Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh an phú thịnh khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH AN PHÚ THỊNH GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: Th.S NGUYỄN THỊ THU HIỀN SVTH: NGUYỄN THÀNH NGUYÊN CHƢƠNG MSSV: 17030144 LỚP: 20QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2017 - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH AN PHÚ THỊNH GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: Th.S NGUYỄN THỊ THU HIỀN SVTH: NGUYỄN THÀNH NGUYÊN CHƢƠNG MSSV: 17030144 LỚP: 20QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2017 - 2021 LỜI CẢM ƠN Để khóa luận tốt nghiệp đƣợc hồn thành tốt em nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình trƣờng Đại học Bình Dƣơng, khoa Kinh Tế quý thầy cô giáo viên hƣớng dẫn thực tập Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, q thầy Bộ mơn Quản trị Kinh doanh khơng ngại gian nan khó khăn, cung cấp kiến thức thiết thực thời gian học Em xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cô Thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Hiền giáo viên hƣớng dẫn cho em ngƣời truyền lửa khơi nguồn cảm hứng bổ sung kinh nghiệm quý báu cho em thời gian làm khóa luận Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Công ty nơi tạo điều kiện cho em thực tập môi trƣờng động, lạ, đầy sáng tạo Không thể thiếu nguồn động lực tinh thần từ tất bạn, thầy ln bên cạnh ủng hộ để em hồn thành tốt trình học, thực tập Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thành Nguyên Chƣơng i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ii ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TT Các mục cần chấm điểm Quá trình thực tập (nộp nhật ký thực tập) Khung Giảng Giảng điểm viên viên 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng lí luận sở đầy đủ, phù hợp súc tích, kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp hình thức trình bày theo hƣớng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng mạch lạc Tổng cộng 10 GIẢNG VIÊN CHẤM GIẢNG VIÊN CHẤM iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ii MỤC LỤC iv DANH SÁCH BẢNG BIỂU viii DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix MỞ ĐẦU .1 1.Đặt vấn đề 2.Mục tiêu nghiên cứu .1 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.Phạm vi nghiên cứu 5.Phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu 6.Khung nghiên cứu: Sơ khung nghiên cứu theo sơ đồ sau: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH AN PHƯ THỊNH 1.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp gì? .4 1.2 Phân loại khách hàng .4 1.3 Vai trò khách hàng: 1.4 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng .8 1.4.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.4.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 1.5 Thỏa mãn mong muốn khách hàng 1.6 Tạo nên giá trị cho doanh nghiệp .9 1.7 Giảm chi phí kinh doanh: 1.8 Cạnh tranh với lực mạnh mẽ (đối thủ) .10 1.9 Lợi ích chăm sóc khách hàng: 13 Kết luận: 13 iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH AN PHÖ THỊNH 14 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH An Phú Thịnh 14 2.2 Ngành nghề kinh doanh Công ty .14 2.3 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty .14 2.3.1 Chức định hƣớng 16 2.3.2 Chức điều phối tổ chức 17 2.3.3 Chức điều khiển 17 2.3.4 Chức kiểm tra 17 2.3.5 Chức điều chỉnh 18 2.3.6 Chức kiểm soát .18 2.4 Cơ cấu tổ chức Công ty 19 2.4.1 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty 21 2.4.2 Chính sách khen thƣởng 21 2.4.3 Đào tạo huấn luyện .22 2.4.4 Các phận công ty 22 2.4.5 Bộ phận tài chính, kế tốn .23 2.4.6 Bộ phận chăm sóc khách hàng 23 2.4.7 Bộ phận kinh doanh 23 2.5 Các hình thức nội dung chăm sóc khách hàng Cơng ty 23 2.5.1 Doanh số ? .23 2.5.2 Vai trò doanh số doanh nghiệp 24 2.5.3 Nội dung chăm sóc khách hàng Cơng ty 25 2.5.4 Ƣu điểm 30 2.5.5 Nhƣợc điểm .30 2.6 Phân biệt doanh thu doanh số công ty .30 2.6.1 Khái niệm: .30 2.6.2 Lợi ích doanh thu 31 2.6.3 Ý nghĩa doanh thu 32 v 2.7 Nguồn gốc, khái niệm, ý nghĩa ma trận SWOT 32 2.7.1 Nguồn gốc ma trận SWOT: 32 2.7.2 Khái niệm ma trận SWOT 33 2.7.3 Ý nghĩa ma trận SWOT 33 2.8 Ma trận SWOT Công ty TNHH An Phú Thịnh 33 2.8.1 Điểm mạnh 33 2.8.2 Điểm yếu 34 2.8.3 Cơ hội 34 2.8.4 Thách thức .35 2.9 Các nhân tố ảnh hƣởng 36 2.9.1 Môi trƣờng vĩ mô 36 2.9.2 Môi trƣờng vi mô 37 2.9.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 39 2.9.4 Theo nhu cầu khách hàng 40 2.9.5 Theo giai đoạn mua hàng 43 2.10 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH An Phú Thịnh .44 2.10.1 Điểm mạnh 44 2.10.2 Điểm yếu 44 Kết luận 45 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH AN PHƯ THỊNH 47 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty thời gian tới 47 3.2 Các giải pháp khắc phục khâu chăm sóc khách hàng Công ty 48 3.2.1 Thực quy tắc phân loại khách hàng khâu chăm sóc khách hàng 48 3.2.2 Nâng cao hiệu quả, chất lƣợng chăm sóc khách hàng .49 3.2.3 Giải pháp hữu dụng để giải phàn nàn khách hàng 51 3.2.4 Quá trình xử lý phản hồi khách hàng 53 vi 3.2.5 Giữ chân ngƣời tài giỏi lại Công ty .53 3.3 Kiến nghị 54 3.3.1 Đối với lãnh đạo Công ty TNHH An Phú Thịnh 54 3.3.2 Đối với cán công nhân viên Công ty 55 3.3.3 Đối với nhà nƣớc .55 Kết luận 55 PHỤ LỤC 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 vii tối đa cho khách hàng mua sản phẩm dịch vụ bên Công ty hay doanh nghiệp Sau mua hàng: Không nên nghĩ sau khách đến mua hàng bán hàng kết thúc hợp đồng coi nhƣ xong, mà cần phải gọi điện thoại hỏi thăm chăm sóc khách hàng phút giây vấn đề sử dụng dịch vụ hay sản phẩm bên nhƣ lấy ý kiến từ phía khách hàng để phát triển Công ty Nhờ khách hàng đánh giá qua gọi ghi âm, nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ sản phẩm bên hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm khách hàng cần Đƣa khách hàng vào trái tim tận tâm yêu thƣơng họ doanh thu lớn cho tập thể Công ty hay doanh nghiệp 2.10 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH An Phú Thịnh 2.10.1 Điểm mạnh Thành phố Vũng Tàu nơi có điều kiện khí hậu dễ chịu thoải mái có bờ biển rộng mà thiên nhiên ban tặng Phù hợp cho khách du lịch có kì nghĩ đẹp, nơi phát triển mạnh ngành du lịch, đánh bắt thủy hải sản, xây dựng kinh doanh có Cảng vũng tàu cụm cảng biển tổng hợp cấp quốc gia đầu mối quốc tế Việt Nam Công ty đƣợc hình thành vị trí thuận lợi cho việc xuất nhập sản phẩm qua đƣờng nhƣ đƣờng biển cách thuận lợi dễ dàng, khách hàng đến trực tiếp Công ty TNHH An Phú Thịnh để tham khảo dịch vụ nhƣ sản phẩm bên Công ty qua địa 145A Huyền Trân Công Chúa – Phƣờng – Thành phố Vũng Tàu đƣờng đƣờng thủy cách dễ dàng Doanh thu nhƣ doanh số cơng ty dần hình thành phát triển tăng qua năm, số lƣợng xe vận chuyển hàng đƣa đến tay khách hàng nƣớc ngày tăng đề cao đặt uy tín lẫn chất lƣợng đảm bảo mặt giá cạnh tranh hợp lý 2.10.2 Điểm yếu Công ty gặp phải hạn chế hệ thống kiểm soát khách hàng trung thành lâu năm quan tâm đến mục tiêu trình ngắn hạn 44 chủ yếu Các sở liệu cịn sơ sài mặt hình thức lẫn nội dung chƣa đƣợc rõ ràng rành mạch Khai thác thông tin khách hàng mang tinh bao quát chƣa có chiều sâu Cách quản lý khâu chăm sóc khách hàng khơng mang tính thuyết phục cao, xử lý khiếu nại mang tính tạm thời chƣa đƣa đƣợc phƣơng pháp phòng tránh Kinh tế giới nƣớc bối cảnh khó khăn, lạm phát cao, giá hàng hóa tăng cao, tỉ lệ thất nghiệp nhiều sản phẩm Cơng ty để làm ít, nên cán cơng nhân viên làm ngày tuần trình gọi giảm nhân sự, giảm thời gian làm việc dịch bệnh hoành hành khắp nơi ảnh hƣởng đến kinh tế dẫn đến kinh tế bị suy thối nhƣ mặt hàng nơng sản, mặt hàng xây dựng xuất nhập khẩu, dân số giảm mức đáng kể Lũ lụt, thiên tai, mƣa bão triền miên Các sách giảm thuế GTGT, Thuế TNDN hỗ trợ lãi vay ngân hàng với lãi suất thấp khơng cịn Hàng hóa, vật tƣ trang thiết bị tăng cao, di chuyển tăng cao xăng dầu lên xuống thất thƣờng, lãi vay ngân hàng cao ngất ngƣỡng gây khủng hoảng kinh tế mức trầm trọng tìm biên pháp khắc phục nhƣng nhiều nguy tiềm ẩn cao Khả quản lý tài Cơng ty cịn chƣa đƣợc tốt, lực cạnh tranh Công ty nƣớc ngày gắt gao mạnh mẽ Kết luận: Công ty thành công phát triển mơ hình nhƣ phƣơng tiện truyền thông để tiếp cận đến tay ngƣời dùng mua sản phẩm, dịch vụ, củng cố phát triển hình thức phân loại khách hàng điều kiện kinh tế, môi trƣờng, pháp luật Xây dựng tốt đội ngũ cơng nhân viên nhiệt tình sáng tạo, tận tâm mang tim lẫn ủy nhiệm uy tín đến cho khách hàng đƣa giải pháp hữu hiệu để phát triển cho Cơng ty, thƣờng xun có buổi kiện tổ chức buổi gặp mặt khách hàng không quên đƣa sách ƣu đãi tốt đến với công nhân viên công ty nhƣ sách khen thƣởng cá nhân hay tổ chức có thành tích xuất sắc, tặng q vào dịp Tết cho anh chị em xa nhà Nhƣng xuất nhiều mặt hạn chế cần phải có 45 giải pháp nhƣ đề xuất thiết thực để nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng Công ty 46 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH AN PHÚ THỊNH 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty thời gian tới Là Công ty Inox phát triển từ lâu đƣợc nhận mến mộ yêu quý khách hàng đến tham khảo trực tiếp qua sản phẩm nhƣ dịch vụ bên Công ty Công ty TNHH An Phú Thịnh tiếp tục không ngừng nghiên cứu để phát triển sản phẩm phù hợp chất lƣợng nhƣ giá đến tay khách hàng phù hợp với điều kiện khí hậu thời tiết đất nƣớc Nhằm đóng góp phát triển cấu hạ tầng nhƣ trang trí nhà ở, khách sạn, nhà hàng, Đồng thời thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt tối ƣu mang giá trị Công ty đến cho khách hàng đề cao chất lƣợng, bình ổn giá nhƣ uy tín Cơng ty Tích cực tham gia phát triển buổi quảng cáo quảng bá thƣơng hiệu Công ty qua sản phẩm phƣơng tiện truyền thơng nhƣ: báo chí, trang Web, chạy quảng cáo tảng nhƣ Facebook, Zalo, Với mức chi phí hiệu Bổ sung tìm kiếm nâng cao tay nghề đội ngũ công nhân viên kỹ thuật đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn quốc gia Không quên trọng quan tâm nhƣ chăm sóc sức khỏe cho cán cơng nhân viên ngƣời vốn quý Với thời đại cơng nghiệp hóa, đại hóa phát triển lớn mạnh sở hạ tầng nhƣ: khu chung cƣ, khách sạn sao, nhà hàng, Với Công ty TNHH An Phú Thịnh với lợi to lớn với dây chuyền phận sản xuất công nghệ tiên tiến, đại nhƣ có đội ngũ cán cơng nhân viên chức dồi dào, động, nhiệt huyết, có tâm nghề bàn đạp mạnh mẽ thúc đẩy phát triển kinh tế ngành sản xuất Inox, nhơm, kính nói riêng kiến trúc ngành trang trí nội thất vật liệu Inox nói chung 47 Bảng 3.1: Phân loại theo khách hàng Công ty TNHH An Phú Thịnh Phân loại Khách hàng Khách hàng mua với tổng giá trị hóa Khách hàng cao cấp đơn 300.000.000 triệu trở lên lần giao dịch Khách hàng mua với tổng giá trị hóa Khách hàng lớn đơn từ 100.000.000 đến 250.000.000 triệu lần giao dịch Khách hàng mua với tổng giá trị dƣới Khách hàng nhỏ 100.000.000 triệu đồng lần giao dịch Khách hàng tiềm theo thời gian Khách hàng kim cƣơng Gắn bó theo thời gian Gắn bó với Công ty từ năm đến 10 năm Khách hàng bạch kim Gắn bó từ năm đến năm Khách hàng vàng Gắn bó từ năm đến năm Khách hàng bạc Gắn bó từ năm đến năm Khách hàng đồng Gắn bó từ dƣới năm 3.2 Các giải pháp khắc phục khâu chăm sóc khách hàng Cơng ty 3.2.1 Thực quy tắc phân loại khách hàng khâu chăm sóc khách hàng Cần đƣa nhận thức phân loại khách hàng khâu chăm sóc khách hàng để đạt hiệu nên bán tƣ vấn cho khách hàng muốn mua hàng dùng để lời khuyên hay ý kiến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ để đem lại phần lợi nhuận nhƣ doanh thu béo bổ cho Cơng ty Để tìm nhu cầu đáp ứng mong muốn giải đáp thắc mắc khách hàng nên áp dụng quy tắc Pareto 80% 48 lợi nhuận 20% số khách hàng mang lại Cần đƣa điểm mạnh điểm yếu theo thời gian trung thành đóng góp ủng hộ khách hàng cho Công ty nguyên tắc phân loại khách hàng tiềm khách hàng lâu dài theo thời gian, biện pháp nên tảng nhằm dễ dàng quản lý sở liệu khách hàng việc đƣa sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng Bảng 3.2: Quà tặng cho khách hàng lâu năm STT Hạng khách hàng Quà tặng Quà tri ân khách hàng tặng kèm 1 Kim cƣơng chuyến du lịch nƣớc đƣợc giảm 10% chiết khấu đợt mua hàng Quà tri ân khách hàng tặng kèm phần Bạch kim bóc thăm trúng thƣởng đƣợc giảm 5% chiết khấu đợt mua hàng Quà tri ân khách hàng kèm phần quà bốc thăm trúng thƣởng, buổi lễ tham dự Vàng góp mặt tham gia dự thảo Công Ty đƣợc giảm 5% chiết khấu đot mua hàng Bạc Đồng Quà tri ân khách hàng đƣợc giảm 5% vào đợt mua hàng Quà tri ân khách hàng 3.2.2 Nâng cao hiệu quả, chất lượng chăm sóc khách hàng Xây dựng cải thiện nâng cao ứng dụng, gọi thoại để đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ sử dụng sản phẩm bên Công ty Ln có thái độ kiên trì nhẫn nại phục vụ khách hàng điều ngôn ngữ giọng điệu vừa phải, tự tin, 49 nhanh nhẹn, tiếp xúc trò chuyện với khách hàng lịch sự, tôn trọng khách hàng luôn đƣợc đề cao, mang trái tim cà nhiệt huyết đến cho khách hàng với mong muốn đƣợc giải đáp mong muốn khách hàng làm hài lòng khách hàng Khi nghe gọi thoại để đánh giá chất lƣợng nhƣ dịch vụ bên Cơng ty cần phải chuẩn bị tƣ sẵn sàng điều chỉnh giọng nƣớc trƣớc nhấc máy, phát ngôn lịch sự, dễ nghe, rõ ràng dễ hiểu, khách hàng khơng có mặt đầu dây bên tạm ghi lại đợi thời gian sau gọi lại Đồng ý với yêu cầu khách hàng khơng nên xảy xung đột cải hay gây mâu thuẫn xích mích cá nhân khách hàng Trong trƣờng hợp giải khiếu nại khơng nên có thái độ hành động kiểm sốt ln bình tĩnh đƣa giải pháp thích hợp Các nhân viên phải đƣợc đào tạo thật khâu chăm sóc khách hàng lại cần ban lãnh đạo cấp có sách biện pháp nhƣ kiểm soát đào tạo theo quy trình tốt chẳng hạn nhƣ tác phong làm việc nhƣ chăm sóc khách hàng, quy định câu hỏi vấn đề thông qua hình thức thƣ điện tử trang mạng xã hội thời gian trả lời giải đắp thắc mắc Kiểm tra, quan sát trình làm việc nhân viên để chấn chỉnh đƣa lời khuyên phù hợp Tổ chức buổi kiện mắt sản phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng để giới thiệu sản phẩm gái trị Công ty, tặng lịch hay sổ tay cho khách hàng tiềm nhƣ khách hàng lâu dài Công ty Một cá nhân hay tổ chức hoàn thành tốt nên đề sách khen thƣởng cho cá nhân hay tổ chức xuất sắc quà tinh thần, động viên, khích lệ đề xuất tăng lƣơng để cá nhân hay tổ chức có động lực làm việc tốt Dành thời gian, thời điểm thích hợp để tiếp nhận thắc mắc khách hàng, phản hồi nhƣ khiếu nại khách hàng để rút học bổ ích nhƣ học hỏi thêm kinh nghiệm cần thiết khâu chăm sóc khách hàng cần nang cấp thêm giao diện trang chủ để tiếp cận ngƣời dùng nhƣ khách hàng mong muốn mua sử dụng sản phẩm bên Công ty, cần đƣa mã giảm giá, khuyến cho khách hàng giảm 5% 10%, chiết khấu 50 giảm trừ sau quay lại mua sản phẩm lần Mở rộng hình thức tốn qua ứng dụng nhƣ Momo, Payoo, thẻ tín dụng ngân hàng Khách cảm thấy tiết kiệm thời gian tiện lợi nhanh chóng Nên mở rộng kinh doanh thêm chi nhánh tỉnh Miền Trung Bắc để phát triển mơ hình kinh doanh sản xuất Inox, nhơm, kính Đƣa chinh sách tri ân khách hàng, tổng hợp lại thời gian, số lần giao dịch khách hàng tháng, năm gần tặng quà có giá trị nhằm giữ chân khách hàng lâu dài Đƣợc tính theo cơng thức số lần tích lũy = số tiền khách toán * Hệ số quy đổi với hệ số quy đổi khách hàng bỏ 100.000 ngàn đồng đổi đƣợc lần tích lũy Bảng 3.3: Quà tặng số lần tích lũy mua sản phẩm Công ty STT Số lần tích lũy Quà tặng chuyến du lịch ngày Đạt mốc 200 đêm Vũng Tàu khách sạn dành cho ngƣời chuyến du lịch ngày Đạt từ mốc 300 đến 400 đêm khu nghĩ dƣỡng Bình Thuận thƣởng thức hải sản tƣơi sống khách sạn Đạt từ mức 500 trở lên chuyến du lịch Bà Nà Hill ngày đêm với vé máy bay 3.2.3 Giải pháp hữu dụng để giải phàn nàn khách hàng Giải khiếu nại khách hàng nhằm tạo nên hài lòng mức độ thỏa mãn khách hàng đƣợc giải với thời gian nhanh chóng hữu hiệu giữ đƣợc chân vị khách hàng tiềm nhƣ khách 51 hàng làm ăn lâu dài với Công ty, tránh vấn đề xấu khơng uy tín Cơng ty bên ngồi Nâng cao phát triển biện pháp cách hiệu giúp cho Cơng ty phát triển mạnh nhƣ nghiêng canh tranh với Công ty khác cao tin tƣởng ủy nhiệm khách hàng cho Công ty đƣợc nhiều Khách hàng nguồn doanh thu “béo bở” vũ khí tối tân để cạnh tranh với Công ty bên ngồi Biện pháp để nâng cao chăm sóc khách hàng nhƣ giải phàn nàn khách hàng đƣa ý kiến suy nghĩ quan niệm xác khiếu nại hay phàn nàn khách hàng Khách hàng đƣa vấn đề khiếu nại hay phàn nàn đến cho Công ty họ khơng khiển trách mà họ cịn muốn đóng góp ý kiến cho Cơng ty mặt hạn chế thiếu soát cần đƣợc nắm bắt ƣu điểm khắc phục nhƣợc điểm mắc phải Về phƣơng diện khách hàng đến phàn nàn vấn đề sản phẩm dịch vụ tâm bực bội, khó chịu giữ cho tâm ngƣời chăm sóc khách hàng trƣớc tiên bình tĩnh, quan sát hành động khách hàng, lắng nghe tâm tƣ bày tỏ khách hàng, sau đƣa lời giải thích giải đáp thắc mắc khách hàng vơi kỹ thành thục sau thuyết phục đƣợc với khách hàng, không nên thể tức giận lên khách hàng bạn thắng họ cãi vã xung đột đừng nghĩ bạn thắng mà bạn ngƣời thắng thời gian ngắn thời gian dài bạn đánh họ họ rời đi, nguồn thu doanh nghiệp coi nhƣ tan biến Vì khách hàng nguồn sống Cơng ty Cần có hỗ trợ cá nhân tập thể phòng ban khác thời kỳ đại 4.0 đƣờng phát triển cơng nghiệp hóa, đại hóa khơng thể thiếu phàn nàn hay thắc mắc khách hàng dành cho Công ty nhƣ thời gian trả lời lâu thao tác giải chậm khơng thể hồn thành tốt cơng việc đƣợc cần phải có hỗ trợ cá nhân tổ chức hay tập thể hạn chế để cá nhân hay tổ chức riêng lẻ lần gánh nhiều công việc lúc hiệu nhƣ suất sản lƣợng cho Cơng ty, điều phối hợp tác với đối tác dịch vụ chăm sóc khách hàng nhƣ Cơng ty tập đồn lớn nhƣ Tơn Hoa Sen, thép Hòa Phát,… Xây dựng đƣợc 52 quy trình khiếu nại lắng nghe sẵn sàng sửa chữa quan trọng việc lắng nghe giúp thân nhìn rõ đƣợc vấn đề, để đảm bảo chắn nhân viên nên hỏi lại ý mà khách hàng vừa yêu cầu để xác thực có nhƣ không, thể tôn trọng hay thông cảm với phàn nàn khách hàng nên đƣa biện pháp đề xuất hiệu cho khách hàng cách tốt hiệu Thơng báo hỏi khách hàng có cảm thấy hài lịng hiệu khâu giải hay không Trong trƣờng hợp khách hàng khiếu nại gián tiếp Cơng ty cần xử lý nhanh chóng kịp thời khiếu nại khác hàng mẫu đơn nhƣ cách thức xử lý đơn khiếu nại, khiếu nại qua văn hình thức gửi qua thƣ điện tử nên phản hồi sớm từ đến tiếng qua đoạn hội thoại nên 10 giây đến 20 giây 3.2.4 Quá trình xử lý phản hồi khách hàng Nên lƣu trữ vào tệp liệu phản hồi chăm sóc khách hàng sau thu nhận đƣợc ý kiến phản hồi khách hàng Phân tích ý kiến khách hàng sau ngày làm việc từ khu nhận ý kiến nhƣ đóng góp lời cảm ơn từ phía khách hàng Nhận thông tin phản hồi phàn nàn khách sở hệ thống liệu sau ngày làm việc tiến hành giải kịp thời nhanh chóng Sau nhận phản hồi từ khách hàng nên đƣa số phƣơng pháp hữu hiệu để giải nhƣ hƣớng khắc phục, hạn kết thúc xử lý phàn nàn hạn chế khắc phục lỗi để khách hàng phải phàn nàn Các cá nhân đƣợc phân công để xử lý phản hồi phàn nàn từ khách hàng phải có trách nhiệm thực đầy đủ nhiệm vụ đƣợc giao Giám đốc ngƣời tổ chức điều hành cần phải thúc giục nhân viên đuợc phân công hỗ trợ phàn nàn khách hàng cần phải với thời gian hồn thành Đóng phản hồi hệ thống cập nhật thông tin tệp lƣu trữ ý kiến khách hàng, phản hồi cần phải lƣu lại để làm chứng hoàn thành xong gửi qua thƣ điện tử văn 3.2.5 Giữ chân người tài giỏi lại Cơng ty Trong tình hình kinh tế bị lao dốc nhƣ khó khăn nên Công ty trọng giữ chân ngƣời tài cách tạo cơng ăn việc làm cho nhân 53 viên Đƣa sách động viên cho nhân viên lại làm đƣợc nhận quà Tết hỗ trợ chuyến xe cho cán cơng nhân viên xa q có hội quê ăn Tết, dành lời khen tích cực đến với tập thể hay cá nhân có thành tích xuất sắc để từ họ nhận đƣợc tơn trọng cảm thấy có cảm giác tích cực để làm việc Tạo nên môi trƣờng lành mạnh thân thiện tập hợp đủ yếu tố cơng có hỗ trợ tƣơng tác qua lại với cấp cấp dƣới Cùng thảo luận chiến lƣợc lâu dài cho Công ty nhƣ đƣa phƣơng hƣớng kế hoạch tôn trọng ý tƣởng sáng tạo nhân viên Từ tạo nên tơn trọng công tâm nhà lãnh đạo với cấp dƣới Chú trọng vào đào tạo phát triển ngƣời tài giỏi Công ty giúp cho nhân viên đƣợc trau dồi thêm kiến thức kỹ để tạo nên môi trƣờng mà họ thấy tuyệt vời khơng có lý mà từ bỏ Cơng ty Công ty sử dụng phần mềm nhƣ Google Meeting, Zoom, Microsoft Team Để tiện cho việc giám sát đào tạo nhân viên cách dễ dàng nhƣ tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí cho việc đào tạo Giúp cho nhân viên đƣợc chủ động xếp thời gian học tập đƣợc đào tạo Cơng ty tăng thêm chế độ lƣơng, thƣởng xứng đáng cho cá nhân hay tổ chức Cơng ty hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao có nổ lực cố gắng cống hiến Cơng ty Sắp xếp cơng việc phù hợp với lực nhân viên với vị trí tƣơng thích ngƣời giúp họ phát huy đƣợc điểm mạnh tiềm họ nhƣ sở thích tính cách tạo nên cho cán công nhân viên đam mê gắn bó dài lâu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với lãnh đạo Công ty TNHH An Phú Thịnh Nên thƣờng xuên đƣa kế hoạch nhƣ kiểm tra đơn đốc nhân viên hồn thành cơng việc cách xác thời hạn Chú trọng nhƣ chăm lo vấn đề sức khỏe cho nhân viên nhƣ chu đáo tận tâm Cơng ty đến với khách hàng có sách ƣu đãi hậu cho khách hàng khen thƣởng cho cá nhân hay tổ chức xuất sắc cống hiến 54 nghiệp Cơng ty Kích thích sƣ ham học hỏi cách giao lƣu với nhân viên ngành tạo nên mối quan hệ mật thiết công việc 3.3.2 Đối với cán công nhân viên Công ty Ln có ý thức cơng việc làm chăm sóc khách hàng với mục đích tạo nên thỏa mản cho khách hàng để gây dựng cho Công ty ngày tốt đẹp nên cần phải đƣa tâm vào khách hàng để phục vụ cách tốt nhất, không nên làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu mối quan hệ hợp tác với Công ty Nâng cao khả giao tiếp nhƣ trình độ ngoại ngữ để với xu hƣớng hội nhập giới Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm rõ tình hình nhƣ tâm lý khách hàng muốn mua cần nên đƣa giải đáp kịp thời Nên học hỏi tham khảo Công ty đối thủ có chiến lƣợc chăm sóc khách hàng qua cách chào đón nhƣ sách hậu Từ đóng góp đƣa ý kiến cá nhân lên cho cấp lãnh đạo sách chăm sóc khách hàng để Cơng ty đƣợc hoàn thiện phát triển 3.3.3 Đối với nhà nước Thị trƣờng theo xu hƣớng mở rộng ngày phát triển công nghệ, viên thông, truyền hình Tạo nên bàn đạp mạnh mẽ để dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển mạnh mẽ Nhân làm việc Cơng ty làm việc từ xa cần có điện thoại hay máy tính kết nối với Internet chuyện dễ dàng nên đổi tƣ nhƣ cách giáo dục đào tạo để phù hợp với môi trƣờng hội nhập kinh tế bƣớc đƣơc hình thành phát triển môi trƣờng đào tạo cấp bậc tiểu học, trung học, đại học… Kết luận: Giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng phần quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng để tạo nên đƣợc uy tín chất lƣợng hàng đầu mà khách hàng dành cho Công ty qua tạo dựng nên nhiều khách hàng trung thành to lớn lại đồng hành với Công ty tạo nên nguồn tài nguyên dồi to lớn cho Công ty thúc đẩy Công ty ngày phát triển bền vững Chƣơng nêu lên định hƣớng nhƣ mục tiêu cụ thể Công ty 55 TNHH An Phú Thịnh năm 2019 – 2021 xuất điểm mạnh nhƣ điểm yếu cần khắc phục Bên cạnh đề đƣợc biện pháp cách khắc phục khâu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH An Phú Thịnh 56 PHỤ LỤC 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO PSG.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê Business Edge (2008), chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa toàn thƣ 58