BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp, em xin được cảm.
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành báo cáo tốt nghiệp, em xin cảm ơn thầy cô khoa Ban Lãnh Đạo nhà trường tạo hội thực tập cho sinh viên Khi bước môi trường làm việc thực tế, em áp dụng kiến thức giảng dạy trường Trong trình thực tập, em học hỏi kinh nghiệm thực tế, nắm bắt rõ kiến thức áp dụng vào cơng việc Vì kiến thức kinh nghiệm hạn chế thân tích lũy thời điểm tại, báo cáo em tồn sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, q cơng ty LỜI CAM ĐOAN Trong trình viết báo cáo với đề tài: xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu trung thực, hoàn toàn thực Phịng Kinh Doanh Cơng ty Cảng Đà Nẵng tỷ lệ đạo văn check qua phần mềm turnitin báo cáo 19% Ngồi ra, báo cáo có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn thích rõ ràng Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước thầy cô hướng dẫn, khoa nhà trường cam đoan MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Khái niệm vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 4 2.1 Thông tin chung 2.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 2.3 Các lĩnh vực hoạt động công ty 2.3.1 Khai thác tàu, hàng container tổng hợp 2.3.2 Tàu khách du lịch 2.3.3 Dịch vụ cầu bến 2.3.4 Dịch vụ kho bãi 2.3.5 Dịch vụ tàu lai 2.4 Cơ cấu tổ chức 10 2.5 Định hướng phát triển 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 13 3.1 Mơ hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng 13 3.2 15 Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng 3.2.1 Nhóm khách hàng đặc biệt 15 3.2.2 Nhóm khách hàng nhỏ 16 3.3 Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng 16 3.3.1 Tổ chức hội nghị khách hàng 16 3.3.2 Xây dựng cổng thông tin điện tử 17 3.3.3 Tổ chức quản lý, theo dõi sở liệu khách hàng 19 3.3.4 Công tác giải khiếu nại khách hàng 19 3.4 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng 22 3.4.1 Thành tựu đạt công tác chăm sóc khách hàng 22 3.4.2 Hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng 23 3.5 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 24 3.5.1 Cải thiện trình độ chun môn chuyên viên tư vấn dịch vụ khách hàng 24 3.5.2 Thực khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng 24 3.5.3 Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng 28 KẾT LUẬN 30 MỤC LỤC THAM KHẢO 31 MỤC LỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1: Lượng hàng container giao nhận Cảng Tiên Sa giai đoạn 2016 – 2020 Bảng 1: Các đợt chăm sóc khách hàng lớn cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng năm 2020 15 Biểu đồ 1: Tổng sản lượng hàng hóa cảng Tiên Sa năm 2016 – 2020 (tấn) Biểu đồ 2: Lượt tàu khách du lịch đến Cảng Tiên Sa Đà Nẵng năm 2016 – 2020 MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Hội nghị tri ân nhóm khách hàng container cảng Đà Nẵng năm 2020 17 Hình 2: Giao diện trang web danangport.com công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng18 Hình 3: Ơ chatbot trang danangport.com 18 Hình 4: Những tin tức kiện diễn công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng 19 Hình 5: Mẫu phiếu khảo sát khách hàng dịch vụ công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng 28 LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế nay, doanh nghiệp lĩnh vực nghiên cứu, phát triển hàng loạt sản phẩm, dịch vụ để làm thỏa mãn vượt mức kỳ vọng khách hàng Khi toàn cầu hóa ngày mạnh mẽ, hoạt động chuỗi cung ứng, vận chuyển hàng hóa phát triển nhanh chóng quốc gia giới Nhiều công ty dịch vụ thành lập tham gia vào hoạt động chuỗi cung ứng công ty freight forwarder (giao nhận vận tải), cảng, hãng tàu… Tất dịch vụ liên quan đến hoạt động bốc dỡ hàng hóa, lưu kho bãi, dịch vụ tàu lai… cảng Đà Nẵng thực công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Công ty xây dựng bảng mô tả nhiệm vụ liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng đào tạo đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ để đảm nhiệm hoạt động khác nhằm mang lại giá trị cho khách hàng Tuy nhiên, tồn vấn đề ảnh hưởng tiêu cực đến hài lòng khách hàng, tác động lên hiệu hợp tác hai bên tương lai Xuất phát từ thực tế đó, em chọn đề tài: Bài báo cáo em gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng - Chương 2: Tổng quan công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng - Chương 3: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Theo Don Peppers: “Một khách hàng có khả tạo nhiều giá trị cho bạn vào khoảng thời gian họ nhận nhiều giá trị từ bạn.” Khi xây dựng doanh nghiệp thành cơng, thứ địi hỏi ý đến khách hàng. Công việc quan trọng doanh nghiệp hiểu khách hàng họ Khi cơng ty có ý tưởng họ họ cần gì, cơng ty phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp để giúp khách hàng giải vấn đề họ hiệu Nếu doanh nghiệp không tạo dịch vụ dựa nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp khơng bán chúng Vậy, khách hàng gì? Theo định nghĩa Philip Kotler (2003): “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp.” 1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng thực theo nhiều tiêu chí khác với mục đích tìm nhóm khách hàng có hành vi mua tương tự Điều cho phép công ty tìm nhóm khách hàng tiềm đáp ứng hầu hết nhu cầu nhóm nhằm thu lại mức lợi nhuận cao Những thước đo, yếu tố, hay đặc điểm phân đoạn khách hàng thay đổi tùy thuộc vào đặc điểm ngành nghề kinh doanh nghiên cứu thị trường công ty Nếu phân loại dựa việc mua thường xuyên khách hàng đối tượng khách hàng có nhóm khách hàng sau: 1.1.2.1 Dựa việc mua hàng thường xuyên khách hàng Khi công ty sở hữu sở liệu khách hàng, liệu đầy đủ việc phân chia dễ dàng xác Nếu dựa việc mua hàng thường xuyên (dựa vào số lần mua khách hàng), khách hàng chia làm bốn loại: Thứ khách hàng thân thiết, họ người mua nhiều nhất, có ý định mua đến cửa hàng quen thuộc để mua Thứ hai khách hàng đến mua nhu cầu, khách hàng nhóm chọn sản phẩm họ muốn với ngẫu nhiên gần Họ thường không ghi nhớ nhãn hiệu sản phẩm cần mua, mua nhãn hàng khác cảm thấy tiện Thứ ba khách hàng đến mua chương trình khuyến Những người thường đến mua hàng sản phẩm khuyến mãi. Thứ tư khách hàng ngẫu nhiên, những khách hàng mua sản phẩm công ty Họ người mua nhiều nơi, có nhiều quan điểm so sánh sản phẩm Họ khách hàng tiềm thấy hài lịng với sản phẩm, dịch vụ cơng ty (Nguyễn, 2018) 1.1.2.2 Dựa đối tượng khách hàng Trong mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, khác biệt lớn khối lượng sản phẩm mua, mục đích sử dụng, cách thức mua hàng phân chia khách hàng thành nhóm khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Đầu tiên, khách hàng tổ chức khách hàng mua sản phẩm để bán lại dùng làm nguyên liệu sản xuất Thứ hai, khách hàng cá nhân người mua sản phẩm để tiêu dùng (Nguyễn, 2018) 1.1.3 Vai trò khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng giúp công ty tạo lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để vận hành doanh nghiệp phát đạt. Năng lực hoạt động công ty đánh giá thông qua việc khách hàng mua sản phẩm dịch vụ Trong thị trường cạnh tranh, khách hàng có yêu cầu cao hơn, họ có nhiều lựa chọn hơn, điều tác động lên đặc tính sản phẩm, dịch vụ tạo Khi tổ chức không hiểu không ý đến khách hàng muốn, tổ chức phải gánh chịu thiệt hại doanh thu suy giảm, đánh giá khách hàng làm ảnh hưởng đến danh tiếng cơng ty… Vì vậy, nhiệm vụ cần thiết doanh nghiệp hiểu rõ vai trò khách hàng (Nguyễn, 2018) 1.2 Khái niệm vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng định nghĩa theo nhiều cách khác Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng tương tác trực tiếp người tiêu dùng mua hàng đại diện công ty. Hầu hết nhà bán lẻ coi tương tác trực tiếp yếu tố quan trọng việc đảm bảo hài lòng người mua khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại (Grand, 2020) Theo cách khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, sau mua sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, giúp họ có trải nghiệm dễ dàng thú vị. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời điều quan trọng doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng phát triển doanh nghiệp (Clint , 2018) 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt việc tạo lợi chiến lược cho tổ chức Dịch vụ khách hàng đầu toàn hệ thống logistics phần kết nối quan trọng hoạt động marketing hoạt động logistics, hỗ trợ đắc lực cho yếu tố phân phối marketing mix Hơn nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trị định việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp trì phát triển lịng trung thành khách hàng tổ chức Mặc khác, tất yếu tố marketing mix sản phẩm, giá cả, phân phối, góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong điều kiện tồn cầu hóa kinh tế giới, với phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin, tổ chức có tiềm nhân lực, vật lực, tài lực tương đương, có khả đưa sản phẩm tương đương chất lượng, giá Trong cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ khách hàng ba giai đoạn trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch, cơng cụ sắc bén, “bí quyết” giúp tổ chức làm hài lịng khách hàng, trở nên bật, có khả hấp dẫn khách hàng Có thể kết luận ngắn gọn: logistics đóng vai trị then chốt góp phần tạo lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo (Đoàn, 2010) CHƯƠNG 17 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 17.1 Mơ hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Câu hỏi khách hàng Giá dịch vụ Hỗ trợ kĩ thuật Tài khoản toán Yêu cầu trực tuyến Hỗ trợ qua điện thoại Email Cổng thông tin thức cơng ty: dannangport.com Phịng Kinh Doanh: 02363.822163 Phòng khai thác: 02363.823173 cangdn@danangport com Chỉ định Xác minh Xác định giải pháp Cung cấp giải pháp Báo cáo định lại Đóng trường hợp 13 ... 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 13 3.1 Mơ hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng... quan công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng - Chương 3: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng. .. niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG