BÁO cáo THỰC TRẠNG THỰC tập QUY TRÌNH THANH TOÁN và TIỄN KHÁCH tại lễ tân của KHÁCH sạn PHƯƠNG ĐÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TRẠNG THỰC TẬP QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS.DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU SVTH : NGUYỄN HOÀNG LAM GIANG MSSV : 2320864619 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn đến thầy cô khoa Du lịch - khách sạn tận tình giúp đỡ, dẫn tận tình suốt thời gian tơi học tập thực báo cáo Đặc biệt, xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên THS.Dương Thị Xuân Diệu, người trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ thực báo cáo Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Phương Đông giúp đỡ dạy nghiệp vụ kinh nghiệm thực tế quý giá tạo điều kiện thuận lợi để tơi sưu tầm tài liệu, số liệu phục vụ cho việc thực báo cáo Bên cạnh đó, giúp đỡ anh chị khách sạn giúp học hỏi nhiều học kinh nghiệm quý báu cho thân để tự tin bước vào đời Lời cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân bạn bè ln bên cạnh, động viên em suốt thời gian thực tập Dù cố gắng, nhiên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy nhận xét để báo cáo hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 03 năm 2021 Sinh Viên Nguyễn Hoàng Lam Giang MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt GĐ ĐH CĐ LĐPT ĐVT Tên đầy đu Giám Đốc Đại Học Cao Đẳng Lao Động Phổ Thông Đơn Vị Tính DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐƠ LỜI NĨI ĐẦU Du lịch Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng, đa dạng phong phú Năm 2019 năm thành công du lịch Việt Nam, số thống kê lượng khách du lịch quốc tế, nội địa, doanh thu, mà danh hiệu mà du lịch Việt Nam đạt Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 ảnh hưởng tương đối lớn đến kinh tế Việt Nam, ngành Du lịch bị ảnh hưởng nặng nề Đại dịch COVID-19 gây thiệt hại nặng nề cho ngành kinh tế du lịch nước nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng Trong năm 2020, Đà Nẵng đạt mục tiêu đón 9,8 triệu lượt khách đến tham quan du lịch, nhiên trước tình hình dịch COVID-19 diễn biến phức tạp sau đợt dịch COVID-19 lần thứ 2, ngành du lịch Đà Nẵng gần “kiệt sức” Số lượt khách sở lưu trú phục vụ năm 2020 đạt 2,7 triệu lượt, đạt 34,3% kế hoạch, giảm 62,6% so với năm 2019, đó, khách quốc tế giảm 69,2% Do doanh nghiệp kinh doanh du lịch Đà Nẵng cần xây dựng nhiều giải pháp để thu hút khách thời gian tới Khách sạn Phương Đông khách sạn sao, nhiều thời gian qua khách sạn thu hút lượng khách du lịch lớn Vì nên tơi lựa chọn khách sạn Phương Đơng làm thực tập mình, q trình thực tập khách sạn tơi nhận thấy quy trình tốn tiễn khách quy trình quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận khách chất lượng dịch vụ hình ảnh khách sạn Do lựa chọn đề tài “ BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐƠNG” làm chun đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề thực tập Đề tài bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan khách sạn Phương Đông Hotel Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo thực tập thực trạng quy trình tốn tiễn khách lễ tân khách sạn Phương Đông Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình Check Out phận lễ tân thuộc khách sạn Phương Đơng CHƯƠNG 1: TỞNG QUAN KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐƠNG HOTEL ĐÀ NẴNG - 1.1 Khái quát 1.1.1 Thông tin chung cua khách sạn Tên khách sạn: Phương Đông Hotel – Orient hotel Địa chỉ: 97 Phan trâu chinh, Phường Phước Ninh, Quận Hải Châu, Đà Nẵng SĐT: 02363 822 184 – 0905 404 005 Email: otc@phuongdong.com.vn Web: http://www.phuongdong.com.vn/ Logo: (Nguồn: khách sạn phương Đơng) Hình 1.1 Hình Logo khách sạn Phương Đơng 1.1.2 Lịch sử hình thành cua khách sạn Khách sạn Phương Đông Đà Nẵng sở hữu công ty Du lịch Quảng Nam Đà Nẵng, khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam miền Trung Việt Nam cổ phần hóa Từ năm 1994-1999 Khách sạn Phương Đông bước vào giai đoạn khó khăn sở xuống cấp, chịu cạnh tranh khốc liệt, lượng khách giảm sút, hiệu kinh doanh thấp, đời sống CBCNV gặp nhiều khó khăn Cơng Ty CPDL Phương Đơng Việt ngày bắt ng̀n từ việc cổ phần hóa Khách Sạn Phương Đơng theo chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước Đảng Chính Phủ Ngày 23/09/1999 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam ban hành định 284/QĐTCDL việc chuyển Khách Sạn Phương Đông trực thuộc Công Ty Du Lịch Quảng Nam_Đà Nẵng thành Công Ty Cổ Phần Khách Sạn Du Lịch Phương Đông Như vây Khách Sạn Phương Đông khách sạn Tổng Cục Du Lịch Việt Nam miền trung Việt Nam cổ phần hóa Với thành tích vượt trội 10 năm thời kỳ hậu cổ phần hóa từ Khách sạn với nhân vỏn vẹn có 37 lao động ,doanh thu hằng năm đạt khoảng tỷ đến ngày Cơng Ty CPDL Phương Đơng Việt có ngơi với Khách sạn với 90 phòng ngủ đại Khách Sạn Phương Đơng có 70 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn sao, khu nhà hàng cơng nghệ cưới có sức chứa 2000 thực khách.Hệ thống dịch vụ massage với 70 phòng , trung tâm lữ hành chuyên phục vụ khách Việt Nam Quốc tế , Xí Nghiệp Xây Lắp với lực lực lượng tay nghề thành thạo Doanh thu Công Ty năm 2010 đạt 22 tỷ đồng tăng gần 11 lần so với năm thực cổ phần hóa 1.2 Cớ cấu tở chức cua khách sạn 1.2.1 Sơ đồ quản lý và cấu tổ chức cua khách sạn Phương Đơng GIÁM ĐỚC PHĨ GIÁM ĐỚC LỄ TÂN MARKETING BNG BẢO VỆ BẾP ( Nguồn: Phịng hành khách sạn Phương Đơng) Sơ đờ 1.1 cấu tổ chức tại khách sạn Phương Đông Nhận xét.: Loại hình quản lý khách sạn Phương Đơng theo mơ hình trực tuyến Giám đốc quản lý tồn hoạt động khách sạn, tất hoạt động khách sạn phận chức báo lên giám đốc, qua giám đốc nắm tình hình, có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời phận chức chịu đạo trực tuyến từ giám đốc Mối quan hệ quản lý có ưu điểm gọn nhẹ tổ chức, thông tin đảm bảo thông suốt, đường thơng tin ngắn sai lệch thơng tin không lớn, phù hợp với chế độ thủ trưởng lãnh đạo Nếu chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ xác định rõ 10 ràng sở nguyên tắc tập trung dân chủ quản lý, cấu đảm bảo tập trung nguồn lực để giải vấn đề trọng tâm 1.2.2 Chức nhiệm vụ cua các bộ phận cua khách sạn  Giám đốc Chức Nhận lãnh đạo công ty tổng giám đốc điều hành thực nhiệm vụ lập mối quan hệ với khách hàng tiềm hay với quyền địa phương Ngồi ra, ban giám đốc điều hành hoạt động xuất kinh doanh đơn vị khách sạn theo phân công lao động Nhiệm vụ Vạch chương trình kinh doanh khách sạn, theo dõi giám sát việc thực mệnh lệnh tất phận theo chức nhiệm vụ giao Trực tiếp phòng kinh doanh quan tâm, chăm sóc đối tác, khách hàng lớn khách sạn Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn mặt pháp luật  Phó giám đốc Chức Hỗ trợ GĐ điều hành khách sạn xây dựng ngân sách/kế hoạch kinh doanh định kỳ hàng tháng/quý để trình cấp Hỗ trợ GĐ điều hành khách sạn xây dựng ngân sách/kế hoạch kinh doanh định kỳ hàng tháng/quý (tùy phận) để trình cấp Duy trì mối quan hệ kinh doanh có thiết lập, phát triển mở rộng quan hệ đối tác mới, khách hàng tiềm Nhiệm vụ Là người thay thế, chịu trách nhiệm gíam đốc vắng mặt, quản lí hoạt động kinh doanh phận kinh doanh khách sạn  Bợ phận marketing Chức Chính tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh 33 Khi khách phàn nàn việc hư hỏng trang thiết bị phịng khách, tình trạng wifi, nhân viên lễ tân thơng báo nhanh chóng cho phận kỹ thuật để kịp thời xử lý Tuy nhiên phận kỹ thuật thường hay quên không kiểm tra trang thiết bị thông báo chậm trễ cho nhân viên lễ tân để dẫn tới khách khơng may nhận phịng  Với bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ lễ tân phối hợp ăn ý tham gia vào quy trình đón tiếp khách Tuy nhiên phận bảo vệ hay sai sót khơng thơng báo cho phận lễ tân tượng lạ khách sạn nên dẫn đến việc không hay xảy với khách khách sạn 34  Với các dịch vụ khác Ưu điểm: - Nhân viên lễ tân nắm rõ thông tin dịch vụ bổ sung thường xuyên cập nhật dịch vụ để giới thiệu đến khách Nhược điểm: - Các phận dịch vụ bổ sung hay quên chuyển giao hóa đơn, chứng từ phát sinh - trình sử dụng dịch vụ khách để lễ tân cập nhật vào hờ sơ tốn Khi khách địi hỏi muốn sử dụng dịch vụ nói cho lễ tân, lúc thời gian khách đông lễ tân quên thông báo bên phận dịch vụ bổ sung làm cho phận dịch vụ không chuẩn bị trước khách phải đợi khơng hài lịng 2.4 Nhận xét chung về quy trình lễ tân tại khách sạn Ưu điểm: Bộ phận lễ tân nơi bước vào khách sạn, nơi để lại dấu ấn đến khách sạn Nhìn chung ta thấy khách sạn Phương Đơng trang bị đầy đủ Được bố trí rộng rãi, thống mát với tiêu chuẩn khách sạn nhằm phục vụ - khách nhanh chóng tốt Nhược điểm: Khi thực quy trình nhân viên chưa có thái độ niềm nở với khách Nhân viên đôi lúc cịn sai sót lúc thực hiên quy trình Chưa có hệ thống phần mềm dành cho lễ tân Trang thiết bị chưa đồng bộ, trang thiết bị cũ Khả phục vụ khách phận lễ tân cịn chậm Khơng gian sảnh chờ khơng rộng rãi, thống mát Số nhân viên phải đảm nhận lúc nhiều công việc, hiểu biết tất ngiệp vụ chưa đầy đủ trình phục vụ dễ dẫn đến sai sót khiến khách khơng hài lịng - Nhân viên phận chưa phối hợp ăn ý CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK OUT TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cua khách sạn Phương Đông 35 3.1.1 Căn cứ vào mục tiêu phương hướng cua khách sạn Mục tiêu Ban lãnh đạo khách sạn cố gắng phấn đấu số lượt khách sở lưu trú phục vụ năm 2021 tăng 45-60% so với năm 2020 , khách quốc tế tăng 10-20% , doanh thu dịch vụ lưu trú lữ hành tăng 55-76% so với năm 2020 - Tập trung mở rộng công tác thị trường, sử dụng hiệu nguồn nhân lực, phát huy nguồn - nhân lực tăng cười dịch vụ bổ sung khách sạn Nâng cấp sở vật chất khách sạn mang tính thẩm mỹ cao, cạnh - tranh với khách sạn xây khác Đà Nẵng Giám sát nhân viên kĩ hơn, yêu cầu nhân viên thực đúng, đủ quy trình phục vụ khách, mở khóa huấn luyện nâng cao kĩ cho nhân viên mang lại hài lòng tới khách Định hướng - Tập trung mở rộng , đổi công tác thị trường , sử dụng hiệu lợi thể đơn vị , phát huy nội lực , tăng cường dịch vụ bô sung - Đa dạng hóa , nâng cao chất lượng sản phẩm , tạo yếu tố hấp dẫn thu hút khách du lịch , đặc biệt khách quốc tế - Đổi chế quản lý , tăng cường kỷ cương , kỷ luật , đảm bảo an toàn , an ninh, trật tự đơn vị - Phân bổ , trì phát triển ng̀n lực , nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đơn vị - Phân bổ lại ng̀n lực tài để đạt hiệu kế hoạch triển khai - Hồn thiện sách Marketing nhằm đảm bảo khả sinh lời , tạo thể lực an toàn cạnh tranh - Sắp xếp cấu tổ chức phù hợp , hoàn thiện sở vật chất để đáp ứng nhu cầu thị trường Chăm lo đời sống vật chất , tinh thần đội ngũ nhân viên lao động 36 - Đào tạo, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ nhân viên, tăng cường ngoại ngữ khác ngồi ngơn ngữ anh, mở lớp huấn luyện đao tạo lại kĩ cho nhân viên để giao tiếp với khách tốt Phân bổ cơng việc cho nhân viên cho hợp lí, đảm bảo nhân viên có đủ khả hồn thành tốt công việc giao - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng nhiều hình thức khách thông qua yếu tố nhà cung cấp đầu vào, thông qua việc đầu tư sở vật chât kỹ thuật, trang thiết bị sẵn có đặc biệt yếu tố người Đó việc trau dời kiến thức chuyên môn nghiệp vụ - Phát huy nội lực, sử dụng có hiệu lợi khách sạn Đó ng̀n nhân lực có chất lượng cao, lực lượng quản lý giỏi, môi trường làm việc chuyên nghiệp - Từng bước tăng lương cho nhân viên, quan tâm đến lợi ích nhân viên Tạo niềm tin cho nhân viên để họ yên tâm công tác cống hiến cho khách sạn - Chú trọng cơng tác tuyển dụng đào tạo nguồn lao động mới, tăng cường huấn luyện chỗ, bồi dưỡng chuyên sâu học hỏi kinh nghiệm đơn vị bạn nước nước 3.1.2 Căn cứ vào kết nghiên cứu cua quy trình toán tại bợ phận lễ tân Qua trình thực tập khách sạn phận lễ tân khách sạn Phương Đông thấy ngày thiện Hiện khách sạn cải thiện quy trình phục vụ, sở vật chất, nguồn lực, mối quan hệ phận Tuy nhiên hạn chế cần khắc phục sau: Vê quy trình - Nhân viên chưa niềm nở vui vẻ giao tiếp với khách Trong lúc phục vụ nhân viên bỏ qua nhiều bước quy trình xin lại chìa khóa, - gợi ý tìm phương tiện di chuyển cho khách,… Khi check out cho khách xong nhân viên chưa hỏi khách hài lòng sử dụng - chất lượng dịch vụ Nhân viên đôi lúc cịn sai sót q trình làm hóa đơn toán cho khách Nhân viên chưa thật tập trung trình phục vụ quy trình Vào mùa cao điểm khách q đơng quy trình diễn thực nhanh chóng diễn nhiều thiếu sót 37 - Một số nhân viên chưa trả lời câu hỏi khách Vê sở vật chất - Quầy lễ tân sảnh khách sạn thiết kế chưa bắt mắt thu hút khách hàng, không - gian quầy lễ tân nhỏ Các trang thiết bị cũ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Phần mềm quản lí khách sạn chưa cải tiến Nhân viên kiểm tra trang thiết bị dẫn đến hư hao mà không hay biết Vê quản lí - Quản lí chưa quan tâm thấu hiểu vấn đề khách gặp phải vấn đề nhân viên giải giải giúp nhân viên - Không quan tâm nhiều tới nhân viên, đôi lúc đối xử không công bằng nhân viên - Không giám sát chặt chẽ kiểm tra nhân viên có thực quy định khách sạn - Cơng tác giám sát nhân viên cịn lõng lẽo Chưa có sách khen thưởng nhân viên Vê đội ngũ lao động - Số lượng nhân viên lễ tân nên vào mùa cao điểm khơng đủ nhân lực để - phục vụ Trình độ ngoại ngữ nhân viên cịn hạn chế gặp nhiều khó khăn trình giao tiếp Một số nhân viên phận lễ tân tốt nghiệp chuyên ngành khác quản trị kinh - doanh, nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhân viên chưa niềm nở tươi cười với khách thái độ chưa mực với khách Vê mối quan hệ phận với - Bộ phận b̀ng phịng nhiều lúc báo sai thông tin sử dụng dịch vụ minibar, nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng chẩn bị phòng thời gian ngắn Nhưng chuẩn bị số lượng phịng lớn cho khách đồn, b̀ng phịng chưa chuẩn bị kịp làm khách phải - đợi Bộ phận kĩ thuật chưa phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân trường hợp trang - thiết bị gặp cố liên quan đến trình tốn cho khách Khách đặt bàn ăn thơng qua lễ tân lễ tân chuyển yêu cầu qua cho phận nhà hàng Để chuẩn bị khách tới nhận bàn bên phận nhà hàng quên chuẩn bị khiến khách phải đợi 38 - Nhà hàng không cung cấp thực đơn lưu ý đặc biệt cho lễ tân nên khách Hỏi lễ tân không cung cấp dịch vụ cho khách nắm rõ 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình toán tại bợ phận 3.2.1 Giải phápvề quy trình - Quy trình tốn cho khách cần cải thiện Các hồ sơ khách check out cần chuẩn bị nhanh hơn, để khách phải chờ lâu Ngoài ra, trước khách rời khỏi khách sạn nhân viên lễ tân nên hỏi xem khách có hài lịng với dịch vụ khách sạn, điều giúp khách sạn biết vấn đề sai sót, để cải thiện tốt - Nhân viên lễ tân thực việc chuyển tồn hóa đơn dịch vụ - hờ sơ toán cho phận kế toán tiến hành hạch tốn doanh thu – quản lý cơng nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn Bởi tốn vấn đề nhạy cảm khách sạn nên hai phận cần hỗ trợ tương tác lẫn nha Sau nhân viên lễ tân hồn thành hóa đơn toán liên quan đến khách cần phải chuyển hờ sơ phận kế tốn, có sai sót để xem xét chỉnh sửa tránh xảy ảnh hưởng đến tài khách sạn - Lễ tân buồng hai phận thuộc khối lưu trú khách sạn Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu cao, hai phận cần phải phối hợp chặt chẽ Nên có khách u cầu tốn nhân viên lễ tân phải báo với phận b̀ng phịng để kiểm tra buồng, hai phận phải hỗ trợ lẫn để đạt công việc hiệu tốt - Trong lúc quy trình tốn tiễn khách , nhân viên phải vui vẻ chào niềm nở với khách nên hỏi khách cần thêm phương tiện vận chuyển hay không, vận chuyển hành lý giúp khách với mong muốn phục vụ khách tương lai Nâng cao quy trình check out khách sạn cần nâng cao chất lượng sở vật chất phận lễ tân nơi phòng đợi khách để phục vụ khách hiệu 3.2.2 Giải pháp về sở vật chất 39 - Tại khách sạn cần tăng cuờng việc trang trí tiền sảnh cho sống động với việc thêm hoa tươi tạo khác biệt, trang trí, làm cửa hàng lưu niệm, bán tour tạo thu hút cho khách hàng Với khách sạn đăng cấp từ trở lên thi hoa tươi vật thiếu việc làm đẹp, tạo không gian sang trọng, khác biệt cho khách sạn Vì vậy, khách sạn Phương Đơng cần trang trí thêm hoa khu vực Bar, bảng bán tour, trung tâm tiền sảnh - Nâng cấp số trang thiết bị xún cấp phận Lễ tân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Máy In phận thường xuyên bị kẹt giấy, trục trặc nên việc in hộ trang chiếu cho khách phục vụ trình check in bị chậm Mực in khơng khiến cho số hình chữ khơng màu, dẫn đến khó khăn cho việc nhập thông tin khách cho khách sạn - Đầu tư hệ thống máy vi tính thay cho hệ thống máy vi tính dùng máy dùng có cấu hình chậm nên tốc độc thao tác máy không nhanh vi việc cập nhật thông tin việc sử dụng dịch vụ khách sạn chậm, làm tốn nhiều thời gian khách Thường xuyên bảo trì hệ thống mạng, wifi khách sạn vi hệ thống - thường xuyên bị nghẽn, sóng khiến cho khách cảm thấy khơng hài lịng ; đồng thời hệ thống mạng khách sạn bị lỗi thi toàn phận sử dụng kế toán bar, kế toán lễ tân liên kết với khó khăn việc xuất hóa đơn, kiểm tra tốn cho khách, thất cho khách sạn hồn tồn xảy - Tại phận tiến sánh khu vực bán tour hàng trang sức trang trí sơ sài không tạo hấp dẫn; điểm nhấn đặc biệt cho du khách khu vực cần thay đổi trang trí, decor để tạo khác biệt, ấn tượng cho du khách - Thường xuyên kiểm tra chất lượng sở vật chất, trang thiết bị hai lần tuần, thực cách kỹ - Lập bảng tiêu chuẩn chất lượng để làm sở đánh giá 40 - Người quản lý với ban lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên để nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ xây dựng tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn đa số khách hàng, tiêu phải phổ biến đến tồn nhân viên, tiêu chưa hợp lý có cách khắc phục nhanh chóng - Bộ phận b̀ng đảm bảo liên lạc với phận kỹ thuật để xử lý kịp thời hư hỏng tránh để khách phàn nàn - Bên phận kỹ thuật cần sửa chữa triệt để khơng nên để tình trạng lặp lại nhiều lần, khơng sửa chữa phịng có khách 3.2.3 Giải pháp về quản lý Trình độ quản lý bao gờm trình độ quản lý nhà quản trị doanh nghiệp việc quản lý sở vật chất kỹ thuật, quản lý vật tư, tiền vốn, quản lý đội ngủ lao động, chiến lược đường lối kinh doanh, đường lối phát triển doanh nghiệp sách quản lý quan quản lý xã hội Để có chất lượng phục vụ tốt, nhà quản lý, nhân viên phải lắng nghe ý kiến khách, từ tìm giải pháp đẻ thỏa mãn tốt nhu cầu khách - Cần có nhân viên làm cơng việc giám sát nhân viên kỹ thuật sửa chữa ( phòng khách lưu trú ) thay cho nhân viên phục vụ phòng - Đào tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm, chấp hành kỷ luật khách sạn, ban hành quy động tốt chế, quy định cụ thể nhân viên khách sạn có sách thưởng, phạt nghiêm minh - Ban quản lý khách sạn việc quản lý người lao động cần thường xuyên quan tâm đến trang thiết bị phịng để đảm bảo chúng ln hoạt người quản lý cần phối hợp với nhân viên phục vụ phòng phận kỹ thuật kịp thời phát vị sửa chữa nhanh chóng, dứt điểm hư hỏng 41 - Huấn luyện nhân viên cách vận chỉnh, bảo dưỡng trang thiết bị an toàn, hiệu Tăng cương kiểm tra, giám sát nhân viên trình làm việc, rèn luyện cho nhân viên ý thức giữ gìn vệ sinh chung - Thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên phận, từ đánh giá lực nhân viên, nhân viên chưa tốt huấn luyện đào tạo lại - Thường xuyên lắng nghe tiếp nhận ý kiến nhân viên, thấu hiểu vấn đề khách gặp phải vấn đề nhân viên giải giải giúp nhân viên để làm gương cho nhân viên noi theo - Quản lý cần xác định mục tiêu tương lai mà lễ tân cần đạt được, việc xác định dựa nghiên cứu thực tế theo yêu cầu khách sạn mục tiêu chung khách sạn Kiểm tra thường xuyên kết trinh làm việc, khắc phục điểm cịn hạn chế thiếu sót làm việc, cổ vũ khen thưởng nhân viên đạt đuợc kết tích cực Ngồi việc khen thưởng cần đôi với kỷ luật, đôn đốc nhân viên làm theo mục tiêu đề 3.2.4 Giải pháp về đội ngũ lao động - Tuyển dụng người có khả đáp ứng u cầu cơng việc, có khả chịu áp lực cơng việc cao, có khả tự tin giao tiếp kỹ tốt - Đối với trường hợp vi phạm kỷ luật lao động, thiệt hại tài sản ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn cần có biện pháp xử phạt theo quy chế , cịn người có đóng góp thực tế, giúp khách sạn tiết kiệm chi phí cần khuyến khích bằng vật chất hay có chế độ thưởng - Đào tạo lại cho nhân viên nắm bắt tâm lý khách tiếp xúc trực tiếp với khách, triển khai kĩ bán hàng mà lễ tân phải biết áp dụng bán phòng cho khách mang lại doanh thu cho khách sạn 42 - Đào tạo đội ngũ nhân viên bằng cách cho tiếp xúc với nhiều môi trường làm việc khác nhau, gửi nhân viên qua khách sạn đối tác mở lớp đào tạo dài hạn, ngắn hạn người có kinh nghiệm lâu năm có thành tích tốt cơng việc chia kinh nghiệm để nhân viên khác học, đầu tư trình độ ngoại ngữ - Nhân viên cần phải để ý đến khách nhiều hơn, ln hỏi họ cần muốn giúp đỡ gì, nhiệt tình giúp đỡ khách thời gian khách lưu trú, cố gắng mang lại thoải mái thân thiện đến với khách Nhân viên phải ln có tinh thần làm việc chủ động cơng việc, chủ động giải tình khách phàn nàn, chủ động liên hệ với phận khác khách cần giúp đỡ từ họ - Những ngày lễ tết làm việc ngồi nên có hình thức động viên, khen thưởng khơng chi bằng hinh thức nghi bù mà trà thêm lương, ngày ưu tiên cho người xa, người có hồn cảnh đặc biệt nghi trước, nghĩ dài ngày Chính sách thoả đáng khuyến khích người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu chung cho khách sạn Nên quan tâm nhiều đến đời sống tinh thần nhân viên vå gia đình họ thăm hỏi, tặng lễ tết, sinh nhật, ốm đau, … - Nên quan tâm thoả mãn nhu câu tôn trọng, thăng tiến, công bằng người lao động việc làm góp phần thúc dấy họ làm việc hiệu Ban lãnh đạo khách sạn nên đưa chương trình đề bạt, thăng tiến Đây vấn để nhiều nhân viên quan tâm dặc biệt ngurời trẻ tuổi tài Do mục tiêu đề bạt thăng tiến trở thành động lực mạnh mẽ khuyến khích người phấn đấu, rèn luyên phát triển lực cá nhân 3.2.5 Giải pháp về mối quan hệ các bộ phận với Không phận khách sạn hoạt động đạt hiệu khơng có hỗ trợ, liên kết với phận khác Bộ phận Lễ tân không chi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà phận khác khách sạn 43 - Phối hợp hoạt động phận Lễ tân phận Buồng: có khách đặt b̀ng (hoặc khách có u cầu đặc biệt đặt buồng), nhân viên Lễ tân thông báo cho bo phận Buồng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, ngược lại khách trả phịng, nhân viên B̀ng se kiểm tra xem phịng mà khách trả có vấn dề gi khơng (trang thiết bị bị hỏng hóc, mát ), khách hàng có sử dụng dịch vụ giặt khách sạn không? để thông báo cho phận Lễ tân xử lý, có hố đơn cần tốn thi phải chuyên đến phận Lễ tân để vào hoá đơn tổng hợp toán với khách hàng Thời điểm mà khách trả phòng thời điểm mà hai phận cần phối hợp với nhanh chóng hiệu - Phối hợp hoạt động phận Lễ tân phận nhà hàng: Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách thời gian lưu trú Vì sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cần chuyển hoá đơn toán xuống phận Lễ tân để vào hố đơn tốn tổng hợp khơng dờn lại lúc khách trả phịng chuyển xuống Lễ tân thỉ gây nhầm lẫn, ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng hiệu quà kinh doanh khách sạn Nhà hàng cung cấp thực đơn lưu ý đặc biệt cho lễ tân để - lễ tân giới thiệu bán sản phẩm tốt Phối hợp với phận Bảo vệ: từ khách đến tới lúc khách trả phịng khách sạn trách nhiệm phận Bảo vệ không nhỏ Không chi đảm bào an ninh khách sạn, an tồn cho khách lưu trú mà Bảo vệ cịn giúp đỡ khách cơng việc mà khách có u cầu (mang hành lý lên phòng khách đến, mang hành lý xe khách trả phòng làm theo yêu cầu khách có tỉnh bất thường xảy ) Sự kết hợp hai phận quan trọng, nhân viên Bảo vệ không cần nhắc nhớ, thông báo từ nhân viên Lễ tân tự giác làm tròn trách nhiệm theo nghiệp vụ minh Khi nhận thông báo từ khách hàng, từ nhân viên phận khác trang thiết bị, dùng khách sạn khơng cịn hoạt động hay hoạt động chat lượng (tivi bị hỏng, đèn buồng không sáng ), nhân viên lễ tân cần thông báo cho tổ 44 bảo dưỡng để khắc phục kịp thời Sự phối hợp kịp thời góp phần nâng cao chất lượng - phục vụ khách hàng Ban quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ hoạt động phận khách sạn để làm são cho phận hỗ trợ, giúp đỡ q trình hoạt động cách có hiệu Điều thể công tác tổ chức, tỉnh thần đoàn kết phận, thành viên khách sạn, giúp cho chất lượng phục vụ khách nâng cao KẾT LUẬN Có thể nói, COVID-19 khiến cho kinh tế giới điêu đứng, đặc biệt ngành, du lịch khách sạn Việt Nam khơng nằm ngồi bối cảnh chung lượng du khách sụt giảm mạnh Điều mang đến “khơng khí ảm đạm” cho ngành khách sạn Việt Nam Để đứng vững thị trường nhà quản lý cần có chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Khách sạn Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý quan tâm chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần thiết có vai trị định đến hiệu kinh doanh khách sạn Qua q trình thực tập Khách sạn Phương Đơng giúp em hiểu nhiều nghiệp vụ chuyên ngành học từ rút nhiều học kinh nghiệm trình làm việc phục vụ khách hàng thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Phương Đông đối tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu, mong muốn khách hàng Xong bên cạnh cịn có nhiều mặt hạn chế trình độ lực chun mơn nhân viên phục vụ trực tiếp, đa dạng ăn, sở vật chất cịn hạn chế điều làm ảnh hưởng lớn đến uy tín khách sạn Vậy nên thường chất lượng dịch vụ tăng lên phải hồn thiện tốt mặt cịn hạn chế để từ thu hút thêm lượng khách mời tạo vị thị trường Khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu giáo trình: [1] Trương Minh Vũ, Võ Đăng Khoa, Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thống kê Tài liệu Internet: [2] http://phuongdong.com.vn/pd/ truy cập ngày 27/02/2021 [3] https://dulichvietnam.com.vn/ truy cập ngày 08/03/2021 Tài liệu khách sạn: [4] Bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông [5] Bộ phận nhân khách sạn Phương Đông [6] Bộ phận kế tốn khách sạn Phương Đơng NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Hoàng Lam Giang Lớp: K23 PSU DLK 11 MSSV: 2320864619 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: PHƯƠNG ĐÔNG HOTEL, ĐÀ NẴNG Thời gian thực tập: 26/02/2021 – 7/04/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Xác nhận cua giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Hoàng Lam Giang Lớp: K23 PSU DLK 11 MSSV: 2320864619 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: PHƯƠNG ĐÔNG HOTEL, ĐÀ NẴNG Thời gian thực tập: 26/02/2021 – 7/04/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Xác nhận cua giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG ĐÀ NẴNG 2.1.Tổng quan về bộ phận lễ tân tại khách sạn Phương Đông 2.1.1... kết nghiên cứu cua quy trình toán tại bợ phận lễ tân Qua q trình thực tập khách sạn phận lễ tân khách sạn Phương Đông thấy ngày thiện Hiện khách sạn cải thiện quy trình phục vụ, sở vật... gian mà thực tập khách sạn Phương Đông thấy rằng khách đến với khách sạn đa số khách lẻ, khách du lịch khách công tác chủ yếu khách nội địa, khách nước ngồi Quy trình check out tiễn khách phận