Giải pháp marketing mix cho dịch vụ cafe orient crooftop tại khách sạn phương đông

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Hơn năm phấn đấu học tập, rèn luyện trưởng thành Đại học Duy Tân em may mắn nhận dạy tận tình với kinh nghiệm quý báu từ thầy cô trường Các thầy cô Khoa Du Lịch Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô đặc biệt cô Phạm Thị Hoàng Dung, người quan tâm đạo, hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Sinh viên Huỳnh Yến Nhi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Chuyên đề tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép chương trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin sử dụng chun đề có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cảm đoan này! Sinh viên Huỳnh Yến Nhi LỜI MỞ ĐẦU Tại Việt Nam, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế thời kỳ phát triển mạnh mẽ Du lịch mang lại thu nhập ngày lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập cho đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp ngành liên quan, xuất chổ tạo thu nhập cho cộng đồng dân cư địa phương Nhắc đến du lịch khơng thể qn nhắc đến kinh doanh khách sạn Đây mảng kinh doanh lớn trọng tâm ngành Khách sạn sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch; nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, ngồi cịn có dịch vụ bổ sung như: thể thao, trung tâm giải trí, massage… Chính thế, việc kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tiềm du lịch địa phương Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để doanh nghiệp khách sạn thu hút nhiều khách du lịch đến với khách sạn có hàng trăm, hàng nghìn khách sạn du khách lựa chọn Xác định tầm quan trọng doanh nghiệp cần đề cho chiến lược, mục tiêu kinh doanh riêng có Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt không ngừng cải tiến, tạo sản phẩm, dịch vụ cho khách sạn, chìa khóa cho giải pháp Sau thời gian thực tập khách sạn Phương Đông, em thấy việc tạo sản phẩm cho khách sạn việc cần thiết để đưa khách sạn phát triển lên Chính em chọn đề tài: Giải pháp marketing mix cho dịch vụ cafe rooftop khách sạn Phương Đông cho báo cáo thực tập tôt nghiêp nghành du lịch Trường đại học Duy Tân với mong muốn đa dạng hóa sản phẩm, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Lý chọn đề tài Khơng bỏ phí mặt sân thượng, lợi tầm nhìn rộng, nhiều khách sạn cao tầng Đà Nẵng mở quán cà phê đây, thu hút nhiều khách hàng đến thưởng thức cà phê, chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố từ cao Và Khách sạn Phương Đơng có sân thượng rộng, đẹp, có hồ bơi nữa, không tận dụng? Việc mở quán cafe, bar sân thượng đáp ứng nhiều mục tiêu Đó là, vừa tận dụng mặt sân thượng (đáng lẽ chẳng làm gì) để đưa vào kinh doanh tạo doanh thu vừa tạo đa dạng loại dịch vụ phục vụ cho du khách, hay nói cách khác cung cấp thêm nhiều dịch vụ cho khách sạn để thu hút khách hàng Điều thật phấn khởi, dịch vụ hình thành nên khơng phục vụ riêng cho đối tượng khách lưu trú khách sạn mà thu hút đông đảo người dân bên đến uống cà phê để chiêm ngưỡng thành phố, thưởng thức cà phê thư giãn Chính lý mà em chọn đề tài “Giải pháp marketing mix cho dịch vụ Cafe Orient Crooftop khách sạn Phương Đơng” Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu: • Mục đích: Trên sở áp dụng kiến thức học vào thực tế để đánh giá, phân tích thực trạng, ưu điểm, tồn kinh doanh ăn uống, dịch vụ bổ sung khách sạn Phương Đơng để đưa sản phẩm mới, dịch vụ nhằm đa dạng hóa sản phẩm khách sạn • Nhiệm vụ:  Đưa phân tích thơng tin, số liệu doanh thu, lợi nhuận; số liệu cấu khách hàng  Đánh giá dịch vụ ăn uống khách sạn nhằm tìm nguyên nhân hạn chế sở để đưa giải pháp, ý tưởng tối ưu cho phận nhà hàng  Đề xuất sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút du khách tối đa hóa danh thu cho doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài khách sạn phương đông thị trường khách Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: • Phương pháp thu thập số liệu: Thu nhập số liệu sơ cấp: cách quan sát thực tế công ty, vân cá nhân (thường cán bộ- nhân viên khách sạn), gởi thư điện tử Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo, tài liệu quan thực tập, niên giám thống kê, thông tin báo chí trun hình internet nghiên cứu trước • Phương pháp so sánh, tống hợp: Đối với số liệu kết kinh doanh, đê tài so sánh tiêu với sở (chỉ tiêu gốc), thông số thị trưủng, tiêu hình qn chi tiêu so sánh khác Điều kiện so sánh sô liệu phái phù họpvề không gian, thời gian, nội dung kinhtế, đơn vị đo lường, phương pháp tính tốn, qui mơ điều kiện kinh doanh • Phương pháp thống kê bảng, biếu: Thống kê tìm xu hướng hay đặc điểm chung cùa yếu tố phân tích • Phương pháp chun gia: Tham kháo ý kiến nhiều chuyên gia đế rút kết luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.1.1 Khái niệm khách sạn, phân loại khách sạn : Khái niệm khách sạn : Từ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp, có nghĩa lâu đài Vào thời trung cổ, dùng để nhà sang trọng, nơi cư ngụ lãnh chúa Từ “khách sạn” theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ XVIII, đến kỷ XIX dùng phổ biến nước phương Tây Khi nhắc đến khách sạn, người ta thường hiểu sở cho thuê trọ (lưu trú), thực tế khơng có khách sạn có dịch vụ lưu trú mà cịn có sở lưu trú khác như: nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều trại có dịch vụ Sự khác biệt để phân biệt khách sạn nhà trọ thời bố trí buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên khách sạn Khi nói đến khách sạn người ta thường hình dung cơng trình nguy nga, lộng lẫy với ăn ngon, tiện nghi sang trọng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, phong cách phục vụ hồn hảo, thu nhiều lợi nhuận Trong thực tế người ta nhận thấy khách sạn hội tụ hoạt động sau: Khách sạn nơi diễn kiện lịch sử Hầu hết khách giới (tổng thống, thủ tướng, trưởng ) lưu trú khách sạn nhiều nước giới Do có ý kiến cho “Lịch sử tạo từ khách sạn” Ngoài nhiều kiện lớn giới xảy khách sạn thể thao, điện ảnh, khoa học Vì việc hoạt động khách sạn đưa người từ khắp nơi đến với giải quyế, tận hưởng, chia sẻ vấn đề trị, kinh tế, văn hóa, thể thao, khoa học giới, khu vực, quốc gia Khách sạn nơi tập trung người quan trọng nơi sôi động, nhộn nhịp Nhiều người làm việc khách sạn bị lôi sôi động hấp dẫn Có lơi hấp dẫn buổi tiệc chiêu đãi cho 1000 người, người mặc trang phục sang trọng, khách dẫn vào phòng đại tiệc sân vườn trang trí, bày đặt ấn tượng, đẹp mắt Một cảnh tượng khiến tất người hịa chung với khơng khí vui vẻ, hân hoan giai điệu điệu nhạc hòa quyện với ánh sáng ấm áp Điều tạo nên sức lôi hấp dẫn cho người Khách sạn thành phố thu nhỏ Tại có cư dân sinh sống, ăn uống, sinh hoạt, giải trí Phần lớn nhu cầu người xã hội xảy khách sạn Khách sạn nơi làm việc nhiều người thuộc nhiều thành phần, tầng lớp, trình độ khác Vì vậy, khách sạn tổ chức đa dạng dịch vụ tạo cho người điều hành thách thức nhiều mặt không chấm dứt Cùng với phát triển chung hoạt động dịch vụ thương mại, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển theo Kéo theo có nhiều loại hình khách sạn đời nhiều hình thức khác Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: " Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau" Sự nghiên cứu sơ lược lịch sử phát triển khách sạn đưa định nghĩa khách sạn mang tính kế thừa Điều phản ánh phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phù hợp với mức độ phát triển hoạt động khách sạn vùng, quốc gia Theo Tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009 : “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Khái niệm Khoa du lịch - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật, nhận biết khách sạn: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Từ định nghĩa khác nhau, hiểu : Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi cần thiết cho việc nghỉ ngơi qua đêm khách, ngồi khách sạn cịn cung cấp dịch vụ khác ăn uống, vui chơi, giải trí cho khách nhằm thu lại lợi nhuận Khách sạn thường xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch có số buồng định theo qui định quốc gia 1.1.2 Phân loại khách sạn: Khách sạn loại hình sở lưu trú phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng lớn loại hình sở lưu trú quy mơ (số lượng buồng, giường) lượt khách Để phân loại khách sạn người ta thường dựa vào tiêu chí sau: 1.1.2.1 Theo quy mô khách sạn: Dựa vào số buồng ngủ thiết kế khách sạn để phân loại khách sạn, nhiên tuỳ thuộc vào phát triển quốc gia mà qui định qui mô khách sạn khác nhau.Ở Việt Nam: • Khách sạn qui mơ nhỏ: 50 buồng • Khách sạn có qui mơ trung bình: từ 50 đến cận 150 buồng • Khách sạn có qui mơ lớn : 150 buồng trở lên Cịn quốc gia có ngành kinh doanh khách sạn phát triển Hoa Kì qui mô khách sạn phân chia sau: 10 • Khách sạn có qui mơ nhỏ: 125 buồng • Khách sạn có qui mơ trung bình : từ 125 đến cận 500 buồng • Khách sạn có qui mơ lớn: 500 buồng trở lên 1.1.2.2 Theo vị trí khách sạn: Đây cách phân loại khách sạn dựa vị trí địa lí mà khách sạn xây dựng Theo tiêu chí khách sạn phân thành loại sau: • Khách sạn thành phố (City Centre Hotel): Khách sạn thành phố thường xây dựng trung tâm thành phố, trung tâm đô thị trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ khách hàng khách mục đích cơng vụ, tham dự buổi hội nghị, hội thảo, thể thao, mua sắm tham quan văn hoá Kiến trúc khách sạn thành phố thường tồ nhà cao tầng Và tính thời vụ khách sạn thấp chuyến công vụ, hội nghị hội thảo diễn quanh năm Ở Việt Nam, thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang… nơi tập trung nhiều khách sạn thành phố • Khách sạn nghỉ dưỡng Khách sạn nghỉ dưỡng xây dựng gần tài nguyên du lịch, gần biển, núi, sơng, suối nước nóng… nhằm phục vụ khách du lịch mục đích nghỉ ngơi thư giãn, dưỡng bệnh… Do nằm gần nơi có nhiều tài nguyên du lịch nên khách sạn phụ thuộc nhiều vào thời tiết khí hậu nơi mà khách sạn xây dựng Chính khách sạn chịu ảnh hưởng lớn tính thời vụ Khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng theo kiểu kiến trúc truyền thống, kết cấu gọn nhẹ Hiện hầu hết khách sạn nghỉ dưỡng đạt thứ hạng cao, có hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú đa dạng thường gắn liền với tài nguyên du lịch nơi khách sạn xây dựng như: leo núi, lướt ván, du thuyền… 133 Orient Khai trương ngày 24/10/2017 3.3.4.2 Giai đoạn : Mục tiêu - Tăng độ nhận biết thương hiệu - Truyền tải thông điệp, triết lý Orient crooftop Cafe - Tăng độ trải nghiệm khách hàng Phân tích Sau trương, giai đoạn khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ Orient Crooftop cafe Đây giai đoạn mấu chốt quán, khách hàng chấp nhận, cảm thấy hài lòng với sản phẩm dịch vụ khách sạn khả quay lai quán cao Giai đoạn quán tập trung quản trị tốt sản phẩm đồ uống bánh qn, hoạt động truyền thơng nhằm mục đích tạo nguồn khách hàng đến kiện quán Các công cụ quán sử dụng Digital Marketing, PR Event Managerment Công cụ sử dụng  Quán sử dụng mạnh mẽ công cụ facebook, quán giao tiếp với khách hàng thơng qua viết, hình ảnh…Facebook cổng thông tin kết nối Orient crooftop cafe khách hàng, quán đăng tin hoạt động quán thường 134 xuyên cho khách hàng cập nhật Bên cạnh quán tổ chức thi với quy mô nhỏ, nhằm thu hút ý khách hàng Bên cạnh đó, facebook nguồn dẫn khách hàng đến kiện quán  Hỗ trợ xây dựng hình ảnh thương hiệu Các hoạt động kiện quán cập nhật facebook, qua đó, khách hàng tiềm khách hàng chưa sử dụng số dịch vụ cảm nhận thơng điệp hình ảnh quán  Chạy PR câu lạc thuộc trường Đại Học, trung tâm bên Quán phối hợp với thành viên số tổ chức trường học Đại học kinh tế, câu lạc khiêu vũ Đà Nẵng, Đại học ngoại ngữ Nếu hoạt động câu lạc tổ chức quán, hỗ trợ tối đa chi phí, ví dụ tiền phịng, nước… Bên cạnh qn phối hợp với trung tâm bên trung tâm anh ngữ ACADEMY, APOLLO, IRIS, AMA Mục đích hỗ trợ qua lại cho Orient Crooftop cafe ngày Crooftop du híEvent khai trương: “ Opening day”  Event khai trương: “Opening day” Orient crooftop cafe tổ chức để kích thích khách hàng đến với qn Chương trình truyền thơng Fanpage Facebook quán trước 10 ngày nhằm dẫn nguồn khách đến khai trương Crooftop cafe Vào đêm khai trương quán, khách hàng lên hát tặng quán tặng phần bánh ăn kèm phần nước uống Chương trình nhằm mục đích thu hút khách hàng cịn góp phần tạo thiện cảm khách hàng dành cho quán thông qua hoạt động khai trương  Event thường kì : Đặc điểm qn café tổ chức hoạt động thường xuyên :Happy day, Crooftop day Crooftop du hí Tuy hoạt động hấp dẫn bổ ích, quán mở, nên không nhiều khách hàng biết mạnh quán Quán 135 dự định tặng voucher miễn phí (không bao gồm nước uống) tham dự hoạt động quán nhằm mục đích thúc đẩy khách hàng tham gia chương trình Đây cịn cách PR để bạn biết đến hoạt động quán cách hiệu mà không cần phải tốn nhiều ngân sách vào công cụ khác Với voucher khách hàng đến quán lần thứ hai, ba, tư… mà khơng cần phải tốn chi phí giữ chân, khuyến 3.3.4.3 Giai đoạn : Mục tiêu - Xây dựng chiến lược khách hàng trung thành - Xây dựng hình ảnh thương hiệu cho quán - Duy trì nâng cao sản phẩm đồ uống, bánh Phân tích Sau hai giai đoạn, khách hàng mục tiêu nói chung khách hàng tiềm nói riêng biết Orient Crooftop Café Vì quán muốn giữ chân khách hàng cần phải cho họ nhận thấy giá trị mà quán đem lại Công cụ sử dụng: Chúng sử dụng công cụ facebook để giao tiếp với khách hàng Bên cạnh lúc facebook cịn chức tiếp thu ý kiến khách hàng, cải thiện lại tình trạng qn sai xót 3.3.5 Chính sách phân phối : Chính sách phân phối sản phẩm quán cafe Orient Crooftop chủ yếu phân phối qua hình thức sau đây: 136 3.3.5.1 Kênh phân phối trực tiếp :  Sản phẩm bán trực tiếp tầng 8- sân thượng khách sạn Phương Đông Tất loại khách đến quán để thưởng thức không gian, đồ uống quán  Khách phịng có nhu cầu muốn đặt cà phê, đồ uống bánh đem xuống phịng gọi điện trực tiếp đến phận pha chế với số điện thoại nội 08 gọi đến phận lễ tân với số điện thoại nội 01, phận chuyển thông tin nhanh lên phận pha chế 3.3.5.2 Kênh phân phối gián tiếp:  Quán có liên kết với chuyên gia trung tâm anh ngữ, câu lạc khiêu vũ, trường đại học Đà Nẵng, đưa người tài đến quán để tổ chức dịch vụ game show mà quán thiết kế hàng tuần Chính họ cầu nối thơng tin, quảng bá chương trình quán cho học viên trung tâm, trường học đến với quán nhằm giao lưu, học tâp, giải trí mà lại thưởng thức đồ uống, bánh thơm ngon, bổ dưỡng 3.3.6 Chính sách người : 3.3.6.1 Tuyển dụng: Quán cafe hoạt động tốt hay không phục thuộc nhiều vào nhân viên quán Dù quán có đẹp, hay thức uống có ngon chăn nữa, nhân viên quán phục vụ khách hàng khơng tận tình, có nhiều sai sót thất bại lớn kinh doanh Để chuẩn bị cho hoạt động kinh doanh hiệu quán, tuyển dụng đội ngũ nhân viên thật lành nghề yếu tố quan trọng việc kinh doanh quán Bước trình tuyển dụng nhân viên định xác bạn muốn nhân viên làm Bảng mơ tả cơng việc không thiết phải quy mô công ty lớn phải liệt kê trách nhiệm phận công việc 137 Tiếp theo cần lập bảng quy định mức lương Để đạt hiệu tối ưu, nên nghiên cứu mức lương chung ngành, sau đặt mức lương tối đa tối thiểu vị trí để việc trả lương dựa vào lực linh hoạt  Một số vị trí đặc biệt cần tuyển: Số lượng tuyển dụng dành cho ca làm việc: sáng tối • Người quản lý  Người quản lý đóng vai trị quan trọng qn cafe Vị trí địi hỏi tận tâm khả nắm bắt chi tiết, phải có kinh nghiệm có mối quan hệ với nhà cung cấp thực phẩm Kỹ cần thiết người quản lý khả giám sát nhân viên, đồng thời biết cách làm tốt lên phong cách cá tính quán  Số lượng tuyển dụng: nhân viên  Độ tuổi từ 20-35 tuổi  Trình độ: Bằng đại học khoa quản trị kinh doanh Có khả giao tiếp ngơn ngữ English • Nhân viên pha chế  Số lượng: nhân viên (2 nv làm ca sáng,2 nv làm ca tối)  Độ tuổi: 20- 35 tuổi  Trình độ: Có kinh nghiệm việc pha chế café- đồ uống, tính tình thật vui vẻ • Nhân viên phục vụ  Đây người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ cần phải tạo ấn tượng dễ chịu làm việc tốt áp lực lớn, lúc phục vụ nhiều bàn 138 mà giữ thái độ nhiệt tình, niềm nở Đối với nhân viên nên truyền cho khách hàng nhìn tốt đẹp quán cafe  Số lượng tuyển dụng: 10 nhân viên  Độ tuổi từ 18 đến 30, có kinh nghiệm làm việc tốt, thật thà, vui vẻ,thân thiện  Trình độ: có khả giao tiếp tốt  Có ngơn ngữ khác (càng tốt) • Nhân viên làm bánh, kiêm phụ bếp:  Nhiệm vụ: làm số loại bánh thực đơn quán, mua sắm số nguyên liệu chế biến cho thức ăn thức uống  Số lượng: nhân viên:  Yêu cầu: có chứng nghiệp vụ nghề kĩ thuật làm bánh Âu • Nhân viên bảo vệ:  Tuyển dụng: nhân viên nam  Độ tuổi từ 18 đến 30 (có sức khỏe tốt, tính tình hiền lành, thật vui vẻ  Trình độ: có chút kiến thức điện,  Nhiệm vụ: kiểm tra máy móc, trang thiết bị, kiểm tra an ninh, trật tự cho quán, giữ xe cho khách • Nhân viên thu ngân  Tuyển dụng: nhân viên  Độ tuổi từ 18 đến 30  Yêu cầu: trung thực, cởi mở với khách 3.3.6.2 Đào tạo :  Các nhân viên đào tạo chứng vệ sinh an toàn thực phẩm 139  Nhân viên phục vụ đào tạo kĩ mềm kĩ giao tiếp với khách hàng, xử lý tình huống, xử lý phàn nàn khách  Hướng dẫn dịch vụ thái độ hành vi khách hàng  Nhân viên pha chế đào tạo pha chế  Nhân viên làm bánh phải có chứng nghề kĩ thuật làm bánh Âu 3.3.6.3 Chính sách nhân viên :  Các nhân viên ký hợp đồng lao động năm  Các sách như: Lương, thưởng, tăng ca, hỗ trợ, bảo hiểm  Các sách động viên, hỗ trợ phát triển nhân viên như: Teambuilding, hỗ trợ kinh doanh… 3.3.6.4 Đồng phục nhân viên : Đồng phục nhân viên yếu tố không phần quan trọng mang lại đồng bộ, đẳng cấp cho quán Khách nhanh chóng phân biệt đâu nhân viên, đâu khách để thuận tiện cho việc gọi Quán thiết kế riêng cho nhân viên trang phục độc đáo, lịch Với áo thun màu đỏ, sau lưng áo mang thương hiệu quán “Orient Crooftop Café” Nhân viên nam mang quần tây đen nhân viên nữ mang váy ơm đen để tạo hài hịa cho trang phục 3.3.7 Quy trình phục vụ khách theo kiểu chọn : Sơ đồ quy trình phục vụ Vệ sinh khu vực Chào khách, mời khách ngồi Trình thực đơn cho khách 140 Xác nhận Chuyển yêu cầu tới phận liên quan Dọn cho khách Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách hẹn gặp lại • Các quy trình phục vụ thục bước sau: Bước 1: Nhân viên có mặt trước 30 phút để vệ sinh khu vực chuẩn bị dụng cụ phục vụ, kiểm tra cịn thiếu, bổ sung Bước 2: Khi thực khách bước vào nhà hàng nhân viên bảo vệ chào khách, mời khách vào ngồi Bước 3: Trình menu cho khách để khách chọn Nếu bàn có phụ nữ đưa menu cho phụ nữ trước Nếu có người lớn tuổi, phải ưu tiên cho người lớn tuổi để thể tơn kính 141 Bước 4: Xác nhận lại đồ uống, ăn mà khách gọi, để đảm bảo tính xác, đơi bị nhầm lần Bước 5: Sau xác nhận món, nhân viên chuyển thông tin xuống phận pha chế bếp Tránh tình trạng để khách chờ lâu, thời gian tối đa khách đợi 15 phút Bước 6: Phục vụ khách : Tại quán café, nhân viên không thiết phải chuyên tâm phục vụ bàn mà phải linh hoạt phục vụ nhiều bàn lúc Nhân viên đứng nơi khu vục phục vụ sẵn sàng đợi khách có u cầu đáp ứng Bước 7: Thanh tốn mục đích qn, đem lại doanh thu, lợi nhuận cho quán, nhân viên khơng thể qn Nhân viên tránh để tình trạng khách cố ý khơng tốn mà về, phải đảm bảo khách phải toán đầy đủ Bước 8: Không phải ta nhận tiền khách bỏ bê khách mà vào thời điểm này, lời tiễn khách quan trọng, định phần lớn khach quay lại hay khơng 3.3.8 Dự phịng rủi ro : Cũng giống ngành nghề kinh doanh khác, ngồi góc độ lợi nhuận, kinh doanh quán cà phê ẩn chứa rủi ro mà khơng có tính tốn kỹ lưỡng khiến khơng tránh khỏi bỡ ngỡ rối trí gặp phải • Rủi ro trời mưa Đây điều đáng lo ngại hàng đầu quán chọn ý tưởng kinh doanh cafe sân thượng Chẳng lẽ vào trời mưa, quán phải đóng cửa? Hay thực khách ngồi quán mà trời mưa làm sao? Để khắc phục tình trạng đó, qn thiết kế mái che tự động cho khu vực hồ bơi khu vực phục vụ khách Thiết kế đảm bảo tính thẩm mỹ cho qn • Dự phịng cháy nổ 142 Vì qn có sử dụng bép núc để làm bánh việc cháy nổ xảy ra, thời tiết nắng nóng làm chậm điện gây cháy nổ Ngoài vấn đề phải liên đới pháp lý, cháy nổ cịn khiến bạn phải bỏ thêm chi phí thiệt hại tài sản Vì cần phải lưu ý đảm bảo an toàn cho khu vực bếp nấu cách thường xuyên kiểm tra, chùi rửa, lắp đặt thiết bị phòng cháy chữa cháy khu vực cho qn, thiết kế lối hiểm để ứng phó cố xảy • Dự phịng rủi ro cúp điện: Để tránh rủi ro bị điện cúp, quán nên theo dõi lịch cúp điện thành phố sắm cho quán máy phát điện để tránh trường hợp thực phẩm, thức uống sữa, cam, trái cây, bánh…, bị ôi thiu tu lạnh không làm lạnh • Phịng chống trộm cắp Trộm cắp xung ta mà ta trước được, để tránh mát, tổn thất cho quán Trước hết nhân viên cần phải đề phòng tên trộm chuyên nghiệp Thứ hai, quán có lắp đặt camera theo dõi hoạt động diễn quán 143 TÀI LIỆU THAM KHẢO • SÁCH Alstair M.morrison (1998), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn, Tổng cục du lịch Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2008), tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch, Nghiệp vụ phục vụ bàn Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Mạnh – Ngũn Đình Hịa (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Ngọc Nam (2000), Marketing du lịch,NXB Tổng hợp Đồng Nai Philip Kotler (1994), Quản trị Marketing,NXB Thống kê Tài liệu thu nhập Khách sạn Phương Đông Đà Nẵng • TRANG WEB https://www.tripadvisor.com.vn/TravelersChoice https://www.phuongdong.com 10 https://www.facebook.com/KSPHUONGDONGDN/ 144 KẾT LUẬN Hiện nay, khách sạn để tồn tại, phát triển đứng vững kinh tế thị trường khó khăn cần phải trải qua trình nỗ lực phấn đấu khơng ngừng Khách sạn Phương Đông vào hoạt đông nhiều năm, đạt thành công đáng kể giữ vững uy tín thị trường Trong suốt q trình hình thành phát triển khách sạn Phương Đông trải qua nhiều biến động, chịu nhiều ảnh hưởng từ yếu tố vi mô vĩ mô Tác động từ khủng hoảng kinh tế với dự án kéo dài nhiều năm sau khiến cho khách sạn phải liên tục tìm giải pháp để đối phó với tình trạng lạm phát cao, sụt giảm nhu cầu khách cơng vụ, doanh nhân Bằng sách cụ thể, tương đối hợp lý định hướng kinh doanh marketing nhằm thu hút khách hàng phần cải thiện doanh thu Bên cạnh sách cịn số điều cần phải lưu ý để hiệu hịan q trình thực Xuất phát từ thực tiễn đó, Chuyên đề mang tên “Giải pháp Marketing - mix cho dịch vụ cafe crofftop khách sạn Phương Đông Đà Nẵng” với mong muốn phân tích tình hình hoạt động marketing - mix dịch vụ ăn uống khách sạn Phương Đông Đà Nẵng đưa số giải pháp, đề xuất góc nhìn mơtt sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị khách sạn trường Đại học Duy Tân Qua trình thực tập, em có hội tiếp cận tìm hiểu tình hình hoạt động khách sạn Nó khơng góp phần giúp em bổ sung thêm vốn kiến thức mà trang bị cho em thêm kinh nghiệm học quý giá để em đảm đương cơng việc doanh nghiệp tương lai Do hạn chế trình đọc, khả vận dụng lý luận vào thực tiễn nên Chuyên đề khơng thể tránh thiếu sót Vì em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để Chun đề hồn thiện 145 Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy Phạm Hồng Dung cán nhân viên khách sạn Phương Đông đã giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho em q trình thực tập, thu thập thơng tin hồn thành Chuyên đề tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... ( khách sạn bình dân) (Economy Hotel)- Khách sạn 1-2 Khách sạn thứ hạng thấp khách sạn 1-2 khách sạn bình dân, có qui mơ nhỏ Các dịch vụ khách sạn thường Ngồi dịch vụ dịch vụ lưu trú, khách sạn. .. nghiệm sử dụng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình Tính vơ hình gây khó khăn cho khách tiêu dùng dịch vụ cho khách sạn cung cấp dịch vụ Do sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, khách khơng... tiến, tạo sản phẩm, dịch vụ cho khách sạn, chìa khóa cho giải pháp Sau thời gian thực tập khách sạn Phương Đông, em thấy việc tạo sản phẩm cho khách sạn việc cần thiết để đưa khách sạn phát triển