 Các giải pháp nhằm cải thiện tốt hiểu công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát 3.2.1 Giải pháp tăng cường đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng - Đào tạo kỹ giao tiếp thuyết phục khách hàng - Đào tạo quy trình giải khiếu nại khách hàng - Đào tạo kiến thức sản phẩm, dịch vụ sách bảo hành công ty Tăng cường đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng: Cơng ty cần đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ giải vấn đề kiến thức sản phẩm/dịch vụ công ty Điều giúp nhân viên chăm sóc khách hàng nâng cao khả tương tác với khách hàng, giải thắc mắc 60 khách hàng nhanh chóng chuyên nghiệp 3.2.2 Giải pháp tối ưu hóa kênh giao tiếp với khách hàng - Nâng cấp website công ty với thông tin sản phẩm, dịch vụ chi tiết, sách bảo hành rõ ràng nhiều hình ảnh, video sản phẩm - Tích hợp chatbot trợ lý ảo để hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7 - Sử dụng email marketing để giới thiệu sản phẩm mới, cập nhật chương trình khuyến chia sẻ thơng tin hữu ích cho khách hàng - Tăng cường sử dụng mạng xã hội để tiếp cận khách hàng, trả lời câu hỏi phản hồi nhanh chóng Việc cơng ty sử dụng cơng nghệ tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng chatbot, hệ thống tự động phản hồi, email tự động Những công nghệ giúp cho công ty tiết kiệm thời gian chi phí, đồng thời tăng cường khả phục vụ khách hàng 3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng - Thiết lập hệ thống ghi nhận phân loại phản hồi khách hàng - Xác định vấn đề khách hàng phản hồi đề xuất giải pháp cải thiện - Quản lý thời gian tiến độ giải phản hồi khách hàng - Đảm bảo minh bạch chuyên nghiệp việc giải khiếu nại khách hàng Xây dựng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng: Cơng ty cần có hệ thống quản lý phản hồi khách hàng để theo dõi xử lý phản hồi khách hàng Hệ thống bao gồm việc thu thập thông tin phản hồi từ kênh khác điện thoại, email, mạng xã hội Sau đó, cơng ty cần phân tích đánh giá phản hồi để có giải pháp phù hợp với yêu cầu khách hàng 61 3.2.4 Giải pháp tăng cường đáp ứng nhanh chóng linh hoạt - Tăng cường khả xử lý yêu cầu khẩn cấp từ khách hàng - Điều chỉnh quy trình vận chuyển, giao hàng lắp đặt để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng - Đào tạo nhân viên vận chuyển lắp đặt để tăng cường kỹ làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn linh hoạt 3.2.5 Tạo nguồn động lực cho nhân viên Nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng, cơng ty cần tìm giải pháp tạo nguồn động lực cho nhân viên như: - Công xứng đáng lương: Công ty cần tạo hệ thống lương công xứng đáng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Điều giúp nhân viên cảm thấy đánh giá động viên để cống hiến cho cơng việc - Đào tạo phát triển kỹ năng: Công ty nên đầu tư vào việc đào tạo phát triển kỹ cho nhân viên chăm sóc khách hàng Việc giúp nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn có khả giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng hiệu - Cải thiện môi trường làm việc: Công ty cần tạo mơi trường làm việc tích cực, thoải mái động cho nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên làm việc tốt có hỗ trợ động viên từ đồng nghiệp cấp - Cơ hội thăng tiến: Công ty nên tạo hội cho nhân viên chăm sóc khách hàng thăng tiến công việc Việc giúp nhân viên có động lực để phát triển kỹ cống hiến cho cơng việc - Đánh giá hiệu công việc: Công ty cần đánh giá cơng nhận nỗ lực thành tích nhân viên chăm sóc khách hàng Việc đánh giá giúp nhân viên cảm thấy động viên đánh giá công cho cơng việc mình, đồng thời tạo cạnh tranh tích cực nhân viên công ty 62 3.3 Đưa kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị cấp lãnh đạo Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát Phát triển hệ thống CRM: Công ty nên xây dựng hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) hiệu quả, giúp theo dõi quản lý thông tin khách hàng tương tác với khách hàng cách tốt nhất.Đề xuất áp dụng công nghệ thông tin để cải thiện q trình chăm sóc khách hàng, bao gồm việc cập nhật thông tin khách hàng, ghi yêu cầu phản hồi từ khách hàng, theo dõi tiến trình giải vấn đề khách hàng Điều giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính hiệu giảm chi phí Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên chăm sóc khách hàng kỹ giao tiếp, kỹ giải vấn đề kỹ xử lý tình huống, giúp nhân viên tự tin chuyên nghiệp việc giải yêu cầu phản hồi khách hàng Đánh giá định kỳ hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cách thực khảo sát phản hồi từ khách hàng Điều giúp giám đốc cơng ty có nhìn tồn diện hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khách hàng Thúc đẩy tinh thần trách nhiệm tận tâm với khách hàng cách đưa sách thưởng khen thưởng cho nhân viên có thành tích tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Điều giúp động viên nhân viên nỗ lực công việc tạo mơi trường làm việc tích cực Tạo chế giao tiếp thường xuyên liên tục với khách hàng, thông qua kênh truyền thông điện thoại, email mạng xã hội Điều giúp giám đốc công ty nắm bắt nhu cầu khách hàng có điều chỉnh kịp 63 thời để đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.2 Kiến nghị nhân viên Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát Nâng cao lực chun mơn: Nhân viên chăm sóc khách hàng nên ln cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ cơng ty, để giải đáp thắc mắc khách hàng cách xác nhanh chóng Nâng cao kỹ giao tiếp: Việc giao tiếp hiệu với khách hàng quan trọng Nhân viên nên học hỏi nâng cao kỹ giao tiếp, đặc biệt tình khó khăn xử lý khiếu nại Tạo quan tâm đến khách hàng: Nhân viên nên đặt khách hàng lên hàng đầu, tạo quan tâm đến nhu cầu khách hàng Tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng yếu tố quan trọng để đem lại hài lòng cho khách hàng Nâng cao tinh thần trách nhiệm: Nhân viên cần phải thực hiểu rõ vai trò việc chăm sóc khách hàng Họ nên tự nhận thức trách nhiệm cam kết làm việc với tinh thần trách nhiệm cao Tạo không khí làm việc tích cực: Một khơng gian làm việc tích cực giúp nhân viên làm việc hiệu Công ty nên tạo điều kiện cho nhân viên làm việc mơi trường thoải mái, tạo đồn kết ủng hộ lẫn để đạt mục tiêu chung 3.3.3 Kiến nghị Nhà nước Việc cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng để giữ vững nâng cao uy tín doanh nghiệp vận tải Vì vậy, đưa kiến nghị nhà nước sau: Đưa sách hỗ trợ cho doanh nghiệp vận tải đầu tư vào giải pháp chăm sóc khách hàng, đào tạo phát triển kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên 64 Tăng cường quản lý giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vận tải, đảm bảo hoạt động thực đầy đủ hiệu Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp vận tải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ nhằm tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, ví dụ sử dụng trí tuệ nhân tạo giải pháp khác việc quản lý thông tin khách hàng Thúc đẩy hoạt động đổi nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, đồng thời đẩy mạnh tuyên truyền để nâng cao nhận thức khách hàng việc chăm sóc khách hàng 65 TĨM TẮT CHƯƠNG Giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Vận tải Nguyễn Kiên Phát bao gồm nhiều khía cạnh Đầu tiên, cơng ty cần tăng cường đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để cải thiện kỹ giao tiếp xử lý tình Thứ hai, công ty nên xây dựng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng hiệu để đáp ứng nhanh chóng yêu cầu phản hồi từ khách hàng Thứ ba, công ty nên đầu tư vào cơng nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, bao gồm cải thiện giao diện trang web, ứng dụng di động hệ thống đặt vé trực tuyến Cuối cùng, cơng ty cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng tồn diện, bao gồm chương trình khuyến ưu đãi đặc biệt để tăng tính cạnh tranh giữ chân khách hàng 66 KẾT LUẬN Trong viết từ sở lý thuyết đến thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty vận tải Nguyễn Kiên Phát, thấy rõ quan trọng việc chăm sóc khách hàng phát triển doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực vận tải Từ việc phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty vận tải Nguyễn Kiên Phát, nhận hạn chế, thiếu sót vướng mắc q trình Tuy nhiên, việc đề xuất giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, tin công ty vận tải Nguyễn Kiên Phát phát triển mạnh mẽ tương lai Chúng ta điểm qua số thực trạng tồn đọng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty, đồng thời qua đưa giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Với việc tăng cường đào tạo, tạo nguồn động lực cho nhân viên, cải thiện hệ thống ghi nhận thông tin xử lý phản hồi từ khách hàng, với xây dựng chế độ thưởng tăng cường hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, hy vọng công ty Nguyễn Kiên Phát tiếp tục đạt thành công phát triển bền vững tương lai Tuy nhiên, việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng q trình liên tục địi hỏi nỗ lực tồn đội ngũ công nhân viên công ty, với quan tâm hỗ trợ từ phía lãnh đạo cơng ty Hy vọng viết đóng góp phần nhỏ việc nâng cao nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho công ty Nguyễn Kiên Phát ngày hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 67 PHỤ LỤC 1.Tài liệu thơng tin máy tổ chức Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát từ phòng nhân sự: Giám đốc: - Tên: ông Nguyễn Văn Quý - Vị trí: Giám đốc Cơng ty Phịng Kinh doanh: - Trưởng phịng: Trần Thành Cơng - Các nhân viên phòng chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh cơng ty, bao gồm tìm kiếm trì hợp đồng vận chuyển, quản lý khách hàng xây dựng mối quan hệ với đối tác kinh doanh Phòng Nhân sự: - Trưởng phòng: Nguyễn Thị Ngọc - Các nhân viên phòng đảm nhiệm nhiệm vụ liên quan đến quản lý nhân sự, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, xử lý chế độ phúc lợi, quản lý hiệu suất làm việc giải vấn đề nhân viên Phịng Kế tốn: - Trưởng phòng: Lê Tuyết Nhi - Các nhân viên phòng chịu trách nhiệm cơng việc kế tốn, bao gồm quản lý sổ sách, xử lý giao dịch tài chính, chuẩn bị báo cáo tài thực nhiệm vụ liên quan đến thuế kế tốn Phịng Vận hành: - Trưởng phịng: Hà Trọng Danh - Các nhân viên phòng đảm nhiệm quản lý điều hành hoạt động vận chuyển hàng hóa, lập kế hoạch vận tải, giám sát trình giao nhận đảm bảo tuân thủ quy định quy trình liên quan đến vận hành Phịng Kỹ thuật: 68 - Trưởng phòng: Nguyễn Minh Tâm - Các nhân viên phòng chịu trách nhiệm quản lý bảo trì phương tiện vận chuyển, kiểm tra an toàn hiệu suất hoạt động, đảm bảo phương tiện vận chuyển đáp ứng yêu cầu kỹ thuật thực biện pháp bảo vệ mơi trường 2.Hình ảnh sơ đồ tổ chức máy Phòng Nhân cung cấp: 69 Bảng Số liệu thống kê kết hoạt động kinh doanh qua giai đoạn đầu năm 2021-cuối năm 2022 Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát từ phòng kinh doanh: Nữa đầu năm Nữa cuối năm Nữa đầu năm Nữa cuối năm 2021 2021 2022 2022 10,650,000,000 11,182,500,000 10,064,250,000 11,070,675,000 Doanh thu 14,910,000,000 14,537,250,000 13,083,525,000 15,498,945,000 Lợi nhuận 4,260,000,000 3,354,750,000 3,019,275,000 4,428,270,000 3,834,000,000 3,019,275,000 2,717,347,500 3,985,443,000 Chi phí hoạt động Lợi nhuận sau thuế Hình bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tháng 11/2022 Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát phòng kinh doanh cung cấp: 70 Hình 2.5 hình ảnh tài liệu ghi nhận sử dụng cịn sử dụng dịch vụ cơng ty từ phòng kinh doanh 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Tài liệu báo cáo khảo sát phòng kinh doanh 2.Trang website Cơng ty: https://nguyenkienphat.com/ Giáo trình "Marketing Thương mại" tác giả Nguyễn Xuân Quang, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2005 Giáo trình "Quản trị Marketing" PGS.TS Trương Đình Chiến, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2017 Sách "Customer Centricity tác giả Peter Fader Sách "Cours d'économie politique" (1897) Vilfredo Pareto, nhà kinh tế học xã hội học người Ý Giáo trình đào tạo “Chăm sóc khách hàng tận tâm” Học viện quản lý PACE 72